物业工作整改计划.docx

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1、物业工作整改计划通过对城市花园工程物业服务实地观察评估，发现了部门存在的问题， 同时提出解决问题的方法，现跟领导汇报如下：一、管理运作方面的建议：1、组织架构没有确定，人员分工不明确，导致存在人力浪费现象，局部 工作未能责任到人，会影响目标达成；建议重新梳理组织架构，明确人员分 工，定岗定责，实行目标责任制。2、相关规章制度脱离公司实际情况，没有投入使用，无法做到有章可循、 有法可依，导致工作中执行力度和监察力度的缺失；建议结合公司实际情况 完善并制定符合城市花园物业的管理制度，岗位职责，工作流程和绩效考核 等，做到奖勤罚懒，优化管理团队。3、经现场了解工作人员的整体素质尚可，普遍缺乏工作经验

2、，自律意识 和服务意识相对薄弱，对物业服务意识和责任心有待加强；大局部工作岗位 人员存在对工作职责、工作流程、工作范围、工作权限不清，从而导致工作 开展中积极主动性不够，只听从领导安排；应加强内部员工培训，建立从入 职、上岗、在岗、转岗到不合格离岗的培训体系，以培养一支敬业爱岗、懂 专业、会管理、服务好的优质队伍。4、相关工程竣工验收资料，各系统设施设备图纸等资料等，未办理正式 接管移交手续，物业应注意和重视各类资料的收集建档，小区均应按照创立 物业管理市优、省优的标准，从入伙之日起即将小区有关档案资料收集归档, 入伙资料应尽快补齐，同时对已建立的各种记录表格要认真规范的填写，做到真实、及时、

3、完整。特别强调的是各类台账、表格一定要统一印刷，按年、 季、月编订成册，使用后存档。5、小区整体VI标示未做。建议尽快实施，小区标示也是小区形象的一 局部，向业主/物业使用人、以及社会外界展示高层次，高品位的企业品牌内 涵，让前来参观者记住和认识。二、保安方面的建议：保安是公司对外展示的形象和窗口，而现有的保安只是局限于看看大门， 没有发挥其职能，导致人员进出随意，车辆乱停乱放，物品出入没有监管， 根据现状提出如下几点建议：1、岗位重新部署：销售中心出入口设形象岗（岗台站岗），着工装戴白 手套，出入车辆指挥敬礼；销售中心车场岗，指挥车辆停放，开车门，问好; 小区门岗对人、车、物出入管理，登记；

4、巡逻岗对小区内车辆停放管理（机 动车入车库，非机动车入车棚）；2、根据保安工作性质制定培训计划，提高培训的有效性，明确培训的目 的，尽量采取保安员易于接受的培训方法，将培训内容运营到工作中，如站 姿、敬礼、亲和力、微笑服务等；通过培训让各岗位清楚都做些什么，应该 怎么做，做到什么标准。3、在保安队伍中开展敬业爱岗教育，以促进队伍的相对稳定。目前，由 于物业部运作时间短，整个保安队伍组建时间也不长，尚未形成自己的工作 业务骨干，所以保安工作还比拟被动。而培养一支思想、作风、纪律、业务 都过硬的队伍，需要在日常的管理、工作中加强对保安人员的监督。监督工 作要渗透到日常工作的各个方面、各个环节，使之

5、感到时时刻刻都有人在监 督，逐渐把落实公司的规定、工资标准变成个人的自觉行为。4、针对小区主干道车辆乱停乱发的现象，建议尽快接收地下车库（到达 正常使用条件），出入口刷卡系统、道闸都在坡道上，留下了平安隐患，建 议做相应调整；前期由保安引导所有机动车下地下车库，后期根据实际情况 收取相应费用；非机动车乱停乱发、私拉电线充电现象普遍，巡逻岗到位后 作为重点巡查内容之一，劝导加处分规范非机动车停放车棚内。5、加强出入人员管理力度，现大门处进出人员都没有带卡，有人员进出 保安提前会手动开门，刷卡系统形同虚设，接下来对出入人员严格控制，对 业主宣讲封闭管理的重要性、平安性，对装修人员必须凭证进出，外来

6、人员 确认身份后登记进出。在控制人员进出过程中，做到有礼有节，热情主动， 文明用语。6、严格管理进出小区物品，凭物品放行条放行。7、加强装修监管力度，禁止装修人员在小区内乱串、拉业务、留宿等, 装修材料按规范堆放，散料袋装搬运，全程跟进周边卫生，对违规行为及时 制止，视情况做出相应处理。8、销售中心岗位设置后，根据车位少，非机动车乱放的现状，在后面院 子里划出局部非机动车、机动车停车位，由保安引导非机动车和局部内部车 辆停放，以保证销售中心客户车辆停放和环境整洁。三、清洁绿化方面的建议1、小区卫生情况普遍较差，建议重新核定小区清洁工的清洁面积，适当 增加清洁人员，并增加地面冲洗次数。月底可以考

