高效沟通我们需要注意哪些问题

《高效沟通我们需要注意哪些问题》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高效沟通我们需要注意哪些问题（10页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、高效沟通我们需要注意哪些问题人际交往首先源于个人内心。对方先是有一些感受或者想 法想告诉你。为了传递这个信息，他首先必须将其转换成语言 以及非语言代码，以便你能够理解。至于他选择什么样的代码，什么样的语言和动作，以及说话时的音调，会由他的 目的、所处环境、和你的关系亲密程度，以及他的年龄、教育 背景、社会地位、文化背景和感情状况所决定。这个把内心的 想法和感受转换成信息的过程被称为编码。高效沟通我们需要注意哪些问题一、沟通的障碍1 、影响沟通的七个关键因素2 、沟通的漏斗分析思考：托尔斯泰的三个沟通核心二、沟通的四大策略1 、听、说、看、问、答2 、同理心的有效应用 3 、避免争辩永无争辩的沟

2、通语 法4 、沟通三要素动作语气练习三、与上级沟通汇报1 、自检：说服领导汇报工作测评2 、与不同上级汇报的要点及策略3 、如何让上司信赖自已4 、让上司接受建议的方法有哪些四、与下属有效沟通1 、如何让下属心甘情愿接受任务2 、如何激励、表扬赞美下属3 、如何有艺术的批评下属五、与平级沟通合作1 、讨论：为什么平级容易出现推诿扯皮、刁难现象 ?2 、平级之间搞好关系的秘诀是什么 ?3 、平级沟通之工具、方法策略是什么 ?六、因人而异的沟通1 、对自己性格的了解2 、如何与不同性格的人沟通 ?3 、工作分派与管理不同性格的人 ?4 、与不同层次的人沟通策略 ? 沟通中应该注意哪些问题 有效沟通

3、的艺术学会倾听倾听的技巧，倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客 户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。1. 倾听的定义 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声 音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回 应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说 倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感 的关注和积极的回应。【案例】 倾听的“听”字在繁体中文是听字里有一个“耳”字，说 明听字是表示用耳朵去听的 ; 听字的下面还有一个“心”字， 说明倾听时要用“心”去听 ; 听字里还有一个“目”字，说明 你听时应看着别人的眼睛地听 ; 在“耳”的旁边还有一个“王

4、” 字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人 当成是帝王，充分地去尊重他。2. 听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感 觉，那么听时服务代表都在听什么呢 ?对服务代表来说，需要 听两点：听事实倾听事实意味着需要能听清楚对方说什么。要做到这一点， 就要求服务代表必须有良好的听力。听情感 与听事实相比，更重要的是听情感。服务代表在听清对方 说事实时，还应该考虑客户的感受是什么，需不需要给予回应。【案例】A 对 B 说：“我昨天看中一套房子，决定把它买下来。”

5、B说：“哦，是吗？在哪儿呢？恭喜你呀。” A看中了房 子，想买下来，这是一个事实， B 问房子在那，这是对事实的 关注，“恭喜你”就是对 A 的情感关注。A 把事实告诉B，是因为他渴望B与他共同分享他的喜悦 和欢乐，而作为 B，应对这种情感去加以肯定。对于服务代表 而言，就是运用倾听的技巧，通过你的面部表情，肢体语言， 给予客户恰当的及时回应。例如客服人员对客户说：“现在你 就是这方面的专家，你真的是很内行。”这就是对客户的一种 情感的关注。而在这种关注之前，服务代表在听到客户谈话时 应该分辨出哪些是情感的部分，哪些是事实的部分。3. 提升倾听能力的技巧永远都不要打断客户的谈话 可以这样说，在

6、这个世界上就应该没有一个人说我喜欢或 习惯打断过别人的谈话，很多时候一些人的倾听能力是很差的， 他们都不是无意打断，而是有意识地打断对方的谈话。无意识的打断是可以接受的，有意识的打断却是绝对不允 许的。无意识地打断客户的谈话是可以理解的，但也应该尽量 避免; 有意识地打断别人的谈话，对于客户来讲是非常不礼貌 的。当你有意识地打断一个人说话以后，你会发现，你就好像 挑起来了一场战争，你的对手会以同样的方式来回应你，最后 你们两个人谈话就可能变成了吵架。因此有意识的打断是绝对 不允许的。清楚地听出对方的谈话重点当你与对方谈话时，如果对方正确地理解了你谈话中的意 思，你一定会很高兴。至少他知道你成功

7、地完成了我们上边所 说的“听事实”的层面。能清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。因为并不 是所有人都能清楚地表达自己的想法，特别是在不满，受情绪 的影响的时候，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。而 且，除了排除外界的干扰，专心致志地倾听以外，你还要排除 对方的说话方式给你的干扰，不要只把注意力放在说话人的咬 舌、口吃、地方口音、语法错误或“嗯”、“啊”等习惯用语 上面。适时地表达自己的意见谈话必须有来有往，所以要在不打断对方谈话的原则下， 也应适时地表达自己的意见，这是正确的谈话方式。这样做还 可以让对方感受到，你始终都在注意地听，而且听明白了。还 有一个效果就是可以避免你走神或疲惫。

