办税服务厅工作人员行为规范

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1、办税效劳厅工作人员行为标准第一条 为切实改进办税效劳厅工作作风，全面标准工作人员效劳行为，树立良好的地税形象，制定本制度。第二条着装标准一工作时间内必须按标准穿着税务制服，保持制服整洁和制式一致，不得披衣、敞怀、挽袖，不着混装，并统一挂牌上岗。二穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带；女士穿着裙装时，不得穿着带有花纹图案或颜色鲜艳的丝袜。三工作人员有怀孕、受伤等特殊情况而不便穿着制服的，可经同意后穿着适宜得体的便服。第三条仪表举止一保持仪表整洁、 税容端正。 男士不留长发、 长须；女士长发应束发或盘起， 不得化浓妆， 不得搭配夸X的首饰、佩饰等。二礼仪标准，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。接待纳

2、税人应面带微笑，亲切自然。第四条岗前准备一提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外效劳。二搞好办税效劳厅内外卫生，工作台面上除水杯外不得摆放与工作无关的个人物品，微机、打印机等办公用具应摆放有序，各种资料、报表、证件等及时清整、交接或归档。三工作人员应调整好情绪，不得将不良情绪带入工作中，对外效劳前应将手机调至静音或振动状态。第五条接待标准一接待纳税人做到文明有礼， 态度谦和， 不得生硬、冷淡、烦躁。二接待纳税人应当使用普通话，做到语言文明、用词正确、 表达清晰、 语速适中、 声音柔和， 不主动使用方言，制止

3、使用忌语。三纳税人来到办税效劳厅， 值班长或导税员应微笑，主动接待，使用 您好，请问您要办理什么业务？ 、 请取号 、 请到等候休息区等候 或 请您到窗口办理 等导语。四纳税人到窗口办理业务时，工作人员应微笑，主动使用 您好 、 请稍等 、 请按顺序等候 、请慢走 等文明用语。五对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。六在办理业务时确需接听 或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快完毕 或其它事务，防止让纳税人长时等待。七效劳窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放 暂停效劳 标识或通过窗口显示屏显示 暂

4、停效劳 告知纳税人。第六条工作纪律一严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。二保守国家秘密和纳税人、 扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。三严格遵守考勤和请销假制度。四不擅离职守、 串岗聊天， 不嬉笑打闹、 大声喧哗，不用 或手机聊天。五对外效劳期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。六上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税效劳厅内吸烟、进食。七不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。八工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。第七条标准用语一 标准用语1接听 “您好！这里是办税效劳厅，请问有什么事可以帮您？

5、“方便留下您的XX和联系 吗？待我了解清楚后尽快答复您。“感谢您的来电 / 意见，再见！等用语2拨出 “您好！我是地税局，请麻烦找一下谢谢。二办税标准用语1问候：您好！请问您要办理什么业务？您好！请您到窗口办理此项业务。2受理：很抱歉，让您久等了。根据要求，请您提供XX、等资料，谢谢！3接收您好，您的资料已收到，我会尽快把您的资料转送到。按规定，天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。4办理过程：正在为您办理，请稍候。对不起，电脑出现故障，请稍候。5退回资料：很抱歉， 您提供的资料不全， 还需要您提供，请补齐后再来。您提供的资料日期未填 / 未签章 / 缺少报表 / 计算有误 / 数

6、据与资料不符，请您复核后重新提供，谢谢。6提供回执：您的事已办结，这是您的资料，请收好。7辞别：您的申请已受理，审批结果将在个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见！8接待效劳：这是我们应该做的。谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们工作的支持。第八条效劳忌语称呼纳税人： “喂、 “那个谁、 “美女等。受理业务时：“干什么的？、“没看到我在忙吗？等会再说！、“去那边，不在这里办！、“你到底办不办？想好没有？。系统故障时： “系统坏了， 办不了，你回去吧！ 。答复纳税人的咨询时： “不知道， 去隔壁问吧！ 、“怎么搞的，还不明白！、“我不

7、是领导，不知道！、“大概是吧。受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵！、“我无法和你沟通！。纳税人询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道？、“不知道，你自己打 找吧。临近下班前：“下班了，明天再来吧！、“干嘛这么迟，快点把资料拿来！。首问责任制第一章总 那么第一条为切实转变职能、 改进作风， 更好地为纳税 缴费人效劳，根据?国家税务总局关于印发的通知?税总发 202159 号规定，结合我县地税工作实际，制定本方法。第二条 首问责任制是指首问责任人为纳税缴费人办理或有效指引纳税缴费人完成办理涉税费事项的责任制度。首问责任人是指纳税 缴费 人通过来访、 、网络、来信等方式

8、办理涉税费事项或寻求涉税费帮助时，首位接洽的税务工作人员。第三条 首问责任制应遵循“依法行政、标准效劳、全程跟踪、限时回复的原那么。第四条首问责任制适用于我县地税机关及其工作人员。纳入首问责任制的业务X围包括： 涉税费业务办理、涉税费业务咨询、纳税效劳投诉和税收工作建议。纳税缴费人对于税收XX行为的检举和地税工作人员XX违纪行为的举报以及信访事项，依据有关规定处理。第二章首问责任标准第五条 首问责任人应当切实履行首问责任，依法依规办理首问事项。在效劳过程中，应礼貌热情、文明用语、认真聆听，准确了解纳税缴费人需求，做到及时办理或有效指引。第六条 对属于首问责任人职责X围内的涉税费事项，按以下规定

