学生公寓物业管理方案参考借鉴范本.docx

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1、学生公寓物业管理方案参考借鉴范本年月日要通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。实际工作中， 我们将通过学生党团组织进公寓、通过组建学生自律委员会、开展“雅室 评比”、“宿舍文化节”等文化活动等促进学生自我管理。公司全体管理 服务人员将多做引导，多创造条件，多搭建平台给学生。对于留学生，公司将会配备懂外语的工作人员，以加强与他们的沟通, 变被动为主动。我们将会多向院系、有关部门通报工作情况，把学生宿舍 的情况通过一定渠道告知他们，以引起重视，配合公司的工作。3、管理服务模式和机构组成我们对本学生公寓工程的管理服务模式和机构组成的基本思路由如下部 分构成：建立精干高效的管理组织系统；明

2、确各部门的工作职责；实施规范 的运作程序。3.1 管理服务组织系统（架构图）架构图说明：架构原那么是精干高效，一专多能，实行公司领导下的服务主管负责制。服务主管全面负责公寓内日常管理服务运作，统管公寓内外事务，服务主 管管辖服务中心文员、工程维修人员、保安员、保洁员，通过中心的“一 门式”服务，为学生提供365天24小时全天候值班服务。3.2 各部门主要职责3.2.1 服务中心1）接受学生各类服务信息；2）协调突发事件、学生投诉的处理并做好沟通；3）检查各部门工作记录，以学生的角度去发现工作中存在的问题；4）负责学生的入住、退房接待、管理、服务工作；5）负责各类费用的收缴；6）负责整理学生的档

3、案，管理区域内各类文档；7）完善和执行各类劳动纪律。3.2.2 工程部1）负责工程管理，编制设备设施维修、改造工程计划；2）负责部门设备操作规程的制定和完善，保证运作良好；3）制定本部门各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加 强培训，督导、检查部门员工的工作和技能；4）掌握公用设备、设施维修进度，组织落实维修、改造计划，及时处理 安装、维修、保养工作中出现的问题和学生对维修的投拆；5）对设备设施的运行平安和操作人员的人身平安进行监督；3.2.3 保安部1）负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训，完整各类记录；2）负责消防监控、消防平安检查；3）负责出入登记，车辆管理；4）制定本部门

4、各岗位的工作职责、工作流程、操作规程和考核标准，加 强监督检查；5）负责管理公寓内邮件、报刊的分发工作;6）负责协调处理重大治安事件。3.2.4 保洁部1）负责管理公寓内公共部位日常保洁工作的安排、执行、培训，完整各 类记录；2）负责管理公寓内保洁工作的监督、检查，保持环境整洁舒适；3）负责各岗位工作流程、操作规范考核；管理服务处工作管理服务处工作人员聘用、培训、考核日常管理物业的接收事务服务事务服务维修服务保洁服务保安服务咨询、投诉、接待咨询、投诉、接待日、周、月检、档案特殊服务维修管理设备管理清洁管理监控警戒车管、消防4）负责管理公寓内消杀、垃圾清运工作的监督检查，对缺乏之处，提出整改要求

5、。5)运作程序系统3.2.5 管理服务处整体工作流程图物业接收与管理程序办理入住程序学生投诉处理程序房屋室内维修程序公共设施维修、保养程序维修完毕检刍;试运行合格做好维修记录记录归档保存消防应急程序接到报警保洁服务运作程序服务主管日检巡视现 场检查4、服务内容、标准及流程1、公司简介32、管理服务理念、目标与承诺42.1 本学生公寓工程物业管理服务理念4建立和实施完善的物业管理质量体系42. 1.2实施人性化管理41.3实施全方位服务43. 1.4营造安静文明、整洁舒适、平安有序的学习住宿环境5管理目标62.2 管理质量承诺63、管理服务模式和机构组成103.1 管理服务组织系统（架构图）10

6、3.2 各部门主要职责10服务中心113.2.1 工程部11保安部113.2.2 保洁部123.3 运作程序系统12管理服务处整体工作流程图123.3.1 物业接收与管理程序13办理入住程序143.3.2 学生投诉处理程序15335房屋室内维修程序16336公共设施维修、保养程序17消防应急程序173.3.7 保洁服务运作程序184、服务内容、标准及流程194.1 学生服务的总体要求和流程20学生服务需求分级204.1.1 业务授权管理20客户服务中心的质量监督功能204.2 报修服务21特殊服务工程214.2.1 无偿服务工程及贲任部门21有偿服务内容及责任部门224.3 投诉处理23投诉要

