汤泉温泉休闲会所运营案

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1、温泉休闲会所运营案第一部分 写在运营案的前言（关于大连温泉项目概述） 1 大连温泉业投资利好消息大连市民洗温泉数量这几年一直以50%左右的速度递增。从去年开始，温泉业更是展示出旺盛的前景，我市温泉游客数量激增的拐点大约是3年前，民间资本大举介入温泉业，预计未来两年将迎来我市温泉业的黄金期，市民温泉游数量两年后至少增加一倍。目前我市温泉投资热度不谋而合，业内人士对我市温泉业前景持乐观态度。 -数据来源于安波温泉滑雪节组委会与新商报社会调查有四成以上（4375）的市民每年有一次机会泡温泉，更是有1575的市民每年泡温泉的次数为四次以上。这个数量在未来两年还会成倍增加，温泉游正逐渐成为市民们的休闲度

2、假习惯。自驾车的兴起，休闲度假渐成趋势，也成为温泉热的重要支撑。 近两年，大量民间资本涌入温泉业，继安波、龙门汤之后，又将陆续形成旅顺白银山温泉城，金州大黑山、小黑山温泉度假村，庄河步云山、歇马山庄等覆盖全市的温泉板块，大连温泉的容量将呈几何倍数增加。将来，大部分市民一年洗10至20次温泉，应该是一个合理的旅游投资。 -数据来源于天健网报道 因此，v 温泉行业的消费需求日渐成熟，形成自成体系的温泉文化。v 温泉和旅游业结合紧密，形成固定产业模式链条v 温泉的民众消费规模化，并呈现逐年递增的趋势2 大连温泉业消费问题 平均消费偏低，高端消费不足的现状。调查中显示，泡温泉一次的平均消费（门票泡温泉

3、餐饮）在100元以下的市民占了4658，300元以上的占215；每年在泡温泉上的消费金额在1000元以下的市民占5932，而3000元以上的仅占191。 高端客源不足，与我市温泉业过去的产品架构有很大关系。温泉在我市仍然淡旺季分明，很多温泉经营者为了平衡淡季损失，采取低成本运作，导致过去我市温泉业档次偏低。这种状况在近几年有很大好转，相继出现了安波鸿缘温泉山庄、铭湖温泉度假村等高端产品，系列高端温泉项目正在建设之中，像福慧温泉山庄等老牌温泉项目也进行了升级改造，将满足高端游客的需求。此外，各温泉经营者也开始重视企事业等含金量较高的团队的市场挖掘。服务提升是最大变量。调查显示影响消费者因素排在二

4、到五位的分别是服务水平、地理环境因素、价格方面、温泉场所的品牌和知名度。 因此，做好温泉文化，提升温泉附加值，是温泉经营者增加竞争砝码的最大变量。 -数据来源于天健网报道因此，v 温泉投资加剧，中高档温泉出现较多，同业市场竞争明显v 新兴高档温泉两年内开发度较大，行业的同时期竞争明显v 温泉人均消费偏低，高档消费客源保留率低v 温泉业同期竞争激烈，造成很多新温泉首期运营成本过高，回报缓慢v 温泉和企业消费需求挂钩，形成产企供需关系v 决胜新温泉行业投资的关键是，如何开发保有高端客户，如何争取保有企事业含金量高的团队客户，如何提高软性竞争的服务优势。3 大连温泉同业分析大连地区，同业竞争的典型温

5、泉代表用以下七所温泉为例分析：老牌温泉代表的老铁山温泉，凯伦温泉，安波温泉等新兴旅游结合体温泉代表的铭湖温泉，天沐温泉等新兴高档温泉代表的唐风温泉，成园温泉等v 先机形成的客源稳定性：是指一些成熟发展的温泉，如铁山温泉，安波温泉等，已经通过数十年的发展，奠定了固定的运营模式，在同比竞争中，已经走在了无前期成本大投入的竞争阶段，并且通过长期发展，稳定积累了相当的客户资源，培养了部分消费习惯，并且占据在一个投入最少，无需宣传成本的高度，人工服务成熟的阶段。v 口碑的力量：是指成熟发展的温泉，形成的稳定忠实消费群体的口碑和引导作用。口碑效果是减少宣传投入，引导温泉行业走入盈亏平衡的重要标志点，是温泉

6、行业前期投入最主要的目标。成熟发展的温泉，极大的节省了时间和投入的投资，已经可以运用口碑效果来得到回报和收益。对于后起温泉来说是一个需要消耗时间和精力对抗的重点。v 特色服务的吸引力：多见于新兴大规模投资温泉会所，在室外温泉造型上，按摩服务和餐饮特色上，以及客房特型上，通过新颖装修和建设，来吸引和对抗老牌温泉，吸引部分客源的流动。v 地理位置的优越性：多体现于和本地的旅游产业的紧密结合，比如铭湖，安波和滑雪旅游的结合，唐风和金石滩旅游地结合。是本地特色利益最大化的体现v 价格的优势：比如凯伦温泉明显的平民化价位。4 我看温泉投资运营的着力点 目前，大连市温泉的投资，进入高投资高期望值的时期，很

7、多投资者关注并进军了温泉行业的投资。在高利润回报的温泉行业，此时的投资，利好消息是，市场需求增大，市民对温泉消费的意识提高，消费市场相对成熟稳定，并且迫切需要替代老牌低档次温泉的新型温泉。 不利消息是，大量投资关注温泉行业，同时期的大量投资和高档建设，造成同时期高档次温泉涌现众多，市场需求的增长缓慢于投资的增长，人均消费偏低。因此投资现状是：客源竞争激烈，企事业单位团体客源和高消费客户成为争夺焦点，竞争结果是消费者对温泉投资的软硬件要求增高，前期建设宣传成本大幅增加。 在以上投资利好和不利环境并存的现在，温泉投资要重视的关键点结论是，提高消费引导力，关注并引导中高消费，发展竞争中的软硬件竞争力

