(搜浩八八酒吧全国吧台部)培训资料全

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1、吧台开业培训明细一、公司简介1、我们的目标让客人享受优秀的 bartenderbarmaid 以特殊的技术知识：优质新意的出品：活泼、另类 的个性划服务：所带来的的轻松、愉快的酒吧氛围与文化。我们所有的工作和准备，都是为了达到我们的目标，丰富的专业知识急具观赏性 flair 表 演、友好坦诚交流，让客人在这里有与重不同的感受2团队协作无论何时，你有义务帮助你的上司、同事共担重任无论何时，当你需要帮助时请及时告知你的同事和上司请牢记，这里没有你的事或则我的事，只有公司的事你属于吧台重要组成部分，酒吧的发展离不开你的努力，同时你也会从中得到乐趣并且 和我们一起成长、不段进步。要时刻谨记你是我们的一

2、份子。自我介绍1我叫XX来自XX,曾在XX故过，很高兴认识大家！2、要求：拿凳子面对面坐着，身子挺直，双眼直视对方，先由老员工介绍自己，再有 新员工介绍自己, 必须第一时间记住对方的名字和联系方式, 爱好（你的死党在培训过程中, 如有没有到场的情况下,那么你应该主动去找）3、声明培训时间的安排和培训时间的制度（早上,下午）2、培训期间规章制度（ 1）遵守培训时间,不充许迟到、早退及无故旷工；不充许请假（ 2）上课时所配带的通迅工具全部关闭或设为静音状态,课间时间不可接打私人。（ 3）上课时间不能大声喧哗,有事说请先举手。在培训场地不可大声喧哗或嘻闹,培 训完毕后物品回归原位。（ 4）上课时间不

3、可吃零食,不准抽烟；课间吸烟不得乱丢烟头、杂物等。（ 5）自己配带笔记本、笔、认真做好课堂笔记,每日必须写工作日记。（6）培训期间所有人必须说普通话，见到同事与上级必须互相打招呼， 不能说脏话，如发现根据公司规章制度处罚。（ 7）培训期间待遇待定。（8）培训期间违反培训制度者被取消培训资格者不予发放培训补助（9）考核不合格者被淘汰者不发放培训期间补助（10）自动放弃培训资格者不发放培训期间补助二、员工手册 （ 职业道德、工作态度、工作作风、工作准则、日常礼貌用语、奖罚制度、 薪酬制度、考勤制度、宿舍管理制度 ）（一）、职业道德职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规定，它规定了人们应该做什么，

4、不应该 做什么，应该怎么做，不应该怎么做，酒吧职业道德的基本要“热爱本职工作，培养爱岗敬 业的道德情感， 全心全意为宾客服务， 加强职业责任心和道德的义务感， 努力改善服务态度 不断提高服务质量。1 、道德的含义道：做人处事的道理及原则德：个人的品质和形为基本道德从大处讲可以有：公平，正直，诚实，友爱，从小处讲可以有不损人利已， 不随地吐痰， 不在公共场所吸烟， 与法律一样对人的行为具有约束力， 只是不具有法律强制 性。2、酒吧的职业道德酒吧属于服务行业，为顾客提供优质的服务是其工作的宗旨，酒吧的一切规章制度和 职业道德标准都围绕于这个宗旨，服务于这个宗旨，具体地讲有如下几个方面 :（1）、热

5、爱本职，忠于职守酒吧属于服务行业，专业性强，有具体的严格要求和很高的工作标准，只有热爱本职 工作并忠于职守才能干好工作， 对本职工作的热爱和忠实还有一种可贵的信仰， 热爱萌发热 情，而具有挑战工作难不倒有工作热情人， 他们会在工作中寻得乐趣， 当他们服务好一个人， 得到赞扬时会有一种成就和满足感， 酒吧的职业道德， 首先是以社会的人应有的道德为基础 比如诚实，公私分明，爱护公物，不贪小便宜，拾金不昧，乐于助人，其次才是酒吧这一行 的一些特殊职业道德要求。（2）、对酒吧的忠诚忠诚酒吧是员工的最起码职业道德，因为酒吧是我们大家的家，只有酒吧发展得好， 我们才能得到相应的发展， 忠诚于酒吧， 即爱护

6、酒吧的财产， 关心酒吧的发展维护酒吧的利 益和声誉， 于一切损害酒吧利益和声誉的事做斗争， 但自己反而是获取利益的过客， 不愿认 酒吧这个家的反而作出一些有损于酒吧利益的事， 如肆意破坏环境， 浪费资源和食品， 甚至 挪用公款甚至携款逃跑， 还有一些人擅离职守全无履行合同的观念与责任感， 这些行为都是 对酒吧不忠的行为。(3) 、热情友好，文明礼貌我们从事的是服务行业，就为客人提供便利和享受，我们向客人提供高档次的享受， 首先得利于硬件的豪华， 高档和舒适， 其次就是提供客人所需的体贴， 周到富于人情针对每 个客人需求的服务， 酒吧既是物质文明的一面镜子， 也是精神文明的场所， 文明礼貌体现在

7、 仪表整洁，举止大方，微笑服务语言亲切，使用敬语等方面，使客人充分感受到我酒吧员工的文明素质，反之则会有不好的影响。(4) 、绝对服从，令行禁止酒吧是一个复杂的大系统，要保证其正常运转，有赖于各个子系统，各个部门工作岗 位按标准模式程序运转。另一方面，酒吧员工众多，个人情况千差万别，每位员工的性格， 教育背景， 工作经历，行事方式与别人都有差异， 如果都自行其是地对待工作，势必造成服 务工作出现错误，影响声誉，酒吧的人员组织结构突出，级别分明，先服从在反映的特征， 同时酒吧管理当局又向员工提供反映意见的恰当， 流行和方式， 而且鼓励员工多为酒吧提供 意见和建议。(一)、工作态度1、礼貌：站立服

