某酒店大堂经理岗位职责

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1、大堂经理岗位职责 1代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项； 2迎接及带领V1P客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况； 3做V1P客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节； 4决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；“ 5记录和处理换锁、换钥匙的工作； 6处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间； 7处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题； 8了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作； 9巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 10与客人谈话时可适当介绍酒店设施；

2、11与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告； 12与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间； 13与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款； 14发生紧急事件时，必须作正确的指示； 15遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人； 16为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜； 17负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作； 18金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 19做好本组范围内的防火防盗工作； 20向领导反映有关员工的表现和客人意见； 21每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报； 2

3、2做好领导指派的其它工作。 前台主管岗位职责 1协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围； 2参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率； 3负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示； 4掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房； 5检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查； 6督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求； 7参

4、与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系； 8制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记； 9负责对部属员工的考核工作； 10与大堂副经理和收银处保持密切的关系。大堂副理计划书 饭店是我国旅游业重要的支柱产业，也是最早与国际接轨的产业之一，作为一个热爱饭店事业并投身于此事业的求职者，我深切体会到当今饭店业的竞争就是饭店经营管理人员素质的竞争，作为一个管理者，就必须具有强烈的现代意识和科学、专业的管理知识以及适度超前的思维能力。基于我对前台部工作的认识，在此阐述一下对于大堂副理职位的思考及其工作开展的计划。 一、大堂副理的职位认识： 大堂副理

5、隶属于前台部，前台部是饭店的神经中枢，而作为前台部的管理者，大堂副理有着不同于其他管理者的特性：饭店设置大堂副理主要的目的是以其为“核心”来进行饭店管理和服务，而管理和服务是一个饭店赖以生存的两大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部门的日常经营管理；协调各部门之间的关系，使得饭店横向、纵向协调畅通；处理客人投诉；代表总经理迎送贵宾、参与对外交流；为客人做好服务。在客人的眼中，大堂副理代表着酒店的形象，其“核心”作用决定了大堂副理工作的特殊性，也决定了对大堂副理人员素质要求的高标准。 二、大堂副理工作开展的计划： 任何工作的开展都要有阶段目标，有目标工作才具有实质性及实施性，这个目标可分为短期目

6、标、中期目标及长期目标。 1、因我饭店是一家开业不久的饭店，那么短期目标主要是要做好营业的运作期间准备工作，一个好的开端在一个饭店的发展起步中具有决定性的作用。大堂副理的工作重点应如下： 、正确设立前台部组织机构（岗位）及人员编制。 随着饭店业的发展，饭店前台部的工作也逐步走向专业化。一般来说，饭店设立前台部的组织机构的原则，一是要保证前台工作的效率，二是要方便顾客。而各饭店前台部组织机构的设置还要考虑到本饭店的类别、性质、规模和业务量。 、制定前台部各岗位职责。 因为前台部是饭店的神经中枢，在这里，客人得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价，因此前台部各岗位的服务质量代表着饭店的管理水平，

7、制定各岗位职责就是为了规范服务，提高服务质量，使优质服务的标准有章可循。（后附：前台部主要岗位工作职责） 、规范前台部岗位工作细则及服务流程并以此开展对员工的培训工作。 就饭店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求，规范岗位工作细则和服务流程具有重要的作用，它可以作为确定员工是否合格的补充条文和标准，也是衡量员工工作是否达到最低要求的依据条文，以此对员工开展培训，可使员工的服务标准化、专业化、也会最大程度地避免因人员的变动而影响服务质量。(后附：酒店开业前的前台部培训工作计划) 2、在达成短期目标的同时也要考虑到中期目标的实行，大堂副理根据其工作性质和工作范围，中期目标是

8、要加强对本部门的经营管理和做好同各部门之间的沟通协调，最大程度使饭店的运营处于稳步发展和良性运转之中。重点应放在如下方面： 、加强对前台部各岗位员工的管理，培训员工走向职业化，以职业化的队伍成就高质量的服务。 饭店的生存取决于客人的认同程度，客人到饭店消费具有两重期望，即物质享受和精神享受，两者相辅相成，管理者应认识到为客人提供具有针对性服务的重要性。客人对饭店的第一印象大都来自于前台部员工，前台接待服务工作是否成功，取决于每一位员工的行为，所以加强对员工的管理更为重要。大堂副理必须对前台各岗位服务人员应具备的基本素质有深刻的了解，并不断地对员工进行对客关系与销售技巧及业务技能的培训，加强员工

9、职业化。 、做好内与外、横与纵的沟通协调。 对客服务是一项具有整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能完全做到的，饭店为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，大堂副理要掌握有效协调沟通的方法或技巧，做好部门内与外、管理横向与纵向沟通协调的“中心”，“整合优化”来实现优质高效的服务。 、建立有效的客史档案及处理客人投拆。 在中期工作目标中，建立有效的客史档案和及时妥善处理客人投拆对饭店长期的经营发展起到不可估量的作用，为饭店保持良性运转打下基础。 3、在长期目标中，大堂副理要通过专业的知识、利用科学的管理，尽力实现饭店利润最大化。其工作重点是培养出一流的服务人员；要以培训员工为主体进

