物业新项目入伙管理系统方案设计工作指引

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1、物业新项目入伙管理方案工作指引1. 目的为物业管理新项目的入伙管理工作提供指引，保证新项目入伙交付工作顺畅、 有序进行。2. 围本方案适用于所有新项目的入伙管理。3. 职责3.1. 物业管理部负责本方案的修订完善工作。32各下属项目负责根据本工作方案对新项目入伙工作制定具体细则， 并推动新项目入伙筹备工作的顺利进行。4. 容4.1. 入伙前的准备工作4.1.1. 资料的准备4.1.1.1.入伙涉及的政府文件资料政府有关物业管理法规条例、住宅至装饰装修管理办法、房屋建筑工 程质量保修办法物业公司营业执照及资质证书复印件前期物业管理委托合同物业竣工验收证明文件或物业竣工综合验收合格证复印件物价局有

2、关物业管理综合服务费、停车场收费等收费标准的批复复印件政府有关项目消防工程的验收合格批文入伙涉及的主要文件资料住宅质量保证书住宅使用说明书临时管理规约前期物业管理服务协议银行代收费协议书业户手册入住通知书入住指引业主收楼登记表物业验收交接记录?钥匙托管承诺书?防火责任协议书?业户情况登记表?楼宇验收交付书?业主钥匙发放确认单?入住手续汇签单?入住文件资料签收单?楼宇验收整改通知单4.1.13 入伙前90天，由物业项目负责人与地产公司营销部确定入伙准确时间、 本次入伙户数，并交接本次已售入伙业户的详细资料及联系；由物业项目负责人组织项目相关管理人员及时对业户的详细资料与所购置的单元联 系起来做进

3、一步情况熟悉。4.1.1.4. 购房合同中约定配送的设施，如厂家附有操作说明书、保修卡等资料，各 项目应促请地产公司收集，待入伙时一并发放给业主签收。4.1.1.5. 需要准备一定数量的各户型房屋设计平面图、水电走向图等，以便于业户办理装修手续时参考。4.1.16 入伙时业主填写的资料需要准备一份已填好的样本，并展示在入伙办理现场。4.1.2. 入伙指引准备4.1.2.1. 入伙指引由各项目客户服务部组织编制，报地产公司核准后随地产公 司的入住通知书一并发给业主。入伙指引包括的容为：欢迎词，业主 入伙需准备和携带的资料，入伙办理流程，装修办理流程，业主在入伙时 需要交纳的费用，业主在验房和装修

4、时的一些小常识和装修规定等。4.1.2.2. 入伙前，各项目客户服务部应促请地产公司确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。如允许在阳台安装防盗 网的，还须确定防盗网的样式。4.1.2.3. 入伙指引中须提醒业主携带的资料包括但不限于以下容： 入住通知书、地产公司签署同意入伙的证明文件、房产证明（购房合 同）； 业主或营业执照复印件； 指定银行卡/存折； 代理入伙委托证明、业主以及代理人； 地产公司要求应具备的其它资料； 业主及同住人的照片。4.1.3. 入伙现场准备4.1.3.1. 入伙场地的确定入伙现场按原则应选择在项目会所办理，在保证环境优美的同时，也便于

5、向业主展示和推广会所的服务项目，并保证在同一场地能提供一站式服务。 如该项目未配备会所，应选择在较舒适的场所开展，并保证良好的通风、 采光，避免在寒冷和严热的环境中进行。入伙现场的布置 气氛布置的要求：突出喜庆、舒适，围蔽未完工部分，清理现场环境，避 免发生意外。 现场环境布置物料：绿植、鲜花蓝、气球、彩带、彩旗、条幅、气垫拱门、 红地毯、背景音乐。（具体方案视现场场地大小及环境而定，细则由地产 公司确定方案后交物业分公司核准，提交物业管理部备案） 品牌推广容：以展版形式推广集团简介、企业简介及荣誉、项目管理架构、服务容、收费公示、入伙办理流程、装修办理流程，品牌推广为KT版形式展出，高度不低

