服务人员的五项修炼完整

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1、目录前言-3第一章 服务意识 -4 一、为什么要有服务顾客的意识 -4 二、顾客是如何流失的-4 三、顾客要什么-5 四、顾客服务的等级-5第二章 看的技巧-如何观察顾客 -7一、 察颜观色 -7二、 目光注视 -8三、 如何观察顾客 - 8四、 六种特殊的顾客 - 9第三章 看的技巧-如何预测顾客 -11一、 顾客有五种类型的需求 -11二、 机会与需求的关系 -11第四章 听的技巧-接近与顾客的关系 -13一、 听，为什么会拉近与顾客的关系 -13二、 倾听的技巧 -13三、 别一开始就假设明白他的问题 -13四、 倾听的过程中应该避免的语言 -14五、 听的障碍 -15第五章 听的技巧如

2、何接听电话 -16 一、接听电话的技巧-16 二、打电话原则-16 三、正确打电话事例-16 四、接听电脑时注意事项-17第六章 笑的技巧-微笑服务的魅力 -18一、 谁偷走了你的微笑 -18二、 怎样防止别人偷走你的微笑 -19三、 微笑服务的魅力 -19四、 微笑的三结合 -20第七章 说的技巧-如何引导顾客 -22 一、巧用开放式和封闭式问题 -22 二、运用“FAB”引导顾客 -23第八章 说的技巧-顾客更在乎你怎么说 -25 一、常用服务用语-25 二、用顾客喜欢的方式去说 -27第九章 动的技巧-身体语言 -29 一、体态无声的语言 -29 二、各种体态语言传递出的含义-31第十章

3、 动的技巧- 如何巧用身体语言-33 一、如何巧用身体语言-33 二、私人空间 -34 三、文化差异-35第十一章 如何平息顾客的不满-36一、 让顾客发泄-36二、 充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题-36三、 收集信息-36四、 给出一个解决的方法-37五、 如果顾客仍不满意，问问他的意见-37六、 跟踪服务-37第十二章 心灵鸡汤做个快乐的服务人员-38一、 克服顾客服务综合症-38二、 热爱销售工作-38前 言作为一名服务人员，平时在工作中所表现出来的不仅是自己的能力，而且也体现出自己的修养。我们把在日常工作中举手投足所体现出来的细节提炼成“看、听、笑、说、动”五项修炼，这些修炼

4、都是技巧的修炼。技巧与知识不同，技巧不难，只要去学，都能学会，就像游泳，空讲理论是学不会的，只有跳进水里才行。学习，并不是看过一遍，知道一点就可以了，要不断地翻阅，首先能够记住里面的内容，然后在工作实践中不断地去领会，反复去推敲、练习，相信经过一段时间学习后，自己的销售意识与销售技巧一定会有所提高。如果在阅读学习本手册过程中有不理解的地方，可从网络中寻找相关视频，可能会帮助你加深理解。方式：进入百度视频搜索“服务人员的五项修炼”，便可搜出系列视频，打开即可察看。本手册中的内容及列举的案例，作为日常工作中的参考，希望每一名销售人员能够从中汲取对自己有益的知识，举一反三，活学活用，切忌呆板地套用。

5、整理此手册时间仓促，难免有不足之处，希望大家能积极提出来，予以完善。- 42 -第一章 服务意识一、为什么要有服务顾客的意识 竞争的需要。市场经济条件下，竞争日益激烈，商品种类也极大丰富，顾客都想买到最符合自己想法的商品、最适合自己的商品、自己最喜欢的商品。只有好的商品、好的服务能迎合顾客的这种需求，才能在竞争中获胜。 服务利润的源泉。在竞争越来越激烈的情况下，在商品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加商品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 顾客的期望越来越高。与五年前相比，顾客更注意自己应得到的服务，对服务有了更多的要求、需要更好的服务

6、质量。所以虽然我们一直在不断提升服务质量，但顾客仍然觉得我们的服务水平并未完善，许多员工还不在乎是否为顾客提供了优质服务。 提供了优质服务的员工，更容易获得提升、涨工资、获得好心情、保住工作等。服务人员在中国未来的发展空间非常大，服务顾客的水平还有很大的潜力与要求。服务行业是个人事业发展的有利平台。二、顾客是如何流失的？我们先通过一份表格来分析一下顾客流失的原因：失去的客户的百分比原因1%死亡2%搬走了3%自然地改变了喜好5%在朋友推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%销售人员对他们的需求漠不关心。很显然，顾客流失的最主要原因还是对服务的不满。我们再来看一下，一位不满

