汽车业务接待题库

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1、汽车维修业务接待题库1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？ （ A ）A、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助 D、以上皆是2在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（ B ）A 表明解决问题的决心B 表明解决问题的决心确认客户对解决方法感到满意C 商讨解决问题的可能方法D 以上皆是3电话结束前，我应注意何种细节？（ D ）A 重述细节与目的B 提供解决方法C 重复我的名字D 以上皆是4顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（ D ）A 询问顾客的需要B 记下回电号码C 给同事留下记录D 以上皆是5转接顾客电话应

2、注意哪些事项？（ D ）A 及时接听B 确认将电话转给谁C 告诉同事顾客的姓名与情况D 以上皆是6电话记录里应包含哪些项目？（ A ）A 姓名、电话号码、客户需求、详细情况、给客户的答复B 年龄、性别、婚姻状况、居住条件C 教育程度、工作经历、最喜欢唱的歌D 以上皆是7请指出正确地接听电话程序（ B ） A 问候来电者准确记录信息采取措施结束通话B 问候来电者确定客户需求准确记录信息采取措施结束通话C 确定客户需求准确记录信息结束通话采取措施D 以上皆是8接听客户来电，如何在电话中予以帮助？（ D ）A 不打断客户的话B 询问可以澄清事实问题C 专业，礼貌和令人愉快地D 以上皆是9 请在下列话

3、术中选择规范的接听电话的问题语（ A ）A、您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李，请问有什么需要帮助的吗？B、您好，请说！C、您好，江苏明都汽车李，有事吗？D、喂你好，什么事？10在电话中应对客户有哪些项目需要注意：（ D ）A 吐字清晰B 话筒靠近嘴巴C 使用短句D 以上皆是11电话是现代生活不可缺少一环，你愿意指出电话提供了哪些优点吗？（ D ）A 直接亲身参与性B 更多接触的机会C 花费少D 以上皆是12、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回( A )A打电话给顾客，询问是否需要重新约时间B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排

4、时间了 D.通知技术人员，无需回复顾13 为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约? （B） A.一到两分钟 B.两到三分钟 C.三到四分钟 D.四到五分钟14 与顾客预约时，一定要如何？（C）A极力向顾客推销新的车辆配件B赠送服务优惠券C检查是否属于召回或修理范围内的车辆D极力向顾客推销新车15 需要提前多久提醒顾客约定的时间？（ A ）A提前48至24小时B提前72至24小时 C提前72至48小时D提前96至48小时16 预约的好处（A、B、C、D、E）A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，节

5、省客户的宝贵时间；C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料），特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的服务；17 选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（ B ）A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B 您的车号是苏D12345，张先生，您的电话是13812341234，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做100

6、00KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李，欢迎您准时来店。C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李，欢迎您准时来店。D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李，欢迎您准时来店。18 在互动式接待时，服务顾问必须做（ C ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A 查

7、看历史维修记录B 读工单时C 和车主一起检查车辆D 客户已打电话告知E 维修技师告知19 选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（ B ）A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B 您的车号是苏D12345，张先生，您的电话是13812341234，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李，欢迎您准时来店。C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李，欢迎您准时来店。D 复述一下

8、您的预约内容，您的车号是苏D12345，张先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李，欢迎您准时来店。20 在互动式接待时，服务顾问必须做（ C ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A查看历史维修记录B读工单时C和车主一起检查车辆D客户已打电话告知E维修技师告知21 在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有238的和328的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（ B ）A 开放式提问

9、法B 封闭式提问法C 假设式提问法D 引导式提问法22 以下哪种提问方式属于开方式提问（ A ）A 您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？B 您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？C 是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？D 轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢？23 为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（ E ）A 探询式问题B 描述性问题C 转向式问题D 封闭式问题E 开放式问题24 要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是长安福特公司经销商中一名优秀的服务专员，某日下午， 李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？

