万科房地产客户关系管理培训讲义.docx

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1、房地产客户关系管理实务老师：王金升时间:2009年3月21、22日2客户导向文化和价值观2. 1关注客户关系工作的原因有份来自Forrester Research0基于财富500强企业中50位销售主管的调查：2. 2原那么简单，为什么实施困难成为以客户为导向的企业十分困难，在中国的房地产业，未来的一段时间仍会以产品噗中心,以客户为导向。建立导向的企业，应努力克服以下问题： 有实现客户向的远景，但在行动上没有表达客户导向没有建立以顾客导向的衡量标准 无法根据顾客诉观占调整，无法获得顾客建设性意见组织架构设置造成了以产品为中心，各自为政的局面2. 3建立客户导向文化，关键在于领导的行为领导者行为绩

2、效评估人事惯例愿景目标与战略组织结构竞争环境4客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一万科的客户理念并不是简单的几句口号，每一句话语中均包含着一种哲理对客户的态度以及我 们应该遵循的行为准那么3客户导向的流程管理2. 1对房开发流程的反思作为公司内维护客户关系的专职部门，客户部门除了通过整合营销、物业的客户资料外，还应 该拓延与客户接触的时间跨度，从销售前的客户积累起开始建立互动，到签约，交付直至入住 成炽老业主，关注所有与我们有过接触的客户及其感受，建立完整的客户档案，获得最全面的 客户资源。3. 2客户创造价值是一个逻辑性的架构，它将万科基础建设，所需的流程能力统一、 整合起来，以实现顾客

3、定义的结果。案例14：电力公司：执行力佳，但远景错误案例15：许多公司：远景美好，但无法到达大客户的远景，需求大了解公司需求大公司的产品服务、流程、制度* 企为承诺大工程运作大以客户为导向的组织建设 大管理与测量* 客户的满意度员工的绩效管理*培训文信息与信息技术3. 3学习帕尔迪，开展第三次流程再造4客户投诉处理机制4. 1群诉的力量对公司的企业公众形象，公司品牌产生严重影响 对公司正常办公和生产经营秩序产生严重影响，特别是对销售业绩的影响消耗的企业资源4. 2客户投诉心态分析求尊重的心理： 求补偿的心理： 求发泄的心理： 逃避责任的心理： 对立敌视的心理：4. 3客户投诉方式多样化理性手段

4、非理性手段4. 4客户投诉数据分析4. 5工程问题投诉分析客户关注的质量重点是什么？ 维修处理不及时以及屡次维修必须减小入伙阶段是投诉高峰期，应投入经历（预留时间）4. 6设计问题投诉分析平面设计、总体规划、居住性能、小区配套、保温 规划设计类投诉导致热点投诉，处理不当容易引发重大投诉的如果发生，代价昂贵4. 7销售管理投诉的特点容易发生重大投诉，解决难度高； 容易引发群诉，容易导致媒体介入，法律诉讼；销售承诺是投诉热点：事前预防本钱低，事后弥补 本钱大，处理不当客户满意度和品牌的杀伤力大。4. 8服务类投诉分析问题琐碎，主要涉及服务态度 对地产的客户服务，客户认知不必，无法分清不容易引发重大

5、投诉（保安打人事件例外）4. 9针对投诉处理存在的问题4. 9. 1针对投诉心态和专业上的缺失心态：应付、漠视、怕出事、怕多事专业：预见能力一一预警机制、敏感度4. 10投诉定义和类型投诉的定义：客户（广义客户、也包括员工、股东和业务伙伴）认为，由于我们工作上的失 职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关 部门提出的口头或书面意5. 11依照投诉性质定义热点投诉： 重要投诉： 一般投诉： 重大投诉：4. 12投诉受理的渠道通过“投诉万科”论坛（15%） 通过对外公布的集团投诉 、一线公司投诉 受理投诉（35%）通过物业服务中心 或直接到服务中心前台投诉

6、（50%） 通过其它方式（ 、写信、邮件等，10%）4. 13投诉处理流程八步法 投诉、 投诉投诉投诉投诉跟踪投诉信息 ）受理确认/评估 ） 调查）回复 ）关闭 ）回访 ）反应4. 14客户投诉分析模型4. 14. 1客户投诉处理两个底线从国家技术规范分析，是否违反国家强制性条文以及相关规范从国家法律和法规分析和判断，是否对小区的客户满意度造成重大影响4. 15投诉处理原那么要求4. 15. 1基本原那么及时原那么： 诚信原那么： 专业原那么：4. 15. 2业务要求记录统计：所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行 统计分析。 责任到人：投诉处理的每一个环节都应

