餐饮管理有限公司直营店运营标准

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1、直营店运营标准第一章 规章制度 1、员工必须按时上下班，严格遵守作息时间与打卡制度；2、工作时必须空着整洁的工作服，保持仪表、仪容整洁；3、开档前半小时必须准备齐必备的工作用具、用品，及时规范做好餐前、餐中、餐后工作；4、工作时间不得擅自串岗、离岗、看书、睡觉等，不准干私事和与工作无关的事，不接私人电话；5、工作时间不得在前厅区域追逐、嬉闹、扎堆闲聊、吸烟、喝酒，不得陪客人就餐；6、做到三轻：走路轻、拿放餐具、用具轻、说话轻；7、不得随便吃拿店内食物，更不得擅自将前厅食品、物品带出前厅或交与他人；8、爱护餐厅的硬件设备，损坏公物，按规定赔偿；9、未经店经理同意，不得擅自带来访人员进入店内；10

2、、服从店长领导，认真按规定要求完成各项工作，不得在店内与任何人发生任何形式的冲突；11、开档时，无特殊原因，严禁进入厨房，下班后不得在酒店逗留，不得在店内打牌、赌博；12、增强责任心和节俭意识，自觉养成节约水、电、原材料的习惯，不得私用店内营业性物品（如小毛巾、餐巾纸、电话、空调等）；13、严格按照划分的卫生区域做好清洁工作，不留死角；14、请假如无书面请假条未经店长签字确认而擅自休假者，一律视为旷工；15、不得在前厅内乱存放个人物品，特别是有毒、有害物质；16、增强安全生意识，工作中发现的危险因素应及时上报，下班前应自觉检查前厅的水、电、前后门窗是否关闭后方可离开；17、自觉遵守楼面服务技能

3、标准、楼面服务操作流程与标准、前厅卫生管理制度各条款以及其他工作纪律制度。店经理十二不准1、不准与顾客发生任何形式的争执；2、不准擅自挪用店内公款；3、不准减少菜肴份量，改变菜肴的制作方法与原材料比例；4、不准使用劣质、变质的食品原材料；5、不准回收二次食品；6、不准干涉店内员工的正常休假；7、不准收受供应商的回扣与礼物；8、不准接受供应商的请玩、请吃、请喝；9、不准私自以公司的名义或店名义与任何人签定任何协议合同；10、不准泄露店内与经营相关的数据及相关商业信息；11、不准擅自调动、借用、处理店内财物；12、不准以公谋私，滥用职权。第一次违纪行为：罚款伍佰元，情节严重立即中止合同；第二次违纪

4、行为：罚款壹仟元，情节严重立即中止合同；第三次违纪行为：立即中止合同并予以辞退，不予核算当月工资，违反第二条、四条、五条、十条情节严重遣送司法机关。第二章 日常应用表格名称用途说明完成周期应聘登记表员工面试使用，交人事部存档面试时离职单员工离职时使用，回传人事部离职前一周（奖/罚）单员工奖惩情况，传人事部备案奖罚时请假单员工请假情况，须及时传人事部请假请一日晋升申请表员工晋升时使用，回传主管部门审核晋升考核前店经理周工作计划店经理一周工作计划及完成情况周六12：00前店经理月工作计划店经理一月工作计划及完成情况每月月底门店经理外出登记表说明店经理外出情况及事情店经理外出前部门联系通知单需相关部

5、门配合协助工作事项贵宾卡登记表记录贵宾卡发放与使用情况办理使用贵宾卡时瓶装液化汽验收记录表记录液化汽验收情况验收液化气时厨房浪费报费记录表记录厨房报费情况并落实责任人菜肴浪费时收货单汇总表汇总当月收情况每月月底酒水员与供应商月对帐单说明当月酒水供应总额每月月底发票领用情况统计表记录门店发票领用情况领用发票时水电煤统计台帐记录每月水电煤使用情况每月盘点日营业明细表记录每月各细项营业情况每日应付帐款明细表记录供应商应付款项情况每日菜肴情况一览表说明当日菜肴估清与急推情况每营业档工资表员工工资明细每月2号洗手间卫生检查表检查卫生间卫生情况每小时顾客意见反馈单记录顾客对于菜品的意见反馈情况客人用餐后第

