某物业公司安管新员工培训教材

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1、雅居乐物业安管新员工培训资料(雍景园)目 录一、公司及项目简介二、公司企业文化、人力资源管理制度、行政管理制度三、ISO质量管理体系四、物业管理知识五、服务礼仪和技巧六、消防基础知识七、小区出入管理八、突发问题的处理方法九、军事技能第一章 公司及项目简介一、雅居乐地产置业有限公司/雅居乐地产控股有限公司总部设在中山市三乡镇金涌大道雅居乐酒店一至三楼；2005年12月15日正式在香港成功上市，上市号码：3383标志意义：绿色 象征环保概念房屋形状 主业是房地产大写A 全力进取,精益求精AGI 雅居乐缩写三角型 多元化、稳定性 注册商标，品牌受法律保护二、雍景园项目简介（雍景园房地产发展有限公司）

2、l 1997年 开发中山雍景园l 2001年 开发中山雍逸廷l 2003年 开发中山汇星台l 2004年 开发中山碧堤湾畔l 2004年 开发中山置地广场l 2006年 开发世纪新城雍景园项目获得荣誉：1998年 国家2000年小康型城乡住宅科技产业工程项目证书2001年 国家小康住宅小区2001年 国家小康住宅小区工程质量、科技进步、物业管理、 规划设计、环境质量、室内装修 六项优秀奖2001年 住宅性能认定等级证书（A）、（AA）、（AAA）2001年 广东省消防宣传教育示范单位2001年 中山市物业管理工作先进单位2001年 中山市情系体育,热心公益单位2001年 中山市年度贡献奖200

3、2年 中山市使用清洁能源示范企业2003年 中山市优秀安全小区2003年 广东省住宅小区体育示范单位2005年 中国（中山）文明人居“最佳户型”奖2005年 中国（中山）文明人居“消费者最喜爱楼盘”奖2005年 中国建筑工程鲁班奖 一）、雍景园项目各楼盘介绍1、雍景园：97年开始开发，堪称中山豪宅典范 。总占地面积246亩,第一期工程有24幢,第二期工程有27幢,第三期是置地广场4幢三层高的综合楼以欧陆建筑艺术、精美园林设计配合高智能物业管理，早在2000年即通过国家AAA级商品住宅性能认定，并荣获国家建设部授予的“国家小康住宅示范小区”称号，同时还囊括规划设计、工程质量、科技进步、室内装修、

4、环境质量和物业管理6面单项金牌。2、雍逸廷：小区总占地面积315亩，分A、B两片开发，A地块即雍逸廷小区,占地145亩，B地块是汇星台小区，占地170亩。雍逸廷位于中山市中心，紧邻市文化艺术中心，低密度规划，52%的绿化率，1.5万平方米中央休闲广场，结合首层架空风雨连廊和人车分流设计，于闹市中活现罕有空间感，实现您 “让生活起飞” 和梦想。汇星台是雍逸廷全新一期钻石级豪宅，国际名师规划设计，6大欧洲小镇风情的人工湖环绕38幢低密度电梯洋房，全新创新户型，3.2米超高楼层，钻石级会所，楼距开阔，让生活闪耀璀璨人生 3、碧堤湾畔：是雅居乐地产在中山城区首个江景别墅小区l 位于南区恒海路侧，即岐江

5、东岸，南靠城南路，北邻老安山，西临岐江河，东联恒海花园。 l 碧堤湾畔以别墅为主，配少部分电梯洋房（7幢）。l 小区占地面积10万平方米，共有480户，约1680人居住。4、世纪新城：项目以“世纪新城”命名，正是雅居乐秉承品牌深厚的文化底蕴，构建全国版图之后，以国际视野和更为深厚的实力，将新项目打造成为集和谐、尊贵、浪漫、典雅于一体超级社区，“世纪新城”体现出在该项目业主位处社会上层的尊贵身份，也体现出雅居乐致力于引领中山人的走向国际视野的极致生活标准。世纪新城总占地面积1545亩，分为6个地块开发，其中第一期开发306亩，绿化率为43.5%，居住户数2006户，居住人口约7021人，车位25

6、05个。二）雍景园项目六大职能部门：1.项目总经理办公室； 2.行政人事部；3.工程指挥部； 4.售楼部；5.财务部（包括房地产财务部、物业公司财务部及仓库）；6.物业管理公司。三）、物业公司职能部门（中山市雅居乐物业管理服务有限公司雍景园分公司）：1. 物业公司办公室； 2. 住户办； 3. 安全管理办； 4. 物业工程办； 5. 清洁办；6.绿化办；7. 康体办； 四）、物业公司服务内容：1)住户办：负责直接接待处理小区业主的投诉、社区企业文化活动、有偿服务项目、费用的催缴等工作内容。a)所有特约有偿服务的接单与安排（工程报修、清洁、绿化等）；b)咨询服务、接待投诉；c)入伙办理、业主证的

