物业日常管理制度文件.docx

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1、物业日常管理制度文件保安队管理规定保安队管理规定1 .目的加强护卫员的日常管理，为业主（住户）提供优质服务。2 .适用范围本公司全体护卫员。3 .职责3.1 护卫员负责本岗位的治安保卫工作及辖区内正常秩序维护。3.2 护卫班长负责检查监督本班队员的工作及对异常情况的及时报告、处理。3.3 护卫队长负责工作的安排、检查监督队员的工作、对异常情况的报告与 处理。3.4 管理处经理全面负责护卫员的日常监督、检查、协调工作。4 .工作规程4.1 工作时间安排1.1 .1护卫工作实行24小时轮班制度，护卫员分早、中、晚三班轮流工作，每班为8个小时，具体可参照各小区情况由队长具体落实排班。4.12 早、中

2、、晚三班每十天或一周轮换倒班。4.13 特殊情况下，护卫主管或班长可根据管理范围内的实际情况，适当调整 护卫员工作时间，并根据情况给予补休或申请加班。4.2 值班1 值班队员必须按规定着装整齐，佩戴“上岗证”，按时到岗。值班队员执勤时应尽职尽责，坚守岗位。3 值班队员要端正工作态度，精神饱满，态度和蔼、礼貌待人，热情为住 户服务。a要服从领导安排，听从指挥；要尊重领导，团结同事，执勤时遇到领导检查，应起立敬礼。3 值班时不准吸烟、看书、看报、闲聊、会客、睡觉或做其他与工作无关 的事。考评工程考评内容扣分1.不服从管理、顶撞上级10分其他2.本人岗位职责、权利、义务不明确5分综合3.业务知识掌握

3、未到达要求5分要求4.不参加公司安排的其他工作、活动5分5.利用职务之便，收取非法利益或在外兼职10 至 20 分5.2护卫员奖罚实施细那么（奖励）见下表。护卫员奖罚实施细那么（奖励）序号考评内容奖励分1文明礼貌服务，主动为客户排忧解难，受到领导或住户表扬5至20分2提出合理化建议，被采纳5至10分3积极配合管理，工作认真负责5至10分4见义勇为，及时制止恶性事件发生5至20分5拾金不昧，做好事受到住户表扬5至20分6为公司做出特殊贡献，使公司防止了经济及声誉受影响10至40分7配合公安机关发现并设法抓获各种违法犯罪分子10至20分8工作中积极主动，圆满完成规定任务5至10分大厦、小区治安防范

4、规定大厦、小区治安防范规定1 .目的规范大厦、小区的治安管理，确保住户的财产及人身平安。2 .适用范围适用于大厦、小区的治安工作。3 .职责护卫员根据岗位职责执行公务以及维持大厦、小区的正常秩序。4 .工作程序4.1 岗位工作职责具体参见各岗位的工作职责。4.2 物品搬迁4.2.1 当有物品搬出时，住户需要事先向管理处申报，经审核并办好有关手续 后凭管理处出具的放行条放行。4.2.2 护卫员要认真核实搬迁住户的身份及物品名称、数量。4.2.3 物品搬出大厦、小区时，巡逻人员有权进行盘查。4.3 突发刑事、治安案件的处理似 抢劫的处理。当群众叫喊抢劫，应立即制止和协助公安机关抓获犯罪分 子；对掌

5、握的犯罪分子的情况及时报告公安机关。事主或在场群众如有受伤，要立即 截车送医院抢救。我 盗窃的处理。如盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同物证送公安 机关处理，保护好案发现场，立即报告管理处和公安机关。4B打架斗殴的处理。立即劝阻打斗，并及时报告管理处和公安机关。4.4 火警的处理如 发生火警时，应立即拨打报警 “119”，并报告管理处领导。42参与抢救火场物资，特别要把贵重物资、器材、资料、易燃易爆物品等尽快地转移到平安地带。48协助消防人员维护现场秩序，防止坏人趁火打劫，对群众反映的火灾责任人或重点可疑对象，要报告公安机关。4.5值勤工作中处理问题的原那么4.5.1 纠正违章时要先敬礼、

6、态度和蔼、说话和气、以理服人。4.5.2 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策，假设遇到个别业主蛮横无理， 打骂护卫人员，可由管理处进行协商妥善处理，其情节严重的可报告公安机关依法处 理。搬入、搬出物品管理规定搬入、搬出物品管理规定1 .目的确保业主（住户）的物品不损坏、丧失，小区（大厦）的公共设施不受损坏。2 .适用范围小区业主（住户）的物品搬出、搬入的管理。3 .职责3.1 管理处经理、护卫队长有权开出物品放行条。3.2 财务出纳负责核查业主（住户）的管理费用等交纳情况，并在放行条上签字。3.3 房管员、护卫员负责检查物品出入情况，放行条由门岗收回。4 .工作程序4.1 “放行条”和“出入

7、证”的使用范围4.1.1 多层住宅区。业主（住户）搬家离开小区时。4.1.2 大厦的使用范围（1）有贵重物品、装修材料搬入搬出时。（2）业主（住户）搬家进出大厦时。（3）装修队伍将有价值的物品搬出时。4.1.3 大厦装修人员必须使用“出入证”，小区不限制。4.2 管理处规定物品进出限制4.2.1 禁止上下电梯物品（1）整块大板或板料尺寸超出电梯轿厢内空间尺寸。（2）铝合金、不锈钢型材的长度超过2米。（3）未经包装（指用织袋等装好），用铁丝线捆扎运输的红砖。（4）未密封的液体材料，如：天那水。（5）超长超宽的其他物品和不用袋装好的装修垃圾。注：以上物品允许上下楼梯，但损坏或污染楼梯道者，必须负责

