物业便民服务方案.docx

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1、物业便民服务方案一、便民服务制度1二、便民服务程序4三、便民服务标准作业规程7四、便民服务项目内容及收费标准11记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档 案；f）公共事务部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服 务人员向住户提供服务。（3）便民服务项目费用收取及收费标准a）向业主提供服务时可采取记账方式。由物业管理员或相关服务人员根据业主服务 要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报公共事务部主管, 经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月底时一 次性收取该月内相关服务费用；b）向租户提供服务时,应

2、由租户到财务部管理处上银处预交一定的服务费用或押金, 然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务 情况详细登记并请租户确认，报公共事务部主管审核无误后报财务部管理处收银处 结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算；c）公共事务部在开展但民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处经理提出，由管理处经理决定处理措施；d）管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：设法增加接受服务的住户人数；提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务；其他适宜措施；（4）便民服务基本工作原则a）优质服务原则；b）时效制原则c）提供便民服务不影响其他住户原则d）保本

3、微利原则e）社会效益与经济效益综合评价原则f）严禁服务人员与住户私下结算、不接受住任何赏赐原则；（5）便民服务回访工作及质量评价a）公共事务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按回访管理 标准作业规程进行；b）在回访过程中接到住户投放的，应按住户投诉处理标准作业规程进行处理；c）公共事务部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过 程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施；d）管理处经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民 服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。5. 记录便民服务活动记录

4、表有偿便民服务月结统计表6. 相关支持文件回访管理标准作业规程投诉处理标准作业规程公共事务部员工服务管理标准作业规程费用收取标准作业规程7. 附录有偿便民服务项目及相关收费标准U便民服务项目内容及收费标准1、便民无偿服务项目内容如下表格所示：便民无偿服务表序号服务项目备注1代订牛奶2代叫出租车3代办有线电视开通4代订酒店客房5代办电话开户6代办煤气开户7代办收订报刊杂志、特快专递、送邮件上门8代请家教9代购飞机票10代寄邮件11组织各种展销活动12组织小区内少儿活动13组织老年人活动2、有偿服务项目内容如下表所示：便民有偿服务表序号服务项目收费标准备注1清洁排风扇50元/次2清洁抽汕机50-1

5、00 元/次3清洁空调过滤网5元/次4安装玻璃10-50元/件不含材料5安装排风扇10-30元/部6安装洗衣机10-60元/台不含材料7安装抽油烟机15-50元/台8挂画、挂镜框5-10元/幅9安装空调250-400 元/台10安装音响及家用电器10-100 元/部11安装灯具、门铃、厨柜等10-20元/个12拆空调、热水器、抽油烟机10-100 元/次13安装窗帘、拉帘、毛巾架、晾衣架等10-50元/次14代客购物5-15元/次15室内绿化20元/次16检修电路50-100 元/次不含材料17修理防盗门25-50元/次不含材料18修理家具配件10-100 元/次不含材料19修理木门50-10

6、0 元/次不含材料20检修家用电器10-300 元/次不含材料21修理窗、帘、拉帘等5-50元/次不含材料22疏通下水管道50-200 元/次23更换水表50元/次不含材料24修理、更换开关、插座、电话盒10-50元/次不含材料25洗脸盆、洗菜盆堵塞、渗水处理10-50元/次26修理、更换门铃、门锁、信箱锁等10-50元/次不含材料27修理、更换灯泡、日光灯管、灯罩5-20元/次不含材料28修理、更换水阀、水龙头及各类软管10-30元/次不含材料提供便利、高效、经济的便民服务是物业管理单位服务社区提高生活质量的 一项重要保障，华际物业管理有限公司经过不断的物业管理工作的实践，形成了一 整套便民

7、服务工作体系。我们将根据小区的结构、地理位置及周边的配套设施情况、 业户调研的结果，并结合我们多年来的便民服务的成功经验，充分考虑业户生活的 每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高业户的生活质量。一、便民服务制度1. 精神面貌细心、周到，要体现管理处员工高尚的精神境界。2. 上班纪律上班时每天必须先到管理处报到，然后外出工作，工作结束后，必须及时到管 理处签到。上班时必须穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。3. 服务质量根据居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民满意。在工作中严禁向 居民索取钱物及吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将 追究法律责任。4.

8、对外服务内容(1) 无偿服务项目 提供信息查询。包括：餐饮单位信息。家政服务公司信息。搬家公司信息。家居装饰公司信息。礼仪公司及礼仪服务信息。车、船、火车、飞机航运信息。就业信息。各种培训信息。各种医院信息。保险公司资料。处理二手货单位资料。 提供紧急救援服务。 协助业户审核房屋装修图纸，联系推荐经评审合格的装修施工队。 长期进行医疗卫生、防灾减灾等各种居家常识介绍。 开办图书杂志阅览室。 开办妇女活动室，配备缝纫机、针线、裁剪工具，用于家庭主妇处理日常缝 补事宜。 为业户代理交纳各种费用。 提供羽毛球、门球、篮球等场地。 不定期举办公益性义务活动：为业户维修家电、进行健康普查、为孤寡老人 和