7、的顾客和一位满意的顾客都能为我们带来些什么。一个不满的顾客： 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。 24人不满但并不投诉。 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。 6个有严重问题但未发出抱怨声。 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。所以说，一个顾客来投诉，就相当于顾客提着一个大礼品来看我们，对此我们要用一颗感恩的心来对待来投诉的顾客。 对待顾客投诉，要记住两点： 好事不出门、坏事传万里。有时价格不是决定顾客是否购买的决定因素，服务与商品质量却是吸引顾客购

8、买的重要原因。三、顾客要什么： 服务的关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因，正是这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。我们通过一个表格来看一下服务的关键因素有哪些。1物美价廉的感觉14站在顾客的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难顾客的隐藏制度。3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全身心处理顾客的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助顾客成长的事物19放心7让顾客得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉顾客23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道11商品具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提

9、供完整的选择26前后一致的这是针对整个服务行业的，你可以根据本店商品、销售氛围等情况确定自己店面的关键因素。四、顾客服务的等级（由低到高分为以下6个等级） 有问必答：倾向于被动，当顾客问到时才去回答。2 保持沟通与顾客保持一定的沟通，如用贺卡、电子邮件、手机短信等形式与顾客经常性的保持沟通，可以调查咨询商品的使用状况，放顾客感到放心、舒心。3 专人负责专人负责的作用，可以了解过往交往的历史，就如私人医生，这一层级显得更主动。4 超常服务比正常的服务要更高的服务，让顾客更喜出望外。如对维修汽车的顾客，再借给顾客一辆汽车在维修期先用。5 专业顾问上升到顾问角色，即顾问式销售，帮助顾客制订购买物品计

10、划，量身定购，而不是只是为了将商品推销出动就可以了，如美容院。6 长期伙伴让顾客成为自己的伙伴，让顾客为店面提出发展的规划，通过店面的服务提高了，更好地满足顾客，这是双赢的关系。通过以上六个等级的分析，你找到自己的位置了吗？顾客服务，没有绝对的完善，因为顾客的需求是时刻变化的。因此我们只有不断去改进，努力去做得更好。同时顾客服务水平的提高，也会使我们在瞬息万变的市场竞争中永远立于不败之地。第二章 看的技巧-如何观察顾客一、 察颜观色1. 我们先来看几幅图，大家观察一下图中人物所表现出的情绪 作为一名优秀的顾客服务人员，察言观色是其必备的能力。因此，如果你想成为一名优秀的服务人员就必须先学会察言

11、观色。二、 目光注视目光注视分三种： 对不熟悉的人，见面时一般注视对方的区域是：以双肩为底线、以头部为顶点的大三角区。 较熟悉的人之间，一般注视对方的区域是：以两眼为底线，以前额上端为顶点所形成三角区间即小三角。 很熟悉的人之间，一般注视对方的区域是：以两眼为上线，以下颌为下点所形成的倒三角区间，注视这一区间容易出现平等感觉，让对方感到轻松自然，从而创造良好的氛围。作为服务人员，我们应该掌握注视的分类，接待不同的顾客时采用不同的注视方式，以创造良好的沟通氛围，促成销售。三、 如何观察顾客观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速。观察顾客是一门很深的学问，其中有很多技巧，只要你能熟练掌握，用心在实践中运

12、用你所学的技巧，一定能取得非常好的效果。顾客在购买动机的驱使下步入店面，从对商品的选择、评价到决定购买，在心理上要经历八个阶段：注意兴趣联想欲望评价信心行动感受。招呼客人最好的时机，以顾客的心理在“兴趣”至“联想”的阶段之间最为理想。在这之前或之后都不好。在这之前的阶段为“注目”，此时若向客人大献殷勤，顾客会立即提高警觉，往往拔腿逃跑；反之，这以后则成为“欲望”的阶段跟顾客打招呼时，顾客会因没有接待而显得尴尬。所以，在顾客的心理从“兴趣”转变成为“联想”之间，若能适时接近的话，即可抓住顾客的心，引导他购买，自然容易获得成功。1 观察顾客的角度：在为顾客服务时，如果你能坚持从以下角度去观察，一定