7、办理；d)锁匙托管；e)邮件签发；2)安全管理办：负责小区的安全、消防、车辆管理等工作，负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护小区内的治安秩序。车辆托管（车辆出入证办理）；治安证件办理；消防咨询与协助；应急情况的处理（交通、治安、救伤等）；3)物业工程办：负责小区内外及办公区域照明系统、车库、门禁、电梯、可视对讲系统的维修巡查，部门岗位设为综合维修组、电梯保养组、装修小组、会所工程组等技术人员。室内设计、装修；家用电器及照明灯具之安装/维修；有线电视、电话、楼宇对讲维修；铝合金玻璃门窗、各类门锁等小五金器材的安装及维修；室内外给、排水管、各种渗漏及卫生洁具安装、维修及下水道堵塞之

8、疏通；木工、涂料、油漆、贴地砖、瓷片及土建维修工程。4) 清洁办：为小区业主/区内提供清洁服务部门，在需完成全屋保洁钟点服务、公共区域清洁、会所管家保洁服务工作。5）绿化办：主要负责小区园林种植与保养等工作6）康体办：各个片区均设有康乐设施，有健身室、壁球室、桑拿室、保儿童乐园、游泳池、乒乓球等 。历年所获奖项1995年雅居乐花园成为全国首个被国家建设部评定的“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”。1997年联合国“世界人居”办公室主任亲临中山市颁发“世界人居奖”，前往雅居乐花园参观。1997年中国高尔夫协会荣誉主席荣高棠先生、邓先群女士亲临长江高尔夫球会指导。1997年中央政治局委员、书记处书

9、记、中宣部部长丁关根在省、市领导的陪同下，视察三乡雅居乐花园。1999年广东省委李长春书记亲临雍景园视察。1999年李鹏委员长亲临雍景园指导。1999年11月25日雅居乐物业管理服务有限公司通过英国BSI9002质量体系认证。1999年和2000年中山长江高尔夫球会连续两年被中国高尔夫杂志评为“最佳草坪球道保养奖”。长江高尔夫球会场第八洞被国际高尔夫球权威组织评为“世界500个最佳球洞和亚洲24个最佳球洞之一”。2000年，雍景园通过国家AAA级商品住宅性能认定，荣获国家建设部授予“国家2000年小康住宅示范小区”的称号，同时襄括规划设计、工程质量、科技进步、室内装修、环境质量和物业管理6面单

10、项金奖，33人受表彰，获奖人数名列全国前茅。2001年4月，雅居乐集团在中国房地产成功经营模式典范推介活动中，被评为“著名品牌开发模式”。2001年11月，雅居乐物业管理服务有限公司获中国首批“国家一级物业管理资质企业”。2001年8月，雅居乐长江高尔夫球会被美国高球文稿和GD球友会评选为“中国十大最佳球会”荣誉称号，A场8洞、B场18洞获得“中国十八名洞”称号。2002年中国名企业35强。2001年1月全国政协副主席叶选平亲临雍景园和雅居乐花园参观视察。2001年1月广东省人大主任朱森林亲临雍景园参观视察。2001年11月国务院总理朱镕基亲临雍景园参观视察。2002年广东地产资信20强企业。

11、2002年广东省房地产诚信企业。 雅居乐地产置业有限公司所属项目多次接待了国家领导人、中央首长、社会各界人士和同行的参观考察，获得了极高的评价和赞誉。十五年来，雅居乐地产通过不断超越自我，以更优质的产品及服务赢得社会广泛认同的同时，集团也跻身成为国内乃至东南亚著名的房地产开发企业之一，曾开发大量知名指标性物业，包括：1992年，开发中山雅居乐花园 2002年，开发中山凯茵新城1997年，开发中山雍景园 2002年，开发广州雅居乐花园1998年，开发雅居乐长江高尔夫球会 2002年，开发广州南湖半岛花园1999年，开发中山凯茵豪园 2002年，开发南海雍景豪园2001年，开发中山雍逸廷 2003

12、年，开发花都雍华廷2005年8月，更名为雅居乐地产置业有限公司2005年8月15日，花都项目重组为外商独资公司2005年8月，成立雅居乐地产俱乐部（雅地会）2007年开发河源雅居乐花园2007年开发惠洲项目2007年开发成都雅居乐花园2007年开佛山雅居乐花园2007年开发海南雅居乐花园2007年进军省外南京项目、沈阳项目、上海项目、西安项目第二章 公司企业文化、人力资源管理制度、行政管理制度第一部分：企业文化一、企业精神远见 心建 共建远见：秉承卓越的品牌理念，关注企业的长远（可持续）发展，坚持人本的经营管理，提供创新的产品和服务； 心建：用心关怀员工，为员工搭建广阔的事业发展空间； 用心打