9、残疾人士做家务等。 向举行结婚典礼的业户送祝贺鲜花。在小区各处设便民箱(常用工具、打气筒、针线等)。不定期举办二手货交易市场。(2) 有偿服务项目 家政类提供钟点工（家务、清洁、护理、照顾小孩或老人）家教服务，提供接送小孩入 托上学、小学生中餐、幼儿定时代管服务。提供家庭绿化服务。 医疗类正规医院联合，开设社区健康服务中心，为业户提供日常保健、健康咨询，一 般性疾病治疗及康复治疗服务。开设家庭病床，送医送药、护理到家。 家庭维修、装修服务提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响、洗衣机、空调机）等。维修室内水电线路管道。室内墙、门、地、窗装修。自行车、摩托车保管、汽车停放，洗车、修车、汽车美容服

10、务。票务服务：订购车、船、机票。 文体类提供网球场、游泳池、乒乓球室、卡拉0K舞厅、电影厅等娱乐设施。提供租用书、VCD、CD碟服务。不定期举办文化、科技知识讲座、培训班，如电脑基础知识讲座、信息网络技 术培训、各种新式软件操作、培训、会计、房地产经营、儿童电脑资讯的培训课程、 中小学生各类补习班、成人教育助学班、英语、日语学习班等。举办各类兴趣班：家居布置、插花、气功、美容化妆，儿童算术、语言、拼音、 绘画、书法、乐器演奏、舞蹈、摄影等。5. 附件便民服务项目一览表。二、便民服务程序1. 目的保证为业户提供及时、方便、满意的服务。2. 适用范围适用于管理处为业户提供的、管理合同规定以外的长期

11、服务。3. 职责(1) 公司经理负责审批便民服务项目及价格表。(2) 管理处主任负责拟定便民服务项目及价格表，决定便民服务过程中发生 的重大问题。(3) 物业管理员负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便 民服务过程中的一般问题。(4) 财务内勤人员负责收取服务费用。4. 程序(1) 管理处主任每年1月份根据上一年度的访问业户记录总结和业户请求 记录总结，衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性，按照保本微利的原则, 拟定管理处本年度便民服务项目及价格表，报公司经理审批。(2) 公司经理批准的便民服务项目及价格表由管理处主任指定物业管理员以 适宜的方式公告业户。公告方式可为下列

12、一种： 在管理处醒目位置张贴。 在花园宣传栏内张贴。(3) 便民服务项目，可包括但不限于下列几种： 代理物业出租。 代购代送煤气。 代理申请安装电话、有线电视。 代送小孩入学、入托。(4) 物业管理员将要求提供长期服务的业户姓名及栋号、房号、服务项目登记于 接受长期服务业户名单，并要求业户在名单上签名确认。(5) 按便民服务项目及价格表规定需预交服务费用或押金的，物业管理员告 知业户向财务内勤人员缴交有关费用。(6) 物业管理员按接受长期服务业户名单向业户提供服务或安排服务人员向 业户提供服务并收取服务费用。(7) 物业管理员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循便民服务工作管 理规定。(8

13、) 物业管理员或其他服务人员将收取的服务费用交财务内勤人员。(9) 财务内勤人员收取费用时应按收费运作程序进行。(10) 物业管理员按便民服务工作管理规定监督便民服务质量，处理便民服 务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告管理处主任。(11) 管理处主任决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施，并指定物业 管理员执行。(12) 业户对便民服务的投诉，按业户投诉处理程序进行处理。(13) 物业管理员在业户提出停止接受某项服务时，需问明原因并修订接受长 期服务业户名单。(14) 物业管理员在因接受某项长期服务业户减少至不能保本的数量时，应向管 理处主任提出，由管理处主任决定处理措施。

14、(15) 管理处主任在某项服务不能保本经营时，可采取如下措施： 设法增加接受长期服务的业户人数。 在下一年度的便民服务项目及价格表公告时提高该服务项目价格。 与尚在接受该项服务的业户协商，提高价格或停止提供服务。 其他适宜的措施。5. 记录(1) 最新的便民服务项目及价格表正本由管理处主任保存，副本由公司经理、 财务内勤人员和物业管理员保存。(2) 接受长期服务业户名单由物业管理员保存。三、便民服务标准作业规程1. 目的规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务；2. 适用范围适用于物业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含 的服务项目之外的便民有偿服务）工

15、作；3. 职责（1）公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准；（2）管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进；（3）各部门主管负具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务 过程中的有关问题；（4 ）各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作；（5）财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用；4. 程序要点（1）便民服务项目制定与论证a）管理处经理结合小区住户实际需要情况策划开展便民服务项目；b）召集管理处各部门主管及公共事务部相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要 性与可行性，并指定公共事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应

16、按照住户意见征集、评价标准作业规程相关条款进行；c）公共事务部主管对征集到的便民服务调查进行归纳总结，挑选出必要可行的服务 项目，报管理处经理；d）管理处经理会同公共事务部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准；e）管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批；f）便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处经理具体组织实施；（2）便民服务项目实施a）管理处经理根据审批过和便民服务项目及收费标准，着手会同公共事务部以适宜 的方式公告住户；b）便民服务项目公告方式可采用下列方式：在管理处或站区入口醒目位置张贴；在小区宣传栏、公告栏张贴；将公告投递到住户信箱或住户家中。c）便民服务项目可包含但不限于下列几种：代购代送煤气代请家教；代理物业出租家电维修接送小孩入学、入托家庭卫生清洁家庭绿化保养洗衣服务打字、复印、传真服务d）住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订 立长期服务协议形式与管理处联系；e）公共事务部物业管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登