6、三章 操作流程一、店经理9：3010：001、餐前准备工作：（1）确认当日员工出勤与休假状况以及员工的精神状态； （2）检查店面物品的摆放、清洁、灯光、设备；（3）昨日营运分析，并找出原因，寻求解决方案；10：0010：102、工作餐时间10：1010：303、检查并核对昨日营业单据10：3010：404、制定例会内容10：4011：005、主持员工例会：（1）布置营业目标与营业计划；（2）总结昨日晚市营业问题，以及今日急推菜品、特价菜品；（3）检查员工仪容仪表；（4）检查洗手间卫生及卫生检查表记录情况；11：0014：006、午市营业时间：（1）检查店面灯光、温度是否适中；（2）检查服务员是

7、否定岗，督导员工工作纪律与操作技能；（3）巡视客人用餐情况，处理顾客投诉，协调与沟通厨房出菜状况；（4）了解周边门店营运情况，制定营销策略；14：0016：007、安排与检查值班人员16：0016：108、工作餐时间16：1016：309、餐前准备工作（1）安排员工卫生工作；（2）准备例会内容；16：3016：4010、检查餐前准备工作（1）餐厅卫生是否整洁；（2）摆台是否合乎规范；（3）家私柜物品摆放是否按标准操作；（4）检查洗手间卫生及卫生检查表记录情况；16：4017：0011、主持员工例会17：0021：0012、晚市营业时间（1）检查店面灯光、温度是否适中；（2）检查服务员是否定岗，

8、加强督导员工工作纪律与操作技能;（3）巡视客人用餐情况，处理顾客投诉，协调与沟通厨房出菜状况；21：0021：1513、值班人员工作安排与当日工作总结，填写日清日结表；21：1521：3014、工作餐时间9:3010：0015、收市后安全检查并填写全店巡视表格二、主管1、餐前准备工作：9：3010：00（1）检查前天晚上值班服务员的收档工作；（2）向经理汇报昨日工作中的问题与解决方法以及当日工作计划；（3）安排员工的卫生工作；10：0010：102、工作餐时间10：1010：303、制定例会内容10：3010：404、检查餐前准备工作（1）餐厅卫生是否整洁；（2）摆台是否合乎规范；（3）家私柜

9、物品摆放是否按标准操作；10：4011：005、主持员工例会11：0014：006、午市营业时间（1）检查店面灯光、温度是否适中（2）检查服务员是否定岗，加强督导员工工作纪律与操作技能；（3）迎接客人用餐，并对一些重要顾客服务；（4）巡视客人用餐情况，处理顾客投诉，协调与沟通厨房出菜状况；（5）检查各岗位工作情况，并协助部分岗位；14：0016：007、午休时间16：0016：108、工作餐时间16：1016：309、餐前准备工作（1）安排员工卫生工作；（2）向经理汇报午市营业情况、工作中出现的问题以及解决方法；（3）准备例会内容；16：3016：4010、检查餐前准备工作（1）餐厅卫生是否整

10、洁；（2）摆台是否合乎规范；（3）家私柜物品摆放是否按标准操作；16：4017：0011、主持员工例会17：0021：0012、晚市营业时间（1）检查店面灯光、温度是否适中；（2）检查服务员是否定岗，加强督导员工工作纪律与操作技能；（3）迎接客人用餐，并对一些重要顾客服务；（4）巡视客人用餐情况，处理顾客投诉，协调与沟通厨房出菜状况；（5）检查各岗位工作情况，并作救火人员；21：0021：1513、值班人员工作安排与当日工作总结21：1521：3014、工作餐时间三、领班1、餐前准备工作：9：3010：00（1）检查前天晚上值班服务员的收档工作；（2）向主管或经理汇报昨日工作中的问题与解决方法

11、以及当日工作计划；（3）安排员工的卫生工作；10：0010：102、工作餐时间10：1010：303、制定例会内容10：3010：404、检查餐前准备工作（1）餐厅卫生是否整洁；（2）摆台是否合乎规范；（3）家私柜物品摆放是否按标准操作；10：4011：005、主持员工例会11：0014：006、午市营业时间（1）检查店面灯光、温度是否适中（2）检查服务员是否定岗，加强督导员工工作纪律与操作技能；（3）迎接客人用餐，并对一些重要顾客服务；（4）巡视客人用餐情况，处理顾客投诉，协调与沟通厨房出菜状况；（5）检查各岗位工作情况，并协助部分岗位；14：0016：007、午休时间16：0016：108

12、、工作餐时间16：1016：309、餐前准备工作（1）安排员工卫生工作；（2）向主管或经理汇报午市营业情况、工作中出现的问题以及解决方法；（3）安排并带领员工的卫生工作；16：3016：4010、检查餐前准备工作（1）餐厅卫生是否整洁；（2）摆台是否合乎规范；（3）家私柜物品摆放是否按标准操作；16：4017：0011、主持员工例会17：0021：0012、晚市营业时间（1）检查店面灯光、温度是否适中；（2）检查服务员是否定岗，加强督导员工工作纪律与操作技能；（3）迎接客人用餐，并对一些重要顾客服务；（4）巡视客人用餐情况，处理顾客投诉，协调与沟通厨房出菜状况；（5）检查各岗位工作情况，并作救

