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1、附件1机动车维修企业质量信誉（服务质量规范达标）现场考核表机动车维修企业质量信誉（服务质量规范达标）现场考核表企业名称： 自评分: 得分：序号项目考核标准评分标准考核方法自评分扣分原因得分一预约(30)1建立预约服务程序并予以公示未建立预约服务程序扣10分，建立而未公示扣5分。该项总分为10分，扣完为止。现场查看2建立预约台帐（含经营者主动预约和客户主动预约两种形式）未建立预约台帐扣10分。查看台帐3提供维修救援服务的，建立维修救援服务台帐不提供救援服务扣10分，提供未建立台帐扣5分。该项总分为10分，扣完为止。查看台帐二维修接待(85)1建立维修接待流程并予以公示未建立接待程序扣10分，建立
2、而未公示扣5分。该项总分为10分扣完为止。现场查看2配备有专职接待人员，业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，并保持整洁卫生。无专职人员扣5分，服务设施不全扣5分，环境不好扣5分，不卫生扣5分。无接待室扣20分。该项20分扣完为止。3业务接待员认真听取客户关于车况和故障现象的陈述及维修要求，查看机动车维修记录，检视并记录车辆外观、内饰、仪表和座椅等状况，同时套上方向盘套、座椅套、地垫。准确识别客户要求，办理接车手续，做好维修业务接待登记，填写机动车维修记录相关内容，并提醒客户妥善保管物品。相关记录应由客户确认。未记录客户陈述及维修要求扣5分，未查看机动车维修记录扣5分，未进行车辆
3、进厂交接登记扣5分，未套三件套（方向盘座椅套及地垫）,未填写维修记录扣5分，未提醒客户保管物品扣5分，接车所有过程未由客户确认扣10分。4建立维修接待台帐未建立维修接待台帐扣20分查看台帐三进厂检验(90)1明确接车及进厂检验人员职责、告知事项、接车及进厂检验流程无进厂检验人员职责扣20分，未告知检验结果扣20分，无接车检验流程扣10分现场查看2设置专用的预检工位（区域），配备必要的检测设备。无工位扣20分，未配备设备扣10分，该项20分扣完为止3进厂检验员按相关规范实施检验，做好检验记录并填写机动车维修记录未进行进厂检验或者检验不规范扣10分，未填写维修记录扣10分。四估价填单(20)1经营
4、者对维修项目的工时和配件进行估价，确定交接明细表及估价单。无估价单或未估价扣10分，无交接表或填写不清扣10分。现场查看五合同签订(200)1对涉及整车大修、总成大修、二级维护或者维修金额较大以及车主主动要求订立合同的，应订立维修合同有一份未签订扣150分，合同内容缺或者不明确一项扣10分， 该项总分为150分扣完为止。随机抽取10份合同进行检查（整车及总成修理4份，二级维护或者里程保养4份，维修金额较大2份）2维修合同应包含以下内容：承、托修方的名称；签订日期及地点；合同编号；托修车辆的车牌号码、品牌型号、车架号/VIN、发动机号码、行驶里程、注册登记日期等基本信息；维修项目；配件提供方式及
5、选用配件的类型；收费标准及预计维修费用；维修期限；质量保证期；托修日期、地点、方式；交车日期、地点、方式；验收标准和方式；结算方式及期限；违约责任和金额；双方权利和义务；解决合同争议的方式以及 双方约定的其它条款。维修合同各要件应填写完整、清楚。推广使用江苏省机动车维修合同格式文本3维修过程中有超出合同范围，确需增加维修项目、扩大维修范围的，应及时与客户沟通，征得客户同意后，按规定订立维修补充合同。需签订补充合同的而未签订补充合同扣30分。该总分30分扣完为止。4应有专(兼)职人员负责合同管理，建立合同登记台帐无专兼职人员管理合同扣10分，未建立合同登记台帐扣10分六维修派工(25)1建立派工
6、程序，调度员开具维修单。无派工流程扣5分，未开维修单扣10分随机抽查派工单2维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。维修单内容不全扣10分七维修作业及过程检验(65)1维修人员应统一着装，佩证上岗，具备从业资格。有1人未佩证扣2分，该项10分扣完为止现场查看2维修人员根据技术标准确定损坏件、修复方式、作业范围，确定更换配件项目，过程检验记录齐全，合理确定修复方式和作业范围维修方案不合理扣20分，无过程检验记录或记录不准确扣10分。现场抽查过程检验记录3工期延长或维修项目变更时，应向客户作好解释和说明，并视情与用户订立补充合同。延长工期或变更项目未及时反映或未向客户说明的扣10分
7、。现场查看4车辆维修各过程应有主修人员签字，维修单随工序流转。维修过程状态应标识清楚。无主修人签字扣5分，维修单未随工序流转扣5分。无维修状态记录或不清楚扣5分查看维修单八竣工检验(75)1明确竣工检验标准，国标、行标、地标、企标等相关标准文件齐全，严格执行技术标准技术标准不全或者不执行扣20分查看资料2质量检验员具备从业资格质量检验人员未持证上岗扣10分查看资料3竣工检验记录单所列项目满足竣工检验标准的需要，记录项目齐全，无漏检无漏项，检验记录单填写工整清晰，检测数据准确无竣工检验单扣20分，项目不全或者记录不全扣5分，检验数据不准确扣10分，该项总分20分扣完为止。现场抽查竣工检验单4检验
8、合格的车辆做好交付准备，不合格项的填写返修返工单，交由维修人员返修。内部返修无记录扣5分现场查看5按规定签发机动车维修竣工出厂合格证，并建立机动车维修竣工出厂合格证领用、签发登记台帐有一辆车未按规定签发合格证扣10分，未建台帐扣10分，该项总分20分扣完为止查看台帐九建立档案(30)1应根据维修情况及时建立维修档案，维修档案应包括维修项目、维修合同、具体维修人员及质量检验人员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算清单等。未建立维修档案或者档案不全扣20分查看台帐2维修档案应按照一车一档或者维修日期整理有序档案未按规定整理扣10分现场查看十车辆交接(80)1业务接待员应
