《《银行服务礼仪+》--唐元元》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《银行服务礼仪+》--唐元元（6页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、?银行星级效劳礼仪7+7?课程大纲-唐元元作为银行职员的你，今天“7+7了么？“您好，欢送光临，请问您要办理什么业务“望相迎，笑相问，双手接，快准办，巧营销柜面效劳“7+7标准的导入有效满足了银行客户的潜在需求。一是“7+7标准以微笑加有声的效劳和充分的目光交流满足客户受欢送的需求。二是“7+7标准以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时效劳的需求。三是“7+7标准以“举手招迎礼、请示入座开始接待客户阶段；以“专业提问、简短应答、专业解答进入理解和帮助客户阶段；以“结束语、温馨提示及点头送客礼、继续下一个叫号进入送别客户阶段，全过程认同客户被理解的感受。柜面效劳“7
2、+7标准的导入也极大推进了柜面业务的职业化进程。当今的客户不再满足于简单的问候、办理业务的快速，而是要通过与银行的沟通交流和深层次的探讨，实现自身感受的需要和财富的保值、增值。微笑的“7+7效劳让每位员工在快乐的工作中实现最好的自我，建立了一个客户尊重、领导认可、自己满意的效劳工作模式。支行每一位员工都应该在效劳中关注客户的每一种期待与需求，每一声赞许与批评，他们努力在改变自己每一天设定的行为目标，每一处的效劳流程。培训时间：2天培训对象：银行职员培训形式：案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴培训目标：通过培训使得学员了解效劳礼仪的重要性，有效提高效劳意识，改善效劳心态。
3、通过学习现代银行效劳礼仪知识，使员工掌握效劳礼仪的根本标准，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。通过培训使员工提升效劳意识，掌握优质效劳的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。培训大纲：第一讲：效劳意识的培养一、案例鉴赏1.木桶原理2.怎样理解1001=0效劳用心1、用心效劳假设我是客户2、主动效劳要做的正是对方正在想的3、变通效劳工作标准是标准但顾客满意才是目标4、爱心效劳效劳不是仅仅赚一份工资5、激情效劳抱怨投诉是必然效劳用情1、满意效劳与感动效劳的区别2、抓标准效劳，树特色品牌3、银行到底能够提供什么样的产品和效劳4、感觉灵敏读出顾客
4、内心的语言，制造惊喜5、灵活应变效劳一定是个性化的优质客户效劳的四个根本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户工作态度1.我为什么而工作2.我为谁而工作“谁给我发工资的启示3.我应该怎么做职业能力：态度技能4.打造阳光心态青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐第二讲：打造一流的银行职业形象A、 标准各岗位人员支行行长、客户经理、大堂经理、临柜人员的仪容仪表；1、 银行员工的仪容标准2、 银行女职员的职业妆容-美丽动人的大堂3、 丝巾的魅力女士制服夏季+冬季丝巾的打法4、 男士的领带魅力：温莎结5、 银行男士制服、女士制服的穿着三W标准B、标准效劳仪态：1、展示个人气质的站姿2、优雅得体
5、的坐姿3、自然端庄的蹲姿4、洒脱自信的走姿5、标准优雅的指引6、行为举止的管理 展示、演练；C、明确效劳语言、语调如柜面效劳必须使用的6句礼貌用语等。第三讲：沟通技巧良好沟通助你一马平川A、沟通的根本理念B、职场礼仪沟通技巧1、笑是人际沟通的桥梁2、情绪控制与表情神态3、运用合理的目光与人交流4、如何运用手势与人沟通5、沟通中“听的技巧6、赞美让你成为受欢送的人第四讲：柜面标准效劳流程7+7一、 望相迎话术及操作要点二、 笑相问话术及操作要点三、 双手接话术及操作要点四、 快准办话术及操作要点五、 巧营销话术及操作要点六、 双手递话术及操作要点七、 望相送话术及操作要点八、 “7+7标准以微笑
6、加有声的效劳和充分的目光交流满足客户受欢送的需求九、 标准以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时效劳的需求第五讲：网点环境A、机关及营业厅现场6S管理B、网点柜面6S定位系统导入C、宣传品、营销产品的WPO陈列第六讲：应对客户投诉处理的技巧一、如何认识顾客的抱怨投诉二、顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因三、顾客投诉的处理技巧1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小3、错误处理顾客抱怨的方式四、顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤1、客户投诉处理WTO分析2、客户抱怨与投诉心理分析3、5w处理程序与技巧4、观察和预测顾客5、拉近与顾客的关系6、引导顾客及利用身体语言7、平息顾客的不满
《银行服务礼仪+》--唐元元
