酒店新晋升管理人员培训

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1、酒店新晋升管理人员培训 前 言 学习本课程的对象：人力资源部、部门经理、主管、督导人员、晋升员工 第一章 酒店新晋升管理人员培训纲要第一课 对人才需求的预测与培养一、对人才需求的预测与培养说明：1）管理人员晋升一般在员工队伍中选拔，对被选拔二年以上的老员工如果没有晋升希望的，人力资源部要协助部门进行劝退。2）对在职位的各级老员工在二年以上，而且员工表现与酒店期望有差距的，人力资源部要协助部门进行劝退。3）在内部选拔员工晋升职位，或职位试用期转正时，一定要有本部门员工代表的访谈意见，作为书面上报人力资源部。对主管以上职位的，一定要有其他协作部门的员工访谈意见作为书面交人力资源部。4）人力资源部必

2、须履行：将各部门晋升人员上报总经理批准后，才可以进行内部推荐，通知部门进行评估。5）这样做的最终目标是为健全人力资源管理，对员工队伍的稳定和建设起到积极的作用。6）要将晋升员工的个人总结公开地让员工代表讨论。第二课 职位晋升管理开发1）可考虑职位见习、职位试用期的设定和给予指导机会。2）同时用见习和试用期，来维护晋升员工的职位能力、职位忠诚度、或者将职位回到原岗位，而同时将注意员工本人的积极性、自信心的保持。 3）岗位晋升执行的评估标准。 岗位评估例表（表1） 员工档案表（表2） 酒店专用员工档案（表3）第三课 酒店新晋升管理人员培训的基本概念1、什么是晋升人：就是管理公司、酒店指定的，能够接

3、替更高级或更重要职务的继任者。2、对晋升人有什么要求？一位员工必须符合以下标准，才能被指定为职位晋升人： 符合规定的任职标准要求，包括学历/英语/工作经验/职称/培训经历； 3、参加管理规定的晋升职位管理开发课程，并获得资格证书。如果一个晋升人严重违反集团或酒店的制度，或工作表现持续下降，经酒店总经理同意，可以随时解除该员工的岗位职务，或延长试用期，或将该员工名单从人才库中删除。4、酒店新晋升管理人员培训课程学习目标： 第四课 创造和谐团队的思维方式 一、提问Q: 到哪里穿衣服都注重酒店意识, 酒店人下班后穿衣的特点或标志是什么？Q: 如果要你穿一套时装，不论你是愿意还是不愿意？ Q: 当你穿

4、时装的时候，你希望它的品牌是哪个比较好？在哪个环境才不影响你的美观？Q:“迪厅”？“给朋友看”？A:我有个朋友回答这个问题，那可叫绝了,他说：“最好给女朋友看”。自然是给自己的女朋友看比较好。二、我还想问下一个问题。Q:“成功发生在谁的身上比较好”？A:“自己！”好，请大家给予热烈的掌声！Q:既然大家都希望成功发生在自己的身上,那么，我还请教大家一个问题：“制服决定头脑”如何解释？三、“制服决定头脑”如何解释？制服决定头脑应该这样来解释：A:你坐在什么样的位置上，就应该有或必须有什么样的思想。 对一个普通员工来说，要相对单纯些。 如果你从员工升到领班、主管、经理助理或更高职位，你的思想必须有所

5、改变 。备注：A=answer，Q=question。四、在改进思想发展过程中：1、不是盲目地奋斗和勤劳敬业就可以生存。2、不是毫无头绪地行动和实践就可以发展。3、特别是面对新时代的挑战和一日千变的生活状态，做人的规律和方略都需要创新和改进。4、那些愚昧的诚实，已经不能成为唯一的做人原则；5、那些憨厚而毫无作为的人，不再有人欣赏；6、那些坐着等待命令低能的人，不再有固若金汤的生活地位。7、有一句经典俗语“忠言逆耳利于行，良药苦口利于病”？ 注:把课讲到这里的时候,我们可以回想一下,在日常的生活里,工作中发生在我们的身边的事例:第五课 强化团队意识一、团队是什么? 1、团队就是衔接断层在开心辞典

