生产运作与管理论文

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1、生产运作与管理论文服务业运作特点制作人：邵汉琼班级：市场营销081 班学号： 5400208429时间： 2010-12-10目录内容简介 .P3第一章 服务交付系统 .P4第二章 服务特征矩阵 .P4第三章 服务交付系统管理中的问题 .P5顾客参与的影响 .P5减少顾客参与影响的方法 .P6第四章 影响需求类型的策略 .P6固定时间表 .P7使用预约系统 .P7推迟交货 .P7为低峰时的需求提供优惠 .P7第五章 处理非均匀需求的策略 .P7改善人员班次安排 .P7利用半小时工作人员 .P7让顾客自己选择服务水平 .P7利用外单位的设施和设备 .P7雇佣多技能员工 .P7顾客自我服务 .P7

2、采用生产线方法来满足顾客的需求.P7内容简介服务业与制造业一样， 也要合理利用资源， 提高生产率和改进服务质量。为了做到这一点， 服务业也需要制定战略决策，寻求目标市场，设计特定的服务，用低成本、高质量、按期交付的方式提供各种服务，以满足顾客的需要。 服务业的作业计划与制造业的作业计划有共同点。但是，服务运作有其特。本文主要讨论服务业运作的特点，随机服务系统和人员班次计划.第一章服务交付系统类似于制造业中的生产系统，服务业中有服务交付系统（service delivery system ）。为了确定适当的服务交付系统， 服务企业必须确定提供什么样的服务， 在何处提供服务以及对谁提供服务。 因此

3、，在确定目标市场的战略决策过程中， 必须确定服务交付系统的设计及其运行方式。有时，服务的消费者并非购买服务的人。例如，电视节目的消费者是观众，但电视台的收入却来自广告费和赞助。这种情况使确定目标市场变得复杂。在目标市场确定之后，第二步就是确定服务 “产品”，或称“成套服务”（ service package）。服务是通过服务台进行的。服务台式服务企业与顾客的界面。在各个服务台工作的员工好比是制造业第一线的工人，代表了服务企业的形象，所涉及的成套服务都是经过他们实现的。因此。 在服务企业要树立为在服务台工作的员工服务的思想。确定服务内容时， 要弄清楚顾客经过所有的服务台后获得了什么。由于服务的无

4、形性， 服务企业不能像制造企业那样，通过事先展示自己的产品来了解顾客的需要，只有在为顾客服务之后才能了解所设计的一套服务是否满足顾客的需要。 潜在的顾客往往是通过被服务过的顾客的感受和推荐，来决定是否接受服务的。 服务内容是丰富的。 酒店和旅馆并不只是提供一个房间给顾客过夜，它还需要考虑顾客的舒适，房间的清洁，服务人员的礼貌， 人身和物品的安全等。顾客正是通过他们的感受来评价服务质量的。服务业和制造业的另一个不同点是，服务也很难将营销与生产运作分离。对于制造业，从事营销的人们直接与顾客打交道，从事生产的人们基本不与顾客直接接触；对于服务业，从事营销的人与从事生产的人往往不可分离，他们要同顾客直

5、接打交道。 由于纯服务不能储存，使得只有在顾客出现时才能提供服务，及服务在生产出来时也就交付了。理发是一个典型例子。实际上，一些服务业的管理者在同时管理营销渠道、分配渠道和生产系统。第二章服务特征矩阵按照服务的复杂程度和顾客化程度，把服务特征矩阵分成4 组，如图 1-1 所示。服务的复杂程度表示进行某种服务所需要的知识和技能的复杂性。顾客自己能从事简单的服务，但不经过训练则不能从事复杂的服务。因此，服务的复杂程度是相对顾客而言的。服务特征矩阵左半部的活动需要经过训练或需要一定的投资才能进行，顾客缺乏所需的知识、 技能和设备， 难以从事矩阵左半部的活动；矩阵又颁布的活动比较简单，一般顾客可以自己