10、行全面质量管理；有效激励员工，引发员工发挥最大的工作积极性及服务热情；提高员工对本饭店的忠诚度；合理有效地控制经营成本等 以上是我的一些认知和思路，若有不足及错误之处，恳请给予斧正。 二OO五年二月二十日 附：宾馆开业前前厅培训计划 酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。 培训时间：14天； 培训课时：70节课时； 培训人员：前厅部工作人员； 培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质

11、量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。 培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100； 4、了解酒店前厅部的作用 附：前台工作程序与标准 工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担：前台接待员 工作项目程序

12、 标 准 着装签到 1、 按规定着装；1、 检查自己仪表仪容是否符合规范；2、 在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。 工作项目名称：电话预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人

13、选择。 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人； 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。 次致歉，希望客人光临。 填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚； 向客人道谢 1、告诉客人预订已OK，并告

14、诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。 处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架； 工作项目名称：销售部预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况； 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。 处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架；2、 如是当日预定，3、 进行预分房，4、 输入电脑。 工作项目名称：直接订房处理 工作项目承担：前台接待 工作项目

15、程序 标 准 迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2 、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。 介绍客房 1、 根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指

16、明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。 填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。 整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。 工作项目名称：预订更改与取消处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 核对预订资料 从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；a、如果

17、客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码；b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。 填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写，不得在原始单据上修改；b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。 修改电脑信息 如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名。 资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方；若是

18、预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。 处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改； 工作项目名称：挂帐预订处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 将酒店有关规定通知订房人 当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。 记录 根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。 存档 当日预定；进行预分房；

19、并输入电脑；备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料架； 工作项目名称：预订单存档处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。 更改单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。 取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。 工作项目名称：客史档案的建立与查询处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。 建立客史 1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码

20、等，以此为据，为客人建立简史；2、将客人其他特殊要求输入备注一栏；3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏；4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。 确认 以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。 附：前台部主要岗位工作职责 前厅接待员职责： 按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗； 认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作； 热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务； 客人到店时，要主动向客人问好； 为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间； 准确掌握房态并及时与客房部核对房态； 与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通； 熟练掌握业务知识及

21、操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作； 做好各类报表打印及统计工作； 能独立安排散客或团队的房间； 检查当天团队房号，并与房态核实； 灵活处理团队及散客增减房间及房价问题； 了解客情，做好突发事件的解决工作； 认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报； 准确为客人提供叫醒服务； 办理外借物品手续； 办理客人存、取行李手续 行李员职责： 迎送客人； 派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件； 分送各类报纸到有关部门和房间； 运送抵离店行李或有关物品； 指引客人到前台办理入住手续； 引领客人到房间并介绍房间设施； 完成委托代办交来的任务； 负责前厅大

22、门外各处的卫生； 协助本部和其他部门运送有关物品。 为客人提供叫车服务； 大堂副理十忌 大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作十忌。 一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。

23、另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为他们 在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为他们。 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，气上加气，火上烧油。

24、 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。 五、忌唯恐客人投诉 投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。 六、忌讲话无分寸，不留余地 为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内

25、解决问题。 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。 八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态 一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把对让给客人。因为即使我们表面上赢了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意

26、图 客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注 接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。一、前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体

27、员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。 1.前厅经理的素质要求 (1)知识要求 掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。 掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。 掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。 熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。 具有一定的电脑管理知识 熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。 了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。 (2)能力要求 能够根据客源市场信息和历史资

28、料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。 能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。 善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。 能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。 遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。 善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。 (3)经验要求：一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。 2.前厅经理的岗位职责 (1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。 (2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班

29、次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。 (4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。 (5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。 (6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。 (7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。 (8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。 (9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。 (10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。 (11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。 (12)组织和主持前厅部务

30、会议和全体员工会议。 为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。 二、在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。 1.前厅主管的素质要求 1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。 (2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作 (3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关

31、系，努力为酒店开辟客源新渠道。 (4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。 (5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。 (6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。 (7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。 2.前厅主管的岗位职责 (1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。 （2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。 （3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。

32、（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。 三、前厅服务员的素质与职责 前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。 1.前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面： (1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、

33、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。 (2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。

34、前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。 (3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 (4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 (5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、

35、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。 (6)诚实度前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。 (7)知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息

36、。 (8)合作精神前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。 2.前厅服务员岗位职责 (1)迎宾岗位职责指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥

37、手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。 (2)接待员职责细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。严格遵守各项制度和服务程序。 (3)预订员职责根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。全天

38、24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。及时记录和存储预订资料。做好客人抵达前的准备工作。 (4)行李员职责按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。 (5)行李寄存员职责回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。做好交接班工作，各项手续要清楚。严格遵守有关制度及各项服务操作程序。 (6)收银员岗位职责

39、严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。按规定及时结清客人或团体的各种费用。 (7)话务员岗位职责负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。负责为客人提供叫醒服务。负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。 (8)问询员岗位职责掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。熟悉电脑查询操作。帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意

40、见安排会面事宜。负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。 (9)票务员职责满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。按规定收取购票手段费，并及时结清账目。严格遵守有关制度和服务操作规定。 (10)前台领班职责协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。完成上级分派的其他工作。