经营部工作手册

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1、精选优质文档-倾情为你奉上经营部工作手册 目录编 号文 件 名 称页 码01手册使用说明302手册使用管理303手册修改控制页41经营部工作流程图51.1挂号岗位流程51.2导医岗位流程51.3客服岗位流程61.3.1客户服务工作流程61.3.2市场信息收集流程图71.3.3服务质量评估工作流程图81.3.4促销活动工作流程图91.3.5投诉处理工作流程图101.3.6业绩考核工作流程图111.3.7客户回访工作流程图121.4新项目推广流程132部门质量目标133职责与权限143.1经营部组织结构图143.2各岗位职责143.2.1经营部主任职责143.2.2客服部主管职责153.2.3挂号

2、岗位职责173.2.4导医岗位职责183.2.5导医组长职责193.2.6客户人员职责203.2.7经营干事职责203.3岗位入职要求213.3.1经营部主任入职要求213.3.2客服部主管入职要求213.3.3挂号岗位入职要求213.3.4导医岗位入职要求213.3.5客户人员入职要求213.3.6经营干事入职要求214管理制度224.1经营部工作制度224.2挂号工作制度224.3导医工作制度234.4客服工作制度234.4.1客户回访制度234.4.2服务质量管理制度244.4.3服务质量检查制度244.5经营办公室制度255工作检查方案266附录276.1 质量记录清单276.2法律法

3、规清单2801 手册使用说明 质量是医院的生存之本，为了提高本科室的质量管理水平，树立良好的医疗形象，本科室参与医院推行IS0900l：2008质量管理体系的实施工作。为确保本部门的各项工作满足患者、法律法规和医院自身要求，特编制本手册。 本手册阐明了本科在全院所承担的质量目标，识别了相关的医疗服务（或工作）过程，制定了相应的管理制度与操作规范，是本科室实施质量管理体系的作业指导书，科室全体员工必须认真贯彻并严格遵守执行。 科主任 二九年七月三十一日02 手册使用管理1. 手册编写审批 手册由本科室负责人主持编写，由科室负责人审核，管理者代表审批。2. 手册的发布和实施 本手册与全院的质量管理

4、体系文件统一发布实施。3. 手册的使用、修改和换版 3.1 每个职工应严格按本手册要求和规定进行操作，手册使用期间如有修改建议，可向科室负责人提议。3.2 科室负责人可结合本科室的具体情况，对手册的符合性、有效性和可操作性进行评审，提出修改意见进行修订。手册的修订执行文件控制程序有关规定。3.3 修订后的手册应报管理者代表批准后发布实施。4. 手册保管 手册应统保管，借阅时应办理借阅手续，按期限归还，借阅期间应妥善保管，不得损坏、丢失或随意涂抹。5. 其他要求 本手册是医院的受控文件之一，是为全科职工使用的有效版本，未经院长批准，任何人不得将手册借给院外人员。03手册修改控制页手册修改控制页序

5、号章节条款号更 改 内 容修订依据版本修订次数修 订日 期记录人00016章节全部内容批准发布A12008.08.28朱贤安01016章节部分内容ISO9001：2008B02009.07.31梁永圣020304050607080910111、经营部工作流程图经营部工作流程图客户服务管理营销活动投诉接待与处理医院内部营销运转服务挂号分诊服务院中跟踪院后回访等服务1.1挂号岗位流程挂号岗位流程图挂号过程存在问题及时汇报按要求填写与录入相关数据退号挂号分诊1.2导医岗位流程导医岗位流程图为顾客提供主动热情的服务顾客就医环境的整理发现异常情况及时汇报问卷调查为有需求的顾客做指引派发相关宣传资料1.3

6、客服岗位流程客服岗位流程图主动提供各种服务处理顾客投诉顾客资料收集录入管理与分析回访工作的开展服务跟进反馈服务质量管理1.3.1 客户服务工作流程开始识别客户服务接触环节将客户期望转换成服务行动选择制定服务标准的行动选择适合的服务标准制定服务标准的指标和目标按客户服务标准进行评估是否适合提供绩效反馈信息服务目标水平的升级更新结束1.3.2 市场信息收集流程图信息收集 非正式调查（电话、网络等）预备调查阶段初步情况分析抽样设计决定搜集资料的方法正式调查阶段现场调查准备调查表格结果处理阶段提出调查报告整理分析研究资料1.3.3服务质量评估工作流程图开始服务质量分类领导层决策建立评估组调查问卷设计规