8、务(大厅)面带微笑，使用敬语，宾客至上，热情有礼。2、喜悦：常露笑容，表现出热情、亲切、友好，做到精神振做，情绪饱满，给宾客一 种轻松愉快的感觉。3、效率：提供高效率的服务，关注工作的技能细节，急客人所急，替客人排扰解难。4、责任：尽职尽责，有疑难及时向有关部门反映，获得圆满解决。5、协作：各部门之间工作应相互配合，真诚协作，不得相互推托，应同心协力解决疑 难，维护公司声誉。6、忠实：忠诚老实，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他 人。7、宽容：经常在一起工作的同事，由于工作经历、思维方式和性格气质不同，也不可 能每个人的想法、意见完全一致，工作中难免会出现误会、分歧和矛盾

9、，这需要我们多换位 思考、将心比心。同事之间要多沟通、多商量，不闹个人意气，不计较个人恩怨得失。宽以 待人，相互信任，相互支持，相互支持。8、豁达：思想通达，舒展情绪、达观乐观，一种平静，体现的是一种修养。对人对事 能保持一种公正客观顾大局的心态。（二）、工作作风诚信 守时 高效 优质（三）、工作准则一切以顾客利益，公司信誉为第一需要。例：假如说客人在这里得到了认可，那他一定会经常来消费，因为他觉得这里像他的 家，客人来的多了，公司的利润上去了，我们才有更大的发展空间，我们的口袋才会鼓。（四）、日常服务用语及礼貌用语1、欢迎语：1、见到你很高兴！2、晚上好欢迎光临！3、为您服务是我的荣幸！4、

10、欢迎您！5、欢迎光临！6、很高兴再次见到您！7、欢迎光临，请慢走！2、问询语：1、我有什么能帮到您的吗？2、请问您贵姓？3、请问您找哪位？4、请问一共几位 ?5、你喜欢坐这吗 ?6、先生 /小姐您对我们的服务满意吗？7、请问您需要点什么酒水8、请问还有别的需要吗 ？（如没有应告诉客人 : 好的就这样，祝您玩得开心）9、我可以清理桌面吗？10、我可以撤走这些盘子和杯子吗？3、请求用语：1、对不起，请讲慢一点！2、请您签一下名！3、对不起，请您借过一下！4、招呼用语：1、请这边走！2、对不起，打扰您了！3、对不起，让您久等了！4、很抱歉，这里没有 !5、请跟我来！5、买单用语：1、先生/美女，您一

11、共消费XX元!O（强调双手递给客人） ！2、（强调双手接过客人的钱）带微笑！3、先生 /美女，您好！这是找您的零钱，6、告别语：1 、 您的光临2、请慢走3、欢迎下次光临！7: 服务九大口诀1 、 晚上好，欢迎光临 !2、请坐，请问你们几位？3、请问你们需要什么酒水？4、请稍等，您需要的酒水马上送来。5、对不起，打扰一下 !6、对不起，让您久等了！7、请慢用，祝你们玩得开心！8、请保管好你们的随身物品！9、请慢走，欢迎下次光临！夜场经典礼貌用语3、Wait a moment ,please请稍等4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)5、I am sor

12、ry to have kept you waiting!6、Help yourself,please请慢用对不起，打扰一下。不好意思，让您久等了!7、Do you have anything else?请问你还有什么需要吗?8、Any requests?Let me know please.有什么需要请尽管吩咐9、Enjoy yourself please!祝您玩得开心!10、Thank you for joining us,good luck,see you next time.多光临，请慢走，欢迎下次光临.（五）奖励制度凡本公司员工长期努力工作，促进了公司业务发展或做出特别贡献者，均依照本

13、制度予以奖励。创造奖1、设计新产品，对本公司有特殊贡献者；2、 对业务的发展或提高、对节省经费、提高效率、对经营合理化等其他方面做出贡献3、 在独创方面尚未达到发明的程度，但对公司生产技术等业务发展确有特殊的贡献者;功绩奖本公司员工符合以下各项之一者，经审查后授予功绩奖：1、从事对本公司有显著贡献的特殊行为；2、对提高本公司的声誉有特殊功绩；3、对本公司的损害能防患于未然；4、遇到非常事变，如灾害事故等，能临机应变，采取得当措施；5、敢冒风险，救护公司财产及人员脱离危难；6、具有优秀品德，可以作为本公司的楷模，有益于公司及员工树立良好风气。（六）宿舍管理制度1. 按时清理宿舍卫生，轮流打扫，每

14、周清理2-3次（各房间卫生，洗手间卫生，走道及楼顶各区域卫生）2. 宿舍每晚21： 30后必须全部熄灯，特殊情况时间不得超过23： 00,如有休息者可向各自的上级部门领导申请领用宿舍钥匙，领用者领用钥匙后必须在凌晨2： 00前回到宿舍,领用钥匙人员必须负责宿舍的财产安全，如宿舍当天造成财产损失（如公司财产损失，员工个人损失）在各宿舍的人员须负相应责任。3走道严禁放晒衣物，洗好的衣物统一放到四楼楼顶，特殊情况除外（如下雨，下雪等） 在特殊情况下晒到楼道的衣物也必须甩干。3. 宿舍天花板严禁挂任何东西，违者重罚。洗完的衣物在未干的情况下不得挂在宿舍，毛 巾也必须掕干，防止地板气泡受损及造成不必要的

15、损失。保持室的空气流通及温度。4. 在宿舍用餐的情况下，各楼层的舍长必须安排人员负责清理及打扫，公司用餐由各部门 领导统一安排， 在用餐期间请自觉遵守打餐人员安排， 自觉排队。 爱惜粮食， 杜绝浪费。 如发现在用餐期间浪费及乱扔垃圾者将重罚。5. a 员工宿舍的各种生活工具及设施不得随意破化和丢弃，如有发现照价赔偿。房如有设 施损坏或设施不齐全等可报由当宿舍舍长，由当宿舍舍长统一上报处理。6. 宿舍请节约用电，用水。如发现蓄意浪费者罚当月个人平均水电费的5 倍作为处罚，如情节严重者及时清理出宿舍。7. 宿舍请注意个人卫生 ，保持室空气流通，个人的衣，杂物及时清理，不得堆放太久， 如经社长提醒而

