菲林格尔地板安装服务培训手册簿

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1、第一部分 安装培训手册总则、范围1 本手册适用于指导菲林格尔与技术工作有关的事项。2. 本手册适用于菲林格尔技术主管及技术人员，涉及人员必须严格遵守本手册的规定、目的本手册旨在通过确立良好的售后服务工作的标准和要求，以实现菲林格尔安装服务公司的经营 宗旨，竭诚为顾客服务。、生效与解释本手册自公布之日起生效，由菲林格尔木业（上海）安装公司负责解释四、修改与补充菲林格尔木业（上海）安装服务公司有权对本安装培训手册的条件及规则进行修改和补充 修改和补充将以正式文件的方式，书面通告菲林格尔代理商，并由各级代理商负责落实到相关部门 和人员。五、手册第二部分安装服务人员的形象及行为要求本部分具体涉及的岗位

2、有测量员、安装督导、安装技师、客户回访员等，如无特殊强调，以下 不再详细列明。、个人形象1. 到达现场的所有工作人员（包括送货机司）必须穿戴由公司统一制作的工作服2. 服装、鞋、手一定要整洁干净，胡须刮干净，保持面部清洁。3. 短发齐耳，不许留长发及剪怪异发型，不许染发，不许剃光头。、行为要求1. 与客户联系时，态度和蔼，语言亲切文明，吐字清晰，问清客户详细地址，约定上门时 间。（举例：您好，我是菲林格尔地板的测量技师，我叫 xxx我明天上午到您的家里去进行实地测量，包括面积、地坪情况等等，请问您明天上午有时间吗？）2. 在向客户提供服务时，要按时到达约定地点；如果因为塞车等原因不能按时到达，

3、需要 给客户道歉并重新约定时间。（举例：您好，我是菲林格尔地板的测量技师小 X,我今天上午9点会到您的 家里测量，和您确认一下家里有人吗？您好，我是菲林格尔地板的测量技师小 X,我现在到XXX路了，因为路上塞车，我不能准时到达，向您道歉。我大约一个小时到您家里，对不起，还得让您再等一会儿。）3. 有礼貌的向客户说明来意及做口头介绍。（举例：安装人员见到客户首先介绍“您好，我们是菲林格尔地板安装人员， 是来给您家安装地板的。”然后每个施工人员都要向客户问好。）4. 在工作过程中多使用商量咨询的口吻与客户沟通，耐心听取客户意见，阐明自己的观点,不得与客户发生争执。5. 整个服务过程中，需时刻注意维

4、护公司形象，不得在客户面前诋毁公司的其他人员。（举例：导购员在专卖店中给予顾客的承诺，安装人员在现场无法满足客户时，不得讲一些不理智的语言，要以公司大局为重。不允许说：“导购员懂什么啊？”“她跟你说能安，那你找她来安好了！ ”之类的语言）第三部分安装服务人员的具体语言规范、行为规范与技术规范本部分按照工作岗位进行划分，具体涉及的岗位有测量员、安装技师、安装督导、客户回访员等。测量人员的基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用测量计划调度作业流程测量员的工作流程岀具空白测量作业单据备齐工具预约客户测量员使用工具:卷尺、粉笔、地坪测量尺、测量作业单r自我介绍、服务介绍1明确地板安装区域实地询问、察看

5、区域概况与客户打招呼参见第二部分的行为要求地面平整度、干燥度輕:地下管线布局、地热情况实地安装面积、辅料用量测定安装区域特殊造型辭:标明不平整区域并请客 户尽快处理告知预定时间向客户解释地板安装与管线布局、地热情况的关系向客户解释地板铺 装用量和送货量之 间的差异向客户了解特殊造 型区域的详细要求门套、防水和与其 他地面铺设材料接 缝区域1r告知客户地板安装 前须注意相关环节地面平整、干燥方法介绍记录实地勘测信 写测量彳1f息，完整填 乍业单r请客户签字确认1r测量作业单交回计划调度三、现场测量注意事项:1. 面积与房形结构。测量面积的方法比 较简单，长X宽即可得出面积，卫生 间和厨房不铺装地

6、板，其它房间的铺 设情况需要向客户确认，以及是否有 楼梯、飘窗、地台等特殊需要。（比 如右图的规整房型：厨房、2个卫生 间、南北2个阳台不铺装地板，其余 部分的面积共101 m20楼梯的面积为 平面面积+立面面积。）2. 向客户讲明各种材质所以采用的铺 设方法，强化地板要隔断、多层实木 通铺。3. 目前国家标准中无地板铺设损耗量 规定，通常的损耗量在3%左右。复杂 及异形的房间损耗很大，另外，损耗 量也与使用板材的规格有关，单片地 板面积越大损耗就越大，强化地板 X-6系列的损耗要大于7-9系列。臣卜室一卫生间一餐厅厨房北阳台南阳台书房错层走廊储物间卫生间二楼梯客厅玄关4. 在地面平整度测量时

7、，一般采用 2m水平尺，在条件不具备的情况下，采用 2m长直条即可。 地面在2卅范围内高低差应小于3mm地面不平不是很严重的，可建议客户准备好水泥掺细 河沙不需加水（按7: 3比例混合），在地板铺装之前进行找平，或者用快干石膏粉进行抹平。 地面不平非常严重的，建议用户处理平整地面后再安装地板。若用户执意在不平的地面上施工，应向其解释安装后会出现的后果（起拱、空洞声等），并表示公司对由此而造成的损失不负任何责任，并让用户在地板安装作业单上注明情况并签字。5. 是否干燥（普通地面含水率应小于 20%地热地面含水率小于 10%实际有些地面的含水率 可能达到30% o地面不干燥会引起安装后的地板起翘，