8、肯定对方的谈话价值在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲 话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极 的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说： “我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导 位子上，肯定很辛苦。”配合表情和恰当的肢体语言当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的 脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。光用嘴说话还难以造 成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各 个器官去说话。但要牢记切不可过度地卖弄，如过于丰富的面 部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。避免虚

9、假的反应在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要做出比如 “好! 我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反应。这 样空洞的答复只会阻止你去认真倾听客户的讲话或阻止了客户 的进一步的解释。在客户看来，这种反应等于在说“行了，别 再罗嗦了”。如果你恰好在他要表达关键意思前打断了他，被 惹恼了的客户可能会大声反抗：“你知道什么 ?”那就很不愉 快了。倾听一一团队沟通的艺术在团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途 径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。有一个古老的哲学问题：“森林中一棵树倒了下来，那儿 不会有人听到，那么能说它发出声响了吗 ?”关于沟通，我们 也可以问类似的问题：如果你

10、说话时没人听，那么能说你进行 沟通了吗 ?在团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途;作径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。作为团体，成员 的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件 为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。在对美国 500 家最大公司进行的一项调查表明，做出反应的公司中超过 50%的公司为他们的员工提供听力培训。有研究表明：那些是 很好的倾听者的学生比那些不是的学生更为成功。在工作中， 倾听已被看作是获得初始职位、管理能力、工作成功、事业有 成、工作出色的重要必备技能之一。在倾听的过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实 地接受信息，主动地进行理解

11、，就会产生倾听障碍。在人际沟 通中，造成信息失真。影响倾听效率障碍不外乎以下三点：1. 环境干扰环境对人的听觉与心理活动有重要影响，环境中的声音、 气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布 局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。2. 信息质量低下 双方在试图说服、影响对方时，并不一定总能发出有效信 息，有时会有一些过激的言辞、过度的抱怨，甚至出现对抗性 的态度。现实中我们经常遇到满怀抱怨的顾客，心怀不满的员 工，剑拔弩张的争论者。在这种场合，信息发出者受自身情绪 的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效率。信息低下的另一个原因是，信息发出者不善于表达或缺乏 表达的愿

12、望。例如，当人们面对比自己优越或地位高的人时， 害怕“言多必失”以致留下坏印象，因此不愿意发表自己的意 见，或尽量少说。3. 倾听者主观障碍 在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因就在于倾 听者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段， 归根到底是在于倾听者的主观障碍。(1) 个人偏见 即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。 在一次国际会议上，以色列代表团的成员们在阐述其观点时， 用了非常激烈的方式，他们抱怨泰国代表对会议不表示任何兴 趣或热情，因为他们“只是坐在那里”，而泰国代表则认为以 色列教授非常愤怒，因为他们“用了那么大的嗓门”。所以， 在团队中成员的背景多样化时，倾听者的

13、最大障碍就在于自己 对信息传播者偏见，而无法获得准确的信息。(2) 先入为主 在行为学中被称为“首因效应”，它是指在 进行社会知觉的过程中，对象最先给人留下的印象，对以后的 社会知觉发生重大影响。也就是我们常说的，第一印象往往决 定了将来。人们在倾听过程中，对对方最先提出的观点印象最 深刻，如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾 听者可能会产生抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去。(3) 自我中心 人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的 在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致 的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听 他人观点的机会。掌握倾听的艺术并非很

14、难，只要克服心中的障碍，从小节 作起，肯定能够成功。现列出一些提高倾听能力的技巧以便核 对、参考：1. 创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使 传递者处于身心放松的状态。2. 在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情，要立 即停止讲话，注意对方的讲述。3. 尽量把讲话时间缩到最短。你讲话时，便不能聆听别人 的良言，可惜许多人都忽略了这一点。4. 摆出有兴趣的样子。这是让对方相信你在注意聆听的最 好方式，是发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。5. 观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛， 将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你聆听，同时，能完 全让传递者相信你在聆听。6.

15、关注中心问题，不要使你的思维迷乱。7. 平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来。8. 注意自己的偏见，倾听中只针对信息而不是传递信息的 人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。9. 抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论 赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制 自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。10. 保持耐性，让对方讲述完整，不要打断他的谈话，纵 然只是内心有些念头，也会造成沟通的阴影。11. 不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标， 所以要尽可能避免对对方做臆测。12. 不宜过早做出结论或判断。人往往立即下结论，当你 心中对某事已做了判断时，

16、就不会再倾听他人的意见，沟通就 被迫停止。保留对他人的判断，直到事情清楚，证据确凿。13. 做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题和 取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并做笔记，你不会 受宠若惊吗 ?14. 不要自我中心，在沟通中，只要把注意力集中在对方 身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身 上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。15. 鼓励交流双方互为倾听者。用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者传递信息和要求别人倾听你的发言。积极倾听这个世界的图像并不是自动进入我们大脑的，而是有选择 的。我们不是在看，而是在寻觅着什么。我们不是听见世界上 所有的声音，只是在听。积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励对方继续说 下去，又能保证你理解对方所说的内容。要熟练地使用这种技 巧，首先要知道，当别人和你说话时，发生着什么样的事情。