9、处理：一凡资料齐全且符合法定条件者，能当场办理或答复的，应当场办理或答复；不能当场办理或答复的，应对纳税缴费人的涉税费事项和联系方式进展登记，依法依规承诺限时办结或限时答复，按相关业务规定跟踪办理情况，并于办结后及时向纳税缴费人反响。二对资料不齐全或者不完全符合法定条件者，首问责任人应一次性告知纳税缴费人所办事项的办理依据、办理时限、办理程序和所需资料，或明确告知不予办理的理由、依据等。根据实际情况，一次性告知可采取书面或口头形式。第七条 对不属于首问责任人职责X围的涉税费事项，分以下情况处理：一属于首问责任人所在部门职责X围内的事项，首问责任人应在 1 个工作日内主动联系或转交至相应的责任人

10、，由该责任人承接首问责任。假设因故不能及时转交，应由所在部门负责人在 1 个工作日内做出相应处理，交接后首问责任随同转移。二不属于首问责任人所在部门职责X围，但属于本地税机关职责X围内的涉税费事项，首问责任人应主动告知承办部门及其办公地点、联系 ；或即时将事项转交至承办部门，由承办部门负责人指定承办人，交接后由该承办人承担首问责任。三首问责任人无法确定承办部门的，应报告本部门负责人予以明确；确实无法明确承办部门的，一般业务事项由纳税效劳部门指定承办部门， 由该部门承接首问责任；涉及两个或两个以上部门职责的，由本地税机关的办公室确定主办部门和协办部门，并由主办部门承接首问责任，协办部门承担连带责

11、任。四首问事项属于反映情况、投诉、建议的，首问责任人应将首问者引导至投诉或建议受理部门。受理部门应认真受理，细心倾听、仔细询问，详细耐心地听取来访、来电者的陈述， 当时无法做出明确答复的， 应认真做好登记工作，按照权限及时处理或转办，并主动做好说明解释和办理反响工作。第八条 不属于本地税机关职责X围内的涉税费事项，首问责任人应向纳税缴费人详细解释，并告知或尽可能帮助纳税缴费人了解具体承办单位。第九条首问责任人因出差、生病、外出等原因无法履行首问责任时，应事先将工作移交 B 岗，由 B 岗继续履行首问责任；当 B 岗也因故确实无法履行首问责任时，经本部门负责人同意后，可移交其他工作人员，由接收人

12、承接首问责任。第十条 建立首问责任登记制度，对首问责任事项实行全程跟踪，做到去向清楚，责任明确。在以下情形必须做好首问记录：一遇复杂问题，首问责任人无法即时回复纳税缴费人的；二首问责任需移交的；三涉及多个部门，需协同办理的；四其他应登记的情形。第十一条 首问记录应包括纳税缴费人XX、联系方式、首问事项内容、首问时间、首问责任人等内容。首问记录还应详细记录责任移交、办理、回复等环节内容。第十二条 对首问记录及首问责任流转过程中所涉及资料要妥善保管。第十三条 首问责任人应当切实履行首问职责，依法、依规办理首问事项，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝，制止使用效劳忌语，严禁在承办首问事项的过程中出现向纳税

13、缴费人索拿卡要等违反廉政规定的行为。第三章首问责任落实保障第十四条各部门应加强上下级、内部各部门之间的分工合作，严格按照规定的程序和时限要求办理相关涉税 费事项，相互配合、严密协作，确保首问责任人按规定的时限回复纳税缴费人。第十五条 各部门应加强对本部门干部和工作人员的职业素质培训和职业道德培训，使工作人员熟悉了解相关涉税费业务办理流程和部门职责分工，提高工作人员履行首问责任的能力和效劳纳税缴费人意识。第十六条 县局应当通过、信息公告栏、电子显示屏、资料取阅栏等途径，主动公开机构设置、工作职能、岗责分工、业务流程、税收政策法规、办税指南、效劳承诺、投诉监视 等信息，为社会各界和纳税缴费人获取信

14、息提供便利。第四章首问责任违规追究第十七条 纳税缴费人对地税机关及其工作人员违反本制度规定的行为，有权进展监视。对首问责任承办部门的投诉可以向上级地税机关提出；对首问责任承办部门和承办人员的投诉，可以向本级地税机关提出。第十八条 执法监察科要切实加强对首问责任制落实情况的监视和检查，要将推行首问责任制情况纳入绩效考核。考核的形式包括抽查首问责任相关记录、检查首问责任制落实情况，并参考纳税缴费人满意度调查、纳税缴费人投诉举报、上级部门及新闻媒体、明察暗访等情况。第十九条 对违反首问责任制规定的部门和个人，经查证核实确属税务机关和税务人员过错的，根据情节轻重，给予责任追究。第五章附 那么第二十条

15、办公室和执法监察科负责首问责任制的统筹协调和监视考核。领导值班为进一步加强办税效劳厅管理，增强效劳意识，提高效劳质量和工作效率，营造一个文明、整洁、有序、高效的效劳环境，结合工作实际，制定本制度。第一条在工作时间内，县局办税效劳厅实行领导值班制。第二条值班领导为县局局领导。第三条 征收期值班领导由县局局领导担任；非征收期由办税效劳厅主任履行值班领导的职责。第四条值班领导应协调、指导办税效劳厅各项工作的开展，保证办税效劳厅工作的正常运行。工作职责具体包括：一负责处理值班期间发生的突发事件；二协调解决由其他有关科室承办的事项；三协调或处理纳税人办理涉税事项时出现的问题；四承受纳税人现场咨询、投诉；