13、火人员；21：0021：1513、值班人员工作安排与当日工作总结21：1521：3014、工作餐时间21：3022：0015、协助并检查值班人员收档工作，检查电源、空调开关是否关好三、服务员1、餐前准备工作：9：3010：00（1）清扫地面，擦餐桌、椅；（2）家私摆放；10：0010：102、工作餐时间10：1010：403、清扫地面，补充物料10：4011：004、召开员工例会，并记录例会内容11：0014：005、午市营业时间（1）服从工作安排，做好本职工作；（2）为客人提供热情、微笑、优质的服务；（3）询问顾客意见，填写顾客意见反馈表；14：0016：006、午休时间16：0016：15

14、7、工作餐时间16：1516：408、整理桌面，打扫地面16：4017：009、召开员工例会，并记录例会内容17：0021：0010、晚市营业时间（1）服从工作安排，做好本职工作；（2）为客人提供热情、微笑、优质的服务（3）询问顾客意见，填写顾客意见反馈表；21：0021：1511、当日工作总结21：1521：3012、工作餐时间21：3022：0013、收档（1）清扫地面卫生（2）摆台、整理餐桌椅三、迎宾员1、餐前准备工作：9：3010：00（1）擦拭大门及玻璃卫生；（2）整理迎宾台桌面及柜子；（3）检查门店菜谱，按要求放置；10：0010：102、工作餐时间10：1010：403、打扫楼梯

15、、楼梯扶手及门口卫生；10：4011：004、召开员工例会，并记录例会内容11：0014：005、午市营业时间（1）负责顾客预订工作并及时向经理或主管汇报；（2）负责客人迎送工作；14：0016：006、午休时间16：0016：107、工作餐时间16：1016：408、整理迎宾台桌面及柜子，检查门店菜谱，按要求放置；16：4017：009、召开员工例会，并记录例会内容17：0021：0010、午市营业时间（1）负责顾客预订工作并及时向经理或主管汇报；（2）负责客人迎送工作；21：0021：1511、当日工作总结21：1521：3012、工作餐时间21：3022：0013、收档（1）将店外物品收

16、回至店内，清点菜谱数量三、传菜员1、餐前准备工作：9：3010：00（1）清理传菜部桌面；（2）打扫地面卫生；（3）清洗酒精炉和托盘；10：0010：102、工作餐时间10：1010：403、打扫洗手间，清理传菜间垃圾桶10：4011：004、召开员工例会，并记录例会内容11：0014：005、午市营业时间（1）按操作标准做好传菜工作；（2）监督菜品质量、控制上菜速度与上菜顺序；（3）注意观察菜品内是否有异物；14：0016：006、午休时间16：0016：107、工作餐时间16：1016：408、确认传菜部卫生工作，打扫洗手间16：4017：009、召开员工例会，并记录例会内容17：0021

17、：0010、晚市营业时间（1）按操作标准做好传菜工作；（2）监督菜品质量、控制上菜速度与上菜顺序；（3）注意观察菜品内是否有异物；21：0021：1511、当日工作总结21：1521：3012、工作餐时间21：3022：0013、收档（1）整理传菜部酒精炉、托盘等物品；（2）整理传菜部单据，交吧台；（3）打扫传菜部桌面、地面以及洗手间卫生第四章 仪容、仪表、仪态一、仪表（1）上岗时必须着规范的工作制服，配戴好胸卡；（2）制服要保持清洁、整齐；（3）衬衣必须束扎裤内、裙内，决不能让内衣或其它衣服显露在制服外面；（4）穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要经常擦试光亮，布鞋要整洁如新；（5）形貌庄重、大方，给

18、人以亲切而可信赖的印象。二、仪容（1）头发：一般留短发，常洗常护，干净整齐，发型大方得体，男服务员发不盖耳，长不过领，不留鬓角；女服务员不留披肩发，额发不能过眉；（2）面部：面部应容光焕发，精神振作。男服务员应天天刮脸修面，不留胡须；女服务员应化淡妆，切忌浓妆艳抹；（3）手：保持清洁，不留长指甲。男服务员中吸烟者要特别注意洗净指头的烟渍；女服务员不能涂抹有指甲油；（4）装饰：除结婚戒指外，不许戴其它饰物，应使用黑色发夹；（5）香水：切忌使用光彩郁刺鼻的香水。男服务员只可抹少许男士香水；女服务员可在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水；（6）洗澡：要勤，禁止任何异味，保持体味清新。三、仪态1、站立：（