10、（ B）A 李先生下午好。我叫.，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？B 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫.，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？C 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫.，我今天是您的服务专员。D 先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫.，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响, 是这样吗？E 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫.，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？25 以下哪

11、一个是开放式提问?（ D ）A 你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗?B 噪音是低沉的声音吗?C 噪声听起来像是重重的关门声音吗?D 你听到的噪音都是什么样的噪音呢?E 噪声是从右后方传来的吗?26 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?( C )A 不用预约B 维修价格便宜C 一次修好D 3日内给我打电话E 零件质量非常好27 询问的目的是表明认真的态度并收集有用的信息，我们应使用哪种技巧？( D )A 社交型B 主宰型C 分析型D 开放式问题E 封闭式问题28 服务专员被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？( A )A 确认每一项都修复B 立即叫客户买单C 请客户立即填写顾客

12、满意度调查表D 让服务专员进行路试E 立即让客户来取车29 互动式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题？( C )A 查看历史维修记录B 读工单时C 和车主一起检查车辆D 客户已打电话告知E 维修技师告知30 某顾客只跟你进行必要的交谈，行事一贯迅速，而且总在事先进行电话预约。你认为该顾客属于哪种类型？( C )A情感关系导向类型B. 性价比导向类型 C. 时间效率导向类型D. 非上述类型31 下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的：(ABC) A、行驶里程 B、旧件保留方式 C、燃油量 D、主修人32 在服务修理过程中，服务顾问收集服务的最新进展信息的频率是

13、：(C)A、每隔15分钟 B、每隔半小时 C、每隔1小时 D、每隔一个半小时33 下列哪项不属于接待环节的要求？ (C )A、进行环车检查 B、提供寄存服务 C、进行常规检查 D、服务顾问立即起身迎接34 在服务交车步骤，下列描述正确的是 (AD )A、车辆修理完毕顾客取车，需应先交付车辆，再进行结帐 B、车辆修理完毕顾客取车，需应先结帐，再交付车辆 C、如发生费用，结帐可由顾客自行前往，不必由服务顾问陪同 D、如发生费用，顾客结帐过程需由服务顾问陪同35 服务车辆修理完毕，陪同顾客取车，需要提醒顾客的内容中不包括下列哪项？(D)A、下次维护保养的时间 B、24小时顾客服务热线的号码 C、确认

14、合适的跟进时间和喜好的联系方式 D、定期跟经销商联系市场宣传活动36 下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的（ ABC ）A、行驶里程 B、旧件保留方式 C、燃油量 D、主修人37 在顾客需求分析阶段，顾客期望： ( A )A、了解顾客车辆的维修历史 B、再次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题 C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理 D、告知顾客维修时间及费用38 接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该（A、B、C、D）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。39 在店内行走时迎面遇到客

15、户，服务顾问应该( B )A、低着头看也不看客户往前走；B、停下脚步，点头微笑向客户至意，侧身让客户先行；C、看一下客户继续走自己的路；D、自己先走再让客户走。40 服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（A、C、B、D）A、返修报怨客户B、质量担保客户C、预约客户D、正常保养客户41 服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（A、B、C、D、E）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查42 服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（A、B、C、D）A、客户基础资料：车号、姓

16、名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码43 服务顾问在维修接待过程中，需要掌握车辆整个维修的（A、B、C、D）A、维修的项目B、维修的进度C、配件供应情况D、维修人员44 维修工单的主要功能（ A、B、C、D ）A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录45、无论是产品瑕疵引起的销售合同违约责任还是产品缺陷引起的产品责任, 相关法律和法规都将谁作为责任主体？( A )A.销售者 B.生产者 C.协作配套厂 D.运输商46 售后服务客户满意度CVP调

