销售培训资料

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1、营销部门培训资料第一篇 职业道德与操守 第二篇 销售人员业务素质培训 第一篇 职业道德与操守前言你希望得到信任吗？那么先做个值得信任的人；你希望得到更多的自主吗？那么先做个尽心尽责的人；永远记住一条：投机取巧只能解决暂时的问题！-小胜在智，大胜在德。-牛根生-我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”，除了自己，没有人能为你打开，只要你愿意敞开心灵，抛弃旧的观念，把良好的道德准则化为习惯，幸福和圆满就在你的手中。-斯蒂芬科维(Stephen R.Covey):美国时代周刊“25位最有影响力的美国人之一一什么是职业道德什么是道德？道德是人们社会生活中依靠内心的信念、社会舆论和传统习惯所维持的、以

2、善恶为评价标准的意识、规范、行为和活动的总和人生观和价值观是衡量道德水准的两把尺子。人生观代表进取、开放的心态，某种意义上就是“道”的体现，价值观直接体现做事方式、行为准则。什么是职业道德？职业道德是人们在所从事的职业活动范围内应该遵守的、与自己的特定职业活动相适应的道德观念、道德意识、道德活动的行为规范总和。职业道德的内容主要包括：职业认识的提高、职业感情的培养、职业意识的的锻炼、职业理想的树立、良好的职业行为和习惯的形成。现今社会提倡以爱岗敬业、诚实守信、办事公道为主要内容的职业道德。员工是单位的代言人，员工在任何时候都不能做有损于单位形象的事情，这是一个员工最起码和最基本的职业道德准则。

3、二道德力量的自我修炼目的、自尊、耐心、毅力、透视是自我道德管理的五个原则。树立正确的人生观和价值观是提高职业道德修养的前提。慎独-是指在无人监守的情况下，仍能坚持道德信念，自觉地按照道德规范的要求去做事的一种道德品格和道德境界；慎独既是道德修养的一种方法，又是一种崇高的精神境界。三职业操守1.“职业操守”这又是一个在中国人的概念里很模糊化的词语。操守，往往指涉道德，职业操守是个听上去很抽象但实际上很具体的概念；其实职业操守并不单指是一个道德问题，个人道德也是职业操守的来源之一，甚至还是首要来源。2. 职业操守的定义：职业操守是人们在职业活动中所遵守的行为规范的总和，它既是对从业人员在职业活动中

4、的行为要求，又是对社会所承担的道德、责任和义务。一个人不管从事何种职业，都必须具备良好的职业操守，否则将一事无成。3. 良好的职业操守包括：1）.诚信的价值观和敬业精神诚信就是诚实和守信：诚实就是真心诚意，实事求是，不虚假，不欺诈；守信就是遵守承诺，讲究信用，注重质量和信誉；我们在业务活动中一贯秉持守法诚信，这种价值观是通过每个员工的言行来体现的。良好的职业操守构成我们事业的基石，不断增进我们的声誉。敬业就是敬重自己的工作，把工作当成自己的事，其具体表现为忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、善始善终等职业道德。敬业的人会主动积极地寻找工作目标。市场销售是最能培养敬业精神的一个职业。2).

5、遵守公司的规章制度、法规和团队协作精神一个充满战斗力的集体，必定是一个有着严格秩序的集体。遵守一切与公司业务有关的规章制度和法律法规，并始终以诚信的方式对人处事，是我们的立身之本，也是每个员工的切身利益所在。3). 确保公司资产安全确保公司的资产安全，并保证公司资产仅用于公司的业务。这些资产包括电话、设备、办公用品、专有的知识产权、秘密信息、技术资料和其他资源等。4). 诚实地制作工作报告正确并诚实地制作工作报告是每个员工的基本责任。这里指的工作报告是您在业务活动中产生或取得的信息记录，如工作记录、述职报告或报销票据等。任何不诚实的报告，例如虚假的费用报销单、代打卡等都是绝对禁止的。禁止向公司

6、内部或外部组织提供不实的报告，或者误导接收资料的人员。尤其要注意，向政府机关提供不实的报告将可能导致严重的法律后果。5). 绝不泄密给竞争对手保守企业秘密是一个员工基本的行为准则。与竞争对手接触时，应将你的谈话内容限制在适当的范围。不要讨论定价政策、合同条款、成本、存货、营销与产品计划、市场调查与研究、生产计划与生产能力等内容，也要避免讨论其他任何联想的信息或机密。身为一名员工，你可能会知悉有关你所在公司或其他公司尚未公开的消息。常见的内幕消息包括：未公开的财务数据；机密的商业计划；拟实施的收购、投资或转让；计划中的新产品。作为员工，都不能将这些泄露给竞争对手。 很多人在求职简历上都会在个人评

7、价中加上“为人诚实，具备良好的职业操守”这么一句话。不过这些加上如此评语的人中，有多少是真正了解其含义，又有多少人真正能够履行？有人觉得说，职业操守是一种规范，有一定限制的规范，只要不违反某些要求，就是具备“职业操守”。这种观点到底正确与否我不想妄加评判，但是就我个人看来，“主动”与“被动”才应该是是否具备良好职业操守的衡量准则。第二篇 销售人员业务素质培训 一、销售的定义及素质二、销售代表的工作职责 三、销售流程操作技巧 销售前的准备与计划 初步接触技巧 销售沟通 销售中的技巧 销售心得 客户管理一、销售的定义及素质1. 销售的定义：什么是销售？简单地讲，销售就是一个发现、发掘、引导和满足客

8、户需求进而达成交易的过程。2. 销售方式的主要表现手段：沟通 广义的沟通是指信息自我传承或个体间信息的有效传递与接受，并影响和产生实质的行动或结果。狭义的沟通是指不同个体间信息的有效传递与接受。销售过程中，怎么让陌生客户接受你、怎么开始开场白、怎么回答客户问题、怎么发问、怎么吸引客户注意力、怎么拉近与客户关系、怎么发掘需求、怎么处理客户异议、怎么拒绝客户、怎么倾听、怎么促进成交、怎么催款等，都属于沟通的范畴。 人与人之间的关系在很大程度上是由他们的沟通方式与沟通效果决定的，销售问题很大程度就是沟通问题。兵法也云：攻心为上，就是心与心的沟通。有效沟通是一切销售活动的必经途径并且贯穿于销售全过程中