8、赔偿。4.2.2 禁止进入大厦的物品（1）瓶装石油液化气。（2）用于装修的固体沥青，禁止在大厦内熬制。（3）室内地面装修材料。大理石、花岗岩厚度不超过1厘米。（4）国家有关部门治安和消防方面禁止在大厦内储存的易燃易爆有毒物品等。（5）未经许可搬运电焊机和空调架。4.3 申请“放行条”的规定4.3.1 搬入申请（1）不限制申请人。（2）装修队搬运材料进入时，持“装修许可证”和本人“出入证”。（3）业主（住户）搬入装修材料时，持本人“出入证”。（4）搬家进入的申请。必须凭房管员的初验合格证明（装修初验合格后，房管 员直接在住户的“搬迁保证金”收据的反面签初验证明）。4.3.2 搬出申请（1）搬出贵

9、重物品的申请。必须由业主本人或凭身份证复印件的亲笔委托书和申 请人的身份证复印件。（2）搬家离开的申请。必须凭房管员或管理处经理出具的已结清管理费、水电费 等证明。4.3.3 时间规定（1）所有搬运行为必须在规定的时间内进行，过期的“放行条”无效。（2）业主（住户）搬家时，应提前至少一天到管理处护卫队登记，以便管理处提 供泊车位和专用电梯服务。4.4 搬出、搬入程序4.4.1 搬入程序（1）到管理处护卫队领取“放行条”。（2）护卫员查验“放行条”，检查搬入物品中有无禁止搬入的物品，核查无误后 放行，收回“放行条”。（3）当日将“放行条”返回护卫队长处。4.4.2 搬出程序（1）凭有效证件到护卫

10、队领取“放行条”，详细列明物品清单。（2）查验领取人的证件是否与业主（住户）登记相符，杜绝他人冒领行为。（3）护卫员（道口岗护卫员）核查无误后放行，收回“放行条”。（4）即日将“放行条”返回护卫队长。4.5 搬运行为损坏公共设备的赔偿规定4.5.1 管理处对公共设施遭受损坏的行为，依据“谁损坏谁赔偿”的原那么进行 处理。4.5.2 在搬出搬入物品过程中，发现公共设施被损坏，护卫人员应立即要求当 事人在“放行条”上签署损坏公共设施负责赔偿保证，同时通知管理处经理或房管 员到现场查看。4.5.3 根据被损坏的程度和设施情况，由管理处经理或房管员计算赔偿费用。454管理处经理或房管员对被损坏设施应及

11、时进行维修的，要及时安排维修 人员限期维修；对楼道等被刮花的情况，假设在室内装修高峰期，维修工作应等到高峰 期过后再进行。4.5.5 特殊情况。对当事人提出的自己出人出钱维修的，管理处派房管员或维 修人员催促维修工作；验收程序以“维修工作手册”为指导。车辆出入管理规定车辆出入管理规定1 .目的为了方便住户机动车辆的停放及管理，预防事故和车辆被盗，保障住户的正常生 活秩序。2 .适用范围公司所管辖的各管理处停车场、停车库。3 .职责护卫员负责按照有关规定对车辆的出入、停放进行有效管理。4 .工作程序规定4.1 护卫员的选用4.1.1 护卫员在本小区护卫队内择优选用。4.1.2 在护卫队工作满半年

12、以上的护卫员。4.1.3 护卫员须思想素质好，工作细心、认真，遇事冷静，易与他人沟通。4.2 护卫员岗位职责略。4.3 车辆进场（库）管理4.3.1 进场车必须按指定位置停放，不得堵塞消防通道，车辆进出不得占用人 行道、消防通道、压坏草坪。4.3.2 严禁运载剧毒、易燃物品及其他不平安物品的车辆进场。4.3.3 驾驶员必须关好门窗、调好防盗系统，出入卡、身份证等有效证件及车 内贵重物品必须随身携带，否那么，一切后果自负。4.3.4 不得在停车场内调试刹车、练习驾车、修车等，停放车辆假设有漏油现 象，必须及时清洗车场，同时，不允许驾驶员在停车场内清扫车内垃圾。4.3.5 车主要保护车场设施，不得

13、损坏停车场设施。4.3.6 不得刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段阻碍车场管理员执行公务。4.4 车辆放行4.4.1 本停车场凭“车辆出入卡”放行。4.4.2 车辆带货出场，必须有相应的证明，属贵重大件物品或搬家时，需到管 理处申请，领取放行条，方可放行。4.4.3 凡丧失车卡（月卡）的车主必须及时到管理处报告并处理，否那么护卫员 可不予以放行。4.5 护卫员交接班4.5.1 护卫员要按时交接班，接班队员应提前到达岗位，如接班队员未到达值 勤岗位，当班队员不能离开岗位。4.5.2 接班队员要详细了解上一班的值勤情况和应考前须知。4.5.3 交班队员应清点好所收取的费用总金额和剩下的停车票数量，并记

