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1、.客户投诉隐患及法律风险防范评估要点专业类别常见表征关注重点评估方法需要深圳公配合部门备注主导部门司协助事项发出的媒体广告：广告牌/ 报纸 / 电视 / 电台内容是否有错误诱导成分五证有否完备用于派发的售楼资料：内容准确程度， 有否不确实和夸大销售资料资料不全、 内成分，有否敏感法律问题，是否有做好声明提示相关资料齐容有误、 有误商业 / 公共 / 教育配套承诺和可实现性是否一致、确定资料审核、营销审计法务及其内容备、专业人员导成分现场销售承诺内容及传播方式规定现场核实配合认购合同 / 补充协议 / 认购协议等各户型面积数据是否完成合法的丈量手续，和销售资料户型图是否全部一一对应到位和清晰准确
2、销售各类公示公约的准备内容和公示安排管理交楼标准清单与交楼标准房内容核对示范单位提示是否清晰 / 准确，改动后是否有做好声明提展示内容不示相关资料齐现场展示全或与实际参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确资料审核、营销审计法务备、专业人员交付有差异接待中心展示内容现场核实配合模型示意的准确程度 / 分期开发示意是否清晰，是否有重大改变的可能销售过程组织计划相关资料齐构成安排，细节措施：交通安排/ 参观流线 / 临时停车 / 危的现场安考虑不周资料审核、营销审计法务险提示等备、专业人员全现场核实特殊情况应变计划配合.下载可编辑 .对房屋本身的介绍： 包括结构 （砖混还是框架） 、尺度（进
3、深、开间宽度、 层高）以及其它卖点 （景观、 朝向、间距；花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等）价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具体价格以及价格优惠条件。设备和材料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖广告宣传资气片、插头插座、灯具，这些东西的品牌、型号、性能。料（包括报刊楼盘或小区的主要经济指标：包括占地面积、建筑面积、广告与售楼容积率、总户数等。书、户型单绿化指标： 包括绿地率、 绿化率、 绿地面积 （总绿地面积、页、万客会等人均 / 户均绿地面积） 、水面面积等数据。各种宣传资小区配套娱乐设施：主要是会所、游泳池、各类体育健身广告宣传料）与合同不设施，这些设施的名称、面积或数
4、量、是否收费、是否业相关资料齐设计、营销与实际不一致、与规划资料审核、备、专业人员审计法务主专用等。工程、物业符文件等政府现场核实配合客服小区配套教育设施：主要指学校、幼儿园、托儿所，有没批文不一致、有、有多大、 谁经营、 怎么收费、 入学资格、 何时交付等。或者在不同小区配套商业服务设施：主要有商场、医院、邮局、洗衣广告与宣传店、美容美发屋等。资料中不一停车场：车位的数量、车位配置比例、租售价格等。致的具体确物业管理服务：由什么人管理、采用什么管理方法（开放定的说明式还是封闭式） 、提供哪些服务内容（ 24 小时巡逻、自动化安防设施等） 、收取费用的标准等。交通承诺：业主班车、直达巴士、免费
5、接送等承诺周边配套与环境：地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海景山景、名校名胜、 商场、 体育馆、书店等交通文体商业设施，以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利因素。.下载可编辑 .附件不全或相关资料齐合同附件附图与实际合同附件不全，合同附图与实际交付不符资料审核备、专业人员审计法务营销、设计不符配合是否欠缺关于双方权利义务的主要条款，是否就合同正文内容缺失、 有的不合理内容制定补充条款相关资料齐合同内容失公平或存是否存在片面保护我方利益、显失公平的“霸王条款”资料审核备、专业人员审计法务营销、客服有歧义语言表达是否存在歧义，可能得出对我方不利的结论配合房产证办理期限是否有明确约定提示语