8、和竞争特色，争夺客源，着重发展企事业单位的团体客源和高消费客源，积极开发并保持客源的持久稳定力，增强服务竞争力，增强温泉的知名度宣传。 总结来说，目前温泉投资的决胜关键点，可以罗列如下： 中高档定位，客源渠道，企事业单位的团体资源，高端客户资源，服务竞争力，知名度5 温泉投资时机 根据近几年来温泉行业的消费增长速度和态势分析，温泉行业消费已进入民众习惯性，人均消费次数快速增长，并保持旺盛的增长势头，从这个角度来说，现在的温泉投资是最佳时机。 由于温泉行业的利润和消费增长，迫切需要中高档温泉替代老牌温泉建设，因此近两年来，很多民营投资关注温泉产业，温泉行业投资吸引了越来越多的目光，而且将吸引更多

9、投资者关注该行业投资，从这个角度来说，温泉投资适宜尽早开展，以建立饱和投资下的客源优势先机。 从温泉洗浴行业的特点来说，温泉行业的硬件建设风格，新旧程度，带给消费者的感官享受和选择，最为直接，因为高回报的温泉，洗浴的休闲娱乐行业，有大投资装修，以新引客的说法。装修风格和感官感觉，终将在装修后5-10被新兴温泉的装潢和风格所战胜和替代，因此从装修完成的角度来说，温泉投资的开展，更应该及早进行。 目前大连温泉行业有明显淡旺季区分，周末和冬季是客流集中的旺季，属于各温泉之间客源竞争最弱的环节。投资时机适宜从冬季开始完成试运营，利用淡季培养完善员工体制，迎接五一，十一小长假。第二部分 关于会所的运营定

10、位分析1 会所市场定位运营管理中，准确成熟的定位，是最为关键的一环。是制定运营方案，推行运营管理的依据；是建立可行性投资预算和投资回报分析的财务指南；是制定消费体系，确立服务内容的关键；更是定位专属自己的温泉会所的消费者，有效营销和管理消费者的唯一参照。会所建设面积在一万平方米以上；风格属于四层回型日式建筑；功能上包含了中高档的按摩浴池，室外景观温泉，中高档客房和独立的游泳馆池。因此综合建筑风格，前期功能设计和总体投入以及设施构建，定位为大连地区的中高档温泉客房会所，是完全合理的。2 会所的消费者定位会所定位为中高档温泉，决定了会所门票，内部服务以及客房的平均消费水平；消费水平决定了消费者的分

11、布和构成。对比大连同业温泉，虽然由于地理位置差异，内部投资，建设风格和规模差异，同业温泉所采取的消费标准和消费者群体有所差异，但是主力消费群体接近。3 会所特色定位 温泉的建筑风格，和同业温泉比较接近的是，建筑面积和实现的内部功能大同小异；可以独特成为特色的部分是，在建筑成型上，更日式风格化，比较接近日式温泉。主张推行“和风”，可以在建筑感觉，室内外温泉景观建设，住宿设施，服装，建筑内装装饰，墙壁宣传图片和服务内容特色上，以及“和风体验”服务项目上体现。目前温泉最大的软性竞争优势是服务，也是消费者选择温泉的最优先考虑因素，更是目前温泉行业的弱点。不是单纯的提高服务，而且效仿海外宾馆，温泉行业的

12、服务培训机制，建设真正的“五星级服务水平”。最近几年风靡全中国的养生话题，让中医国粹和营养行业再现高潮，包括国内名山大川寺庙也都推行高收费的企业家养生精神殿堂。围绕养生，推行“中医特色”“养生”系列深入人心的服务，如餐饮，按摩，洗浴，修养等服务内容。因此，强化“和风”“养生”“五星级服务”是会所的特色定位。第三部分 关于会所运营管理 会所定位中高档温泉消费场所，特色定位突出在：和风，养生，五星级，基于以上特点，综合概论以下运营管理方案。因为此类性项目，运营成功与否，决定因素应该包含内部管理，客户管理（销售管理），和人力资源管理三大方面。因为时间关系，对于和其他温泉完全雷同的行业内准则性服务和功

13、能此文略过，运营方案重点介绍结合特色定位的特色运营管理功能。以下运营方案具体分为硬件设施功能运营，服务项目内容运营，人力资源运营，客户营销运营，温泉宣传运营五个大部分进行阐述：客户营销运营温泉宣传运营人力资源运营硬件设施功能运营管理服务项目内容运营（一）客户营销运营1 目标客户分类和重要性级别消费者类型消费者特点消费者定位和维护商务客人和政府大客户消费时间自由，自有车辆，消费金额高。客房定房的重点发展对象；卡式会员的重点发展对象VIP高端客户：多来源于管理中高层的人脉关系拓展，和后期的服务口碑宣传外商（包括出差/旅游的短期外商和长期驻在外商两种）消费时间自由，多需要车接送，消费金额高。是淡季客

14、房定房的重点发展对象；卡式会员的重点发展对象VIP高端客户：多存在于外资企业管理高层，外商协会中高层；长出入高级酒店，高尔夫会所，中高级夜吧，和高级日韩/西式料理旅游客人（国内旅行团客人）消费时间和人数集中，由旅行团统一带领，消费金额中等。通常属于一次性消费客户。但是对于维护重点旅行社合作关系和本地外口碑宣介有一定的用处普通客户：属于和旅行社折扣合作带来的消费者。对于消费者本身较少有关注点，但是因为时间缘故，是很好的弥补淡季散客不足的来源。另外对于其中企业活动和本地的旅游客增多的趋势，该部分客人是需要维护区分的。企业消费者消费时间往往占据旺季，人数集中，由企业统一组织，消费金额中偏下。对于维护