7、求迅速妥善处理，最大程度防止损失。事后更要研讨预防及处理措施.以提高公寓的管理水平和服务质量。23紧急事件处理245、管理服务处人员配备245. 1人员配备的原那么245.2服务处人员配备表246、本学生公寓工程物业管理服务费测算256.1 年度支出汇总表256.2 说明25根据管理目标及要求，结合国内外先进物业管理技术和公司的管理经验, 我们将推出以服务中心为主体的学生服务模式。在服务程序规范化的基础上, 加强服务响应时间，加强服务质量的监控，提高服务水平，与公寓内的学生 建立起一种相互信任、相互配合和支持、共同满足的关系。4.1 学生服务的总体要求和流程学生服务需求分级根据所发生事件的紧急

8、程度不同，分为以下三级进行处理：工作 等级标准反响速度回访时间工作事件15分钟内抵达现场事件处理完后一日内治安事件由于设备设施故障造成的停电、停水、停气电梯故障紧急投诉急修火灾自然灾害意外事故（施工伤害、交通事故、中毒等）215分钟内到达现场事件处理完后1日内需现场处理的一般投诉常规报修需直接服务的便民服务3根据具体业务1日 内到达完成后1日内客户入住、退房需上门服务的便民服务业务授权管理服务中心作为客户服务机构，充分运用业务授权的管理模式，在授权范围 内最大限度地开展工作，在第一时间内用最直接的方式为学生解决问题，省 却了层层上报带来的不便。同时也发挥出部门人员的主观能动性和创造性， 提高业

9、务水平。4.1.1 客户服务中心的质量监督功能服务中心除了本身的基础服务处，另外还有监督检查的职能，要求对公寓内各项管理、服务工作实施监督。包括：学生意见调查、投诉处理等。4.2 报修服务日常维修服务是服务中心最基础、最繁重、频率最高的一项业务。成绩的 好坏，直接关系到学生对工作的评价。因此，要求做到及时、高效、返工率 低，并及时跟踪服务结果，不断自我改进。服务阶 段服务要点质量记录和标准报修接 受与确 认服务中心按报修信息，确认报修 人、房号、联系 、报修内容、 预约时间，并记录；填写派修单，传到工程组。相关记录：报修服务登记表报修单付款通知单实施服 务维修人员接到单据，于15分钟内 （或预

10、约时间）到达现场；出示证件，核对报修单；明确收费标准，记录开工时间；实施维修服务；完工后记录消耗材料、工时、完工时间，客户确认；不能解决的问题，报工程主管， 并将结果反响服务中心。维修回 访,服务中心文员事后回访业主，听 取意见并记录费用结 算及收 取服务中心根据相关内容开具付 款通知单交与学生；收取费用，开具发票，记录相关 收费数据。特殊服务工程4.2.1 无偿服务工程及责任部门类别编号工程内容责任部门商务服务1代购火车票服务中心2代寄、代领邮件3代订报刊、杂志4临时代办保管小件物品5代订公司所属酒店客房8摄影、摄像9代购礼品、鲜花有偿服务内容及责任部门类别编a工程内容参考价格责任部门1安装

11、灯具、门铃10-20 元 /次2家用电器检查、小修10-20 元/次3更换门锁（材料自备）10元/个日4更换、检查开关及插座10元/次服务中常5空调加弗利昂150元/次心服6换整流器15元/个务7清洗空调过滤网1元/张8修理窗帘架、拉窗等（不含材料）10-50 元/次9修理家俱配件（不含材料）10-100 元/次10清扫卫生20-30 元/次.套11盒饭供应6-10元/盒4.3 投诉处理投诉要求迅速妥善处理，最大程度防止损失。事后更要研讨预防及处理措 施，以提高公寓的管理水平和服务质量。管理阶段管理要点质量记录和标准投诉接收服务中心接受投诉信息，明确投诉人、房号、 联系 、内容概要、并记录；量

12、化指标； 严重投诉3分种内响应 一般投诉15分种内响应 在主管能力范围内的，12小时内处理。相关记录： 投诉登记表； 投诉处理单； 纠正预防措施报告； 搦敢IW况报告。投诉处理服务中心根据投诉内容和紧急程度进行事件 分级，将投诉信息传送到服务主管；服务主管接单后，明确处理意见，在12小时 内采取相应措施，记录在客户投诉处理单 上，并反响与客户服务中心；服务中心负责回访，并记录结果。纠正和 预防措施服务主管组织客户服务中心对每宗投诉的责 任单位进行原因分析，并对重要问题提出纠 正和预防措施报告。投诉处理 汇报每月统计投诉处理单，分析相关趋势和深层 次原因。形成投诉处理情况报告，上报公司。紧急事件