9、；成功的销售其实就是用自己的逻辑思维去影响对方的逻辑思维！成功的销售是因为与客户沟通得好，失败的销售多是因为与客户沟通不好。 3.销售人员的基本素质：在销售过程中，一个合格的销售人员与客户沟通之前必须给自己、客户树立一个良好的内外形象： 1）、外在形象：一个专业、良好的外在形象非常重要，形象是一面旗帜，若衣冠不整、猥亵不堪、昏昏欲睡等，一般客户不大喜欢与其交往。良好的仪表非常重要，包括服饰、发型、精神面貌等，如衣服，不管华贵还是朴素，起码要干净。 2）、内在形象：即一个人的气质、魅力、个性、学养、专业能力等，包括对自己公司、公司产品、公司产品市场情况、客户、客户行业情况、人情风俗、政治经济、军

10、事文化、体育娱乐、天文地理等了解，乃至对人情世故、人性人心等洞察。 总之，销售人员与客户沟通前内外功夫必须准备好，沟通过程中必须不断加强、参悟，沟通后不断反思、总结。闲时可加强对消费者心理学、行为学、逻辑学等的学习，不断提升自己。想成为一个优秀的销售人员，与客户的沟通不应停留在表面而应上升至心灵深处。 4.销售人员的关键武器：信息 广义的说，信息就是消息。一切存在都有信息。现在是信息社会、网络社会，信息空前大爆炸，信息太多了，信息传播速度加快，人们获得信息的途径更多，所以要学会筛选信息。现代化战争其实就是信息战，大鱼吃掉小鱼，快鱼吃掉慢鱼，其本质就是对信息的把握，销售过程中也如此。 孙子曰：知

11、己知彼，百战不贻；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必败。兵法上如此，在商业竞争也如此；在整个销售过程中，信息的收集、整理、筛选、判断等，包括客户、客户合作伙伴、竞争对手、潜在竞争对手等都是知己知彼的过程。在销售过程中，在成功沟通的基础上做到对信息全面综合的掌握，正确筛选、判断，哪些有用、哪些没用、哪些环节薄弱、哪个环节需要加强等；对于整个销售流程，心中清晰无误，胸有成竹，心中有底，不管怎么样，都做到整个销售流程都在自己的控制之下。 一个销售人员要学会处理信息，把自己变成“顺风耳”与“千里眼”，做到有效沟通、细心观察、收集信息、准确判断，最终每战必胜，弹无虚发，成功销售。 5. 成功销

12、售的五个最基本要素（五个力）：1）进取力：一个成功的销售，他/她的内心就像一个永不停转的机器，一旦方向确定，不达目标决不放弃。工作的计划性与执行力以及乐观的心态就是进取力的充分体现。寓言故事：有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？ 秀才一听，心灰意冷，回

13、店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？秀才如此这般说了一番，店老板乐了：哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 启示：积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的工作和生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。2）谋划力：“工欲善其事，必先利其器”，成功的销售往往会花70%以上的时间来为一次客户拜访做精心准备，准备的目的是：知己知彼

14、；准备的内容则是两个知：一知“己”，是指和自己产品相关的一切信息：包括客户对我们的产品了解度、产品的优/劣势；二知“彼”，是指和客户对象的一切相关信息：包括客户的需求量、接受价格、客户的人员结构关系、对手的情况等等；一次有准备的拜访同时又是反复验证信息的过程；这些，都是谋划的全过程，加上临机应变的个人能力，就变成结果。3）忍耐力：坚韧不拔就是忍耐力的体现，也是成功销售必须具备的高端素质，忍耐力包含了很多种信息内容：个人价值观、处变不惊、自知、自信、举一反三的自我检视、持续改进等等。4）洞察力：洞察力是一个成功销售的高级别能力，洞察力的基础来自于对经验的分析和判断，这些分析和判断都依靠于强大的逻

15、辑思维，最为关键的一点：主动性；保持良好的主动逻辑思维和行动可以为日后具备敏锐的洞察力提供坚实的土壤基础。5）组织能力：个人组织能力指的是销售人员售前、售中、售后过程中所表现出来的计划性和主观能动性；对细节的关注是具备个人组织能力的必要因素，有效的计划及可控性和应变能力是个人组织能力强弱的客观体现，组织能力贯穿整个销售的全过程。无懈可击很难做到，战而不殆却是可以学习和培养的。销售代表的作用与能力要素优秀销售代表的作用：1）在市场中代表公司形象的作用；2）帮助客户购买符合其需求的产品，3）信息情报提供者： 4）我们产品的销售情况和库存的了解5）公司产品销售不通畅的原因分析和建议6）竞争品牌产品的

16、动态和销售活动情况7）客户档案的建立8）有关与客户保持良好关系方面的情报信息优秀营销人员应具备的能力要素技巧销售技巧产品介绍说服力知识产品知识竞争对手知识有关法律知识态度销售热情优雅礼貌自信心一 销售代表的工作职责工作流程信息收集及分析拜访客户回访客户送货收款售后服务宣传推广信息反馈1、信息收集及分析:主要指市场档案的建立,包含客户档案、同类产品档案、公关环境档案等.进入市场的前提是对以上信息有了足量的收集与准确的分析，但这项工作是随着市场工作的开展而不断完善和丰富的。它是一项永不停止的工作！2、拜访客户：访前准备-观察分析-开场白-产品介绍-处理拒绝意见-促成-签约1). 访前准备a.物品准

17、备：含产品样品、公司及产品资料、报价单、合同书、名片、小礼品等等。这些物品内容可以统称为拜访包，访前必须对拜访包进行仔细检查，以防遗漏必用物品。b.信息准备：主要为客户方面的信息，同时还包括竞争产品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。c.形象及心态准备：访前一定要检查和调整自身的形象与心态，形象和心态是拜访质量的重要因素。2). 观察分析在到达客户时，应对客户处的环境、人、事保持高度的敏感性。细致观察，迅速作出分析，从而作出良好的对策。比如，用过份漂亮女孩作助理的老总，可以多给他虚荣方面的满足；而用年龄大的作助理的，则应注重其务实性。3). 开场白“见面开始五分钟便决定了你在客户心中70%的印

18、象。”这话不无道理。因此，良好的开场白使拜访成功了一半。开场白一定要遵循“审时度势，随机应变，投其所好，恰到好处”的原则。可参考的常用方法有：a.赞美式：挑对方的优点进行自然而然的赞美,但切勿脱离实际地吹嘘,这会对方因你的虚伪而反感.b.富有建设性建议:为对方提一条他所不知道的、有价值的、善意的建议,对方会心存感激.c.切入对方感兴趣的话题:这能使客户感觉与你有共同的爱好而拉近距离.法无定法,不一而足,在此不一一列举.4）.产品介绍 要求简明扼要,一针见血,把握重点,且始终注重调动客户兴趣,牵引其注意力. 在介绍产品的同时,有必要介绍公司背景及售后服务等客户重视的相关内容,以消除客户潜在顾虑.

