医院客服中心管理实施方案制度职责目标

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1、目 录一、 实施目标二、 建章立制三、 工作制度四、 工作职责五、 服务规范 六、 服务项目七、 寄存须知八、 设施配备 九、 人员配置十、 培训计划及内容 一、客服中心建设的实施目标 客服中心的成立，有赖于医院职能部门、各科室主任及全体员工的参与和配合，所以客服中心成立后，应把关于客服中心的工作职能和意义、运作流程等相关讯息向全院员工详细介绍，以保证客服中心的初期工作顺利开展；另外，客服中心的所有人员必需熟悉医院的架构、运作方式及程序、各自职责、医院的最新医疗服务咨讯等，建立一支高素质、标准化客服队伍，提高客服工作效率和顾客满意度。二、建章立制制定一整套规章制度。包括：“客服中心工作职责”、

2、“客服中心工作流程”、“客服工作考核机制和奖惩制度”等一系列行为规范。 建立健全员工培训制度：一方面是上岗前的培训，主要是针对新员工上岗前，对院部和公司的规章制度、运作程序、医疗服务项目等咨讯的告知；另一方面是对员工本身的一个素质培训，包括充实医疗相关知识，这是长期定期开展的培训。三、工作制度 1、树立全心全意为病人服务的思想，尽心尽责，保质保量完成各项工作任务。 2、在主管和护士长双重领导下开展工作。工作时要有爱心、服务心和公德心。对危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须由医护人员或病人家属全程陪同。 3、物品配送、病人护送须及时进行，做到配送医疗事故差错率为零。 4、配送工作中不损坏、不丢

3、失院方财物。对各科室的急血要及时地配送到检验科，不得延误。 5、护送过程中，保持病人身上管道不松脱，病人出现异常情况须及时报告。 6、安全运送病人，做到不跌、不碰。工作出现差错及时如实报告，不隐瞒。正确、正当使用运输工具，不人为损坏门框、墙壁、墙脚电梯轿 厢等。 7、运输工具每天按规范进行清洗消毒，统一摆放整齐一个地方。 8、材料、标本、药品、病人运送准确率、安全率达100%。 9、若因工作不当发生意外，应承担相应后果。四、工作职责1、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。2、以顾客为导向，进行统一调配，做好顾客

4、服务本职工作。3、负责完成客服服务范围内的一切工作，做好登记与交接记录，防止差错。4、与院内其它各部门、科室协调配合工作，经常与医务人员及患者家属沟通、交流，运用服务技巧协调医患关系，最大限度地为顾客服务。5、开展便民服务，为有需要的顾客提供轮椅、茶水、针线、纸笔、报刊阅读等，并为顾客提供打印、复印、传真等代理服务。6、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。 7、掌握市场信息及患者需求的变化，分析患者对服务要求的变化，及时更新观念，改变服务

5、方法，以适应患者需求。8、实行24小时值班制度。9、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧.10、完成院部交办的其他相关工作。五、服务规范 1、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院及公司各项规章制度，保守工作岗位所要求的信息保密和安全。 2、遵守上下班工作制度，工作时间不做与工作无关的事情。 3、树立“以顾客为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。 4、中心所有客服人员都要统一着装、佩带胸卡上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。 5

6、、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来时有迎声、问有答声、走有送声。 6、主动关心职工、病患及家属的需求，执行首问负责制，耐心解答、为顾客排忧解难。 7、中心的人员调配要求明确分工，相对固定，综合调配。工作量增加时，采用岗位间的互补、加班、限制调休、允许范围内调整工作时间；工作量减少时，安排调休。 8、对寄存的物品要轻拿轻放，摆放合理、整齐、标签朝外，便于提取。交接班清楚，当日交接清楚物品存放件数、位置、数据、标签等认真填写交接班记录对超期存放无人认领的物品要按规定处理，不得私自处理或挪作它用。六、服务项目编号项目明细内容备注1咨询服务电话、网络、前台咨询等，通过咨询人员耐心细心的咨询，将医院的诊

7、疗特色告知给病人，达到使病人来诊的目的，发放各种宣传资料等无偿2医疗文书传递服务检验、检查报告单、会诊申请单、预约单、用血单、用药申请单、床边检查单、中药单等各类医疗文书的院内传递。为离院患者提供检查检验报告等的邮寄（资费由患方自理）无偿3标本传递服务各类标本、病理（不含血制成品）的院内传递。无偿4物品配送服务办公工作人员工作服、病人的各类被服洗涤的院内递送；各种领用物资等的配送无偿5物品寄存服务病员及家属临时物品寄存（贵重物品除外）无偿6便民措施服务提供报刊阅读提供眼镜、供针线包等协助办理入院或出院的手续提供便利电话和上网查询免费提供热水、一次性水杯水控卡的充值出租车预约轮椅、平推车（缴纳押