14、录好 已使用的起止票号，登记完毕后一起移交给接班队员。4.5.4 接班队员应将上一班交下的费用总额、剩票的数量、剩余临时卡的数 量、对讲机和其他装备清点清楚，确认无误后在接班记录本上签字认可。消防管理规定消防管理规定1 .目的为了加强消防管理工作，保护公共财产和业主（住户）生命财产的平安，根据 中华人民共和国消防法和本市有关消防规定，特制定本规定。2 .管理规定2.1 管理职责贯彻“预防为主、防消结合”的方针，履行防火责任人和义务消防员职责。2.1.1 认真贯彻执行消防法规和上级有关消防工作批示，开展防火宣传，普及 消防知识。2.1.2 逐级建立防火责任制，落实有关防火措施。2.1.3 经常检

15、查防火平安工作，纠正消防违章，整改火险隐患。2.1.4 监护动火作业。2.1.5 管理消防器材设备设施，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状 态，平安防火通道要时刻保持畅通。2.1.6 定人、定时、定措施，组织制定紧急状态下的疏散方案。2.1.7 接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速启用消防设施进 行扑救，并协助消防部门查清起火原因。2.2 业主职责2 实行业主（住户）防火责任制，各业主为防火责任人，负责做好各自所 属区域的防火平安工作（消防平安责任书另行签订）。2 消防区及楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占 用或封堵，严禁在消防通道上停放车辆或堆放家具和其他

16、杂物。2 不得损坏消防设备设施，维护楼梯、走道和出口的平安疏散指示、应急 照明和通风设施。2 业主、用户在辖区内严禁经营和储存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油等易 燃易爆物品，严禁燃放烟花、爆竹。3 遵守平安用电管理规定，使用符合国家标准的家用电器、燃气用具，严 禁超负荷使用电器，要经常保持清洁，切勿留有油渍，切勿明火试漏。0 按消防规定配备灭火器，并放置于易取用的固定位置。2 公共地方不得燃烧香火、纸张及其他废弃物品，烟头及火柴余灰要即时 弄熄，教育小孩不要玩火。2 业主、用户进行室内装修，需要增设电器线路时，必须先经管理处批准 并保证符合平安规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路；装修材料应采用不燃或

17、阻燃材料，并按规定配备足量灭火器；如使用易燃或可燃材料的，必须经本市消防管理机 关批准，按规定进行防火处理。2需要进行烧焊等动火作业的，应向护卫部门提出申请，经批准并做好防护措施后，在专人监护下方可作业。 发生火警，应立即报告管理处或拨打火警 “119”，并关闭电器开 关、燃气阀门和门窗，迅速离开处所，有序地从楼梯疏散，切勿惊慌拥挤。2 各业主、用户必须服从消防机关和物业管理公司人员有关防火方面 的管理，如刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段阻碍消防监督工作人员依法行使职权 的，将报公安消防机关分别情况，对行为人予以相应罚款，直至依法追究刑事责任。消防控制中心值班管理方法消防控制中心值班管理方法1

18、.目的明确值班人员的作业范围和巡查、记录要求，保证消防设备时刻处于正常工作状 态。2 .适用范围适用于消防控制中心值班工作。3 .职责3.1 消防控制中心值班人员负责消防设备的监护和对异常故障报警的处理。3.2 接收到真实火灾报警时，在向消防机关准确报警的同时，迅速通知管理处 领导及所有人员启用消防设施、器材进行火灾扑救。3.3 消防控制中心工作制度、工作流程等要统一挂到墙面上。3.4 专职或兼职消防员负责对值班工作进行督导和检查。4 .工作程序4.1 交接班要求4.1.1 接班人员（1）认真听取交班人员对设备运作情况的报告。（2）查看上一班“消防控制中心值班记录”的情况。（3）检查设备显示情

19、况是否正常，钥匙及工具、用具是否齐全、完好，并在“消 防控制中心值班记录”上签名。4.1.2 以下情况不准交接班（1）上一班运行状况未交代清楚、记录不清楚、值班室不清洁及工具、用具不齐, 不登记说明。（2）接班人员未到岗接班，交班人员不准下班。（3）接班人员有特殊情况而未能找到代班人时。（4）严禁在处理故障过程中交接班，假设在交接班时突然发生故障，应停止交接， 由交班人员负责处理，接班人员协助。4.2 工作要求4.2.1 值班人员必须熟悉区域各栋大楼的情况，熟记报警控测器显示的各个区 域及实际位置。4.2.2 实行24小时值班制，如特殊情况需要调班时，必须事前报请消防主管 或机电主管同意，方可

20、执行。423值班人员遇到无法处理的故障，应及时报告消防主管或机电主管组织 处理。4.2.4 禁止用消防专用 与朋友通话聊天，杜绝打声讯 。4.2.5 禁止在值班室吸烟、生火做饭、喝酒、打闹。禁止非值班人员进入值 班室。4.2.6 禁止在正常情况下关掉主机或利用屏蔽方法将报警控测器进行全区屏 蔽，以免不能接收报警。临时动火作业平安规定临时动火作业平安规定1 .目的为确保消防平安，消除消防隐患，保障业主（住户）的生命与财产平安。2 .范围适用于物业所辖范围内的临时动火作业的管理。3 .管理规定3.1 审批规定3.1.1 收费班负责接待、咨询3.1.2 管理处消防执行人负责对临时动火作业施工单位进行

21、初审，并与收费班 管理员及维修部主管一道进行现场勘查，对是否具备临时动火条件进行审查。3.1.3 管理处经理负责对临时动火作业的最后审核。3.1.4 护卫队负责每天对临时动火作业的巡查工作，并将巡查结果记录于“临时动火作业申请表”的“巡查记录” 一栏中。3.2 平安管理规程3.2.1 动火前“八不”(1)防火、灭火措施没落实不动火。(2)周围的杂物和易燃品、危险品未清除不动火。(3)附近难以移动的易燃结构未采取平安防范措施不动火。(4)凡装过油类等易燃、可燃液体的容器、管道用后未清洗干净不动火。(5)储存易燃易爆物品的仓库和场所未采取平安措施，危险性未排除不动火。(6)在进行高空焊割作业时，未

