物业公司发展战略规划

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1、公司计划在 _年基本实现收支平衡，_年开始盈利。力争_年开始盈利。二、公司战略发展的具体目标客户，为实现上述经济效益，公司必须在每年新增 1-2 个大项目。根据 XX房地产及相关产业的现状及发展，目标客户大致有人民医院、中医院、腾五中、腾一中新校区、亿翡翠保洁外包、世纪金源保洁外包、雅居乐保洁外包部分业务、集团医养项目等。三、组织架构的完善，为适应公司的发展组织架构将进一步完善，主要是增设副总经理 1 人，主要负责服务品质提升监管、智能化社区建设等。客服部经理到位，全面负责客服部工作。环保部增设主管2-3 人，负责各大项目的跟进、工作督导。行政人事部增设品质主管 1 人，负责服务品质的检查、督

2、导、提升、资质的办理等。四、五年品牌规划发展的三个阶段（一） 2016-_年是客户导向年：1、建立以客户为中心，以提升客户满意度为导向的服务理念，系统规划与建设服务体系，实现客户忠诚度管理，全面推行客户导向文化。_年是物业公司自交房后的入住高峰年，通过系统策划、提炼、导入公司服务理念，使团队成员服务意识、服务技巧、技术能力提升。（ 1）将客户服务工作升级为客户关系管理，对客户资源进行多维度的维护，对已有客户资源进行分级维护管理并建立相应的服务策略；（ 2）持续对业主进行客户潜在需求调查，通过零距离体验客户的感受，收集到客户关于产品和服务的真实意见与建议，并对服务规划及行动措施，特别在客户接触点

3、、敏感点更要做好精细化服务，提升客户对物业服务质量的认同，培养客户忠诚度。（ 3）优化各种标准化客户服务规范，例如：投诉处理服务规范、客户沟通服务规范、客户回访服务规范；1 / 6（ 4）建立风险预防机制，总结客户管理工作中的经验教训，对未来可能出现的风险提前预防。2、将情感悉心服务理念融入到物业管理体系中，使之更加专业化、规范化、并充分体现差异化核心竞争力。（ 1）体系行业的差异化优势，营造独特的核心企业文化和关注市场核心要素“客户 ”（特别是客户真正的需求），并匹配相应的能力满足，注重服务的提供从物质的实现上升到人文精神的追求；（ 2）规范化、专业化的物业管理、架构体系和服务标准是情感悉心

4、服务的基本要求，同时也是公司深度品质战略的重要基石；规范统一操作流程和服务标准，将客户的反馈、成功的经验、创新的思路进行充分分享，才能提升公司的专业化服务水平。（ 3）系列客户服务主题活动推行；营造和谐社区，成为构建和谐社会的推动者，增进邻里感情；积极营造邻里和谐、舒适、健康、快乐、安全、温馨的生活氛围。（二） 2018-_年品质服务年1、培训体系的贯彻实施，团队成员的价值观、服务意识、专业技术、管理能力是提供优质服务的关键。因此，系统、持续、滚动的培训洗脑是行之有效的手段。2、公司的文化、服务理念、管理模式、服务标准、制度流程等需要在新承接的项目中进行复制。需要通过品质的指导、培训、监督、检

5、查等管控手段，保证所有项目步调一致，形成统一的服务形象。3、一流的薪资福利建设，规模化管理带来的规模效益，强大工作量带来的强大压力，因此团队的高素质、抗压能力、专业能力才能应对高强度管理和高品质服务。因此，需要匹配相适应的薪资福利水平，以保证团队稳定。（三） _年品牌建设年2 / 61、打造卓越团队、培育乐意服务的满意员工。有卓越的团队才会有满意和优秀的员工，有优秀的员工才会有满意的服务。通过企业文化的复制，推动员工良好态度和行为的复制，确保优秀服务品质的复制。2、做好公司的对外宣传工作，树立良好企业品牌。3、完善物业服务标准。形成符合国标要求、 ISO-9001国际质量体系、ISO-1400

6、1环境管理体系、 OHSAS18001职业健康安全管理体系要求的物业服务标准，适应不断提高的物业服务需求；4、品牌是品质、品位、品级、品相的多元融合与提纯，是社会和大众心理的全面认同和赞赏。品牌是优势的体现。 XX物业经过 5 年的努力，应建立起优秀的品牌效应，做物业行业的领航者。（四）服务指标收费率达到 90%以上，客户综合满意率达到 95%；投诉关闭率 98%以上。员工业务技能培训率 100%；员工持证率达 85%以上，主管以上持证率 100%。利用 3-5 年的通过国家二级物业管理企业资质认证。并通过 ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、 OHSAS18001职业健