7、定评估组任务制定计划和策略客户评价调查实施评估提交评估报告发现服务质量问题改进服务质量结束1.3.4 促销活动工作流程图促销目的促销对象促销目标促销准备促销时间促销工作展开业务拓展促销结束促销总结1.3.5 投诉处理工作流程图记录投诉内容分析投诉愿意提出处理方案提交主管领导批示实施处理方案处罚直接责任者通知客户收集客户反馈信息开始收到客户投诉投诉是否成立消除误会，取得谅解确定投诉处理部门结束总结批示1.3.6 业绩考核工作流程图奖励惩罚是否合格考核结果归档请示主管审核签字员工签字书面意见征求员工对考核的意见综合评定的评语并打分进行人员综合评定完成检查考核表确定并填写评分档次确认评价要素发出员工

8、考核通知开始 是 否结束开始1.3.7 客户回访工作流程图客户回访准备工作准备拜访辅助工具模拟拜访情景了解客户信息制定回访计划门诊医生针对性回访住院医生回访回访登记回访登记客服工作人员抽查客服工作针对性二次回访记录顾客反馈意见记录顾客反馈意见客户异议处理提交有关部门整理回访记录制定下次回访计划结束1.4新项目推广流程新项目申请新项目可行性分析新项目确定项目价格调查相关设备购买仪器交付项目规范名称确立新项目定价新项目收费系统录入新项目推广2、部门质量目标（1）门诊病人回访率：20%以上（2）门诊病人回访率：初诊病人数的60%以上（3）住院病人回访率：95%以上（4）住院病人回访率：出院病人数的9

9、5%以上（5）挂号不满意率：2%（6）导医不满意率：2%（7）患者满意率目标：95%以上（8）各项经营指标完成率：90%以上（9）病人投诉处理满意率：98%（10）市场调查：每月1次以上3、职责与权限3.1经营部组织结构图：经营部客服办公室挂号导医3.2 各岗位职责3.2.1经营部主任职责3.2.1.1在院长的领导下，具体规划组织全院的政策环境、医疗服务需求、竞争对手、就医群体等开展经营工作。3.2.1.2贯彻落实医院各项规章制度，制定工作安排及业务流程，做好日常检查及考核工作记录，建立和完善医院科学有效的医院服务、安全质量管理体系。3.2.1.3拟定有关业务计划，经院长批准后组织实施；经常督

10、促检查，按时总结汇报。3.2.1.4深入各科室，了解和掌握各部门的具体情况，把握医院的经营状况，定期进行分析与汇报；督促各种制度和常规的执行，定期检查，采取措施，提高医疗质量和服务，严防差错事故。3.2.1.5定期督查全院经营管理指标落实完成情况，负责做好有关医疗优惠数据信息的统计及效果分析管理。3.2.1.6协调各业务科室工作，调动、组合医务力量，确保医疗工作正常有序进行。3.2.1.7善于挖掘各科室的优势，负责配合广告公司做好各科室卖点、内容、项目等宣传工作。3.2.1.8对在医院经营中出现的问题能够及时解决处理或提出有效解决的建议，不能处理的需及时汇报给院领导。3.2.1.9接待医疗纠纷

11、投诉，并及时进行调查、提出初步处理意见向医院汇报，按照权限进行处理。认真做好记录。3.2.1.10经常对各项医疗工作制度落实情况进行检查、考核、反馈，及时了解掌握在临床中暴露出的服务缺陷，或在投诉和满意度调查中发现的服务缺陷，提出整改意见并督促落实。3.2.1.11组织实施临时性的医疗任务。1.在院长的领导下，具体规划组织全院的政策环境、医疗服务需求、竞争对手、就医群体等经营工作。2.监督客服主管做好日常服务检查及考核工作记录，建立和完善医院服务管理体系。3.拟定有关营销计划，经院长批准后组织实施；经常督促检查，按时总结汇报。4.深入各科室，了解和掌握各部门的具体经营、服务情况，把握医院的经营