19、1） 抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，肩平，面带微笑；（2） 身体直立，重心应保持在鼻、口和脊柱中心线上，防止左右偏斜；（3） 两臂自然下垂，或双手背后交叉，或两手腹前交叉，随时保持能向客人提供服务的状态；（4） 两腿平直，女服务员两脚呈“V”字型，膝和脚跟靠拢；男服务员两脚距离与肩同宽，保持平衡；（5） 不可叉着胳膊，或倚靠柱子、墙面、餐桌和收银台，也不可随音乐节拍手舞足蹈。2、坐姿：（1） 抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，肩平，面带微笑；（2） 入座、起座要轻，动作要协调，入座和起座时右脚都先向退半步/（3） 入座后自然挺胸，立腰收腹，躯干与颈、腿、脚要正对前方；（4） 坐少发，只坐椅

20、面的一半或2/3，坐椅子可坐至椅面后部，但都不要靠椅背；（5） 脚可随时间的推移变换各种姿势，但绝对不要随意叉开两腿、跷二郎腿、摇腿或露出大腿。3、行走：（1） 抬头，颈直，两眼平视前方，口微闭，肩平，面带微笑；（2） 行走时身体的重心可稍向前，落在前脚的大脚趾上，以利于挺胸收腹，身体要保持平衡；（3） 身正，两臂自然摆动，两肩放松，不要左右摇摆，手脚动作要协调；（4） 两脚的线迹要正对前方，脚跟要各在一条直线上，腰部和臀部不要落后；（5） 不与他人并行，更不能搭肩搂腰，纵有急事也只能快步行走，而不能跑步。第五章 服务技能一、服务意识（1）点菜时注意观察客人目光，灵活为客人介绍菜品；（2）当客

21、人走近餐桌时，应主动拉椅，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套；（3）当客人茶杯或茶壶中茶水还余三分之一时，要及时为客人续茶水；（4）及时撤换空盘，整理台面，以便客人食用；（5）注意客人的酒水、饮料，当将饮尽时，主动询问是否需要添加，跟进推销；（6）当客人四处张望时，主动上前询问；（7）当客人洗手回来，主动询问是否需要餐巾纸；（8）当用餐将结束时，主动递送纸巾和牙签；（9）看到客人招手时，距离远时要马上点头示意，并立即跟进；（10）对于未食用的菜品主动询问是否需打包；（11）客人用餐结束时，如有未打开的酒水，要主动征询“是否需退掉？”（12）客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物

22、品；（13）客人用餐完毕后，适时送上水果；（14）当遇客人时，应减速慢行，问候、礼让；（15）当看到客人取烟时，及时为客人点烟，同时适当增加烟缸；（16）菜品出现问题或异物，第一时间将菜品撤离现场，然后再解决；（17）看到客人筷子落地时，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子；（18）当客人烟缸满三个烟头时，须及时更换烟缸。二、服务语言1、欢迎光临羿府湘菜，这边请（辅以手势）；2、您好，请稍等；3、向您推荐我们店的招牌菜？ 4、您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，好吗？5、请问您喜欢什么主食/酒水/饮料？6、谢谢光临，请慢走！7、您喜欢微辣还是重辣？8、我来复述一下您点的菜？9、祝您用餐愉

23、快？10、您点的酒水需要全部打开吗/现在打开吗？11、打搅一下，这是您点的菜，请慢用。12、您点的菜已经上齐了，请慢用。13、打搅一下，帮你撤一下盘子，好吗？14、您好,请问需要续茶吗?15、请问有会员卡吗？16、请问哪位买单/这是您的帐单？17、请问需要打包吗？18、请带好您的随身物品/感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正。19、对不起，让您久等了！20、非常对不起，都是我们的错，请您给我们一次机会，我们一定会改进。三、推销艺术（1）对轻松型的客人要投其所好；注意事项：在推荐菜品时，应选择能衬托气氛的菜肴（如：铁板类、石锅类）推销话术：请问需要来一份铁板龙须吗？这个菜品上桌时有“兹兹”的声音