22、清除地面的可燃物品和采取相应的防护措施不动 火。(7)未配备灭火器材或器材缺乏不动火。(8)现场平安负责人不在场不动火。3.2.2 动火中“四要”(1)现场平安负责人要坚守岗位。(2)现场平安负责人和动火作业人员要加强观察、精心操作，发现不平安苗头时, 立即停止动火。(3) 一旦发生火灾或爆炸事故，要立即报警和组织扑救。(4)动火作业人员要严格执行平安操作规程。3.2.3 动火后“一清”完成动火作业后，动火人员和现场责任人要彻底清理动火作业现场后，才能离开。消防演习管理方法消防演习管理方法1 .目的规范消防演习工作，确保消防演习质量和业主(住户)的生命财产平安，提高义 务消防队在报警、灭火、疏

23、散和抢救等方面的快速应变能力。2 .适用范围适用于各管理处的消防演习管理。3 .主要职责3.1 管理处经理。负责消防演习计划和方案的审核以及消防效果的评估。3.2 护卫队队长。负责制订“年度消防演习计划”和具体的消防演习预案，并负责对消防演习工程的具体组织实施和现场指挥。3.3 护卫队（义务消防队）全体员工。负责具体执行消防演习。3.4 机电维修组。负责保障消防供水，供电。3.5 客服中心。负责消防演习的各项支持与配合。4 .程序内容4.1 年度消防演习计划的制订4.1.1 护卫队长于每年年底前制订出下一年度的消防演习计划，报管理处经理 审批。4.1.2 制订“年度消防演习计划”的考前须知（1

24、）结合各管理处消防管理中心器材装备情况和消防设施设备的具体状况。（2）有具体的组织实施时间。（3）有标准的“消防演习方案”内容。（4）有具体的消防演习经费预算。（5）有每次消防演习的责任人。4.1.3 ”消防演习方案”的内容（1）演习的目的。（2）演习的时间。（3）演习的地点。（4）演习的总要求。（5）参加演习的人员及职责。（6）演习的工程。4.2 消防演习的步骤4.2.1 护卫队长把制定好的“消防演习方案”报管理处经理审批。4.2.2 护卫队长根据批准后的“消防演习方案”的内容确定适当的时间、地点。4.2.3 准备消防演习所需的器材（1）模拟着火源（如油桶等）。（2）水带、水枪、分水器。（3

25、）水源、灭火器（含干粉、泡沫、二氧化碳等）。（4）液化气瓶等易燃物质。（5）战斗服、平安带、头盔、防火服。（6）平安绳、保险钩、空气呼吸器。（7）根据消防演习工程需要再增加的消防器材。4.2.4 由管理处经理向配合参加演习的部门发出演习通知。4.2.5 演习前护卫队长组织举办一次防火平安知识宣传教育和消防集训。4.2.6 演习前管理处组织一次消防设备检查确保管理区内现有消防设备的正常 使用。4.3 日常管理服务工作43.1 护卫队具体实施日常管理服务工作。43.2 2护卫队长或班长根据工作需要编写各项工作计划、培训计划、消防演练 计划及针对各类突发事件的管理方案，经主任批准后具体组织实施。4.

26、4 交接班具体按照“护卫员交接班管理规定”执行。要按时交接班，接班队员应提前到达 岗位，如接班人员未到达，值班人员不能离开岗位。向下一班移交“护卫员值班记录 表”及装备，交接班人员都要在值班记录上签名。4.5 检查监督工作4.5.1 护卫班长（1）对各岗位队员的值班情况、各项工作记录进行检查，确保所有工作安排、注 意事项、有关事宜都已传达并通知相关人员，并采取相应措施。（2）在交接班时，应确保本班组所有岗位人员平安、准时到位，工作交接清楚， 队员着装整洁，仪容仪表符合值勤要求。（3）监督本班组各岗位队员的工作情况，及时处理队员反映的异常或特殊情况， 不能处理的及时向护卫队长或主任反映。（4）及

27、时向护卫队长汇报本班组值班工作情况。4.5.2 护卫主管或队长（1）具体落实护卫员各项规章制度。（2）巡查各岗位护卫员值班情况，监督各项管理制度的落实，确保所有护卫员按 照工作计划进行执勤，并到达规定标准。（3）每天对护卫员值班记录中发生的情况和问题进行检查和处理，确认护卫员值 班报告的情况是否准确详细，听取组长的工作汇报，对异常或特殊情况及时向主任汇 报。（4）在交接班时，应确保所有岗位人员平安、准时到位，并覆盖所有工作区域。（5）检查所有护卫员是否着装整洁，仪容仪表是否符合值勤要求，不得有损公司 形象。（6）调整、安排各岗位人员班次。（7）对有关护卫员值班过程中发生的各类事故进行调查处理，

28、对护卫员违规违纪 行为按有关规定提出处分意见，并向主任汇报。（8）配合主任和护卫队协调处理与当地公安机关的有关事务。4.5.3 主任（1）审批护卫主管或班长提出的各项工作计划和报告，以及培训、消防演练计划, 并监督落实。（2）参加每周护卫员班务会，考察各岗位护卫员工作表现，掌握护卫员思想动确定演习日期和时间后，管理处提前一周向小区内的业主（住户）发出 消防演习通知。4.3 具体演习4.3.1 护卫队长组织布置现场，演习准备就绪，其他配合部门和观摩人员列队 入场，主持人宣读要求与纪律，管理处经理下达演习开始的命令。4.3.2 护卫队长按照演习方案的步躲，负责具体的组织指挥。4.3.3 各岗位人员