16、五督查办税效劳厅各项规章制度和纪律执行情况；六督查办税效劳厅工作人员使用文明标准效劳用语和着装上岗；七保障办税效劳厅效劳环境整洁，便民设施完善；八维持办税效劳厅正常的工作秩序；九对纳税人反映的意见建议及处理情况，认真填写?办税效劳厅值班领导工作台账?并定期整理；第五条 办税效劳厅应设置值班领导标识。值班领导在值班期间，要认真坚守工作岗位。因公或其它原因，不能值班的，应由其他领导接替，不得无故缺岗。第六条 领导值班在履行工作职责中，应带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示X作用。第七条 办税效劳厅应对上月领导值班及记录情况进展汇总，梳理出纳税人反映的热点、难点及对地税机关的意见和建议，

17、提交纳税效劳管理部门，并提交相关部门持续改进。第八条值班领导违反上述规定， 缺岗缺位， 不履行职责，造成不良影响， 或被纳税人投诉经查实的， 应严肃追究责任。办税公开第一条 为了落实办税效劳厅在办税公开方面的工作职责，标准办税公开的具体实施，特制定本制度。第二条 办税公开应遵循 “严格依法、全面真实、及时便捷的原那么。严格依法是指必须依据税收法律法规和国家相关政策规定开展办税公开工作；全面真实是指除涉及国家秘密、依法受到保护的商业秘密和个人隐私以外的所有涉税事项，以公开为原那么、不公开为例外，全面、准确地公开，充分保障纳税人的知情权、参与权、监视权；及时便捷就是通过多种形式，因地制宜，注重实效

18、，及时、方便、快捷地公开应公开事项。第三条办税公开的主要内容：一纳税人的权利和义务。指纳税人依据税收法律、行政法规应当享有的各项权利和履行的各种义务。二办税指南。 包括纳税人办理税务登记、 资格认定、纳税申报、缴纳税款、发票管理、税收减免等事项的内容、程序及时限。三税务行政收费工程。指物价部门、财政部门规定的行政事业性收费工程及标准。四处分依据及处分标准。税务登记XX违章行为处分依据和标准；发票管理XX违章行为处分依据和标准；申报纳税XX违章行为处分依据和标准；税款缴纳XX违章行为处分依据和标准；偷、骗、抗税行为处分依据和标准。五税收法律救济。纳税人申请税务行政复议、诉讼和赔偿的受理部门、程序

19、、时限和相关资料等。六涉税认定结果。包括纳税人资格认定、实行定期定额征收的纳税人税额核定、欠缴税款、纳税人纳税信用等级 A 级纳税人等情况。七新出台的税收政策、法规信息。八受理纳税人投诉部门和监视举报 。九办税效劳厅工作人员根本情况、岗位职责及工作纪律。十“税务，“ 12366纳税效劳热线及纳税效劳短信平台。十一其他需告知纳税人的事项。第四条 办税公开的主要形式有：办税公开专栏、公告栏、示意图、办税手册指南、指引、须知、电子显示装置、自助查询设备、税务公示、公告、函告、手机短信等。第五条各类形式的办税公开均免费提供。第六条办税效劳厅负责人是办税效劳厅办税公开第一责任人，负责办税效劳厅办税公开工

20、作的组织、协调和实施。第七条 办税效劳厅应依托本单位办税公开工作机制，协同本单位各职能部门，共同做好办税效劳厅办税公开内容的更新维护工作。第八条 办税效劳厅应指定专人负责公开内容更新的组织协调、资料架纸质资料的补充、效劳设施的维护保养，并建立责任人 AB岗制，确保责任落实到位。第九条 办税效劳厅办税公开应自觉承受上级机关和社会公众的监视，对办税公开中存在的问题应积极整改。办税引导第一条 为方便引导纳税人有序办税，为纳税人提供快捷高效的效劳，进一步优化纳税效劳，制定本制度。第二条 导税效劳是指引导纳税人到相关的效劳区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办

21、税咨询。第三条岗位要求一导税员应实行站立式效劳，要身着税务制服，佩戴导税标志。二导税员应具备一定的业务素质，熟悉税收业务工作，了解业务流程。第四条工作职责一引导纳税人到排队叫号系统取号，到指定窗口办理相关涉税事宜；无排队叫号系统的办税效劳厅，引导纳税人在一米线外排队等候。二辅导纳税人正常填写相关涉税资料。三辅导纳税人正确使用自助办税终端或自助办税效劳设施。四解答纳税人办税咨询，对自己不能解答的较为复杂的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询。五听取和记录纳税人的意见或建议，及时提交值班长或相关负责人。六保证办税效劳厅环境整洁，纳税人办税所需的设施和用品完备，税收宣传资料及各类表单完善，各类

22、机器设备正常运行。七维持办税效劳厅工作秩序。第五条工作要求一征收期和非征收期都应实施导税效劳制度。二通过观察或询问等方式，做到主动为纳税人提供准确、快速的引导效劳。三注意仪表， 做到税容整洁， 态度热情， 举止端庄。四文明礼貌，标准效劳用语，做到言语表达清晰，内容准确标准。五密切关注办税环境，主动维护办税秩序，及时向纳税人做好宣传解释工作。一次性告知第一条 为进一步提高办税效劳工作效率和工作水平，保证纳税人及时、快速办理相关涉税事宜，制定本制度。第二条 一次性告知效劳是指纳税人到办税效劳厅办理、咨询地税职责X围内的涉税事宜，承办人员必须一次性告知其所要办理涉税事宜的依据、时限、程序、所需的全部