13、能让你迅速有效的掌握顾客的基本信息，以促成销售：年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言行为 态度 观察顾客要求感情投入： 一次交易的完成，往往是服务人员与顾客良好沟通的结果。因此，服务人员一定要注意顾客的情绪，并试着掌控它，只有这样顾客才会听你的。下面列出几种常见的顾客情绪类型及应对策略。作为一名销售人员，可以在销售中尝试一下，相信一定会对自己有所帮助的。 烦躁的顾客：要有耐心、温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力。 对商品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力。 想试一试的顾客：要有坚韧和毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：

14、用有效的方法待客，用友好的态度回报。四、 六种特殊的顾客下面列出几种特殊顾客的购买心理及应对措施。 顾客进入卖场后，我们应根据顾客行动的某些细节，比如服饰、随身物品、走姿、眼神、气质、文化层次、与其他人的交流等，初步确定顾客类型。在日常销售过程中，销售人员一定要注意不要因为某一位或几位顾客的“不合作”，而影响到自己服务的自信心与热情，可以根据以上的提示试着去为这几种特殊的顾客服务。相信只要你有一颗真诚为顾客服务的心，再加上娴熟的服务技巧，一定能创下不俗的销售业绩。观察的目的就是对来到店面顾客尽可能地做到成单，争取说服顾客购买货品。在观察的基础上进行判断是导购员最重要的工作之一，判断可以进一步明

15、确顾客的购买欲望。先根据观察判定顾客处于何种阶段。但切忌以貌取人，要根据观察判断其有无需要，再决定采用什么样的促成策略。第三章 看的技巧-如何预测顾客市场经济反映的就是供给与需求之间的关系，只有当供给很好的满足需求时，交易才有可能成功。因此，我们的服务也必须以顾客的需求为导向，满足顾客才能促成销售。进店的对象分为：不关注或不需要者、商品的关注者、商品的需要者、商品潜在购买者、商品的购买者五个阶层。前三类进店前无明确购买动机，后二类进店之前就有明确的购买动机了，所以他们表现的特征也不一样。作为后二类顾客，即商品的潜在购买者和商品的购买者而言，他们会到卖场后便指明某款货品，询问价格或者主动询问导购

16、员一些其他相关问题，或者在卖场仔细观察此款商品，并有用手摸商品的质感，试一下等体验性动作。而前三类阶层多表现为和同伴商量讨论商品的款式、价格等信息，或者比较注意价格标牌，或者有时停下来看看某款商品，并表现出喜好之色或对商品视而不见等表现。一、 顾客有五种类型的需求以“我要买一辆昂贵的汽车”为例，从中分析顾客有哪些需求及需求的类型。1 说出来的需求有时，我们销售很久也没有达成交易，这时往往误认为需要培训自己的销售技巧。但很多时候我们并不知道顾客真正的需求是什么，因此，也就不知道该从哪些地方改进自己的服务，不清楚顾客真正的需求，只会南辕北辙。所以一定要搞清楚顾客所说的真正的需求。2 没有说出来的需

17、求顾客说要“买一辆昂贵的车”，但昂贵不是其需求，而是昂贵后面的带给他的品质和服务，如品质、服务、维修等，所以不要认为昂贵是其真正需求。3 满足后令人高兴的需求即超出了顾客一般需求之上的额外的服务。4 秘密需求同样是昂贵的车，还要细分顾客的具体需求目的，如若是想要花哨的车，其目的可能是为了吸引更多女孩子；而若是想要越野车，可能其目的方便旅游，这样做起来就有的放矢，抓住顾客的需求。二、 机会与需求的关系市场经济条件下，机会随处可见，但机会并不总是意味着需求。我们有时之所以满足不了顾客，就是因为我们把机会与需求搞混了，所以我们有时做了许多努力却达不到我们想要的效果，不能令顾客满意。举个简单的例子：“

18、某百货公司夏天没有空调，里面非常热，导致顾客流失，这时我们可以确认空调就是百货公司的需求，这时向百货公司推销空调有效吗？”答案是：不一定！百货公司可能正在安装空调，也可能将要撤店而无须安装空调。机会是销售人员看到的对方需要的，而需求是对方说出来的或认可的。再比如：你看到一个女孩脸上有斑，认为自己看到了机会，就拼命给她推荐某种祛斑霜，但可能她喜欢脸上有斑的感觉，或者她家里已有这种化妆品了，所以这就不是她的需求了。但是这也并不能说明，就完全没有需求。只有了解顾客找出顾客的需求，才能尽力满足顾客的需求促成销售。销售技巧和口才一定要用到顾客真正的需求上，才能事半功倍。下面我们来分析一下人类需求的特点以