29、按照演习方案规定的职责和分工行动。4.3.4 消防演习过程控制（1）报警与验证。（2）紧急集合与灭火器材的携带。（3）灭火抢险（水带、水枪的抛掷与连接，灭火器的使用操作）。（4）疏散人员。（5）平安警戒。（6）试验消防设施（启动消防栓等）。（7）救助伤员。4.3.5 消防演习结束。演习结束后平安员负责迅速将灭火器材整理好，然后整 队集合。4.4 消防演习总结4.4.1 管理处经理对整个演习效果进行总结。4.4.2 护卫队长对演习效果进行评估。4.4.3 护卫队长负责填写“消防演习记录表”存档，并将总结报告上报公司品 质部。平安事件应急处理方案管理方法平安事件应急处理方案管理方法1 .目的确保在

30、发生紧急情况时能迅速有效地采取措施，减少各种突发事件对人员、财产 和环境造成的伤害，特制定本方法。2 .适用范围适用于本公司各物业管理处的平安应急处理。3 .管理规定3.1 盗窃或匪警应急处理方案3.1.1 护卫队员在执勤中遇有（接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、 抢、偷等）强行索取、毁坏客户（公司）财物和威胁客户人身平安的犯罪行为时， 要切实履行护卫员的职责，迅速制止犯罪。3.1.2 当发生突发事件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设 备呼叫支援。3.1.3 所有持有对讲机的护卫员在听到求援信号后，要立即赶赴现场，同时通 知治安消防中心并封锁出事地点附近的出口，然后视情况向

31、有关部门领导汇报。3.1.4 假设犯罪分子逃跑，一时又追捕不上，要看清人数、衣着、相貌、身体特 征、所用交通工具及外形特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电 话报警。3.1.5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移 动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场。3.1.6 记录客户提供的所有情况，记录被抢（盗）的物品及价值，询问客户是 否有任何线索、怀疑对象等情况。3.1.7 假设是运动过程中作案，由于没有固定的作案现场，对犯罪分子遗留下的各 种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存，并 交公安机关处

32、理，切不可误将其他人员的指纹痕迹留在物品上。3.1.8 事发现场如有人受伤，要立即联系医院抢救治疗并报告公安机关。3.1.9 护卫队长做好现场记录并以书面形式报告上级主管部门。3.1.10 对抓获的犯罪分子，要严加看管，防止其逃脱或恶意伤人。同时报告 并及时移交（送）公安机关。3.2 发现客户斗殴的应急处理方案3 执勤中（以及客户投诉）发现客户之间有争吵、斗殴的现象要及时 制止。3制止原那么：劝阻双方住手、住口 ；将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场；如持有器械斗殴那么应先制止持械一方；有伤员那么应先送伤员去医院救治；迅速 报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解；如个人势单力薄，应请求增援

33、； 在制止争吵、斗殴双方时切记不能动粗，不允许恶语相向，以免事态扩大。3.3值勤中发现可疑分子的应急处理方案3门岗执勤中如发现可疑分子时，要查验其证件，对持无效证件的人员严禁进入大厦，对证件无误的要严格监控。3巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，并采取监控措施，必要时带到护卫办公室进一步调查。3发现有推销业务和散发广告的坚决制止，并带到护卫办公室查问，如证件齐全那么让本人写保证书一份，并把其所有证件进行登记，教育直至其认错。J发现有作案嫌疑人要严格查问，必要时可送到派出所审查。3.4 发现醉酒闹事者或精神病人等应急处理方案3.4.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易

34、对自身 或其他人员造成伤害，护卫员应及时对其采取控制和监管措施。3.4.2 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让其派人领回。3.4.3 假设醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管部门将其 强制移送到公安部门处理。3.5 遇急症病人的应急处理方案3.5.1 第一时间赶到病人所在现场。3.5.2 立即通知主管领导。3.5.3 通知病人的单位及家属。3.5.4 如情况危急，速打急救 （120）。3.6 台风暴雨袭击的应急处理方案3.6.1 检查应急工具并确定其性能良好。3.6.2 提醒客户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。3.6.3 搬离放在围墙顶及其他高处的可移动物件，将安装在挡风

35、处的灯罩、指 示牌等固定好或移走，检查天台、平台下水道、雨水口及各沟渠确保其通畅。3.6.4 紧闭所有门窗，特别是电梯机房及垃圾房等处的门窗，并做好防水措 施。3.6.5 加固所有易倒伏树木，将盆栽移至低处或隐蔽角落。3.6.6 留意电台播放的有关暴雨、风暴进展消息，及时将最新台风信息张贴于 大厦或大堂适当的地方，以便客户及时了解台风的进展情况。3.6.7 刮八号台风时，非当值人员须与管理处经理或本部门主管保持联系，听 候指示。3.6.8 如风暴持续昼夜不停，员工需轮流值班。3.6.9 员工参加抢险工作时，要注意人身平安，不能单独行动，要采取适当的 平安措施，并保持与其他工作人员的联系。同时，