23、资料或告知不予受理、办理的理由。第三条一次性告知应遵循依法标准和全面及时的原那么。第四条 一次性告知的方式一般可采取口头告知、书面告知、 告知、短信告知、网络告知等。各办税效劳厅应根据实际情况对不同类型和不同的涉税事宜采取不同的告知方式。第五条 办税效劳厅应通过公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开办税指南；对经常性办理的涉税事项，应事先印制资料，放置办税效劳厅供纳税人取阅。第六条 对纳税人申请办理的涉税事宜，存在手续、资料不齐全或不符合法定要求的，应当允许申请人当场更正；无法当场更正的，工作人员必须当场一次性告知申请人需要补齐的手续和资料，不得成心不作为或成心刁难而导致纳税人屡次往返。第七条

24、工作人员应认真履行一次性告知义务。对没有做到一次性告知，造成效劳对象两次以上往返，视情节轻重，依据有关规定进展处理。延时效劳第一条 为改进办税效劳厅工作作风，标准效劳行为，提高办事效率，制定本制度。第二条 延时效劳是指对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成。第三条 延时效劳一般由工作人员根据情况主动作出，纳税人也可主动当面申请。具体包括以下几种情形：一工作人员已受理的涉税事宜，不能因下班而停顿办理，应延时直至纳税人完成涉税事宜；二每月申报征收期间因业务量过大而需要延长办公时间的；三其他原因需要延长办公时间的。第四条 延时效劳期间，工作人员不得以任何理由催促纳税人离开，更不能态度

25、冷淡或使用不文明的语言，拒绝为纳税人办理有关涉税事宜。第五条 工作人员受理纳税人相关涉税事宜，应按规定自动提供延时效劳。确因特殊原因不能提供效劳的，应向办税效劳厅负责人报告并由负责人另行安排人员提供延时效劳。第六条 违反延时效劳制度，在延时期间无合理理由不向纳税人提供效劳的，对责任人按有关规定进展责任追究。限时效劳第一条 为改进办税效劳厅工作作风，标准效劳行为，提高办事效率，制定本制度。第二条 限时效劳是指纳税人涉税审批申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并即时办结或限时办结；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补正的全部

26、内容。第三条 办税效劳厅对纳税人的涉税事项申请，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，应按法律、法规及?XX省征管信息系统?流程中规定的流转环节和办结期限执行。第四条 办理时限自受理之日起计算，能够即时办结的即时办结，不能即时办结需要一个工作日或数个工作日办结的，尽量缩短办结期限。工作日不包括法定节假日。第五条 因不可抗力或纳税人自身原因，可适当延长承诺期限，但应先行告知纳税人。第六条 无正当理由未在承诺时限内办结或超过承诺办结时限才提出延时申请的，属超时办结。第七条 违反本制度规定的，依照相关规定追究有关责任人的责任。提醒效劳第一条 为使纳税人全面、便捷地了解税收政策信息，及时办理有关涉税

27、事宜，减少纳税人因非主观成心造成不必要的办税过失，提高纳税法遵从度，制定本制度。第二条 提醒效劳是指及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，防止纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处分。第三条 税务机关应根据实际情况，对不同类型的纳税人和不同的涉税事宜采取不同的提醒方式。具体包括：一书面通知。通过向纳税人送达书面文书进展告知的形式实施提醒。二口头告知。针对个别纳税人出现的苗头性问题，通过当面告知、 告知等形式实施提醒。三发放纳税提醒卡。 对纳税人出现的共性问题，通过制作纳税提醒卡、宣传资料等方式实施提醒。四召开专题会议。对新出台的税收政策或税收政策有

28、重大变化的，以及纳税人可能存在的税收XX违规行为等事项，可通过召开纳税人参加的专题会议实施提醒。五新闻媒体公告。通过播送、电视、报刊等宣传媒体发布公告，集中向纳税人实施提醒。六其他方式。通过地税、手机短信、 QQ平台、触摸屏、显示屏、公告栏等方式实施提醒。第四条提醒效劳内容一办理涉税事项提醒。公开各项办税流程，提醒纳税人办理涉税事项的程序和所需的资料。二权利与义务提醒。将纳税人在不同涉税环节应有的权利与义务及解读进展公告。三其他纳税提醒。在办理日常涉税事项中，发现纳税人已经存在的、能够会导致税务行政处分或其他损失的，带有苗头性和倾向性的问题，及时向纳税人提醒，催促纳税人依法办理，从而减少不必要

29、的损失。第五条 在纳税提醒效劳中，工作人员要做到文明效劳，礼貌待人，秉公办事，标准执法。预约效劳第一条 为改进工作作风，标准效劳行为，提高办事效率，制定本制度。第二条 预约效劳是指根据纳税人的合理需求，工作人员可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。第三条 预约效劳的对象为所有纳税人，预约效劳可采取当面预约、 预约等方式。预约单位或个人要留下真实XX和联系 ，确保联络畅通。第四条 工作人员受理预约时，受理人应详细了解预约人办理事项，并严格执行一次性告知制度，告知当事人应做的准备事项及办理时所需携带的资料等。第五条 工作人员在受理纳税人预约时，应按照预约效劳的内容与要求填制?预约效劳登记薄?，科室负

