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1、一、判断题（共2道小题，共20.0分） 1. 营业人员在解答客户疑难问题时，为了展示服务形象和服务水平，应尽量使用专业术语。（ ）A. 正确 B. 错误 知识点:第八章学生答案:B;得分:10试题分值:10.0提示:2.3. 一个人的行为总体上当否、有时会影响到国家和民族的形象：（ ）。A. 正确 B. 错误 知识点:第八章学生答案:A;得分:10试题分值:10.0提示:4.二、多项选择题（共3道小题，共30.0分） 1. 营业人员仪容仪表的基本要求是什么？（ ）A. 符合营业人员身份 B. 时尚 C. 整洁美观 D. 符合当下流行趋势 知识点:第七章学生答案:A;C;得分:10试题分值:10
2、.0提示:2.3. 营业人员与客户交谈时的总体礼仪要求是：（ ）。A. 亲切 B. 适当反应 C. 谦恭 D. 善于提问 E. 有效 知识点:第七章学生答案:A;C;E;得分:10试题分值:10.0提示:4.5. 以下哪些选项属于高效沟通的原则？（ ）A. 达成共同的协议 B. 谈论行为不谈轮 C. 要有一个明确的目标 D. 要明确的沟通 E. 积极聆听 知识点:第十一章学生答案:B;D;E;得分:10试题分值:10.0提示:6.三、单项选择题（共5道小题，共50.0分） 1. 以下哪一项不是礼仪的作用？（ ）A. 促进沟通、促进人们相互尊重 B. 倡导、教育人们遵守道德习俗 C. 以强制的方
3、法、规范，约束人们的行为 D. 凝聚、协调人与人之间的情感 知识点:第七章学生答案:C;得分:10试题分值:10.0提示:2.3. 以下哪一项不属于营业系统日常软件维护工作内容：（ ）。A. 适应性维护 B. 突发性故障维护 C. 完善性维护 D. 预防性维护 E. 正确性维护 知识点:第九章学生答案:B;得分:10试题分值:10.0提示:4.5. (错误)客户申诉的处理时限为：（ ）。A. 824小时 B. 2448小时 C. 4872小时 D. 7296小时 知识点:第十章学生答案:A;得分:0试题分值:10.0提示:6.7. 在与客户面对面沟通时，营业人员与客户一般应保持多远的距离？（ ）A. 50CM B. 1M C. 2M D. 3M 知识点:第十一章学生答案:B;得分:10试题分值:10.0提示:8.9. 以下哪一项不是电话沟通的特点？（ ）A. 对方都看不到对方 B. 很容易就会在无意中打断对方 C. 双方可以通过对方的表情、动作等获得更多信息 D. 语调突然变得更重要 知识点:第十一章学生答案:C;得分:10试题分值:10.010.4 / 4
北邮通信企业营业厅运营管理阶段作业二