15、和开发企业用户效果明显。是很好的散客和固定企业客户维护的途径团体高端客户：属于企业大规模活动或者企业部门小范围组织活动的消费者。由于有企业经费的限制，人均消费金额多体现为中偏下水平。但是因为人数众多，并且体现出年平均性和很好的口碑宣介作用，因此是需要很好维护的企业客户。散客消费时间往往占据旺季，家族，情侣，社区，商务关系较多。是宣传效果和以上消费群体的单体实现普通客户：维护并发现拓展其中的大客户群体，是减少后期宣传成本，并且体现自己温泉客源稳定的重点。2 客户管理（客户营销）的重要性 销售部门历来是每个企业除了职能管理部门以外的最重要的部门，因为销售部门是每个企业中直接创造利润来源，直接体现投

16、资回报的部门。 温泉投资胜败的关键点，体现在内部管理（服务星级打造），客源营销，宣传运营三个主体方面。因此其中的客源营销就显得很重要。 分析目前温泉投资的利好和不利消息，同样可以看出，目前温泉投资的竞争关键在于客源。这是因为：1）目前温泉投资依然有明显的淡旺季区别，客源淡季对于各家运营来说，都是时间长，投资大，运营成本无法达成收回的时段；2）温泉投资客源重合面大，温泉竞争主体在客源，温泉投资速度增长高于消费者消费能力增长，因此争夺同一客源市场，是必然的胜负之分。3）市场普遍人均消费能力偏低，中高端客源的争夺和开发，对温泉投资显得尤为重要。4）温泉行业虽然紧密合作了旅游行业，但是线路重合度大，对

17、游客吸引力出了地里区分，难有伯仲，因此旅游行业的合作还有很大空间。尤其是旅顺本地开发时期晚，旅顺本地的特色结合，尚缺乏龙头企业的策划和带动力。5）温泉行业现在普遍开始关注团体客源，企事业单位客源的重要性，因为他们可以很好的弥补销售淡季，迅速扩大影响，企事业单位团体客源，在某种程度上，成为近几年温泉投资的竞争关键。2 客户营销运营方向 立足目前温泉投资特点，和各温泉竞争客源特色，拟定客户营销方向： 重点发展高端消费，客房消费和团体客户，可以有效的快速拉动温泉投资回报，直接决定客源竞争力胜负。 以上客源群体资源的多少，其实就是温泉投资风险控制的基数。 1）高端消费能力客户，也就是温泉发展成为储值客

18、户的群体。需要具备高消费能力，人均消费水平高，多选择客房配套服务，消费次数频繁。具备以上特点的高端消费能力客户，集中在以下：1.3.1 党政机关群体1.3.2 商务客户1.3.3 自驾客户（持车消费客户）1.3.4 外商客户1.3.5 外商旅游投资客1.3.6 高端消费品消费客户:1.3.61 银行基金揽存大客户1.3.62 移动联通VIP消费大客户1.3.63 高尔夫俱乐部客户1.3.64 奢侈品牌服装箱包客户(如LV,GUCCI等)1.3.65 高端保健用品消费客户（高端海参制成品等）1.3.66 储值卡消费金卡客户 1.3.7 事业单位，国营企业福利单位员工 1.3.8 外资企业经理级别

19、以上金领员工 2）团体客户，也就是可以集中发展的客户。需要具备每次消费团体性，人均消费平均性，承接团体活动会连带其他服务消费和客房消费，可以很有效的弥补淡季消费不足。具备以上特点的团体消费能力客户，集中在以下： 2.3.1 企事业单位：单位团体活动，如年会等 2.3.2 外资企业和企事业单位的部门：部门活动，年节庆典 2.3.3 企业活动策划组织合作（专门承接企业活动） 2.3.4 婚庆组织合作（专门承接婚礼，特色突出特色婚礼） 2.3.5 旅行社：（外地客人旅游） 2.3.6 旅行社：（本地客人近郊游，旅顺游） 2.3.7 海外旅行团体 2.3.8 营销会务组织 2.3.9 赛事连带客户 2

20、.3.10 内部活动连带客户 3）客房客户，也就是以客房消费为主的客户。 3.3.1 商务客户 3.3.2 外商客户 3.3.3 旅游观光客户 3.3.4 高端疗养客户 3.3.5 家庭消费（年节时期的家人同游） 3.3.6 情侣客户 3.3.7 团体客户 4）散客4.3.1 旅顺本地客户 4.3.2 广告宣传客户 4.3.3 口碑吸引力常客 4 营销手段渠道运营方案： 立足目前温泉投资的行业特点，比较各家的竞争优劣。 其他温泉同业的营销客源优势是： 1）先机带动客源走向性流动 2）高额宣传引进开业时期客流高峰 3）旅游行业紧密结合 4）各家的酒店行业出身营销和管理层的固有人脉 其他温泉同业的

21、营销劣势是： 1）营销团队不够成熟，资源拓展能力弱，固有人脉带有较大行业局限性 2）旅游行业结合单一化，重复竞争同类资源，无新意 3）前期宣传投入大，投资压力增大，回报低于投资 4）分时段的价格频动，流失客源 5）储值卡跟进营销力度弱，大客户营销普遍欠缺 6）虽然认识到团体客户重要性，但是营销和管理层多来自于酒店行业本身，营销技巧和拓展渠道受限制，企事业团体合作不紧密 7）外商渠道不够丰富和稳定，拓展力度低 8）营销渠道没有独特特色和明显竞争力 9）对客户的跟进管理和绑定式营销概念模糊因此，综合以上特点分析的营销运营方案：4.1 营销团队架构和人员很重要：高档温泉投资最合理的营销架构为大客户经