7、虑开展一次清洁小区的活 动，调集各小区力量（包括管理人员、保安人员），对小区外观有影响的地 方集中彻底清洁一次，彻底改变小区的卫生面貌。2、保洁人员没有专业系统的培训，仍停留在扫扫地、抹布简单擦拭一下, 对专业知识和技能欠缺，如草酸、不锈钢保养剂、玻璃刮等清洁用品、清洁 工具使用属于空白，导致很多细节卫生较差，局部地面油污、车棚、雨棚、 玻璃、电梯等卫生难以保持；建议招聘一名专业的保洁绿化主管，增强保洁 人员的专业知识和技能培训，在日常工作中言传身教，提升整个保洁队伍的 专业性。3、销售中心卫生较差，沙盘布满灰尘，洗手间空气差，地面没有抛光过, 垃圾桶上满是烟头，喷水池满是水渍，窗台、景观台上

8、杂物乱放，清洁工具 乱放，大玻璃窗清洁度不够；根据以上现状，近期逐一解决，对洗手间内补 充檀香、香雪球、小绿植等，从细节着手，加强销售中心保洁人员的专业培 训和监督检查，提升销售中心的清洁卫生。4、调整保洁人员的工作时间，坚持楼道内的保洁工作不与业主见面的原 那么。5、小区定点堆放生活垃圾的垃圾池破损，垃圾裸露外面，随着天气转热, 必定充满异味，建议修整垃圾池，增加上下水，保证垃圾池的卫生。6、现绿化人员有三、四个临时工在修剪，临时工按天给予工资，导致责 任心不强，绿化工作修剪滞后，管辖区域绿化面积大，植物生产旺盛，建议 招聘专职绿化人员，由保洁绿化主管监督管理，定目标定任务。三、工程维护方面

9、的建议1、工程维修人员工作区域涵盖了：工程部、社区、住宅，四名人员时间、 精力有限，很难兼顾，无法保证业主投诉处理的及时性，设施设备没有定期 定时巡检，建议维修工作以住宅、销售中心为主，近期制定并完善部门内部 相关工作职责、工作流程、奖惩管理、相关表格等，建立日常巡检管理，确 保管辖区域内的设施设备正常运行，在完成日常工作的同时、能抽出人手的 情况下，协助工程部工作。2、相关的图纸：规划、竣工、验收、隐蔽工程等，设施设备的 相关资料等，建立档案管理制度，确保信息的准确性，为日后管理提供依据 和支撑。3、现有工作人员均属无证上岗，因工程维修属于危险行业，涉及到强电, 根据相关法律法规，从业人员需

10、持证上岗，是否做人员调整或在岗培训考证, 请领导决定；日常工作中加强对维修人员的监督检查，采用抽查、回访等不 同途径保证各项工作的正常开展。同时，加强培训力度、增加考核次数，以 提高维修人员的业务、技术水平。4、工程维修部应尽快按照正常管理状态进行运作，内部明确分工、落实 维修工的工作量，工程主管应加强对部门规章制度的落实，使每一个维修人 员明确树立物业管理的概念、熟悉设施设备维护和入户维修的工作流程、业 主至上的服务理念，养成有自觉工作、高度责任感、良好的工作协调能力的 工作态度。5、对工程维修部近期的工作，增加物业用房的装修跟进和二期前期介入, 站在业主入伙和便于物业后期管理的角度，提出合

11、理性建议。四、客户服务方面的建议1、客服部现有人员5名，存在人员过剩的现象，根据现工作量来说，3名人员已完全胜任。前期物业管理组织架构及人员配备1、组织架构组织架构的设置原那么是精简高效、一专多能，内部采用直线职能制，尽 量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。城市花园物.业管理组织架构图2、根据城市花园交付面积并结合实际情况，物业公司岗位设置五个部门：综合管理部、保安部、工程部、保洁部、客服部，具体人员配备如下：部门人数岗位设置备注物业经理1副经理1财务部暂不设置综合管理部2经理1名、内勤1名客户服务部4主管1名、客服员2名、巡检员1名技术维修部4主管1名、水电工2名、设备维护1名