13、造产品，以世界建筑视野和精益求精的品质意识打造精品； 用心感动客户，真诚聆听客户的需求，提供无缝的服务； 用心回报股东，尽最大努力使资本增值； 用心回馈社会，为社会发展做出应有的贡献。二、经营目标：发展成为拥有雄厚经济实力的多元化大型跨国企业，向社会提供最优质的产品和服务，使顾客感受到物超所值的喜悦。三、经营理念以人为本，诚信经营；规范管理，持续发展。四、开发理念：全力进取精益求精五、建筑特色：精品 绿色 人文 未来精品建筑：追求设计与工程的精益求精，全力打造优质精品建筑。绿色建筑：追求建筑与自然的和谐契合，构建环保节能的人居空间。人文建筑：追求以人为本的建筑概念，建筑以人为依归，体现人文终级

14、关怀。未来建筑：追求建筑与科技相融，面向未来的建筑风格、建筑艺术，唯美与现实完美结合，规划与城市化进程完美结合。第二部分：人力资源管理制度一、考勤制度1）工作时间公司根据业务性质、岗位特点的差异，实行不同的工时制度，包括：长短周工作制、不定时工作制、综合计算工时工作制等。2）请假1员工休假前，应填写员工请假单，经有审批权的领导批准后方能休假。2一般情况下，员工每年请事假累计不超过13天。3擅自缺勤（含迟到、早退）两小时以上，视为旷工。3）打卡1行政六级以下员工上、下班必须亲自到指定地点打卡，不得代人打卡或请他人打卡；2因公或其它原因不能打卡者，应填写签卡证明，由直属上司审批后交人事部门。4）加

15、班1加班分超时加班和超勤加班。因工作需要，在正常日工作时间外发生的加班为超时加班；在休息日（轮休日）、法定节假日发生的加班为超勤加班。2因工作需要安排加班，员工应于事前填写加班申请单，经任职部门及行政人事部负责人批准后方可安排加班。如因特殊情况不能提前填写加班申请单，应在事后2天内补办加班手续。3加班原则上应以调休形式处理（法定假加班除外），因工作需要不能调休者，可按规定补薪。4员工工余或节假日参加培训、文娱活动、郊游、聚餐、志愿者活动以及安管员日常训练不计加班。二、薪酬福利制度1.薪资1）公司视行业特性实行计时工资制或计件工资制，其中计时工资主要由以下项目构成：基本工资、周末加班费、岗位补贴

16、、年资、奖金（月奖、半年奖、年终奖）等。具体薪资情况视岗位而定。2）上述薪资项目均含税，由财务部门根据国家有关规定代扣个人所得税。3）每月15日支付上月薪资。员工对当月支付的薪资（包括加班工资）有异议的，应自领取工资单（或工资到帐）之日起30天以内向公司人事部门书面提出，逾期或不提出的，视为没有异议。4）员工有责任对各自的薪资保密。5）公司将根据行业薪酬水平、薪酬策略、经营绩效等适时调整薪酬标准。2.福利1）国家法定福利1公司按国家有关规定为员工办理社会保险，并承担公司应缴纳部分，个人应缴纳部分由公司代缴并从员工工资中扣除。具体险种、缴交比例因项目当地政府规定不同而有所差别。2公司为符合条件的

17、员工缴存住房公积金，并按国家有关规定承担公司缴存部分。2）公司统一福利1休假法定假期：全体员工享有的法定假部分员工享有的法定假节假日元旦春节清明节劳动节端午节中秋节国庆节三八妇女节（女员工）五四青年节（35岁以下）假期天数1天3天1天1天1天1天3天0.5天0.5天年休假：员工入职一定时间后享有带薪年休假，具体天数为：本司工龄1年工龄10年10年工龄20年工龄20年年休假天数5天10天15天婚假：员工结婚，可享受婚假3天，晚婚（男25岁，女23岁）者另外增加10天。产假：（1）女员工生育，符合国家有关规定的，按以下标准享受产假：基本假期晚育（24周岁生育第一胎）增加天数难产增加天数多胞胎增加天

18、数领取独生子女优待证增加天数产假天数90天15天30天15天/多生1个35天（2）男员工配偶生育，可享受10天看护假。哺乳假：婴儿一周岁以内，每天工作时间给予哺乳假一小时；多胞胎者，每多一个婴儿另给予半小时假期。流产假 ：按国家有关政策，女员工享有流产假。女员工怀孕不满四个月流产的，应根据医务部门的意见，给予15天至30天产假；怀孕四个月以上流产的，给予42天产假。恩恤假：员工的直系亲属（配偶、父母、子女、配偶父母）去世，可享恩恤假3天；奔丧地为省外的，增加2天路程假。病假：员工患病或非因工负伤需停止工作治疗的，可按国家有关医疗期规定享有病假，凭镇级以上医院证明请假。2食宿（1）公司安排一定经