22、理+订房经理+电销经理+企划活动+总体管理。4.1.1 订房经理，选自酒店行业，带语言倾向，熟悉订房流程和客户管理，服务意识强。需要手握某类型行业熟悉客户资源。4.1.2 大客户经理，选自非酒店行业，这样才能弥补行业缺欠，这是区别其他温泉的重要法宝。倾向选择高尔夫，车友等规模大型俱乐部出身。具备极强的某行业渠道大客户资源，和大客户营销能力。4.1.3 电销经理，选自电销行业。是区别其他温泉可以形成良性营销的制胜关键。4.1.4 企划活动，选择大中型商业活动策划主持，带客户资源。4.1.5 其中后三者的选择，因为同业中没有该类人员，是营销成败关键。4.2 门票营销方案：主旨是不降价。原因是很多温

23、泉开业初期大幅度降价，淡旺季价格变动较大，对消费者形成心理误导，使本身价格标准很难拉升，每次变动都流失消费者。门票营销就是有效解决这种困境的方法4.2.1 门票侧重宣传硬件和服务亮点，门票本身就是一个有力的活动宣传武器。4.2.2 门票执行统一价位，只随着经济环境成本，增加服务设施而变化。4.2.3 开业初期，实行营销部门重点客户赠票，标注最低消费。4.2.4 淡季时期，实行积分换票，消费赠票，增加抽奖送票，客房送票。 4.2.5 节日营销部门针对特定群体的高消客户，指定赠票邀请。4.2.6 庆典，开业等时期针对特定团体，营销部门赠票。4.2.7 大型规模企业，营销联名福利票。4.3 卡式营销

24、方案：主旨是高端储值绑定，低端积分绑定。原因是客户消费满意度增高后，温泉会所大多对客户没有更强有力的绑定和促动管理方法，通过卡式营销，可以拉近消费者和会所的归属感，增强促进消费引导。卡式营销是脱离普通酒店销售模式的更先进高端消费指导办法：4.3.1 卡片本身具备观赏，名片和亮点宣传的功效，是一个长期的宣传品。4.3.2 低端消费通过积分，吸引消费者再次流动倾向，逐步形成消费习惯，增强对其他温泉竞争力。消费积分可以兑换门票和客房服务。4.3.3 中高端消费和重点客户，通过营销部门的签单折扣权限，拉近营销和客户的关系，进一步管理维护客户。4.3.4 中高端消费通过营销部门推广储值卡，除了享受更大权

25、限的直接折扣，还有根据级别尊享会所内通道和尊荣，来提升储值卡会员归属感。4.3.5 卡式营销除了易于绑定客户外，可以最大限度获取客户的信息进行管理，对卡式会员可以容易地进行手机，短信，电子邮件的促销和邀请。4.3.6 高端卡式会员，营销部门专人跟进，重大庆典活动和促销时期，具备对该类会员的影响能力和消费引导。4.3.7 低端消费增加问卷等形式，最大限度进行会员信息采集。4.3.8 完善的会员信息登记管理后台，可以减少人工工作，增加软件管理会员能力。4.4 合作营销方案：主旨是合作机构的使用，最大化的使用外围团队资源。原因是减少人工 投入，强化营销管理作用，并且结合其它温泉该处营销的薄弱点，进行

26、制胜打击。4.4.1 旅行社外地游客合作，节省下来的宣传费用，可以在前期给出较有竞争力的返现和阶梯式奖励，促动旅行社在同等消费情况下，助推拉动消费。4.4.2 旅行社本地企业活动，近郊游路线，结合旅行社活动，给出有竞争力的返现和阶梯式奖励，并且配合旅行社活动和促销，实行协助式营销。4.4.3 国外商旅组织，通过直接合作，遍发邀请，实现直线合作。4.4.4 活动承办机构合作，提供团体竞争力价格，活动布景主持配合。4.4.5 婚庆等承办机构合作，提供团体竞争力价格，活动布景主持配合和特色营造。4.4.6 户外拓展机构合作，提供团体竞争力价格，活动布景主持配合。4.4.7 媒体合作，提供大型赛事活动

27、场地和团体价格。4.4.8 会员机构合作，提供联名会员卡，团体价格优惠。4.4.9 折扣卡，银行卡和储值卡机构合作，提供消费折扣。4.4.10 品牌商户联名合作，提供联名卡，消费折扣，互动消费宣传：高尔夫俱乐部 日餐/韩餐/西餐汽车高档养护夜吧，酒吧高档茶座咖啡高档酒水专营奢侈品店高档营养品店高档保健品店4.5 单位团体营销方案：主旨是合作大资源客户，在温泉行业中立足较高点。这种营销是目前温泉看重点，但是也是各家温泉营销团队薄弱点。4.5.1 外资企业集中渠道营销，合作大中型企业福利支出，给出团体大折扣。4.5.2 外资企业各部门电话分级营销，合作每1-2个月的小范围福利活动支出。4.5.3

28、外资企业联名福利个人发放，实行联名卡，享受联名优惠，通过企业集中发放。4.5.4 党政机关赠票邀请营销。4.5.5 主要园区赠票，折扣合作，大规模集中企业推荐。4.5.6 国有企业和事业单位赠票指向营销。4.5.7 企业服务机构重点合作，（如企业软件，企业财务，企业人事等专门机构）4.5.8 企业团体客户中分离高端客户。4.6 外商营销方案：主旨是建立高端消费群体，外商具备消费稳定性，忠实性，搞消费能力,对温泉消费成熟度高的特点。是其他温泉资源开发不够全面的重点地方。4.6.1 外资企业高层外文赠票邀请和电文邀请：解决外商消费价格透明度低，服务内容不清晰，语言不同，交通不熟悉的困境。4.6.2