12、状况，定期进行分析与汇报。5.督查全院经营管理指标落实情况，负责做好有关医疗经营数据信息的统计及效果分析管理。6.协调各业务科室工作，调动、组合医务力量，确保医院经营工作正常有序进行。7.善于挖掘各科室的优势，组织协调做好营销中心与各科室卖点、内容、项目等宣传工作。8.对在医院经营中出现的问题能够及时解决处理或提出有效解决的建议，不能处理的需及时汇报院长。9.负责接待各类纠纷投诉，并及时进行调查、提出初步处理意见向医院汇报，按照权限进行处理，认真做好记录。10.负责对各项营销、服务工作制度落实情况进行检查、考核、反馈，及时了解掌握在临床中暴露出的服务缺陷，或在投诉和满意度调查中发现的服务缺陷，

13、提出整改意见并督促落实。11.组织实施临时性的营销任务。12.负责医疗服务价格管理工作。13.完成上级领导交办的其他任务。3.2.2客服部主管职责3.2.2.1客户服务部主管对客户服务部的客户服务管理活动做出科学的战略决策。客户服务部主管作为作为客户服务部的管理人员，应对目前的客户服务进行优化设计，根据客户服务部的实际新情况，指定服务战略决策。3.2.2.2客户服务部主管要在客户服务管理过程中不断探索，不断提高自身素养。所以，其任务不仅是搞好本职工作，而且还应为企业的发展进行探索。3.2.2.3客户服务部主管要在客户服务管理过程中起组织协调作用。客户服务部主管作为客户服务步的组织者和管理者，需

14、要通过与下属的沟通，调动该部门每个客户服务人员的积极性，形成客户服务部的内在凝聚力和整体效应。客户服务部主管应使每个客户服务人员认识到自身的存在价值和工作价值，使之积极地参与客户服务部的各项服务工作。3.2.2.4客户服务部主管的基本职能。1、依据客户服务部的管理方针，负责本部门的具体工作安排。2、参加企业重大客户服务项目管理活动的决策。3、向下属传达企业决策者的具体客户服务指导意见。4、对客户服务活动进行监督和指导，对下属进行教育和培训。5、对企业的客户资源进行管理，与重要客户进行沟通，收集客户意见。3.2.2.5客户服务部主管的一般职能。1、依据客户服务部的管理方针，确定客户服务管理制度，

15、组织实施客户服务计划。2、对客户服务项目运转进行指挥，控制和协调。3、向企业提交客户服务工作报告，必要的客户提案和资料，以及对其他部门的工作给予必要的协助。4、依据企业组织机构制度，确定和落实客户服务部具体的工作任务。5、对客户服务人员的工作业绩和能力进行考核，并向企业领导提交奖惩报告。6、确定出差和外地勤务事项。7、负责处理客户服务人员的请示和要求。8、采取积极措施，预防客户投诉等事件的发生。根据企业领导的有关指示，处理其他相关业务事项。3.2.2.6客户服务部主管的职务权限客户服务部主管在行使职权时，对下述事项要禀报上级裁决。 1、工作事项： 制定客户服务计划。 编写客户服务放案。 执行客

16、户服务工作流程。 开展各项客户服务活动，提升企业的指名度。 提高老用户的应用能力。 执行客户资源管理流程。2、认识事项 为补员而聘用新的客户服务人员。 因业务需要而临时增加客户服务人员。 对新进入的客户服务人员进行培训。 定期为在岗的客户服务人员培训，并与技术人员进行交流。 统计客户服务人员工作量情况。 统计客户对服务的满意度情况及客户投诉情况。 根据客户服务人员考核情况，上报客户服务人员能力情况统计表。3、经费事项在经费预算范围内，客户服务部主管有权安排除工资和奖金外的其他各项支出，但不能超出预算。4、岗位职责 在经营部主任的领导下，制订客服的具体工作计划、开展与实施客服的各项工作。 负责客

17、户服务部各服务项目的开发与运作。 负责医院所有就诊的秩序维护工作，顾客的投诉接待与处理，并及时反馈处理结果。 对医院所服务的顾客进行客户关系维护，并制订相关的增值配套服务项目。 负责来院顾客的体检接待、物品邮寄等各项顾客的服务工作。 负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库。 根据顾客反馈信息，与相关医务人员进行沟通、协调。 负责对院内医务人员的服务、营销培训、负责服务监督与检查。 负责落实医院的满意度调查及其他客户调查工作。 负责客户回访工作，解决顾客问题，负责回访工作的总结与分析。3.2.3挂号岗位职责3.2.3.1保持整洁的服装、文雅的仪容，保持正确的坐姿，主动、热情、微笑地迎