19、费为有需要的员工提供食宿。（2）公司不能提供食宿的，员工可按规定限额实报实销或以现金形式获得食宿补贴。3旅游津贴员工自入职的第3个自然年起，根据不同职位职级，每年享有500-1000元。3）公司专项福利1贺仪：员工结婚、生育，公司将发给500元贺仪，其中双职工者可发双份。 2奠仪：员工直系亲属死亡的，发给奠仪500元。3住院慰问：员工因工伤、生育及其他疾病住院者，公司将安排探视，并送慰问品。4购房优惠：根据员工为公司服务的年限，可享受一定折扣的内部购房优惠。5培训资助：员工因特殊工种执业资格和公司资质认证需要而发生的年检费、年检培训费由公司承担。4）工作补贴为方便工作，公司对督导级以上管理人员

20、、公司聘用的中级以上专业技术人员及特殊岗位工作人员提供一定标准的移动通讯补贴；对公司配车或自备私家车上班的行政级员工，给予私车补助。三、奖罚制度1.奖惩形式1.1奖励：嘉奖、记功、记大功。1.2处罚：警告、记过、记大过、解雇。2.奖罚标准2.1奖励标准n 嘉 奖：嘉奖1次奖励50元。n 记 功：记功1次奖励150元。n 记大功：记大功1次奖励300元。2.2奖励标准n 警 告：警告1次扣发奖金50元。n 记 过：记过1次扣发奖金150元。n 记大过：记大过1次扣发奖金300元。（月收入中无奖金扣的，可从福利补贴或其它收入中扣发）2.3以上奖罚影响绩效考核成绩、解除劳动关系等连带奖罚时，所受奖罚

21、可功过相抵（1次抵1次）。2.4无特殊原因，以上奖罚还应即时在公司公告栏或内部网站公布。3.奖罚程序：由同事、主管领导或人事部门根据事实提出建议并填写奖罚单，经审批后执行。4.奖罚条款：4.1符合下列条件之一者，公司酌情给予嘉奖、记功、记大功的奖励1) 对改善管理，提高业务水平有重大贡献者；2) 提出合理化建议，经实施有显著成效者；3) 工作中表现突出，创造优良效益者；4) 对提高公司信誉做出显著成绩者；5) 发现事故隐患，及时采取措施，防止重大事故发生者；6) 保护公司、员工和顾客生命财产安全，见义勇为者；7) 严格控制费用，节约开支有显著成绩者；8) 拾金不昧，做好人好事事迹突出者；9)

22、举报公司内严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法违纪等行为，经查，情况属实的。4.2有下列行为之一者，给予警告处分：1) 上班时间处理私人事务者；2) 拖延执行上级命令，影响工作进度，尚未造成公司损失者；3) 仪容不整，影响公司形象者；4) 在办公室或公司公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响者；5) 无故串岗、闲聊、乱扔果皮杂物者；6) 未经主管领导同意，私自调班、调休者；7) 对同事或顾客使用亵渎性或辱骂性语言者；8) 服务态度差、遭业主、顾客、同事合理投诉者。4.3有下列行为之一者，给予记过处分：1) 办事不力，延误公务者；2) 捏造请假理由或伪造有薪假期证明者；3) 工作时间

23、睡觉者；4) 未经许可，私自外借公司财物者；5) 对外透露个人或他人薪金数额者；6) 拾遗不报，造成不良影响者；7) 违反工作操作规程，但尚未造成人员或公司经济损失者； 8) 辱骂同事或管理人员情节严重者；9) 造谣惑众，挑拨是非，有事实证明但尚未造成恶劣影响者。4.4有下列行为之一者，给予记大过处分1) 违反工作规程或对工作不尽责，给公司利益造成较大损失者；2) 严重浪费公司财物者；3) 工作时间聚众饮酒或赌博者；4) 私配办公室、宿舍或营业区内任何房间钥匙者。4.5有下列行为之一者，可不经预告给予解雇：1) 一年内（自然年）被警告、记过或记大过，功过相抵后累计仍达3次以上者；2) 凡参与赌

24、博、吸毒、卖淫、嫖娼、盗窃等违法活动，触犯地方或国家刑事法规被判刑事处分者；3) 泄露公司机密，贪污、受贿、挪用公款者；4) 在公司有打架行为之双方；5) 造谣惑众，挑拨是非或以暴力手段唆使他人怠工或罢工，情节严重者；6) 利用职务之便，收取他人贿赂或为自已牟取私利者；7) 采用不正当手段解决公司内部问题者；8) 擅用公司名义在外招摇撞骗致使公司利益、声誉受损者；9) 故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者；10) 遇非常事变，借故逃避责任，致使公司财物蒙受损失者；11) 对公司员工及其家属实施威胁、暴行者；12) 经常迟到、早退，经批评教育后无悔改之意者；13) 疏于职守，给公司造成严重

