洗衣房服务标准及操作流程

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1、洗衣房服务标准及操作流程一、接听电话1. 接起电话：电话振铃不超过三声：用热情礼貌的语言问候客人，报本部门名称及接话人姓名，表示愿意为客人服务：“GCOD MORXING/AFTERNOON/EVENING, LAUNDRY SERVICE, I , MAY I HELP YOU?”2. 聆听客人讲话：认真听惴兴人电话内容.未听清的地方.礼貌地请客人章以一遍，不确定之处，重述 一遍，请客人确认：如果是洗衣电话，告诉客人将洗衣袋放在屋内，传送员会去取：“PLEASE UT YOURLAUNDRY BAG IN YOUR ROOM, SOME ONE WILL PICKT UP SOON。 ”礼貌

2、地提醒客人是否还有其它爭情。3. 结束谈话：礼貌地与客人道别：待客人先挂断电话后，方町挂断电话。4. 做好电话记录：在专用记录本上记卜洗衣电话，包括：a. 房间号b. 打电话人（客人还是服务员）c. 何处收取洗衣（房间、PANTRY或门市）d. 立刻通知传送员二、收取客衣1. 班前准备：传送员要保持良好的个人仪表仪容：准备好干净取衣车：2. 去楼层:接到洗衣通知后立刻卜楼层取衣（限乘服务电梯）；为加快取衣速度，先去中间层，再去上下层；先取VIP和快件洗衣。3. 取衣:如遇房间挂DND卡或匕双锁，需通知客房中心，待客房中心服务员与客人电话联系后, 经客人同意后，再敲门取衣：客人在房间时：a. 轻

3、轻敲门三声后，报出部门名：“LAITNDRY SERVICE； Mb. 待客人开门后，主动礼貌地问候客人：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING ,LAUNDRY SERVICE, I M COMING FOR PICKING UP YOUR LAUNDRY BAG： ”c. 查对客人是否己将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号及客人签名，如果没有， 需礼貌地补填完整：d. 封紧洗衣袋II,提醒客人是否还需要其它帮助：e. 礼貌地与客人道别，半侧身退出房间：f. 将洗衣袋装进洗衣车；经三次敲门后，仍无人开门说明客人可能不在房间：a. 町请楼层服务生帮助打开房门）；b. 轻

4、轻打开一道门缝，再次人声重复遍：“LAUNDRY SERVICE”，当证实客人确实不 在房间时，将门打开，开门人依门而立不允许进屋，另一名取衣员走进房间；c. 找到洗衣袋后，拿到门外査对是否己填写洗衣单，如尚未填写应立即将房间号写在 洗衣袋上，注明口期及取衣员姓塔：d. 将洗衣袋放入洗衣车。洗衣袋挂在房间门外，但无电话通知时：按取衣程序查对后，应将洗衣袋取走；从楼层PANTRY处取衣：a. 按程序逐袋査対，如发现无洗衣单或无房号时，须立即请楼层服务员确认出房间号, 同时在洗衣袋上做相应记录：b. 将洗衣袋放入洗衣车；4. 回洗衣房：取衣后，迅速乘服务电梯回洗衣房，不得在任何地方无故逗留；未使用

5、洗衣车时，禁止将洗衣袋在地上拖拽；立即将VIP或快件洗衣交打号员按冇关程序处理。三、送衣1. 送衣准备：汇集同属一个房间的所有洗衣，依据“洗衣单”査对是否数最齐全，包装是否符合标 准：做送衣登记（格式附后）；整理完毕的挂件衣服按房号顺序（由高到低）和体枳（由人到小）挂在送衣车架上；重新核对是否有误：和客房中班服务员联系以便-起送衣。2. 前往楼层：限乘服务电梯；先去中层，再去上下层以节省时间：先送重要客人的衣物：对冇特殊要求的客人，严格按照客人要求的送衣时间送衣。3. 送衣：送衣员左手拿洗衣袋，右手提挂件：如遇房间挂DND卡或上双锁：A. 如遇房间挂DXD卡从门底缝处送进房间；B. 在送衣本上