18、接每一位前来挂号的病人。3.2.3.2用温和的语气、标准的国语或粤语询问病人初复诊情况，对病人说“先生或小姐，您好！”请问挂哪位医生或什么科室，初诊的病人，根据病人主诉给病人进行挂号分诊，按分诊的规定进行挂号，并引导病人填写好病历本各个栏目，询问来源地、获知途径等，并详细填写好电脑各个项目，对于复诊病人，询问清楚病人是挂哪位医生，并核对医生有没有上班，如没有上班要做好相关解释工作。3.2.3.3正确输入病人相关信息，不能漏填、错填医生或病人的名字，接诊的医生必须与就诊科室的医生相对应。3.2.3.4就诊的病人按照经营部要求进行公平合理地分诊挂号，不能挂感情号。3.2.3.5每天做好钱、账、物对

19、应工作，出现不符时应及时上报，并查找原因。做好数据保密工作。3.2.3.6同事之间互相沟通，互相合作，站在医院利益的角度为病人挂号。3.2.3.7与挂号工作无关的人员，座位上不允许其他人员就坐。3.2.3.8病人退号要严格按照退号规定进行执行，退号时要向病人询问清楚原因。3.2.3.9对于换号的病人，要问清楚原因，做好登记，不能确定的换号，要及时进行报告。3.2.3.10配合医院做好各项活动的数据登记统计工作，要严格遵守活动要求执行，对有疑问的病人要进行耐心的解答，病人产生疑问的情况下要主动与相关部门进行沟通并进行解决。3.2.3.11市场部开发的病人，要按照规定进行挂号。3.2.3.12网络

20、预约病人，一律按照网络上预约的医生姓名进行挂号，遇到特殊情况如找不到病人的预约号等情况，要与咨询科进行沟通。3.2.3.13挂号数据是严格保密的，包括各科医生的挂号情况，不能向任何人透露。3.2.3.14使用服务规范用语，做到唱收唱和，准确找赎零钱，做好病人就诊方向的指导。3.2.3.14熟悉医生的上班时间，做到准确挂号，休息的医生要确定医生在岗才能挂号。按规定做好上级规定的各项信息的收集和统计工作。1.在客服主管的领导下，负责开展前台服务的各种接待工作，包括挂号、分诊、咨询、各种资料登记等服务工作。2.根据部门要求做好分诊工作，指导病人填写病历资料，正确输入顾客相关信息。3.每天做好钱、账、

21、物对应工作，出现不符时应及时上报，并查找原因，做好数据保密工作。4.配合部门做好各项活动的数据登记统计。 5.做好电话与网络预约顾客的相关服务工作。6.熟悉各科就诊情况，常规开展项目，各科特色项目及医院优惠活动等，主动介绍医院及医生的优势。7.负责院内客户满意度调查及其他各种调查工作。8.完成上级领导交办的其他任务。3.2.4导医岗位职责3.2.4.1导医在导诊组长的领导下开展工作，完成医院及部门安排的临时性工作。3.2.4.2严格遵守劳动纪律，按要求上班，不能脱岗，睡岗，串岗，工作时间有事离开工作岗位时，必须跟当班与当组的人员打招呼去向，对来院的顾客主动上前提供咨询，引导服务。3.2.4.3

22、导医必须佩带胸卡，披带，衣帽整洁，精神饱满，淡妆上岗，提前5分钟到岗，做好各项准备工作。3.2.4.4导医必须落实微笑服务，热情主动接待顾客，急顾客所急，想顾客所想，对人要有礼貌，说话语言简练易懂，手热规范标准，表情亲切诚恳。3.2.4.5导医人员必须熟悉各科就诊情况，常规开展项目，各科特色项目及医院优惠活动等，主动介绍医院概况，科室组成，医院设备及门诊各科情况等。导顾客挂号、交费、取药等，同时注意维持公共场所卫生，及时督促清洁工处理。3.2.4.7导医要主动为残疾人，高龄老人，久病体弱顾客提供车床，轮椅服务，并护送到就诊科室，对危重病人应立即协助送相应科室处理。3.2.4.8为顾客免费提供一