8、金）无偿7病人运送服务全程陪同病人进行诊疗、检查等有偿8便民措施服务传真、复印、扫描有偿9为病人提供便利服务医保服务：转院盖章、异地就医盖章、非定点医院医保患者急诊入院盖章、医保转诊等的办理。综合服务：租借轮椅、雨伞，预约邮寄等等。陪护服务、预约诊疗.有偿七寄存须知1、客服中心免费为您在医院看病和看望病人期间提供行李、 物品寄存服务。 2、寄存物品当面点清并登记（贵重物品除外）3、行李、物品寄存期间，中途如需从行李、物品中放入或取出物品应先办理行李领取手续后再办理寄存手续，寄存人寄存的行李、物品请自行上锁或使用封条保管好，否则， 本客服中心不承担行李、物品毁损、灭失等责任。4、寄存人不得寄放易

9、燃、易爆、腐蚀、有毒或放射性等危险品，枪支弹药等物品请自行联系警方办理寄存手续，本客服中心不办理宠物等动物的寄存业务。5、寄存人寄存的行李、物品自办理手续之日起，3日内未办理领取手续的，按照无人领取物品处理。6、寄存人遗失行李、物品寄存凭证，应立即办理挂失手续，凭本人身份证件复印件和核对行李、物品的相关细节特征无误后方可领取。若在挂失前已被冒领，客服中心不予赔偿。7、寄存人委托他人领取行李、物品时，需出示相关领取凭证及委托人的相关证件，并有客服中心主管核实情况下方可取走行李、物品，风险由寄存人承担。友情提示：（服务台的台牌）1. 严禁易燃易爆物品及违禁物品，也不接受食物寄存。2. 寄存物品当面

10、点清，勿放贵重物品，如有遗失怒不负责。3. 寄存地点：病房一楼大厅客服中心。八、设施配备配备相应的办公设施和便民设施，包括导诊台、开水供应设施、登记本（出院病人意见及建议本），宣传册、 电话机二部、 联网电脑三台（外网一台、内网两台）、 轮椅五辆、 航空椅5张、 办公桌5张、 便民伞10把、 雨伞架1顶 包裹寄存柜2顶 寄存包100只 寄存号码牌100套(200只) 封包锁100套 号码柜2顶内科一楼大厅设立客服中心总台（内科组）外科楼一楼大厅设立客服中心（外科组）门急诊设立客服中心（急诊组）九、人员配置：74人(一）、组织架构客 服 中 心 架 构 图院 部黄继勋 华 权后勤保障部范卫东 张

11、烨冬客服中心杨 昕 陈 玲调度员(组长)调度员(组长) 调度员(组长)内 科 组外 科 组急 诊 组30人29人15人（二）、人员分配1、急诊组：15人担架员3人，工作时间：早班7:30-15:30 中班15：30-23:00 夜班 23:00-次日7:30 工作内容：负责120外出急救。 绿通12人，工作时间：早班7:30-15:30 中班15：30-23:00 夜班 23:00-次日7:30 工作内容：负责门急诊行动不便病人的各类检查。2.外科组：29人：调度2人.工作时间：早班7:30-14:30；中班14.30-21;30 工作内容：接听各科室的电话，调配各岗位人员。陪检10人：工作时

12、间：早班7:30-13:30 2人 中班13：30-20:00 1人 夜班 17:00-次日7:30 2人 白班上午7:30-11:30；下午13.30-17:00 4人 工作内容：负责各病区行动不便病人的各类检查。 负责各病区值班期间各类急诊标本的收送、登记及检查 结果反馈工作。 送检3人：工作时间：上午7:30-11:30；下午13.30-17:00 工作内容：负责各病区每日晨标、急标、会诊单的收送、登记 负责各病区检查报告单及标本容器的分送。 送药3人：工作时间：上午8:00-11:30；下午13.30-17:00 工作内容：负责各病区大型输液及急诊临时针剂的领送。勤杂2人：工作时间：上

