物管公司组及管理办法

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1、物管公司组建及管理办法一、总体思路：1 、遵循“以人为本，以客为先”的管理理念和诚信、周到、全程、真情演绎“精心管理，全心呵护”的服务理念。以“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，满足和超越社会、客户对物业管理不断再增长的需求”为企业使命，形成“团结、务实、严谨、高效”的企业作风。2 、建立一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质、服务优的物业管理队伍。树立八个意识：集体意识、服务意识、竞争意识、成本意识、效益意识、安全意识、法制意识、创优意识。具备八心：安心、事业心、责任心、诚心、细心、信心、耐心、爱心。制定设备、设施养护计划，使物业“保值”、“增值”。根据物业项目的设备、设施来制定

2、不同阶段的养护计划，结合设备、设施特性，以日常养护为基础，维护好所有的设备、设施，确保日常的正常运转。3 、开展多种形式的业主交流活动，提高管理服务质量。围绕业主举办各种各样、丰富多彩的联谊活动，通过多种方式展现具有特色的锐捷公司企业文化和嘉鑫物业管理的新理念，增进与业主之间的交流和沟通，赢得业主对物业管理工作的理解和支持，促使物业管理服务水平的持续提高。二、前期公司构架与人员编制：1、公司构架：董事长总经理物业管理部工程管理部安全保卫部环境清洁2、人员编制:总经理：1人财务：2人物业管理部:工程管理部:安全保卫部:环境清洁部:3、培训实施:根据制定的管理目标,结合碧水云轩项目业主的要求,将对

3、员工进行不同阶段的岗前、岗内、日常培训，提高员工素质，使其能够满足碧水云轩物业管理和业主的要求，达到预期的目的。-岗位培训：上岗前组织对管理和服务员工进行的针对性培训，主要内容包括：企业发展规划、管理服务理念、质量方针和目标、物业特点、岗位职责等，经考试合格者方能正式入岗。-岗内培训：上岗后针对不同的工作岗位进行专题培训，主要内容包括：专业技能、工作技巧等，不断提高员工的工作技能。日常培训：根据实际工作需要，组织员工参加不同的专题培训，其中：管理人员侧重学习企业管理知识、管理技巧、管理理念及管理知识，并组织参观、考察、学习先进的物业管理项目，交流经验，取长补短；工程技术人员参加特种岗位培训和专

4、业培训；其他员工根据岗位需要，参加不同的培训。培训后跟踪：员工进行培训后，由管理层进行跟踪，建立个人培训档案，日常检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，并将实际工作能力状况和工作表现与绩效考核内容结合起来。三、职责、服务内容与程序：（一）物业管理部：1、职责：为物业管理和服务配套配置适合的人力资源负责日常办公行政事务管理物业档案和业主资料档案接受和处理业主报修、投诉、委托服务事宜协调各部门日常运作检查服务质量，对不合格服务采取纠正和预防措负责日常物业管理费用收取2、服务内容：建立客户服务中心，接受业主报修、投诉、热线服务根据业主需求和实际情况及时处理各种问题，指令和协调各部门为业主提供服务

5、按档案资料管理要求，建立物业档案和业主档案按内部管理要求，做好物业管理日常行政、后勤工作按培训计划，组织和落实培训事宜，并记录考察结果做好与业主的沟通、回访工作按服务质量评定要求和不合格服务控制，做好服务质量控制工作按财务制度，做好管理费收缴和日常费用开支工作做好业主装修管理3、程序：内部管理工作流程图根据工作计划和业主需求下达指令财务按工作指令实施一酒7员实和新的需求拟质量分析改正廿新的工-#一M拟定纠正/预防措施对外服务工作流程图各种渠II道下达指令部门主管1业工需求”或1客服务中儿7相关人M1/征求业主意见根据客户实施物业程管进行检查服务结果理”需求下达;指令一*业主监督有关部门H1各相

6、关部巾主管服务质量改进制定新的管理制度信息反馈/分析改进4一满足业主F求拟定纠正/预防措施服务质量控制图务信息反馈结果各种质量记录服务质量评定会议进行分析、讨论业主信息反馈拟定纠正预防措施服务结果有效性验证改进和提高服务质量为业主提供服务业主意见,问卷调查达到业主需求和满意楼宇交付工作程序为保障业主（住户）和锐捷公司的合法权益，按售、租合同有关条款顺利进行交付工作，特制定下列工作程序：A、业主（住户）凭有效、合法的租售合同和入住通知书在物业管理部客户服务中心办理入伙手续。工程部相关人员陪同业主（住户）前往交接。检查室内建筑情况（如墙面、顶面、门、窗等）；检查室内所有设备、设施（室内灯、锁、地坪