19、5）.处理拒绝意见 销售是从拒绝开始的，要学会接受拒绝、化解拒接。对待拒绝意见,千万不能慌张,相反还要有足够的心态和方法来准备应对。我们可以把常见的拒绝意见进行整理，通过集思广益、思维敏捷地迅速找出多种良好的处理方法，不过，在实地运用时，还得注意一点：“最合适的”不一定是“最好的”。处理拒绝意见时有效的句式是“是的、是的、可是”注意，不断地对客户的意见作出点头式的反应并不代表真的放弃立场，这只是一种善意的表示。6）. 促成要善于抓住最佳机会勇敢地促成，常形容此为“临门一脚”。始终别忘了“促成”是访谈的真正目的，不能光绕圈子而不进入主题。对待不同的客户应采取不同的方法，以下谨供参考：急燥的客户：

20、冷静观察其暴露的弱点，迅速组织攻击，反而容易成交。犹豫不决的客户：摆明利害关系，适当施压。反复无常的客户：抓住时机，当机立断，最好有书面确认。7）. 签约签约一定要细致、认真，不能有丝毫的差错，并且要保持沉静、自然的脸色，结束时用一两句来恭喜客户作出了明智和正确的选择，以此稳定对方心绪，以免在最后关键的时刻客户因懊悔而使整个努力泡汤。签约后(或收款后),应及时离开,不宜久留,但回去后应致电或致函予以问候、致谢.3、回访客户：*及时、勤奋地回访客户，是巩固稳定和提升客户关系的最佳途径，经常地与客户联络，才能及时发现客户的不满而及时地有效消除潜在危险，获得客户的大力支持。4、送货收款：及时送货，并

21、坚守公司回款的相关原则。要知道，推迟付款是一般客户常用的伎俩，而且有了第一次，便必会有第二次，第三次，一发而不可收拾。在这个时刻，业务员要敢于说“不”，善于说“不”。同时，为了减少收款的障碍，业务员必须掌握客户回款的一些特点，比如：收款时间：比如一些地区客户忌讳月初付款；注意客户财务情况、信用状况等。了解客户对其它经费的支付是必须掌握的要点。5、售后服务：服务是赢得客户、巩固和扩大客户的重要手段，做服务就是做销售，做销售就是做服务。业务员应重视售后的跟踪、沟通和维修等工作，用最大的努力去追求客户的满意。在与客户沟通时，完善的售后服务也是谈判的重要筹码。6、信息反馈：时刻注意搜集各种信息，并不断

22、丰富完善客户档案。客户档案包含客户的经济性质、规模、客户网络范围、主营绩效、资信、经营管理者的个人背景等。在客户档案中尤其值得一提的是必须建立客户拜访记录簿、客户订单记录簿、客户通讯录等。如此才能有效掌握客户资料，并为后续的工作做好充分准备。二 销售流程操作技巧一、 销售前的准备与计划：（一）、目标的确定：我们都知道在推销之前，要制定一份销售计划，明确自己的销售目标，所谓目标就是我们内心对一项工作完成时所预期效果的描绘。业务员出访一定要确立目标。一个好的目标，在销售过程中应考虑两个方面：1、销售业绩目标：是否要求老客户增加订货量或定货品种；是否向新客户提出订货单。2、行政目标：是否需要收回帐款

23、；是否有投诉或咨询需要处理；是否需要传达公司新政策。（二）、客户的选择：1、选择客户依据：；应选择那些在同行里受到尊重、拥有垄断实力、服务水准最佳、销售额稳定、市场拓展能力强、有稳定顾客群的客户2、客户等级划分的依据应根据客户的资信状况、经营规模、人员素质、仓储能力、运输能力、内部管理及组织机构及销售网络的覆盖范围，对客户进行等级划分。再根据公司政策、市场状况等因素决定目标客户，其作则列为后序名单或顺序名单。3、M、A、N法则一般可以将准客户划分为三级：A级-最近交易的可能性最大；B级-有交易的可能性，但还需要时间；C级-依现状尚难判断。判断A级客户的M、A、N法则如下：M（MONEY）:即对

24、方是否有钱，事先要了解对方的经济实力，不要贸然行为。A（AUTHORITY）：即你所极力说服的对象是否有购买的决定权，如果没有决定权，最终你将是白费口舌。在销售介绍的成功过程中，能否准确掌握真正的购买决定者是成功的一个关键。N（NEED）：即需要，如果对方不需要这种商品，即便有钱有权，你任何鼓动也无效。不过“需要”弹性很大。一般讲，需求是可以创造的，普通的业务员是去适应需求，而专业的业务员职责不在于只顾客需要与否，而在于刺激和创造出顾客的需求，从而开发出其内心深处的消费欲望。（三）、行动计划的制定：每个业务员都管理和控制着一个销售区域。为了达到公司制定的销售量或销售额，必须谨慎考虑并计划行程，

25、具体步骤如下（仅供参考）：1、客户分类：可以依据客户的重要性和增长潜能分成A、B、C、D四级：A级客户：应安排在工作周的前期出访，相应的，每日里也应该将重要的客户安排在上午拜访，以利用最佳的脑力和体力。B级客户：多是安排在工作周的中期出访，出于其数目较“A”级客户多，每家的拜访次数会相应减少；C、D级客户：应安排在工作周的末期出访。每四个星期应将你的精力集中于客户服务（信息收集、沟通）和计划下个月的工作方面。当然，业务员也可以据实情安排ABCD客户拜访计划，如每日、每周拜访客户中既有A、B级客户，以有C、D级客户，但无论怎样安排销售人员，应当明确知道，首期就拜访A级和B级客户，可以使自己及早掌