13、午7:30-11:30；下午13.30-17:00 工作内容：负责各病区临时性加床的运送、撤除及院内各科室的管 道疏通及杂物的搬运。 消毒2人：工作时间：上午8:00-11:30；下午13.30-17:00 工作内容：负责各病区床单元消毒。配送5人：工作时间：上午8:00-11:30；下午13.30-17:00 工作内容：负责院内医疗文书、物品配送的传递服务； 各科室污包的回收。 库房2人：工作时间：上午8:00-11:30；下午13.30-17:00 工作内容：负责各病区布类物品的发放、报损及登记。3.内科组：30人调度2人.工作时间：早班7:30-14:30；中班14.30-21;30 工

14、作内容：接听各科室的电话，调配各岗位人员；前台服务3人：工作时间：上午7:30-11:30；下午13.30-17:00 工作内容：提供咨询服务、便民措施服务。陪检10人：工作时间：早班7:30-13:30 2人 中班13：30-20:00 1人 夜班 17:00-次日7:30 2人 白班上午7:30-11:30；下午13.30-17:00 4人 工作内容：负责各病区行动不便病人的各类检查。 负责各病区值班期间各类急诊标本的收送、登记及检查 结果反馈工作。 送检3人：工作时间：上午7:30-11:30；下午13.30-17:00 工作内容：负责各病区每日晨标、急标、会诊单的收送、登记 负责各病区

15、检查报告单及标本容器的分送。 送药3人：工作时间：上午8:00-11:30；下午13.30-17:00 工作内容：负责各病区大型输液及急诊临时针剂的领送。 勤杂2人：工作时间：上午7:30-11:30；下午13.30-17:00 工作内容：负责各病区临时性加床的运送、撤除及院内各科室的管 道疏通及杂物的搬运。 消毒2人：工作时间：上午8:00-11:30；下午13.30-17:00 工作内容：负责各病区床单元消毒。 配送5人：工作时间：上午8:00-11:30；下午13.30-17:00 工作内容：负责院内医疗文书、物品配送的传递服务； 各科室污包的回收。 十培训计划及内容客服部培训计划序号时

16、间培训内容培训部门主讲人培训人员1待定医院制度培训院部范卫东客服人员2待定部门制度培训后勤部张烨冬客服人员3待定工作流程培训客服部杨昕客服人员4待定客服部礼貌用语培训客服部陈玲客服人员客服部服务规范培训一、客服释义二、沟通技巧三、接听电话服务流程四、接待投诉服务流程五、结语（一）、客服释义1、客服顾客服务是指一种以顾客为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的顾客界面的所有要素。广义而言，任何能提高顾客满意度的内容都属于顾客服务的范围之内。（顾客满意度是指：顾客体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）2、客服服务信念 热情以饱满的热情对待本职工作、对待顾客

17、及同事。敬业对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。创新全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。3、对客服人员的素质要求(1) 经验：积累客服工作经验，了解顾客需求，熟悉医院运作方式和服务途径； (2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给顾客信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，

18、能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为顾客服务，不计较个人得失，有奉献精神。（二）、沟通技巧礼貌用语1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。2、以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，请务必使用，养成习惯。 在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我、请把、 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 打出电话第一句说：“您好！我是雅康客服中心客服号，麻烦您” 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您

19、转到，如果转接不成功，麻烦您播打号码，直接联系。 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ 工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ 3、常用礼貌用语： 请不要着急，很快就给您办好。 请问还有什么问题吗？ 请问您希望怎么办？ 请问

20、，您的意思是 请问我能为您做些什么？ 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供 请让我来帮你忙吧！ 请您与部门联系解决好吗？部门的电话是 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。） 对不起，这样恐怕不太好 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下 对不起，我不太会，我找别人帮您解决。 对不起，请小点声，以免影响其他病人。 我的态度不好，请原谅。 没关系，这是我应该做的。 服务用语 顾客非常着急、态度恶劣时（客服员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。 顾客恶意呼叫时（客

21、服员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 顾客询问的问题在客服员的服务范围之外，如顾客咨询的为非本公司业务时（客服员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？顾客提出批评或表扬时提出批评：（客服员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（客服员）谢谢，这是我们应该做的。 顾客提出建议时（客服员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 顾客对问题答复或解决不太满意但不再追究时（客服员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 顾客对

22、问题答复、解决不满意并要追究时 顾客要求合理：（1）顾客要求合理，能够在短时间之内可答复的（客服员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）顾客的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（客服员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。顾客的问题不能立即答复时（客服员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。听不到（清）顾客声音（客服员）您好，您的电话已接通，请讲。（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）（客服员）对不起，听不到（清）您的声音，

