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1、13秋学期服务管理在线作业 一、单选题（共10道试题，共20分。）V 1.按照定义，服务接触是由一系列()构成的 A. 关键时刻B. 广告C. 促销D. 现场演示满分：2分2.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务满分：2分3.服务业主要对应的产业是() A. 第一产业B. 第二产业C. 第三产业D. 商务服务业满分：2分4.服务质量差距模型的核心差距是() A. 沟通差距B. 营销差距C. 顾客差距D. 标准差距满分：2分5.服务承诺又叫() A. 服务标准B. 安全保护C. 服务保证D. 服务合同满分：2分6.高尔夫球场
2、对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务满分：2分7.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() A. 30%B. 40%C. 50%D. 60%满分：2分8.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 A. 无形性B. 波动性C. 互动性D. 差异性满分：2分9.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务满分：2分10.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() A. 支持性设施B. 辅助物品C. 显性服务D. 隐性服务满分：2
3、分二、多选题（共20道试题，共40分。）V 1.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括() A. 前工业社会B. 工业社会C. 信息社会D. 后工业社会满分：2分2.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是() A. 内部顾客B. 外部顾客C. 服务供应者D. 兼职员工满分：2分3.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略() A. 正确的招聘B. 人员培训C. 提供所需的支持系统D. 授权满分：2分4.服务的主要特性包括() A. 无形性B. 顾客参与性C. 可以存储性D. 异质性满分：2分5.服务蓝图中出现的三条界限是() A. 外部互动线B. 可视线C. 内部互动线D.
4、 警戒线满分：2分6.服务质量维度包括() A. 可靠性B. 响应性C. 移情性D. 保证性满分：2分7.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括() A. 价格B. 环境因素C. 过个人因素D. 涉及到的产品质量满分：2分8.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指() A. 顾客行为B. 前台员工行为C. 后台员工行为D. 管理人员行为满分：2分9.服务接触中的三元组合是指() A. 服务组织B. 与顾客接触的员工C. 顾客D. 管理层满分：2分10.实现成本领先战略的三个条件包括() A. 服务产品品质相同B. 企业资金实力雄厚C. 服务功能相同D. 市场存在竞争满分：2分11.3种被时间反
5、复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括() A. 成本领先战略B. 差异化战略C. 集中化战略D. 高质量战略满分：2分12.服务设施设计主要要考虑的因素包括() A. 成本B. 服务组织的使命C. 灵活性D. 艺术性满分：2分13.服务营销新增加的3个P是指() A. 有形展示B. 人员C. 计划D. 过程满分：2分14.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动 A. 物流B. 信息流C. 资金流D. 人员流动满分：2分15.内部营销包括了两种类型的管理过程() A. 态度管理B. 技能管理C. 沟通管理D. 信息管理满分：2分16.在服务营销新增加的3个P中，有形展示
6、主要表现为三种类型，它们是() A. 物质环境B. 企业形象C. 价格D. 信息沟通满分：2分17.快速撇脂战略一般采用()和()手段 A. 高价格B. 高促销C. 多市场D. 多产品满分：2分18.服务补救可能产生的四种结果包括() A. 顾客满意B. 重购意图C. 顾客感知质量D. 失误补偿满分：2分19.服务需求管理是指控制需求的()能力 A. 数量B. 质量C. 时间D. 变更满分：2分20.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和() A. 独立需求B. 非独立需求C. 核心需求D. 辅助需求满分：2分三、判断题（共20道试题，共40分。）V 1.企业的内部营销作为一
7、种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工 A. 错误B. 正确满分：2分2.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量 A. 错误B. 正确满分：2分3.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的 A. 错误B. 正确满分：2分4.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的 A. 错误B. 正确满分：2分5.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客 A. 错误B. 正确满分：2分6.对众多服务而言，服务失误都是不可避免的 A. 错误B. 正确满分：2分7.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务 A. 错误B. 正确满分：2分8.服务产业化的实质是将服务生产制造化
8、 A. 错误B. 正确满分：2分9.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的 A. 错误B. 正确满分：2分10.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力 A. 错误B. 正确满分：2分11.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程 A. 错误B. 正确满分：2分12.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果 A. 错误B. 正确满分：2分13.服务产品与实物产品可以存在替代效应 A. 错误B. 正确满分：2分14.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量 A. 错误B. 正确满分：2分15.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法 A. 错误B. 正确满分：2分16.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要 A. 错误B. 正确满分：2分17.当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻 A. 错误B. 正确满分：2分18.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法 A. 错误B. 正确满分：2分19.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求 A. 错误B. 正确满分：2分20.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触 A. 错误B. 正确满分：2分
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