19、帮助大家更好的把握顾客需求。人类需求的特点：1. 需求具有对象性观察顾客要学会因人而异，如渴了要喝水，饿了要吃饭，所以要发现不同顾客的不同需求去满足他。2. 需求具有选择性因为供大于求，顾客在好的里面选择更好的，要给顾客更多的选择、或变通的弹性、或额外服务，如免费保养等。3. 需求具有连续性体现在老顾客与回头客，不要只做眼前利益，要维持好与老顾客的关系。4. 需求具有满足性当一个人饿时，吃什么都好吃，当不饿时即使给他山珍海味也不愿吃。在一个山村里你销售高档皮具，他们不需要，但在大都市中却销售很好。所以不要想当然地认为顾客有需求，有没有需求不在于销售人员，而在于顾客。5. 需求具有发展性心理学家

20、指出，人的需求之所以永无止境是由于：存在的需求永远不会完全满足。一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活，达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。6. 需求具有弹性需求的弹性，简单的说就是顾客有时候是需要具有某种功能的商品，而不是非要买某一样商品不可，即很多时候顾客的需求具有可替代性。举个简单的例子：天突然间下雨了，顾客必须买雨伞吗？雨衣也可以吧。而这种替代品的替代性有多大，取决于： 这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。 替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。【作业】：以上我们了解了如何把握顾客的需求，在掌握了这些技巧以后就要学会去预测需求，以下是五种普通的服务情景，你认为当时要满

21、足顾客的需求是什么？ 某顾客已花了很长时间等候服务（Key：及时的招呼和服务） 顾客不停地看手表（Key：提供便捷的服务） 一位顾客抱着一大堆东西向你走来（Key：提供推车等帮助顾客的服务） 某天一早，顾客就排队等候（Key：迅速的服务） 洽谈时，顾客在东张西望（Key：有吸引力的话题）第四章 听的技巧-接近与顾客的关系一、听，为什么会拉近与顾客的关系？很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，往往是一边听，一边紧张地在想对策：“我要证明他是错的”、“我要为我或我的公司进行辩解”、“我要澄清问题的症结所在”，甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。二、倾听的技巧倾

22、听的三大原则：耐心、关心、别一开始就假设明白顾客的问题 。1 耐心不要打断顾客的话头。每个人都有过这样的经验，当聊天中别人抢了自己话茬时，自己在一段时间里，脑子还仍在想着自己的内容，所以抢别人的话荐会让人很恼火。记住，顾客大都喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己，所以我们要学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。总之，不要只顾自己说，而应让顾客多说话，自己多去倾听。2 关心带着真正的兴趣听顾客在说什么。要理解顾客说的话，这是能让顾客满意的唯一方式。 如果没理解顾客的的话，可以用自己的话进行确认，“您的意思是不是这样的”让顾客在你脑子里占据最重要的位置。顾客可根据细微的动作来判断你是否在全神贯注地倾听

23、。 如正在与顾客谈话时，突然来电话，你会如何处理？你可以说：“您稍等一下，我看看能不能让他等一下打来”。如果实在十万火急，就说，不好意思，稍等一下。 如果你与顾客谈话时，即对另一个人点头微笑，就会让顾客感到你没有全神贯注，并认为这是对他的不尊重。 用笔记录顾客说的有关词语。有必要的话，可用笔当着顾客的面作记录，这会让顾客感到你对他的尊重，即使你只记了几个字，也会让顾客感觉到你在关心他。这个技巧要学会。对顾客所说的话打个问号，有助你认真地听。 不要相信顾客所说的都是真的。如果顾客来投诉，有时可能会说一些偏激的话，这时你不要认为顾客所说的都是对的，而且有时这也不是他内心里真的如他所说的那样，如有时

24、顾客故意压价，会说你的价格太高了，比其他地方高出好多。销售人员可告诉他：其实这个价格我心理有数的，我们可以多一些服务给你，尽量让你满意等，灵活有原则地对应对顾客。始终同顾客保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听，体现出真正的关心。要注意到顾客的细微表情，如不停看表、皱眉头、收拾东西等，都表明顾客的心理变化，针对你发现的这一些及时调整与顾客的沟通。三、 别一开始就假设明白顾客的问题 永远不要假设你知道顾客要说什么。对你来说，你可能每天都会接待许多顾客，但每一个顾客都是一个特例，不要以一概全。不要在顾客一张嘴你就会知道他的意思。你要在听完之后，要有个反馈，以确认对方的意图，问一句：“您的意思