29、 必须设立外文专门咨询电话和接送方式，消费有外文导引，营销团队必须有外文优势。4.6.3 外资联合会，外商协会，交流中心等各机构的团体邀请，赠票。4.6.4 外商活动机构合作邀请。4.6.5 海外交流机构，来往大连业务往来机构的集中合作。4.7 活动赛事自体营销方案：主旨是增强温泉本身的竞争力，扩大服务内容和范畴，吸引更多客户。是目前为止各家温泉竞争不具备的要素。 4.7.1 独立的策划企划能力，商业和非商业的主持布景能力，独立可封闭空间，解决了营销的独立面向活动客户群体能力。4.7.2 独立承接特色婚礼，特色生日，特色商务聚会，特色展销，特色会务等活动能力。4.7.3 活动策划能力强调温泉养

30、生等特色。4.7.4 结合年节和淡季需求，策划温泉主题类活动。4.7.5 每年一次的温泉节日展览。4.7.6 结合日本温泉资源，进行年内温泉展览，日本温泉交流，和旅游客源部分推荐交换4.7.7 联合媒体炒作比赛主题4.7.8 联合社区操作比赛主题5 营销Forecast（后面团队回报部分不再重复）（营销实绩要根据选用营销团队，投资时机来综合考量；如果按照以上营销团队和营销方案，假设2011年春节旺季推广，假定采用个人带的营销团队，保守回报Forecast如下）开业首半年开业下半年第二年第三年赠票36000张30000张40000张30000张有效赠票12600张（35%）12000张（40%）

31、18000张（45%）13500张（45%）联名卡2000张2000张4000张6000张积分卡10710张（85%）14637张（活动）30000张40000张问卷5000张（50%）6000张-总计客流在12000人左右14000人35000人50000人企业团体活动10次10次35次65次活动承办5次10次35次65次外商邀请100人200人600人1500人大客户邀请200人400人2000人4000人旅行社合作70家70家60家50家合作结构合作75家75家65家50家展会合作10家10家30家60家媒体合作4家4家6家8家总计-客房消费（450）450000元（45%，10间）11

32、25000元（50%，20间）1856250元（55%，25间）2592000元（60%，32间）门票消费（90）27000元（300人）90000元（1000人）1350000元（15000人）2520000元（18000人）洗浴消费（45）540000元630000元1575000元2250000元功能消费（60）576000元672000元1470000元2100000元餐饮消费（40）384000元448000元980000元1400000元储值卡金额（1万-20万）3万11万20万45万活动承办金额-25万招商金额30万-65万105万总计190万260万710万1200万（二）温泉

33、宣传运营1 宣传推广的重要性宣传推广是增强温泉会所知名度的重要方式，尤其是温泉会所建设初期，而知名度是客户选择温泉消费的影响因素之一。因此，温泉投资都要进行适度的宣传推广。所谓适度宣传是指，宣传推广的成本费用较大，如果前期的过度投入，会造成投入成本过高，风控难以控制；如果前期的投入不够，会造成开业后知名度很难打开，消费者认知度低，客源不够。所以平衡选择最佳宣传投入最为重要。目前的行业特点是，同期中高档温泉同业竞争较为激烈，所以各家在宣传上投入成本很高，竞争激烈。2 宣传手段分析方式费用效果使用时期和特点电视台动态广告以秒计算，费用巨大效果直观，推广力大前期知名度低时候，多见于新兴温泉，效果直观

34、，投入和收回难成正比电台广播硬广告以秒计算，费用中高效果中级，推广力度单一性前期知名度低时候和淡季，受众人群为中小白领和出租车乘客，旅游客人以及部分自用车客人，多见于和赠票优惠合作主流报纸版面广告费用中高效果中高，推广力度大，但是需要重复推广前期知名度低时候和全年定期重复。受众人群广泛。不同的主流平面媒体的受众人群有所偏重，日报多贡献于党政国企，新商多贡献于商业人群，晚报人群广度大，半岛本土人群中偏低特向人群的杂志广告费用中高，有赠送选择得当的DM等杂志，对日韩外商，外商旅游客，和指向性人群效果明显需要重点选择杂志，并且重复概率频繁，效果显著。对于特色服务人群效果很明显。路街大幅面宣传广告费用

35、大效果直观集中宣传效果直观，投入和收回难成正比合作大型赛事冠名费用大效果直观投入和收回难成正比，最大得益方不是温泉本身，是媒体行业3 宣传推广的运营方案 宣传推广成本较高，投资回报较慢，容易产生投资压力：最新成立的成园温 泉和唐风温泉等都进行了大投入的宣传运营方式，如电视频道广告，大幅候车公交广告，纸媒主流媒体广告，以及大规模电视青歌赛冠名广告和开业酬宾降价推广期，大幅度折扣合作期。 参照大连温泉投资现状，对比竞争对手分析，立足自有团队建设和资源，推出符合自有团队特色的最大程度投资风控宣传推广运营方案：3.1 知名度媒体宣传：结合招聘需求，采用大板块广告模式，充分利用纸媒广告 和网络广告，进行