26、握所需用负责的区域内部分营业额。由此，也可以帮助你提高信心和勇气，面对未来的挑战。2、出访频率及形式：作为业务员，身负完成公司的销售指标的任务，所以显而易见，业务员的销售重点应集中于那些“销出”迅速，账款回笼及时的客户。因此，业务员必须以定点巡回的方式反复多次地出访这类客户，以连续不断的客户服务达成我们销售目标的实现。在激烈竞争的商场中，更要求业务员特别应保持极高频率和足够数量的拜访次数，以期用稳定的营业额连续的专业客户服务令竞争对手难以介入我们拥有的客户和市场。3、增加出访比率：每日出访客户的多少，会因业务员选择的客户等级不同而有所区别。根据权威资料统计，很多业务员每日花在真正销售呈献的时间

27、不会超过2小时。按照良好的计划工作可以避免在区域内因纵横交错的拜访而导致出访时间不够充分。因此，谨慎而周详的计划每日的工作可以增加出访次数，也可以确保每次出访更有实效。最理想的是每日的出访行程都预先订下，且保证每次出访安排都是最经济、最有效的。（四）、制定行动计划的注意事项 ：我们都知道在推销之前，要制定一份销售计划，制定计划会使你心有成竹，但是说面对不同的顾客时只用同一份计划就可以 ，而是要因人而异。所以在制定计划之时，要注意以下几个方面：1、要有某些特别的提案-针对性你要想把商品顺利地推销出去，就得在每次访问的时候准备好特别的销售计划。换句话说，你面对准顾客的时候，必须有个“针对他而计划好

28、的某些特别的提案。”2、你不能光靠普通的商品说明。你打算向准顾客施展的说明，必须是因人而异的说明完全符合各个准顾客特性的说明。这就是说，你必须具备：“访问那个人的特殊理由”。即要清楚以下问题：、我要向他说（诉求）什么？ 、我要说服他做什么？、我打算采取什么“方法”促其实现？、怎样准备“访问的理由”，这些“访问理由”必须内容都不一样。也许，你认为这是相当难的事，事实上，只要你决心写出来，做这个作业你只需花费15分钟。别小看了这个作业。它会点燃你的斗志，使你不断产生各种销售计划。当你准备好这份特别销售计划后，就要接见你的顾客了，这时你要给自己二分钟的时间，在脑子里想一下下这些事情：1、要提醒自己销

29、售的目的，即帮助人们对他们所购买的产品感到满意，并对他们自己的购买抉择感到是一种明智之举。2、设想一下会发生的事情：例如：想象自己的产品、服务或建议的优越性，并想象如何运用这些优越性去满足顾客的需要。（五）、成功邀约的五个法则：业务员成功的邀约是有效行销的第一步。怎样迈好这关键的台阶呢？有经验者为此总结了五个法则，它可成为行销者的阶梯。 1、电话邀约：该邀约方式适用于所有发掘的对象，也就是潜在客户。使用这种激励方法要注意：拿起电话听筒前，要精心做好准备，了解客户的基本情况。要以兴奋愉悦的心情打电话。跟对方约好时间和地点后，就应赶快结束谈话。2、当面邀约：该邀约方式适用于故意安排的推荐对象或不约

30、相遇的朋友。使用这种方法的要诀是：不要开口就谈生意上的事，要先闲话家常，叙叙旧，再言归正传。 3、强势邀约：该邀约方式适用于比较熟悉、关系较好的客户。有时客户久约不到，这时，你可在不影响关系的情况下以较强的口气告诉他，要他考虑你所经营的生意，并要求他与你会面。4、态度诚恳：无论你使用何种邀约方式，态度都应该是诚恳的，诚恳的态度会使顾客对你产生好感，增加对你的信任度。 5、口气亲切 亲切的口气能愉悦人的身心。人在心情舒畅的时候容易接受他人的要求，而冷漠的口吻则能让人心生不快。一个心情不愉快的人，是不会接受他人的邀请的。（六）、制定自己的标准说法：使销售说法精进的第一步是：自己事先编出一套“说法大

31、要”,有多年业务经验的销售，一般都会在不知不觉中已把洽谈中的一部分加以标准化。也就是说，不断与不同对象的顾客洽谈的时候，他就背熟了其中的一部分，且在任何洽谈中都习惯地使用它，也就在自然而然地洽谈过程中，对自己的说法赋予了某种“模型。现在我们要研究的并不是无意识中让它存在，而是有意识地（刻意）造出这个“模型”。这就要事先编好“说法的大要，在业务销售上我们称之为“标准说法”。把时自己要说的话标准化，它的好处颇多。例如：有了不必靠死背，却能灵活运用的“标准说法”，你在和客户进行沟通的时候，就能成竹在胸，从容应答。在不断重复使用同样的话语时，多余的部分就渐渐被删减，最后成为精简有序的说法。你在与客户进

32、行沟通的时候，每一句话都会变得自然而且条理分明，这样，就不会发生搪塞一时或是信口胡言的情况了。怎样编造“标准说法”？1、先写出来再说。只要动笔把你要说的话先写出来，透过这种“写”的过程，把原来在你脑里如一片轻雾般抓不到头尾的东西，整理出一个头绪来。2、将初稿反复阅读，听听别人的意见或是参考有关的书籍，将它做适度的修正。3、练习。（1）、发出声音，读读看。（2）、利用录音机，听听看。（3）、实地使用，在访问顾客之前，先预习一次，然后实地使用看看再修正。（4）、实地使用之后，对下列事项加以检查：哪些地方不妥？能不能改得更好？客户的反应如何？（七）、访前准备： 1、物品准备：含产品样品、公司及产品资

33、料、报价单、合同书、名片、小礼品等等。这些物品内容可以统称为拜访包，访前必须对拜访包进行仔细检查，以防遗漏必用物品。2、信息准备：主要为客户方面的信息，同时还包括竞争产品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。3、形象及心态准备：访前一定要检查和调整自身的形象与心态，形象和心态是拜访质量的重要因素。4、明确访问的目的，由此来决定说话的重点。（八）、行销时运用谋略技巧 ：曾有人说过这样一句话：“如果你有权势，就用权势去压倒对手；如果你有金钱，你就用金钱去战胜对手；如果你既无权势，又无金钱，那就得运用谋略。”谋略就是“出其不意，攻其不备。”也就是说，乘对方还没有防备之时，发动进攻，行动出乎对方意料之外