7、、天花等）；查对水电表的当前读数并记录。B、将上述三项内容的检查结果填写在交房验收记录表中，由业主（住户）与物业管理公司代表双方签字确认。C、对查验中发现的问题及时通报给锐捷公司，在确认处理意见后安排落实整修、调换、清洁、打扫等服务工作。由业主（住户）认证并填写楼宇维修记录。物业移交管理程序1物业公司进行接古准备工作成立项目管理处组织验收小组相关记录及表格1一工程等部门物业资料移交产权资料政府部门验收合格资料工程技术资料开发商通知物业管理!准备验收符合接管验收条件物业公司复函，进行验收的准备工作物业公司、发展商，筒进行验收1房屋接收验收标准发展商移交钥匙，物业k司及管工也质量遗留布题施工单位整

8、改加强对业主装修管理为了维护全体业主的合法权益，确保物业的安全和整体形象，按照有关规定，结合物业项目的实际情况，编制装修手册，加强对业主的装修管理工作，规范装修管理、装修审批、建立细致严密的装修跟踪监管体系、处理违规装修。A、装修管理组织： 物业管理部负责装修管理事宜 安全保卫部、工程管理部、清洁部负责日常装修检查B、装修管理： 受理业主装修申请并办理有关手续 审核装修者的相关资料，宣传装修手册及装修管理规定 跟踪施工情况，做好巡视检查工作，确保安全施工 办理施工人员由入登记 监管施工队按规定及时清运装修垃圾 装修安全管理 发现隐患及时与业主沟通、交流，杜绝违章装修 发现紧急事故，按紧急处理程

9、序及措施进行物业项目档案资料管理档案是物业管理的重要组成部分，管理好档案是物业管理工作的重要内容，应按档案管理要求建立完善的档案管理体系，使档案管理工作在物业的使用、维修、改造、扩建以及住户装修等方面发挥重要作用。A、建档要求： 按建档流程，完善档案管理制度 明确建档内容，实行系统收集、集中管理 对使用率高的档案实行受控制管理 推行现代化、系统化、规范化、经常化管理B、建档流程:电脑C、档案分类： 物业公司管理文件档案 房屋结构、建筑工程档案 设备、设施档案 住户档案 各项服务档案D、档案资料受控管理：为避免档案资料损坏、遗失，使重要档案能长期保存，而又方便经常使用，对使用频率高的档案实行严格

10、控制管理。E、相应文件、资料: 物业管理服务合同 管理公约 业主公约 住户手册 装修手册 有关政策法规资料 岗位职责 员工手册 行政管理制度 报修、投诉、热线服务受理有关规定 报修、投诉、热线服务处理及回访制度 检查制度 服务质量评定、不合格服务控制有关规定 相关费用收取的财务管理制度F、质量记录：根据物业管理和服务的实际需要具体制定。（二）工程管理部1 、职责： 确保物业项目各种公用设备、设施正常运转及完好 按照计划对物业设备、设施进行日常维修保养 为业主提供无偿或有偿的报修服务2、内容:3、程序：工程管理部工作流程图下达工作指铲岗位领班及员工工作结果组织实施供电系统弱电系统消防系统电梯系统

11、给排水系统监控系统房屋维修养护业主报修服务各设备、设施主卷用效果查息反馈综合检查各没备、设施主管业主意见或建议作质计维修、保养质量仲改平小6维修、保养过程信息反馈投定纠正/预防措施设备、设施维修保养流程图根据年计划、月组织实施计划下达指令实施位领班及员工维修保养结果各岗检质维修、保养质量分析改进维修、保*过程4息反左拟定纠正/预防措施，保存记录业主报修工作流程业主报修各种方式物管部客服中心登记、指令工程管理部核实处理、开维修单检查验收上门提供服务（维修）维修irWf一务结一1J主验收质量，蠢认费用维修主管|抽查服务结果物管办公室业主贬收款4、工程管理部应急预案 发生停电事故时应急预案 发生漏水

12、事故时应急预案 供电所一路供电断开时应急预案 发生停水事故时应急预案 发生电梯系统故障时应急预案5、工程管理部相应文件 岗位职责 各种设备、设施操作程序 各岗位交接班规定 设备、设施管理总则 设备、设施巡检制度 各种设备、设施台帐 年度维修保养计划 安全操作规程 装修工程管理制度 报修服务规程 各项抽查制度 不合格服务控制有关规定6、质量记录：根据物业项目设备、设施管理和服务实际具体制定。（三）安全保卫部：1 、职责： 负责物业项目的安全保卫工作 负责物业项目的消防安全工作 负责物业项目的车辆进由、停放的管理工作 负责物业项目内业主施工装修安全的管理工作2 、内容： 物业项目内、外安全 停车场

13、、停放车辆安全 设备、设施区域安全 消防设备、设施正常使用 业主二次装修安全3、程序:安全保卫工作流程图I执行指操作实施服务过程耐服务业II服务I结果服务过程信息反馈分析和改进检查安全管理组织示意图公司安全领导小组安全保卫部I各部门安全小了I消防专义务消防队I突发事件抢险队全体员工消防应急方案试图Mb119总值班领如现场土 机动保安、名班电工急赴现场心吊樵J 系 工加上目应厂搔通勤相席楼动人员知人贝叫领班产巡逻人员到现场查看控中心总确 情I告 向定火,向火班报谴值班电 工磔断失火、坚守冈房卬电源 输某气位 其余,女排值勒仙灯.断失火球泡去命向关闭；丁救火完毕, 保护现场, 维持积存7协助调查动

