售后服务浅析饭店的个性化服务

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1、t iltot IBIfll Vremar Imt BSIMOI（售后服务）浅析饭店的个 性化服务20XX年XX月多年的企业咨询顾问经验，经过实战验证可以落地执行的卓越管理方髦 值得您不载拥有!浅析饭店的个性化服务姓名:袁细梅专业:旅游管理学号:09603127摘要个性化服勢是现代服务行业日益竞争的必然结果，是21世纪饭店业发展的一个必然趋 势。饭店服务必须站在客人的角度，针对客人的个别需求提供个性化服务，这对营造饭店忠诚 顾客、追求企业长远利益具有重要影响。现代酒店已经越发意识到个性化服勢在竞争中的重 要作用，在酒店的各个层面、以各自独特的方式桶只极地推广，以提高市场竞争力。关键词个性化饭店

2、服勢服务意识我国饭店业所服勢的客源阶层日益广泛，消费者消费经验日益丰冨，需求越来越成熟化、多元 化，仅依靠标准化的设施、标准化的管理和标准化的服务,各饭店难以形成企业特色提高市场 竞争力飯店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代，因此个性化服务是21世纪饭店业发展的个必然趋势，为客人提供个性化服隽、建设特色化饭店、满足客人个性需求就显得尤为重要。一. 个性化服务的含义与内涵(-)个，性化服务的含义饭店个性化服务的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客 的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服勢，以便让接受服务的顾客留下深 刻的印象而成为回头客。要求饭店员工既

3、要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求, 又要分析研究客人个性的、特殊的、动态的和隐性的需求，它强调一对一地提供有针对性、差 异性和灵活性的服勢。(二)饭店个性化服务的内涵酒店个性化服务已经成为酒店强化自身品牌形象的强大动力。从酒店管理的角度来看,酒店的个性化服务内涵，包括以下方面：1.满足顾客的个性需要。服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性的服务，不仅满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析,推出与 此相应的、使不同客人得到符合各自个性要求的服务。2.物质服务与心理服务相互结合的优质服勢。个性化服务是通过心领神会地、深入细致地、 恰到好处地

4、、和谐自然地针对客人个性需要提供特别关照和区别对待的服务。3表现服勢人员的个性。即顾客个性需要的满足还必须有赖于服勢人员的个性化表现,深入地 了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服勢。服务人员的个性化服勢与饭店的个性化和 服务项目的多样化密不可分。二. 个性化服务的内容及重要意义个性化服务通常体现出服勢员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，设身处地地揣 度客人心理。个性化服务的内容很广泛，归纳起来,可以分为以下方面：（）更灵活的服务指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对地提供相应的服勢，即不管是否 有相应的规范，只要客人提出要求，而且是合理的，饭店就应尽最大可能去满

5、足他们。比如，在许 多情况下，经常可以听到客人说：小姐（先生）还是让我（们）自己来吧。服务员说：小姐（先 生）,对不起，我们饭店有规走，还是让我来吧。此时，无论服务员的语气多么委婉,对客人来讲, 仍是他（她）的最初合理要求未得到满足，甚至感到被拒绝,这种情况在我们如今的服务中是屡 见不蹄。（二）满足癖好服务这是最具体、最有针对性的个性化服务客人的需求千差万别，有些客人的需求更是独特。比 如北京民族饭店曾住进一位外国老太太,她不喜欢服务员穿鞋进她的房间;还有一位住在某五 星级酒店的阿拉伯客人,每天早上要读古兰经，并要求服务员陪在一边不得发出任何响声。 这些癖好事无巨细，涉及方方面面,这就需要服务

6、人员仔细观察，并作好记录存储起来,建立规范化的需求档案,满足客人这些非常有”个性”的需要。（三）意外服务由于在旅游过程中难免发生意外，客人急需解决有关问题，在这种情况下，雪中送炭式的个 性化服务必不可少。如客人在住店期间患病或受伤、贵重物品丢失等，此时，服勢人员应急客 人之所急，想客人之所想,在客人最需要帮助时服务及时到位客人必将永生难忘。（四）（电脑）自选服务随着电脑技术的发展，发达国家的许多个性化服务通过电脑（宾客自选装置）来实现，无论是个 人留言、查询消费账目、结账、叫醒服勢还是客房送餐（RoomService）、Vod点播（客房视像 点播系统）,都可以由客人在房间内通过客房电视电脑系统