34、。商场如战场，有谋者胜。推销时不例外。怎样运用谋略呢？下面我们给大家介绍一些方法，以助你在无权无钱的条件下取得成功。 1、欲擒故纵谋略（制造矛盾）： 欲擒故纵，“擒”是目的，“纵”是手段。怎样运用这“纵”的手段呢？诀窍是：当你和客户交谈时，可以表现出一种漫不经心的态度，就是说对能否向他推销出商品表现得毫不在意。这种态度很能引起顾客的兴趣。为什么会这样呢？道理并不复杂。如果推销员在推销时并不认真推销，顾客就会认为行销员推销的商品市场前景看好，“皇帝的女儿不愁嫁，或者认为推销员怠慢自己。前一心理，会调动起他的购买欲；后一心理，会增强他的表现欲，他会想方设法让他人看到业务员是怎样失职，也就是说想表现

35、自己作为一名重要人物是怎样被漫不经心的业务员怠慢的。但不管什么心理，给业务员带来的都是成功的机会。这种谋略尤其适用于那些刚愎自用、自以为是的客户，所以，业务员要注意学会使用这一谋略。2、激发情感谋略 激发情感谋略，也可称“激将谋略”。它的内涵是：用富有刺激性的语言来激发对方的某种情感，让对方的情绪发生冲动，失去理智，在冲动的情绪的驱使下去做某种我们期望他去做的事。比如，在美国某商店，一对夫妇对一只钻戒很感兴趣，但嫌价格太贵，便犹豫不决。售货员见此情形，便对他们说：“有位总统夫人也是对这只戒指爱不释手，只因为贵没买”。这对夫妇听了这话，马上掏出钱来，买下了这只昂贵的钻戒，而且还得意非常。俗话说：

36、“劝将不如激将。”如果那位售货员从正面开导劝说，那对夫妇未必能下决心买下那枚钻戒。而反面的激将法，倒促使他们下了决心。因为人都有自尊心，荣誉感，这对夫妇也不例外。当他们听说某总总统夫人也喜欢这枚钻戒，但因为太贵没买时，强烈的自尊、争强心被激发了出来。于是，售货员便达到了目的。激将法虽然是行销谈判中常用的语言谋略，但它也是有局限性，值得业务员们注意： （1）使用激将法要看准对象。 激将法并不适用于任何人。一般说来，它多适用于哪些谈判经验不太丰富，且容易感情用事的人身上。至于那些办事稳重、富于理智的经验老成者，激将法就很难在他们的身上发挥作用。而对于那些做事谨小慎微、自卑感强、性格内向的人，也不适

37、宜用激将法。因为富有刺激性的语言会被他们误认为是对他们的挖苦、嘲笑，并极可能导致怨恨心理。所以，使用激将法要看准对象。 （2）使用激将法言辞要有讲究。并不是有什么语言都可以激发起对方的情感的。锋芒太露、太刻薄，容易形成对抗心理；而语言无力，不痛不痒，则又难能让对方的情感产生波动。因此，在使用激将法时，一定要注意言辞的“度”。既防止“过”，又避免不及。（3）使用激将法要顾及态度因素 必须指出的是，“激将”一般用的是言辞，而不是“态度”，切不可为了激将而甩脸子、拍桌子，这不仅有损谈判者的风度，还可能让对方产生厌恶的心理。据有关方面记载，赫鲁晓夫在谈判时常用摔鞋子的手段来刺激对手，结果，不仅没达到目

38、的，还成为谈判界的笑话。 3、事例启迪谋略 所谓事例启迪谋略就是在说服对方时，不正面直说，而是列举一些类似的事件，让对方借鉴，从中受到启迪，领悟道理，使之接受你的意见。4、借“砖”敲门谋略 二、初步接触技巧1、独特的接触技巧任何业务员都能使用别具一格的推销技巧，使自己的业绩出现惊人的成长。这种别具一格的销售方式，必须以“创造力”做后盾。首先，你必须想出崭新、独特的接触技巧。其先决条件是：你对自己销售的产品，要有强烈无比的爱心与关心。具备了这种爱心与关心后，你的创造力才会滚滚而来。唯有如此，你才会产生“敢于打破惯例”的粗线条神经，才会勇于尝试创新的销售方法。2、如何吸引准顾客一个业务员要成功地完

39、成销售，必须要做到在和客户见面的第一个阶段（见面时的那一瞬间），迅速而彻底地吸引住对方。任何人对自己的事总是关心万分，但是，事关你（业务员）的来访却毫不关心，这是很自然的现象。要吸引这样的准顾客，对你产生注意力，当然非有一些独特的技巧不可。你可以使出下面四个方法，达到这个目的。1）、向对方探询某种意见。 向对方请教意见，有两大好处：既可以引起对方的注意力，又能满足对方的自尊心。你探询的意见，最好是有关产品及行业上的事，尽量地让他感觉到你对这个行业的熟悉和了解程度。当然也不妨问一问与对方有关的事。例如，他的房子、嗜好等。2）、答应帮助他解决面对的困难，借以建立桥梁。例如，很多中小型厂商，常常为了

40、生产过程中产生不合格品而烦恼。当他谈到这件事，你就用下面的话引起他的注意：“关于生产过程中会产生不合格品，我可以提供给您一个解决的办法。3）、告诉他“某些信息”。任何人对有助于自己的“信息”，总是立刻产生注意力。但是，提供的若是“半生不熟”的信息，效果就适得其反。因而你提出来的必须是重要的信息，重要到对方一听就会“心起震撼”。信息的种类，可以是有关人物的，也可以是有关制品的，也可以是某种事件。平时，要眼观六路，耳听八方，把这一类“信息”多方搜集，以便随时能够提供给你的准顾客。4）、让对方看到自己的姓名。访问准顾客之前，先把你想说给他听的话，逐条例举出来。把你想说的重点，以备忘的方式写在笔记簿上