17、查上的问题设计的基础是什么？( E )A 经销商的盈利方法B 顾客的投诉C 汽车的性能D 品牌的影响力E 顾客对服务的期47 以下何种情况发生时，服务专员需要马上联系客户？( A )A 维修技师检查出额外的故障时B 根据工作情况安排维修技师时C 维修技师照常进行维修时D 举行圆桌会议讨论试车结论时E 完成预约后，启动维修工单时48 面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做?( C )A 停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说B 使用和他同样大小的声音说话，以配合他C 礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间D 礼貌地提醒他注意自己的言行E 不理他，转身向领导汇报这个情况49 面

18、对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?( A )A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情E 装作在听他说话，却在思考其他的事情50 在用户满意度调查CSS中，如果受访用户的亲朋好友在下列哪些单位工作时，不属于调查范围？( ABCD )。A. 市场研究咨询公司B. 广告公司C. 汽车生产企业D 汽车销售.维修企业51 下列是CLI的含义的是（ B ） A.客户满意度 .客户忠诚度.客户流失度.一次修复率52、召回活动中，对车辆

19、回站的理解正确的是（ A ）A. 在最短时间内尽快回站 B.在保养时时一起回站 C. 在车辆有其它故障需维修时一起回站D. 没有故障则不需回站53、 承担产品瑕疵损害赔偿的形式有那些？（A、B、C、D、）A、修理B、更换C、退货D、赔偿：是指除产品之外的损失，如为修、退、换瑕疵产品而支出的各种合理费用，包括电话费、邮寄费、误工费、鉴定费等54 增加一个新客户的费用是维系（ A ）个老客户的费用，服务顾问及整个售后服务接待的服务质量是非常关键的。A、10个；B、5个；C、3个；D、1个；55 “5S”的主要功能（A、B、C、D、E、F）A、让客户留下深刻的印象；B、节约成本，实施了”5S”的场所

20、就是节约的场所；C、提高生产效率，缩短交货期；D、可以使我们的工作场所的安全系数十分有效地增大；E、可以推进标准化的建立；F、通过”5S”可以极大地提高全体员工的士气。56 5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项 （ B ）A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养57 5S”中，养成好习惯并坚持规章制度是属于哪一步骤？（ E ）A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养58 “5S”中，确保坚持了规章制度是属于哪一步骤？（ C ）A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养59“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（ B ）A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫60 5S中，

21、保证在所有工作场所和岗位都持续进行这些流程和程序属于哪一步骤？ （ D ）A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫61、被动预约电话铃响几声内应有人接听？（ C ）A、1 B、2 C、3 D、462、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（ A ）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户63、在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（ B ）A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户B、经常关怀客户并告知维修进度C、应询问客户结账金额是否足够 D、应帮忙洗车，提前交车64、业务接

22、待在交车过程中，以下哪项描述是错误的？（ A ）A、探询客户对本次保养维修内容的理解程度B、填写车辆使用方面建议 C、客户拒绝维修的项目须口头告知 D、提醒下次保养时间，及预约方式65、车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（ B ）A、立即致电车主告知可以取车 B、进行交车前检查 C、请客户立即填写客户满意度调查表 D、业务接待进行路试66、 对于业务接待在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确?（ B ）A、需诚恳 B、需有服从性 C、需具有热情 D、需站在客户的立场考虑问题67、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（ B ）A.面带

23、微笑，斜眼看他 B.正面积极地回应客户关注的问题C.不予理会 D.让他先唠叨完以后再处理68、当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）A、法律关系 B、朋友关系C、紧密关系D、以上皆是69、仪态包括（ A ） A、站、坐、行 B、站、坐、仪表 C、坐、行、仪表 D、站、行、仪表70、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ C ） A、首先完成与电话客户的通话 B、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈D、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话71、

24、服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（ C ） A、只有服务顾问A是正确的 B、只有服务顾问 B是正确的 C、服务顾问A和B都正确 D、服务顾问A和B都不正确72、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（ C ） A、将客户指引到财务那里去结清账目 B、告诉客户你现在非常忙 C、与客户一起检查所进行的维修工作和发票 D、请客户在服务站清闲时再来提车 73、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是最好的做法（ C