24、，气氛非常不错的！（2）对享受型的客人要激其所欲；注意事项：在推销菜品时，应选择档次比较高、有特色的菜肴（如：海鲜类、招牌菜等）推销话术：我们店里的鱼头非常不错，是我们店里的招牌菜，需要来一份吗？（3）对苛求型的客人要释其所疑；注意事项：在推销菜品时，应选择经济实惠型的菜肴，并说明主辅料的成份与比例、口味特征等（如小炒肉等）推销话术：我们这里的小炒肉非常实惠的，量比较大，主量是肉片，配以黑木耳、青椒、荷包蛋炒制而成。四、托盘1、轻托（1）理盘：先将托盘洗净、擦干，然后在托盘内垫上洁净的茶巾或专用盘布，铺下拉正。整理后的托盘应整洁美观，具有防止物品滑动的作用；（2）装盘：根据所装物品的形状、重量

25、、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘的原则是：将重物、高物摆放在里面（靠近身体一边），轻物、低物摆放在外面，先用的物品摆放在前面、上面，后用的物品摆放在里、下面；（3）托送：装盘后，应先将左脚向前一步，上身前倾，将左手掌置于工作台面下方，掌心向上。用右手将托盘拉出台面1/3然后将左手托住盘底，在右手的帮助下用力将托盘托起，待左手掌握好重心后，左手即放开。左手臂自然弯曲成90度角，同时，左脚收回一步，使身体成站立姿势。此时左手五指分开，以大拇指指端到手掌根部和其余四指托住盘底（掌心不与盘底接触），平托于胸前。2、重托（1）理盘：将托盘洗净、擦干，垫上干净的垫布并洒上少量水以防滑动；（2）装盘：所

26、托物品较重，装盘时应注意重量分布均匀、摆放合理平稳、物品之间有一定距离；（3）托送：用双手将托盘拉出台面1/3，左手五指分开，用全掌托住盘底，调整好生心后，用右手协助左手将托盘托起至胸前，然后再用力托起至肩上同时向左向后转动手腕90度至左肩上方。托盘位置以盘底不搁肩、盘缘不近嘴、盘后不靠发为准。右手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。托送时，要平稳轻松，保持盘平、肩平、头正、身，保证托盘不晃动，身体不摇摆。五、斟酒1、示瓶站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，请客人确认；2、斟酒站在点酒客人的右后侧，面向客人，将右臂伸出进行斟倒。身体微微前倾，不要贴靠客人，右脚伸入两椅之间，

27、两脚呈T字形站立是最佳的斟酒姿势；3、斟酒量（1）在斟倒各种酒水时，一般均以八成满为宜，以示对客人的尊重；（2）红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯，威士忌等斟1/6杯为宜；（3）斟香槟酒时先斟至杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3。斟啤酒应顺杯壁慢慢地流下，以泡沫不溢为准。4、斟酒顺序应从主宾开始，按男主宾、女主宾、主人的顺序顺时针方向依次斟倒。六、摆台1、摆台用具（1）餐碟：亦称骨碟、渣碟。是进餐中吃冷、热菜和放骨、刺等用的盘，一般选用直长为15厘米左右的圆盘；（2）筷子：筷子种类很多，有木筷、竹筷、漆筷、骨筷、象牙筷等；（3）筷架：筷架有金属制品、瓷制品、木制品和竹制品，其形态不

28、一，造型各异。（4）汤勺： 大汤勺和长柄勺主要用作公用勺，摆放在架上备用。小汤勺用作盛汤、吃甜点或带用汤法的菜肴，一般摆放在汤碗味碟里；（5）汤碗：汤碗用作盛汤或接吃带有汤法的菜肴，一般选用直径为9厘米的小碗；（6）味碟：味碟用于盛放辣酱、醋、姜汁等调味品。一般选用直径为710厘米的小碟；（7）酒具：烈性酒杯、甜酒杯、黄酒杯、饮料杯等；（8）其它：烟缸、牙签、餐巾、台布等物品。2、摆台（1）铺台布：服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺在桌面上。台布正面向上，中心线对准主位、副主位，十字中心点居桌中，台布四角对准桌脚，四周下垂分布均匀。铺好的台布应舒展平整，铺台布时如发现台布有污渍或破洞、破边

29、等情形，不得继续使用，应予以更换；（2）摆餐碟：将餐碟重叠在一起，下垫一块餐巾，用左手将餐碟托起，用右手从主位开始顺时针绕台依次摆放。碟边距桌边1厘米，碟中店徽或图案要对正餐位，餐碟之间距离要相等；（3）摆筷架、筷子：筷子架摆和于餐碟右上方，筷子置于筷架上。筷子前端距5厘米，筷尾距桌边1厘米，距餐碟3厘米。筷子的文字或图案一律向上。如用筷套，筷套上的文字或图案也应向上并正对餐位；（4）摆勺垫、小瓷勺：将勺垫放在餐碟砑角或正前方，距餐碟边1厘米。小瓷勺摆在勺垫上，勺把向右；（5）摆酒具：酒杯应与瓷垫、小瓷勺对齐，距瓷垫1厘米，距骨碟1厘米；（6）烟缸：烟缸应均匀分布于桌面，如只有一个烟缸应放于餐