9、做好交车准备(清理、清洁车辆，查看外观,清点随车物品),通知客户验收接车,价格结算员汇总全部单据。技术负责人如实填写机动车维修记录交车准备不到位扣5分，未汇总单据扣5分，未填写维修记录扣5分现场查看2按合同约定内容交验车辆，业务接待员应配合客户对修竣车辆进行验收，填写验收交接记录，验收通过后，业务接待员应向客户告知车辆故障原因、出厂和行车注意事项和质量保证期等相关内容，引导客户办理结算手续。未按期交车扣5分，未配合车主验车扣5分，无或者未填写验车交接记录扣5分，未告知故障原因、出厂和行车注意事项和质量保证期扣5分，未引导车主办理结算手续扣5分。现场查看3经营者应向客户出具统一格式的机动车维修费
10、用结算清单、机动车维修记录和维修发票。未使用统一格式结算清单扣20分现场查看4经营者承诺的质量保证期不得低于江苏省机动车维修管理条例的规定质量保证期低于国家标准扣20分现场查看十一车辆返修(30)1建立车辆返修制度。无返修制度扣10分查看资料2建立车辆返修台帐，对返修项目进行技术分析，制定和落实应对措施。无返修台帐扣10分，未定期分析或未采取应对措施扣10分现场查看十二异议处理(20)1制定客户异议的受理和处理流程无客户异议的受理和处理流程扣10分查看资料2应建立异议处理台帐，并定期进行分析、总结无台帐扣5分，未定期分析总结扣5分查看台帐十三服务追踪(10)1应建立服务追踪制度无服务追踪制度扣
11、5分查看资料2建立服务追踪台帐无服务追踪台帐扣5分查看台帐十四公示项目(60)1经营者应在经营场所的醒目位置悬挂机动车维修服务经营许可证和全国统一格式的机动车维修标志牌。有一项未公示扣5分，该项总分60分现场查看企业要公示以下内容2业务受理程序3服务质量承诺；4客户抱怨受理制度；5企业和行业管理部门监督投诉电话；6维修工时定额标准、收费项目、收费标准及费用计算方法；7质量保证期；8企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、维修（机修、电器、钣金、油漆）、价格结算人员照片及工号。9机动车维修记录、结算清单和维修合同等使用说明。10提供车辆维修救援服务的，应公示服务时间、电话及收费情况。11应明
12、示原厂配件、副厂配件、旧配件和修复配件，做好标识，明码标价。十五服务质量保证(180)1建立健全维修服务质量管理体系未建立服务质量管理体系扣10分查看资料2企业负责人、技术负责人及质量检验、业务接待、价格结算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等人员条件应符合有关规定，持证上岗。针对维修服务活动和人员能力，制定培训计划，并保持培训记录。从业人员持证率100%，每低1个百分点扣1分，未开展培训或者无培训记录扣10分。该项总分35分扣完为止。查看资料3设施条件(接待室、停车场、生产厂房)应符合GB/T 16739-2004或省有关标准、规定的要求，且维护完好。符合安全、消防和环境保护要求。接待室、停车
13、场、生产厂房不符合GB/T 16739-2004或省有关标准、规定的要求或者不符合安全、消防、环境保护扣20分，现场查看4设备、仪具规格和数量应与维修车型、生产规模和生产工艺相适应；配备的设备应符合国家或省有关标准、规定的要求，设备标识清楚，技术性能满足生产要求。建立设备档案，保持设备购置、验收、操作、维修保养、检定和报废处理的记录设备、仪具规格和数量不适应生产扣5分；有设备不符合规定的要求或不能正常使用扣5分，无设备管理台帐扣5分，无检定记录扣5分现场查看5应建立配件管理档案，登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息，保持配件验收、使用、更换及报废的记录，制定旧配件管理制度。做好客户自带
14、配件的查验、使用记录。无配件管理档案或者档案登记不全扣5分，无配件验收、使用、更换及报废记录扣5分，无旧配件管理制度扣5分，无自带配件验收记录扣5分查看台帐6制定现场管理规范，作业场所实行定置管理，工具、物料摆放整齐，标识清楚。无生产管理规范扣5分，未做到“四不落地、四清洁”扣5分，现场查看7应对客户信息、维修档案、配件、价格结算等实行计算机管理。未实行计算机管理扣10分8制定安全生产责任制度，确保生产设施、设备安全防护装置完好，作业场所应张贴岗位安全操作规程及安全注意事项无安全生产责任制扣10分，无安全防护装置扣10分，无安全操作规程及安全注意事项或者不全扣10分9废弃物实行分类收集，按规定
15、处理，保持废弃物处置记录。废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要时应有隔离、防护措施，危险废弃物应委托专业回收部门定期回收。废弃物未分类放置扣5分，无废弃物处理记录或者处置不正确扣5分，废弃物储存不规范扣5分10经营者应通过对客户满意度调查、内部质量体系检查、目标的考核、岗位责任制考核，发现维修服务过程中存在的不足，采取对策，实现持续改进；对出现的各种不合格项及时采取纠正措施进行纠正。经营者应制定岗位责任制考核细则，定期对工作完成情况、完成质量进行检查考核。无客户满意度调查扣2分，无内部质量体系检查、目标的考核或者岗位责任制考核扣2分，无持续改进记录扣2分；无检查整改记录扣2分，无工作量完成情况和质量考核记录扣2分。查看资料
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