16、为做出清理者将重罚直至清理出宿舍。8 . 宿舍不得有闲杂人进入，做好自己的生活务，如发现有闲杂人进入而未及时上报部门领 导者，一律清理出宿舍。如有特殊情况可以上报，经管理人员同意后方可。9 宿舍长请加强管理如有人员变动，如调职解聘等应及时通知后勤部处理。社长有权让变 动人员交出所领用的公司物品并清洁干净。 如当宿舍人员变动情况而未做出及时处理及 上报一切损失和责任由社长承担。10 由于洗手间暂未改造，请不要在洗手间乱扔杂物和废品防止照成管道堵塞，剩饭剩菜请 倒入垃圾桶。马桶严禁倒剩饭剩菜。如有违者将重罚。11 生活用品垃圾不得随意丢弃，各楼层配有垃圾桶，请放入垃圾桶，如有乱扔者重罚。六、服务意

17、识的培训1、顾客意识“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中， 形成一种服务意识。 这种意识就是员工以顾客 为核心开展工作， 以满足顾客需求， 让顾客满意为标准， 时刻准备为顾客提供优质服务的一 种意识。 员工要时时记住“顾客就是上帝”、 “顾客总是对的”， 时时处处以顾客满意为标 准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。2、服务意识 切记细心周到，服务的超前意识就是要做到善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客 人的神情、 举止发现客人的需要，正确把握服务的时机， 服务于客人开口之前，效果超乎顾 客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。想在前、做在前a、 不让客人先开口：如客人准

18、备掏烟，就应马上准备打火机。（举例说明）b、不让客人先动手：及时给客人斟酒、拉椅子等C眼观六路、耳听八方：所谓“雪中送炭胜于锦上添花”，应及时发现客人的需要、适时提供服务；留心客人交流时透露的情绪和不满（注意不是偷听） ，并加以调整、纠正，给客 人小小惊喜，留下深刻印象3沟通意识建立良好的顾客关系应注意几个要素：（1）：记住客人的并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系。打招呼技巧： 好言一句让人如沐春风。 见到第一次来的客人， 适当赞美对方 （如外表、 气质） 并巧妙的告诉对方场提供的服务， 鼓励客人下次再来消费； 而对二次消费客人或熟客， 一句 “* 好久没见您来了”能让

19、人觉得受关注，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自 豪。（2）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服 务员的关系， 不仅仅是一种简单的商品买卖的关系， 而是一种有人情味的服务与被服务的关 系。（3）语调、声音：语气、语调、声音是讲话容的“弦外之音”，往往比说话的容更重 要，顾客可以从这些方面判断出你说的容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 音量适中：太小声了客人听不见，太大声可能吓倒第一次到场的人；如果你的声音很甜美， 不妨尽量拉进距离表达问候 .（ 4）面部表情：面部表情是服务员心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会 告诉客人， 你的服务态

20、度是怎样的。 因此必须坚持服务过程中面带微笑： 俗话说“伸手不打 笑脸”， 对客人微笑就是向他传达： “我喜欢见到你”这一信息， 让客人对你的服务与酒吧 留下更好的影响。（5）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不 要死盯着客人， 要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。 当客人同服务人员讲话时， 服 务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。（ 6）站立姿势：要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡 漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而 坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋

21、或裤袋。忌倚靠门、墙、或桌 椅等。（7）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对 客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。（8）友谊： 员工是公司的主人， 如果主人的表情冷冰冰， 客人做客还有什么意思呢？当然， 良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。（9）对宾客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行 动胜过千言万语。（10）对客一视，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待（11 ）始终如一： 客人消费过后满意或不满意， 不管其心情如何， 表达你对其舒适感的关注， 既能及时发现问题又能及时挽救可能

22、下定决心不再来的顾客。试想， 你去别人家作客， 前脚刚踏出门口，别人后脚就把门“砰”的关上了，你能感觉舒服吗？（12）自然、 热情的迎、 送客： 让客人进来时觉得他是受欢迎的， 离开时知道你欢迎他再来。 打招呼热情要适度，太冷淡了让人觉得不受重视、过头了又让人觉得谄媚、虚假 从何找到与客人从陌生到认识、交流的突破点？注重观察： 客人的喜好， 性格， 找到合适 的谈话方向，适当的赞美客人，以下举例说明展开话题交流的方式：我能为您做点什么？ 对不起，您可以说慢一点吗？6、沟通吧台是个舞台， 是整个酒吧的亮点， 所以我们无论何时何地都得展现出优秀的一面， 给客人 留下深刻的印象。在这里 barten

23、der barmaid 你们都是主角，都应该把自己当做主人像对待 亲朋好友一样热情的对待客人，客人来到吧台，我们都有责任让他们拥有愉快的心情。营业当中只要找到合适的切入点，（点单、换个烟缸等等都是很好的列子）适当的夸奖，很容易都能找到话题，以愉快的点点滴滴感染客人游戏、魔术（熟练的）flair（稳定的套路）等专业技能都是推销自己与客人沟通的好方法， 首先我们要展现我们活泼、另类的一面，往往一个眼神或则细微的细节都是打破近在咫尺的 隔阂。一必备条件1自信自信在心理上是指一种积极、有效的表达自我价值、自我理解的意识特征和心理状态，是指个体对自己的积极肯定和确认程度，一个自信的人一般具有如下特征：完

24、全的自我接纳：正确的自我评价：良好的社会适应性等。自信并非与生俱来，是在不段的工作实践中、长期生 活体验整和的基础上逐步形成的，与后天的培养密切相关。自信来自勤奋，来自付出，来自准备充分。因此，要建立自信，必须上进，开阔视野，积极与人交往，善于接受新事物，更 新自我从容应付各种难题， 凡事做好冲分的准备， 必然较为自信，而且有利与增强整体自信 心。在还需适度的自我评价，清晰自己的目标，积极有效的自我反省。2、活泼开朗首先要放下心中的枷锁，调整好自己的心态让自己有个开心愉快的好心情。第二，多和开朗的人交朋友， 让他们在日常生活中感染自己，时间久了，自然而然就会好的。第三，对于某些话题不要不适应，