6、记录送衣时间、送衣员姓爼，并标明房间DND或DL（双锁）；C. 将该房间的衣服由客房服务员接收，待客人索要时再送。如果客人在房间：a. 轻轻敲门三声后，用英语通报：“LAUNDRY SERVICE:b. 待客人开门后，主动问候客人：“LAUNDRY SERVICE；c. 将洗衣袋放于床尾，将挂件挂在壁橱内，同时将空衣架收出；d. 提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对衣服是否齐全：e. 提醒客人是否还有其它要求；f. 请客人在“收衣记录”上牵名并与客人礼貌地道别：g. 半侧身退出房间；h. 轻轻将房间门关好；如果客人不在房间：a. 经三次敲门后仍无人开门，说明客人町能不在房间，此时町请客房服务员协

7、助开门 送入；b. 慢慢推开一道门缝，再大声觅复一遍“LAUNDRY SERVICE,仍无人应答时，将门推开：C.传送员走进房间，迅速判断客人是否有町能离店(如房间迹彖表明客人有町能己离店 时，暂将衣服拿回，与前台联系后酌情处理)：d. 将洗衣袋及挂件放在规定位置，将空衣架收出，衣柜门保持半开状态；e. 和客房服务员按洗衣单再次核对送进的衣物是否与房间号相符，以及件数是否齐全, 并由客房服务员签收：f. 两人退出房间，客房服务员负责检資房门是否关好：3. 返回洗衣房：送衣过程中的特殊事宜应立即和客房中心服务员联系；同时将客人 的总见或建议上报给上级管理人员；衣服未送进房间，其原因要告知客房中心

8、服务员并将衣服妥善保管好：注(1)送衣时严禁动用客人或房间任何物品。附表：洗衣部每天送衣记录表LAfNDRY DEPARTMENT DAILY DELIVERY RECORD口期每天标记页数DATEDAILY MARKINGPAGE房号标记数量送衣时间经手人客人收取服务员收取备注湿洗干洗/烫包衣架5+12125+111、“5+1”表示：5挂1包2、备注标明客人姓名，便于提供个性话服务四、VIP洗衣服务1. 取衣：接通知立刻上楼层取衣；询问客人或服务员是否有特殊要求；在洗衣单上注明“VIP”字样，并将特殊要求告知负贵人; 若有时间限定，负贵督促按时完成。1. 登记：洗衣房收到VIP洗衣后应立即做

9、专门登记、打号并再次检查衣内是否有遗忘物，衣物 有无破损，饰物是否齐全等：将衣物单独交给小烫工，如有特殊洗涤要求要向其特别交待。2. 洗涤：单独洗涤：根据面料确定洗衣方式，确保不发生问题。3. 熨烫：洗涤完毕，立刻烘干熨烫；指派技术较强的烫工专门负贵:经督导检竇质量后交传送员。4. 质量检查：VIP洗衣，主管要亲自检査质量：各项质量要达到最高标准。5. 送还：按快洗要求在4小时内单独送衣：严格按客人要求之送衣时间五、快洗服务1. 接受快洗服务要求：告诉客人洗衣部立即派人去取：告诉客人快件服务的通常时限及加价率；询问客人要求的送还时间（一般在4小时左右），如有町能告诉客人将尽力满足其要求：如客人

10、要求的时限太短，要耐心向客人解释，不能轻易答应（一经 允诺，就须做到）。2. 指派取衣员取衣：立即派传送员取衣：衣服取来后，由传送员在洗衣单上注明“快件”字样和客人要求的时限及其它特殊要求。传送员按洗衣程序住记、打号。3. 交小烫：将客人的要求向其交待清楚；立即安排单独洗涤。4. 熨烫：洗涤完毕后，由小烫进行熨烫；立即安排专人优先熨烫。5. 返回传送：面交传送：立即进行包装；检査洗涤熨烫质量：6. 送返客衣由传送员立即送还给客人；确保快件洗衣按时限送回房间。六、处理客人投诉1. 弄清情况：接到客人投诉电话，应弄清情况，区别対待：客人投诉没有收到洗衣a. 先请客人不要着急，告诉客人立即为其査对。