14、用 消防 自救 组织秩汇报一突发事件应急方案在发生突发事件时，以最快的速度、最短的时间内掌握事态状况，控制事态的发展，保证管辖区域内的正常工作，确保业主的人身安全和财产安全。处理程序:A、一旦发生突发事件，当班保安应立即赶往现场了解情况、确定事态状况，然后与中控室联系，讲清地点、原因及目前状况。必要时中控室应向110报警，报清地点、路名、联系电话、目前状况。B、中控室应立即通知总值班和公司负责人及各部门有关人员赶赴现场。C、在岗保安坚守岗位，其他保安在主管或值班的带领下前往现场，在不伤害他人和财产不受损的情况下，以最快的速度控制事态的发展，将突发事件的损失减少到最低。D、成立突发事件指挥部，由

15、现场最高职位者任指挥。E、 根据事件状况及时组织力量，执行任务。F、 配合公安人员和有关部门对事件予以控制和调查取证。G、采取外围警戒：保护现场，维持秩序，确保现场勘察。H、事件结束后，分析原因，制定纠正/预防措施，填写突发事件记录表。I、物业管理部、安保主管负责验证纠正/预防措施的落实结果。4、相应文件：岗位职责 各岗位交接班规定 各岗位服务程序 日常工作规定 中控室管理规定 巡更保安工作规定及处理问题操作程序 消防安全“三级”工作管理制度 消防安全检查制度 消防报警操作及灭火应急方案 突发事件时的应急方案 停车场管理规定 各级抽查制度5、质量记录：根据物业项目安保管理和服务实际具体制定。（

16、四）环境清洁部：1 、职责： 负责物业项目区内公共场所、公共区域的环境清洁 负责物业项目绿化养护工作 负责物业项目区内虫害消灭工作 负责物业项目区内日常垃圾清运工作（不包括建筑垃圾、装修垃圾）2 、内容： 公共场所、公共区域清洁 设备、设施区域清洁 停车场清洁 周边卫生“三包”区域清洁 区域绿化 区域灭虫3、程序： 按有关规定的清洁标准进行规范程序清洁 按有关的绿化标准进行规范程序绿化养护 按垃圾房管理规定进行规范程序垃圾清运 按有关的无虫害标准进行规范程序灭虫环境清洁部工作流程图下达指令安排工作环境清洁部员工绿化养卜清洁工环境清洁部作业指导书操服务结果洁部工作服务业主（住户）计质量评定评定服

17、务业绩分析改进服务过程信息反馈环境清洁部主管拟定纠正/预防措施4、相应文件： 岗位职责 环境清洁工作标准 垃圾房管理制度 垃圾处理及清运服务 绿化管理制度 灭虫工作操作规范 各级抽查制度5、质量记录：根据物业项目环境管理和服务实际具体制定。四、物业管理费核算项目： 员工工资 员工福利（四金） 员工餐费 劳保用品费 培训费 办公费 日常通讯费 正常水电耗损费 公用设备、公共设施日常运行、维修、保养费 环境保洁费 安保费 消耗物料、材料费 保险购置费 税金 物品折旧费物业管理费及各项服务收费标准另定。五、近期目标及发展目标：1、近期目标（一年）：A、建立一支具有高水平、高素质的物业管理队伍B、业主

18、（住户）满意率达到90%以上C、其他日常服务标准与内容：项目与标准内容24小时安保、工程维修值班制度确保小区安全和设备、设施运行安全。24小时服务热线电话文明待客，礼貌用语，接受客户投诉、报修、委托服务。业主、住户投诉处理率100%及时处理投诉，来电、来访6小时内给予处理和答复。报修、零修、急修及时率100%急修30分钟内到达现场，一般零修、报修1小时内到达现场处理。返修率不局于1%对各种修理项目严格按照规范程序进行，杜绝二次返修，建立回访制度和回访记录。房屋完好率98%以上房屋外观无破坏立面，整洁；无改变使用功能；无舌L搭建；公用设施及通道无随意占用。清洁、保结率100%环境清洁实行岗位责任

19、制，按相关标准进行操作。绿化养护率100%绿化养护实行岗位责任制手工养护，定期修剪。道路完好率及使用率98%道路畅通无损坏，平坦整洁，排水畅通，无随意占用道路。消防、监控装置安全使用率100%定期检查、维修。设施、设备完好率100%按设施、设备完好使用标准进行养护，实行日夜巡查制度。专业、管理人员培训合格率100%管理、专业人员通过不同的专项定期培训、考核，合格后上岗。每年一次征求业主意见和建议（采取多种形式）征求业主意见，获取客观评价，持续不断地改进服务2、发展目标:三年内除承担锐捷公司项目的物业管理工作以外，力争在西安市场达到3-6个物业项目管理。同时，建立ISO-9000质量管理体系并通过认证。