8、 因而必须保证地面的干燥。干燥与否很难用肉眼看出，较简单的测试方法是：将几块塑料薄膜分别放在要铺设的地面上， 四周用胶带封密,经过12小时后，如塑料薄膜上没有水汽凝结，说明地面是干燥的。在浅色水泥地面可放置一块平滑无皱痕的橡胶毡，上面压上重物，保持 12小时，看 覆盖过的地方是否出现深色或潮湿的痕迹。简单的非测量方法可以观查地面是否有尘土， 有 尘土说明地面干燥，如果地面水泥干裂，效果更好。如果地面达不到干燥度要求，客户又急于安装，可在地面涂上防水涂料或直接铺一至 二层塑料薄膜，薄膜接头处重叠20cm并用胶带封好。如客户执意要求在不符合上述两项条件的地面施工，我们应向客户解释安装后影响地板使用

9、质量（起拱、起翘空洞等），公司不负任何责任，并让客户在安装回执单上注明 情况并签字。6. 向客户问询好，地坪下面有无地热、水管、电线，如果有是不能做龙骨和钉钉子的。地热地 面要特殊记录，并在测量单上写明需铺设铝箔地垫。7. 查清楚“门”的个数，并问询顾客哪里需要安装拉门。此过程中要向顾客介绍门口接缝处如何处理，拉门如何处理。一般木门在安装好以后距离地板约为5mm在测量时需要向顾客讲明。拉门如果已经安装好，则向客户说明伸缩缝的预留宽度，怎样处理（拉门高度正常时采用收边条即可；拉门高度过低，不能安装收边条可建议顾客对拉门进行处理，对于不能处理 的拉门，可用高低扣进行处理，处理后如果有地面部分露出可

10、建议客户采用白色硅胶填补。8. 在客户要求做飘窗的时候，要首先确定飘窗的形状，然后进行面积测量，弧形部分的面积可 按照整体的长方形面积来计算。费用部分要和客户讲明（手工费按照弧长长度计算，建议每米40元，普通情况不收费）。询问客户对于收边的意见，硅胶、摩尔丝小直角、还是采用金 _ 属或木质的收边。收边时希望采用何种颜色，是墙体的颜色还是窗的颜色等等。以上内容均 要记录在案。9. 如果顾客需要做地台，测量人员需要确定地台高度，所采用的主材，即何种木方，地台主体部分多数是客户自己做好的。如果是我们双包，建议每平方米50元，圆弧地台需要收费，建议每米40元或根据各地具体情况而定。10. 如果顾客需要

11、做楼梯，则需与客户明确楼梯使用的主材料，根据楼梯结构（钢构、水泥）简 单讲解安装方法。跟客户沟通好单边、两边或三边所用的收口材料（塑料、金属、纯木质） 确定安装费用、材料费用。确定每级踏步的长度、宽度以及高度。如每级台阶一样，可做正 常铺装，如有不一样，需与客户沟通，如何调整才能正常铺装，怎样调整，需要哪些材料。（调整方法如龙骨调整、细木工板调整法等）11. 计算清楚所需角线的数量，查清楚阴阳角的个数以及所需各种扣条的数量。在计算之前要询 问好顾客哪里要制作落地的家俱，是何种形状，从而计算阴角阳角的个数。12. 检查各个房间是否在同一水平面上，是否采用同一种铺装材料。如果不在同一水平面上,客户

12、是否希望找平，找平方法可以采取（打龙骨、水泥浇筑）等，不找平的话用高低扣来过 渡可不可以，高度差是多少。如果客户家里采用二种或二种以上的地面铺装材料，则需讲明 处理方法：（一）强化地板与实木地板相接卧室的实木地板采用龙骨安装，此时龙骨不宜过高，3cm即可，可采用3X5cm或3X4.5mm木方，这样铺装完成后的高度为3cm+1.8cm=4.8cm；客厅找平可用水泥或龙骨，建议用龙骨找平（水泥浇筑时间较长，一般为1 2个月，而且价格相差无几）上面铺毛地板，防潮膜（大黄地垫），然后铺装强化地板。（二）大理石做镶边，中央铺设强化地板很多家装公司把房间四边大理石铺好之后，要求中央部分铺强化 地板。大部分

13、客不喜欢用小直角进行封边处理，而是希望大理石和地 板紧密连接。地板大理石处理方法为：请家装公司在大理石边缘的下方使用切割机割出伸 缩空间，空间大小不但要能保证地板正常使用，而且还要盖得住地板 2-3mm,伸缩空间的高度为地板厚度 + 地垫厚度，深度为正常伸缩缝宽 度+2（ 3）mm正常铺装时需要在已经安装完的地板上压上重物或者请 现场其它人员协助踩好，避免铺装下几排时因敲打使相邻地板窜动， 而把大理石下面的伸缩缝塞满；必要时，可以在紧靠大理石的地板上 用铅笔画好记号，以保证大理石内留有足够的伸缩空间。如果伸缩缝预留不足，地板膨胀会把大理石拱起挤碎。13. 与客户约定好送货量及送货时间。14.

14、与果测量时房主不在，则需要再次给房主打电话，在电话中说明测量的基本情况。如果房主 把装修装饰工作全权交给家装公司处理，则不需要再和房主打招呼。四、测量员的基本话术1. 强化木地板铺装需要打龙骨吗?提示：1.不需要，只要求地面基本平整。2. 为什么地面潮湿不益铺装地板?提示：1 地板是木制品，木制品都会吸潮产生变形。如果地面潮湿，地板就有可能在使用中产生问题。2 所以我们建议，尽量在干燥的地面上进行地板铺装。3. 为什么不要交叉施工？提示：1.合同上已经注明不能交叉施工，会相互影响到装修的质量。最好是等到您家的装修基本完成后， 我们再铺装地板，效果最好。4. 厨房和卫生间为什么不铺地板？提示：1

15、.建议不在厨房和卫生间铺装地板，因为厨房地面比较潮湿，使用过程中也经常会有水滴出，对 于地板的使用寿命有较大的影响。5. 地面不平为什么不能铺地板？如何找平提示：1、按照中华人民共和国物资管理行业标准(GWB/T1016-2002)的相关规定，地平面整度要求在2平方米内高低落差小于5mm但我司本着为客户负责的原则，也为了使安装效果更好，尽量要求高低落差在 3mm内。6. 为什么测量的面积是40平米的地面要送42平米的地板？提示：1、因为地板在安装过程中会有一定的正常损耗，要增加一些余量，我们的工人在施工过程中，会 注意节约用料，对于多余的地板也会多退少补，请您放心。7. 什么是伸缩缝？怎样留伸