25、） A、对客户给予打折优惠 B、为下一次来维修进行重新计划C、解释一下原因和维修费用的构成 D、立刻从维修单中去掉有异议的费用74、进服务站检验指对送修车辆的（ A ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 A、性能和技术状况 B、车辆的外观状况 C、车辆维护部位 D、车辆的配置及手续 75、以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( D ) A、客户姓名 B、客户地址 C、移动电话号码 D、客户职务二、多项选择题（每题有一个或以上正确答案，每题3分，共10题，多选、少选0分。）1、预检时应该注意（ ）A、顺时针检查 B、需提供驾驶证 C、如实填写预检表 D、经过车主同意 E、提供家

26、庭住址2、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（ ）A、确定并记录客户的要求 B、准备维修工单所需信息 C、解释维修项目 D、送小礼物 E、以上都不对3、为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（ ）A、提高客户数量 B、显示对客户的承诺，提高客户满意 C、业务目标无法达到，因此须提高接触客户 D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对4、当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ ）A、 请客户结账 B、为客户洗车 C、交车前检查 D、服务顾问试车 E、请客户填写满意调研 5、汽车通常有哪几部分组成（ ）A、发动机 B、内饰 C、车身 D、电器设备 E、底盘6、四冲程发动机由哪几部分所组成（

27、）A、进气 B、压缩 C、燃烧 D、作功 E、排气7、客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转电话的方法（ ）A、向客户解释接转电话的原因以及转给何人B、询问客户是否介意把他的电话接转到它处C、告诉客户销售部门的电话 D、直接告诉客户所拨打电话错误8、服务顾问的职业道德规范包括（ ） A.、真诚待客 B、服务周到 C、收费合理 D、保证质量9、要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（ ）A、高质量的维修服务 B、瞬间服务 C、补救性服务 D、售后服务电话跟踪 10、下列哪些零件属于易损件( ) A火花塞 B 雨刮器片 C离合器片 D启动马达 1、汽车售

28、后服务的目标是（B），实现客户满意。 A 理解客户 B 满足客户需求 C 服务客户 D 与客户沟通2、现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、（C）、全球化的趋势。 A 革命化 B 信息化 C 电子化 D 机械化3、汽车售后服务析企业形象（CI）规范体系化关键在（A）和可操作的标准的制订两个方面。A 先进的服务理念 B 先进的信息技术 C 可靠的维修质量 D 低廉的价格4、优秀的业务接待员不但要做好客户服务工作，还要善于协调（D）的关系，以达到提高工作效率的目的。 A 客户之间 B 领导之间 C 公司之间 D 同事之间1、中国的传统文化重理轻法，且带有时显的功利特征，习惯于模糊思维，忽视

29、（A ），轻视法律和技术。 A 基础理论研究 B 专业理论研究 C 客户关系研究 D 基本方法研究2、企业文化可归纳为物质文化、制度文化和精神文化三年层资。物质文化是基础，制度文化是（ B ），精神文化是灵魂 。 A 根本 B 关键 C 核心 D 保证3、企业形象具有客观性、整体性、（ D ）、可塑性的特征。A 必然性 B 统一性 C 关键性 D 稳定性4、客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核：定购数量；挑选时间；（ B ）；对竞争对手的态度。A 购买力 B 对价格敏感程度 C 选购时间间隔 D 稳定性5、CS理念与传统经营理念存在着（ C ）、互补性，但在文化品位和对企业发展战略影响上则具

30、有更高境界。 A 统一性 B 相对性 C 延续性 D 必然性6、车主满意度的标准有：技术要求、价格要求、（ A ）和服务要求。A 时间要求 B 质量要求 C 态度要求 D 理赔要求7、PDCA循环具有（ D ）、阶梯式上升、统计的工具的特点。 A 环环相扣 B 环环并行 C 螺旋走向 D 大环套小环8、通过5S活动，企业能健康、稳定、快速成长，至少可达到投资者满意、（ C ）、雇员满意、社会满意。A 领导满意 B 主管部门满意 C 客户满意 D 企业满意1、礼仪具有尊重、约束、（B ）、调节的作用。 A 教育 B 教化 C 示范 D 调整2、仪表修饰一般应遵循适体性、TPO、（ C ）、适度性