25、是”，“如果我没理解错的话，您是需要”等，以应证你所听到的，确定他讲的与你想的是不是一回事，概念是不是相同。一个具备良好倾听能力的人，其个人修养也一定会很好。西南航空公司在应征空姐时，让每一个人在台上演讲，但主考官考查的却是台下的其他应聘者是如何应对的。有的人不听台上的演讲，却在自己背台词，这种人不关心他人，没有团队意识等。中国人常说的“相由心生”，意思是说自己的一举一动都会体现在自己的细小的行为上，所以千万要留意自己的行为习惯。听的三步曲： 准备顾客找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 给顾客倒一杯水。喝口水后，顾客会镇静一下，会平静许多。当顾客没完没了地说个不停时，给他倒杯水，他

26、喝一口水后，可以很快结束谈话。 尽可能找一个安静的地方，不会打扰他人或有受他人打扰的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本，记录下谈话的要点。 记录记录顾客的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 具有核对功能。核对你听的与顾客所要求的有无不同的地方。 日后工作中，可根据记录，检查是否完成了顾客的需求。 可避免日后出现如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。 理解要检验理解你所听到的与顾客所要求的并无不同，要注意以下几点： 不清楚的地方，询问清楚为止。不要模棱两可，迁就过去，为以后埋下隐患。 以具体的、量化的方式，向顾客确认谈话的内容。如顾客说，你们得把这件事做好，做得怎么样才算做好，要量化。

27、 要让顾客把话说完，再提意见或疑问。 5W1H法：即对发生的或要做的一件事情，一定要弄清楚六个要点：What（什么事） 、where（在哪儿） 、when（什么时候）、 why（为什么会发生或为什么要去做） 、who（当事人是谁或谁去做）、 how（发生的过程或如何去做）四、倾听的过程中应该避免的语言 听的五个层次 忽视地听：开会时经常出现，看似在听，实际上没有听。 假装地听：容易出现在投诉的场合，有的销售人员认为不管顾客怎么说，认为都是来找茬的，所以有时在点头看似倾听，实际上是假装在听。 有选择地听：选择爱听的，不爱听的就不听。 全神贯注地听：有时你尽管聚精会神地听，但没有真正理解对方。 同

28、理心地听：别人一边说一边理解，有时对方还没说出来，或找不到合适的词语时，你会马上接下句或说出那个词。在倾听时应该避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能在倾听中应该： 不断地点头、不时地说“嗯、啊”、保持眼神交流五、听的障碍 物质有哪些工具或环境，可能会导致听的障碍，如正在通话时手机突然停电。 语言如各地方言不同，或对外语的不熟，可能会造成听的障碍。如上厕所，中国人习惯说“方便一下”。外国人在使用“方便”这个词时，可能就会出现误解，如当他听到“方便时我会看您去”，可能他认为要去他家上厕所。 情绪同样的语言在不同的情绪下会表现出不同的意思。如女孩子在发脾气时，“你

29、真是傻瓜！”表明生气。在温柔时说“你真是个傻瓜！”，则是在表达爱昵的意思。第五章 听的技巧如何接听电话人们习惯于面对面的沟通，而对电话沟通却不能很好的把握。面对面沟通时，我们可以通过对方的面部表情、姿势、眼神接触等来揣摩对方的真正意思；而电话沟通时，我们只能通过对方说话的语气、速度、声调来猜测对方的意思，所以要学会电话礼仪。一、接听电话的流程： 铃声响起三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 二、打电话的流程： 接通电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 三、 正确打电话案例： 正确打电

30、话 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？ 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。 转接电话：要注意记录：姓名、内容、通讯方式 代接电话 甲：您好，我是旅游公司的张新，请问黄先生在吗？ 乙：张小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他去美国旅游的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是是76255345。

31、乙：好的，等他一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见四、接听电脑时注意事项： 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响时，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语，在语气或语调上要显得有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 若是代听电话，一定要主动问顾客是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵【作业】：练习：请说出

32、以顾客的反映或说话的背后潜台词是什么。1、顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 （Key：潜台词是： 不耐烦了）2、你似乎什么都不知道。 （Key：潜台词是：对你的专业性表示怀疑）3、我们买不起这种商品。 （Key：潜台词是： 在压价） 4、我们以前用过了这种商品。 （Key：潜台词是：你给他介绍的商品他不感兴趣。）5、你们的电话不是占线就是打不通。 （Key：潜台词是：他此时此刻表示对你的服务不满意，要改善了。）6、有别的型号吗？ （Key：潜台词是：对目前型号不满意）第六章 笑的技巧-微笑服务的魅力一、谁偷走了你的微笑首先欣赏这首善于微笑的著名的诗。微笑微笑不花费一分