16、缩缝是合理的？提示：1、地板是以木材为原料制作的，所以也遵循木材的特性，热胀冷缩、湿胀干缩，伸缩缝要按照房 间长度的3 %。预留。送货人员的基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用送货人员的工作流程二、送货上门的话术及注意事项1、预约话术：您好，我是菲林格尔地板送货人员，我叫 xxx我们根据您的要求，在明天 给您送货。请问在明天上午9点一10点之间，您家里有人吗？2、 送货话术：您好，我们是菲林格尔地板的，给您家送地板。您看一下，这是N146艾特 橡木，您看一下。（同时拿出单据，比照给客户看。）3、注意事项：+搬运地板时要轻拿轻放；十放置地点选在客户家中不防碍走路及施工的位置，比如墙边或墙角等，

17、但不要紧靠 墙壁，必要时可征寻客户的意见；+搬运时不要磕碰、刮蹭墙壁；+每一包地板都要按照同一方向码放整齐。4、请客户核对货物的数量，客户付款、签收。5、货款要点清，尽量分辨人民币真伪。& 给顾客开收据，字迹工整。7、 道别话术：再次感谢您选用菲林格尔地板。有事情请打我们公司的客服热线，电话是XXXX-XXXXXXX三、客户货款结算作业流程产品类型清理、用量计算请客户确认产品类部分货款结算1 r全货款结算出具发货单据1r确认各类产品单价理卜计算各类产 货款并填:品应收 写单据计算累计应 并填写一一孑请客户实际货款Z收货款单据确认 久总额”请客户付款老少补货款结算出具发货单据1F确认少补产品类

18、另V、数量及单价1r计算各类少补产品应收 货款并填写单据1计算累计少补 货款并填写单据1f请客户确认 少补货款总额请客户支付应补款:总现款当面清点请客户签字确认、 收款人签字确认向客户致谢J:总多退货款结算出具发货单据1确认多退产品类 另V、数量及单价理计算各类多退产品应收 货款并填写单据J1 r计算累计多退 货款并填写单据1F请客户确认 多退货款总额向客户支付应退款安装人员的基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用安装人员作业基本流程安装人员行为及注意事项1. 携带及使用菲林格尔专用工具包，并保持其清洁。2. 安装过程中必须穿着软底布鞋进行施工。布鞋要经常刷洗，保持洁净。3. 验收时礼貌耐心，

19、遇到不满意的客户必须做到：A、首先是从自身找原因，如果是自身错误应向用户赔礼道歉并改正让用户满意。B、若是用户对地板安装理解差异，应采用各种证据或事例向用户解释使客户满意。C、遇用户额外要求， 若是小事，不伤害公司利益且不造成以后纠纷的可适当满足 客户，比较困难或容易产生纠纷的应向客户讲清道理并依理说服。（比如老式房子在割门时，由于我们没有专业的刨子，所以无法刨平毛刺，这个时 候就要进行对客户的解释工作）D遇到用户无理要求，切忌不得与用户争吵，讲道理无效时，由公司出面解决。4. 在安装过程中A、安装现场严禁吸烟。B、安装前及安装过程中严禁喝酒。C、不得接受客户提供的任何形式的招待，公司同意除外

20、（晚餐坚决不允许在客户家里用，午餐如果客户已经准备好，本着人性化的原则， 我们可以食用，但是要付钱给客户；如果客户坚持不收，则安装工需要把午餐费 交给客户回访员，在回访时还给客户）。D不准随便使用客户物品及卫生间，特殊情况必须征得客户的同意且使用后要向客 户致谢。E、安装过程中随时铺随时检查，将存在外观质量问题的地板及时剔除，用于起头和 收边使用。F、现场如有缺安装材料情况，应及时对现场所有安装材料进行核查， 避免当日安装 出现二次送货。G安装现场如有其他人员参观，应暂停手中工作，向参观人员问好，并有礼貌的回 答客人提出的问题，但是关于价格等敏感问题，我们要谨慎回答，可以给出范围， 不含准确价

21、格。H、安装过程中随时清理现场的卫生，安装后的房间内不许有杂物。另外，要做到安 装垃圾统一堆放，安装全部完成时，进行清理。（包装盒要在统一的地点进行放置，如果客户要求保留，我们要服从客户的安排）1、安装原则地板 EPE防潮地垫地坪1. 安装方法一一悬浮铺装法地板与地面之间须有一层菲林格尔专用地垫 （即EPE防潮层，在地热安装中，应使用铝 箔地垫），不得将地板直接钉死或粘贴在地面上（地垫的作用一是防潮，二是脚感好，三是 隔音，四是抗缓冲）。菲林格尔的7、8 9系列地板背覆EVA膜，具有一定的弹性，如果铺 设普通EPE防潮地垫，容易出现“吱吱”响声，所以要铺设薄地垫。铺设农用塑料薄膜（塑料布）厚度

22、为0.6-0.8mm，也是一种方法，但是接缝处要搭接上 2cm，用胶带密圭寸好。2. 铺设量规定为保证地板安装质量，在正常工作时间（8个小时）内，在不施胶的情况下，家庭用户 每人铺设不超过40平方米，工地铺设不超过50平方米，包括踢脚线。据此，安装主管应根 据用户安装面积在安装作业单上写明安装时间，安装时切不可马虎也不可拖拉。3. 铺设万向一般来说，地板铺设的方向应与窗外大部分光线射入的方向平行，或与房间较长的墙壁 平行可以获得较好的视觉效果。在铺设前或遇到不规则房型时，应向用户讲明各种铺设方向 的效果，并应征求用户的意见，并在安装作业单上注明。4. 花色与纹理的协调铺设时时刻注意花色与纹理的