31、原则。A 适中性 B 适应性 C 整体性 D 舒适性3、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过（ D ）遍。 A 2 B 3 C 4 D 54、轿车的座位，如有司机驾驶时，以（ B ）为首位。 A 前排右侧 B 后排右侧 C 后排左侧 D 后排中间5、轿车座位，如果由主人亲自驾驶，以（ A ）为首位。A 驾驶座右侧 B 后排右侧 C 后排左侧 D 后排中间6、在与客户交流时，与客户保持（B）米的距离为好。A 0.5 B 1 C 1.5 D 21、以下是处理客户异议采用的“忽视法”中的一种（ B ）。 A 不理睬 B 微笑点头 C 愤怒 D 赞同2、以下哪一个是与客户沟通的要点之一。（ C

32、） A 称兄道弟 B 公事公办 C 因地制宜，随机应变 D “卖弄”专业术语1、开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的（C ）倍，而2成的重要客户可能带来企业8成的收益。A 2 B 3 C 5 D 62、代表着客户内心所期望能获得产品或服务的情境，在汽车维修中，满意因素有：被理解；感到受欢迎；（B ）；感到舒适。 A 感到自己很风观 B 感到自己很重要 C 感到受重视 D 感到很关心3、客户满意因素中的QVS中，Q代表品质(Quality)，V代表（A ），S代表服务(Service)A 价值(Value) B 胜利（Victory） C 战斗（Victor） D 品德（Virtue

33、）4、下列各项中，哪一项是客户关怀的要点？（D ）A 维修回访 B 定期保养通知 C 车主交流会 D A、B、C均是5、客户维修档案应保存（ B ）年或（B ）年以上 A 1 B 2 C 3 D 51、我国目前执行的汽车维护制度划分为日常维护、一级维护和二级维护的三级汽车维护制度。并要求一级维护和二级维护由（ C ）负责执行。A 汽车驾驶员 B 任何人 C 维修企业 D 汽修工2、日常维护是以清洁、润滑、补给和（ B ）为作业中心内容，是由驾驶员负责执行的维护作业。A 紧固 B 安全检视 C 检测 D 诊断3、汽车维修流程中的质量控制主要通过接车检验、维修过程中检验、（ C ）、总检、回访跟踪

34、和返修管理来进行。A 零件把关 B 维修监督 C 试车 D 互检4、对于影响安全行车的零部件，尤其要严格控制使用标准。对不符要求的零部件必须进行维修或更换，同时要及时通知（ A ），并协助向车主做好说明工作。 A 前台 B 组长 C 车间主管 D 接待部门5、汽车和总成修竣出厂时，不论送修时的装置(附件)状况如何，均应按照有关部门规定（ D ）。A 装配部件 B 增添零件 C 调整装置 D 配备齐全1、汽车维修合同必须按照平等互利、协商一致、等价有偿的原则依法签订，承修、托修双方签章后生效。（Y ）2、维修预算费用在500(1000)元以上的作业项目，承、托修双方必须签订维修合同。（N ）3、

35、承修方应按规定收取维修费用，并向托修方提供票据，可不提供维修工时、材料明细表。（N ） 4、鉴证是汽车维修合同管理的一项主要内容，鉴证必须强制实行。（Y ）5、增值税一般纳税人在填开增值税专用发票时，就字迹清楚、项目填写齐全、内容正确无误，不得涂改。（Y ）6、车辆维修竣工，最后回业务部门。价格结算员进行工时费计算时，必须提供维修检验单(工时，材料费结算清单)。（N ） 1、为避免客户提车时产生不必要的误会或纠纷，业务接待在车辆进入维修车间前必须与（A ）共同对车辆进行“环车检查验证”。A 客户 B 组长 C 维修工 D 车间负责人2、维修施工单一般为（ B ）联，其中一联交付客户，作为客户提