23、次性水杯、纸、笔、胶水等，方便顾客取拿，及时收集顾客及医院各级各类人员的意见，并将意见写在交班记录本上。协调沟通好医患关系，随时为顾客提供方便快捷的服务。3.2.4.9导医应及时添加和发送本院各科业务宣传资料，认真做好卫生宣教工作。3.2.4.10导医人员要经常与客户交流沟通，发现问题不要慌张，要冷静处理。如发现可疑人员，病人不满或闹事者，故意破坏者或上级检查人员等时，及时通知有关部门处理。3.2.4.11同事之间相互沟通交流，相互团结，不能把私人情绪带到工作中去，工作时要有积极向上的心态面对工作。3.2.4.12每天下班前必须做好当天工作日志，总结当天工作情况。3.2.4.13导医应该严格保

24、守医院的商业机密，如工资、奖金、医院经营情况等，不得向任何人透露。3.2.4.14工作时间要充满工作热情，精神饱满，处理事情要快捷、敏锐。3.2.4.15经常使用文明规范用语，对有需求的顾客要主动上前帮助，并解决问题，主动协助与配合各部门做好日常门诊顾客就诊工作，要做到首接负责制。1.负责各科顾客就诊的各种指引工作，正确引导顾客挂号，交费，检查、取药、治疗、退费等。2.负责协调急危重症患者优先就诊，必要时护送到相应科室或病房进行抢救。3.负责解答患者疑问，收集患者对医院工作的意见和建议，发现问题及时处理，处理不了及时上报。4.负责巡视大厅及门诊各走道，维持医院就诊秩序，维护公共卫生和环境整洁。

25、5.主动为有需要的顾客及员工提供服务。6.熟悉各科就诊情况，常规开展项目，各科特色项目及医院优惠活动等，主动介绍医院及医生的优势。7.负责顾客满意度调查，做好记录，及时上报。8.完成上级领导交办的其他任务。3.2.5导医组长职责3.2.5.1导医组长在主管的领导下开展工作，认真履行岗位工作职责，并及时完成医院及各部门安排的临时性工作。3.2.5.2严格遵守各项规章制度，熟悉业务，职业道德好，各方面要能起到很好的带头作用。3.2.5.3上班精神饱满，做到分配好各位导医的工作任务，认真做好迎接工作的准备。3.2.5.4导医组长要经常巡视大厅和各导医的工作情况，同时注意公共场所的卫生并及时督查和处理

26、。3.2.5.5及时收集顾客的各种意见与建议议，并将意见反应给本部门主管。3.2.5.6协调沟通好医患关系，随时为顾客提供方便与正当的服务。3.2.5.7每周组织全体导医召开周例会，收集导医的意见与建议，总结上周的工作与存在的问题。3.2.5.8每天要做好监督检查导医服务情况，及时指出工作中存在的问题。3.2.5.9导医组长要带头保守医院的商业机密，如工资、奖金、医院经营情况等等，不得向任何人透露，并做好导医思想指导工作。3.2.5.10工作要有热情，上班时间必须保持良好的工作精神状态，处理事情要快、负责、准确、做到少投诉无投诉。3.2.5.11主动带头使用服务礼貌用语，及时发现问题与解决问题

27、，主动协助与配合各部门做好门诊顾客就诊等相关工作。3.2.5.12做好导医的考勤与相关管理的工作。3.2.6客户人员职责3.2.6.1客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；3.2.6.2从事现场客服服务活动的设计、组织和实施管理；3.2.6.3组织对本企业涉及客户服务的部门人员进行客户服务管理知识和技能培训；3.2.6.4客户服务系统管理；3.2.6.5客户关系管理。3.2.7经营干事职责3.2.7.1经常对医疗市场进行调查分析，了解政策环境、医疗服务需求、竞争对手、就医群体并制定具体的、切实可行的经营目标，把握医疗市场的动态变化与经营工作的主动权。3.2.7.2确立“服务立院”的宗旨，全面