23、协调， 追求地板的美观度。除非客户有特殊要求，同一块 地面必须使用同一种花色的地板，尽量使用生产日期相同的同一光泽度等级的地板， 否则地 板可能会因压机钢板表面光泽度随产量的增加而受磨损产生光泽差。 若在同一块地面上安装 两批及其以上的地板，其光泽度等级应相同，且将不同批的地板先无胶拼装一下，是否确无 光泽度差异。另外，在安装过程中，应注意使前一块地板的纹理与后一块地板的纹理对接起 来，这样会使地板的整体美观效果更好。5. 伸缩缝地板与墙壁、立柱等固定建筑物之间必须留8-15mm伸缩缝；地板在穿越房间时，要在两房之间的门下留出8-15mm伸缩缝，并用压条衔接；遇到有固定管道穿越地板时，该处地

24、板开口应比管道直径大16m（即保持单边8mm、可隙）；连续铺设12米以后，应在地板与地板 之间留出附加伸缩缝8 15mm并用压条衔接。如超过12米不多或用户不肯留伸缩缝，可征 求用户意见，并向其讲明它的弊端（热涨时会起拱等等），并在安装作业单上注明请用户签 字，这种情况下的安装，留的伸缩缝应多于 15mm6. 隔断强化地板连续铺设不得超过12米，超过部分应隔断（如果房间结构复杂，则 12米要做隔断，不能通铺。）7. 地垫在铺设地板前，应在达到要求的地面铺设一层菲林格尔专用底垫（即EP0防潮层），以起到防潮隔音的作用。铺设方法：底垫铺设方向与地板铺设方向一致，地垫与地垫交接处须 用胶带封接好，沿

25、着墙壁翻上2CM右，以防止地面潮气泄漏。铝箔地垫在铺设时，铝箔面 在上。8. 铺设范围地板必须铺设在干燥的地面上，而容易或经常潮湿以及曝晒的地方不能铺设地板，在与 卫生间、浴室、阳台等交接的地方应加以防水隔离处理，保证不漏水、不渗水。9. 工具使用铺设所用工具为：木帽植（也称“打板”，“垫板”）、锤子、尺子、D3胶水、木锯、铅 笔、连系钩（回力钩）、拉紧器（4-6 ）、若干块8 15mm勺木质膨胀块、一块抹布、一把塑 料铲、钻孔器、曲线锯等。特别是在使用锯子切割地板时，若是手工锯，地板正面朝上，若 是电动锯，地板正面朝下（使花纹面向刀锯运动方向，避免装饰层崩角）。回力钩 电吹风 小刷子 手锯

26、壁纸刀 曲线锯 卷尺 膨胀块D3胶水尺子四、安装前准备1. 清理现场地面保证无杂物，地面与墙壁立柱保持直角，墙边墙角处散落的水泥等异物应清理干净。 一般是用客户家中的笤帚清扫地面。扫地的时候要注意防尘，扫十分钟通一下风比较好。墙边和地面的水泥可以用铁铲进行处理， 较硬的水泥不易处理，可以使用凿子、锤子配合击打， 但是要在了解地坪内水管走势的前提之下。2. 征询客户对于铺装的意见，所有有疑问的地方要询问客户，让客户觉得是为他考虑。（1）铺设方向，建议顺光方向。（2）施工中具体切割地板区域（建议在室外切割，并随时进行清理）上海的特殊情况（3）根据房屋结构及安装面积大小确定地板隔断方式及位置。（4）

27、根据房型采用何种铺装方法，要与客户讲请各种铺设方法的损耗量，不允许人为 浪费地板。隔排对中错位，即 1/2铺法，最漂亮，最费料。（7、8、9系列采用此种方法）循环铺法，用前一排铺装最后一块地板时，切割后剩下的小片地板作为第二排起头的地 板。这样的铺法最为省料。三六九铺法。由于地板的长度近于1200MM所以采用第一排整片起头，第二排 900MM第三排600MM第四排300MM进行起头铺设（5）门套等锯断的原因（6）扣条，踢脚线的使用和安装位置。（7）非正常铺装按公司规定统一收费，不许对客户乱收费。（8）打开四包左右地板进行整体试铺，让客户对地板整体效果进行确认，确认后再准 备施工。五、强化木地板

28、施工标准化流程及注意事项第一步、割门套征询用户意见后，第一步安装步骤为割门套（安装好的地板在门框下的厚度为：地板厚度+地垫厚度），将门的底端用电动锯平行切割，厚度为“地板厚度 +地垫厚度”先划线，再操作，要一平二直三高度准确，不得损坏门套其他部分（新人切割白门套时，由于动作较慢，飞快的刀锯产生的热量会把白门套熏黑，采用方 法是在门套上贴“美纹纸”）割门套的过程中要进行比较和调整，因为有时里面会有铁钉，要注意安全。割门套后要及时进行清理。制作膨胀块膨胀块是放置在预留伸缩缝之间的木块，可用多余且不能使用的地板制作（禁止使用新 地板进行切割，有时需要送货时加一块废板，并注明制作膨胀块用）其厚度为伸缩

29、缝的间距。 伸缩缝为房间长或宽度的0.3%。第二步、铺地垫铺设地垫前必须保证地面平整光洁，必须严格清除沙子、水泥突起的异物等，清除无法 打扫的沙子可用废板头刮蹭。铺设一般从门口开始，铺在地面后顺平，地热地板必需在地垫 下面铺塑料布，地垫之间不可交叠，用胶带封好，以密封不透气为合格标准。仿实木地板要求采用薄地垫。地垫铺设宽度要与墙面齐平，而且保证地板铺装完成后地垫超出地板部分2cm以上，且使整体与墙面留出足够的空隙保证潮气从两边散开。如果房间内地垫在铺设完成后恰好有一个边不够卷起2cm可用胶带去补足，且胶带与地垫要粘贴牢固，密不透气。第三步、安装扣条底座扣条底座要钉牢，每个扣条底座不少于 5颗钉