36、招聘和知名度结合宣传。3.2 大幅市内宣传广告或者站牌广告选择其一，重点推广再商圈和接送站点。3.3 电台节目合作娱乐媒体和音乐车友节目，实行门票礼品套装赠送的软广告3.4 电视台海外风和娱乐节目，使用部分付费，门票礼品套装赠送，抵值获取软广告宣传。3.5 娱乐DM杂志，选择性广告和抵值部分广告。3.6 门票和卡的设计广告3.7 赠票不降价3.8 提高提成和折扣幅度前期3.9 团队免票和大幅度折扣3.10 问卷广告3.11 活动推广温泉会所3.12 网站推广4 宣传推广预算包含：纸媒网络广告，网站推广，门票卡片印刷品，大幅宣传广告，介绍彩单，电台电视台抵值，杂志抵值，总计20万元/年（三）人力

37、资源运营 人力资源运营在中大型投资中，运营能力所占比例较大，是因为中大型投资中人力资源成本占据较大部分。人力资源运营的好，体现在投资风险控制能力强，投资成本少，运营回报高，团队稳定，客流营销增长快。并且服务软建设都依托在人力资源本身才能开展，因此人力资源运营是隐性决定成败的关键。1 人力资源部门和职能 会所按照内部架构和职能，分为以下几个职能部门部门部门内分类职务种类人员配置数目工作职能综合管理部门管理职能部门总经理1制定并监督调整会所预算制度，全年发展规划，利润回报，制定重大策略营销，投入决算副总经理1负责辅助总经理职务并监督完善制度人事部门人事总务1绩效考核，薪酬计算，福利发放，入离职管理

38、，考勤请假培训1招聘培训，时间表制定排班，合同管理，纠纷解决财务部门出纳1发票收据，流水日记账，银行税务，收银统计收银员4收银对帐客户管理部门客房部门订房经理2订房销售，客房客人管理大客户部门大客户经理2大客户和团体客户销售，客户管理，会籍管理电销部门电销经理2电话销售，活动推广企划部门企划专员2活动赛事策划，主持，布景，宣传服务部门一层大堂经理服务员，保洁，保安，洗浴技工，按摩技工，保健师52+40其中服务员多执行24小时倒班制度；洗浴按摩技工分为初级中级区分，区分点在于是否有底薪部分；保健师是指持有资质的高级保健按摩技师。二层楼层经理三层楼层经理四层客房经历总计三大职能部门，11个分级部门

39、，员工总数109人2 人力资源成本构成和金额1）成本构成2.1 人力资源成本总计包含人工成本+培训成本+招聘成本+福利成本2.2 人工成本固定部分包含人工工资+补助（餐饮，电话，交通等）+保险2.3 人工成本非固定部分体现在2.31 客户管理部门：销售月/季度/年提成2.32 服务部门：流水点单月/季度/年提成2.33 服务部门：技师分成部门2.34 固定奖金部分：年终的固定奖项2.35 非固定奖金部分：团队业绩奖励和年终业绩奖励2.4 补助构成说明：2.41 餐饮补助实物补贴给出勤日出勤员工2.42 餐饮补助对于外勤（销售）员工，以现金形式补贴2.43 电话和交通补助现金补贴外勤销售员工2.

40、5 保险可按照管理层员工社保存缴；普通员工商业保险存缴。主要用途是用于保障工伤意外等补偿，普通员工也有不缴纳的情况。2.6 培训成本包含培训时期补助，流失率，培训材料等2.7 招聘成本包含招聘采用常规的付费渠道，如网络，报纸，招聘会的费用2.8 其他福利成本包括名片，制服统一费用等2.9 外地员工提供住宿福利2）金额约算人工工资部分约算：服务部门92人，年约1296000元 其他部门17人，年约185000元其他成本福利奖金约算：165000元3）备注：对于招商方案解决的部分，和总公司建设维修财务监管重合的部分，没有安置人力。3 人力资源运营的重要性人力资源的运营在运营总体中，占据了关键的作用

41、。因为它既不同于硬件的购买设置投入那么简单，也不同于营销的直线经济回报那么直观。人力资源的投入设置完全是隐性的，因此体现在变数大，可控性弱，关键职务的人力资源作用全局成败的特点上。这也是为什么会有“21世纪最贵的是人才”这句网络流行语。人力资源运营的重要性，体现在以下几点1） 人力资源总体成本高，人力资源成本控制的好，就代表了投资风险控制良好。可以极大的节省总体投入。2） 人力资源关键职能部门，如营销部门，人力资源配置部门，企划部门的人力资源分布，直接决定了客源渠道是否稳定，客流量大小，员工素质和销售业绩的关键性。3） 人力资源运营的培养，决定了员工素养和职能的建设高度，也直接决定了五星级服务

42、实现的百分比。4） 因此，结合以上三点，具体阐述人力资源运营： 3.1 人力资源风控：（投入总控制方案） 3.11 参照世界先进的人力资源时间管理方法，实现时间表管理。时间表的制定，参照淡旺季客流量变化，服务员职能协调，24小时倒班等因素。做到人力成本最大化使用。形成著名的服务行业双S流向时间管理。达到最大化根据季节功能节省人力作用。 3.12 参照先进外资企业完善的公司纪律，制度，福利，和考核办法，推进外资竞争机制，实现公平透明考核，通过阶梯福利晋升吸引力，最大化的调动员工工作积极性，减少员工流动等于节省招聘成本。 3.13 参照日本服务行业普遍采用的闲时轮岗方法，轮岗培训员工，可以提高单体