36、车时的凭证，以证明客户曾经将该车交付维修企业维修，客户结算提车时收回。A 2 B 3 C 4 D 53、汽车维修更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给（ A ），由其进行统一管理。A 客户 B 维修接待员 C 索赔员 D 库房管理员4、当客户提车离厂后，维修企业应在（ B ）日之内进行跟踪回访。A 2 B 3 C 4 D 5三、判断题（每题1分，共10题）1、电喷系统由3个子系统组成：供油系统、进气系统、排气系统 （）2、江苏省运管处规定，整车或总成大修质保期为2万或100天。 （）3、客户进站，服务顾问应在第一时间敬礼和问好,手势安排车辆靠边停下。 （）4、维修过程中增加项目应汇报服

37、务经理，服务经理同意后方可进行修改。 （）5、车辆竣工后，服务顾问无需请客户一起进行检查车辆，技术总监完成终检即可交付。 ()6、一般水温超高的可能的故障原因有：电子风扇坏了，节温器打不开，水泵叶轮打滑，气缸垫密封性差对冷却介质施加了热负荷，南方夏天气温高。 （） 7、保险齐全，正常情况下出险，客户第一时间联系服务顾问，服务顾问在可操作、合理的前提下为客户争取最大索赔额，则必须在第一现场叫客户报案。 （）8、一般质量信息是指服务站在日常质量保修工作中所发现的一般质量问题，服务站在发现此类问题后主要以质量保修鉴定单的形式向客户服务部反馈 （） 9、雨天或洗车后大灯里有水雾过段时间又没有了，这属于

38、正常现象。 （）10、 汽车零件的磨损和老化是汽车运行中技术状况变化的主要原因，也是汽车产生故障的原因 （） 1、 因车间维修技师忙碌，业务接待可以安排返修的客户排队等候，待车间维修技师有空时再行检修。（ ）2、服务刚开始的阶段是最困难的，因为面对客户不安的心情，要争取其信任的确不是件容易的事。（ ）3、 业务接待在接待客户时，应对车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。（ ）4、为缩短客户车辆的维修等待时间，在业务繁忙时，可不用提供九项免费检测服务。（ ）5、维修过程中，对于单价较小的配件，维修技师可直接更换，并在委托维修工单中注明，结账时直接收取费用即可。（ ） 6、

39、发动机低转速时，油压最低不能小于19.6 X 10000Pa （ ）7、预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作( )8、四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。（ ）9、客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责，服务顾问可以不参与。（ ）10、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。（ ）1、汽车售后服务泛指客户接车前后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。（Y）2、现代汽车售后服务的界定标志是计算机(信息)技术。 （N）3、信息化思想是现代汽车售后服务的基本思想。（Y）4、品牌化策略是创新型汽车售后服

40、务模式之一。（Y）5、汽车业各接待要树立“客户至上”的服务理念，因些对顾客的任何要求都要满足。（N）1、肢体语言是人的一种情感表达方式，因此，在言谈时，肢体语言运用得越多越好。（N ）2、在与客户交谈时，交谈的内容最好不要随意变化。（ Y）3、倾听是一个消极被动的过程。（N ）4、交谈中直言是信任人和自信的表现，只要是实话实说没必要考虑对方的反应。（N ）5、客户的投诉无论对企业还是对销售商都会造成危害，业务接待员一定要制止客户投诉。（ N）1、客户管理的过程就是企业与客户信息交流的过程。（Y ）2、企业发展客户关系管理的过程中，可以把企业和客户的关系过程简化为：建立关系维持关系增进关系。（Y