30、。地热地面不能钉钉子，要用胶水粘牢胶有 3种，玻璃胶密封胶（铝塑板接缝时所用 的）D3胶水，半小时即干。第四步、试铺地板在客户家里面，进行地板拆封时，要注意安全，而且搬运过程中要轻轻放置。铺设方向一般应与窗外光线射入方向平行，与房间较长墙壁平行（如特殊方向应与客户 沟通协商），讲解铺设地板方法与损耗，并打开四包左右地板进行整体试铺，让客户对地板整 体效果进行确认，确认后再准备施工。第五步、正式铺装地板1. 首先调配地板纹理及色差。可将花纹色调一致的地板放在客厅、过道及明显处，将略有差别的放在家具底下或拐角以求整体美观协调。2. 尽量从房间门口开始安装第一排地板，将有榫头的一边面向墙壁加入膨胀块

31、（预留伸 缩缝）03. 测量出第一排尾端所需地板长度预留伸缩缝后，锯掉多余部分，将锯下的不小于地板 四分之一长度的地板裁好后做为第二排板排头，尽量使相邻两排地板短接缝相互错开， 若能错开三分之一或二分之一板则地板整体效果更为美观。4. 工作时，部分工具尽可能放在一起。5. 地板长边与地面保持15度斜角插入槽口，然后用专用工具垫在短边敲击保证拼缝紧密（应先敲短边，再敲长边）保证拼装紧密。6. 门口处如遇到小块地板安装时，应先考虑使用废料；使用整板进行切割前，要在地板 背面画好标记。7. 如个别地方无法锁扣安装，可刨去舌下突出部分，同时使用胶水粘接以加强接缝强度， 当墙有弧形，柱脚等应按其轮廓切割

32、前排地板，若遇到管道、圆柱等情况，应适当进 行开孔切割，留好伸缩缝。8. 门套处安装时比较费力，地板在门套下的部分需要切出小窄条，安装时尽量使用锤子 击打，不要用脚去踹。9. 安装时使用地板盒子制作的小簸箕，一边安装，一边收拾。切割地板地板切割应在阳台位置或者楼梯过道处进行切割，避免在室内尤其是已经安装的地板 上切割地板，造成灰尘漫天飞舞或者是对地板形成意外损伤。切割地板时，若用手动锯地板正面朝上，若电动锯地板正面朝下（使花纹面向刀锯运 动方向避免蹦角）。尾端地板切割应反量正切，将地板旋转 180C后，标记位置，正向切割图片。墙边地 板切割，应将一块地板平放在刚铺设的前一排地板上，再用一块短地

33、板作为量尺， 沿墙边走 动，用铅笔在地板上划线，避免用长地板做量尺，造成墙边伸缩缝预留不足。曲线锯和轮盘锯的优缺点比较：曲线锯安全性高，噪音较小；可以进行曲线、圆弧的切割，而且切割时不会木屑粉尘 乱飞；缺点是切板速度较慢，而且初用可能不直。轮盘锯直线切割非常准确、迅速，但是灰尘较大，不安全。第六步、安装踢脚板和扣条1. 首先检查所有预留伸缩缝的位置，要求锯切整齐无锯齿状，伸缩缝内的异物要清理 干净。2. 如果门口做了隔断，需要进行安装扣条时，也要提前检查好伸缩缝，打好胶，先粘 好底座（部分需要钉子钉好），再扣T扣。3. 在无法使用踢脚板的地方要用小三角扣条进行处理。4. 固定踢脚板的底座要求高

34、度一致，用夹心板垫好进行测量，每个脚线6-7个底座。5. 电话线放到踢脚板后面，小心不要弄破。6. 踢脚板要求接缝严密高度一致，与地板无缝隙紧贴墙面。7. 扣条要求与门套垂直、扣紧，不得有响声。8. 非地热地板扣条安装要打钉，可以使用扣条安装的更为牢固。第七步、安装检查1. 门套切割平直，与地板面不大于 2MM门可自由开启。2. 门口压条牢固平直，不松动，不得有响声，长度位置合适。3. 地板表面无胶痕、污斑、掉角、龟裂、漆膜脱落等外观质量问题4. 地板伸缩缝无锯齿状，与墙面距离合适，伸缩缝内的异物要清理干净。5. 地板无明显高低差（强化地板w 0.15MM实木复合w 0.2MM，拼装离缝（强化

35、地板w0.15MM 实木复合w 0.4MM6. 地板铺设应牢固不松动，踩踏无异响。7. 踢脚板接触面平整，紧压地板。第八步、安装结束1. 清洁地面，用笤帚清扫地面，使地面干净清洁，将地板切割处的地面清理干净， 施工垃圾装入地板包装盒中搬运至垃圾存放处，用吸尘器对安装作业现场和切割 作业处周边环境清理干净。2. 请客户对安装现场进行验收。3. 将剩余地板及辅料与客户清点确认并整理登记。4. 请客户在安装回执单上填写违反常规安装内容以及对安装服务的满意程度， 并请客户签字。5. 用户填写用户信息表并回收。第九步、介绍地板保养1. 向用户赠送质保卡并讲解其意义，请客户保留好质保卡，并注意浏览上面正常

36、维 护使用等事项。2. 介绍讲解地板保养事宜。讲解内容：强化木地板的使用保养比较简单，在日常的使用中只要注意以下几点，就能保证 地板的正常使用。1. 所有木制地板都会随环境的湿气增减或温度变化改变其含水率，影响地板伸缩。 故应象保护皮肤一样，保持地板的合理含水率。2. 地板安装后需及时入住，避免室内空气过干或过湿；雨季请注意关好窗户，以免 飘雨，如空气温度较大，可打开空调抽取湿度。3. 建议在门口处放置蹬蹭垫，以防带进尘粒，损伤地板。4. 地板表面的污渍及油渍请用家庭清洁剂进行清洁，切勿使用大量的水来清洗地 板。5. 地板平时不需打蜡及油漆。切勿用砂纸打磨进行抛光。6. 暖气，空调等室内设施请

