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1、退货产品处理工作流程图退货产品处理工作流程图责任部门TOW进出口部及其他相关部门研究所质检科用户效劳科质管科相关部门用户效劳科销售部进出口部用户效劳科销售部进出口部用户效劳科1.1范围输入走访政客、信函、等用户信息分类及处理时限和要求输出政各抱怨信息用户信息处理通知单用户信息分析处理意见拥护信息整改措施方案信息处理意见整改措施执行方案用户承受意见跟踪整改措施效果验证意见信息归挡登记表承受部门用尸效劳科研究所质检科用户效劳科质管科相关部门用户效劳科相关整改部门及人员销售部进出口部用户效劳科用户效劳科为及时处理用户的抱怨和退货，进步效劳质量，满足用户合理要求，使用户建立对我公司的信任感。本程序适用
2、于有关客户对本公司产品抱怨及退货处理。2、术语本程序引用ISOTS16946：2002技术标准有关术语。3、职责3 1用户效劳科为本程序的归口管理部门，负责顾客报怨及退货的处理以及纠正和预防措施施行结果的追踪确认。32研究所、质检科、质管科配合执行。4、程序内容41顾客抱怨信息处理4 1l顾客抱怨信息接收、登记、分类传递4 11l销售部进出口部收到用户抱怨信息后，立即搜集、核实有关问题和资料，并经主管科长或经理审核后在1小时内传递到用户效劳科。4 112属产品质量需作鉴定分析的，由销售部或进出口部提供失效件以及该失效件的相关资料格配套厂、经销商或使用者的姓名、维修地点、联络等传递到用广效劳科。
3、4 113用户效劳科须立即根据公司部门职能职责对用广信息进展分类，并填写?用户信息处理通知单?在1小日内传递至相关部门。其中A类顾客信息立即报总经理和品管会，由品管部经理根据详细情况组织有关部门召开专题会议讨论分析，提出整改措施和整改期限，24小时内回复至销售部进出口部。1、研究所主要负责新品开发和产品技术问题等用户信息的处理；2，质检科主要负责产品质量问题等信息的外理；3、质管科主要负责公司外协产品质量问题等用广信息的处理；4、用广效劳科主要负责产品混装、串货、缺少等用户信息的处理。4 12信息处理、反响4 12l各相关部门收到用户效劳科下达的?用户信息处理通知单?须立即组织原因分析和整改，
4、并在8小时工作R内或按?用户信息处理通知单?中的时间要求作出处理意见和制定整改方案，并经部门主管指导和公司分管指导审批后下到达相关整改责仟部门及人员，同时反响到用广效劳科。4 122用户效劳科对各相关部门的处理意见和整改方案立即进展汇编，并在1小时内反响到信息源头部门销售部或进出口部；4 123销售部或进出口部须对反响的信息处理意见和整改方案在1小时内回复顾客、邮件、等方式，做到记录完好，资料标准、标准4.2顾客退货处理件进展原因分析，根据故障产品问题及复杂程度按由相关部门制定整改措施的进度方案，但对在途、库存件必须在2日内制定出临时措施，用户效劳科必须严格按制定的整改措施进度方案监控整改措施
5、的提出和施行直到验证有效为止。同时跟踪相关D/FMEA、控制方案、作业指导书等文件是否需要更新及需要更新时的落实，确保顾客抱怨得到根本解决；执行?8D专案纠正措施规定?；1质检科负责属产品质量原因退货的调查和审批；2研究所负责属新品种或产品技术问题退货的调查和审批；3用户效劳科负责产品发货过失退货的调查和审批；4其他退货按公司有关规定执行。出处理复检意见，并及时反响到用户效劳科。识，待有方案发货时通知质检科进展复检。分别为库房联车间联财务联质检联方案联理赔联，方案科签署意见后立即交消费科返工安排处理。序送检，双方按通知单数量进展验收。理，对合格品重新入库，并填写?产品退库复检通知单?后返回用户
6、效劳科，同时对不合格品填写?退货产品失效状态鉴定表?送用户效劳科。运到库房，由库管科用户效劳科共同与销售部进出口部确认退货数量，库管科负责下货搬运入库，三方办理交接手续。对退回的非本公司产品按公司有关规定执行。5 日内处理鉴定完毕，并填写?退货产品失效状态鉴定表?及时反响到用户效劳科。6 .3理赔1000元以下的由部门指导审批后送销售财务办理理赔手续，并回复销售部进出口部或用户；1000元以上的由部门指导审核并经总经理批准前方能送销售财务办理理赔。产品失效原因须按?顾客抱怨信息处理流程?进展处理并回复用户。如需理赔，由用户效劳科填写?理赔处理单?，扣款在500元以下的，由部门指导审批后送销售财务办理理赔，扣款在500元以上的由部门指导审核并经总经理批准后送销售财务办理理赔。5.文件及记录5.1 文件无5.2 记录036本程序更改记录在舁厅P更改日期更改条款更改内容更改标记更改申请日期更改人1237.本程序由用户效劳科提出并负责解释本程序主要起草人
顾客抱怨和退货产品处理程序