41、 ）3、经营观念和认识上的落后是实施客户关系管理的最大基础。（N ）4、客户抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，没有抱怨，表明客户很满意。（N ）5、客户的行为与员工的行为都正确，这是处理人际关系的最高境界与最好结局。（Y ）6、单证入档后除工作人员外，一般人员也可随意查阅，更改，抽换。（N ）7、良好运转的紧急救援服务对提高客户满意度和客户忠诚度，增加企业收入，具有巨大作用。（Y ）8、使用短信群发联系客户，不能拉近汽车服务企业与客户之间的距离，反而会让客户厌烦。（N ） 9、客户的反馈信息，对修理厂纠正自己的问题，改善自己的服务，完善自己的管理，都起着重要的作用。（Y ）10、在维修管

42、理中，折扣只可以使用在维修项目上。（ N）1、汽车修理是指为恢复汽车各部分规定的技术状况和工作能力所进行的活动的总称。（ Y）2、汽车维修电工只维修汽车电器的故障（N ）3、在汽修厂中的材料质量控制主要指入库质量控制、库存质量控制和保管(出库)质量控制。（N ）4、业务接待人员和检验人员负责对送修车辆进行预检就行，不用填写有关单据中的检验记录。（N ）5、所有维修的车辆，在结算前必须进行总检；在总检之前，各个项目不须自检。（N ）6、如果出厂以后车主发现不合格现象，返工责任由检验员与项目维修人承担。（ Y）1、汽车标牌的位置应当是除了外面的车门外，贴在任何零件部位均可。（N ）2、在汽车服务企

43、业中，一般把汽车的零部件和耗材统称为汽车配件。（ Y ）3、我国汽车行业有汽车零部件编号规则（QC/T265-2004），把汽车零部件分为60(64)个大组。（N ）4、QC/T265-2004规定完整的汽车零部件编号表达式由企业名称代号、组号、分组号、源码、零部件顺序号和变更代号构成。（Y ）5、在企业的经营管理中厂编码具有唯一性，无须为配件进行自编号工作。（N ）6、商品的购买价款是指企业购买商品时的发票单上列明的价款，包括可以抵扣的增值税额。（Y ） 7、先进的汽车配件的库房管理可尽量降低配件占用的周转资金。（Y ）8、配件库房管理工作具有客观性的特点。（Y ） 9、备件号接近、备件外观

44、接近的备件最好紧挨存放。（N ）10、在盘点过程中，应清查有无本企业多余或暂时不需用的配件，以便及时把这些配件调剂给其他需用单位。（Y ）1、汽车维修合同必须按照平等互利、协商一致、等价有偿的原则依法签订，承修、托修双方签章后生效。（Y ）2、维修预算费用在500(1000)元以上的作业项目，承、托修双方必须签订维修合同。（N ）3、承修方应按规定收取维修费用，并向托修方提供票据，可不提供维修工时、材料明细表。（N ） 4、鉴证是汽车维修合同管理的一项主要内容，鉴证必须强制实行。（Y ）5、增值税一般纳税人在填开增值税专用发票时，就字迹清楚、项目填写齐全、内容正确无误，不得涂改。（Y ）6、车

45、辆维修竣工，最后回业务部门。价格结算员进行工时费计算时，必须提供维修检验单(工时，材料费结算清单)。（N ） 1、销售商向用户交付汽车产品时应告知用户汽车产品三包承诺的具体内容。（Y ）2、汽车在三包有效期内的一切维修费用都是免费的。（N ）3、捷达轿车在非一汽大众4S店或特约经销商维修过，造成的损坏属于质量担保范围。（ N）4、在三包有效期内，交通事故造成的损坏，属于三包质量担保范围。（N ）5、车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术标准，可以申请索赔整车。（Y ）6、机动车交通事故责任强制保险只承保机动车上的人员、被保险人之外的第三人所遭受的损害。（N ）7、第三人所