36、防止逗留在空旷地方。3.6.10 台风来临后，当值、当班人员要认真负起责任，勤于检查，善于发现问 题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即：在关键的时候，出现在关键 的地方，解决关键的问题。同时，加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。3.7 车辆应急处理方案3.7.1 车库道闸、电动伸缩门故障应急处理方案。发现电动伸缩门不能自动开 门，立即人工翻开伸缩门，以免造成阻塞，并通知机电维修人员检修，尽快排除故 障，恢复运行。3.7.2 车辆出入刷卡后，进出口道闸不能自动抬起，立即手动升起道闸放行， 防止交通阻塞。同时，将选择开关置于常开位置，及时通知机电维修人员检修，尽快排除故障，恢

37、复运行。3.7.3 如遇车辆不能启动或突然熄火的意外事件，应立即通知护卫队长，及时 组织人力将故障车辆推移到空旷地带，以免阻塞交通。3.7.4 如遇车辆碰撞的交通事故，应协助当事人及时调解，力求防止交通阻 塞。3.8 火灾等突发事件应急处理方案3.8.1 消防工作应坚持“预防为主，防消结合”的方针，大楼消防中心每天24 小时对大楼各区监控，同时管理处认真落实巡逻制度，护卫、清洁、水电人员要勤 于检查，在自己的责任区内及时消除火灾隐患，力求把火灾消灭在萌芽状态。一旦 发生火灾，力争在火灾发生初期能在短时间内及时阻止火势蔓延，消除火灾对人员 疏散的威胁，减少火灾损失，确保大楼人员生命平安。（1）发

38、生火灾时，立即通知消防有关领导并组织义务消防队员进入着火区域抢险, 争取在火灾发生初期，利用大楼内自有的消防器材灭火自救。（2）应立即向“119”报警并组织人员疏散。消防中心根据着火区域的地点和火 情的变化，选择相应的灭火方法和步骤。一切断火场电源，引导消防车和消防队员，并组织突击队员进入火场。消防中心迅速启动水泵，保证消防水压正常，有足够水量灭火，同时启动送 风排烟设备，对疏散楼梯间保持正压送风。客用电梯全部降至底层锁好，禁止使用。 相关责任人进入配电室随时做好备用电源的转送工作。开启消防广播，通知引导人群迅速撤离火区。首先应通知着火层人员立即疏 散，接着通知着火层以上人员，最后是火灾有可能

39、蔓延到的着火层以下人员有序疏散, 火场指挥员应保持与消防中心联系。消防队员做好警戒，侦查火情，随时向消防中心 报告。灭火时，应将主力用于直接灭火上，同时以一小局部力量用在火灾可能蔓延 的地方，防止火势乘隙扩大，假设着火区域没有扑救的可能，就应立即将主力用于可能 蔓延或可能造成更大灾害的方面。 积极抢救受火灾威胁的客户和群众，是灭火工作的首要任务，因此，抢险应 本着先救人，后救物的原那么，在管理处灭火总指挥的具体组织下，把引（导）、 （护）送、查（看）、接（应）的责任落实到参加灭火救灾的消防人员。引导、护 送、接应受困人员从标有疏导指示灯的各个楼梯口、消防电梯疏散。在着火层以上 的人员，还可以从

40、各个通往楼顶的楼梯口疏散，登上天面，等待营救。消防人员还 应查找抢救受伤人员，帮助其平安撤离火区。消防中心应熟练地根据各楼层上的疏导路线图准确指挥消防队员做好疏导工 作，指导着火层内的人员从各个消防通道疏散。在冲过烟雾区时，严禁直立行走，须 弯腰或爬行。对于一些被困在火层内冲不过烟雾区的人员，应通过广播、室内 等 通讯工具，鼓励其增强自救信心，引导启发他们就地取材选择自救方法脱险，可采用把窗帘、台布连接起来作救生绳，把一头紧固在窗框部位，沿绳降落到下 一层的自救方法。3.8.2 对在着火层以下的人员，要做好安抚工作，稳定他们的情绪，告诫他们 不要随便乱跑，更不能返回着火层，同时组织医务人员抢救

41、受伤人员。物业管理处 要配合疏通所有消防通道，紧密配合消防队的灭火工作，并做好后勤增援力量，保 证必需的水电供应不间断和有足够的灭火器材及运输车辆。对抢救出来的贵重物品 要严加保存，并做好记录，扑灭火灾后，协助维持秩序。对使用过的消防器材和设 备进行复位、检查和修理，并写出书面报告呈交上级主管部门。态和工作态度，审核护卫主管或班长提出的违规违纪处分意见。（3）抽查并指导各岗位护卫员值班和工作记录情况，监督各项管理制度的落实。（4）每天听取护卫主管或班长的工作汇报，对护卫工作中出现的情况和问题的处 理结果进行检查，及时指导处理护卫主管或班长不能解决的情况和问题。护卫员巡逻规定护卫员巡逻规定1 .