30、桌中央。七、上菜（1）上菜的位置和方法：服务员应双手将菜放在转台的中央，同时报上菜名，每上一道新菜，须将上一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾、主人前面，以示尊重；（2）上菜顺序：一般是先冷菜后热菜，依次是汤、点心，最后是水果。根据就餐的速度，掌握上菜的时机；（3）上菜的要求：服务员须事先了解客人用餐的菜单，仔细核对，以免出差错；（4）中餐摆菜的要求：应根据桌面菜肴的数量摆放美观，一般为：“一中心，、二平放、三三角、四四方、五梅花。八、分菜（1）分菜的工具：一般分鱼、禽类菜肴时，使用一刀、一叉、一匙；分炒菜时，使用匙、叉各一把或一双筷子、一长柄汤匙；分汤菜时，使用长柄汤匙和筷子；（2）分菜的方

31、法：服务员在报完菜名后，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄汤匙接住下方，以防菜汁滴落在桌面上，按主宾、副主宾、主人顺序顺时针方向依次分菜。九、特定要求每一名员工在营业时间服务包房内两个餐桌，前厅服务员每一名员工服务三个餐桌。第六章 卫生标准一、卫生间1卫生间内所需物品须齐全2洗手液、插手纸巾摆放整齐，垫骨碟放置3洗手间地面无脏物、水渍4便池无污垢5洗手间玻璃明亮6洗手台台面无水渍，水槽干净无杂物7纸篓须套垃圾袋，篓内废纸不超过三分之二二、前厅卫生8玻璃明亮，无灰尘9墙面整洁10迎宾台表面整齐，无杂物11备餐台台面整齐无杂物12备餐台抽屉内整齐，无杂物13包房内整洁，无灰尘14饰物干净，盆栽内无杂物1

32、5收银台摆放整齐，无杂物16酒水摆放整齐无灰尘17转盘干净，无污渍18水杯透明无水渍、无指痕19筷套整洁，无破损20骨碟、茶杯、勺子干净，无破损21传菜间桌面整齐，无杂物22传菜间下方摆放整齐，无垃圾23空调干净，风叶无积灰现象24饮料冰箱内摆放整课题有面无积灰三、门头（后院）卫生25地面无杂物，招牌灯无损坏26门口饰物干净，无积灰27车辆、物品等摆放整齐四、库房28仓库地面干净，无垃圾29库房物品摆放整齐30库房物品无积灰现象 直 营 店 管 理 标 准 为加强样板店前厅卫生、服务及操作流程的管理，公司制定如下检查标准，由营运部负责检查执行，每月不少于一次检查，并由总经办不定时抽查。每检查细

33、项为0.5分，检查结果将与店经理补贴相结合，详见下表：得分扣除奖金（元）8007579.51007074.52006069.530060分以下500（连续两个月不合格者，将对店经理给予降级处分！）第一章 卫生、服务序号项 目状况（优劣）改进措施完成日期一、洗手间卫生1卫生间内所需物品是否齐全2洗手液、插手毛巾是否按要求放置3洗手间地面是否有脏物、水渍4便池是否有污垢5洗手间玻璃是否明亮6洗手台台面是否有水渍，水槽是否干净7玻璃是否明亮，无灰尘二、前厅卫生8墙面是否整洁9木质材质表面是否积灰10迎宾台表面是否整齐，无杂物11备餐台台面是否整齐，无杂物12备餐台抽屉内是否整齐，无杂物13包房内是否

34、整洁，无异味14饰物、盆栽是否干净15收银台是否整齐，无杂物16酒水摆放是否整齐，无灰尘17仓库内是否整洁，无杂物二、例会与餐前准备18例会是否按时召开19员工是否佩戴胸牌20员工工制服是否整洁21头发是否合乎过长22员工精神面貌是否良好23桌面花瓶、台卡是否摆放整齐24椅子摆放是否整齐25台布是否按要求摆放26筷子摆放是否整齐27水杯是否干净，无水渍，无指印28骨碟与桌沿、筷子、杯子之间距离是否正确29水壶是否干净，无污渍30水瓶表面是否干净，无污渍三、餐中服务31迎宾员是否热情，是否有礼貌用语32服务员迎客声、送客声是否热烈33是否能为主动为客人拉椅并及时斟茶34斟茶时是否立于客人右侧并及