6、这个游戏当中，对手已不再是绝对意义上的对手，合作者也不再是绝对意义的合作者。这两种技巧，恰恰是每个现代人都必须具备并需要结合使用的现实技能。1）团队精神的核心团结协作、优势互补 2）团队精神强调的不仅仅一般意义上的合作与齐心协力，因为这最多带来112的效果，要发挥团队的优势，其核心在于大家在工作上加强沟通，利用个性和能力差异，在团结协作中实现优势互补，发挥积极协同效应，带来112的绩效。两个人以团队的方式相互协作、优势互补，其工作绩效明显优于两个人单干时绩效的总和。2团队精神的境界奉献精神 在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员在自己的岗位上“尽心尽力”，“主动”为了整体的和谐而

7、甘当配角，“自愿”为团队的利益放弃自己的私利。这在日益提倡个性化、讲究个人能力的今天，绝不是一件说到就能做到的事。这需要而且本身就是一种奉献精神。3团队精神的两个重要组成忠诚感与民主意识 国际酒店集团强调忠诚、和社会责任。欧美国家缺乏东方文化的传统，但他们在个体本位文化的传统上，强调民主，通过调动个人的积极性、创造性同时吸收东方文化中强调忠诚与社会责任的做法，也培育出了有他们文化特色的团队精神。可见，不管是东方的团队精神，还是西方的团队精神，它都包含两方面的内容忠诚与民主。4团队精神的外在形式团结向上的精神风貌 团队总是有着其明确的目标，实现这些目标不可能总是一帆风顺的，因此，具有团队精神的人

8、，总是以一种强烈的责任感，充满活力和热情，为了确保完成团队赋予的使命，和同事一起，努力奋斗，积极进取，创造性地工作。5团队精神的基础和谐的人际关系和良好的心理素质。没有良好的人际关系，是不可能有人与人之间的真诚合作的；没有良好的心理素质，也是很难做到相互宽容、乐于奉献、积极进取的。因此，在团队精神的教育过程中，要把团队精神的教育与人际关系、心理素质教育紧密结合。6、从这个团队核心的内容中，人们可以得到的启示：启示一：这在日益提倡个性化、讲究个人能力的今天，甘为团队放弃私利绝不是一件说到就能做到的事。这需要而且本身就是一种奉献精神。启示二：不管是东方的团队精神，还是西方的团队精神，它都包含两方面

9、的内容忠诚与民主。启示三：为了确保完成团队赋予的使命，和同事一起，努力奋斗，积极进取，创造性地工作。启示四：团队精神的教育过程中，要把团队精神的教育与人际关系、心理素质教育紧密结合。这正是团队的价值所在。1）我们期望的好团队是什么样子的呢？2）哪些特征的团队是好团队呢？ 3）那么在我们的企业中团队的价值又是怎样表现的呢？二、要有全局观念 在讲课的开始已经为大家祝贺晋升的时候说到，我们是一个团队的代言人了我们不再是一个普通的员工了。1、这就要求我们不能再 “事不关己，就高高挂起”；2、不能再看人家闹矛盾，我在边上看笑话；3、不能再凡事睁只眼，闭只眼；4、不能再对不喜欢的团队成员，你走你的阳关道，

10、我走我的独木桥。5、你要关心你的员工，要团结你的员工，要指导、要求你的员工，要塑造你的员工6、总之，你考虑一切问题，都要有一个全局观念。 7、换位思考，我们就成功了 1）如果你乘车行进在错误的道路上 ，那么你到达的每一个车站都是错误的。2）如果你事事都坐等指令，思维僵化，那结果就是你该提高思想和更换职位了。3）要认识到人的一切改变都是从态度和思维的改变开始。4）吃饭时可不可以抽烟，父亲回答“不行”；5）在吃饭的时候可不可以祈祷，父亲回答“当然可以”。 注: 我常常说,我的年龄比他们大,可是他们比我固执,.为什么我老这么说呢? 原因: 1)在管理中没有能够用换位的思想去思考,我为什么要这样去做,

11、去认为.2)没有去思考这样,是否能够和上司的思想沟通,并能够得到支持和理解.3)不能分辨形象思维和抽象思维对问题的认识和结果的负面影响.4)自以为是,不爱听下属的建议.等等 第二章 创造和谐的团队关系第六课 创造和谐团队的思维方式1、在一个小区里里，有两座相距不远的楼房。 2、甲楼房人人吵吵闹闹，个个敢怒不敢言，生活痛苦。3、乙楼房人人和和气气，个个笑容满面，生活快乐。4、一天，甲楼房住户向乙楼房住户讨教“秘方”，住户不假思索的回答道：“因为我们经常做错事”。5、正当甲楼房住户感到疑惑不解之时，忽见一住户匆匆从外面回来，走进大厅时不慎摔了一跤。 6、这时正在拖地的住户立刻跑过来，一边扶他一边道