23、请您再拨一次好吗？（挂机） 在通话过程中，因为线路原因，突然听不到顾客声音（客服员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请顾客再拨一次)。言语表达 1、表达要诀多用正面词句语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅常用礼貌用语不要乱用术语要用对方的话换位的思考尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）正确使用一种语言，勿中英混杂、普通话与方言混杂当讲到重点问题时，应强调一下用对方的语言沟通正确 错误A：我们公司就是这样操作的 A：这是公司规定的B：为了确保顾客的权益，目 B：为了保障顾客的权益， 前我们的操作方式是C：请问我表达的是否清楚 C：请问您听明白

24、了吗？D：麻烦您大声点，好吗？ D：您声音太小（多使用正面的词，多用“我”代替“你”，多站在顾客的角度去表述） 2、暂时不能回复顾客了解顾客需要告知不能立刻回复，并解释原因告知顾客你将会怎样帮他告知顾客他何时才能收到回复承诺如有问题，顾客可直接找你 3、顾客误解自己的表达很抱歉，我表达的不够清楚，我的意思是说：“”您看我换个方法说能不能表达的更清楚处理顾客投诉的时间越长、流程越多、处理的难度就变得越高学会倾听倾听不仅仅是一种技巧，更是一种态度。如果不能端正这种态度，积极认真的倾听顾客的需求，你将无法快速而准确地解决顾客的问题！ 1、好的倾听者会做到不打断对方讲话适当的响应提问以确保理解让对方感

25、到轻松谈对方感兴趣的事全神贯注不主观 2、倾听的艺术：你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：听话不要听一半不要把自己的意思，投射到别人所说的话中。 3、倾听中的“不”不要假装听非必要时不要打断别人的谈话不要带着偏见听不要匆忙作结论不让自己陷入争论提问不要太多对带有情绪的话不要过分敏感不要用沉默代替听 4、倾听的原则空瓶子心态带着问题倾听加深听的层次客服电话沟通的七大注意事项在与顾客电话沟通时，客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到顾客的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。在与顾客电话沟通时

26、，客服人员面对的最大挑战就是尽快地融入到顾客的世界里，营造一种和谐、愉快的谈话氛围，这就需要客服人员在沟通中要注意礼貌用语的应用。 一般而言，在与顾客沟通中，客服人员在礼貌用语的运用上需要注意以下七大事项。1、在刚接听顾客电话时的礼貌用语问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。不要在背景嘈杂的环境中与顾客沟通，客服人员说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的顾客来电，客服人员应该用不同的语音语速来匹配顾客。如年龄大的顾客来电时，客服人员应该放慢语速和顾客沟通。如当顾客的背景嘈杂时，表示顾客可能在街上或在户外，此 时客服人员应稍微提高音量

27、，保证顾客能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起顾客的误会。切忌当顾客生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。3、在顾客说话时，客服人员要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。不要很长一段时间没有回应，这样顾客以为电话出问题或已经挂断。我们在拨测热线时还经常遇到2-4秒内没有声音，感觉非常不好。在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息顾客无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，顾客就会感觉受 到怠慢并对结果不满意。4、在倾听顾客说话时要体现出礼貌倾听顾客说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断顾客说话;客服代表不要带着偏见

28、听顾客说 话;在顾客没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与顾客的争论中;对顾客已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的顾客都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。在顾客说话时，客服代表需要不时回应顾客，让顾客知道你在认真倾听。5、请求顾客重复时，一定要使用礼貌用语。谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或顾客没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。应该使用 礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是公司的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表公司对顾客的服务态度

29、。6、让顾客等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向顾客说明原因首先，告诉顾客“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得顾客的同意，再次，要给顾客一个等待时限。如：“*先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗?”客服人员需要暂时离开座席处理顾客的问题，一定要告知顾客你正在帮助他处理。在再次回来给顾客服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了”、“感谢您的耐心等待”7、向顾客告别之前要向顾客再次询问需求和表示感谢在询问顾客还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助顾客的角度。给顾客的感觉不能使不耐烦，急着结束通话。虽然是按照公司的规定在结束通话前询