35、时为客人续茶35点菜时能否为客人主动推荐菜品36点菜单填写是否正确37传菜员上菜时是否用托盘并报菜名38服务员上菜时是否先整理桌面并报菜名39上菜后是否及时划单，菜齐后是否通知客人40是否能及时为客人更换骨碟41对于客人招呼是否马上作出反映42烟缸满三个烟头时，是否及时更换43是否主动为客人添加饮料、酒水44酒水单是否及时填写45桌面空盘是否及时回撤46是否主动为客人推荐酒水47是否能及时为客人结帐48是否主动询问顾客有无会员卡49是否询问顾客对于菜品、服务的满意度50收台是否及时第二章 操作流程待办工作完成情况（优、劣）一、店经理9：3010：001、餐前准备工作：（1）确认当日员工出勤与休

36、假状况以及员工的精神状态； （2）检查店面物品的摆放、清洁、灯光、设备；（3）昨日营运分析，并找出原因，寻求解决方案；10：0010：102、工作餐时间10：1010：303、检查并核对昨日营业单据10：3010：404、制定例会内容10：4011：005、主持员工例会：（1）布置营业目标与营业计划；（2）总结昨日晚市营业问题，以及今日急推菜品和特价菜品；（3）检查员工仪容仪表；11：0014：006、午市营业时间：（1）检查店面灯光、温度是否适中；（2）检查服务员是否定岗，督导员工工作纪律与操作技能；（3）巡视客人用餐情况，处理顾客投诉，协调与沟通厨房出菜状况；14：0016：007、安排与

37、检查值班人员16：0016：108、工作餐时间16：1016：309、餐前准备工作16：1016：30（1）安排员工卫生工作；（2）准备例会内容；16：3016：4010、检查餐前准备工作（1）餐厅卫生是否整洁；（2）摆台是否合乎规范；（3）家私柜物品摆放是否按标准操作；（4）检查洗手间卫生间及卫生检查表格；16：4017：0011、主持员工例会17：0021：0012、晚市营业时间（1）检查店面灯光、温度是否适中；（2）检查服务员是否定岗，加强督导员工工作纪律与操作技能;（3）巡视客人用餐情况，处理顾客投诉，协调与沟通厨房出菜状况；21：0021：1513、值班人员工作安排与当日工作总结，填

38、写日清日结表；21：1521：3014、工作餐时间9:3010：0015、收市后安全检查并填写全店巡视表格二、主管1、餐前准备工作：9：3010：00（1）检查前天晚上值班服务员的收档工作；（2）向经理汇报昨日工作中的问题与解决方法以及当日工作计划；（3）安排员工的卫生工作；10：0010：102、工作餐时间10：1010：303、制定例会内容10：3010：404、检查餐前准备工作（1）餐厅卫生是否整洁；（2）检查洗手间卫生，（3）摆台是否合乎规范；（4）家私柜物品摆放是否按标准操作；10：4011：005、主持员工例会11：0014：006、午市营业时间（1）检查店面灯光、温度是否适中（2

39、）检查服务员是否定岗，加强督导员工工作纪律与操作技能；（3）迎接客人用餐，并对一些重要顾客服务；（4）巡视客人用餐情况，处理顾客投诉，协调与沟通厨房出菜状况；（5）检查各岗位工作情况，并协助部分岗位；14：0016：007、午休时间16：0016：108、工作餐时间16：1016：309、餐前准备工作（1）安排员工卫生工作；（2）向经理汇报午市营业情况、工作中出现的问题以及解决方法；（3）准备例会内容；16：3016：4010、检查餐前准备工作（1）餐厅卫生是否整洁；（2）摆台是否合乎规范；（3）家私柜物品摆放是否按标准操作；（4）检查洗手间卫生间及卫生检查表格；16：4017：0011、主持

40、员工例会17：0021：0012、晚市营业时间（1）检查店面灯光、温度是否适中；（2）检查服务员是否定岗，加强督导员工工作纪律与操作技能；（3）迎接客人用餐，并对一些重要顾客服务；（4）巡视客人用餐情况，处理顾客投诉，协调与沟通厨房出菜状况；（5）检查各岗位工作情况，并作救火人员；21：0021：1513、值班人员工作安排与当日工作总结21：1521：3014、工作餐时间三、领班1、餐前准备工作：9：3010：00（1）检查前天晚上值班服务员的收档工作；（2）向主管或经理汇报昨日工作中的问题与解决方法以及当日工作计划；（3）安排员工的卫生工作；10：0010：102、工作餐时间10：1010：

