计调与外联第一讲

《计调与外联第一讲》由会员分享，可在线阅读，更多相关《计调与外联第一讲（7页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上项目一：认识旅行社及旅行社业务一、 旅行社及旅行社业务概念什么是旅行社：旅行社条例：是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。旅行社的设立：中国旅行社业自1985年制定了旅行社管理暂行条例，至今共进行了3次修订，名称也有所变化，即1985旅行社管理暂行条例，1996年旅行社管理条例，2009年旅行社条例。新旧对比分析：1、 类别划分调整1996年， 旅行社管理条例划分为国际旅行社、国内旅行社；2009年，旅行社条例取消旅行社类别划分，只有业务划分而没有类别划分。2、 市场准入条件1996年

2、，国际旅行社不少于150万元人民币，国内旅行社不少于30万元人民币；2009年，旅行社不少于30万元人民币。3、 分支机构设立1996年，旅行社每年接待旅游者10万人次以上的，可以设立不具有法人资格的分社；国际社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元，增缴质量保证金30万元；国内社每设立一个分社，应当增加注册资本15万元，增缴质量保证金5万元；同城只能设门市部，分社跨地域。2009年，取消接待旅游者人次的限制；旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元；旅行社分社分社的设立不受地

3、域限制；旅行社设立分社，在当地工商部门办理登记后，3个工作日内向设立地旅游部门备案。4、 质量保证金数额1996年，国际旅行社60万元，国内旅行社10万元；经营出境游业务的旅行社160万元；2009年，旅行社20万元，经营出境游业务的旅行社120万元，可凭银行担保，3年无过错退50%。5、 旅行社的经营1996年，10条内容对经营、合同、投诉等作出了一般性规定；2009年，内容进行了全面调整，共有17条，对“零负团费”作出了禁止性规定，细化了合同、权利和义务，这也是本次修订的重点；2009年，取消对旅行社的年检，改为监督检查，并按照国家有关规定向旅游部门报送经营和财务信息等统计资料。二、旅行社

4、的发展及业务机构的变化1、初步发展阶段（建国初期70年代改革开放）旅游业务（并非旅行社）的发展主要是外事活动，旅游业务为政治服务，从业部门属于政府机构，一般隶属于政府接待办，旅游业务不以盈利为目的，业务机构简单，属于后勤保障单位。计调部（后勤人员） 讲解部（当地旅游局）2、 业务独立阶段（19世纪70年代20世纪80年代）旅行社出现（20世纪初，1927年中国旅行社在上海商业储备银行旅行部基础上独立），开始出现以盈利为目标的经营活动，旅行社兼具政治和经济目的外联部 计调部 3、职能多元化（20世纪80年代末90年代初）旅行社进入市场，向经济转型，经济职能扩大市场部、外联部、计调部、导游部、业务

5、部4、 服务专业化（20世纪90年代-至今）全面市场化，旅行社职能进一步细分，靠服务赢得效益，更加专业化，竞争激烈形成三大基本保障运行部门： 市场部外联部营销部（国内、国际） 计调部 导游部 其他细分部门：票务部 财务部 车务部（车队） 信息部 反馈部（评价部）开发部、组团中心 地接部 全陪部 导游中心（公司）三、 认识旅行社业务情景设置：一单位给员工发放福利，通过旅行社组织优秀员工开展为期7天的九寨沟-黄龙旅游活动，该怎么进入旅游程序。 整体分五个层面：1、 选择旅行社2、 业务洽谈3、 设计线路4、 组织行程5、 质量评价与反馈、回访思考：以上活动中旅行社怎么开展工作，部门如何分工？解析：

6、1、 选择旅行社信息筛选、占据市场外联部（市场部）、信息部有客源就有市场，有市场就有竞争，外联部要了解市场信息，强化人脉，接单子营销渠道2、 业务洽谈外联部、计调部（1）了解团队组织构成（2）了解团队行业背景（3）了解旅游时间（4）了解旅游动态（5）了解游客需求（6）联系地接社3、设计线路计调部、导游部（1）根据游客需求和人员组成计划旅游景点，进行行程线路设计（2）询价和报价（3）确定行程（4）签订旅游合同4、组织行程车务部、导游部按合同组织行程5、跟踪与评价信息部、反馈部 后期服务回访、评价综评、结论：旅行社经营的业务便是旅游业务，根据旅行社的定义：招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供