42、目的确保小区治安秩序，防止意外事故的发生。2 .适用范围本公司全体护卫员。3 .巡逻规定4 巡逻岗位护卫员负责检查小区治安，在检查中按照“巡查记录”内容进行检查，如有问题及时进行报告及处理，并在记录上作简洁的描述，如情况正常那么划5 小区巡逻区域分为高层巡逻和多层巡逻，根据各小区的实际情况，管理处 可自行规定巡逻路线及巡视签到点。6 巡逻护卫队员对责任区进行不间断的检查，要求做到各个巡视点每班有两次巡视护卫员的签到记录。交接班管理规定交接班管理规定1 .目的保证护卫员工作交接正常有序进行，防止出现工作漏洞。2 .适用范围护卫员岗位的工作交接。3 .职责3.1 护卫队长负责对所属护卫员工作交接进

43、行监督检查。3.2 护卫员应严格遵照规程进行交接班工作。4 .工作规程4.1 着装要求整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无 油、无破损；接班护卫员要按规定时间提前15分钟上岗接班。4.2 上岗前15分钟由接班班长进行整队，主持班前会，整理着装、仪容仪表， 分配值勤任务，安排岗位，提出要求，并下达上岗指令。4.3 接班班长下达上岗指令后，将队伍按部队齐步行进标准带到各岗位，交接 岗时应互相敬礼，问候“您好”，同时应将值班中需继续注意或处理的问题以及警用 器械、工作用品及为业主（客户）代为保管的物品等向接班护卫员交代、移交清楚, 认真做好记录，如上级通知、要求、未办事宜等。4

44、.4 逐一接岗，交班护卫员要与接班护卫员共同对管区巡视一遍，进行验收后 才能下班。4.5 接班护卫员验收时发现的问题，由交班护卫员承当责任；验收完毕，交班 护卫员离开岗位后发生的问题由接班护卫员承当责任。4.6 所有事项交接清楚后，交班护卫员在离开岗位前在值班记录表上记录时间 并签名。4.7 接班护卫员未到达，交班护卫员不得下班，如果此时下班，发生问题，由 交班护卫员承当责任，并根据有关规定对接班护卫员做出相应处理。4.8 交接班工作应快速、有序地进行，不得延长交接班时间，在交接班过程中 发生的问题，由交接班人员两人共同负责。4.9 交接换岗完毕后，下岗队员由组长统一带步，需保持衣帽工整，步伐

45、形态 整齐，齐步行进到指定地点，讲评当班工作情况，指出存在问题，并向接班组长移 交质量记录表格、警用装备等工作用品，向主任或班长汇报值勤情况后，由交班组 长下达“解散” 口令后方可解散。4.10 队长、班长应对本单位的护卫员交接班工作进行监督检查。护卫员的仪容及着装规定护卫员的仪容及着装规定1 .目的树立护卫员的美好形象和社会声誉，振奋精神、鼓舞士气。2 .适用范围公司全体护卫员。3 .职责3.1 各护卫队长负责队员对仪容、着装规定的执行。3.2 管理处及公司品质督导部负责监督、检查。4 .规定内容4.1 护卫员的仪容、仪表4举止文明、大方、端庄。穿着统一制服，佩戴“员工证”，扎武装带，整齐干

46、净，注意检查和保持仪表。1 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。 头发要整洁，前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得长出耳屏，脑后发不得 触及衣领，胡须长不得超过1毫米，女队员不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，护卫 员不得留长指甲。4精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不准边执勤边吸烟、吃零食，不搭肩挽臂。3值班期间不得佩戴饰物、哼歌曲、吹口哨、玩弄其他物品，不随地吐痰、乱丢杂物。4.2护卫员的着装4.2.1 上班制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣 袖，领带必须结正，扎紧武装带，佩戴工作证。4.2.2 制服外衣衣袖、衣领处和制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不 得显

47、有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得装过大过厚物品。4.2.3 上班时只准着黑（棕）色皮鞋，禁止着拖鞋、布鞋、旅游鞋，女护卫员 只准着长筒肉色袜，禁止穿其他花色的袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。4.2.4 除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开公司。4.2.5 离职时必须按有关规定进行服装的折算或将服装交回公司，如有遗失或 损坏，那么需按有关规定赔偿。护卫员岗位规范用语护卫员岗位规范用语1 .目的文明待客，表达护卫员的形象和职业道德。2 .适用范围公司全体护卫员。3 .职责3.1 公司全体护卫员严格按照规定文明值勤、礼貌待客。3.2 品质督导部和各管理处护卫队长负责监督和检

48、查护卫员的规范用语。4 .规范内容4.1 常用语（1）您好；早上好；您请进；您请坐；您贵姓。（2）请（您）稍后；请（您）用茶；请（您）谅解；（您）慢走。（3）请（您）原谅；请（您）留步；请（您）关照；对不起。（4）很抱歉；打搅了 ；不客气；谢谢；再见；晚安。4.2 职业用语（1）请您出示证件，谢谢。（2）请问您找谁？（3）请您使用磁卡。（4）请您把车停好。（5）对不起，这是平安制度，请合作。（6）请您把车锁好。（7）请您登记，谢谢。（8）请您交停车费，谢谢。（9）请您与管理处联系。（10）请您把门锁好。内务管理及请销假管理规定内务管理及请销假管理规定1 .目的规范内部护卫内务标准，加强内部护卫

49、宿舍的日常管理，创造良好的工作、生活 环境。2 .适用范围公司全体护卫员。3 .管理规定3.1 内务管理3.1.1 保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰和乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。宿舍 内禁止外来人员留宿。3.1.2 床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子按要求折叠方正，床下的鞋 子摆放整齐。3.1.3 帽子、腰带、口杯、水桶等均按指定的位置摆放，保持内务的统一。3.1.4 室内严禁放置易燃、易爆、剧毒及其他危险品。3.1.5 室内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响其他队员休息。3.1.6 按时上下班、就寝、参加训练，无特殊情况，不得无故缺席。3.2 请销假3 护卫队员外出必须实行请销假制