25、不要有抵触心理，坦然接受。第四，多看看一些轻松风趣幽默的电影，看的时候把自己当做其中的主人公，感受一下轻松的环境，在现实生活中把自己想象成那些电影里的人物，按照他们“轻松的方式”去对人对事，你自然会慢慢的开朗！3、怎样做一个善于表达的人（1 ）要正确估计自己，树立自信。在日常学习和生活中，应多考虑我要怎么做，要如何进 取；在各种场合，应顺其自然地表现自己， 不要老是考虑别人会怎样看待自己或自己怎样迎 合别人；相信自己在别人心目中的形象并不差，而别人也不是十全十美，自己是一个同别人一样有思想、有性格、有自尊的独立、完整的人，甚至在某些方面还强于他人。（2）要勇于同别人交往。首先应学好怎样问候别人

26、，怎样同别人见面时说些寒暄话；怎样使谈话不间断，不是光听别人讲，而要自己也讲；不要惧怕他人，勇敢地用眼睛看别人， 并且表现得很专心。 一定要克服老是回避别人的视线，只是盯着一个地方或是自己脚尖的习惯。多与人接触，炼自己的反映度，并在交谈中不断吸收经验。为什么不拿出点自尊心来， 大胆而自信地与之交往呢？（3）.多看些各方面新闻增加知识围.容易找到话题，并为自己的言论增加可信度.多看各面的书学一些常碰到或不常碰到的问题解决方法，缩短学习周期日积月累的你就成为能说会道的人了.五、微笑的重要性、作用及标准1、微笑的重要性1、笑使人身心和谐，变得乐观，使生活更有质量。笑对人的心理活动有明显的影响，它能

27、调节大脑神经功能，消除紧情绪，解除疲劳，排除忧虑、烦恼和不快。笑使人心情开朗，精 神振奋，头脑清醒，有利于身心健康。平时万念纷飞的大脑只有在笑的时候，才进入了无念 无为的纯净状态。2、笑是最好的，它可以让你以全新面貌去面对生活，让你以快乐的表情去体会社会中的冷暖人情， 让你去享受不同的丰富情感生活， 让你以充实的信心去面对挫折。 用笑来面对生活， 才是明智的选择，笑到最后的才是真正赢家。*如何才能保持微笑？ 笑对生活，说时简单，做时难。发自心的笑并坚持长久，需要的是心境豁达，把人与人、人 与社会的摩擦用善意的心态去对待。困境的时想想顺利的时候，憧憬一下未来的美好。不如意的时看看自己有没有做错什

28、么，即便是没有错，也可以像阿Q那样自嘲一番。喜悦时要泰然，因为没有人总是一帆风顺，要想到困难和痛苦会常常相伴。2、微笑的作用顾客来酒吧， 不仅仅是来喝酒， 更注重在店里的服务与氛围， 营造一个充满了微笑的温暖空 间能起以下作用： 1、让客人感受到我们的礼貌和朝气，提高客人对我们酒吧服务的印象。2、舒缓客人的心情，让客人有种回到家的感觉。3、微笑的标准放松面部肌肉 , 嘴角微微向上翘起。嘴角略成弧形， 发出茄声， 保持此口型不变。面部微笑， 亲切自然，不发出笑声。目光柔和，双眼略微睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。目光注视五、客户1、热情积极的认识吧台每位个人，并给与深刻印象，保持良好的关系

29、，了解其喜好，给予超前意识服务，并且介绍给吧台每一位同事，并把资料统一交与Leadership ，让其每个人都能熟悉， 以便下次不在陌生， 给予家一样的温馨。在营业过程中，吧台人员都能展现出亮 丽优秀的一面（魔术、游戏 Work等等），都能轮流有人与其玩耍，做到不冷落客人，沟通期话题不间断。2、我们也要在客人与客人之间建立一个桥梁，介绍客人之间相互认识，让愉快轻松的气氛不段在人与人之间感染。 期间吧台人员得随时注意找到客人与客人之间的话题，或者利用游戏等等，让其交流。 之前还是得征求双方之间的意愿，还要注意你的言语作用，如有一方排 斥，最好不要勉为其难。3、切记熟客与新客，还是要一视，都要给予

30、特别的照顾，也不能让其无聊受其冷落，吧台 人员更不得有私心。吧台人员不能老陪一座客人耍，注意本身的工作，也注意其他的客人， 注意带动客人，一个人酒量有限，能力有限。4、 （视情况而定）针对开业期间的吧台所认识到的客人，bar Leadership 给予一定的酬 （ 送 果盘、小吃、鸡尾酒 ） ，但要把握好度。3、Leadership 时常安排客户维护工作， 安排人员给予客人嘘寒问暖， 了解客人性格和需求， 给予帮助，也让客人给参与进来给予宝贵意见， Leadership 收集好意见并认真对待，研究 过后给予新的改观。4、酒吧活动派对或则节日 Leadership 需安排人给予短信或则通知， 但

31、意图不要明显， 适当 给予关怀， 让客人知道自己的重要性。如条件允许可安排不用的吧台人员（客人认识的）以 公司名义约大部分客人出来喝茶等等社交娱乐活动，让客人与吧台与公司建立感情。5、尽量不要让客人对吧台某一位人有针对性“，其他同事也要敢于接触，让客人也欣赏 其他同事，欣赏吧台喜欢酒吧。6、如果客人邀请，最好带上客人也认识的同事，开业期间尽量不要拒绝。7、把所有的客户资料分类管理，开业前期我们把重点放在有消费实力的客人和美女还有来的次数比较频繁的客人身上，条件允许的情况下，Leadership 可轮流派专人负责（但必须是客人都认识的） 。但其他客人我们也不能忽略，依然热情主动。在吧台必须做到资