6、于1.5M，宽度每版1M 现场接待用物料：A. 按分组情况提供规定数量的台凳供现场工作人员使用，并在台面上 铺好红布，业主接待区安排一定数量的座椅，数量一般按入伙户数 的50哪己备；B. 配备饮水机一台、适量的饮用桶装水及一次性水杯，给业户提供饮 用水；C. 水果糕点一批，为休息区业户提供饮食，具体数量及品质标准视当 日入伙户数及入伙项目档次而定（避免浪费）；D. 配备复印机一台及适量的复印纸，协助业主复印相关资料。4.1.3.3. 标识的配备物业管理处应安排专人对接入伙现场和路线的布置 （含标识）工作，布置 时应注意考虑到人行出入口的位置， 避免路线复杂，指引明确到位，力求 达到一目了然。具

7、体标识明细： 楼宇指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、走火通道指示牌 停车场指示牌，包括转弯牌、禁鸣牌、单行牌等 交楼路线牌，包括了公共洗手间的位置、停车位置 收楼流程指示牌，人流较多的入伙现场各流程可采取流水线的方式布置。 交楼现场功能区域指示牌，包括地产所需指引牌及物业公司所需指引牌。4.1.3.4. 入伙场地及形象要求 现场所有工作人员按规定着装，仪容、仪表符合公司相关制度要求，文明 礼貌，微笑服务，要求体现出佳兆业物业管理人的良好精神风貌。 增加岗位、加强巡逻次数、制订防突发事情的方案及车辆停放管理方案 做好迎接业主的训练工作，具体包含车辆指引、道路指引、办理程序指引 等 交楼当天准备雨伞

8、备用，以防天气突变可积极应对 入伙处、售楼部、交楼路线围及所有公共区域的清洁极其重要，应要求清 洁工程承接商或清洁工定时密集地进行日常保洁，并安排专人检查，以便给业主留下第一良好印象4.14 绿化标准4.141.草皮 春、夏季草皮不长于8厘米，秋、冬季不长于10厘米，； 保证草皮常绿，草皮每平方米杂草目视不明显； 草地、花丛无砖头、纸屑等杂物。4.1.4.2. 绿篱、花球造型： 绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，不断改进，修剪后的枝叶要立刻 清理； 绿篱、花球保证长势旺盛，无死亡缺苗及病虫害现象；4.1.4.3. 乔灌木保证长势旺盛，及时修剪枯枝、病虫枝、下垂枝等妨碍人们观瞻和活动的 枝条，

9、保持乔木干高2.5米以上，修剪后的枝叶要立刻清除；4.1.4.4. 盆栽摆放室外的盆栽，要及时剪掉枯叶残枝，保证室外盆栽常绿无黄叶；4.1.5. 环境标准4.1.5.1. 室外环境 喷泉水池、水景：无是明显漂浮物，无漂浮水泡沫；雕塑目测无明显灰尘、 污迹；水体清澈、无异味。 公共区域标识牌：无明显污迹、无水印、无尘、无锈迹。 地下停车场：无明显灰尘、蜘蛛网，污迹； 小区外围墙：无明显灰尘、污迹、乱贴等 车棚：地面、墙面无明显灰尘、无杂物、无污迹、无蜘蛛网、灯罩无死虫； 道路及广场地面：无明显泥沙、污垢、水迹，每 100平方米烟头、杂物平 均不超过2个（处）或30分钟及时处理； 天面：无杂物、无

10、明显积水、污迹、青苔。 垃圾中转站：周围无较大面积污垢，水沟无积污水；墙面、门无粘附物， 排水畅通；离站2m外无明显异味，垃圾要日产日清； 室外垃圾桶：垃圾不超出三分之二、无异味、无蚊蝇；箱盖完整；垃圾箱 体无明显灰尘、污渍、2m外无明显异味； 景观灯具：无尘、无污迹、灯罩无虫尸、杂物；4.1.5.2. 公共设备设施 公共设施：所有设施无明显灰尘、污迹，玻璃保持明亮、光洁； 岗亭：无杂物、无灰尘、污迹； 排污水系统：表面无明显污垢；无明显杂物、无堵塞；管道无堵塞、畅通; 保安监控系统、消防及报警系统：定期清扫，无明显灰尘、污迹； 化粪池：无漫溢、堵塞、无异味。4.1.53 户公共区域 首层大堂