50、度，请假人员必须事先填写“护卫员请销假条”。4 请假时间在1天以内的由护卫队长批准，超过1天以上的向队长请示, 报管理处经理批准，请假到期必须按时归队销假。5 休假期间，如发生紧急情况，一经召唤必须立即返回护卫队，听候调遣。护卫队考核管理方法护卫队考核管理方法1 .目的加强护卫队伍的自身建设，严肃纪律和工作作风，调动队员的积极性和责任感。2 .适用范围管理处全体护卫员。3 .职责3.1 护卫班长对本班队员考核。3.2 护卫队长对护卫班长考核。3.3 管理处主管对护卫队长考核。4 .考核细那么4.1 护卫员考核细那么4.1.1 每月护卫班长从值班值勤、学习训练、内务卫生、其他表现等几个方面 对本

51、班护卫员进行考核。4.1.2 奖罚所得分数以每分5元计算，每月统计一次，每月末累计值作为奖罚 金额发放依据。4.1.3 奖罚分值及工程见护卫员奖罚实施细那么4.1.4 未明确的考核事项，按照有关管理规定参照相应的奖罚分值执行。4.2 护卫班长职务考核细那么4.2.1 护卫员考核细那么，适用于班长。4.2.2 作为护卫班长，直接受护卫队长的领导，应具有高度的责任感，服从工 作安排，带着本班队员履行各项工作职责，在工作中起带头表率作用，提高工作完 成的质量。4.2.3 执行内务管理规定，准时催促队员起床、早操、整理内务、交接班、训 练、就寝等，并按规定检查仪容仪表、内务卫生。4.2.4 主动制止各

52、类违规、违章现象，认真巡查各岗，及时发现、纠正本班队 员的违规、违纪行为。4.2.5 不得滥用职权，处理问题要讲原那么，讲方法，把握尺度；工作中遇到难 点，及时向主管领导请示汇报，防止简单粗暴地处理问题。4.2.6 关心、保护每个队员的工作、生活，经常与队员沟通、交流，掌握每个 队员的基本情况，教育队员养成良好的生活习惯，树立爱岗敬业的职业道德风气。4.2.7 积极钻研业务技能，提高全班队员的整体素质，带着全班完成上级交代 的各项工作。4.3 考核评分方法4.3.1 每日班长按护卫员考核奖罚内容，逐一对本班队员进行考核，每发现一 次违规或奖励事项，按照奖罚分值扣分或奖分。4.3.2 除严重违规

53、、违纪行为经管理处依有关规章制度上报公司处理外，队员 考评的月末累计值将作为工资发放依据。4.3.3 对护卫班长、护卫员在工作中因不按规定操作造成损失的，除执行本考 核方法扣分外，本人还要负责赔偿。4.3.4 每月由护卫队长依据护卫班长职务考核细那么的七项内容对每个班长进行 职务考核，每发现一个不合格就扣除5分。4.3.5 护卫队长每天依据护卫员考核奖罚内容对每班至少抽查一次，如有奖罚 事项就按照奖罚分值奖励或扣除该班分数，每月汇总一次，并结合护卫班长职务考 核分数作为该班当月奖罚分，当月罚分以10分为基数，罚分超出局部或奖分作为班 长当月工资发放依据。4.3.6 每季度由护卫队长主持考核工作

54、，班长参加，根据每季度考核情况对每 个队员该季度得分进行汇总，汇总结果作为将来职务升降的依据，并将汇总结果告 知队员，表彰先进，促进后进。4.3.7 管理处依据考核细那么对护卫队进行季度考核，考核结果作为护卫队长的 职务津贴发放依据。5 .护卫员奖罚实施细那么5.1 护卫员奖罚实施细那么（处分）见下表。护卫员奖罚实施细那么（处分）考评工程考评内容扣分值班值勤1.不按时交接班或不按程序交接班5至10分2.不按规定着装或着装不整2至5分3.值班时间吸烟、看书、看报、打游戏、闲聊、会客、吃零食、嬉 笑打闹等做其他与工作无关的事情5至10分4.值班时间睡觉（当月累计两次做辞退处理）10 至20分5.对

55、当值情况隐瞒事实，弄虚作假10 至20分6.由于工作出过失或服务欠佳，被客户投诉5至10分7.对来访人员未按规定办理来访检查、咨询、登记手续5至10分8.护卫员在值勤时未按车辆的放行程序操作5至10分9.擅离职守，未按规定区域或路线巡逻5至10分10.损坏装备、设施10 至 20 分11.不按规定坚守岗位、脱岗10 至 20分12.不按礼仪服务标准操作2至5分13.发现平安隐患、问题未及时排除、制止和向上级汇报5至10分14.因疏忽职守给公司造成重大经济损失或不良影响10 至40分学习训练1.不按时参加学习、训练，无故缺勤5分2.学习不认真，敷衍了事，不做笔记5分3.训练不认真，态度不端正，训练动作不规范5分4.学习训练考核不及格5分5.不听从指挥员的指令安排5至10分内务卫生1.床褥生活用品不按规定摆放整齐5分2.在宿舍内嬉笑打骂，影响他人正常生活、休息5分3.擅自留他人住宿或本人夜不归宿5至10分4.在宿舍内进行赌博或变相赌博10 至20分5.破坏宿舍卫生或设施5至10分6.宿舍内私自接电源、使用电炉5分礼仪 形象1.与客户发生口角、争吵，态度恶劣，言语不文明5至10分2.穿制服不严肃，举止粗俗5分3.未按要求做到有礼有节5分4.不了解情况，信口开河，损坏公司形象与利益5分5.未经允许，擅自穿制服离开护卫队5分