6、是否有、是否准确、字体/ 位置是否醒目销售现场展示内容不若标有比例尺，比例尺是否准确相关资料齐展示的沙建筑物的朝向 / 间距、绿地、景观、后期开发用地、周边资料审核、备、展示物件全或与实际审计法务营销、设计盘、模型、道路 / 环境 / 配套等标识是否准确，现场核实制作完毕、 专有差异总平面图对后期开发用地、 市政规划道路、 市政规划设施等是否有业人员配合特别提示有夸大成份，是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示，提示语是资料审核、相关资料齐销售说辞与实际有差备、专业人员审计法务营销、客服否准确，提示语的字体、位置是否醒目现场核实异配合现场展示展示内容不相关资料齐全，并非交楼资料审核、备、展示
7、物件营销、工的设备、提示语是否有、是否准确、字体/ 位置是否醒目审计法务标准，但未有现场核实到位、 专业人程、设计材料特别提示员配合是否有整体提示，提示语是否准确、字体/ 位置是否醒目相关资料齐并非交楼标资料审核、备、示范单位营销、设示范单位准，但未有特对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付具备开放条审计法务现场核实计、工程别提示范围的物品等是否有特别提示件、专业人员配合规划侵犯业主权是否存在后期规划指标调整，增加建筑面积或减少了绿图纸、资料相关资料齐设计营销、审计规划调整益，如容积率地，与前期广告宣传资料不一致。审核备，专业人员法务设计.下载可编辑 .增加，遮挡相邻住户景观视野规
8、划变更规划设计与报建规划要点是否存在小区公共设施、 活动场所的调整与前期宣传不一致重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可。图纸、资料新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛审核盾？通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计？（备注： 有的项目规划方案虽然通过了政府方案报建，但图纸、资料是个别楼间距、 日照等未满足政府控规要点的要求；日后审核有业主投诉的隐患）配合相关资料齐营销、审计备，专业人员设计法务配合相关资料齐营销、审计备，专业人员设计法务配合对相邻住户的通风、采小区公共光、居住带来变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能图纸、资料设施不利影响， 但的影响在销售时是否明
9、示，审核在销售时并未明示降噪隔音临噪音源侧图纸、资料窗户是否考小区临高架路、 高速公路、 城市干道等噪音源侧的外窗是措施否考虑了降噪隔音措施审核、现场虑降噪隔音核实使用功能设计遗漏， 给如缺少晾衣地方， 室外空调机位放不下大功率空调，图纸、资料住户生活带厨房不全/ 阳台缺地漏，入户雨棚太小无法遮雨等问题审核、现场来不便核实相关资料齐营销、审计备，专业人员设计法务配合相关资料齐备，专业人员设计营销、配合相关资料齐备，专业人员配合、 示范区设计客服、物业具备开放条件.下载可编辑 .重点复核设.车库：车库净高（2.2 米）、车道最小宽度（垂直后退、30 度斜列前进停车等等各种停车方式的通车道最小宽度
10、）、车位的最小长宽（靠墙、柱及车与车之间等各种计中容易忽情况）；视的部分强注意：未满足国家规范的，不能计入车位数量统计及条（备注：尽按车位销售。管规范强条起居厅、卧室采光通风。特别是“起居厅客厅餐厅”是设计必须规范复核这种情况。执行的， 但由起居厅布置家具的墙面直线长度应大于3 米。于种种主客卫生间不应置于下层住户的卧室、起居厅及厨房的上方观原因最后（特别注意，厨房上方也不允许）没有落实； 这厨房卫生间内排水横管下表面与楼地面净距1.9米。些是日后客无阳台或平台的外窗的窗台距楼地面的净高小于0.9 米户投诉隐患）时，应设防护设施（备注：窗台的净高以及防护栏杆的高度均应从可踏面起算并保证净高0.