28、提升医院的整体服务水平。3.2.7.3加强各科室的经营管理工作的监督与指导，提高全员经营意识，为经营工作做好思想工作，维持医院经营秩序。3.2.7.4不断推出医疗技术与服务相结合的服务产品，重视忠诚顾客的建立。3.2.7.5巡视监督与落实各部门经营方面的各项工作，按工作程序做好与相关部门的横向联系。3.2.7.6执行经营部的工作程序和规章制度，督察落实情况，在经营部主任的领导下开展医院各项经营工作。3.2.7.7经常深入了解医院各部门的情况，实时把握医院的经营状况，定期进行分析与汇报。3.2.7.8关注市场信息，注意引进新技术，开发新项目，拓展医院经营范畴，创造新的利益增长点。3.2.7.9督

29、促完善医生各项经营指标和制度的落实。3.2.7.10经常对医院市场进行调查分析，对医院各科室充分了解掌握经营管理指标落实完成情况。3.2.7.11定期与医生沟通，分析阶段工作成效及存在的问题，结合医院的经营目标及时作出调整建议。3.2.7.12定期上交工作总结与工作计划。3.2.7.13各项优惠数据的统计与效果的分析评估。3.2.7.14严格保守秘密，对科室内部的文件、资料不准私自外带、摘抄或转告其它人员。3.2.7.15做好新进医生的各项协调、跟进与落实工作。3.2.7.16配合广告公司做好各科医生与各卖点、内容、项目等宣传工作。3.2.7.17做好医院各项活动的准备、开展与跟进工作。3.3

30、岗位入职要求3.3.1 经营部主任入职要求1医学院校毕业，大专以上学历2具有良好的沟通能力、组织能力与协调能力3具有奉献精神，有较强的责任心与事业心4开拓、创新意识与洞察能力较强5办事做到公平、公正、公开的原则3.3.2 客服部主管入职要求1从事相关工作三年以上。2具有一定的组织能力、管理能力与表达能力。3大专以上学历。4具有较强的服务意识。5协调能力较强。3.3.3 挂号岗位入职要求1中专以上学历，医学院校毕业2计算机操作熟练3形象好，反应灵敏，语言沟通能力强3.3.4 导医岗位入职要求1中专以上学历，医学院校毕业2身高158cm以上，形象好3具有较强的亲和力3.3.5 客户人员入职要求1医

31、学院校毕业，中专以上学历。2有一定的沟通能力与语言表达能力。3有相关客服工作经验。3.3.6经营干事入职要求1 医学院校毕业，大专以上学历。2责任心强，工作认真负责。3服从工作安排。4具有较好的语言表达能力与沟通能力5性格开朗，具有较强的协调能力。4、管理制度4.1经营部工作制度4.1.1在院长的领导下，对医疗市场进行调查分析，了解政策环境、医疗服务需求、竞争对手、就医群体并制定具体的、切实可行的经营目标，把握医疗市场的动态变化莫测与经营工作的主动权。4.1.2确立“服务立院”的宗旨，全面提升医院的整体服务水平。4.1.3加强各科室的经营管理工作监督与指导，提高全员经营意识，为经营工作做好思想

32、工作。4.1.4不断推出医疗技术与服务相结合的服务产品，重视忠诚顾客的建立。4.1.5巡视监督与落实各部门经营方面的各项工作，按工作程序做好与相关部门的横向联系。执行医院、经营部的工作程序和规章制度，督察落实情况，开展医院各项经营工作。4.1.6经常深入了解医院各部门的情况，实时把握医院的经营状况，定期进行分析与汇报。4.1.7关注市场信息，注意引进新技术，开发新项目，拓展医院经营范畴，创造新的利润增长点。4.1.8督促完善医生各项经营指标和制度的落实。经常对医院市场进行调查分析，对医院各科室充分了解掌握经营管理指标落实完成情况。4.1.9定期与医生沟通，分析阶段工作成效及存在的问题，结合医院