37、注意维护， 以免漏水浸泡地板。万一发现地板泡水， 应 尽快将遭水浸泡的地板拆下，在阴凉处晾干或及时通知销售单位进行处理。7. 卫生间及厨房门口处，应注意积水的及时清理。8. 较重的家具不宜对称摆放，搬运家具时请勿拖拽，以抬动为宜。第十步、再次致谢谢、道别1. 再一次感谢用户购买和使用菲林格尔地板。2. 向客户道别。六、特殊安装注意事项楼梯的安装步骤：1. 与客户明确楼梯使用的主材料。2根据楼梯结构（通常的楼梯结构为钢构或者水泥结构）确定安装方法。3. 跟客户沟通好单边、两边或三边所用的收口材料，收口材料视用户要求而定。较 为常见的收口材料有塑料、金属、纯木材等等。4. 与客户计算好安装所用各种

38、材料的价格，同时确定安装费用。5. 明确以上事项之后开始安装。6. 安装时确定每级踏步的长度、宽度以及高度。如果每级的长、宽、高一样，则可做悬浮铺装法（用胶粘贴）或龙骨铺装法、附九厘板或细木工板法（此处可以打钉或 者用陨石胶进行粘贴直接粘贴在水泥或钢构上。如果每级的长、宽、高不一样，需与 客户沟通，如何调整才能正常铺装，应加上什么材料，才能保证最好的视觉效果。如 果需要对长、宽、高进行调整，可采取龙骨调整法或者细木工板调整法。（举例：采取龙骨铺装法时，可用地板钉或美固钉固定好龙骨，然后钉细木工板， 最后把地板粘在上面。）7做好楼梯的基础调整后，协商好地板的拼缝对接的部位及立面是否做地板或刮白,

39、 或其它装饰材料，然后按照客户要求进行。8做好收口条的倒角对接，采用胶水固定或者锣丝固定。楼梯安装注意：1. 楼梯铺设难度大，也是客户最容易挑毛病的地方，所以要格外细心。2. 用胶足量，地板与地面，地板与压条等接合处须用足量胶水，使之粘合牢固，经 久耐用。3. 地板与地板、压条与压条之间做到准确的对接。地热安装注意：1. 冬季施工时地板必须提前48小时送货至用户处以适应室温。2. 安装时地表必须干燥，室内温度不宜大于 25C。3. 安装时地表温度应保持20C左右，并在铺好后继续保持3天该温度，3天后才能 逐步升至理想温度。4. 铺设地板前供热系统至少开足15天，或做完地坪后，且处在通风状态下

40、27天以 上（夏天），40天以上（其他季节）。5. 地板安装好后，地板表面温度应不超过 30 C。6. 地板使用时供热系统每天应以5度逐步提高或降低，禁止骤冷或骤热。7. 地热地板不宜过多使用无腿家具，不利于室内空气循环流通，影响采暖效果。飘窗的安装步骤：1. 确定飘窗的形状。2. 与客户协议手工费的收取情况。手工费一般按照弧长长度来计算，每米40元，普通不收费。各地情况不同，酌情处理。3. 与客户协商方法及如何收边，及收边所使用的材料。收边时需有的0.3-0.5cm的伸缩缝，收边时可以打硅胶，粘贴摩尔丝小直角，也有采用金属收边或木材收边。4. 根据飘窗的具体形状来锯地板，进行正常铺装。5.

41、装好收边，收边材料的颜色可以与墙体的颜色相同，也可以与窗的颜色相同。七、安装现场话术铺装前话术1. 地面不平，安装地板会有什么影响？提示：1.在不平整的地面上铺上地板后，脚感不舒适，地板踩上去会吱吱响2. 使用一段时间后，地板会跟随地坪上的高低差而出现高低落差，甚至开缝3. 跟顾客说明：您装修房子也不容易，我们若不负责任的话，也可以铺上去，但是都不希望以后出现问题。4. 顾客强烈要求铺装，有礼貌请顾客签字确认。（您好，根据我们的正常铺设要求，您的家里属于不适合安装地板的类型，在这种条件下进行铺装，将会对地板的使用产生影响，如果您真的确定要铺，请 您在我们的安装作业单上特殊注明，如果将来真的发生

42、问题，我们可以确定责任的归属。）2. 安装地板为什么要留伸缩缝？提示：1.因为地板也会热胀冷缩，而且房间潮湿的话也会湿胀干缩 ，所以要按比例留足地板的伸缩空间2. 不留伸缩逢，地板没有伸缩的空间，挤住之后就会拱起来了 3. 如果客户有特殊原因，要求不留伸缩缝，有礼貌请顾客签字确认。3. 同一包的地板为什么花色有差异？（类似的问题还有，专卖店卖的花色和送的货不一 样？都是电脑设计，为什么有这么大的差异呢？）提示：1.现在木地板的流行趋势就是越来越仿真，表现出真实的木材纹理，这也是以后木地板行业流行的大趋势.2. 真实的木材，纹理是自然的，没有重复的，这就是为什么花色有差异.3. 而且，木地板的花

43、色越是逼真，对技术的要求就越高.只有大公司才能出品.4 .因为地板的原花色层是整体的，非常的大，就像一整块木材，把它分割成小片的地板，自然每一片 都是不同的。4. 多层实木的色差非常大，尤其重蚁木等等会造成客户不满。提示：1、认真学习多层实木的知识，了解多层实木产生色差的原因。2、工厂也不能大批量去挑花色，足球场那么大也不够。3、分30个花色也不够，国家标准中无规定。4、中国的客户喜欢什么都一样的，外国客户喜欢不一样的。5、静静的让她发泄，不要有丝毫不满。提示：1、色差产生是正常的：树与树的差异：1）树木生长地方不同，如山坡、山谷，树木颜色会不同；2）树木砍伐季节不同,如冬季、夏季，树木颜色会

44、不同；树木各部分的差异：1）芯材、边材颜色不同2）树冠、树根颜色不同原木就好看在它的天然感觉，有色差是正常的2、色差是好看的：国外对色差不挑剔，甚至连虫斑、结疤都能接受，因为觉得实木天然，就应该这样。所以在法国王 宫里的地板也有虫斑和结疤。5. 为什么要试铺地板？提示：1.（通过试铺地板，向顾客展示铺装效果.） 讲解铺设方法，比如循环铺装二分之一铺装三六九铺装等.6. 当超过12米时，顾客不同意隔断提示：1.耐心解释。避免地板伸缩时而导致的起拱.（参见“为什么要预留伸缩缝”）2. 如果超过部分极少，顾客不同意加隔断，礼貌请顾客签字，并留足伸缩缝。7. 顾客问铺设方向，是希望顺光铺装还是逆光铺装