11、同时问清客人是哪天的洗衣，并感谢 客人提供的帮助。b. 挂断电话后，立即查对洗衣记录，确认确有该客人洗衣。查对送衣记录，确认冇该 客人洗衣并已送进房间。c. 与客人联系，告诉客人确收到其洗衣，但己经于XX时间送回房间，提醒客人查找一 下壁橱。如果客人回电话仍然说没找到洗衣，那说明有町能送错房间。这时应：1）询问当出人，请他们回忆。2）查看洗衣单，看客人洗了什么衣服，分析可能送错的房间（相近的房号、相近的洗衣）。3）立即到町能的房间査找，如确实系送错房间，找到衣服后，立即送还客人并向客人道 歉。如仍未找到，立即向部门经理报告。客人报怨部分洗衣未收到：a. 请客人不要着急，告诉立即为其査对，同时问

12、清客人缺什么衣服。b. 査对洗衣单确认客人确洗过所讲衣服。c. 査对送衣记录，进一步确认己送回房间（这时很可能是客人未发现）。d. 与客人电话联系，提醒客人査找壁橱，或征得客人同意后，前往房间帮助査找。e. 如果仍未找到，立即报告经理处理。客人投诉衣服被洗坏时如确属非客人贵任时，与客人协商解决办法（赔偿或修理），并查 明洗坏原因，做出处理，写出爭故报告上报。：a. 请客人不要生气，告诉会立即报告经理解决问题。b. 査对洗衣损坏报吿记录，看是否洗衣原本就冇破损而客人未注总到，在征得客人同 意后还可将衣服取回資看。c. 如有“洗衣授权书”（属客人原丙），耐心向其解释，如客人不接受，汇报部门经理。七

13、、客人钱及贵垂物品的处理1. 汇报：任何人从客人衣物内发现钱或贵重物品应立即报告经理，然后送交客房中心 登记。2. 做失物登记：登记内容包括：时间、房间号、物品、（钱或物）数目、拾物人姓名；客房中心负责将客人遗忘的钱或物用信対装好，在信対正面写明房间号、拾物名称及 数目；3. 与客人联系：客房中心立即与客人电话联系：如联系上，指派专人立即将钱或物送还客人，并请客人签收，签收的单据交办公室文 员处收存；如未联系上，查询客人何时离店，a. 如客人暂不离店，而钱数目人或物品很贵重，通知前台给客人留言；钱数冃较人或 物品较贵重，给客人房间留言：钱数目不大或一般物品，稍后再与客人联系后送回；b. 如客人

14、转天离店，必须于当天晚上前送到客人手中。4. 奖励：符介酒店奖励条件的，由部门向人事部中报奖励：不够条件的，部门给予表扬并记录在案。八、客衣打号1. 准备：打号前先检査圧缩空气是否正常（4KG）:打开电源，注意电源指示灯是否变红色，电源液晶板反映LOW TEM：待红色指示灯转为绿色时，可以进行打号：首先进带（注意打号带正反面，有胶的向外侧），将打号带装入带孔内，按卞键2次（LOW TEM）进带：液晶板反映C 175。操作键盘打出所需的号码，然后按A 键即M进行打号：2. 打号：每次打开一份客衣，以防弄混；识别衣服而料，判定是否可以承受打石热度，如不可以（如氯纶、丙纶、胶布、介成 革、真皮、裘皮

15、、含有漆画部位、丝绸、绒等及特薄面料）则改用打号标签进行打号；同类别的衣服，识别号码要打在相同的部位上。如：衬衫打在商标侧边，T恤衫、背 心打在底边里面，西裤打在兜处，内裤号打在裤腰边里面，袜子打在脚心处，毛织物和粗织 物按纹路打，以免留仃印迹；将小件衣物（于帕、袜子等）打号后装入网袋，袜子按深、浅色分别装网袋：需上浆的 衣服打号后单独装洗衣袋交水洗工。3. 打号结束：及时将打号带退出，按F1键然后关闭电源：待机器冷却后，罩上防尘罩；使用机器时注意，将衣物集中打号，避免长时间使用；周期性清洁加温板（使用捋定的清洁剂）定期保养。九、“客衣授权书”1、授权书格式a. 日期b. 房号c. 授权内容d