32、源共享，共同维护，共同进退，在这里没有谁和谁的，只有吧台公司 的客户（如有个人注意者请自重） ，顾客就是上帝，维护好客人靠大家点点滴滴长时间积累 而成，在开业前期这段时间希望大家克服好所有的困难， 决胜的关键或许就在工作中的一点 点小细节。六、岗位职责1、外吧岗位职责1、在规定时间做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常。2、开班前检查头天营业所剩酒水物料数目，并根据所需及时补充货源。3、负责吧台的各项开吧工作4、掌握各项设备设施的使用方法及维护保养知识。5、调酒师在日常工作中掌握鸡尾酒的配制标准、调制技术和方法，把握好鸡尾酒的口感及出品。6、负责所有物品的清点、登记、统筹。7、做好每日销售

33、报表。8、在吧台积极活跃的带动饮酒氛围并适时的进行鸡尾酒促销。9、积极认识吧台每一位客人，并给予优质的服务。10、大家 须确保花式调酒的高质量，以达到提升经营氛围的效果。11 、掌握酒吧及饮品所用的基本英语专业术语和词汇12 、值班人员打好第 第二天的酒水等物料采购数量。并将吧台清洁做干净，一切恢复正 常后方可下班。2 、后吧岗位职责1 在规定时间做好区域卫生，检查吧台所有设备运行是否正常。2 开班前检查头天营业所剩酒水的数目，并根据所需及时补充货源。3 熟悉酒吧所有酒水的货源、牌子及产地并知其口味，懂得其储藏方式，饮用方式4 随时注意吧台所有用具的清洁卫生，必须保证干净、无破损、无污点。5

34、做好一切营业前的准备工作6 出品时要保证快速、准确、高质量。7 严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的的差错（存取酒也是如此）。8 认真完成上级分配的任务。9 工作中如有遇到职权外的事不能擅自做主，通知上级处理。10 值班人员认真做好报表， 统计（番禺统计） 当日营业所剩酒水的数目并做好记录 （盘 点存货），根据经营预测提出第二天的酒水、水果等物料采购（采购）数量。并将吧台清洁 做干净，一切恢复正常后方可下班。七、吧台工作流程1 、设立完备的酒水领发、保管，工作时间始终保持有岗、有人、有服务、有规、 程序 完善。兀 l=r o2 、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。3

35、 、热情主动为前台服务， 及时了解和掌握前台的业务情况以及重大活动， 配齐和备足所需 的各类酒水，保证供应齐全。4 、经常与总仓沟通联系，及时提出申购计划，控制好酒水的领进量和储仓量，确保不过多 积压。5 、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到经常盘点核对， 保证帐物相符 , 严格执行见单出货的要求，杜绝酒水出货时的的差错。6 、各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对 名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子，确保安全无流失。7 、各种存放必须符合保质要求，在保质期以使用。8 、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。9

36、 、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无蜘蛛网。 酒水仓库保持通风，温度适当，无潮湿霉味。10 、消防设施齐全有效， 工作人员具有一定的消防常识并熟悉防火装置的位置及使用方法。11 、对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。12 、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不利用职务之便私吃私拿或馈送他人。13 、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。班前例会的流程18：50整理好仪容仪表，把贵重物品统一保管，准时在指定地点列队点名， 由领班检查各员工仪容仪表，主管对前一天工作进行总结，传达当天公司布置的任务，各员工应认真听取， 并严格执行。点完名后搞班前卫生。八、细节

37、培训 一：仪容仪表及言行举止1、 面容 ：保持面部的清洁，男士不可留胡子，女士须画淡妆，不可浓妆艳抹。2、发型 ：头发应梳理整齐，保持清洁，发型时尚、干净3、表情 ：无论是接待客户还是同事均面带微笑， 笑容常驻脸上 （例子： 麦当劳）。4、眼神 ：两眼平视前方（眼观六路，耳听八方）路遇客人要目视，双眼停在对 方的“三角区”表示尊重。5、服装 ：穿着完整，干净整洁，无破损的制服，无纽扣丢失，保持良好的职业 形象，制服口袋中不允许放现金、手机、香烟等私人物品。6、不允许露出梳子等个人物品，衬衣杂在裤、裙，袖扣要扣上，长袖不得挽起， 冬天穿在制服的保暖衣服颜色应为肉色或白色，且衣领不得超过制服衣领。

38、7、鞋 ：穿规定类型的鞋子，鞋子应处于干净无损，完好状态，皮鞋要光亮，颜 色为黑色，女士要穿有跟鞋子（不是高跟鞋）夏天不穿露脚趾的鞋子，不穿时 装鞋。8、袜子 ：男士为黑色或深色，女士为肉色的袜子，袜子弹力要好，不可挂丝。9、个人卫生：天天洗头洗澡，保持个人卫生，当班前不吃有刺激性气味的食物。10、饰品 ：11、工号牌 ：工牌佩带在制服的左胸上，工牌不可有破损，字迹清晰可辩。12、不得跑动，路遇客人要目视，微笑并轻轻点头致意，同事相遇要互相问好，不 要从客人前面穿越而过，行走时应靠右边，并应该让客人先行。13、手势：请的手势，扎壶，杯子，色盅，色子，抹布，果盘。二、推销技巧1. 什么是推销？推

39、销人员通过合理的方式、方法将商品推荐给客人，达到多赢的目的。2、为什么要推销？公司多赢利、员工收入提高。1、 一个优秀的推销人员应具备的能力。 了解商品 了解顾客1）、经济型客人。 （推荐优惠活动酒水）2）、犹豫不决型客人。 （提出建议，削弱缺点）3）、从容不迫型客人。 （耐心，多方面介绍产品的利益所在）4）、情感型顾客。 （注意观察，尽量迎合客人的需求）5）、豪放型顾客。 （赞美客人，推荐高档酒水）6）、时尚型顾客。 （推荐喝法特别新颖的酒水）7）、圆滑难缠型顾客。 （耐心，不能看不起客人，坚持原则，不断给客人解释）4、做好倾听1 ）、集中精力，专心倾听。2 ）、不打断客人说话。3 ）、谨慎