33、钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。据统计顾客回头率90以上取决于导购是否有礼貌，而不是价格、商品本身等。服务不好会造成94的顾客离去。没有解决顾客的问题会造成89的顾客离去，每个不满意的顾客会向亲友叙述不愉快的经历。通过较好的

34、解决顾客投诉可挽回75的顾客。即使效率高且特别重视他，尽最大的努力解决顾客投诉，将有95的顾客还会继续接受您的服务。最重要的是吸引一个新顾客是保持一个老顾客所花费用和精力的6倍。打招呼要从面部表情微笑开始，自然真诚的微笑会让顾客觉得自然，更有利于我们和顾客交流。下面，我们再来看几个场景，从而找出“谁偷走了你的微笑”。情景一：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的账上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景二：我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的顾客也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有

35、时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。情景三：今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的琐事偷走了你的微笑。二、怎样防止别人偷走你的微笑阿Q精神 阿Q当被打时常对自己说：孙子打老子，然后自己心情舒畅地哼着小曲走开了。我们也应该象阿Q一样，说服自己的心情，高兴地面对人生。感恩 应珍惜目前所拥有的，要容易知足。设身处地 顾客来投诉时，你可换个角度想想，如果你是这个顾客，自己花了钱，却没有得到相应的质量或服务，你会不会高兴？所以换位思考，你尽最大可能去想顾客之所想。

36、 辩证理论 一件事情不能只看当前的情况，对自己以后可能都有裨益。自我激励 强化自信心。我们每个人都是最独特，世界上没有一个人能够替代自己。三、学习微笑服务的魅力 在学习微笑服务的魅力之前，我们先来了解一下：什么是微笑服务？案例： 甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！”显然乙的微笑观点流于形式，真正微笑服务应从内心里体现在脸上，而不是皮笑心不笑，或只在照片上笑。笑，应该表现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时。微笑的魅力： 微笑可以消除隔阂 微笑可以有益于身心健康 微笑可以获得回报 微笑可以调节情绪自我

37、训练技巧：不要带着负面情绪上班工作，因为其他人没有义务接受你的负面情绪，所以上班之前，要穿一身漂亮的服装，化好妆，面对镜子微笑着对自己说：我很漂亮，我很美，人人都喜欢我！微笑的训练像空姐一样微笑：四、微笑的三结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用

38、眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与语言的结合要：微笑着对同事或顾客说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑。 与身体的结合身体语言的运用我们将在后面第九、十章里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给顾客以最佳的印象。以下是服务人员在跟顾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一

39、脸严肃地同顾客谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对顾客。 我的表情过于严肃、一本正经的样子。 锻炼自己的专业化微笑，会给他人带来愉悦，同时也会提升自己的情绪。第七章 说的技巧-如何引导顾客我们从以下两个情景入手，看一下如何引导顾客。情景扮演1：顾客：我想今天得到那个配件。销售人员：对不起，星期二我们就会有这些小配件了。顾客：但是我今天就需要它。销售人员：对不起，我们的库存里已经没货了。顾客：我今天就要它。销售人员：我很愿意在星期二为你找一个。再来看情景扮演2：顾客：我想今天得到那个小配件。销售人员：对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得

40、星期二来得及吗？顾客：星期二太迟了，那台设备得停工几天。销售人员：真对不起，我们的库存里已经没货了，但我们可以打电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？顾客：没问题。销售人员：真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个同事专门与厂家交涉，看看有没有别的解决办法，你看行吗？从以上两组情景扮演可以看出：顾客更在乎的不是我们说什么而是怎么说。一、 巧用开放式和封闭式问题开放式提问：对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。 举例：服：“您除了对我们维修速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”（封闭式提问：对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。）举例：客

41、：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”服：“我保证在接到你的电话后，我们会在2天之内修好并电话通知您来取货，您认为可以吗？” 客：“那太好了。” 每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。 如上边的回答：“不可以？”服应接着问一句：“那您认为什么时候可以呢？” 在说的时候必须避免的事情： 避免垄断交谈：案例：一顾客前来投诉，与某店面客服谈过后火气更大，后来问之客服，客服很委屈说：我已经跟她说了很多了，讲了很多道理，甚至都讲到了做人的道理，我都想给她洗洗脑，但他都听不进去。实际上当顾客气呼呼地来投诉时，怎么可能有去听你给他讲做人的道理呢。所以，要注意抓住重点