16、. 签名（客人或客房服务员签爼后方能洗涤）授权内容a. 破损、搭色、褪色、缺扣、饰物不全b. 收到衣物数目和洗衣单填写数目不相符c. 不宜干洗或水洗的衣服十、客衣检查1. 上衣类：衣兜是否有客人忘掏净的钱物，如发现钱款或贵重物品，按有关规定办理，小件物品 包括有记录的纸条，按有关规定办理后一律随衣服送还给客人；领正面足否破损，商标是否脱落；肩部垫肩是否完整：衣袖袖I丨内侧是否磨损；衬里是否有破：衣身是否破损、褪色、花柳、缺扣及饰物不全；拉链是否损坏，衣服的染色度是否牢固等：新衣是否2. 幺纟绸类：是否有破损、虫蛀等现象；是否并丝（对灯光照会很容易发现）：是否有严重污迹（如有污迹将很难去除，由于

17、线绸染色为酸性，如进行去迹会有腿色 现彖出现。3. 下身类：裤腰商标是否脱落，内衬质料如何：裤裆是否磨损、有污迹，拉链是否损坏：裤角是否磨损、有污迹；裤身是否磨损、褪色、搭色、有重污等（特别男装后II袋处）。4 .理原则：凡发现有破损的衣服要填写“客衣授权书”后再洗：对有觅污的衣服洗涤前先行去污；有町能发生不良洗涤后果的（如：掉色、严巫缩水等）要先行与客人联系后，取得客人 同总并填写“客衣授权书”后再洗：所有客人遗忘在兜内的任何物品，均须送还客人。H、客衣水洗I. 开机准备：打开电源、冷热水管、蒸汽管、空压管；做好水洗机四周及顶部的清洁工作：试机，用坤程序卡清洗机器。2. 检查衣服：衣兜内是否

18、有客人未掏净的钱物；衣服是否可以水洗：不易机洗的拉挑出手工洗涤。3. 分类：按颜色分成深、浅、白三类分别洗涤：有更污的衣服和衣领处在洗涤前专门刷洗去污；小件（袜子、内裤等）装入网袋内洗涤：需上浆的衣服单洗。4. 装车：不能超过规定的洗衣容量；关门时不要将衣服夹住；衣服装入时，防止互相勾连。5. 洗涤：根据客衣的颜色深、浅选择不同的程序进行洗涤；根据町以的污染程度，先则不同的加料方法（轻、中、重）：根据要求添加中和击、浆粉、柔顺剂；确保达到洗衣房制定的水洗标准：6. 仔细检查水洗机运作情况、即使驱除洗完的衣服，进行烘干7. 注意洗涤剂的用最8. 经常清洁、保养、检查烘干机、发现异常情况及时报告9

19、. 做好一天的水洗记录，上交洗衣房主管审阅10. 卸车：取出衣物装入干净的专用布巾车：检資衣服是否洗净，如未洗净需复洗；检查是否白衣服搭色，如右应立即釆取补救措施：洗好的衣服立即送烘干机处烘干。十二、客衣烘干1开机前准备：接通电源及蒸汽管道开关：禁止使用金屈物或湿予接通电源开关,蒸汽压力如低于4kg/cm2,应立刻报告 检查电器部位是否漏电：试机，确认机器町以正常工作。2. 把要烘干的衣服分类：不同类别的衣服要分别烘干，A. 深色、浅色分开烘；B. 根据衣服的厚薄分开烘，以便节约时间。不能烘干的衣服（如，丝麻类、有胶的T恤等）要自然晾干或用人像机吹干。3. 将衣服装进烘干机：不能过载：选择适宜

20、烘干温度，纯棉、牛仔服用高温，化纤衬衫、恤衫、背心等用中温烘，烘干 时间应情况而定，烘干结束后，打冷风10分钟。4. 烘干机运行：烘干机运行时，应经常观察烘干情况，机器如有异声，应立即停机，并汇报督导；所有烘干物必须经过烘干和打冷风两个步骤。6. 停机取出衣物：待机器完全停转后方可打开门；衣服装入干净的布草车；立即进行熨谡并将内衣裤送至传送组。十三、客衣的干洗1. 开机准备：打开电源，空气压缩机，冷却水及蒸汽开关：确认干洗机1#、2#缸有足够的干洗油（不可低于最低液位）；确认干洗机町以工作。2. 检查衣服：衣兜内是否有未掏净的钱物；衣服是否破损、花柳、褪色、缺扣、饰物不全等，如有，应向传送询问