40、反驳，巧妙提问。5、和客人建立良好的关系。6、把产品和客人要求结合起来7、处理客人异议的能力8、敏捷的思维和说话技巧。9、良好的心理素质（忍耐心）10、推销时应注意的细节及技巧一、针对性推销二、对比推销三、深入推销四、附带推销五、重复推销（把握尺度）六、优惠推销推销三个心理过程：A吸引顾客注意力 B促使客人产生兴趣 C激发顾客的消费欲望1、首先要对酒吧的出品相当熟悉， 给客人介绍时应按照从高价位往低价位的顺序介绍2、对于不是自己付款的客人，应推销高价位的酒3、对于犹豫不决的客人，应该主动建议和解释。4、对于一个人来消费的客人，起初应给予热情的接待，这样对推销有良好的效果。5、对于一些喜庆或特殊

41、场合可推荐红酒或则香摈6、对于经济型的客人应推荐经济充足，价格适中的7、对于一家人来消费的客人，应让儿童和老人参与选择8、对于情侣应在女士面前推销，在其他有女士在的场合都应该在女士前面推销9、在推销时要注意语言的艺术性，注意自己的面部表情，应面带微笑，温文有礼，大 方得体，对客人要像对待自己朋友一样。10、注意轮流推销的灵活运用，利用各种机会进行顺便推销11、推销过程中要掌握谁是真正的购买者。12、推销过程中要善于观察客人的心理，了解他们真正需求，另外， 赞同客人意见也是很好的技巧。13、在推销过程中，不但会说，而且还要会听14、推销时不要和客人争辩，也别让客人没有面子15、对于重要人物或则大

42、客应推销高档酒16、对于熟客应牢记他们的喜好17、总之，推销是贯穿服务的全过程注意事项1、合理、热情，充满信心的推销也有很好的效果，在过程中要善于观察思路，而且要站在客人角度了解真正的需求，想他所想，话题一致，拉近距离，运用正面和谐的语言，和善的 表情，良好的心情，良好的语言表达能力在将。不光会说，还要会听，要善于听出话外音， 将客人引向你所希望推销的方向。2、在推销过程中，不能因为客人拒绝你所介绍的酒水而用气愤的表情表现在客人面前，而 要有涵养的尊重客人。3、要对对方进行适当的赞美，增加信任度，应针对不同的客人有所对应。对那些有口无心 的客人将就些， 不计较， 过程中应该不段的为客人服务。

43、说服的同时避免冷淡话， 和使他人 不悦的话。点单的流程当BARTENDER上前点单，注意礼貌用语：“晚上好，先生/美女？”在得客人同意后，双手奉上酒水牌，“请您看一下”，一定要做到主动推销。用手电的光源照亮酒水牌，便于客人看清酒水的品名与价格。6 拿酒水牌方式：右手在上，左手在下；上拿左，下拿右；酒标要朝客人，让客人能看见。注重专场酒水的推销：注重连带推销：点完主打酒水之后询问客人：三、酒水的饮用方法一、各类酒水的服务方法及装用杯具1、白兰地、威士忌等其他支装洋酒服务方法 白兰地、威士忌等其他支装洋酒开启原则：白兰地撕掉酒封后用力拔；威士忌等其他洋酒撕掉酒封后用力转。（1）白兰地等支装洋酒出品

44、程序： 验酒；开酒；调酒；斟酒；品酒（2）常见饮法： 净饮；混饮（加水、加汽水、果汁等） 服务客人净饮支装洋酒时必须使用分酒器（即卡拉壶）。 白兰地等净饮斟 1安士为标准。泥饮斟 1/3 或根据客人要求进行斟酒。2. 香槟酒、白葡萄酒服务方法（ 1）香槟酒、白葡萄酒在饮用前须经过冰镇（ 2）出品步骤： 将冰桶装满 2/3 的冰和水，冰桶旁加一条干净折巾 冰桶放在主客的右手边 从客人的右边把酒展示给客人以求认可 开瓶后软木塞放在主客酒杯的右边 用折巾将酒瓶口擦拭干净，然后用折巾包住酒瓶，在主人的酒杯中倒入适量供品尝 认可。 倒酒时按主客所坐的位置顺时针进行，一般倒入2/3杯 对冰镇过的酒，倒酒时

45、都要用折巾包住酒瓶，防止水商下，也可防止酒的温度上升。（ 3）香槟斟酒分为两次，先倒酒杯容量的 1/3 待气泡消退后再倒入第二次，约倒八分 满即可3. 红葡萄酒的服务方法（1）首先请客人确认酒水的品牌商标，如果这种酒未被认可，则应换取（2）当着客人的面开酒，让客人看到开酒的过程（ 3）在主人的红酒杯倒入适量的酒，供主人品尝，以求认可。（倒入时商标应向上，要将酒瓶稍转一下，防止酒从瓶口滴下。称收“收瓶”） 。（4）为客人斟酒时，按顺时针方向进行（先女后男），一般斟 1/3 杯。（5）葡萄酒在贮存过程中都可能产生沉淀物，饮用前应将酒瓶竖起， 或卧放在酒蓝中，商标朝上，以免沉淀物泛起。（红酒饮用时如

46、加汽水（七喜） ，应跟扎壶、冰粒、卡拉壶、搅棒、柠檬片。 ）4、啤酒服务方法啤酒酒精度较低一般饮用前景最好冰冻。斟瓶装啤酒时，要慢慢注入杯中，或者将杯 子稍稍倾斜， 让酒沿着杯壁流下， 这样就不会冒出许多泡沫， （一般斟啤酒应八分酒二分泡）另外，斟啤酒的杯子一定要干净，不可有油垢。否则会影响啤酒的口味。5. （1） 白兰地 _白兰地杯 （ 纯饮和净饮注明如果是对饮料用五安杯 ）（2）红酒用 _ 红酒杯（3）香槟用 _ 香槟杯（4）威士忌啤酒 _ 用五安杯六. 卡类和券类的使用（注：唱点唱收，所有卡类和现金及签送必须双手接递，并加上 礼貌用语）四、存取卡使用流程存酒：1. 客人要求存酒时，先告知