41、（五分钟就足够）。写完之后，你就在那一页的最上方，写上“某某某先生”、“某某某总经理”等准顾客的姓名。当你访问他时，开口就说：“昨天我想到了这样的事。”你从皮包中拿出你的笔记簿，翻到那一页，让对方看到他的姓名，然后递到他眼前。那时候，对方一定会全心贯注地看那些内容。他会想到，你居然为他如此用心，这个事实一定会留给他难以磨灭的印象。3、珍惜最初的6秒钟年轻人经常说的,*某和*某是一见钟情之类的话,所谓的一见钟情,就是两人初次见面，在大概6秒钟内就能对比做出评价。这种印象主要来自于人的眼睛，而无需通过语言。在此意义上说，你有6秒钟的时间来给顾客创造良好的第一印象。所以，你要格外珍惜这最初的6秒钟。

42、在这6秒钟里，请你学会用眼睛说话。人们常说：“眼睛是心灵的窗户。”这是再恰当不过的比喻。有时，有声语言无法表述出来的内心世界，也能从人的眼睛里显示出来。难怪有人说：“眼睛是表现人的内心情感的最直接、最真切、最丰富的器官。”的确，不论是喜怒哀乐，还是悲恐惊惧，都能用眼神来表达，有的心理学家还得出这样的结论：人的视线活动概括了70%的态势语言表达领域。目光不仅在态势语言中处于首要地位，在行销活动中也具有非常重要的作用。因为在交往中，人们相互接触，多数是处于对视状态的。这就给彼此提供了通用眼神了解对方的机会。你可以通过目光了解顾客的思想情绪和真实的意图，你还可以用自身的目光传递你所要表达的信息。1）

43、、了解目光的礼节：要正确使用目光，首先得了解它的礼节。目光礼节同有声语言以及其他礼节一样，因民族和文化而异。比如，美国人在同别人正式谈话时，还习惯于看着对方的眼睛，如果看着别处，会被认为失礼。而日本人在面对面的交谈中，目光一般常落在对方的颈部，眼对眼则被看作一种失礼行为。南美印美安人维图托部族和博罗罗部族的人，不论跟谁讲话，眼睛都是看着不同的方向，而阿拉伯人则相反，他们认为，无论同谁讲话，眼睛都应该看着对话者，否则，就是不懂礼貌。在我国，对目光有礼节要求，一般忌讳用眼睛死死地盯视别人，认为大眼瞪小眼地看人是没有礼貌的表现。怎样做才不失礼呢？礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部这之

44、间的区域。目光停留在时间占全部谈话时间的30%60%，也就是说，既不死死盯着对方，也不眼珠滴溜溜地回转动，看得让人心慌意乱。 2）、注意目光的焦点：有关专家认为，你用眼睛看着他人身体的不同部位，对于你同他们的交往性质和交际效果会产生不同的影响。对于业务员来说，则直接关系到你的工作能否顺利，你的行销意图能否被实施。如果是商谈工作、洽谈业务、磋商交易和贸易谈判等场合，你的眼睛应看着对方脸上的三角部位。这三个角是以双眼为底线，上顶角到前额。如谈判时，如果你看着对方的这个部位，便会显得严肃认真，而对方则会觉得你有诚意，这样，你能容易把握谈判的主动权和控制权。如果是舞会以及各种类型的友谊集会，眼睛也应看

45、着对方脸上的三角部位。只是这个三角是以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是在双眼和嘴之间。当你在集会上和对方交谈时，你看着对话者的这个部位，你自己会显得轻松，而对话者会感到友好，从而形成和谐的社会气氛。要提醒你注意的是，在跟对方公事交谈时，千万不能看着对方双眼和胸部之间的部位，尤其是胸部周围，这个部位只有恋人才合适，而对陌生人，这种观点就有些出格了。 4、开场白要得体：古人说得好：“话不投机半句多”。推销更是如此。开头语，尤其是第一句话说得是否得体，将直接影响着你与顾客的以后往来。在销售活动中，特别是在登门拜访时，业务员习惯于这样：“先生，你需要吗？”这是最常见的用于第一句话的句式。但这是一种错误的

46、问话方式。因为这不明确的问话显得唐突，十有八九会遭到拒绝。那么，你应该怎样说呢？下面举个突例，希望你能从中得到启发：拉弟埃的成功之道：贝尔那.拉弟埃是“空中客车”飞机制造公司的著名推销专家，当他被推荐到“空客”公司中，他面临的第一项挑战就是向印度推销飞机。这是件棘手的任务，因为这笔交易已由印度政府初审，未被批准，能否重新寻找成功的机会，全是特派员的谈判本领了。作为特派员，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做准备就飞赴新德里。接待他的是印航主席拉尔少将。拉弟埃到印度后，对他的谈判对手讲的第一句话是：“正因为你，使我有机会在我生日这一天又回到了我的出生地。” 这是一句非常得体的开头语，它简明扼要，但内涵却

47、极为丰富。它表达了好几层意思：感谢主人慷慨赐与的机会，让他在自己生日这个值得纪念的日子来到贵国，而且富有意义的是：贵国是他的出生地。这个开场白拉近了拉弟埃与拉尔少将的距离。不用说，接弟埃的印度之行取得了成功。拉弟埃靠着娴熟的行销技巧，为“空客”公司创下了辉煌的业绩：仅在1979年，他就创记录地推销出230架飞机，价值420亿法郎 。5、巧妙选择问候语寒暄在行销谈判中的作用是十分重要的。但并不是任意的寒暄都能起到这种使用。不恰当的寒暄很可能会弄巧成拙。而寒暄的恰当与不恰当的关键在于话题的选择。什么样的话题是恰当的寒暄话题呢？凡是能引起对方兴致的话题都适于作寒暄的话题。例一：霍伊拉开局得胜：对方的

48、专长爱好是最能引起对方兴致的话题。因此，在谈判之前，推销员要设法了解顾客的专长，以求开局得胜。被美国人誉为“销售大王”的霍伊拉先生就很这样做。一次，他听说梅依百货公司有一宗很大的广告生意，便决定将这笔生意揽到自己手中。为此，他开始想方设法了解该公司总经理的专长爱好。经过了解，他得知，这位总经理会驾驶飞机。并以此为乐趣。于是，霍伊拉在同总经理见面、互做介绍后，便不失时机地问道：“听说您会驾驶飞机，您是在哪儿学会的？”一句话，引发了总经理的兴致，他谈兴大发，兴致勃勃地谈起了他的飞机，他的学习驾驶经历。结果霍伊拉不仅得到了广告代理权，还荣幸地乘了一回总经理亲自开的专机。我们上面介绍了几种寒暄的话题，