30、问了顾客的其它需求，但是给顾客的感觉很糟糕。客服人员：“请问还需要帮助吗?”(语气非常重要)顾客：“没有了。”客服人员：“祝你愉快!再见!”结束语：“祝您心情愉快!谢谢使用，再见!” 、“祝您有份好心情!谢谢使用，再见!” ，在结束投诉通话时，客服人员是这样向顾客告别的：“那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见!”等等，比直接说“再见!”效果要好的多。当一次无法解决顾客问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向顾客致歉，并告知顾客回复时间：“*先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，稍后我们会给您答复的”。客服代表礼貌用语的使用，决定着顾客对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的顾客感觉愉快，

31、决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。（三）、接听电话服务流程1.工作目的及内容负责接听顾客电话，分析顾客需求和反馈意见，协调相关部门为顾客及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。 2.接入电话处理流程u 您好！雅康客服*号为您服务，请问有什么可以帮到您？ u 告知顾客需要了解的内容u 不知道或不明白的事项不能凭主观臆断答复顾客，应让顾客稍等，询问上级再做回复u 在解决完问题后应向顾客询问：“请问，还有什么能够帮到您？”u “再见，欢迎您再次拨打”（四）、接待投诉服务流程1、我们怎样看待投诉？w 顾客投诉是客观存在的

32、w 顾客投诉即是信任证明顾客对我们还有信心w 顾客投诉是“金”投诉是顾客给我们一个改善的机会w 顾客投诉是宝贵资源感谢顾客为我们找出问题w 顾客投诉是礼物多谢顾客是跟我投诉而不是我的上级，也不是跟媒体投诉w 顾客投诉是维系顾客关系的良机投诉处理得宜是创建口碑的好机会2、来投诉的顾客一般有这样几类：（1）、易怒的顾客：脾气比较暴躁处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让顾客知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，妥善的解决，这类的顾客最容易成为忠实的口碑传播者，所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。（2）、古怪的顾客：性情难以琢磨

33、处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的顾客，更方便我们的店员与顾客进行“感情”交流，恰当的时间往往增加顾客被客服行为“所折服。（3）、霸道的顾客：强词夺理处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。因为贪图小便宜，所以，表现自己“上帝”的地位，来“拿”认为是该拿的。应对此类的顾客，道理讲不通，可以通过侧面来证实自己的实力和不吭的职业精神。（4）、知识分子的顾客：不温不火头头是道处理方法：别认为这样的顾客容易打法，正因为这样的顾客本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成，若处理好，或许这样的顾客还会给带来一些意想不到的收获。（5）、文化素质差的

34、顾客：不懂得欣赏处理方法：这样的顾客文化素质差，不懂的欣赏，接触这样的顾客一般都不是很顺利，遇到此类顾客投诉，甚至还被骂的似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对病情的了解，客服可以根据其需要着重对其服务。（6）、喋喋不休的顾客：总是说个没完处理方法：针对这样顾客的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情。这类的顾客在精神上得到了满足，再按照公司的规定去做事情，如果处理好，这样的顾客会整天出去给公司免费做广告的。各种处理方法因人而议，因事而议。易云中说，“太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，讲的就是任何事万变不离其宗。处理事情的方式方法有

35、很多，关键是选用哪些方法来处理。此外，还可以按照投诉制度来给投诉者一些鼓励或是补偿，为顾客挽回损失，就是客服人员所完成的工作任务。3、接待顾客投诉时应注意的问题（1）、态度要真诚，一定不能跟顾客发生争执（2）、不能一口回绝顾客，要让顾客感觉到投诉还有解决的余地，感受到你在为他解决问题而不是敷衍他（3）、在维护医院和公司形象利益的基础上，学会换位思考，站在顾客的角度解决问题（4）、顾客在陈述投诉内容时不能打断顾客，也不能毫无反应，要适当给予回应，让顾客感觉到你是在认真听他的投诉（5）、不能轻易向顾客许下承诺，不知道的问题应询问上级了解，之后再给顾客回复 （五）、结语 客服工作是一个有连续性特点的工作，前期对于制度、流程等的全面了解，中期对于顾客的耐心解答和贴心服务，后期对于顾客的跟踪服务，时刻要求客服对整体信息的了解、正确无误的解答以及真诚贴心的服务，投入到客服工作中，其实每一次与顾客的交流都是一次心与心的沟通，只要拥有专业全面的专业以及真诚的服务态度，做好客服工作并不困难，勇敢地踏出第一步，相信每一个客服都是最优秀的！在为顾客提供服务过程中，应时刻记住：你代表的是医院和公司，不是个人，任何情况下都要维护医院、公司和同事的形象，这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件！此方案是前期拟定初步方案，实际运行中根据需要再及时调整或改进。18