12、歉：“真对不起，都是我的错，把地拖得太湿，让你摔着了。”7、站在大门口的住户见状也跟着跑过来说：“不，都是我的错，没有提醒你大厅里正在拖地，该小心点。”8、摔跤的住户没有半句怨言，只是自责说：“不，不，是我的错，都怪我太不小心了。”9、甲楼房住户，恍然大悟.注:在上这一课的时候,培训老师可以自由选择游戏规则,例如:1、某酒店有两位客房服务员，小张和小赖。这日，小张负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小赖见小张忙不过来，就先去帮小张“抢房”。这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。2、领班便来查原委，把小赖训斥了一顿：“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好

13、自己再说”3、第二天，情况刚好相反，小赖忙得不可开交，小张想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班，要求小张帮小赖“抢房”，并训斥小张道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上帮忙”。 注: 这个事例要有培训老师举例本酒店的或其他酒店的事例,引导说明管理人员内部意见不统一,不团结.在员工中表现出个人主义.管理人员的培训,尤其是对操作程序的不统一的问题.1、这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。2、这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了现场工作的混乱。酒店现场管理中，这种现象并不鲜见。3、服务现场许多具体问

14、题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。4、任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。 5、我们要记住：任何一个团队成员都是影响我们业绩的因子。6、你希望你的团队拧成一股绳，产生1+12的效果吗？7、拿一个业务部门来说，部门的业绩是所有个体业绩的总和，最差业绩只是降低了部门的平均个体业绩，而这个平均个体业绩还是要高于最差业绩的。 注:这个事例要有培训老师举例本酒店的或其他酒店的事例,引导说明,为什么对员工的管理和下一个命令一定要

15、有逻辑性,不能随心所欲的想说就说,这样会造成自己威信的动摇,而且会造成管理秩序的问题.第七课 服务质量的维护【案例】面包里的戒指1.有一五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。2.酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她。3.这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。4.但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事会发生吗？ 注:培训老师可以借用各种案例述明1)服务质量对服务产品的荣誉和销售的重要性.2)服务质量的管理同时要注重日常的岗位职责培训和岗位说明书的意义3)管理工作就是一定要履行职责.第三章

16、团队是一个整体 第八课 团队成员1、春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。2、有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。3、一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”4、耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，

17、值得驱遣。”5、墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”注: 培训老师可以借用各种案例述明: 1)在一个团队的管理中,团队带头人很多时候会让业务能力好的员工,或者平时听从管理的员工,日常自己比较关爱的员工多协助自己工作,多作出贡献,为了让他们做的更好,希望他们能比自己更成功. 2)希望他们能帮自己确保这个团队的优势,团队带头人会对这些员工有更高的要求.二.酒店员工是特殊的群体 我们的员工都是来自五湖四海。所以特殊的组成，形成了特殊的群体，我们可以看到：1、团队成员个性不同、文化程度、习惯不同，要融合；2、一只手的手指有长有短，但各负

18、其责；餐厅主管在每餐前开例会时，发现一名新员工的头发不符合要求，而这在该餐厅的制度中是不允许的，你怎么办？答：对一位新上任的管理人员,要注重群众关系的处理,这个问题的处理其实有很多方法的.第九课 团队是一个整体1、团队是一个整体，其中的每一个人都肩负着特殊的使命，是组成一个大的战斗系统的必不可少的一部分，不要忽视每一个人。2、更要注意：如何对待职位低微的人。3、我是这儿的头儿。这似乎在示威，他要让所有的人知道他是当官的。4、实际上这样做什么效果也没有，下级只会认为他是一个自负的混帐。5、一个人提升后，最重要的是谦虚，千万不要耍威风。 团队行动表现（表4）6.强将手下无弱兵 1)我们在日常交流中