25、损失者；14) 向公司提供虚假证明或资料，有欺骗行为者；15) 服务态度恶劣，损害客户利益，影响公司声誉者；16) 蓄意违抗公司或主管领导的合理安排或调遣，拒不服从工作分配者；17) 窃取公司机密、技术资料或财物者；18) 在职期间，未经许可而受雇于其它公司者第三部分：行政管理制度1.工作纪律1.1准时上下班，各司其职，保持办公室安静。1.2上班时间不阅读与工作无关的书报，不浏览与工作无关的网页，不处理私人事务。1.3不随意翻阅他人文件，未经许可不进入他人办公室。1.4遵守保密制度，重要文件要放入抽屉上锁。1.5准时参加各类会议、培训、员工活动。1.6服从公司工作分配和上级工作安排，不私自调班

26、、调休。1.7下班时，须整理办公用品或工具，关闭空调、照明电源及其他办公设备。下班后，不在办公室处理私事或逗留。2.廉政与保密2.1 在公司任职期间，不得兼职。2.2 廉洁奉公，忠于职守，不利用职权或职务上的影响谋取不正当利益。2.3谨慎处理供应商、施工单位和投标单位等利益相关者的宴请、娱乐活动。2.4除本职日常业务外，未经公司授权或批准，员工不能从事下列活动：（1）以公司名义考察、谈判、签约；（2）以公司名义提供担保、证明；（3）以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；（4）代表公司出席公众活动。2.5员工应对公司商业秘密承担保密责任：（1）公司一切未经公开披露的信息均属商业秘密，掌握信息的职员

27、，不得以任何方式泄露。（2）员工薪酬属于个人隐私，其他人不得询问、议论。（3）员工接受其他机构/个人的邀请进行演讲、研讨或授课，如果涉及公司业务或经营管理的内容，必须获得公司审批。（4）其他日常工作中的保密事项，遵守公司保密制度的有关规定。3.职业礼仪3.1上班时间衣着大方得体；3.2有制服者要按规定着装并保持衣冠整洁。3.3进入办公区域，须佩戴工作证。3.4不留怪异发型，头发保持整洁。3.5不佩戴夸张的首饰，不浓妆艳抹。3.6与上司、同事、客户相遇，不管是否认识都应问好或点头致意；3.7使用电话注意简单明了，要自我介绍、确认内容、并礼貌地结束；3.8接听领导工作安排电话，要做好记录，并按要求

28、及时处理、及时反馈；3.9代接同事电话时，要做好必要记录并及时转达；3.10办公时间离开工作岗位，应与同事交代去向及紧急联系方式；3.11接待来访、业务洽谈要避免影响他人，有条件的应安排在洽谈室、接待室或其他合适区域进行；3.12在办公区域行走，要保持合适的步伐，既不要快速奔跑，也不要慢条斯理地阻碍他人；遇到客人或者领导应主动礼让。3.13注意保持整洁的办公环境，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟；3.14恰当地设置手机铃声和音量，办公区域内适当调低音量，参加培训、会议时应设置静音或者关机。第三章 ISO质量管理体系1、ISO：国际标准化组织(International Organization

29、 for Standardization)简称ISO，是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。 许多人会注意到，“ISO”与国际标准化组织全称(International Organization for Standardization)的缩写并不相同，为什么不是“IOS”呢？其实，“ISO”并不是其全称首字母的缩写，而是一个词 ，它来源于希腊语，意为“相等”，现在有一系列用它作前缀的词，诸如“isometric”(意为“尺寸相等”)“isonomy”(意为“法律平等”)。从“相等”到“标准”，内涵上的联系使“ISO”成为组织的名称。 ISO是一个国际标准化组织,其成员

30、由来自世界上100多个国家的国家标准化团体组成,代表中国参加ISO的国家机构是中国 国家技术监督局(CSBTS)。ISO与国际电工委员会(IEC)有密切的联系， 中国参加IEC的国家机构也是国家技术监督局。ISO和IEC作为一个整 体担负着制订全球协商一致的国际标准的任务，ISO和IEC都是非政府 机构,它们制订的标准实质上是自愿性的,这就意味着这些标准必须是 优秀的标准,它们会给工业和服务业带来收益,所以他们自觉使用这 些标准.ISO和IEC不是联合国机构,但它们与联合国的许多专门机构保 持技术联络关系.ISO和IEC有约1000个专业技术委员会和分委员会,各 会员国以国家为单位参加这些技术