21、是否有授权书,如无应退回，由客人签授权书，方能洗涤：确认衣服町以干洗；不能干洗的衣扣、饰物要拆下，（如吃不准，应用干洗油先试一下，然后用蒸汽枪打 一下，看是否有融化现象）色彩鲜艳的衣服先试验其是否掉色，如掉色较严頃与客人联系后, 经客人同总后再洗。（且须单独洗涤）3. 分类：按颜色分成深、浅两类；按面料分成疗薄两类。4. 装车：不能超我：不能将衣服夹住。5. 洗涤：不同类别的衣服要分别洗涤：月污渍的衣服先行去渍处理；易损衣服要装入网袋内洗；（如：领带、丝绸、羊绒衫等）不同类别的衣服采用不同的洗衣时间：a. 非易损衣服洗涤5-8分钟；b. 易损衣服2-3分钟：6. 脱液：排液一分钟后，进行脱油一

22、分钟。7. 烘干：温度一般在50度-60度，烘干时间根据情况而定（约45分钟，衣物厚或多则 需相应延长）。8. 取出衣服：待机器完全停转后方可取衣。9. 质量检查：检査先前污渍是否去除，如有须返洗衣物如有损坏立即上报其余立即熨烫十四、去污1. 去污准备：清洗去污台；准备去污剂及去污工具。2. 判断污迹种类：去污前应首先判断污迹的种类，以选择介适的去污剂和去污方式和 方法。污迹主要有四人种类:a. 干洗油可以溶解的污迹：b. 水町以溶解的污迹；c. 不可被溶解的（灰尘、毛絮等）；d. 可被特殊去污剂溶解的。3. 选择去污方式：依据污迹的种类选择合适的去污方式；a. 可被干洗油溶解的直接干洗：b.

23、 可被水溶解的直接水洗：c. 不对溶解的使用高压枪或毛刷冲刷：d. 可被特殊去渍剂溶解的4. 选择去污剂：対于不同污迹类型使用不同的去污剂；a. 油墨、颜色笔、II红、沥青、油漆、草青、乳胶漆、油渍、鞋汕、圆珠笔、指甲油 等油渍类污渍用Targoob. 咖啡、汞红、町可、糖果、茶、酒、汽水、牛奶等饮料类物资用Bongooc. 铁锈、银渍、碘渍等用Ruargood. 血渍、雪糕、蛋渍、酱油、沙律酱等蛋白质污渍用Qinkgooe. 漂白剂、Yellougo只能用于白色衣服（用时一定要小心，呈碱性，用后一定要用Rostgo 中和）f. 干洗枫油、去渍完毕后，一定要将其用蒸汽枪打松，吹干，然后拍上按比

24、例配方的 干洗观油（干洗油、观油：Targo=7： 2： 1）5. 掌握正确操作技术：污迹去除的要点：a. 对时间长的污迹采用每次少用去污剂，但反复使用的原则：b. 不熟悉的而料或不曾接触过的污迹，采用“以点带面”方式，先在衬里、边角做试验:c. 根据经验判断使用何种去渍剂；d. 任何水洗去污的衣服，去渍后要及使将去渍剂洗净，防止咬色或伤誉织物：c. 去污台要随时清洗干净。正确使用去污工具：a. 使用喷枪应注意：一使用前先放水，防止积水或水锈弄脏衣服；一使用的角度要合适（约300角），离织物10公分以外，否则强力会破坏织物纤维结构, 造成“并线”，（特别是丝绸、麻类衣服）一如使用蒸汽喷枪，过热

25、的蒸汽也会造成织物掉色：b. 使用毛刷应注意：一一般曲子不使用毛刷，如使用应注盘，顺织物的纹路，顺径逆纬的刷洗：毛刷一般在上视油时使用，注意不是刷，而是拍。C. 使用小刮板应注意：把有污迹部位展平：掌握用力度，应聿平刮板来回刮动；不可强行刮除。十五、熨烫西装上衣1. 初步整型：将西服套在人像机上：用袖弓将两袖掠开，用压板压紧前身，后身如开叉用夹子夹紧，衣兜盖要翻出：打开开关、在放蒸汽时，应同时两手将衣服卜拉；2. 整型后的衣服应人体恢复原來尺码与形状。3. 熨烫:使用万能熨烫机依次熨烫左前襟、左卜摆、右前襟、右卜摆、后身、衣领各部位：使用熨斗手工处理不到之处：熨烫好的衣服应符合卜列标准:a.