49、但并不是说只有这几种话题适用于寒暄。正像我们在前面所说的，“凡是能引起对方兴致的话题都适于作寒暄的话题”，以下题材都可做为开场的话题：气候、季节；赚钱的事；新闻、时事；衣食住行；娱乐、嗜好；施行、运动；家人、家庭；对方可能感到高兴的话；称赞的话国、风土人情、文体消息等等。也可以以室内的陈设为话题，表现对某些摆饰的鉴赏力，并加以称赞。同时切忌谈论以下话题：不谈政治；关于球赛等输赢（一定要先了解后再说）；顾客颇为忌讳的缺点和弱点；不景气、没钱等；竞争对手的坏话；上司、同事、邻居、单位的坏话；别的客户的秘密；不要过分夸奖。总之，业务员的兴趣爱好越广泛，信息量越大，也就越容易找到共同话题。6、寒暄的技

50、巧：寒暄是正式行销谈判的前奏，它的“调子”定得如何，直接影响着整个行销谈判的过程。因此，对寒暄决不能轻而视之。有必要注意以下两点： 1）、应有主动热情、诚实友善的态度。 寒暄时选择合适的方式、合适的话句是非常必要的，但这合适的方式、语句的表示，还有赖于主动热情、诚实友善的态度。只有把这三者有机地结合起来，寒暄的目的才能达到。试想，当别人用冷冰冰的态度对你说：“我很高兴见到你”时，你会有一种什么样的感觉。当别人用不屑一顾的态度夸奖你“我发现你很精明能干”时，你又会做何感想？推己及人，我们寒暄时不能不注意态度。 2）、应适可而止，因势利导。做任何事情都有个“度”，寒暄也不例外。恰当适度的寒暄有益于

51、行销谈判，但切忌没完没了，时间过长（当然，对方有聊的兴致时例外）。7、注意自己的注意力：关于销售人员应该注意自己的注意力,在这儿,我们首先向您推荐一则故事：一天，有位年轻人来找苏格拉底，说是要向他请教演讲术。他为了表现自己，滔滔不绝地讲了许多话。待他讲完，苏格拉底说：“可以考虑收你为学生，但要缴纳双倍的学费。年轻人很惊讶，问苏格拉底：“为什么要加倍呢？”苏格拉底说：“我除了要教你怎样演讲外，还要再给你上一门课，就是怎样闭嘴。”看来，苏格拉底不喜欢在跟人谈话时只管自己滔滔不绝，容不得他人插嘴的人。难怪他对人说，“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少说”。这话同那段故事一样，既生

52、动风趣，又耐人寻味。行销者在与顾客交谈时，倾听也是十分重要的。你会听吗?什么是听？一看到这个问题，你可以立刻会回答：“听，不就是用耳朵听吗？这有什么难的，只要耳朵不聋，谁都会听。”其实，问题并非这样简单。同样是听，但却有会听与不会听之分。真正的“听”，应该包括接受有声语言和态势语言这两个方面，也就是说，“听”不仅指用耳朵接受声音，而且也指用眼睛观察说话人的表情来揣摸对方的心思。即“察言观色”。可见，这“听”也不是一件容易的事。要不俗话怎么说“会说的不如会听的”呢？要想会听，首先应该了解听的目的，知道了目的，你才会去积极地“听”。 1）、听能捕获信息：我们每个人每天都处在大量的信息包围之中，但这

53、些信息一般不会自然而然地进入你的头脑中，它必须经过我们的有意捕捉才能获得。这就像河流中的鱼，虽然清晰可见，但你不张网，不动手捕捉，它是不会成为你餐桌上的美味佳肴的。跟顾客谈话也是一样，如果你不注意捕获信息，就会充耳不闻。 2）、听能处理信息：当各种信息源源不断地通过你的听觉器官或视觉器官进入你的大脑时，就需要你迅速地对接受的信息进行加工处理，挑选出对你有用的信息并作出反应。这些都必须经过“听”才能做到。即使顾客跟你谈判时话语很多、很复杂，甚至语无伦次、杂乱无章，但只要你能认真地听，你就能听出他的表达重点，理解他的意思，并对此作出正确的反应。 3）、调动并保持注意力：与顾客的谈话是否成功，注意力

54、的调动和保持是一个很重要的因素。旺盛的注意力不仅能使你倾听到顾客的言内之音及言外之意，还能获得顾客的好感。因为你的态度就如同无声的语言在告诉他：“我很尊重你，很相信你，你对我所谈的话是非常重要的，我正在专心致志地听，”对于一个尊重并相信他的人，他决不会不留意的。那么，怎样调动并保持注意力呢？方法固然很多，但此时把同你谈话的顾客看成世界上“最重要的人物”，把他的讲话看作是你平生所听到的“最重要的言语”，不失为一种有效的方法。对于如此“重要的人物”，如此“重要的言论”，你会没有注意力吗？你会分散注意力吗？显然不会。 4）、同顾客保持稳定的目光接触：心理学家认为，谈话双方彼此注视对方的眼睛能给彼此造

55、成良好的印象。这话有道理，但关键是如何注视。目不转睛地凝视，会让对方感到不自在，甚至还会觉得你怀有敌意。而游移不定的目光，又会让对方误以为你是心不在焉，不屑一顾。经验者认为，在整个谈话过程中，最佳的目光接触，应该是在开始交谈时，首先进行短时的目光接触，然后眼光瞬时转向一旁，之后又恢复目光接触。就这样“循环往复”，直至谈话结束。人们常说：“眼睛是心灵的窗户。”谈话者往往透过对方的眼睛来了解他的所思、所想。因而，谈话时对目光的接触，并非简单的接触，它是一种无声的语言。目光是多种多样的，可以犀利如剑，也可以柔情似水，但这两种目光都不适合同顾客谈话。能获得他人好感的目光应该是诚恳而谦逊的，既不卑不亢，