11、9米）未知会销售设计变更部门，导致交房型布局、材料、施工做法变更等是否与销售陈述一致付与销售陈述不符特别是三大要素：容积率、绿地率、停车率；并要注意分期与整体的各类指标差异。销售配合项目经济技且注意如下三个标准，一定要以实际为准：复核术指标复核容积率不要低于规划要点的规定；绿地率不要高于规划要点的规定停车率不要高于规划要点的规定相关资料齐图纸、资料备，专业人员审核、现场配合、 示范区设计工程、客服核实具备开放条件相关资料齐图纸、资料备，专业人员营销、审计审核、现场配合、 示范区设计核实具备开放条法务件相关资料齐营销、审计图纸、资料备，专业人员设计审核法务配合.下载可编辑 .合同附图复重点复核如
12、下户型平面： 1、首层2、顶层、 3、转交单元图纸、资料相关资料齐营销、审计4、结构转换层 5、设备转换层 6、建筑立面与标准层有变备，专业人员设计核审核法务化层的平面 7、平立面有变更的户型配合交楼标准复图纸、资料相关资料齐营销、审计重点复核各类产品的交楼标准是否与销售承诺一致。审核、现场备，专业人员设计核法务核实配合未达到商品施工许可证范围是否与预售范围一致，质监安监手续是否相关资料齐房预售管理资料审核、备，现场具备营销、审计预售条件健全，工程形象进度是否达到要求（按各地规定形象进度工程办法要求的现场核实预售条件， 专法务要求），施工进度安排及竣工交付时间是否确定预售条件业人员配合控制不到
13、位相关资料齐防渗漏措屋顶、厨卫、露台、外墙的防水措施是否到位，样板工程资料审核、备，有样板工导致的渗漏工程设计施的实际效果现场核实程可查， 专业类质量投诉人员配合控制不到位相关资料齐工程防开裂措资料审核、备，有样板工导致的裂缝楼板、墙体的防开裂措施是否到位，样板工程的实际效果工程设计管理施现场核实程可查， 专业类质量投诉人员配合控制不到位相关资料齐资料审核、备，有样板工门窗工程导致的门窗塞缝、打胶施工是否到位，样板工程的实际效果工程设计现场核实程可查， 专业类质量投诉人员配合未知会销售相关资料齐工程变更部门，导致交材料、部品、施工做法变更是否与销售陈述一致。资料审核、备，有样板工工程设计、审计
14、付与销售陈现场核实程可查， 专业法务、营销述不符人员配合.下载可编辑 .现场做法与设计、国家规防护栏杆的高度 / 栏杆间距 / 安装位置 / 固定方式、安全玻有样板工程璃的设置、 净高等是否符合强条及设计要求；交楼样板间资料查验、工程做法范标准强制可查， 专业人的户内分隔、施工做法是否与设计相符，材料、部品、设现场核实性条文不符员配合备、工程做法是否与销售陈述相符合销售展示区销售展示区安全围护与施工区之是否封闭到位、销售通道安全防护措施是否到位现场核实就位， 专业人间的分隔员配合物业资质物业公司资质是否符合要求；物业公司选聘方式是否实行招投标相关资料齐选聘时间是否在预售前进行资料审核备，专业人
15、员的选聘选聘过程资料的保留及备案、 选聘程序是否符合法规及主配合选聘过程管部门要求合法性招标书内容与合同内容是否相符；签订时间、合同期限、提供前期物合同双方的权利义务是否存在风险前期物业业服务合同、承诺过头服务承诺是否可行资料审核服务合同专业人员配管理费价格在前期服务合同中的明确；是否存在价格倒挂管理费定价合物业的安排管理内容是否侵内容的法律风险、是否侵犯买受人的合法权益权提供业主公业主临时资料审核现场是否明约、专业人员公约内容是否向买受人明示并予以说明现场检查示配合业主承诺是否签定含有承诺“遵守业主临时公约”的相关条款承诺是否可销售资料中的物业管理模式等是否属实提供相关资物业管理承诺（如：减
16、免费用、班车、会所等）能否确保行资料审核料、会议纪销售承诺达到现场咨询要、专业人员楼书确认制楼书确认制度的执行配合度的执行工程设计、营销工程营销物业审计法务物业审计法务物业审计法务物业审计法务.下载可编辑 .统一说辞销售人员对物业相关内容是否统一说辞并培训销售合同中销售合同及是否包括物体现方式：物业合同作为附件、相关条款放入销售合同；销售合同资料审核附件、 专业人物业审计法务业管理相关物管内容的完整性员配合内容销售合同及虚假承诺、 无附件、 广告宣服务承诺是否存在夸大、虚假承诺或无法兑现的承诺资料审核传资料齐备、客服审计法务法兑现专业人员配合现场组织考虑不周， 给现场组织无序、混乱（排号、选房方式、人流疏导），流资料审核，组织计划、 应客户带来不急预案、 工作客服营销、物业客户程设置不合理，未体现人性化关怀现场验证及流程便或抱怨流程服务投诉渠道投诉渠道是是否提供投诉受理部门、受理人及热线电话、投诉网站、资料审核，销售资料客服营销否便捷并便于客户快速获取。现场验证特殊情况未考虑特殊客户联系方式变更或失去联系方式；客户人在外地、 无法资料审核客户须知等客服营销应对情况亲自办理相关手续但时间紧迫的应对；提示资料老客户前缺乏应急计对公司不满的老客户冲击销售现场或引发媒体负面报道资料审核危机应对预客服营销、审计来滋事划的应急处理案法务.下载可编辑 .
万科地产客户服务客户投诉隐患与法律风险防范评估要点