43、员工的服务效率和范围，有效应变突发情况，是用最少的人共完成最高的工作达成效率。 3.14 针对福利保险制度的投入，可以实行商保和社保的联动，达到高端人才流动率低，低端人才投入少的效果。 3.15 有效的激励制度是建立在合理的月/季度/年的销售（流水）考核上，有效的任务额度制定，是良性压力有效达成的关键。过高过低的任务都是容易造成人力资源风控危险的因素。有效的任务达成，超过额度的比例提成，透明的晋升方案，个人业绩和团队业绩的奖励组合，都是促进销售业绩的良好办法。 3.16 客户管理团队的人员应用，包括现有渠道的广度和目标客户的拓展能力。该部门的人员选用是否合理，直接决定了每月/季度/年，尤其是开

44、业初期的投资回报，尤为重要。 3.17 不能节省要保证投入的部分是，稳定薪酬，招聘培训费用和时间，职能部门（客户管理部门和人事部门）人员选用上。 3.2 五星级服务的人力资源培养 3.21 员工素养五星级服务培训（压缩版）入职培训：（企业知识培训；企业文化培训；企业参观；企业制度培训；企业纪律培训；薪酬福利培训；考核与奖励培训；激励制度培训；员工责任义务培训；企业忠诚度培训；员工出勤时间表安排培训；着装妆容培训）礼仪培训：（服务站资培训；服务理念培训；服务意识培训；服务内容培训；服务用语培训；五星微笑培训；聆听服务；五星语音语调培训；标准迎客送客培训；特殊客人接待培训；投诉培训；突发事件培训）

45、岗位职能培训：（流程培训；接线员培训；点单培训；收银系统培训；客房check培训；导引服务培训；鞋童培训；迎宾培训；巡场培训；水吧操作培训；系统操作培训；统计培训；清扫培训；当值主管培训）营销培训：（营销基本培训；接线营销培训；点单营销培训；客房营销初级培训；电话营销初级培训；大客户营销培训） 3.22 五星级服务优胜体现在：服务层面上服务态度，感官享受，人性化考虑，服务意识无处不在（四）硬件设施功能运营管理硬件设施功能的运营管理，胜出在总体投入不增大，但是功能性多样，吸引力强，凸现出竞争特色：“和风，五星级”，在温泉的推介和宣传照片和资料中，可以着重突出的功能。也就是说，形成同行业竞争的特色

46、硬件。1 前厅功能管理：1.1 前厅特点：1.11 一楼大堂面积比较开阔，比较其他温泉前厅占据的面积更大； 1.12 大堂呈现狭长形状，两端延伸面积长； 1.13 大堂无隐性内部入口，电梯楼梯的设计在表面处。1.2 运营方案：1.21 利用面积广和电梯楼梯入口表面化，可以在服务人员的分布和灯光处理上加强，达到入眼处恢宏，广阔，服务层面高的感觉，消费者进门就形成强烈的会所的档次和消费感；1.22 利用狭长形状，可以增加前厅的功能性;1.23 分离休息等候区间和收银区间的距离，增强消费者的感官享受，隐性提高会所功能档次化。 1.24 除了常规的收银区，鞋僮管理区和消费者等候沙发区，利用狭长面积特点

47、，增加纪念品花车区和大堂导引办公区。1.25 花车区靠近消费者等候区，花车为日式节日花车形状，出售品为温泉纪念品和温泉养生品为主。可以更多刺激消费者的购买欲望，增强日式风格，增加消费者等候趣味性，宣传汤泉品牌。1.26 大堂导引区接近电梯方向，安排中层营销管理轮岗值勤，功能体现为办卡，赠票登记，咨询。可以分流前台收银的咨询压力，加快客流集中时段前台收银速度；专业营销有效引导客户办卡；突出五星级服务，实现客户管理。2 浴区功能管理：2.1 浴区特点： 2.11 家庭式浴区，内部自带内外温泉，典型日式风格，是浴区很好的推介亮点； 2.12 内部浴区，人形按摩浴池，是内部浴区的推介亮点。 2.13

48、室外浴区，后山曲径通道的景观和后山温泉池，是外部浴区的推介亮点。2.2 运营方案： 2.21 家庭式浴区，突出家族消费和高档消费的私秘性保护；家庭浴室内外温泉池，配套服务可以加强家庭式浴区的和风色彩和五星化标准。 2.22 内部浴区，除了温泉一贯采用的：坐式淋浴，温泉池，桑拿蒸，站式隔板淋浴，和搓澡服务分离区的常规享受外，增加了人型按摩躺浴，可以作为和风和五星化温泉的标准宣传点。 2.23 外部浴区，在曲径通道上可以通过装点，增强和风特色和档次规模感，在后山的温泉池打造上，作为外部浴池竞争同业的亮点。3 娱乐功能区功能管理：（其中功能管理各项另立项说明）3.1 娱乐功能区特点包含：3.11 回

49、形建筑的中空露天植被底层； 3.12 二层-三层回形长廊的多处空闲场地； 3.13 和式座席的大面积餐饮消费区； 3.14 封闭空间的日式剑道厅； 3.15 四层四十五间客房； 3.16 独立的泳池； 3.17 独立的四合院高级俱乐部； 3.18 独立的大面积阳台。3.3 运营方案：3.31 回型建筑的中空地带在一层，采光性好，是消费者来往通道的观景主要场所。这种天井建筑适合建设透明挡棚的植被型商务茶座/咖啡座（参考案例如大连宾馆的天井茶座）。有效解决一层空地，可以增加大面积的商务消费区，根据时间段使用为绿色商务茶座/咖啡座，夜间酒吧和音乐书吧，增强了整体的景观感受。3.32商务茶座，夜色酒吧