31、委员会和分委员会的活动。ISO和 IEC还有约3000个工作组,ISO、IEC每年制订和修订1000个国际标准。 标准的内容涉及广泛,从基础的紧固件、轴承各种原材料到半成 品和成品,其技术领域涉及信息技术、交通运输、农业、保健和环境 等。每个工作机构都有自己的工作计划，该计划列出需要制订的标准项 目(试验方法、术语、规格、性能要求等)。 ISO的主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提供一种机 制。其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC技术工作导则的文件 中予以规定，其技术结构在ISO是有800个技术委员会和分委员会,它们 各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各成员国分别担任,目前承

32、担 秘书国工作的成员团体有30个，各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书 处保持直接联系。 通过这些工作机构，ISO已经发布了9200个国际标准,如ISO公制螺 纹、ISO的A4纸张尺寸、ISO的集装箱系列(目前世界上95%的海运集 装箱都符合ISO标准)、ISO的胶片速度代码、ISO的开放系统互联(OS2) 系列(广泛用于信息技术领域)和有名的ISO9000质量管理系列标准。 此外,ISO还与450个国际和区域的组织在标准方面有联络关系,特 别与国际电信联盟(ITU)有密切联系。在ISO/IEC系统之外的国际标准 机构共有28个。每个机构都在某一领域制订一些国际标准,通常它们在 联合国控制之下

33、。一个典型的例子就是世界卫生组织(WHO).ISO/IEC 制订的85%的国际标准，剩下的15%由这28个其他国际标准机构制订。2、ISO9002的基本指导思想：所有的控制应针对减少和消除不合格，尤其是预防不合格，满足顾客的需要和期望。质量管理是伴随者工业生产的发展而产生发展的，至今已经历了传统质量管理，统计质量管理和全民质量管理三个阶段。质量管理及质量认证国际标准，正是随着质量管理的发展而产生和发展的。 国际标准化组织(ISO)是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性的联合会。 制订国际标准的工作通常由ISO的技术委员会完成，各成员团体若对技术委员会已确立 的标准项目感兴趣，均有权参

34、加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织(官方 的或非官方的)也可参加有关工作。由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体 表决，国际标准需要取得至少75参加表决的成员团体的同意才能正式通过。 ISO于1979年成立了ISOTCl76技术委员会，即质量管理和质量保证技术委员会。 经过近十年的工作。1987年3月15日颁发了质量管理和质量保证标准ISO 9000标 准。这套标准发布后，立即在全世界引起了强烈的反响，受到了世界各国前所未有的重视和广泛采纳。到1994年底为止，已有欧洲联盟和欧洲自由贸易组织各国、美国、日本等75个国家和地区宣布等同采用这个系列标准。 我国一直积极跟踪国际IS

35、OfCl76委员会的发展，1987年成立了特别工作组；1988 年发布等效于ISO 90001987的国家标准，即GBTl03001988。1991年底，在南通召 开了全国质量管理工作座谈会，首次明确提出要在贯彻ISO 9000标准的基础上，推行质 量体系认证。1992年7月，在北京召开了第一次全国质量认证工作会议，同年，我国将 ISO 9000系列标准，并开始了质量体系认证试点工作。同年12月，上海质量体系审核中 心作为第一家由国家授权认可的认证机构宣布成立，从而使我国质量体系认证工作与国 际惯例接轨迈出了重要一步。 物业管理企业实施ISO 9000标准的意义。一、实施的目的 依据ISO 9

36、000标准建立起质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优质的物业管理服务，增强企业在物业 管理行业(市场)的竞争力。二、实施ISO 9000系列标准的意义 无数事实证明，在世界经济飞速发展的今天，企业要想得到长足的发展，仍沿用传统 管理方式进行经营管理，不仅不能满足日趋激烈的市场竞争需要，甚至不能满足自身发展 的需要。唯有全面采纳ISO 9000标准，方能最终解决企业的可持续发展。因此，实施 ISO 9000有着极其重要的意义。概括起来主要有如下几个方面：(一)可以指导消费者选择质量可靠的物业公司；(二)为企业及管理者带来更多的市场信誉

37、；(三)帮助企业(或公司)建立科学有效的质量体系； (四)最大眼度在减少重复性验证，节约大量费用； (五)保证服务管理的稳定并提高管理质量或服务质量； (六)可以切实保护消费者的根本利益； (七)有助于提高企业在市场经济中的竞争能力和生存能力；(八)有利于增强职工素质，以法制代替人治； (九)不断提高企业经济效益；(十)实现与国际惯例接轨，参与国际竞争，开展国际性委托贸易服务，增强企业扩张 能力。 由此可见，实施ISO 9000的意义不仅在于企业(公司)自身，它可以在上至供方，下至 客户之间建立起一个封闭式的链状质量纽带。它不仅可得益于企业(公司)自身，而且可 以得益于整个社会。 3、质量管理