47、客人：“请稍等，我立刻去办理。”2. 同时确认酒水质量， 饮料数量对客人进行再次复单后， 拿到存酒处填写酒卡的台号 酒名 . 数量 . 经手人签字 .4. 卡饮料的数量必须用大写注明并使用酒水代码，酒水数量后面注明xxcm（厘米数）.5. 完毕后将存酒卡交由吧员签字确认后，必须由主管级以上亲自交给存酒客人.取酒：1. 无卡不能取酒2. 周五，六节假日 12：30之前不能取酒，特殊情况由经理级以上签字方可取3. 在接到客人的取酒卡时，首先确认是本酒吧存酒卡，确认酒卡的截止日期是否有效（注：过期的酒不能领取）4. 对客人进行复卡，告知客人：“您的存酒卡里有某某酒，有某某支饮料，请稍等， 您的酒马上

48、帮您取出来”如酒卡上无饮料，应及时进行促销5. 取酒时必须在卡上签名，并写上取酒台号，字迹要清晰可认，否则吧台不予取酒 注：取酒时应留意，是否本酒吧的酒卡，有无过期，有无饮料，无饮料的时候及时向 客人推销相对应的饮料五、代金卷的使用确认代金券的真伪，是否过期，根据公司规定赠送的酒水及客人所点其他物品（待定） 开写手写单，如金额超出可补现金，代金券背面需客人签字，本人签字，填写台号，交由领 班下单。注：各券类不找零。银行卡当客人出示银行卡买单时，先到最近的电脑点单系统下单，然后带客人到收银台刷卡， 完毕后一定要送客人回座位， （注：到收银台门口时跟收银台门口的保安示意）签送 . ：当公司有权签单

49、人员要求签单时，应立即拿出手写酒水单，开好单后让签单 人在单上签名， 确认签单有效后到电脑点单下单， 并迅速拿到收银台结单， 传送送至客用台 时应向客人说明“先生/美女，这是XX签送给您的，请慢用”。（注：如签单人不认识或签名 模式模糊时，一定要有礼貌的询问签单人的）现金 .当客人用现金买单时“双手”接过客人现金，并当面确认真伪，“”七. 买单的流程注意事项专用语言：1、先生/小姐，您一共消费XX元! 2、（强调双手接过客人的钱）！收您XX元，找您XX元请稍等。3、先生/小姐，您好！这是找您的零钱，请点收！下单的注意事项1 ：不要下错台号 2 ：不要下错酒水及饮料 3 ：不要下错物品的数量结帐

50、（1） 不能在收银台逗留和嬉笑打闹1、开单离开 至 找钱给客人不的超过 10分钟（超过 15分钟按飞单处理）2、开单离开 至 出品上到客用台 ：3翻台 客人离开 至 摆好台 30 秒4客人举灯不得超过 6 秒 5桌面上的空瓶，空碟，多余的空杯不得超过30 秒分钟（清台）6烟缸里的烟头不得超过 5 个，果皮不得超过 2块 7地面上的呕吐物不得超过1 分钟（由发现到清理完毕）8吃消夜时间不得超过20 分钟注：以上物品如按规定时间没有上桌，点单和当桌服务员应及时催单。 （可及时找到管理人 员以及有对讲机的人员）六、换杯的流程 . 每天在规定时间，由指定人员换杯，询问客人是否需要换杯（不好意思，打扰一

51、下，请问需 要换杯吗？手势） 征得客人同意后， 先将干净的杯子放在客人的台面， 然后收走台面的脏杯 （如杯中有酒水的， 先将酒水倒入干净杯中， 再收走），干净杯子以客人人数为准。 （换杯完 毕问候语：祝您玩的开心，手势）2点. 上酒的标准 .A、先生/小姐，您好！这是你们点的 xx酒，请点收。B 、上酒完毕：先生 /小姐，你们点的酒水已全部上齐，祝您们玩的开心！ 注重拿物品的动作及摆放标准化： 左手抱桶，右手先拿纸巾立放在（开口向上） 台面的中 间位置；拿住洋酒底部 1/3 处翻过来放于台上，再拿出所有饮料（右手拿住瓶口，一次拿两 瓶）；最后把出品单放在客人面前。酒水的具体摆放方式如示酒、冲酒

52、、斟酒1 、示酒：所有酒吧出品物品由传送送到客用台上，开酒时应把洋酒、红酒的正面商标面向客人，一手拖瓶底，一手扶瓶身向客人示酒“先生/美女，这是您点的XX酒，请确认.注意示酒的动作：左手手掌托住瓶底，右手拇指和食指拿瓶颈，由左至右斜45，正面商标面向客 , 并询问客人是喝淡点2. 冲酒和斟酒得到客人同意后开酒，“请问可以为你打开了吗？”。询问客人是冲浓点还是淡点，如无特殊要求按标准帮客人冲酒。具体动作：A、开酒：左手护瓶，右的开瓶。根据酒水包装确定开酒的方式, 大致分为两种： （1）用拇指指甲划开瓶口薄膜。 （ 2）用拇指和食指撕口贴。B 、冲酒：将瓶盖揭开倒放置桌面，右手拿瓶的 1/3 处，

53、左手拿杯的 1/3 处 按客人的要求或标准交酒倒入扎壶， 完毕将瓶盖盖好， 把兑酒杯盖在瓶口上。 第一次冲入两 支饮料， 再冲入一支至扎壶颈部。 然后侧身盖好扎壶盖， 要均匀将扎壶的酒倒入卡拉壶至颈 部，注（右手拿扎壶，左手拿卡拉壶）注意动作： 将酒倒入卡拉壶， 扎壶的酒倒入卡拉壶都不可挂杯， 揭扎壶盖是用拇指和食指 捏住盖中间的U形位置。拿扎壶的标准动作：右手拇指和食指、中指反扣住扎壶把手，右手 手掌压住扎壶顶部，借手掌的力量托起扎壶。C斟酒：左手拿杯底1/3处，右手拿住卡拉壶的颈部位置，倒入杯（不可挂杯）5分满，放到客人面前。D 、礼貌语言： 以上程序完毕， 右手标准手势指向杯中酒， 两眼