30、责人应根据预约内容，落实好工作人员在约定的时间内办妥相关效劳事项。第六条 预约效劳办理人员应严格按照约定时间，主动热情地为纳税人办理约定的效劳事项。经办人办好预约事项后，应在?预约效劳登记薄?上填写效劳时间、效劳结果等内容并签名，以便备查。第七条 预约效劳办理人员因客观原因不能提供预约效劳的，由科室负责人另行安排人员提供预约效劳，或提前告知效劳对象约定另行办理时间，并作出解释工作。第八条 对有约不践者，或对预约事项敷衍了事，未按规定为纳税人办理预约效劳事项的，在追究责任的同时，应视情况采取相应补救措施。办税效劳争议调解第一条 为表达人文关心理念，切实维护纳税人合法权益，进一步优化效劳，制定本制

31、度。第二条 效劳争议调解是指纳税人对提供的效劳不满意或没有到达他所希望的要求，而与办税效劳工作人员发生争议时，能及时为纳税人提供一种争议诉求调解渠道，确保争议事项及时、公正、圆满处理。第三条 效劳争议是指纳税人对工作人员的效劳态度、效劳效率、效劳技能水平以及提供的效劳制度规定、效劳内容事项、效劳流程等不满且难与工作人员达成一致而发生的争议。第四条 效劳争议调解应遵循公平公正、合法合理、尊重为本的原那么。第五条 发生效劳争议时，值班长、办税效劳厅负责人或科室负责人应及时将纳税人带离现场，引导到其他便于沟通交流的场所，防止引起围观、群集现象。第六条 调解人员在争议处理过程中，一应主动提供茶水，做好

32、纳税人情绪安抚工作；二要以尊重理解的心态对待纳税人，语气要和缓，态度要诚恳；三要善于倾听纳税人诉求，不要急于插话解释；四要仔细分析其冲突希望到达的目的， 问清争议原因， 理清思路， 并采取相应的应对措施，有效地处理事件。第七条 争议原因属效劳态度差、办事效率低等主观原因，要向纳税人表达歉意，希望得到纳税人的谅解，并优先为纳税人办理相关涉税事项。属工作制度、操作流程、硬件设施等客观原因，要耐心做好解释疏导工作，对纳税人好的意见建议表示感谢，并做好书面记录向上反映。属政策业务等一时难以答复的，要联系相关职能部门进展解答，职能部门一时也无法答复的，要做好问题记录，在职能部门答复后第一时间告知纳税人。

33、第八条 要做好纳税人回访工作。对受理的每项诉求都要进展 回访，以拉近与纳税人之间的距离，不断提高纳税满意度。办税效劳厅根本制度一、办税效劳厅标准化制度：办税效劳厅按功能和业务需求设置办税效劳区、自助办税区、等候休息区、咨询辅导区四大功能区域。设置综合效劳窗口、发票管理窗口、综合申报窗口三大类。二、办税效劳厅 A 、B 岗制度： AB 岗工作制度又称工作代理制度， 即工作事项明确 A 岗专人负责，并明确兼职 B 岗临时代理人员当 A 岗不在岗时，由 B 岗代理 A 岗履行工作职责。三、办税效劳厅组织纪律管理制度：加强干部队伍建立，增强纪律性，提高优质效劳水平，标准纳税效劳，认真遵守组织纪律。四、

34、办税效劳工作行为标准：秉公办税、挂牌效劳、语言文明、实行首问责任制、坚守工作岗位、及时向纳税人办理纳税事宜。五、办税效劳厅全程效劳制度：全程效劳是指纳税人申请办理涉税事项时，办税效劳厅按照“集中受理、内部流转、限时办结、窗口出件要求办理的一种效劳制度。六、办税效劳厅限时效劳制度：执行限时办结制度要坚持及时、准确、优质、标准、高效原那么，不断优化工作程序、减少办税环节，即要按时办结，又要保证办理质量。七、办税效劳厅导税效劳制度：导税效劳制度是指引导纳税人到相关的效劳区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料、 使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。八、办税效劳厅预约效劳制度：预约效劳制度

35、是指根据纳税人的合理要求，工作人员可与纳税人约定适当时间办理涉税事项。九、办税效劳厅延时效劳制度 :延时效劳制度是指工作人员在正常工作时间完毕时，对纳税人申请办理的涉税事项没有办结，主动延长工作时间继续为纳税人提供办税效劳，直至办理完毕。十、办税效劳厅纳税提醒效劳制度：纳税效劳提醒是指及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，防止纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处分。十一、办税效劳厅应急预案制度：是指在办税效劳厅内突然发生、影响和威胁办税效劳厅工作秩序和公共平安，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失，需要立即采取措施加以妥善处理的紧急事件。十二、办税

36、效劳厅办税公开制度：办税效劳厅应设公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、效劳承诺、税务行政收费工程、税务XX处分标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报 等公开事项。十三、办税效劳厅首问责任制：首问责任人为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的责任制度。十四、办税效劳厅一次性告知制度：纳税人到办税效劳厅办理、咨询地税职责X围内的涉税事宜，承办人必须严格按照新的纳税效劳标准一次性告知其所要办理的涉税事宜的依据、时限、程序、所需的全部资料等事项。十五、办税效劳厅一站式效劳制度：一站式效劳是指办税效劳厅工作人员根据职能要求，原那么上在办税效劳厅集中为纳税人办理涉税业务X围内的