13、处理应急服务管理内容相关紧急预案应急服务要求火警事故应急服务管理火警事故应急预案 发生应急状态，服务中心以第一时间 介入，开展应急服务； 在应急状态现场，专业管理和专业服 务应统一调，服从指挥调度； 超越管理处职能的如火警、治安事件， 应立即与相关主管部门联系，不得擅自 主张和延误时机； 每一次应急服务之后，应召开事故或 事件分析会，并做到：事故或事件未经 分析不放过，事故或事件防治措施、整 改措施不落实不放过，事故或事件责任 人未受教育和处理不放过； 每一次应急服务之后，须将所有记录 资料收集和归档备案。电梯故障应急服务管理电梯故障应急预案停电停水事故应急服务 管理停电停水应急预案水浸事件应

14、急服务管理水浸事件应急预案治安事件应急服务管理治安事件应急预案5、管理服务处人员配备5. 1人员配备的原那么 精干、高效、敬业的原那么 文化素质与实体管理经验相结合的原那么 公司内部调配为主和面向社会招聘为辅的原那么 德才兼备的原那么5.2服务处人员配备表部门网位人数主要工作概述服务处1人主管全面负责大厦的物业管理服务中心1人值班文员负责客户协调、档案管理 费用收取等工作工程组 1人日常维修负责网络管理工作配电间值班、日常维修运行 24小时值班，接受委托维修保洁部 5人组长负责保洁部工作车管负责各类车辆的看护保洁工大厦保洁工作总计6、本学生公寓工程物业管理服务费测算6.1年度支出汇总表附表一、

15、人员工资、福利费用测算序号工程金额（元/年）测算依据1人员本钱见附表一2公共设备设施日常维修保养费见附表二3保洁费见附表三全年合计本钱支出（元/年）岗位名称人员编制月平均收入小计各项福利费合计服务处主管服务中心文员维修工车管保洁组长保洁工月总计附表二：公力匕设备设施日常维修保养费支3E测算表工程主要内容年支出（元）备注电梯维修保养年检费2部，400元/部月保养费，1800元/部年检费依照实际 发生的费 用金额由 国际教育 学院实报 实销高压配电测试费3000元/年供水泵、消防泵日常维护弱电系统保养消防器材保养更换、设施年检避雷系统维护及年检公共房屋、照明、标牌、维修 保养建筑总面积14000平

16、方米（按公 共区域率35%计），计算面积4900平方米，2元/平方米.年不可预见费合计附表三：保洁费支出测算表工程主要内容年支出（元）保洁工具、易耗品清洁剂、抹布、扫帚、拖把、垃圾袋等各宿舍清洁用具扫帚、拖把、垃圾篓、撮箕合 计全年保洁费总支出：6.2说明以上费用不含公寓公用局部水、电费用；大中型维修工程费用和新增设备 费用及维护费用。办公费用及员工制服费用由公司自行承当。本物业公司年 月日1、公司简介本物业公司成立于一年一份，是一家专业从事酒店管理、高校物业管 理服务、学生公寓物业管理服务的现代化企业。公司目前直接管理服务的工程有 商务酒店、酒店、高校留学生公寓等三个多个酒店、高校、学生公寓

17、工程。公司现有在册员工 余人，中高层管理人员均受过知名酒店管理公司的专业培训，并具有一支配备齐全的具有丰富实践经验的管理、服务、工程 队伍。公司完全按照市场化原那么和现代化企业先进管理模式运作，以高起点、高 标准、高要求落实于企业管理的各个方面，追求高效管理和优质服务。公司 秉持“求真务实、开拓创新、克难奋进、服务至上”的经营理念，以“全心 全意、无微不至” “顾客至上、追求卓越”为服务理念，在现代化企业管理进 程中不断追求提升和完美，力求管理一流、服务一流、员工素质一流、社会 效益一流!2、管理服务理念、目标与承诺2. 1本学生公寓工程物业管理服务理念2.L 1建立和实施完善的物业管理质量体

18、系物业管理行业的开展过程证明了要到达高质量的物业管理服务水平必须 建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物业管理行业逐渐推广 实施的IS09001质量体系标准被实践证明是行之有效的。在本学生公寓工程 的物业服务工作中，我们将从介入开始就导入IS09001系统管理的方法与标 准，坚持做到高标准、高起点，用科学管理手段使物业服务规范化。2.1. 2实施人性化管理“崇尚人性”是我们公司管理服务工作的精髓，在本学生公寓工程的物业 服务中，我们将广泛引入人性化物业服务的理念，关注员工的不同需求，在 管理，环境，空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重，又有明 确的行为规范这样一种和谐、有序

