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1、11234567821)客服部工作流程客服根本工作流程客服工作的目的提高服务质量，提升客户体念。通过中转货物的追踪、延伸客户、加强客户沟通。监视考评联盟的质量运营、内部异常信息反应的登记、跟踪、处理。提供客户查询服务、异常状态的登记、处理。维护好客户、服务质量反应。完善客户体系、建立客户档案。收集客户满意度、提供考评数据。建立回单管理体系、保证回单结算与时。客服员的工作内容当货物发运后，客服员对所发运的货物用短信或等形式进展货物追踪，与客户联系货物状态，并在操作系统内作货物跟踪登记2）对当天没有收到货物的，货未与时到达的，客服员与下游站点进展联系确认具体到货时 间，并将具体到达时间通知客户，在
2、具体到达日期，客服员要进展再次追踪直到货物签 收为止。3） 客服员每天对发运记录进展检查，对特殊要求或紧急中转的货物要求当天向下游站点了解该批货物的装车状况，与时提醒确保当天货物上车，提醒装卸须知事项，如遇非人为 因素不可抗拒因素可能会影响正常交货时间，并对该批货物进展记录并与时将相关信息反应给部门主管进展处理。4） 客服员按照发运时登记整理的记录一一进展客户收货落实追踪，在追踪日期项目栏没注明追踪时间、受话人、是否延误；在收货状态项目内注明收货保证状态、送货人员服务质量等。如出现异常，立即向部门领导、下游站点反应。5）每周客服员将货物异常情况进展汇总上报客服主管。6）客户关系维护：每月定期对
3、重点客户与局部新客户进展回访，将客户反应的信息加以整 理，递交给部门主管。7）对每天的重点货物与预期到的需中转货物进展跟进查询，主动将信息提供与客户。8）负责不定期将客户资料更新，做好建档与管理，特别是新客户资料，同时整理好长期合 作的运价。9）回单管理：以尽快的速度将回单催返发货站点并做好管理工作，回单返回后必须将信息 录入科邦系统，做好电子档的回单存档表，将返回回单交于财务部，以便与时回款。找到相关部门的人员了解情况，跟进与让相关人员作出回复。11客诉处理：处理好客户的投诉，根据客户投诉内容做好安抚工作，并解决其需解决的问题，或将问题整理反应于部门主管。12内部沟通协调：根据相关部门需求，
4、经上级同意，提供相关数据与资料。13客服员应对每日工作流程中的收获和不当进展分析和总结。以便日后工作质量的提升。3客服工作流程在系统中的常用操作1）车辆跟踪：根据系统内未到达下游站点货物与时户进展跟踪并通知收发货人并记录在车辆跟踪。2）外发跟踪：根据系统内未到达中转的货物与时进展跟踪并记录在外发跟踪。3）货物异常处理：根据各网点反应的货物异常情况进展跟踪，督促相关人员处理，并登记在系统内。4）货物查询：根据客户或网点，查询货物在途信息和到发情况。回单管理流程1客服回单管理员职责1）保存、管理回单，建立回单管理制度。2）各网点客服回单管理员与时与网点财务配合，对未结账回单与时核查催收。3）要对回
5、单每日、每周定期检查、追查并记录。4）每日要检查收回的回单，并做到心中有数，力争在回单返回时即使返厂对账、结算，整理未返回回单并与时向终端网点相关人员进展提醒、催收回单；缩短结算周期，保障结算即使通畅。5）每日对返回回单进展分类整理、检查：对异常回单回单签收不完整、不规X，货物签收异常等，与时作好登记并与部门主管汇报或终端网点沟通反应， 与时返回重签或处理。6）每日整理、检查各网点回单，并做好登记或录入，如有回单签收异常，与时反应沟通，协商处理，并与时返回相对应网点。7）回单作为可变先的有价证据，应妥善保管，出入清晰、可查。8）对回单收发做好必要的登记，且做好交接手续。9）月底对整月回单情况汇
6、总、分析，留档并报上级领导。2回单签收标准1“收货人单位信息要求客户提供相应的有效证件，如某某、军官证、户口本、驾 驶证、结婚证等等，即只要证件上有某某且国家正式机关单位办理并盖有公章的即可为有效 证件，复印件不能作为有效证件。2丨“收货人单位填写为某某，如此要求客户提供相对应的有效证件，假如是委托他人提货，如此要求同时提供收货人和被委托人的有效证件。3客户提供证件后由到货理货人员在“收货人签字处签收，假如为委托提货必须同时填 写委托人和收货人的某某号，并让提货人在“被委托人签字处签收。4在发放货物时，尤其是贵重货物，必须仔细核实证件是否和收货人填写的签收信息一致， 假如出现客户提供的某某与“