6、做， 但要花费一定的时间和精力。矩阵上半部的活动顾客化程度高，这些活动能够满足顾客特定的需要；矩阵下半部的活动标准化程度高，这些活动能够满足顾客共同的需要。对于处在矩阵中和的服务业，由于不需要专门技能，服务企业能够培训自己的员工。对处于中的企业，由于服务的复杂程度和顾客化程度都较低，可以开发一种标准的工作程序， 是每个员工都能够可靠一致的工作，并保证服务质量。在中服务的员工需要有广泛的技能， 并能对顾客的只是做出灵活的相应。而对于在中服务的员工，则需要接受来自企业外的专门训练。因此，员工需要具备好的悟性和诊断能力。第三章服务交付系统管理中的问题顾客参与的影响首先，顾客残余影响服务运作实现标准化

7、，从而影响服务效率。顾客直接与服务人员接触，会对服务人员提出各种各样的要求和发出各种各样的指示， 是的服务人员不能按照预定的程序工作，从而影响服务的效率。 同时，顾客的口味各异也使得服务时间难以预计，道之所需服务人员的数量难以确定。其次，为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。顾客为了不孤独和他人分享信息和兴趣， 希望与服务人员交谈。 为了满足顾客这种需求，则难以控制时间。使顾客感到舒适和愉快的代价是损失了服务人员的时间。再次，对服务质量的感觉是主观的村服务是无形的，难以获得可观的质量评价。服务质量与顾客的感觉有关。某些顾客如果感到自己不受重视或者某些要求不能得到及时的满足。 就

8、会感到不满， 尽管他们所得到的纯服务于其他顾客一样多， 也会认为服务质量差。 因此，与顾客接触的服务人员必须敏感，言语与顾客交往。最后，顾客参与的程度越深，对效率的影响越大不同的服务，顾客参与的程度不同。邮政服务，顾客的参与程度低；饭馆服务，顾客的参与程度高； 咨询服务， 顾客参与程度更高。顾客参与程度不同，对服务运作的影响就不同。表 1-2 列出顾客参与对生产运作活动的影响。生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于运输或劳动力易获的地方 1设施布置设施必须满足顾客的体力和精神需要设施应该提高生产率产品设计环境和实体产品决定了服务的性

9、质顾客不在服务环境中， 产品可规定较少的属性工艺设计生产阶段对顾客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计划顾客参与作业计划顾客主要关心完工时间生产计划存货不可存储， 均衡生产导致生意损失晚交货和生产均衡都是可能的工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要第一线工人只需要技术技能求他们能很好地与公众交往质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的时间定额标准服务时间取决于一起顾客需求，时间定 时间定额标准紧额标准松工资可变的产出要求计时工资固定的产出允许计件工资能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑通过库存调节，可使能力处于平均水平预测预测是短期的，时间导向的预测

10、是长期的、产量导向的减少顾客参与影响的方法首先，通过服务标准化减少服务品种顾客需求的多样性会造成服务品种无限多， 服务品种增加会降低效率， 服务标准化可以优先的服务满足不同的需求。饭馆里的菜单或快餐店食品都是标准化的例子。其次，通过自动化减少同顾客的接触有的服务行业通过操作自动化限制同顾客的接触， 如银行使用自动柜员机， 商店的自动售货机。这种方法不仅降低了劳动力成本，而且限制了顾客的参与。再次，将部分操作与顾客分离提高效率的一个常用策略是将顾客不需要接触的那部分操作同顾客分离。 如在酒店，服务员在顾客不在时才清扫房间。 这样做不仅避免打扰顾客， 而且可以减少顾客的干扰，提高清扫的效率。 另一

11、种方法是设置前台和后台， 前台直接与顾客打交道， 后台专门从事成产运作， 不与顾客直接接触。例如，对于饭馆， 前台服务员接待顾客，为顾客提供点菜服务；后台厨师专门炒菜，不与顾客直接打交道。这样做的好处是既可以改善服务质量，又可以提高效率。此外， 前台服务设施可以建在交通方便、市面繁华的地点，这样可以吸引更多的顾客，是顾客导向。 相反，后台设施可以集中建在地价便宜的较为偏僻的地方，以效率为导向。最后，设置一定量的库存纯服务是不能库存的。但很多一般服务还是可以通过库存来调节生产活动的。例如，批发和零售服务，都可以通过库存来调节。第四章影响需求类型的策略固定时间表对于处于服务特征矩阵第块中的服务业，