45、？提示：1.我建议顺光铺装，更美观。8. 顾客要求锯门，如何回答？提示：1.好的！只要我能做到的，都可以帮忙。但是我们不是专业的木工，没有专业刨门的工具，我们在锯门的时候会有些毛刺，如果您能接受的话，我们就给您锯门。2 另一种回答方式：这件事情很抱歉，我只懂铺地板，不是专业的木工，也没有专业刨门的工具。若 给您处理不好的话对您的影响会更大，请您谅解。9. 菲林格尔地板为什么可以不打胶进行安装?提示：1详解必恒密圭寸技术。铺装中话术1. 地板不是我亲自买的，菲林格尔，我不太了解，请简单介绍一下。提示：1.菲林格尔是一家德资公司，亚洲总部在上海。2. 菲林格尔公司做事非常严谨，她的地板质量非常好。

46、3. 我们地板的花色非常多，您有空的时候可以到专卖店去看一看。离这个小区最近的店是 X-X-X-X-X-X-X-X-X-X 。4. 我们都是菲林格尔的正式员工，都是受过公司严格培训的，我们的安装技术都是经过考核的。5. 我们的售后服务好，这也是我们菲林格尔让消费者放心的地方。6. 菲林格尔现在是XXX地区销量最大的地板。2. 冈H刚安装的地板，踩上去会有响声，是怎么回事？（建议安装人员了解的可以很多， 但标准说辞只有一个）提示：1.讲解菲林格尔的必恒密封技术 .讲解内容，“必恒密封”是现在菲林格尔的独有技术，可以大大降低地板的甲醛释放量，达到0级标准.可以增加产品的稳定性，保持平整，不会变形.

47、地板的周边较硬，所以 磨擦起来有吱吱的响声.2. 这也与菲林格尔的锁扣有关，锁扣紧，精度高才会这样，脚踩一段时间就好了 .3. 这是因为地面还是不够平整，所以有的地方下面有一点空隙 ，就会出现响声.3. 菲林格尔是德国品牌吗？提示：1.菲林格尔始创于1921年，德国巴登符腾堡州.2. 菲林格尔的亚洲总部在上海 ，总经理叫沃克盖泽，他也是有名的木业专家.3. 地板生产过程由德国工程师全程管理.生产设备从德国进口 ，主要原材料为进口 .4. 菲林格尔地板在哪里生产的？提示：菲林格尔的生产基地在上海.（由自己生产，不贴牌）5. 菲林格尔地板的甲醛释放量是多少？提示：菲林格尔地板，甲醛释放量为0级，w

48、 0.5mg/L （国家标准中，矿泉水的甲醛含量为w 0.9mg/L）6. 强化木地板的结构是怎么样的？提示：1.耐磨层，装饰层，防潮平衡层 （采用木质纤维制作）.高密度基板，2.关于木地板的知识如果客户不追问，仅可能少讲.7. 铺菲林格尔地板有哪些好处？提示：1.可从下列角度进行讲解：2.菲林格尔地板的耐磨性能、必恒密封技术的好处、不易变形、品质环保、售后服务周全（五项阳光 服务等）8. 铺强化好还是铺实木好？提示：1.各有特点。强化地板较耐磨、阻燃、易安装、便于打理；但不如实木显档次、脚感舒适。而实木不 耐磨、不容易收拾。9. 菲林格尔地板能使用多少年?提示：可以保用15年。铺装结束话术1

49、. 以后产品出了问题怎么办？找你们还是找厂家？提示：1、上海总公司客户服务中心，2、专卖店都可以为您解决2. 你们产品的保修期是多长时间？提示：1年。在正常使用条件下，地板如果有质量问题1年内就会暴露出来，如果 1年内地板不出问题，以后也不会出问题的3. 地板保修期外的维修是否收取人工费、材料费等？提示：维修是为了让客户更好的使用我公司的产品，不是为了赚钱。所以，我们会收取费用，但只收取相应人 工材料成本费用。安装督导的基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用查阅当日安装作业单安装督导作业基本流程安装现场巡查f1 rr1根据路线预定 督导安装现场、到达预定督 导安装现场1T主动向客户作自我介绍、

50、来意介绍-F确定现场安装阶段情况了解、问题纠正记录相关情况、评定作业等级并记录1Jf询问客户对安装作业的意见、建议感谢客户、介 绍地板保养1T再次致谢、道别1F、安装督导作业的注意事项一 _汇总督导记录并存档1. 安装督导在安装现场发现安装问题的时候，不要当着顾客的面进行点评，要悄声 对安装人员讲明，督促工人整改。2. 现场遇到顾客的投诉，要耐心听取，不要和顾客抢话说，听清后要清楚明白的向 客户讲明道理。如果是我们现场工人的责任，要立刻请工人给顾客道歉，并满足 顾客的要求。3. 进行安装工人考核打分时不要当着顾客的面进行。4. 如果客户称赞公司或品牌时，要礼貌的道谢。5. 如果现场来了顾客的朋

51、友、邻居，安装督导要负起讲解和品牌宣传的工作。三、安装督导话述回访人员的基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用上门回访致电客户预约准备客户资料/礼品和回访记录表上门并问好，自我介绍/说明意图客尸同意回访提问并记录征询能否入内/穿鞋套核对产品购买/安装信息客户提出异议异议记录客尸满意与客户一起查看现场表示事后协助解决友情提示回访提问并记录客户提出异议现场问题查看当及时指出-4征询建议并记录异议/现场问题记录给出处理建议致谢/挂机表示事后及时协助解决友情提示客户回访订、回访人员的基本工作流一V、单号确认电话回访准备客户资料和回 访记录表致电客户赠送礼品致 谢/离开接通并问好，自我 介绍/说明意图、