11、：无灰尘、杂物、地面光亮，玻璃明亮、光洁、无手印、无刮痕; 大堂的其它部位如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等保持光 亮、整洁无灰尘。 公共卫生间：天花、灯具无灰尘；卫生洁具清洁光亮，无水迹、无头发； 明净、无灰尘、无手印、无水迹、无刮痕；金属器具光亮、无浮灰、无渗 漏；地面无积水、污迹、杂物，墙面无污迹；纸娄无明显灰尘、污渍、粘 附物；玻璃光洁、明亮、不锈钢无尘、无污迹。 电梯及电梯间：无四害、无明显灰尘、污渍、蜘蛛网、粘附物；电梯轿箱 整体清洁、光亮、无污迹、无水迹无手印、无刮痕、无异味；墙面无灰尘、 污迹，电梯间地面光洁、明亮；地面光洁无积水。 办公室及会议室：窗、窗台、窗框干净

12、、整洁，无破损；墙面、天花板整 洁、无污渍、无积尘、无蜘蛛网；地面地毯整洁、无垃圾、无污渍、无异 味；办公设备、设施光洁、无灰尘，放置整齐；空调出风口干净、整洁， 无积灰、无霉斑；艺术装饰挂件挂放端正、清洁、无积尘。 楼道公共区域、消防楼梯：无明显灰尘、污迹、无蜘蛛网；4.1.5.4. 样板房 墙面、门扇、地脚线均干净清洁； 桌面、书架、皮质沙发、椅子、洁具、电器无灰尘； 样板间玻璃杯、饰品、花叶、花瓶无灰尘； 推拉门槽、室门等每天擦拭一次，无水渍、无灰尘； 床上用品每天用软毛刷打扫两次，无毛发，无异物； 墙顶部角落、羊皮灯具、壁柜（厨）门清洁无蛛网； 抽屉、壁柜里面、衣柜里面等箱体部无死角，

13、无杂物，用手擦拭无灰尘； 木质家具、皮质家具每月打两次碧丽珠或家私蜡，保持物体表面有光泽、 无痕迹； 样板间室无异味、无蚊蝇、无卫生死角、物品无损坏； 所有灯具、灯座、灯罩外壳均无尘；? 脸盆、洗手台、座厕无水迹、无残留物，卫生间无异味。4.1.5.5. 精装房按样板间标淮执行4.1.5.6. 毛坯房.下载可编辑. 地面无尘土、垃圾、杂物； 门窗无明显污迹，玻璃干净明亮； 入户门无灰尘，无手印，无水迹； 墙面无污渍及残留字样，墙角无蛛网； 卫生间无异味、无积水，排水管道无杂物42现场工作人员配备及各岗位职责421. 迎宾组岗位设置组长1名：联系：组员名：配备物料对讲机 台；太阳伞 把；备用雨伞

14、 把；白手套 付；警戒牌 个； 警示带 卷岗位形象年龄1826岁男性，身高1.75米以上，统一着工装，不得留长发和 胡须，戴白色手套，着黑色皮鞋，形象气质良好。应备文件车辆进出登记表工作职责组长职责 负责小组成员工作监督； 负责员工疋冈疋员工作安排； 负责对接待礼仪标准动作的培训； 负责处理本区域突发事件； 负责疏导本区域的闲杂人员。组员职责 全程使用礼貌敬语，微笑服务； 维护停车场地安全有序的停车秩序； 为业主提供开车门服务； 保持标准交通指引手势，正确引导车辆进出； 引导业主进入入伙现场办理签到手续； 维持外围正常管理秩序，保证道路畅通； 监控场外安全防工作； 保障车辆停放安全。作业流程

15、业主自驾车辆前来办理入伙时，秩序维护员应在车辆离岗亭约10 米处行军礼； 使用敬语（您好，欢迎回家），询冋业主房号，并指引业主往前方 行驶。填与业主车辆进入记录； 其他岗位见车后立即做好停车指引，引导业主至停车空位处将车 停稳； 帮助业主打开车门，礼貌请业主下车，使用敬语（您好，欢迎回 家），并用手挡住车门框，提醒业主小心碰头； 业主下车后，侧身向业主指引入伙办理处位置，并引导业主前行， 遇台阶处提醒业主“小心台阶”，直至将业主送至签到处； 业主离开时，为业主打开车门，提醒业主小心碰头，行军礼，并 目送业主离开； 入口岗填写业主离开时间。4.22 签到组岗位设置组长1名：联系：组员名：配备物料