37、相关事项，提供简便、快捷、优质的效劳。十六、办税效劳厅办税效劳明星评比活动实施方案：办税效劳之星评比活动以“树立窗口形象、做岗位标兵为主题，以“提高干部素质、激发工作热情、优化纳税效劳、打造和谐地税为目标，促使广阔干部结实树立窗口意识、形象意识、责任意识和效率意识，不断优化纳税效劳，提升地税机关窗口形象。十七、办税效劳厅工作人员责任追究奖惩方法：明确工作职责，提高工作效率，标准工作程序，发挥办税效劳厅“窗口效能，按照岗位责任化，考核标准化确保税收工作任务的完成。全程效劳制度第一条 为进一步提高办税效劳厅工作效率和效劳水平，保证纳税人及时、快速办理相关事宜，制定本制度。第二条 全程效劳，是指纳税

38、人申请办理涉税事项时，办税效劳厅“集中受理、内部流转、限时办结、窗口出件的要求办理的一种效劳制度。第三条 纳税人在办税效劳厅办理涉税事宜，均实行全程效劳。第四条 全程效劳根本程序由窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件四个环节之间必须做好传递衔接工作。窗口受理：纳税人办理的涉税事宜统一由办税效劳厅受理，对资料齐全，能当场办结的即办事项需当场办结；对资料不齐全的需一次性告知不予受理理由及所需资料；对转办事项需流转办结。内部流转：需流转的待办事项由办税效劳厅综合效劳窗口统一受理，并根据流程规定环节进展流转，一律不得让纳税人自行拿着纸质资料在各职能部门中传递审批。限时办结：各单位根据业务类型，制定办

39、结的时限要求，税务机关在规定的时限内办结。窗口出件：对流转的需内部各职能部门调查、核批的待办事项，最终核批的职能部门在办结后应及时将办结结果传递至办税效劳厅，统一由办税效劳厅发放给纳税人。第五条 办税效劳厅窗口受理纳税人申请办理转办事项后，要全程记录纳税人申请办理的事项内容、申请时间、移送的时间、办结出件的时间等，实时跟踪内部流转的进程，临近办结出件时间要提醒相关岗位，相关岗位无法按时办结的上报主管领导，经主管领导审批延长办理时间的，及时通知纳税人。纳税人申请办理的事项无法输办理的向有关部门反映，及时答复纳税人。第六条 全程效劳工作人员要主动热情为纳税人在规定时限内办理涉税事宜，不得以任何理由

40、推诿。第七条 各单位要将履行全程效劳制度情况纳入绩效考核管理。因违规操作等人为原因造成超出承诺时限的经办人员，经查实后按有关规定给予处理。条八条各职能科室应根据新的税收法律、法规和标准性文件对办理涉税事项内容进展更新。第九条本制度由海晏县地方税务局负责解释，自发布之日起执行。纳税效劳需求管理方法第一条 为切实将以纳税人正当需求为导向的效劳理念落实到实处，实现不断自我完善，持续改进机制，根据县局纳税效劳相关工作要求，为标准需求采集、分析和响应各环节工作，特制定本方法。第二条 纳税人的需求管理分为需求采集、需求分析和需求响应。第三条 纳税效劳需求按其类型分为政策和流程咨询类需求、优化办税流程类需求

41、、 业务培训类需求、改善效劳质量类需求和权益保护类需求等 5 大类。一政策和流程咨询类。 分析纳税人在税收政策和办税流程方面的集中咨询需求， 如税收政策的明确、政策解释口径和执行标准的统一等。二优化办税流程类。 从办税事项、 办税环节等方面分析纳税人在办税流程方面的需求，如办税流程和办税资料的统一和简化等。三业务培训类。根据纳税人在税收政策和办税流程方面的集中咨询需求，分析其共性问题及反响出的集中培训需求。四改善效劳质量类。 对税务机关及其工作人员效劳态度、办事效率、效劳质量和改善需求。五权益保护类。纳税人在办税过程中要求维护其合法权益的需求。第四条需求采集内容人：一业务科室采集专题培训需求、

42、政策阶段性重点宣传需求。二办税效劳厅、税务分局采集纳税人需求、内部流程优化需求。第五条 需求采集渠道：一综合业务科通过各类效劳平台，如12366 热线、纳税咨询窗口、纳税人学堂、在线答疑等，做好纳税人的需求采集工作。二综合业务科、办税效劳厅、三角城分局收集上报需求，包括纳税人需求、内部流程优化需求、开展专题培训需求、政策阶段性重点宣传需求。需求采集工作要求统一数据标准，每季终了后三日内上报综合业务科。第六条需求分析分为季度分析和年度分析总结。一季度分析。综合业务科每季度汇总各部门上报需求和各纳税效劳平台采集的需求后，进展归类和分类分析，明确问题所在， 寻找各个需求背后的问题，找出矛盾症结，做出

43、初步响应。立足于纳税人合理需求，分析后形成?纳税效劳需求采集。分析及响应报告?在公告栏予以公布。二年度分析、总结。综合业务科每年对全年需求落实情况进展分析评估，从各部门上报需求情况和职能科室落实情况两方面进展分析评估，年底形成分析、总结报告。第七条 综合业务科负责对需求进展汇总并全面分析后，将视不同情况作出响应，应对措施有以下四种：一对综合业务科简单协调能解决的要尽快落实解决；二对牵涉部门比较多的问题， 召开纳税效劳专题会议讨论解决；三对综合业务科沟通或专题会议难以解决的合理需求提交县局办公会讨论解决；四县局层面无法解决的合理需求问题由综合业务科上报州局纳税效劳科寻求解决。第八条 对于各类需求