7、自由选择并处理，这是一种高品质的 个性化服务。（五）心理服务凡是能满足客人心理需求（包括那些客人没有提出、但肯走存在的心理需求）的任何个性化服 勢都将为客人带来极大的惊喜，这要求饭店服务人员有强烈的服勢意识,主动揣摩客人的心理, 服务于客人开口之前。心理服务是与功能服务相对而言的，在服勢中侧重顾客的心理感受，使 顾客感到心灵的满足与放松。（六）满足顾客的个性需求，创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好 与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离 标准操作程序,根据顾客的具体要求,灵活地提供特殊服务。（七）寻找新的

8、机会，抢占新的市场哪里有需求,哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发 展变化,酒店经营者应不断硏究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和 服务项目,创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。(A)树立良好的企业形象急客人之所急,及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。 恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益 为重,从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。(九)在行业中取得竞争优势酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优 质个性化服务与顾客建立特殊关系,形成顾客对酒店的忠诚感,

9、并利用良好口碑 不断为酒店招彳来新客人,以便取得竞争优势。三. 饭店实施个性化服务的建议对策饭店业市场发展到今天，企业竞争的核心已不再是质星也不再是价格和品种而是发展思路和 人力资本。提供个性化服务应从饭店和服务人员两个方面下功夫。()饭店应当注意以下方面：1.建立客户信息保障机制占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此，酒店必须要 建立起独一无二的顾客资料库。首先,酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确地建立 羽客档案。所谓”全程跟踪”，就是指从顾客第一次接触到接受服务到服勢结束到再次光顾的 整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。运用先进的信息管理系统，

10、建立详尽而又细 微的顾客需求档案,最终建立顾客信息库。如对顾客的生日、口味、最喜爰的菜、最受欢迎的 颜色、宗教信仰等方面资料进行存档，通过晨会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案 尤其是vip客人档案，预先布置，做到心中有数，让客人心满意足、惊喜无比。2. 了解顾客需求市场营销理论告诉我们,只有真正地了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务, 才能提高酒店的竞争力。在为客人提供服务时,首要的任务是要先跳出自己设定的 框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客。要站在顾客的角度，去 了解顾客真正的需求与渴望;只有这样，在实行个性化服务时才能做到有的放矢，而 不会给顾客造成过度服务的反

11、感。3佝一线员工授权现代化酒店是否能提供高质量的个性化服务很大程度上取决于服务过程中的顾 客员工互动关系，而影响其服务效果的主要因素是酒店的员工。因此，为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，必须充分信任他们,必 须进行必要的授权,授予服务人员偏离标准操作程序的权力。例如:里兹卡尔顿饭 店的职员被授权当场解决问题，不需要请求上级，每位职员都可以花2000美元来 平息顾客的不满，并且只要顾客高兴，可以暂时离开自己的岗位。里兹?卡尔顿饭店 的一位职员这样说：我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住的起的人还 想到这儿来住，为他们提供一切力所能及的服务。”4. 培育细节文化海尔C

12、EO张瑞敏说过：没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。孑L子也曾 说：天下难事，必做于易;天下大事，必做于细。”细节就是商机，细节就是酒店个性 化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力,最容易形成口碑宣传和新闻效应。 家酒店从一开始就要努力塑造一种细节文化,并将之渗透到酒店的日常服务中 去。5. 加强员工培训作管理人员通过持之以恒的员工培训工作,向员工灌输服务观念，丰富员工的服务 知识与技能,培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使 全体员工以优质服务作为自己的行为准则,努力提高服务能力和自信力，在服务 工作中,热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服6