7、确定具体责任人；加强与客户面对面的沟通，设立现 场客户大使，以提高客户事务处理效率及提升品牌亲和力投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大客户投诉的产生；定期总结经验, 重大、热点投诉案例，充分共享，防止重里发生过去的问题。 防止升级：制定相应的投诉处理的权限，权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推 委，应尽快主动上报处理，防止被动投诉升级。 回访跟踪：对投诉处理结果进行回访；定期评估客户的满意度。4. 16重大投诉处理原那么认真对待，不敷衍塞责 坚持原那么，不随意让步态度鲜明，不含糊其辞 统一指挥，不令出多门4. 17客户投诉处理技巧的体系 通过不同身份回复书面回复的四项原

8、那么 书面回复的“七种武器”客户管理制度4. 18重大投诉处理预案制定4. 18. 1每一步：成立重大投诉应急处理小组 重大群诉发生时应立即成立危机处理小组公司总经理为群诉处理的第一负责人 一线客户关系中心经理为直接负责人，总体协调公司资源，组织处理投诉处理进程保证客户关系中心有足够的人员配备以应付对突发事件 各公司专业部门应指定专人为投诉处理提供顾问支持4. 18. 2第二步：抓住关键要点 关键问题： 关键部门： 关键人员：4. 18. 3第三步：预估可能出现的情况当事人客户可能采取的各种措施 观望客户可能的行动分析事态扩大后，政府可能接入 媒体的介入或负面报道18. 4第四步：寻找解决方案

9、，制定现场应对措施 站在业主角度思考，评估对方的底线；评估我方损失，确定、调整我方底线； 描述双当当前的立场；列出谈判中可能发生的各种不利情况4. 18. 5第五步：沟通和信息传递4. 18. 6每六步：媒体、品牌和企业形象管理管理 制定对媒体的说辞准备应对现场媒体采访 指定媒体对待人，并作相应的培训，作为对媒体发布信息的唯一出品。 其它人员接触媒体时的应对方法18. 7第七步：群诉发生后的指挥、协调和控制 组织内需要配合的部门和人员，特别是法律人员的支持寻求第三方的支持和帮助 根据情况的开展，向玫府、媒体、员工、客户作情况说明18. 8第八步：重大投诉产生影响的恢复5风险评估与预防1开盘前的

10、风险预控4. 1. 1目标任务：营销活动中存在的风险预控5. 1. 2控制要点:控制要点内容案名、地名审核地名查询、商标查询、集团内冲突查询销售方式现场布置、流程及组织计划讨论、合法性销售资料广告、楼书、总平面图、周边环境示意图销售道具模型、示范单位、其它展示道具销售文件认购方法、认购文件、销售方法、合同销售活动平安隐患控制、特殊或紧急情况应变计划，客户现场投诉6房屋交付管理 制定工程移交计划：验收计划：资料移交计划细部检查验收 物业移交交付准备 交付现场管理：集中交付和零星交付交付总结评价和考核7房屋保修管理1加强工程质量维修工作是客户服务的重要内容7. 2工程保修工程维修管理模式 工程流程

11、规范公示工程保修规范化管理 工程人员的CI标示8客户体验管理8. 1客户体验分析企业视角的房地产流程：工程论证产品筹划、营销筹划规划设计施工管理、销售完成产品交付物业服务 客户视角的房地产流程：看楼比拟决策签约等待收楼收拾乔迁居住。宜居。憧憬犹豫挤水简捷了解排雷规划欣喜2房地产全程客户体验衙管理 温馨牵手一一看楼时：阳光购楼、提醒风险喜结连理一一比拟落定签约时：明确条款、信息透明 亲密接触等待时：工地开放，知会进展恭迎乔迁一一交付装修搬迁：装盼家庭，恭迎乔迁 嘘寒问暖入住三个月回访承当责任一一一年后质量检查 一路同行一一持续收集业主反应信息四年之约一一交付四年后工程改造目录1 房 地 产 地

12、产 客 户 关 系 战 略 框 架11“ 牛 市 与 熊 市” 现象12拐点与客户关系13品牌与客户关系1 .4 企业管理与客户关系一一客户是企业开展的核心动力15 股 东、 员 工 与 客户关系16 公 司 生 存 的 重 要 条件17 房 地 产 企 业 成 功 路 径图18 关 注 客 户 关 系 工 作 的 原因19 房 客 户 关 系 管 理 整 体 框 架图2客 户 导 向 文 化 和 价 值观21 关 系 客 户 关 系 工 作 的 原因2.2 原 那么 简 单， 为 什 么 实 施 困难3 建立客户导向文化3 建立客户导向文化关键在于领导的行为2 .4 客户是万科永远的伙伴是万

13、科文化的核心之3客 户 导 向 的 流 程 管理31 对 房 地 开 发 流 程 的 反思3.2 客户 导 向 企业 型， 需要 系 统规划3.3 学习帕尔迪， 开展第三次流程再造4客户投诉处理机制41群诉的力量42 客 户 投 诉 心 态 分析43 客 户 投 诉 方 式 多 样化44客户投诉数据分析45工程问题投诉分析46设计问题投诉分析47销售处理投诉分析48服 务 类 投 诉 分析49 针 对 投 诉 处 理 存 在 的 问题410投 诉 定 义 和 类型411 依 照 投 诉 性 质 定12投诉受理渠413 投 诉 处 理 流 程 八 步法414 客 户 投 诉 分 析 模型4141