19、的舒畅环境和文化气氛。从而使人们的潜 力得到充分发挥，人们对工作、生活、精神上的需求得到满足，使我们的服 务管理工作得到学生的理解，认可和支持，也使公司的经营管理理念得到员 工的普遍认同，在物业服务的各处细节，都要表达出对人的珍爱和关怀。2.1. 3实施全方位服务社会在进步，时代在开展，人们的理念在不断地转变，学生对学生公寓楼 的各种需求也在不断地扩展，物业服务的深度和广度是没有止境的。我们认 为要满足广大学生日益增长的各种需求，我们公司必须树立全方位服务意识, 坚持以社会效益，环境效益，心理效益为主，经济效益为辅的全方位服务理念。2.1. 4营造安静文明、整洁舒适、平安有序的学习住宿环境为使

20、本学生公寓工程的空间环境进一步活跃和更具活力，我们将利用公寓 内的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间，导入酒店宾馆式的模式，设置醒 目的引导标识，放置盆栽植物和盆景点缀环境，使学生和访客真正感受到宾 至如归的感受。为保证车辆进出和停放平安有序，我们准备设置各类交通警示标识，加强 对车辆进出行驶和停放的约束引导，保障平安。同时在公寓的治安防范管理 上，我们将通过“人防、物防、技防”相结合的基本治安思路，做到“内紧 外松”，确保公寓的治安平安。“人防”上我们实施快速反响系统，由保安监 控中心统一指挥调度，强调多重结合，即巡逻流动岗与固定门卫相结合，全 面防范与重点防范相结合。“物防”上采用合理分段开

21、关公寓主要通道和提高 防范能力。“技防”上运用闭路摄像监控、电子门警系统等，结合公司的统一 管理，快速调度，确保治安防范万无一失。2. 1. 5创新管理人类进入21世纪,在这急剧变化的年代里，唯一不变的真理就是“改变”。 那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境，必将为创新管理所取 代。物业管理起源于西方，是西方文明的产物，中国在开展物业管理近二十年 来，通过不断的学习和摸索，使这个行业有了较大的开展，但同西方兴旺国 家相比，还有较大的差距，本学生公寓工程是一座来华中科技大学学习的中 外学生居住的物业大厦，作为负责管理服务的酒店管理公司，我们应把国内 外先进的物业管理理论同本物业的实际情

22、况相结合，不断进行管理服务创新, 满足学生日益增长的需求。针对本学生公寓工程学生特点，我们将超前性、创造性地实施24小时的 准酒店式服务，我们将在贯彻IS09001体系的基础上，进一步规范服务行为， 一方面超前挖掘学生的潜在需求，满足学生深层次的物质和精神需要，学生 想到的我们一定尽力做到，学生没想到的我们要想到，并做好。另一方面， 我们将创造性建立富有特色的服务模式，提供丰富多彩独有特色的服务。2.2管理目标公寓内现住的和将要入住的学生他们对公司提供的物业管理服务水平和 服务质量的要求是不言而喻的。本物业公司完全有信心、有能力承当本学生公寓工程的物业管理及综合服 务工作，我们将凭借我公司先进

23、的管理理念，以及总公司的人才优势，管理 优势，技术优势，把本学生公寓工程管理成“平安、文明、整洁、舒适”的 学生公寓。2. 3管理质量承诺我们对本学生公寓工程物业管理服务的各项指标承诺如下:序号指标名称公司指标管理指标实施措施1公寓完好率95%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，无 损坏公共设施。2公寓零修、急 修及时率95%接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成 并建立回访档案记录。3维修工程质 量合格率98%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以 确保维修工程合格，满足客户需要。4清洁保洁率95%落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度， 建档记录，服务主管监督执行，以确保公寓 内垃圾日产日

24、清，空气清新，设施完好。5雨水井、污水 井完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记 录，服务主管监督执行，以确保沟、渠、井完 好,并定期畅通、清理。6排水管、明暗 沟完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档 记录，服务主管监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。7路灯完好率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，服 务主管监督执行，以确保路灯无损、正常使 用并进行定期清洁、养护。8停车棚完好 率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，服 务主管监督执行，以确保设施完好，方便使 用。9公共设施完 好率90%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档 记录，服务主管监督执行，

