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1、导购：认同 -赞美 -转移 -反问提要： 在回答顾客的异议时， 尤其是面对顾客对我产品不利的评价时， 我方导购应该坚持使 用“认同 -赞美 -转移-反问”的顾客心理接受模式。 使用这个模式回答顾客的问题， 既能让顾 客容易接受，又不会说错话引起顾客反感。笔者在济南出差时，去济南花园路的国美当了一回假顾客。走到三 X 电机。我说，你们的外表比较难看。导购说，外表确实不怎么好看，但压缩机非 常好，心脏很好。来到奥 XX 那里。导购没有打招呼，我问为什么都用这种暗红色面板，比较难看。导购说， 公司要这样设计的，我也不知道。来到格 XX 。我说，你们的外表很难看。导购说，都说我们的好看，就你说难看。在
2、电磁炉和饮水机面前停留了一会， 导购一开始就问， 您买多少价位的。 而且连续两三个导 购都是这样问。跑到一家卖手机的那里。一进门，导购就把一款康 X 手机递给我，反复地给我演示功能， 尤其是演示手机最强最好的那一项功能， 比如，超清晰的摄像功能。要是在广州， 我真的可 能买了。【案例分析】在回答顾客的异议时， 尤其是面对顾客对我产品不利的评价时， 我方导购应该坚持使用 “认 同-赞美-转移 -反问”的顾客心理接受模式。 使用这个模式回答顾客的问题， 既能让顾客容易 接受，又不会说错话引起顾客反感。三X电机的导购的回答还是可以接受，首先认同外表确实不好看，但是压缩机好，心脏好。 一下子拉到了关键
3、点。 如果顾客不是十分关注外表， 而是注重内在质量的， 无疑增加了成交 的机会。较好的回答可以是：是啊， 很多具有艺术眼光的人都说不好看， 我也觉得不好看， 不过我们注重的是品质，尤其是压缩机 , 您是买挂机还是柜机？奥 XX 导购说，公司要设计这样的面板，我也不知道。不知道她是不是要故意这样气我。较 好的回答可以是：是啊， 初一看上去好像不怎么鲜艳，您对中国文化了解很深的，这是一种中国的富贵红，代表着富贵、祥和，我们这个款式具有 , 您房间多大面积？格 XX 导购的回答让我很生气，言外之意就是，只有我认为不好看，看来这是我的问题，我 不懂得欣赏美， 审美观有问题等等。 这不等于骂我吗？较好的
4、回答可以是： 是吗？确实有不 少人认为不好看， 而且都是一些有知识的人都这么说， 可能你们高级知识分子不喜欢这样的 款式吧，其实，这是欧洲今年最流行的款式，尤其是内部的技术 , 您买多大的？ 我从电磁炉的面前经过， 导购员一开始就问， 你买多少价位的？开门见山， 倒也爽快。 这种 情况，首先要看顾客是不是真的购买，才去做具体的介绍。卖手机的很厉害， 把重点放在体验上， 有的时候， 顾客只要喜欢一项功能， 就可能导致成交。 很多的手机导购连真机都不愿意拿给顾客看， 只拿一个模型机给顾客。 这样肯定要失去不少 的成交机会。而有些导购一看到顾客来了，就把手机，而且是真机递过来了。应该这是两种 不同的态度。很显然，顾客喜欢哪一种。这就是如今闹得很热闹的体验营销的范畴。【成交秘诀】 1.回答顾客的问题一定要考虑顾客的感受，如果拿捏不住，就采用“认同-赞美 -转移-反问”的模式。2.注重体验，体验是最容易让顾客下定决心购买的因素之一。产品需要体验，礼品也需要体 验。认同和赞美：你说的对诶？是哦 !有道理 !我也是这麼想的哇!你满内行的赞美1 你真不简单2 我很欣赏你3 我很佩服你肯定认同1 你说的有道理2 我理解你的心情3 我了解你的意思4 感谢你的建议5 我认同你的观点6 你这个问题问的非常好7 我知道你这样做是为我好
导购：认同-赞美-转移-反问