7、收货人不符时，即使是很细微的差异，如“杨民敬和“杨 明静、“陈法开和“程发凯，也应与发货客户取得联系，让其出示“收货人更改“的 证明，方可退货。5丨“收货人单位填写为单位名称或发货人要求加盖公章的回单，如此要求客户提供盖有收货单位正式公章的委托书面证明和提货人的某某并把委托书证明留存在回单联后面，或者要求客户直接在回单联上加盖公章确认。3回单规X要求1）在发货网点发货时，客户要求返回的回执单，发货网点须加盖回单返回章签单返长、 株、贵、昆，并在托运凭证上的“回单要求栏“选择或填写回单要求，客户要求盖章 的应注明。2）货物托运凭证上备注需签发货方厂家单的，而实际上托运凭证后没有附带的，要与发货
8、网点联系确认。3） 到货网点应按发货人的要求，让提货人在回执单上签字或盖章，到货网点收到回执单时， 须按要求确认回执单是否合格，女口：是否按要求加盖公章或签提货人某某；假如不合格,如此须返回提货人重新签字盖章。4）将签字或盖章后的回执单，在科邦系统内做好回单签收和寄出。并将回执单装入信封， 将回执单数量、明细等记录在信封上，密封后返回发站网点。5） 发站网点收到回执单后根据信封上的运单明细仔细核对回执单，并审核回执单是否按要 求签单，假如不符或者没有回执单，要与时与到站网点联系确认。假如确认无误，在科邦系统内做好回单接收。6）发站网点将分类整理好的回执单，与客户或业务归属人员交接，并在科邦系统
9、内做好回 单返厂交接信息。7）返单日期界定：因为发站积压或分批装运延长运输时间，将返单考核日期更改为货物到达日期分批装运的为最后一批到达时间。各级城市自到站后返单时间如下：(A)一站送达到货城市返单时间为10天；(B)一次中转到货城市返单时间为15天；(C)二次中转到货城市返单时间为20天，最迟25天。4回单管理与签收标准考核1）仓管员或经办人在办理提货手续，必须要求客户提供单位的公章或提货人某某，委托人 的某某件或其他有效证件，如不按标准操作，导致货物被冒领，仓管员或经办人全额承 当相应的货物损失。2）提货人在收货人处签收并填写提货人的某某号，假如委托他人提货，仓管员或经办人必 须与收货人确
10、认委托人信息，同时填写委托含给你，如不按此标准操作造成冒领的，由仓管员或经办人承当全额货物损失。3）客户提供的某某与填写的 “收货人不符时，需由仓管员或经办人核对票据预留或手机， 以此确认收货人身份信息，假如不按此标准操作造成冒提的，由仓管员或经手人承当相 应的损失。4）客户如有回单、签收联的要求，如必须签字盖章、回单分数要求等，仓管员或经办人必须按回单栏或备注栏的要求进展操作，如客户提供的回单签收部标准或回单联次不完整，造成回单无法返回的，其经济损失由仓管员或经办人承当相应的损失。5）每月月底，客服回单管理员依据科邦系统对有回单要求但未返的回单进展筛选汇总并下 发各区域公司做回单未返情况说明
11、。6）各区域公司需明确回单管理责任人，凡因催单不力或耽误传送造成不能与时结款的，处罚责任人50元/票;如不能落实责任，如此根据实际情况，予以追究上级管理人员相关 责任。7） 凡因保管不力或交接不清造成回单丢失，给公司造成直接损失的， 个人承当50%，公司 承当50%。8）发现回单签收异常的，须第一时间报主管经理与时协商处理，落实事故责任。凡因工作疏忽不能与时发现，或因主管经理未与时处理，处罚100元/票，造成重大损失的，酌情处理。9）客服员与时对已返回回单检查无误后，第一时间录入科邦系统，并与相关业务人员做好交接并登记，便于资金回笼。5日回单管理1）每日对返回回单整理、检查、核对，对异常回单登
12、记、汇报、沟通处理，并依据客户档案或业务归属人员进展分类归档，做好科邦系统录入。2）对现付类回单，要与时通知客户取消，并做好交接。3）客户上门取回单，作回单签收登记和系统回单核销。4）追回单，对超期回单进展统计，联系各终端网点相关人员进展跟单，并做好回单未返情况反应登记。5）与客户或业务归属人员交接回单。6）其他工作事宜。异常管理流程长线货物到达分拨中心现场人员清点发现异常立即反应到货管部主管，并在系统里面做异常处理，上传图片，并打印货物异常报表。1） 填写异常。每天在工作完毕前，按货物交接清单总表和入库实物、托运单三项信息, 对当车做考评。2）考评记录。在货物交接清单总表下面空白处填写，要求达到：货损、货差、托运单信息的准确性。单据和货物是否相符。3）电脑登记异常。在系统货物异常登记内，按总表考评信息，逐单登记。客服工作禁令1）禁止追踪不与时。2）禁止异常记录不反应。3）禁止出现异常情况不采取补救措施。4）禁止各网点违规操作，不处理、不反应。5）禁止追踪记事真实。6）禁止沟通不融合、语气生硬。7）禁止对客户不礼貌，甚至辱骂客户。8）禁止日常工作不记录。
物流公司管理系统客服部工作流程