7、康安全管理体系认证。五、 XX物业发展的几个关键点（一）人才是战略成败的关键1、人才的招聘与选拔物业管理是一个复杂的系统工程，其管理内容涉及建筑、管理、电气、电子、园林、心理、财务等知识。做物业管理不但要懂得本岗位的专业知识，还要对其他岗位的专业知识有一定程度的了解。在人才招聘时不但要有过硬的技术，更要有好的品德。好品德是物业从业人员必备的素质。在人员的选拔上德才兼备应成为选拔员工的唯一标准。在企业的发展中必须有一群稳定的高素质的人才为企业服务。目前公司部分岗位薄弱，需要招聘和选拔更适合的员工。3 / 62、员工的培训与考核公司的任何制度与目标的实施都要靠人去执行。对员工进行长期的不间断的培训

8、是公司不断发展的要求。建立和完善有利于服务水平提升基层员工稳定的培训体系，同时为企业的不断扩张培养更多的管理及专业人才。对员工的培训内容应包括技术、意识、公司制度、企业规划、行业发展状况等，使员工清晰的认识到本职岗位在全局的作用、了解本行业的最新动态，寻找差距弥补不足，做到知己知彼。加强员工的责任感、使命感，使企业的发展具有足够的动力。3、合理且有竞争力的薪金福利制度。建立符合企业高品质服务定位，具备内部公平和外部有竞争力的薪资福利体系和绩效机制，确保团队的动力和稳定。三至五年内逐步实现员工敬业度达到 80%以上，骨干员工流失率低于 5%.（二）制度是战略实施的保证1、制度的制定制度要具有针对

9、性、可行性和长期性。总的来说可分为工作制度和奖惩制度。前者是对各岗位的要求，后者是一种激励措施。健全的制度使公司管理程序化，集约化。杜绝了管理中的随意性和主观性。2、制度的执行有了严格的制度，没有严格的执行就成了没用的摆设。制度出台以后，毋论在公司哪个层面都必须遵守，以保证制度的严肃性。（三）文化是企业的灵魂企业的健康发展需要两种纽带：一种是物质、利益的纽带；另一种是文化、精神、道德的纽带。企业如果只有前一种纽带而没有后一种纽带，是不能得到4 / 6健康发展的。优良的公司文化能够创造出一个良好的企业环境，提高员工的道德素质和技术文化素质，对内形成企业凝聚力，对外提高企业竞争力，形成企业发展不可

10、缺少的精神纽带和道德纽带，并从各个环节调动并合理配置有助于企业发展的积极因素。所以，企业文化是企业持久竞争优势的来源，是企业发展的内在驱动力。企业文化的建设是一个不断积累、提炼、升华的过程，包括制度文化和理念文化。在制度上形成一个规范、系统、可操作的准则，在理念上以服务、创新、超越为核心价值。物业公司应在集团的领导下深入贯彻XX企业文化，使其转换为发展的动力。六、各业务部门根据公司总体战略规划制定实施细则， 带领部门全体员工严格执行。七，发展计划的动态调整。任何一个企业或组织发展战略的制定与实施都时时地受着其所处的外部环境的影响，而外部环境又是一个随机的、动态变化的过程，这种过程我们是无法精确

11、把握的，因此，我们企业战略的实施也应该是一个动态调整的过程，要注意及时把握企业内外部发展环境的变化，跟踪最新市场动态，在必要时对现有战略进行适当的调整与修改，这样才能真正发挥管理体系的作用，真正建立起企业的灵活运作机制和适应现代市场竞争条件的核心竞争力，才能保证企业最终目标的实现。八、公司发展需要集团提供的政策和支持：1、为公司主管以上人员安排到同行标杆行业中去参观学习的机会，进一步提升我们的服务品质；2、购置一批能提升服务效率、服务品质的相关设施设备（如吹风机、高空升降清洗机、 2-3 套高空作业设备装置）；3、在对外拓展服务项目时，希望在人力、物力、财力、人际关系、社会关系等方面得到集团的大力支持及帮助；4、随着对外业务的不断扩展，需增加一辆7 座以上的交通工具。5 / 6附件 ：各业务部门的战略发展规划6 / 6