33、的经营目标及时作出调整建议。4.1.10负责门诊导诊台的导诊工作，积极配合医生、护士对病人的就诊 和治疗工作。维护挂号、收费、药房、检验和病人候诊秩序。4.1.11各项优惠数据的统计与效果的分析评估。4.1.12负责做好新进医生的各项协调、跟进与落实工作。4.1.13负责做好医院各项活动的准备、开展与跟进工作。4.2挂号工作制度4.2.1严格按照分诊规定进行准确挂号与分诊4.2.2现金做到唱收唱付，每天必须按照财务规定上交现金4.2.3每天上岗必须熟悉医生的排班情况，做到挂号准确4.2.4认真问询病人相关情况，做好资料收集准确并录入电脑系统4.2.5挂号排队超过8人以上，应及时汇报，并主管协助

34、处理4.2.6及时收集与反馈病人的意见与建议，并上报4.2.7按照排班进行上班，不随便换班、调班，换班与调班需经主管领导审批4.3导医工作制度4.3.1每天按规定着装、准时上下班，服从工作安排。4.3.2上班时必须佩带胸卡、披带，衣帽整洁，精神饱满，要求淡妆上岗，仪表整洁，提前5分钟上岗，做好各项准备工作。4.3.3严格遵守劳动纪律，上班期间不能脱岗、睡岗、串岗、坐岗、闲谈等。4.3.4必须经常保持面带笑容，与顾客交谈时说话声音要轻、易懂、手法要规范标准。4.3.5工作期间有事要离开工作岗位时，必须跟当班人员或组长说明去向，对来院的每一个顾客都要主动、热情的服务。4.3.6导医护土必须熟悉医院

35、的诊室分布、各科专家的坐诊时间和专长、联系方式、常规开展的项目、各科特色项目及医院优惠活动等，主动介绍医院情况和设备等。4.3.7上班期间要经常在所在楼层巡视，维护大厅及各走道的就诊秩序，正确引导顾各挂号、交费、化验、取药、治疗等。4.3.8主动为老、弱、残疾人提供车床、轮椅、扶搀服务，并护送到就诊科室，主动协助其它科的工作，相互协作。4.3.9每天要及时添加院内宣传资料，发现可疑的人员或闹事者应马上报告总值班人员进行处理。4.3.10严格保守医院的商业密秘，不能向任何人透露医院的经营数据和自已的奖金工资等。4.4客服工作制度4.4.1客户回访制度4.4.1.1目的为了强化客户关系，更加了解客

36、户情况，客户服务部应规范客户拜访工作的程序，从而提高企业形象和提高服务水平，特制定本拜访制度。4.4.1.2客户回访的基本任务。（1）客户回访的主要任务是了解客户需求。（2）协调客户关系。客户服务人员要处理好客户服务运作中的问题，解决客户之间的矛盾，协调客户之间的关系，确保市场的稳定。（3）维护客户关系。（4）客户信息收集。客户服务人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态。（5）指导客户，帮助客户。4.4.1.3回访前准备工作要求1、制定客户回访计划，明确回访目的，确定回访目标。2、掌握回访客户技巧，以专业的方法开展回访工作。3、收集客户信息4、客户沟通。5、帮助客户4.4.2服务质量管理制度

37、4.4.2.1目的为提高本企业服务质量的水平，规范服务程序，并确保在发现异常时，能对服务异常现象及时地进行处理和改善，特制定本制度。本制度包括以下内容：1. 各项服务质量标准及检查规范。2. 服务质量检查工作的执行。3. 服务质量异常反应及处理。4.4.2.2服务质量管理组织。经医院院长批准，服务质量管理工作由客户服务部负责实施。服务质量管理原则：1.“以客户为中心”原则。2.“领导作用“原则。3.“过程方法”原则。4.“全员参与”原则。5“管理的系统方法”原则。6.“持续改进”原则。7.“基于事实”原则。8.“互利的供方关系”原则。9.制定服务质量标准及检查规范10.服务质量异常反应及处理4

38、.4.3服务质量检查制度4.4.3.1目的。为避免客户服务人员的疏忽而导致不良的影响，使全体客户服务人员重视服务质量管理，确实为提高服务质量，降低服务成本而努力，特制定本制度。4.4.3.1.1服务质量检查必须安规定的对象，频率，项目，内容进行检查。4.4.3.3.2检查结果不论有无差错，都必须将检查情况记入服务质量检查登记薄，发现差错及时纠正，重大问题及时汇报。4.4.3.2.设定检查范围。4.4.3.2.1检查频率。4.4.3.2.2制定服务质量审核制度模板。4.4.3.3.1客户信息调查规程。4.4.3.3.2目的。为了圆满地完成任务，提高调查资料的准确度，规范信息调查工作方法，特制定本