12、保安部18主管1名、班长2名、门岗3名、车库出口2名，车库入口 2名、销售中心门岗2名、销售中心车场岗2名、巡逻岗4名清洁绿化部16主管1名、班长2名、区域保洁：1#/2#各1 名、3#/5#/6#/7# 1 名、8#/9#/10# 1 名、销售中心1名、地下车库1名、小区主干道1名、外围1名、清运垃圾2名、绿化3名合计46物业管理服务标准通过专业物业管理服务逐步到达规范化、专业化，不断提升业主满意率,具体服务承诺及质量保证措施如下:序号指标名称国家及鹤 壁市标准服务承诺 标准服务质量保证措施01房屋完好率98%99%制定维修技术人员专职负责区域巡 查，建档记录，确保外观整洁、无破 损立面，房

13、屋无改变使用功能，无乱 搭建，公用设施及通道无随意占用02房屋零修、急 修及时率99%100%急修、零修接到维修通知，及时赶到 现场。零修现场及时完成；急修不过 夜，工作量过大以协商形式解决，并 按照维修回访制度进行回访记录、 质量跟踪03维修工程质 量合格率100%100%分项监督检查，结合部位，严格把关， 按照工序维修到位，杜绝二次返工04保洁率99%99. 5%由专职保洁员进行保洁，并实行巡查 制度，建档记录，由主管监督，确保 小区垃圾日产日清，设施完好，区内 洁净卫生05绿化完好率95%99%制定专职绿化员负责维护，并实行园 艺师直接负责的巡查制度，建档记录， 确保小区绿地树木无破坏、

14、无黄土裸 露、无病虫害现象06道路、车场完 好率及使用 率95%99%制定公用设施管理员进行维护，实行 巡查制度，建档记录，由维修主管负 责监督。建立健全道路、停车场管理 制度，责任落实到人07化粪池、雨水 井、污水井完 好率95%99%由工程维修部清理疏通及维修计划按 相应作业规程实施，有检查、记录， 到达排放畅通，无堵、无塌陷、井盖 完好无损08排水管明暗 沟完好率95%99%维修工作依计划定期检查，发现问题 及时维修，到达排水畅通无积水、无 污染、无塌陷、无残缺09路灯完好率95%98%维修工每日检查，随坏随修，做到路 灯完好无损，夜间正常使用计划维修 保养，保持洁净10停车场、自行 车

15、棚完好率98%99%每日检查，随坏随修，到达车辆行驶 停泊有序、车场无损坏、无积水、平坦整洁，设施完好无损11公共问题设 施以及小品 雕塑完好率95%99%每日检查，发现问题及时维修定期按 计划实施维修、维护工作，确保使用 功能，保持外观造型完好无损12小区内治安 案件发生率年1%0以 下年1%0以 下实行24小时保安巡视制度，设立24 小时报警中心，充分利用小区智能化 设施人防、技防、物防三结合的治保 安理.，确保小区居民人身财产平安13消防、智能化 设施完好率98%100%每日巡检与定期保养相结合，确保设 施设备完好无损，各项记录齐全14火灾发生率年1%0以 下年1%0以 下加强防火宣传教

16、育和防患措施，配齐 消防器具，通过消防检查，发现隐患 及时处理，并组织强有力的兼职消防 队伍15违章发生率1 %01%0建立巡视制度，对区内各类违章通过 巡查，发现问题及时处理，对违章现 象跟踪管理，建档记录，通过宣传教 育活动使区内居民自觉杜绝违章16违章处理率95%99%17住户有效投 诉率2%。1 %0按政策规定做好各项工作，强化服务 意识，了解住户需求，满足住户合理 需要，及时为住户排忧解难，投诉处 理有记录，有回访18住户投诉处 理率95%100%按政策规定做好各项工作，强化服务 意识，了解住户需求，满足住户合理 需要，及时为住户排忧解难，投诉处 理有记录，有回访19管理人员专 业培

17、训合格 率90%100%管理人员持证上岗，培训与自学相结 合，有培训制度，培训计戈h培训考 核、培训记录，保证人员较高的专业 素质20维修服务回 访率95%99%建立严格的工作制度、回访制度，做 好回访记录、工作记录、上门回访与 回访结合，业主满意、文明服务21居民对物业 管理满意率95%98%采取现代科学的管理手段，开展温馨 服务、亲情服务，在日常服务过程中 及时收集住户需求信息，尽可能满足 住户需要，与住户加强沟通，确保住 户对物业管理满意程度22档案建立与 完好率98%100%各种档案资料专人管理、分类存放、 检索方便，保证档案资料齐全23管理费收缴 率100%按照规定收取，杜绝擅自提高收费标 准和乱收费，合理使用费用，做到取 之于民、用之于民