56、既尊重他人也尊重自己。 5）、倾听时应注意姿态：人们在谈话时往往不注意姿态，而实际上，姿态最能显示你对说话者或谈论话题的态度。当你身体稍向前倾，并以诚恳赞美的目光看着说话者时，表示的便是一种关切、谦逊的态度，似在告诉对方：“你的讲话我来说非常重要，因此，我全神贯注地在听你讲话。”当你身体后仰，手脚伸开，懒洋洋地坐在沙发椅上，并以不耐烦的目光盯着门窗时，传递着的就是情绪不安或心不在焉的信息。这无疑是向对方说：“别再谈下去了，我一点也不想再听你讲话了。你的话对我来说没什么用处。”我敢肯定，善于倾听顾客讲话的行销者，总会赢得顾客的好感。 8、巧妙的探询方式探询,就是提出问题，请对方回答。它是交易谈判

57、中了解对方心理，发现对方需要，获取有用信息的重要手段。下面的这则小故事，则形象而生动地说明了正确而艺术地运用提问方式的重要性：一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”牧师拒绝说：“不行！”另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”牧师回答说：“可以”！这则小故事至少能够给我们两点启示：提问时，首先要考虑提什么问题；其次是如何表述问题。另外，何时提出问题也是至关重要的一点。只有把这三点有机地结合起来，提问才能恰到好处，取得满意的效果。显然，提问的艺术方法，也就是如何准确地把握住这三点，并根据具体情况灵活地提出问题。一般说来，艺术的提问方法有以下六种：1）、开门见山提问法：所谓开门见山提问

58、法，就是在交易会谈中有不明白的问题或想了解某一问题时，直截了当地向对方提问，而不绕圈子。例如：“你对XX产品有兴趣吗？”？开门见山法具有言简意明的特色，因而，常被推销者所采用。当然，常用并不等于任何场合都能使用。当对方对某些问题有所避讳时，就不宜直问。2）、委婉含蓄提问法：我们在前面说过，当对方对某些问题有所讳忌时，不宜直问，那么，遇此情况，怎样提问才算恰当呢？成功的销售常采用委婉、曲折的问法，迂回含蓄地提出问题。这就是我们所说的“委婉含蓄提问法。” 3）、诱问导入提问法：诱问导入是指有目的地诱问、引导、使对方不知不觉地落入自己所预设的“圈套”。请看下面的行销实例：一位推销员来到一家工厂推销电

59、动机。这家工厂的总工程师将电动机通电后，用于测试外壳的温度，他认为推销员出售的电动机太热，怀疑电动机质量不好，表示不愿意购买。这位推销员问总工程师：“你这里一家有符合电制品公司标准的电动机吧？”总工程师答：“是的”。“电制品公司一般规定电动机的设计标准，温度可高出室温72度，是吗？”推销员又问。“是的，”总工程师回答。“那你们厂内的温度是多少？”“大概是华氏75度左右。”“假如厂内的温度是75度，那么电动机的温度可高达147度。你要是把手放在华氏147度的水里，是不是会烫伤呢？”“是的。”“那你是不是最好不要把你的手放在电动机上呢？”总工程师只好承认：“你说得一点也不错。”结果，他们成交了近五

60、万美元的生意。 ！4）、限制选择提问法：限制选择提问法，又可称为“二者择一法。”它是一种故意将对方的选择范围限制在两个选择之间的提问方式。例如，你要邀约顾客，并想让他按你设想的时间赴约，于是，你在即将结束交谈时说：“既然这样，那么，我是明天晚上见，还是后天晚上见？”这里“明天晚上见，还是后天晚上见？”就是“限制选择法。”在限制选择的提问中，如能使所提的问题明确而具体，效果会更加理想。行销界热衷谈论的一个例子，就很能说明这一点：在某国家，有些人喜欢在咖啡中加鸡蛋，因此，咖啡店在卖咖啡时总要问：“加不加鸡蛋？”后来，有专家建议咖啡店把问话改动一下，变为“加一个鸡蛋还是两个？”结果，咖啡店鸡蛋销售大

61、增，利润增大。这里，前后两句都是二者择一提问法，但所问的效果却不一样。前者的提问，给顾客留下的选择余地大些，而后者舍去了加不加鸡蛋这个大前提，直奔加几个鸡蛋的具体问题，这就进一步缩小了对方的选择范围，从而有利于己方的经营。无疑，这种提问方法对己方有利，但运用此法时也需慎重，一般应在己方充分掌握主动权的情况下使用，否则将达不到预期的目的，弄不好还会使会谈判陷入僵局。 5）、协商讨论提问法：所谓协商讨论提问法，是指用商讨的语气向对方发出的提问。比如，“你看咱们就这样定了好不好”？ 协商讨论式提问法，语气平和，即使对方没有接受你的意见，交谈的气氛仍能保持融洽。 6）、澄清证实提问法：在行销谈判中，谈

62、判的一方为了进一步证实上一轮问答中对方答复的意思是否准确，澄清对方的态度是否明朗，常常针对对方的话语进行反馈提问，这就是我们所说的澄清证实提问法。例如“你刚才说你会尽量满足我们的要求，是这样的吧？”三、销售沟通：1. 销售沟通的前提对大部分客户而言，他们的经营活动是以增加销售，增加利润和产生效益为自己追求目标。在我们深入、透彻地了解客户时，我们必须注意下述四个问题：（1）、了解客户的目标：不仅了解客户的采购目标，亦需积极了解客户的经营目标，及其他目标。这不仅可以使我们以较好把握客户，更可以清楚认识自己在客户总体目标中的位置与价值（2）、认识客户的观点：业务员要积极、巧妙地了解客户对我们的产品及相关知识的熟悉程度，以避免我们与客户在销售时发生概念上不必要的冲突，而产生出更多的异议和障碍。（3）、认识客户的现状：业务员应全面掌握自己客户的现实状况，即使对经营状况好、发展稳定的客户，亦需要我们能够仔细观察，如何预见性提出建议和意见，来帮助你的销售达到目标，并增加你在客户心中的份量。（4）、认识我们产品在客户中的表现对于落后品牌来讲，业务员除留心客户对自己产品的态度外，还应注意竞争对手在客户那里的表现，应透过客户对产品的评价，迅