44、响应落实后，综合业务科将每季形成?纳税效劳需求整改落实情况报告?在公告栏予以公布。第九条 综合业务科每季终了 5 个工作日内在公告栏公布纳税需求采集、分析响应报告，要设立及时反响通道，并作为下一季需求采集的重要指标。第十条部门职责分工：一综合业务科负责纳税效劳需求采集、分析及响应工作的总体推进和落实；对采集各部门上报的需求进展分析和响应， 每季度形成?纳税效劳需求采集、分析及响应报告?及纳税效劳需求整改落实情况报告?对需求采集、分析及响应工作进展考评和反响。二办税效劳厅、三角城分局将综合业务科采集的纳税需求，按各自职责分工对需求反映出的问题进展回复解答和落实。第十一条 需求管理是纳税效劳的核心

45、和关键，各部门高度重视纳税人需求管理工作，充分认识到纳税人需求是纳税效劳工作的出发点，满足纳税人合理需求是税务机关的职责， 也是提高税务机关效劳效能、构建和谐征纳关系的重要保障。第十二条 各部门结合工作实际，根据职责分工做好需求的采集响应工作。第十三条本制度从下发之日起执行。海晏县地税局办税效劳厅办税效劳明星比活动实施方案为进一步加强我局办税效劳质效，优化和提升窗口示X作用，激发办税效劳厅工作人员的积极性与主动性，不断提升纳税效劳质量，提高纳税人满意度，“树窗口形象做岗位标兵结合我局办税效劳厅实际要求，特制定此活动实施方案。一、活动主题办税效劳明星评比活动以“树窗口形象做岗位标兵不主题，以“提

46、高干部素质，激发工作热情，优化纳税效劳，打造和谐地税目标，促使广阔干部结实树立窗口意识、形象意识、责任意识和效率意识，不断优化纳税效劳，提升地税机关窗口形象。二、明确目标通过开展“办税效劳明星评选活动，培养创先争优的积极性，发现典型。表彰先进，示X鼓励，进一步增强纳税效劳意识，提升纳税效劳能力，优化纳税效劳工作，提高税法遵从度和社会满意度，全力打造纳税效劳新品牌。三、评选对象海晏县地税局办税效劳厅所有窗口人员。四、评选考核内容及方法评选内容主要包括评选对象在季、半年内的工作考核、纪律考核、纳税人评议三个方面，具体方法：一评选总分 100 分，其中：工作考核 50 分、纪律考核 20 分，纳税人

47、评议 30 分。二纳税人评议以效劳评价为依据。根据效劳评价器每月统计的窗口人员评价数据为准。被纳税人评为一次不满意扣 5 分。三纪律考核以办税效劳厅的各项规章制度为依据。工作人员严格遵守“办税效劳厅考勤制度，没有旷工、迟到、早退、脱岗等违纪现象，全勤到岗工作，得 30 分。（ 1迟到、早退、脱岗的每次扣 2 分。（ 2请事假 1 天扣 4 分，旷工半天扣 5 分，旷工一天取消本季度评选资格。（ 3上班期间发现环境卫生不合格， 每发现一次全厅工作人员扣2 分。（ 4导税时不在岗的，每发现一次扣 2 分。四工作考核按工作岗位进展考核1、综合申报岗（ 1受理企业、个体申报未录入微机， 申报表已盖章的

48、；每发现一户扣 5 分。（ 2未按应征凭证录入应征信息造成多征、 少征、提前征收、延缓征收税款的，每发现一户扣 5 分。2、发票管理（ 1出售发票不符合核定的种类的， 每发现一户扣 2 分；2未按规定审核发票的，每发现一户扣2 分；3未按规定时间结报票证的，每发现一次扣2分；4未按规定受理发票领购事项的，发现一次扣2 分；（ 5未按规定受理减免税事项，发现一次扣2分；6未按规定传递资料、 涉税数据， 发现一次扣2 分；3、代开发票1未按规定开具发票的，每发现一户扣5 分2未按规定时间结报票证的，每发现一次扣5分；4、综合效劳岗1未按规定时间、 程序办理设立登记、 变更登记、注销登记、请假、换证

49、及税务登记遗失处理工作的，每发现一户扣 5 分。（ 2未按规定的时间、 程序受理外出经营活动税收证明和管理发起工作的，每发现一次扣 5 分。5、计算每个人的综合得分， 综合得分前一名为 “纳税效劳标兵 五、加分方法（ 1如个人获得省、州、县各项比赛名次，第一名加 5 分，第二名加 4 分，第三名加 3 分。如个人每月的工作量在大厅内取得第一名加2分。六、奖励方法1、在中选的岗位工作台上放置“纳税效劳标兵标牌。2、对评选出来的 “纳税效劳标兵 在办税效劳厅内X榜公布。七、评选管理“纳税效劳明星评选工作由纳税效劳科、执法监察科具体执行，于半年后的 5 个工作日内完成。参评人员被视频监控、第三方评估