13、. 加强企业内部个部门的沟通与协作以顾客利益为重,为顾客创造更高消费价值,是酒店全体成员的共同职责。个性 化服务的提供,有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作,才能 保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度,増强部门 间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神,使协调工作成为各部门各成 员的共同行为准则。7建立奖励机制酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度,综合内部和外部效率考核服务实绩, 奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志 抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息,及时、合理地运用多种方式奖励、 表彰创造性提供优质服务的员工

14、,使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在 全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。8. 企业的设备设施要完善比如针对残疾旅客的特点,酒店应为其提供更为细致周到的服务,消除其享用酒 店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯 门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造,方便了旅客享用 酒店设施与服务。9营造良好的企业工作环境树立以人为本”的服务型企业理念，注重感情的投资，和人际关系的协调，关注员工 的切身利益，以使员工和企业形成一个情感共同体”。营造一种”人尽其职，才尽 其用的企业氛围。10建立一个创新性的组织创新对于服务战略的成功来说是关键要素，对于服

15、务企业战略未来的竞争市场来 说同样也是关键的要素作为一个创新性组织，在参与竞争时对未来要有一个很清 楚的认识彳艮清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样 的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。（二）从服务员这一方面来说1熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规程标准化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特 色,个性化服务是标准化服务的延续和补充。不仅如此,在实施个性化服务时，为满 足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会突破饭店职能部门的界限，通过对各 部门的统一协调来为客人提供服氛所以服务的执行者服务员，就必须熟悉 和了

16、解饭店各部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服 务。2要具备熟悉和了解相关知识的能力饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同时期的不同需要 为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力,如:当地的气 候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时,对于不同时期游客的需要、各地 的民风特点等相关知识，也应该有所掌握。这样,在服务过程中才能做到有的放矢。3. 个性化服务要具有持续性 不论是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是同一个客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的,即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎 样的，这次为他服务时还应是怎

17、样。小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住的楼层、 房间、房间的摆设，都应该以前一次客人入住时最满意的服务为基础，这样就可以 减少客人对酒店的陌生感。针对老顾客进行持续性的个性化服务，是饭店知名度和 美誉度在社会公众中不断提高的有力保证。4. 助人为乐的精神服务人员具有较高的职业道德素质,以助人为乐为己任,才能真心实意为顾客考 虑,急顾客之所急，想顾客之所想,才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。5. 娴熟的专业服务技能服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能,在娴熟操作的基础上，才有信心和 能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务,满 足顾客需要和愿望。6. 善于了解顾客的真

18、实需求每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了 解、熟悉、热爰顾客,真心诚意倾听顾客要求,靠心灵去感知顾客的需求, 给顾客以最大满足。7. 个体的自我超越引导个体自我察觉,重在理解客人，服务客人。员工要善于打破常规，不要限制了 自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。8注重细节酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来,打动人的地方往往在细微之处。细 节会给顾客带来一种意外的惊喜，能为顾客和酒店创造价值在曼谷东方酒店,有 位隔了 30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐 趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆 的

19、客房里,清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄地放回 床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为 让客人感到安全保险,凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。9. 具有人情味,进行感情投资员工的服务既要满足顾客的物质需求,又要满足顾客的精神需求。要形成一种以 情待客的服芻传统让顾客感到酒店员工的人文关怀。如果一个被雨淋湿的过路客 人来人住你们酒店，你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时，他就会感觉你 们酒店缺少一种人情味，也不会对你们酒店产生好感。【总结】酒店卖的就是服务,服务质量上去了,才能拉动经济拉动效益。在很多酒店都有 规范服务的同时,想要与众不同，想要出类拔萃,想要有很好的口碑,个性化服 务不能缺,所以每个酒店都能尝试适合自己酒店文化，适合每个顾客的个性化服 务。参考文献：1朱承强:现代饭店管理M.高等教育出版社,2003.8.2李晴旅游饭店个性化服务探讨几地域研究与开发,2006,(04):873颜文华饭店如何提供个性化服务J饭店现代化2006,(08):564邱萍:饭店”个性化服务”几饭店现代化2004,(09):52钱学军:论饭店个性化服务的理论依据几旅游科学,1999,(02):29李秀菊:对饭店个性化服务的若干问题探讨J商场现代化,2005,(1刀:30