7、相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务。可以看出旅行社业务中有三个最关键的部门：外联、计调和导游。三部门之间相对独立开展工作又紧密联系，分工不同。旅行社的外联人员相当于买菜的，计调相当于做菜的，导游相当于吃菜的，老板相当于刷碗洗筷的。计调是旅行社运行最根本的部门，是旅行社的灵魂。四、 旅行社部门职责/人员素质与工作流程外联部（联络部）-出现最晚，发展最快 1、外联业务的产生背景外联业务的发展是随着旅行社市场转型的发展而逐步发展的。从新中国建立到改革开放前的近30年时间里，我国旅行社外联业务几乎处于停顿状态。改革开放后，国内一些从事国际旅游业务的旅行社纷纷设立外联部，负责对

8、外联络和向海外市场销售中国旅游产品。自20世纪90年代中期以来，我国从事国际和国内旅游接待的旅行社也大量涌现，旅行社产业出现了激烈的竞争。面对竞争的市场，外联人员必须主动出击，联络客户，并精心设计线路，才能赢得客源，获得良好的经济效益。能否占领客源市场成了旅行社能否良性运行的关键，外联部应运而生。2.外联与外联业务情景设计：许小姐是某国际旅行社的外联部经理。一天，许小姐从一个朋友处得知他们公司打算组织50多人赴香港、澳门旅游，从朋友处获得了该公司总经理的联系方式后立即与总经理通了电话，表示希望承办这次旅游业务，并约定今天上午到其办公室细谈。许在打开电脑，调出准备好的旅游线路初步设计文档，找了一

9、些补充资料进行修改打印成书面文件，按计划与客户见面。从许小姐一天的工作中，你看出她都主要做了些什么？1、分析市场，了解需求，获取信息2、开发产品，设计线路，沟通需求3、促进销售，寻找渠道，达成共识这就是外联工作。外联：俗称对外联络，是旅游业务开展中负责占领客源市场，进行旅游信息传递和旅游业务咨询的部门。外联部主要担负旅行社产品的生产和销售任务。也称市场销售部，是指负责旅行社与客户进行业务联系、信息推介、洽谈、出售旅游产品，乃至达成意向或协议的部门。对于从事国内旅游业务的旅行社来说，其外联人员能否针对国内市场开发设计产品、找准销售渠道和途径、加强营销、为旅行社招徕更多的客源，成为决定旅行社生存、

10、发展的关键所在。 外联岗位工作核心：旅行社产品的开发与销售。外联部的双重责任：（1）把旅行社的旅游产品推向市场（2）为旅行社招徕大量的游客3、外联业务的特点与人员素质要求：一个好脑子（储存大量信息）+一张嘴皮子+一大批人脉资源+一个能装酒的胃（1）信息前置客源流失（2）线路多选总有一条适合你（3）广用人脉强化沟通（4）厚黑作风软磨硬泡（5）双赢效益旅行社、个人和游客（6）业务精通、随机应变有问必答，对期望地点线路需提前备课4、外联渠道：（1）电话传真、信息网络联络（2）现场拜访联络（3）中间商渠道联络-同行联络（4）发布会、旅交会5、工作流程（1）收集信息，掌握市场市场分析：外联人员要作好旅游

11、市场调查工作，研究国内外旅游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过调查和预测得出的结论，如产品质量、客户情况、发展趋势等市场信息，以便决策者作出正确的经营决策。（2）确定目标，制定计划：是旅行社开展接待的基础（线路目标及方向）（3）设计线路，组织产品外联人员根据目标市场特点，认真研究旅游消费者的旅游动机和消费心理，设计有吸引力的旅游产品。同时还要加强与各地接待社的合作，经常与其保持联系，收集当地最新的旅游市场信息，使本社的旅游产品不断更新、完善。（4）对外联络，建立渠道（5）业务洽谈，销售产品外联人员一个重要的职责就是与客户进行业务洽谈，签订旅游合同，同时还要负责承办国内外旅游个体或旅游中间商的委托代办业务，并且积极参加旅游展销、促销活动，做好对外旅游宣传工作，树立良好形象，招揽更多的客源。（6）签订合同，达成交易 计调部：1. 计调定义2. 计调部岗位职责3. 计调部人员素质要求4. 计调部角色5. 如何做好计调工作 导游部：1. 导游定义2. 导游部岗位职责3. 导游部人员素质要求4. 导游部角色5. 导游薪情6. 导游发展前景7. 如何做一名称职的导游员 专心-专注-专业