50、通报的，与纳税人发生争吵的，及被纳税人投诉，经调查属实的，取消半年评选资格。每半年评选结果收集归档，作为年终评选等待先评优的重要依据之一。海晏县地税局办税效劳厅办税公开制度为进一步标准纳税效劳工作，及时向社会公众公开相关法律法规、规定、办税程序及其他涉税规定和事项，现结合县局实际，特制订本制度。办税效劳厅应公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、效劳承诺、税务XX处分标准、 办理时限、办公时间、咨询和投诉举报 等公开事项。第一条税收政策公开1、 税收政策公开的内容主要是：国家、地方及有关部门颁发的税收法律、法规和政策。2、开展税上宣传， 办好宣传栏， 组织开展好税上宣传月，发放

51、宣传资料。3、办税效劳厅设立宣传咨询窗口。4、利用微信平台、 qq 群、 LED 显示屏、宣传栏等渠道宣传。5、借助新闻媒体扩大宣传面。第二条岗位职责公开岗位职责公开的内容是：公布办税效劳厅的职责及办税效劳厅每位工作人员的职责，同时挂牌上岗。摆放标示牌，每位工作人员的岗位前要摆放标示牌，并要注明主要职责。第三条办税程序公开纳税人到税务机关办理税务登记、领购发票、申报纳税等项业务的步骤和方法。第四条权利义务公开公开纳税人在办税过程中的权利和税务机关相应的义务。第五条办税时限公开公开税务登记、 发票管理、纳税申报、纳税核定、税款征收、减免缓退税款审批，行政复议和纳税咨询效劳等事项业务所规定的时限。

52、第六条违章处分公开公开各项税务违章行为的处分和对违章处分的结果。第七条工作纪律公开公开国家税务总局关于国人员廉洁自律的假设干规定和本局办税效劳厅工作纪律等。第八条社会监视公开公开向纳税人和广阔人民群众明确他们反映问题，提出意见或建议的渠道。办税效劳厅应急处理第一章总那么第一条 为提高办税效劳厅处置突发事件的能力，最大限度减少突发事件带来的影响，确保办税秩序良好，实现办税效劳各项工作平安、正常运转，制定本制度。第二条 应急效劳是指税务机关按照应急处理程序和保障措施，有效处置在纳税效劳工作中发生的突发事件，及时疏导纳税人，确保纳税效劳工作顺利进展。第三条 突发性事件处理遵循统一指挥与部门协作相结合

53、、预警防X和应急实施相结合、快速反响和科学缜密相结合、责任追究与完善提高相结合的原那么。第二章预警防X第四条 成立办税效劳厅应急工作领导小组，领导小组由办税效劳厅分管领导、办税效劳厅负责人及相关科室负责人组成。第五条值班长和导税员要动态掌握办税效劳厅实时情况。第六条各办税效劳厅应安装监控系统，监控办税秩序。第七条做好突发事件应对培训和模拟演练工作。第三章突发事件X围第八条 突发性事件是指突然发生的造成或者可能造成影响办税效劳厅涉税效劳工作的紧急事件。事件主要内容包括：一税收业务类。工作人员由于各种原因不能及时处理纳税人提交的涉税事宜申请，造成纳税人在办税效劳厅内排队拥挤等突发事件。二网络故障类

54、。 因税收征管系统、 税库银网络、计算机网络及硬件等突然故障导致办税中断，阻碍办税效劳厅正常办税的突发事件。三公共平安类。发生在办税效劳厅的公共平安或因大声喧哗、吵闹、打架斗殴、寻衅滋事等各类扰乱办公秩序的突发事件。四事故灾害类。因火灾、水灾、雷电、重大传染疾病等突发事件。五其他类。其他造成或可能造成影响办税效劳厅正常工作开展的突发事件。第四章应急处理程序第九条 建立突发事件报告机制。办税效劳厅发生突发事件时，知情的工作人员第一时间向应急工作领导小组报告，并视具体情况启用相应的应急预案。第十条 办税效劳厅一旦发生突发事件，应根据不同情况，启动应急处置程序，做到迅速反响、果断处置，尽最大努力减少

55、损失，消除影响，尽快恢复办公秩序。一税收业务类。查明原因后积极引导纳税人到自助效劳区或其他办理业务的区域进展业务处理。同时，合理调配窗口数量，及时增设办税窗口，增派工作人员，提高办税效率。引导纳税人在休息等候区等候，做好宣传解释工作，疏导纳税人焦虑情绪，确保办税效劳厅正常秩序。或根据纳税人意愿，采取发放预约单等方式进展分流，减轻当天办税压力，缓解现场紧X气氛。二网络故障类。 根据引起网络故障的不同原因，报告相关部门尽快排除故障。根据故障情况及预计等候时间分不同途径公揭露布。引导纳税人在休息等候区等候，做好解释工作，安抚纳税人情绪，资料齐全的可采取先受理、后办理的方式进展处理；资料不齐的要一次性告知所需的全部资料及办税秩序，确保办税效劳厅正常工作秩序。三公共平安类。 工作人员与纳税人发生争执时，办税效劳厅负责人应立即将纳税人从窗口引导到其他便于沟通交流的场所，做好纳税人情绪疏导，详细了解争执发生的具体情况，做好相关业务的协调处理和解释工作，防止争执给办税秩序带来的影响。对于其他平安类事件，事态严重的需要公安部门协助的，应立即进展协调处理。四事故灾害类。要立即组织疏散或妥善安置纳税人，并积极开展自救，确保纳税人和自身平安，应急工作领导小组要立即与公安、消防、医疗卫生等部门联系，及时取得帮助。同时，要维护办税效劳厅现场秩序，做到公共财产和纳税人财产平安，将损失减少到最低程度