50、和音乐书吧的三位一体，可以减少娱乐功能投入面积，却不缩减服务功能，增强投资回报，和消费者消费满意度。3.33 火龙浴室外狭长处，设小型水吧和商务上网区（收费）。火龙浴室易刺激水吧消费，因此此处设置水吧和上网区较合理，最大程度平衡服务人力资源。3.34 餐饮场地，餐饮时间外，改为大众休闲棋牌处。餐饮场地的时间段利用（餐时餐饮，闲时大众棋牌休息），可以增加大众娱乐面积，刺激带动娱乐的饮品点订，有效地解决缺少大面积公众娱乐场地。3.35 日式剑道厅，改为日式文化演示厅。通过不定期变换的日式风格文化讲座（如和服体验，日式抹茶茶道，日式插花体验，日式剑道，日式温泉文化讲解，日式温泉养生），增强会所日式风

51、格，使会所软硬件濡染一体，突出强调养生和风主题。 3.36 客房中辟出10间为商务棋牌房，客流量大时撤走棋牌设备恢复为客房，弥补白天客房入住率低的费用回收，满足高端商务客人的私密性消费需求。 3.37 客房中辟出4间音乐包房。增加多元化服务，促进会所酒水和时段消费。 3.38 泳池的联动开放，增加门票的综合收益和服务性价比。 3.39 独立大面积阳台，根据季节增设为夏季户外纳凉茶座，餐饮自助餐区域等临时服务区间，有效的缓解客流集中，以及配合不同时期的赛事和活动，增加独立的活动区域。4 客房功能管理：4.1 客房特点：4.11 客房区域分布在四层，均为和式榻榻米构造； 4.12 客房内部分为上下

52、双层，可容空间大； 4.13 一间总统套房，自带大面积室外露台，内置景观房。4.2 运营方案：4.21 榻榻米构造，上下双间房，适合推广为家庭和多人使用。按照房间淡旺季销售和家庭多人人头组合收费的形式，满足多样化需求。4.22 上下构造，下层适宜设置商务棋牌房，商务洽谈会客房，小时豪华按摩房。容易改装，随时可拆卸。最大限度的满足客流量大时的客房使用需求，最优化的设置客流量小的白天和淡季的商务娱乐需求。4.23 总统套房的对象为高消费VIP客户和重点客户，收费高，并且不受淡旺季影响进行价格调整。总统套房的订房由订房经理专人专管。旺季期间的总统套房订房者，是VIP储值卡式会员的重点营销对象；淡季期

53、间总统套房，作为储值卡会员的重点回馈馈赠重点客户。 5 商务功能管理：5.1 商务功能特点： 5.11 大小商务会议室5.2 运营方案： 5.21 大小商务会议室，提供商务会谈，商务会议，商务演示等功能；结合企业客户订房需求，配套提供麦克音响，投影屏幕，电脑操作，电视操作，活动空间和配套餐饮，茶点等服务。适合企业客户，团队活动，洽谈会议演示，销售活动，企业产品展示等。 5.22 大面积露天阳台，春夏秋季可以作为露天活动演示区，露天茶点活动区，企业产品展示区，企业拓展活动区等封闭使用。 5.23 大面积餐饮区域，可以封闭楼道，临时作为团体活动的活动区域和集体餐饮区域。 5.24 客房可以按照时间

54、段，区划为商务房，进行商务洽谈。 5.25 回形露天茶座可以作为商务洽谈，休闲区域。 5.26 提供商务上网 5.27 提供商务中心服务。6 餐饮功能管理：6.1 餐饮特点：6.11 餐饮区域分为二层三层，均有较大面积 6.12 餐饮休息区为和式座席 6.13 三层建设有独立封闭的中式座席 6.14 餐饮均集中在回形楼道的一侧，易于空间封闭 6.15 有独立建筑的满族皇室四合院 6.16 会所位于盐场前端的旅顺地区6.2 运营方案：6.21 适合分为三类型餐饮，可供所有消费者选择，即高级料理（适应人群为VIP高档消费人群），独立建筑满族皇室四合院日式料理（适应人群为喜欢日餐和外商客户），其中一

55、层中餐料理（适应人群为大众客户），其中一层6.22 封闭的中式座席很适合早餐自助时段和自助餐时段使用，便于管理6.23 易于封闭的好处，是承接团队，公司，商务，结婚，生日等集体宴请，短时间封闭该进出楼道，可以做活动集中餐饮，或者大型自助餐封闭区间使用。6.24 满族皇室四合院的建筑，适宜通过服务人员的满族服装，服务包间内装配和高消费的餐饮特色，专享为VIP高级客户服务。6.25 中餐料理平民化价位，适合采用以下风格，顺菜（结合旅顺美食文化推广），海鲜（顺菜的特色）以及养生药膳汤和养生粥，来突出旅顺，养生特色。（五）服务项目内容运营管理 服务项目内容的运营管理，分为两部分：服务项目多样性的运营特

56、色和服务质量五星级运营特色。A 服务项目多样性的运营特色，是指丰富服务项目灵活多样，满足消费者多样性消费，实现消费的舒适度和满足感。这里所说的服务项目，不但要包含同业温泉会所的同类服务项目，还要胜出在细节服务，和突出特色服务主旨上。也就是说，完成“和风”“养生”等服务主题的项目特色。而“五星级”则需要通过服务的细节化来实现。B 服务质量五星级运营特色，体现在软投入上，通过提高服务质量和服务内容，增强服务特色“和风，五星级，养生”。完成不动声色的消费者资源竞争。也就是说，形成同行业竞争的特色软件。其中服务质量的管理，员工素质培养部分参照人力资源管理内容介绍。此处着重介绍服务内容，服务特色项目。A 服务项目运营特色1 服务项目包含： 1.1 餐饮1.2 水吧1.3 游泳（略）1.4 咖啡茶座1.5 音乐书吧1.6 酒水静吧1.7 棋牌娱乐1.8 按摩休闲1.