26、衣领：外表布料平且无皱，无亮光，领边圆平，里领不外露：b. 肩：垫肩保持原样，无亮光，外表布料无皱；c. 翻领：外表、内表布料无皱，无亮光，无压印，左右翻度应致，翻领位于第钮处, 呈300-450自然流线型，应让人产生一个环胸的效果：d. 前身：无褶、无亮光、无压印、挺括，下摆平整；e. 衣兜：兜1丨内外呈一字型，不露内片（内衬），兜盖方正、无压卬、无褶：f. 后身：外表平、挺无皱，无亮光，无衣缝压印，衬里不外露；g. 开叉：无夹板压印：h. 衣袖：外表平、挺、无皱，袖线曲克，无双袖线，无亮光，袖边及袖扣处要烫平，无 袖扣压印，整个袖子呈流线感：i. 衣缝：所有衣缝衬里要劈开烫平，外表如果有衣

27、缝压印也要玄除；j. 衬里：所有衬里应无死褶，褶里过长的要用熨斗熨齐。1.质量检查：将衣服挂起，依据标准自我检查是否符介标准，若仃不符介之处应觅新熨烫。十六、熨烫西裤1. 熨烫裤腰：使用烫裤腰机熨盪裤腰：熨完的裤腰应：a. 环腰无皱、自然弯曲；b. 侧裤兜II拉直不露I】；c. 后裤兜盖平整无扣印；d. 腰構（小裤线）长度齐于兜II：e. 里档推平呈圆型；f. 前门平直。2. 熨裤腿：使用烫裤腿机熨烫裤腿：熨完的裤身应符合卜列标准：a. 人裤线接得自然吻合，无双裤线；b. 两边接缝能对正；c. 内接缝劈开压死；d. 两腿裤中线能对齐吻合：使用熨斗接裤线及修理机器未熨好的部位。3. 自査质量:用

28、挂件将裤子挂起（挂件要放在侧裤兜的底边处）；依据标准自查质最。4. 交活：将符介质量标准的熨好的西裤挂在成衣架上。十七、熨烫衬衫1. 用钢板压机熨烫衬衫（除羊毛、麻、丝绸等衬衫，不能压机进行熨烫）2. 熨后衬衫应：a. 衣领呈圆型且挺立，领尖光洁无各种印痕，小领直立呈三角型；b. 肩部齐整：C前身平整无扣印、无亮光；d. 衣兜平无皱，有兜盖的兜盖要平，兜盖扣要扣上；e. 后身平整无亮光；f. 衣服底摆齐整；g. 无双袖线：h. 袖II无褶、袖扣要扣上。3. 自查质量：依质量标准自査熨烫质量。4. 折叠：衬衫不挂件应折吾：a. 加领条、扣领扣、中扣、底扣；b. 翻转、后身向上放纸板：c. 以纸板

29、为边折叠；d. 围上腰条：e. 放上领花；f. 罩上衬衫包装袋；g. 封袋；十八、熨烫女装1. 初步整型：在人像机上做初步整形，以求达到恢复原有样式、但要特别注意紧身类, 如：套衫、线衣等，不可掠大。2. 用万能压机进行熨盪3. 质量标准：a. 衣身平无皱、无亮光；b. 钮扣等装饰物无损：c. 衣边齐整：d. 曲线自然；e. 恢复原有式样，给人美感。十九、熨烫T恤衫、运动衣类1. 整形：将T恤衫套在人像机上：冲入蒸汽，（不得少与5秒）同时双手卜拉下摆：2. 熨烫：若仍不能达到要求，用万能压机烫：将不平整的地方压平。3. 质量标准：a. 领门贴实自然，前襟上开II处不能有起伏不平;b. 袖口及下摆不能有卷起;c. 整件衣物不能有不合理折纹：d. 若衣领似衬衫状，则按衬衣要求熨烫；e. 袋【I、及各种饰物要求平直贴实。4、自查质量：依质量标准自査熨漫质量。