38、八项原则原则：以顾客为中心 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实观。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。原则：领导作用领导必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。领导的作用，即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应的资源，并随时将组织

39、运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针，目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。原则：全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。原则：过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，版族标准建立了一个

40、过程模式。此模式把管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进作为体系的大主要过程，描述其相互关系、并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。原则：管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系的方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系的改进。此方法的实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性的信任；二是为持续改进打好基础；三是使顾客满意，最终使组织获得成功。原则：持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。在质量管理体系中，改进指产品质量、

41、过程及体系有效性和效率的提高，持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。原则：基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止决策失误。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性，统计技术可以为持续改进的决策提供依据。原则：互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制不

42、讲合作互利，特别对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方都有利。第四章 物业管理知识一、什么是物业管理？它包括哪些业务？物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类： 基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护； 专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等； 特色业务类：包括特约服务和便民服务。 经营业务类：房屋中介服务、装修业务等

43、。 二、什么是物业？物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1. 土地。指由一定范围的面积构成的地产。2. 建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3. 物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。三、什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？1999年建设部颁布物业管理企业资质管理试行办法，对全国物业管理单位的从业资格进行了规范，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： （一）资质一级企业1. 册资本500万以上；2. 具有中级以上职称的管

44、理人员、工程技术人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；3. 管理两种类型以上的物业；4. 管理各类物业的建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：(1) 多层住宅200万平方米；(2) 高层住宅100万平方米；(3) 独立式住宅（别墅）15万平方米；(4) 办公楼宇、工业区及其他物业50万平方米。5. 20%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，20%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；6. 具有健全的企业管理

45、制度和符合国家规定的财务管理制度；7. 建立了维修基金管理与使用制度。 （二）资质二级企业1. 注册资本300万以上；2. 具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；3. 管理两种类型以上的物业；4. 管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100%。计算基数是：(1) 多层住宅80万平方米；(2) 高层住宅40万平方米；(3) 独立式住宅（别墅）6万平方米；(4) 办公楼宇、工业区及其他物业20万平方米。5. 10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀

46、住宅小区（大厦、工业区）”称号，10%以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；6. 具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；7. 建立了维修基金管理与使用制度。 （三）资质三级企业1. 注册资本50万以上；2. 具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；3. 委托的物业管理项目；4. 具有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；5. 建立了维修基金管理与使用制度。四、什么是业主？业主是指物业的所有权人，即房屋所有权人和土地使用权人，是

47、所拥有物业的主人。在物业管理中，业主又是物业管理企业所提供的物业管理服务的对象。业主对物业的管理权基于对物业的所有权。五、什么是业主公约？它在包括哪些方面内容？业主公约，是一种公共契约，属于协议，具有合约的性质，是由全体业主承诺的，并对全体业主（也包括非业主使用人）有共同约束力的，有关业主在物业使用、维护和管理等方面权利义务的行为守则。它包括内容有：1. 住宅区名称、地点、面积及户数；2. 公共场所及公用设施状况； 3. 业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式；4. 业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益；5. 业主监督住宅区内物业管理的权利；6. 业主对业委会及物业管理公司的监

48、督权；7. 住宅区物业各项维修、养护和管理费的缴交；8. 业主在本住宅区内应遵守的行为准则；9. 违反业主公约的责任；10. 其他有关事项。六、什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？业主委员会是经住宅区全体业主通过业主大会选举表决产生的，并由区住宅主管部门备案的业主自治群众组织。其职权和义务如下：职权是：1. 召集和主持业主大会；2. 审议决定住宅维修基金和公用设施专用基金的使用；3. 采取公开招投标方式聘请物业管理公司对住宅区进行物业管理，并与其订立、变更或解除委托管理合同；4. 审议物业管理公司制定的本住宅区的年度管理计划、住宅区配套工程和重大的维修工程项目；5. 审议住宅区物业管理服务费

49、的收费标准；6、监督物业管理公司对本住宅区的物业管理工作。义务是：1. 执行业主大会各项决定；2. 遵守和履行物业委托管理合同；3. 不得从事各种投资和经营活动；4. 对物业管理公司的正当经营和管理活动予以支持和配合。 七、业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？业主委员会委员是通过住宅区全体业主大会，按照住宅主管部门规定的选举程序和记票方式，民主投票选举产生。他们具备的条件是：必须是年满十八岁住宅区内业主，应当具有热心公益事业、责任心强、有一定的组织能力和必要工作时间的人士。八、物业的使用与维护1、业主和使用人使用房屋不得有下列行为。1）损坏房屋承重结构，破坏房屋外貌，擅自改变房屋用