19、欣赏一句俗语：强将手下无弱兵。2)从中国历史上，我们就可以看到许多这样的案例：就列举说（亮剑）李云龙的队伍之所以作战著名，是因为领头人是“强将”。3)一群老虎给羊带，所有的老虎都会变成羊；一群羊给老虎带，所有的羊都会变成老虎。 7、团队渴望带头虎 1）所有的酒店都在寻找一只带头虎， 2）我们希望自己成为一只带头虎吗？3）要想自己成为一只老虎，就必须先修身，尽量使自己完美，虽然完美是很难或者无法达到的，但是必须朝这方面努力。4）中国酒店能够集中资源发挥自己在文化上的优势，有可能，而且应该能造出一支支世界级的酒店员工队伍。 8.团队的定义（TEAM） A.团队的定义有互补技能、象一支军队一样愿意为

20、了共同的目的、业绩目标和方法，相互承担责任的人们组成的群体。B.团队的组成群体C.团队的三个条件 1）（自主性）一个团队里面的人都应该是有独立、并且主动工作的能力。你手下的人是否能独立自主的工作，关键在于你有没给他正确的授权。 2）（思考性）作为一个主管经理，应该从事的是决策性的工作，而不是实际做事情或想办法的人。要强调你部下的思考，并让他对每件事情都要拿出2个以上的方案，并让他告诉你他的想法和倾向。你要做的事情只是决策。 3）（合作性）处理沟通问题的方法应该是建立一个合适的沟通环境和渠道，而不是质问过错!狼是一群凶悍、坚韧而且富有合作性的动物。一个好的团队应该具有很强的狼性。第四章 管理团队

21、的概念 第十课 什么是管理1、管理就是“计划、目标、安排人做事，分派人工作”，不仅仅是自己做事情，如果你不安排人家做事，如果都是自己做事自己分派自己，这个就不叫管理。管理的精髓就是“通过你的下属把事情办妥”。2、在职位的人，往往是知道如何让职位比自己低的人帮助或用别人力量的人。而自己做那些别人不会做的事情。3、要求别人反馈给自己，完成的如何，必要时还要自己亲自到现场看一看，才能放心自己工作的安排和分派。4、成功的管理方法： 第十一课 管理团队的4个境界 一、团队精神是团队的灵魂，是团队所特有的意愿与作风。成功的团队，成员间相互信任、相互理解，环境和谐、心情舒畅、工作特别有激情，每个成员的优势都

22、会发挥的恰到好处，这其实是一个团队的精神、力量和魅力。二、团队建设之初，要有意识的培养这种精神，以达到相互间的支撑、尊重与宽容，理解、信任与共荣。例如，酒店的前厅与客房、餐饮前台与后场的管理人员，他们既有各自的职责与任务，但从经营与管理的角度，又比其他部门多了许多不可分割的业务往来，因此，酒店管理当局应该主动的创造机会让他们在功能设定、目标确立、销售措施、服务品质、考核督控等方面一起商榷，共同营造协作氛围。团队的凝聚力与团队士气也要靠培养。三、团队领导者应该做的团队要立规则，并严格遵守；团队成员间要达到无障碍沟通渠道，团队领导要及时掌握每个成员的想法，善于引导其成员将个人追求与团队愿景紧密结合

23、，达到目标一致；要尽量满足团队成员的合理要求，科学运用奖励方式，将有助于团队精神的增强，团队士气的提升。团队管理结果应该是： 四、如何培养团队精神 在建设团队的过程中，必须要提到团队士气。士气这个概念很难定义，就像空气一样。你能感受到他的存在，但是更多的时候你却在莫名其妙的接受着一种难以言明的事物。感性的内容很多，我想你要是想要了解他，你就必须亲眼看到他。他在不断的运转着、歌唱着。他们不但有节奏、有渴望，还有更重要的热情，当你了解到更多，也许你就明白不同人、不同团队有着什么样的区别。我想这里指有生机的事物和死气沉沉的事物之间的差异。 在团队成员热情的笑脸上，在他们稳健的动作中。在快捷和有效率的工作中，你会感到一种力量的存在，他是一种精神。1）培养员工的团队情感。 2）团队要重视每个员工的利益。3) 使每个员工对团队决策都有充分的发言权。4) 团队成员分工明确，各司其职，各负其责。5) 诚挚沟通，增强彼此的信任。6) 处理好竞争与协作的关系。7) 挖掘共同的威胁，使员工有共同的危机感。 8) 团队之首，要做好团结的表率。