52、电话回访人员回访话术第一次回访第一次电话回访，安装公司电话回访员：1. 您好，是 XX先生/小姐么？我是菲林格尔木业上海有限公司的电话回访员XX，我的工号是XXXX。我这边想耽误您 2分钟时间，回访一下我们的服务情况。请问您现在方便吗？2. 您家里的地板是 XX月X号装修的是吗？3. 请问您看过我们的安装提示卡吗？4. 我们的安装人员在施工时有没有穿统一的工作服？5. 我们的安装人员在和您讲话的时候有没有使用文明用语？6. 我们的安装人员铺设前有没有向您介绍铺设地板的方法？7. 我们的安装人员有没有在安装现场吸烟或接受您家里提供的饮料或者食品？8. 我们的安装人员有没有接受您家里提供的饮料或者

53、食品？9. 我们的安装人员有没有为您节约材料？（整片地板、整支脚线、扣条全部回收？）10. 我们的安装人员在安装后有没有为您打扫？（地板表面无包装物、杂物、锯末）11. 我们的安装人员有没有给您讲述地板保养知识、提供质保卡？12. 那您对我们的安装质量和安装人员的服务态度满意吗？对我们公司的其他人员的服务质量满意吗？13. 我们在安装过程中有没有给您造成不便的地方？14. 您有什么建议吗？15. 如果客户回复满意：谢谢，如果在今后的使用中存在什么问题可以随时联系我们，我们的热线电话是XXXXXXXX 。不好意思打扰您这么久，也非常感谢您的使用，谢谢，再见！16. 如果客户提出出现的问题：（如果

54、客户反映的问题，能够做解释，避免直接跟客户确认是产品质量或是安装质量问题。要给客户做记录）在处理中有什么疑虑请和我们随时联系，谢谢，打扰了，我这就给您联系解决，再见！第二次回访第二次电话回访，导购员回访：1. 您好，是XX先生/小姐么？我是菲林格尔导购员XXX。我这边想耽误您1分钟时间，了解一下您家中地板的使用情况。您方便吗？2. 请问您家里的地板现在的使用情况怎么样？3. 请问您对我们菲林格尔的产品还满意吗？4. 请您在使用中注意：用拖把拖地的时候要拧干，较重的家具不宜对称摆放，房间要保持通风。好吗？5. 您对我们的服务还有什么建议吗？6. （如果客户提出问题要记录）谢谢，如果在今后的使用中

55、存在什么问题可以随时联系我们，我们 的热线电话是XXXXXXXX 。不好意思打扰您这么久，也非常感谢您使用菲林格尔地板，谢谢， 再见！维修后回访维修后回访，回访员回访：回访之前注意要了解客户投诉的原因，做到知己知彼后再打电话。1. 您好，是XX先生/小姐么？我是菲林格尔客户回访员XXX。我这边想耽误您 1分钟时间，了解一下您家中地板的维修情况。您方便吗？2. 请问您对本次维修情况满意吗？3. （如果客户回答“不满意”或“不是很满意”，则准备好纸笔记录）4. 请您在使用中注意：用拖把拖地的时候要拧干，较重的家具不宜对称摆放。5. 您对我们的服务还有什么建议吗？6. （如果客户提出问题要记录）谢谢

56、，如果在今后的使用中存在什么问题可以随时联系我们，我们的热线电话是XXXXXXXX 。7. 不好意思打扰您这么久，也非常感谢您使用菲林格尔地板，谢谢，再见！三、上门回访人员的注意事项 未完成四、上门回访人员的基本话术 未完成客户投诉处理的基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用、客户电话投诉处理作业流程客户电话投诉询问客户姓名或具体安装地址电脑查询客户信息核对客户产品、安装信息产品质量投诉客户反映情况并记 录询问客户需求量投诉情况客尸反并记录量投诉客户反映情况并 记录致歉、安抚 并作解答判定安装质 量问题类型 刊十.是否合乎心-f装质量标准.判定安装质- 量问题类型户满意致歉、安抚并作解答客户不

57、满意致歉、承诺回 复时间并预约致谢、挂机客户不满意谢、挂机致谢、挂机客户满意致歉、承诺回 复时间并预约致谢、挂机出具投诉处理出具投诉处理派人上门维修派人上门维修理投诉现场处理投诉不能处理能处理不能处理能处理投诉处理单情况埴写客服主管岀 具处理意见致电告知客户 文ffc大意见预约二次现场处理投诉投诉处理单情 况填写客服主管出 具处理意见致电告知客户处理意见预约二次现场处理投诉是否合V/务质量标准致歉、安抚并作解答客户满意致歉并表示改进致谢、挂机出具投诉处理客服主管出 具处理意见、客户电话投诉处理注意事项 未完成三、客户网络投诉处理的基本流程发现网络投诉注册、登陆线上安抚、表态.U请投诉者与我们联

58、系询问客户姓名或具体安装地址电脑查询客户信息核对客户产品、安装信息询问客户需求L记录客户反映情况 并记录 判定产品质 超量问题类型是否合乎产品质量标准量投诉记录客户反映情况并记录判定安装质量问题类型是否合乎安 装质量标准1致歉、安抚 并作解答?1F客户满意客户不满意致歉、安抚 并作解答1F( 客户满意X丿客户不满意服务质-量投诉记录客户反映情况并记录判定安装质量问题类型是否合乎服务质量标准致歉、安抚并作解答致谢、挂机致歉、承诺回复时间并预约致谢、挂机客户不满意致谢、挂机致歉、承诺回复时间并预约致歉并表示改进出具投诉处理单.致谢、挂机致谢、挂机出具投诉处理派人上门维修出具投诉处理单厂不能处理投诉处理单情况埴写客服主管出 具处理意见致电告知客户 处理意见预约二次现场处理投诉现场处理投诉填写并递投诉处理单派人上门维修客服主管岀 具处理意见能处理现场处理投诉内部调查不能处理能处理投诉处理单情况填写客服主管出