46、遭受的损害不仅包括人身损害和财产损失，也包括精神损害。（N ）8、某投保了车载货物掉落责任险的车辆，在使用过程中因车载气体泄露造成的损失，保险人负责赔偿。（N ）9、如果投保了不计免赔特约险，发生保险事故后，保险公司不再按原免赔规定进行免赔，而按规定计算的实际损失给予赔付。（ N）10、作为车主，在车辆出险后，要保护现场，及时报案，除了向交通管理部门报案外，还要及时向公安机关报案。（ Y）1、汽车维修服务流程可促使维修作业流畅，人力、设备发挥最佳效率。（Y ）2、预约是汽车维修服务流程的一个重要环节，它提供了立即与客户建立良好关系的机会。（ Y）3、在进行预约工作时，企业必须履行自己的承诺，所

47、有预约内容必须到位，充分体现预约的好处。（ Y）4、客户车辆进入经销商待修车停车区，尚未接待客户的业务接待只要在营业厅迎接便可。（ N）5、零件无库存时将零件到货期及价格通知业务接待，由业务接待不需向顾客确认修理是否进行。（N ）6、在确定维修范围之后，维修接待只告诉顾客可能花费的工时费便可。（N ）7、进厂维修或保养的车辆由车间维修人员进行质检。（N ）8、电话回访时，可以在任何时间给用户拨打。（N ）四、简答题（每题5分，共3题）1、维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？2、接听电话的四个原则？3、预约服务目的是什么？1、汽车售后服务的内涵有哪些？4-52、我国

48、汽车售后服务现状是什么？63、谈谈汽车售后服务业的发展对策。84、汽车维修业务接待有何作用？105、汽车维修业务接待应具备哪些条件？126、汽车维修业务接待有哪些素质要求（品质、技能、综合）？127、汽车维修业务接待员的岗业职责是什么？158、汽车维修业务接待员的职业准则有哪些？168、如何让客户满意？ 339、什么是5S？实施5S的目的是什么？ 3435-3610、请用图示表明PDCA循环的八个步骤 1、礼仪的定义？礼仪的基本原则？礼仪的作用？ 462、仪容美的基本要素有哪些？ 483、仪表修饰的原则？ 494、站立时禁忌的姿势有哪些？行走时禁忌的姿势有哪些？ 50 53 5、电话礼仪名片礼

49、仪有哪些？ 58 6、业务接待员的礼仪要求？ 637、接听电话时的礼仪要求？ 658、如何处理好同事之间的关系？ 591.、接待客户的准备工作有哪些？ 662.、言谈的原则是什么？ 673、倾听的目的是什么？ 714、与客户沟通的原则有哪些？ 725、与客户沟通的要点有哪些？ 736、处理客户投诉的原则？ 787、处理客户投诉的流程？ 768、处理愤怒客户的技巧有哪些？ 802、客户关系管理的内容有哪些？ 82-833、客户关怀的基本原则？ 884、如何进行客户档案的管理？ 91-925、怎样建立客户基本资料？ 906、如何做好客户的跟踪回访管理？ 9310、张某的一辆某品牌轿车，因车子故障前

50、去汽车维修企业进行维修。经检测其故障的主要原因是发动机水泵损坏，需要更换，冷却液也低于极限，需要补给或更换。已知：工时单价为20元，更换水泵的工时定额为2小时，更换冷却液的工时定额为0.5小时；水泵价格为120元，冷却液价格为80元，其它费用40元。试计算张某需要支付多少维修费用。20X(2+0.5)+120+80+40=2901、客户招揽目的与方法？ 1912、预约的分类？提高企业客户预约率的方法？ 192 1953、接待的流程？接待实施的规范简介？ 201 1994、维修作业的内容与流程？ 204 2065、结算/交车工作流程？ 2116、跟踪回访服务的流程？如何体现顾客满意度？ 213

51、7、汽车维修企业的核心流程？建立维修企业的核心流程的作用？ 187 187五、情景分析题（15分） 有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。 请根据此情景，阐述：（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？（2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？