39、制度。1、 制订调查计划，明确调查时间，调查目的，调查对象以及调查对象的数量。2、客户信息调查前的准备3、实施调查4、整理调查资料5、提交调查报告。4.5经营办公室制度4.5.1在经营部主任领导下，定期对医疗市场进行调查分析，了解医疗政策环境、医疗服务需求、竞争对手、就医的群体。4.5.2对各科室的经营工作监督与指导，提高各科室人员的经营意识，为经营工作做好相关资料收集工作。4.5.3不断推出医疗技术与服务相结合的服务产品，重视忠诚顾客的建立。4.5.4巡视监督与落实各部门经营方面的各项工作，按工作程序做好与相关部门的横向联系。执行医院、经营部的工作程序和规章制度，督察落实情况，开展医院各项经

40、营工作。4.5.5经常深入了解医院各部门的情况，实时把握医院的经营状况，定期进行分析与汇报。4.5.7关注市场信息，注意收集新技术，开发新项目，拓展医院经营范畴，创造新的利润增长点。4.5.8督促完善各医生各项经营指标和制度的落实。4.5.9定期与医生沟通，分析阶段工作成效及存在的问题，结合医院的经营目标及时作出调整建议。4.5.10各项优惠数据的统计与效果的分析评估。4.5.11负责做好新进医生的各项协调、跟进与落实工作。4.5.12负责做好医院各项活动的准备、开展与跟进工作5 工作检查方案被检查部门或个人检查项目检查内容方法频率检查人导医服务方面规范用语使用、主动服务情况巡查、抽查每周一次

41、客服主管部门主任删除挂号数据统计资料真实性、执行情况、服务抽查、统计随时和月进行一次客服主管部门主任经营干事项目开展新项目开展与设备利用等现场、统计每周一次每月一次部门主任客服人员回访门诊、住院回访、咨询回访删除统计、抽查每周一次客服主管删除部门主任经营部人员调查院内、院外等调查结果抽查、统计每月一次部门主任经营干事指标五项指标完成统计每月一次部门主任经营干事培训培训内容抽查记录每月一次部门主任6 附录6.1质量记录清单序号名 称编 号保存期备注01回访登记本RAFS-QR-06-0012年02投诉登记本RAFS-QR-06-0023年03质量检查记录本RAFS-QR-06-0042年03会议

42、记录本RAFS-QR-06-0063年05学习培训登记本RAFS-QR-06-0105年06患者满意度问卷调查表RAFS-QR-8.2-012年07征询意见表（门诊）RAFS-QR-8.2-022年08征询意见表（住院）RAFS-QR-8.2-032年09患者满意度调查综合分析报告RAFS-QR-8.2-042年 6.2 法律法规清单序号名 称标准号/文号发布单位实施日期备注01中华人民共和国执业医师法第5号中华人民共和国主席令1998.06.2602中华人民共和国药品管理法第45号中华人民共和国主席令2001.12.12001.02.28修订03中华人民共和国传染病防治法及实施办法第17号中

43、华人民共和国第七届全国人民代表大会2004.8.2804中华人民共和国献血法第93号中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会1998.10.0105中华人民共和国母婴保健法第33号中华人民共和国主席令1995.06.0106医疗事故处理条例第351号国务院2002.09.0107医疗机构管理办法国务院1994.02.2608医疗机构管理条例实施细则卫生部1994.08.2909医疗事故处理条例配套文件汇编卫生部10医疗机构基本标准（试行）卫生部1994.09.0211医疗机构诊疗科目名录卫生部1994.09.0512医疗工作人员守则卫生部198113医院感染管理规范卫医发2000431 号卫生部2000.12. 14医院分级管理办法卫 医 发2000184号卫生部15医务人员医德规范及实施办法卫生部1988.12. 16中华人民共和国人口与计划生育法第63号卫生部2002.09.0117处方管理办法53号卫生部2007.05.0118医师定期考核管理办法2007年66号卫生部2007.05.0119病历书写基本规范卫医发2002190号卫生部国家中医药管理局2002.9.120广东省病历书写规范广卫厅发广卫生厅2003.8专心-专注-专业