41、303、制定例会内容10：3010：404、检查餐前准备工作（1）餐厅卫生是否整洁；（2）摆台是否合乎规范；（3）家私柜物品摆放是否按标准操作；10：4011：005、主持员工例会11：0014：006、午市营业时间（1）检查店面灯光、温度是否适中（2）检查服务员是否定岗，加强督导员工工作纪律与操作技能；（3）迎接客人用餐，并对一些重要顾客服务；（4）巡视客人用餐情况，处理顾客投诉，协调与沟通厨房出菜状况；（5）检查各岗位工作情况，并协助部分岗位；14：0016：007、午休时间16：0016：108、工作餐时间16：1016：309、餐前准备工作（1）安排员工卫生工作；（2）向主管或经理汇报

42、午市营业情况、工作中出现的问题以及解决方法；（3）安排并带领员工的卫生工作；16：3016：4010、检查餐前准备工作（1）餐厅卫生是否整洁；（2）摆台是否合乎规范；（3）家私柜物品摆放是否按标准操作；16：4017：0011、主持员工例会17：0021：0012、晚市营业时间（1）检查店面灯光、温度是否适中；（2）检查服务员是否定岗，加强督导员工工作纪律与操作技能；（3）迎接客人用餐，并对一些重要顾客服务；（4）巡视客人用餐情况，处理顾客投诉，协调与沟通厨房出菜状况；（5）检查各岗位工作情况，并作救火人员；21：0021：1513、值班人员工作安排与当日工作总结21：1521：3014、工作

43、餐时间21：3022：0015、协助并检查值班人员收档工作，检查电源、空调开关是否关好三、服务员1、餐前准备工作：9：3010：00（1）清扫地面，擦餐桌、椅；（2）家私摆放；10：0010：102、工作餐时间10：1010：403、清扫地面，补充物料10：4011：004、召开员工例会，并记录例会内容11：0014：005、午市营业时间（1）服从工作安排，做好本职工作；（2）为客人提供热情、微笑、优质的服务；14：0016：006、午休时间16：0016：157、工作餐时间16：1516：408、整理桌面，打扫地面16：4017：009、召开员工例会，并记录例会内容17：0021：0010、

44、晚市营业时间（1）服从工作安排，做好本职工作；（2）为客人提供热情、微笑、优质的服务21：0021：1511、当日工作总结21：1521：3012、工作餐时间21：3022：0013、收档（1）清扫地面卫生（2）摆台、整理餐桌椅三、迎宾员1、餐前准备工作：9：3010：00（1）擦拭大门及玻璃卫生；（2）整理迎宾台桌面及柜子；（3）检查门店菜谱，按要求放置；10：0010：102、工作餐时间10：1010：403、打扫楼梯、楼梯扶手及门口卫生；10：4011：004、召开员工例会，并记录例会内容11：0014：005、午市营业时间（1）负责顾客预订工作并及时向经理或主管汇报；（2）负责客人迎送

45、工作；14：0016：006、午休时间16：0016：107、工作餐时间16：1016：408、整理迎宾台桌面及柜子，检查门店菜谱，按要求放置；16：4017：009、召开员工例会，并记录例会内容17：0021：0010、午市营业时间（1）负责顾客预订工作并及时向经理或主管汇报；（2）负责客人迎送工作；21：0021：1511、当日工作总结21：1521：3012、工作餐时间21：3022：0013、收档（1）将店外物品收回至店内，清点菜谱数量三、传菜员1、餐前准备工作：9：3010：00（1）清理传菜部桌面；（2）打扫地面卫生；（3）清洗酒精炉和托盘；10：0010：102、工作餐时间10：

46、1010：403、打扫洗手间，清理传菜间垃圾桶10：4011：004、召开员工例会，并记录例会内容11：0014：005、午市营业时间（1）按操作标准做好传菜工作；（2）监督菜品质量、控制上菜速度与上菜顺序；（3）注意观察菜品内是否有异物；14：0016：006、午休时间16：0016：107、工作餐时间16：1016：408、确认传菜部卫生工作，打扫洗手间16：4017：009、召开员工例会，并记录例会内容17：0021：0010、晚市营业时间（1）按操作标准做好传菜工作；（2）监督菜品质量、控制上菜速度与上菜顺序；（3）注意观察菜品内是否有异物；21：0021：1511、当日工作总结21：1521：3012、工作餐时间21：3022：0013、收档（1）整理传菜部酒精炉、托盘等物品；（2）整理传菜部单据，交吧台；（3）打扫传菜部桌面、地面以及洗手间卫生