50、途。2）对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面等进行违章凿、拆、搭、占等。3）存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品。4）利用房屋从事危害公共利益和危害他人正当权益的活动。5）业主、使用人不按房屋使用说明书使用房屋造成的后果，由其自负。2、物业管理区域内禁止下列行为。1）践踏、占用绿地、占用通道等公用场地。2）擅自改变房屋及其配套设施的用途、结构、外观，违反规定安装外墙防护设施，损毁设施、设备，危及房屋安全。3）乱搭乱建，在房屋公用部位乱堆乱放，随意占用。4）乱停乱放车辆。5）破坏绿化，损毁树木、园林艺术雕塑，影响景观。6）乱抛乱堆垃圾杂物，倾倒余泥，堆放排放有毒物质，污染环境，存

51、放易燃、剧毒、放射性等危险物品。7）饲养禽畜。九、物业管理的原则：1、权力界定原则5、专业化服务原则2、业主至上原则6、责权明确原则3、经济合理原则7、超前管理原则4、统一管理原则8、公平竞争原则十、物业管理中管理服务与经营三者间的关系：管理是手段，服务是宗旨，效益是目的十一、公司正常物业管理服务提供过程有那些服务？1、安全管理服务，设施设备运行及维修服务。2、清洁服务、绿化服务、社区文化服务。3、楼宇接管、入住、装修服务。4、物业管理服务费收缴服务。5、业主/住户咨询、接待服务。6、特约有偿便民服务。十一、治安知识（一）、名词解释1、治安管理主要是：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠

52、各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄漏、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等、还有如自然灾害、人为事故、流氓活动以及合种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作，生活秩序正常。2、正当防卫的定义：指为了使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成必要损害的行为。3、正当防卫的条件：1）、必须是对客观存在的不法侵害行为实施；2）、必须是对正在进行的不法侵害行为实施；3）、防卫的目的必须正

53、当；4）、必须针对不法侵害者实行；5）、不能明显超过必要限度造成重大损害；（必要限度为正好足以制止不法侵害者的侵害行为，又不造成不应有的损害。）4、防卫过当的定义：指正当防卫明显超过必要限度造成重大损害的行为。5、防卫过当的法律责任：应当负刑事责任，但是应当减轻或免除处罚。6、紧急避险:就是为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害他人人身或财产的行为。7、紧急避险的民事责任 :民法通则第129条规定：因紧急避险造成损害的，由引起险情发生的人承担民事责任。如果危险是由自然原因引起的，紧急避险人不承担民事责任或者承担适当的民事责任。因紧急避险采取

54、措施不当或者超过必要的限度，造成不应有的损害的，紧急避险人应当承担适当的民事责任。最高法院关于贯彻执行民法通则若干问题的意见第178条也规定：因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿，可以责令受益人适当补偿。 可见，紧急避险因具有合理性、正义性是受到法律保护的，关键在于要控制损害的程度。（二）、保安员权限1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。2、 发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的情况，但无

55、现场勘查的权力。3、 照法律、法规规定和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入管理服务区域内的人员、车辆。4、 出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。5、 管理服务区域内进行安全防范检查，提出整改意见和合理化建议。6、 勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。7、 业主、单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素，协助业主、单位及时整改。8、 非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有

56、权进行盘查、监视，并报告安保部及当地公安机关处理。9、 有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。10、 违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。11、 对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。（三）、保安员九不准1. 不准超越法定职权从事搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财务等行为；2. 不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利；3. 不准殴打他人或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益；4. 不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；5. 不准妨碍国家工作人

57、员依法执行公务；6. 不准私自为他人提供有偿服务；7. 不准非法限制他人人身自由；8. 不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；9. 不准参与审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。第五章 服务礼仪和技巧第一部分 员工行为规范一、员工守则1 遵守国家政策法令、法规，遵守中山市市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。3 按照本公司培训制度的要求，接受业务指导、各类培训及考核。4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，

58、作业场所禁止无关人员逗留。6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。7 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。二、工作态度1 服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2 严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。3 正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4 团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。5 勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的

59、工作。三、服务态度（十二字方针）1. 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2. 乐观以乐观的态度接待客户。3. 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。4. 热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。5. 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。6. 平等视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。四、仪容仪表（一）着装（保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装）1、保安员上岗时按公司保安统一服装着装，穿黑色皮鞋。2、保安员应佩戴工作证上岗。3、上岗着装保持干净整洁，

60、扣好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。4、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。5、除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。（二） 仪容仪表1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。（三） 行为举止1 举止文明、大方、端庄、稳健。2 用语文明，谈话自然。3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。4 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。5 不得随地吐痰，乱丢杂物。6 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。7 不得将任何物品夹