12、如果完全按照顾客的需要来安排服务，会造成巨大的浪费。 例如，随时都有顾客要出门旅行，如果满足顾客随时旅行的要求，则需要无数次航班、 汽车和火车。 采用固定时间表来满足顾客的需要，事故可按固定时间表行动，既可以满足绝大多数顾客的需求，又可以减少服务能力的浪费。如火车、 轮船和飞机按固定的时间表运行。 采用固定时间表策略就像采用产品系列化策略一样，可以兼顾顾客的需要和企业的成产能力。使用预约系统对于处于服务特征矩阵上半部中的服务业，由于其顾客化程度高，为了正确处理服务能力与需求的关系，可采用预约系统，使顾客的需求在服务企业有时间得到满足。如牙医看病，通过预约， 即满足了病人的需求，又可使其不致因排

13、队浪费时间， 还使得压抑的时间得到充分利用。推迟交货由于服务能力有限，无论采用什么策略，都会有一些顾客的要求得不到及时满足，这就出现推迟交货的情况。 如家用电器突然出现故障需要修理， 是难以预约的。 如果维修站无任务排队，则可及时修理； 如果有很多任务排队，则按照一定的优先顺序修理，某些修理任务就要推迟。为低峰时的需求提供优惠如果按照最高负荷配置服务设施，其投资将很大。为了使有限的服务设施得到充分利用，可以采用转移需求的策略。 对低峰时的需求提供价格或其他优惠， 如在晚上 9 点钟之后打电话实行半价，这就是一种策略。第五章处理非均匀需求的策略改善人员班次安排很多服务是每周 7 天，每天 24

14、小时进行的。其中有些时间是负荷高峰期，有些时间是符合低峰。完全按高峰负荷安排人员，会造成人力资源的浪费；完全按低峰负荷安排人员，又造成供不应求，丧失顾客。因此， 要对每周和每天的负荷进行预测， 在不同的班次或时间段安排数量不同的服务人员。这样既保证服务水平，又减少了人员数量。利用半小时工作人员在不能采用库存调节的情况下，可以采用半小时工作人员，采用半时工作人员可以减少全市工作固定人员的数量。对一天内需求变化大的服务业或者是季节性波动大的服务业，都可以雇佣半时工作人员。在服务业采用半时工作人员来适应服务负荷的变化，如同制造业采用库存调节生产一样。让顾客自己选择服务水平设置不同的服务水平供顾客选择

15、， 既可满足顾客的不同需求， 又可使不同水平的服务得到不同的报酬。 如邮寄信件，可采用普通平信或特快专递。顾客希望缩短邮寄时间，就得多花邮费。利用外单位的设施和设备为了减少设施和设备的投资， 可以借用其他单位的设施和设备， 或者采用半时方式使用其他单位的设施和设备，如机场可以将运输货物的任务交给运输公司去做。雇佣多技能员工相对于单技能员工， 多技能员工具有更大的柔性。 当负荷不均匀时， 多技能员工可以到任何高负荷的地方工作，从而较容易地做到负荷能力平衡。顾客自我服务如果能做到顾客自我服务， 则需求一旦出现， 能力也就有了， 就不会出现能力与需求的不平衡。顾客自己加油和洗汽车，超级市场购物，自助餐等，都是顾客自我服务的例子。一些准制造式的服务业，如麦当劳，采用生产线方法来满足顾客的需求。在前台， 顾客仍可按照菜单点他们所需的食品。 在后台， 则采用流水线生产方式加工不同的元件，然后按订货型生产（ make-to-order ）方式，将不同的原件组合，供顾客消费。这种生产方式效率非常高， 从而做到成本低、 高效率和及时服务。 麦当劳是将制造业方法用于服务业的一个成功的例子。