14、客户投诉处理两个底线：4142客户投诉处理几个角度：415 投 诉 处 理 原 那么 要求154151基本原业务要16 重 大 投 诉 处 理 原那么 认 真 对 待 ，不 敷 衍 塞责 坚持原那么，不随意让步 态度鲜明，不含糊其客 户 投 诉 处 理 技18重 大 投 诉 处 理1818成立重大投1818183 第三步4 .18 .4 第四步；寻找解决方案，制18186 第六步；媒体、品牌187 第七步；群诉发生后188 第八步重大投1 目标任务：营销活动中存在的风占.“八、6房屋交付管理制定工程移交计划：验收计划：资料移交计 划 细部检查验收 物业移交 交付准备 交 付 现 场 管 理，

15、集 中 交 付 和 零 星 交 付交 付 总 结 评 价 和 考核7房屋保修管理7 .1 加强工程质量维修工作是客户服务的重要内容72工程保修工程维修管理模式工程流程维修公示工 程 保 修 规 范 化 管理工程人员的CI标示8客户体验管理程:程:房 地 产 全 程 客 户温馨牵手看楼时喜结连理比拟落定签约时：亲密接触等待时恭迎乔迁交付装修搬迁：嘘 寒 问 暖承 担 责 任持 续 收 集 业1、房地产客户关系战略框架1. 1 “牛市”与“熊市”庞大的人口基数，快速增长的财富、长期积聚的购买欲、急遽扩张的城市规模。，“只要 能造出来，一定能卖出去。”中国地产如沐春风。地产牛市在带来巨大财富的同时，

16、也会蚕食发 展商的肌体：自我膨胀、大手大脚、管理思想麻痹、绩效导向失效，追逐利益.、忽略能力、模 糊干部和员工的视线。长期缺乏生存能力。远洋高层在时刻警惕“大企业病二辩证看待宏观调控，它有很好的诊疗作用。产品、团队、品牌是否真的结实？制度、文化 是否真的健康？是很好的自我审视、积极调整的时机。更加明确、准确地将焦距对准客户，明 确核心工作、完善业务流程、清晰工作标准、使用优秀人才。会员关注客户、系统管理客户， 回归理性的商业逻辑。1. 2拐点与客房关系当行业周期处于波峰时，企业媒体广告对客户的关注停留在嘴上、对老客户缺乏足够的关 注、产品同质化、服务无差异、即便如此，企业照样有楼不愁卖；当熊市

17、到来时，行业周期处 于波谷，客户大都持币观望、交易下降、广告无法打动客户心、客户比我们精明、需要实惠忠 诚度、口碑重要性全过程、客户生命周期管理。2. 3品牌与客户关系产品建造可以外包，销售可以外包，甚至设计、物业都可能外包，但品牌管理绝不可放弃。 口碑和知名度是品牌管理的核心，它们之间是相互促进的关系客户对品牌的口碑和知名度的了解仅仅借助于我们的宣传是不够的，它需要业主的亲身体验 才能印证。品牌管理如果缺少业主的体验这一环节，将无法落到实处。 客户的美好体验促进忠诚，忠诚客户会自发传播企业的口碑，良好的口碑带来知名度的提升, 知名度的提升又反过来促进口碑效应的放大，如此提升企业这个品牌的美誉

18、度。良好的客户是品牌传播的重要渠道和手段，朗好的品牌管理带来良好确实业主体验，增强 客户对企业的忠诚度，并最终为企业扇得口碑与知名度。1. 4企业管理客户关系一一客户是企业开展的核心动力1. 5股东、员工与客户关系卓越的公司追求三个满意：股东满意、客户满意、员工满意。员工积极的态度和信心能很 好的提升客户满意度和客户忠诚度，促进正面的企业品牌形象，带来让股东满意的企业利益。1. 6公司生存的重要条件用人体的模式来比喻一个公司生存的几大重要条件：X心跳一一顾客忠诚度派呼吸员工的敬业度派血压一一财务业绩派动脉一一流程1. 7房地产企业成功路径图为有效推动硬数据：可持续开展 一实际利润增长一股票增值必须管好软数据：发现优势-因才适用-优秀经理-敬业员工-忠诚客户1. 8关注客户关系工作的原因一组来自权威研究机构的数据说明：客户资源是企业持续成功的根本：X争取一个新客户的本钱是保住一个老客户所花费的8倍。X 一个企业只要比以往多留住5%的老客户，那么利润可增加25%以上。派向一个新客户推销产品的成功率是15船而对一个老客户而言差不多能到达50机X 50%到60机客户对企业而言是非盈利性的，同时那些消耗了 60%80%售后资源的客户提供的利润仅为20%X美国企业每5年就流失一半以上的客户。1. 9房地产地产客户关系管理整体框架图缺陷反应