25、以确保设施完好， 美观清洁。10公寓内治安 案件发生率0保安经培训考核后方能上岗，每周训练与每月 训练相结合，以保障保安队伍的素质和状态， 落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡 视制度，以确保公寓的平安。11消防设施设 备完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档 记录，服务主管监督执行，并定期维护和检 修，以确保消防设施完好无损、正常使用。12火灾发生率0公司全员义务消防员制，并定期进行培训和 演习，加大宣传，设置专人负责日常巡视， 发现隐患，及时处理并通知公司，确保公寓 内消防平安。13学生有效投 诉率及处理 率1%98%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与 学生的沟通，

26、定期举行学生肯谈会，了解学 生的愿望和要求，满足学生的合理需要，发 生投诉即时处理并记录，同时建立档案跟踪 处理结果。14物业管理服 务满意度85%在日常工作中及时收集学生的需求信息，尽 可能地满足学生的需求，加强双方的沟通， 以确学生对物业管理服务匚作的满意。2.4实现管理目标、承诺的工作措施随着各高校后勤改革的不断深入，有相当一局部高校已实行了学生公寓的 物业管理专业化，与原来的管理模式相比，现代高校公寓物业管理更加侧重 服务。在建设“和谐校园”的过程中，我们将认真贯彻中央十六号文件精神， 不断加强和完善学生公寓物业管理“管理育人、服务育人”的职能。十八大以来，“和谐社会”的建设已成为时代

27、的主题。高等学校在社会上 是创造先进生产力的重要场所，是培养先进文化开展的重要摇篮，在和谐社 会的建设中起着先锋作用，建设“和谐校园”成为了社会对我们的期待。学生公寓不仅是学生休息场所，也是学习场所，更是一个极其重要的思想 文化和意识形态阵地。所以，公司将会把公寓作为对大学生进行思想教育的 重要基地之一。公司将会邀请学校有关部门如学生工作处、院系等将政治辅 导员派驻进公寓，加强学生的管理；在公寓内设立心理咨询室以对学生进行 心里疏导；学生党团组织进公寓；成立学生公寓自律委员会等等。一、了解学生需求，制订切实可行的服务方案。只有针对学生的要求，“投其所好”，我们的服务才能被较好地接受 并取得良好

28、的效果。公司将会采取灵活的工作思路、工作方式，与学生真 正建立良性互动的关系。我们会通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟宿管 论坛等形式，多渠道多途径地了解学生的意见与建议，然后针对性地制定 管理服务方案。二、加强员工培训，提高服务水平。三、进规范化管理，实施人性化管理、目标管理等科学管理模式。学生对公寓物业管理服务工作的要求会越来越高，光靠经验型的管理 和服务是远远不够的，必须引进规范化管理，实施人性化管理、目标管理 等科学管理模式，提高服务水平。因此，公司一方面会积极引进高素质的 管理人员，另一方面也会大力挖掘老员工的潜力，加强培训和再教育工作。 公寓管理服务一线的员工是直接与学生打交道的，他

29、们的思想意识、工作 水平、服务态度直接决定了公司在学生眼中的服务质量。为此公司将会实 行了公寓员工培训试点工作，编辑公寓员工学习园地，把物业管理服 务知识、日常工作规范、人性化管理理念、先进员工事迹介绍等灌输给一 线员工，通过实例讲解、现场演练等多种方式来提高一线员工的业务水平 与思想素质。四、多方沟通，力创“和谐”。平安是学生公寓管理服务的首要工作，由于少数学生为自己一时方便, 使用违章电器、明火、蚊香等，极易引起火灾，造成人员伤亡财产损失。 如果平安工作得不到保障，和谐校园的创立是无从谈起的。但是往往在工 作中，平安检查与学生利益会发生直接矛盾。我们既要深刻认识公寓平安 管理工作的重要性，

30、又要采取合适的方式解决矛盾。在对学生宿舍进行安 全管理时，公司会注意行为的善意，不使好事变成坏事，使学生对我们产 生意见。我们会张贴检查公告，多表扬先进宿舍，同时对存在平安隐患的 宿舍进行通报批评。公司会充分利用学生自律委员会、利用勤工俭学学生、 通过校保卫处、留学生办公室等参加平安检查活动，组织学生相互参观， 及时化解物业管理服务行为中的矛盾和意见。五、引导学生自我管理、发挥学生组织的力量。现在的大学生个性强、要求高，在进行管理育人的时候不宜采用简单 的方法，要善于引导他们进行自我管理、自我教育。在大学阶段是学生完 成社会化的主要时段，使他们良好的成熟开展也是我们的重要职责。公司 将以高度的责任感积极帮助他们进行自我管理。这里所谓的“管理育人、 服务育人”，不是教会他们叠被子、清扫卫生、不使用热的快之类，而是