42、，说顾客关注的事情。避免紧张或胆怯销售人员往往担心顾客对自己不满，而缺少面对顾客的自信心。虽然我们不能教育顾客，而是我们在不要冒犯顾客的前提下，用专业的心态与专业的行为影响顾客。二、 运用“FAB”引导顾客 讲述特点的四项原则： 你要相信自己所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。 如：我们冰箱省电，但在介绍时说：我们的冰箱不是很完善，节电方面不一定能达到您的要求。这时顾客肯定不会购买的。 顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。你在讲述商品特点时，不要把商品的优点一股脑都介绍给顾客，这时顾客不能承受太多。顾客最多能承受商品的六个优点。如果商品有太多的优点，顾客会感觉你会在

43、浮夸。 太积极的危机。 不要一个劲地向顾客介绍商品，没有给顾客吸收消化的时间，甚至顾客还没有弄懂上条，你已经在讲下一条了。 处理意外 。如果你讲错了，想蒙混过关，顾客会认为有水分，而抱有怀疑态度。若讲错了，应马上纠正，请顾客谅解。如果顾客讲错了，不要直接纠正，要技巧性地提示性提出，以澄清事实。同时注意，不要在顾客面前贬低竞争对手的商品，否则顾客会小看你。我们可以用数据客观性地比较，帮助顾客做出选择。总之：a) 马上修正我们的错误及道歉 b) 如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 c) 别在顾客前说“第三者”的坏话 d) 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子 利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包

44、括： 利益本身、利益的区别利益本身。即你的商品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。 顾客买商品时不是因为你的商品的形状或材料或产地，而是商品本身能带给顾客什么利益：如米奇的图案带给顾客童年的记忆，带给顾客快乐的心情，真皮让顾客耐用、显示身份等。利益的区别。衡量我们的商品与服务比竞争对手好的一面，即寻找我们优于竞争对手的利益，衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。向顾客介绍商品利益时应注意： 要提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。 讲特点时，不要超过六条。 顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑，如铅笔上的橡皮可以涂改。 必须肯定顾客能明白我们所说的话。 有建设

45、性，有把握。如“经验告诉我们，成功率有七成。”而不是说：“恐怕不能成功。” 【作业】请根据FAB法则，试着将本店面的所有商品品类，描述给顾客带来的利益。第八章 说的技巧-顾客更在乎你怎么说一、常用服务用语在开始学习之前，我们先来看三个场景：场景一：不要说：“对不起，我们卖给你一件有毛病的衣服。” 因为顾客会认为：“有毛病的衣服也卖给我？”应该说：“我理解这件衣服给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？” 场景二：不要说：“真不好意思，那台POS机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿

46、出来。” 场景三：不要说：“我明白您的意思，客服部的那帮家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟客服部协商一下，一小时后给你一个答复。” 其实同样的内容，顾客更在乎的是我们怎么说，而不是我们说什么。我们可以用自己说的技巧，让顾客更满意。1. 常用服务用语（礼貌用语）的特性首先，礼貌用语具有主动性。即我们应该主动而自觉的运用。这种主动性要求我们必须做到口到、心到、意到，要让顾客感受到你的真诚与热情。其次，礼貌用语具有约定性。大部分的礼貌用语都是很久以来人们一直沿用的、约定俗成的东西。人人都知道，是人们再熟悉不过的东西。但要做

47、好却并不容易，中国有句古话“礼多人不怪”，当然这不是让大家去滥用，而是恰到好处的多用。最后，礼貌用语还具有亲密性。即我们在使用时一定要亲切、自然，只有这样才能拉近你与顾客之间的距离。2. 常用服务用语（礼貌用语）的类型前面已经说过礼貌用语不可以滥用，一定要分清场合与对象，下面我们来看一下常用服务用语的类型，以帮助大家正确的使用。 问候用语 适宜使用的时机： 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系 问候多位顾客三原则： 统一问候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序 标准问候语： 对：“王先生下午好”，“小

48、姐早安” 错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”迎送a) 欢迎用语：“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”在使用欢迎用语时，通常要伴随相应的神态与动作如：注目、点头、微笑、握手、鞠躬等，以达到良好的效果。b) 送别用语：“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”c) 忌讳：在使用礼貌用语时还有一点我们必须注意，那就是有许多场合说话都是有避讳的。一旦说错就会马上引起顾客的不满，甚至愤怒。如：医院服务人员，当病人出院时就不能说“欢迎下次光临”若说了顾客就一定会翻脸