54、注视客人， 面带微笑， “请 慢用“。（或直接做请的手势）注：给客人开啤酒时应礼貌的询问客人：先生 / 美女，可以开了吗？请问先开几支呢？客人点红酒时，应询问客人是否要兑雪碧以及柠檬片七、班前和营业中摆台的标准 .1 ） 班前摆台标准：2 ）营业中摆台标准：如下图：细节八 . 席间服务 .1）多巡台，注意主动服务，礼貌用语和超前主动意识。2）营业过程中的卫生标准A、桌面卫生。巡台，注意主动服务、礼貌用语和超前主动意识。、保证桌子无水渍或酒渍 、酒、饮料、小吃碟、杯子、杂物桶的摆放有序； 、杂物筒里的垃圾不能超过 2/3 ； 、多的杯子及空瓶及时撤走， 以客人的数量为依据，做到一人一杯色盅客人不

55、用了询问后 撤走。5: 饮料篮里的饮料或色盅要摆放整齐B地面卫生：地面有色子应先捡，小的杂物自己捡（所有人员），有打烂的玻璃先用脚推到边上再通知保洁，并站在旁边提醒客人不要踩到。3）兑酒（具备一个观察力） ，注意二次推销（及时） ；4）其它服务（如点烟、找板凳、色盅之类） 5）看到当号还有客人来，及时拿空杯6）补位八、巡台注意事项：1、随时观察卡拉壶的酒水位置是否 8分满。2 、用夹子插入烟缸检查杂物是否 2/3 满。3 、擦桌面的方向应是往自己身体侧 擦。4、做完台面卫生注意物品的归位。5、较黑暗的区域使用手电筒检查地面卫生，并及时清理（除工作需要外手电筒禁止玩弄， 否则根据公司规章制度处罚

56、）6. 看见客人做 bartender 的工作时 （必须） 第一时间接过客人的物品为其服务并表示歉意 例如：客人自己倒酒时 .客人在自己打冰时 . 客人要自己拿杯子时 .7. 客人巡问厕所方位时 （ 必须 ） 带客人到能看到厕所标志的方可地方离开并加上礼貌用 语.8. 巡台时注意客人是带否有非本公司的酒水或小吃。若发现立即上前有礼貌的给客人 说：“先生 / 美女，不好意思！我们公司绝自带酒水或小吃，我可以帮你存放在我们资客台，”。9. 在没事的情况下 , 不可长时间站立不动 . 二次推销：次推销，用上“请问需要再来一套（打）吗”2、在客人之间发生争执时，用上折中的办法（如先来半打吧，喝不完可以

57、存等）3、注意说话时声音的大小。1、在清台或收空瓶的时候进行二（请客或有女士在，因为面子不想买也会买，说话时 让被请的人或女士听到。4、抓住时机进行推销。 （气氛好的时候或有一方输了不服气的时候。）5、看见客人闷坐在桌上时，通知外联部，通过配合进行推销。对喝多的客人适当进行劝阻。 （得到客人信任。 ）送客要求当最后一个客人离开时 ,礼貌询问客人是否需要留座 :先生 /小姐,请问这台还需要留 吗?留:礼貌的告知客人我们的留台时间是 10分钟, 请及时回到座位 . 不留:及时清理桌面 ,按照班前摆台标准 , 准备迎接下一批客人 . 语言：请携带好自己的随身物品，欢迎下次光临！ 注：及时检查是否有客

58、人遗留物品和可以回收的酒水饮料 .吧台 卫生标准1. 地面：无积水、保持干净无杂物；2. 墙面：保证清洁及随时准备清洁工作；3. 吧台 /操作间：保持随时清洁，无赃物。每次工作完毕半小时清洁完成，工作台上摆放整 齐，器皿使用合理，原料保持卫生状态；4. 酒水架：所有酒水，饮料分类摆放整齐，清除瓶身灰尘，酒水架干净无杂物。刚开箱的酒 水，饮品要擦干净瓶身才能给客人服务；5. 设备：保持光洁，部无杂物，使用后及时清洁并摆放整齐；6. 冰箱 /冰柜：分类存放，合理使用容器。定期清洗除霜，外表保持光洁，顶部无杂物，灰 尘，水渍；7. 其它：一切用具及设备均应保持于整洁状态；九 . 酒水知识十. 各种卡

59、类的使用生日卡 :如有客人过生日，到咨客台领取卡，让客人填写，交到DJ台。注：11点50分前交到DJ台等位卡 :1: 在确认场无空台的情况下 ,带客人到咨客台填写资料 （注:容由咨客和咨客主管与客 人当面填写确认 , 如有空台不能填写 ）2:由咨客主管确认等位时间 , 根据公司等位卡规定赠送物品 , 开手写单 , 交由经理级以 上人员签字确认后 , 方可下单 .留位卡 . 定位卡的使用方法在带客入座已讲解过留位卡的注意事项1、确认客人定台还是公司留台2、了解所看台的客户信息及留台时间3、中场翻台留座卡的使用方法：客人走之后防止其他客人转台（小台转卡座），放上我们的空白留座卡十一 . 处理客人的

60、投诉及突发事件 .1、投诉的产生1、咨客出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。2、服务员说话不客气，出品时间太长。3、对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。4、招呼疏忽、遗漏。5、对价格方面的不满。6、埋单等候得太久。2、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。2、耐心听取并接受客人投诉。3、找出原因，立即采取措施，切勿延时。4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。5、客人投诉处理分析提要 当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理： 1、如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，表示关 心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题。2、在

61、交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管），有什么要求？3、在第二次接触客人前， 处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权围 拟订好解决方案。4、再次接触客人前，不要再问客人：“有什么问题”应保持冷静、诚恳，认同客人以诚恳态度弄清的态度，再行政重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处， 楚问题。5、在问题弄清楚后， 立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。7、无论客人有无礼貌或过激的行为时， 身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行 为，这样只会加深对方之反感，对

62、解决问题无济于事。8、若客人投诉容不属自己职责围， 也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉， 应表明 自身身份后听取客人意见， 表示对客人投诉问题的重视， 立刻找到有关方面负责人述投诉容， 并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。9、客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人的错误，令其下不了台，这样可能令 你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己。10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。11、在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人 放心自己的投诉没有被遗忘。12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致，感 对方提出意见使公司进步