49、。 请托 标准式用语：“请稍候” 求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式用语：“麻烦您帮我一个忙” 致谢 标准式：“谢谢” 加强式：“万分感谢” 具体式：“有劳您为这事费心了” 征询 主动式：“您需要帮忙吗？” 封闭式：“您觉得这个计划怎么样？” 开放式：“你需要这种还是那种？” 应答应答分为肯定、歉恭、谅解三种不同的类型。 赞赏当你要表达赞赏的意思时可以采用评价、认可、回应三种形式，即通过评价表达赞赏，用认可的语言表达赞赏和通过回应对方的观点来表达赞赏。后一种通常用在你与对方的观点相同时。 祝贺祝贺分为应酬式祝贺和节庆式祝贺两种形式。应酬式祝贺，顾名思议就是在商业场合如：开业时用到

50、的，一般有固定的模式，较正式。而节庆式祝贺，重在表达节日的喜庆，较随意。 推拖当顾客的要求我们不能满足时，一定要先表示歉意，然后试着转移一下顾客的需求，并适时做出解释。 道歉 向顾客表示歉意时，态度一定要诚恳，并应向顾客说明原因。接下来我们还要了解，与顾客打交道时千万不能说的话：服务人员七不问: 不问年龄（尤其是女性）不问婚姻（不礼貌）不问收入（与个人能力、地位、脸面有关）不问住址（没有必要）不问经历（隐私）不问信仰（严肃）不问身体（太胖的人不宜问体重，也不能问别人是否做过整容，是否戴假发、假牙等）二、用顾客喜欢的方式去说 说“我会”以表达服务意愿 不要使用： “我尽可能向生产厂家询问你的事情

51、。” “我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。” “没看到我们多忙吗？你先等一下。” 应该说：说“我理解”以体谅对方情绪 顾客在向商品或服务的提供者倾诉和投诉时，需要服务人员理解并体谅他们的情景和心情，而不要进行评价或判断，这时我们可以采用3F法则。所谓3F法则，即：顾客的感受、别人的感受、发觉（Fell, Felt, Found）。 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）；其他人也曾经有过这样的感受(Felt)；不过经过说明后他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全（Found）。” 说“您能吗？”以缓解紧张程度 消除人们通常听到“你必须

52、”时的不愉快 避免责令对方“你本来应该”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 场合：当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候范例 ：“你犯了个错误。” “你能再给我查查这个数吗？” “你本来应该早点儿来电话。” “你能一发现不正常的变化就通知我们吗？“为什么你没在发现变化时告诉我们。” “你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”【作业】练习：把箭头左边的句子改成右边的格式。“你必须把表格填完。” “你能 吗？”“发生问题时我不在场， “你能 吗？” “你必须周五之前给我们打电话。” “你能 吗？“那两个人只知道站在一边聊天， “你能 吗？他们应该看到我有多忙，

53、过来帮帮我。”“你从来都没把我要的资料给过我。” “你能 吗？ 说“您可以”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“你可以” ： 你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的顾客可能对自己要什么并不明确，给他提个建议，通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了” 范例 ：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。” 应该使用：“你可以在财务部查到。” 不要使用：“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。” 应该使用：“你可以以10个为单位定货。” 说明原因以节省时间 为什么？ 人

54、们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。 什么时候用？ 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时；当你认为别人可能不会相助时； 当别人可能不了解你或不相信你时范例 ：不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。” 应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？” “现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。” 第九章 动的技巧-身体语言根据有关专家对人们如何从他人那里获取信息的研究显示：语言传递给人的信息只有7%，而身体语言却达55%（如下图），因此身体语言是一种无声的语言，是一种更有效的语言。人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+5

55、5%体态语 一、 体态无声的语言在明清小说老残游记里，有一段描述艺人白妞出场的眼神，是这样写的：“她将鼓棰子轻轻地点了两下，放抬起头来，向台下一盼，那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里面养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐的近的，就更不必说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静得多呢，连根针掉在地上都听得见响。” “这一眼”就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声“请大家安静”更起作用。身体语言有时能更直观的反映一个人的内心世界。观察下面这两幅图中的人物，他们的外在形态个反映了怎样的情绪与心里。有经验的顾客，不需要听你在说什么，通过你的身体语言就能察觉你的内心世界。我们再来看第二幅图：看完上面这两幅图画，大家应该更能理解这一讲开始时我们列出的那个等式了。作为一名服务人员不仅要规范