16、对讲机 台；签字笔 支；桌子；椅子 把；胶水 支；钉书机 台； 贴号牌；剪刀把；岗位形象统一着装，男员工不留长发和胡须，女员工须盘起发髻，淡妆。应备文件当日入伙业主、入住手续汇签单工作职责组长职责 负责小组成员工作监督； 负责业主签到咨询的解答工作； 负责对接待礼仪标准动作的培训； 负责处理本区域突发事件的处理； 负责疏导本区域闲杂人员的出入。组员职责 迎接和欢送进场入伙业主； 验证客户资料，发放贴号牌 引导业主在签到本上签名； 维护签到区域现场秩序； 客户下一步流程的引导与介绍。作业流程 向前来办理签到手续的业主致欢迎词（您好，欢迎回家）； 礼貌请业主出示入住通知书及件，以确定业主身份； 核

17、对无误后向业主发放入住手续汇签单； 交由引导组人员带入等候区。4.23 引导组岗位设置组长1名：联系：组员 名（含区域管家）配备物料对讲机 台；签字笔 支；胶水 支；剪刀把；钉书机 个；回型针、订书针若干岗位形象统一着装、男员工不留长发和胡须，女员工须盘起发髻，淡妆。应备文件当日入伙业主工作职责组长职责 负责小组成员的工作安排与监督； 负责小组成员礼节礼貌的监督； 监控突发事件的应急引导和处理； 全面统筹入伙现场人员流量疏导与安排。组员职责 米取一对一或一对一方式全程跟进业主入伙办理流 程； 协助签约组人员复印相关证件； 业主办理流程的引导； 业主咨询的解答； 合理安排现场人流，协助各组工作的

18、开展； 入伙现场秩序的维护工作。作业流程 业主签到确认身份后由引导组组长接业主所属区域合理安排进入 签约区或等候区，介绍区域管家，并由区域管家全程陪同客户办 理入伙手续； 待业主进入签约组签订相关文件的过程中，安排收费组测算业主 需缴交的相关费用，提前准备单据，以节约业主办理时间； 安排验房组工程师准备业主房屋钥匙，并前往收费组等候业主验 房； 验房返程后由引导组成员陪同客户领取钥匙，办理相关维修及钥匙托管手续； 询问业主是否停留，如停留安排后勤服务组人员准备茶点，供业 主享用； 如业主选择离开，则由引导组成员或区域管家陪同业主离开入伙 现场，并向业主告别，交由迎宾组同事跟进。424. 后勤服

19、务组岗位设置组长1名：联系：组员名：配备物料对讲机 台；桌子；椅子 把；饮用水 桶；茶包 个；咖啡 包； 糕点份；水果批；冰箱台；岗位形象统一着装，男员工不留长发和胡须，女员工须盘起发髻，淡妆。应备文件工作职责组长职责 负责小组成员工作安排与监督； 负责小组成员礼节礼貌服务的监督； 监督所提供食品的安全和服务质量； 保障食品的充足与及时供应； 维护现场食品供给秩序。组员职责 为休息区业主提供茶点服务； 及时清理休息区桌面杂物，保证休息区环境的整洁； 保证供给食物的品质； 服务灵活性与及时性的提供。作业流程 向休息区业主介绍本组可以提供的饮品、糕点及水果品种，供业 主自行选择； 待业主选定品种后

20、进行品种与数量的确定，并请业主稍候； 准备相关品种后2分钟为业主送达，并祝业主品尝开心； 安排专人在休息区进行巡视，询问业主是否需添加饮品、糕点和 水果，如有需求，及时添加到位； 业主离开休息区时，礼貌送别，并在 1分钟将桌面清理干净，为 下一批休息业主做准备。425. 签约组岗位设置组长1名：联系：组员名：配备物料对讲机 台；桌子；椅子 把；签字笔 支；胶水 支；剪刀 把； 钉书机 个；回型针、订书针若干；资料袋个。岗位形象统一着装、男员工不留长发、胡须，女员工须盘起发髻，淡妆。应备文件住宅质量保证书、住宅使用说明书、临时管理规约、前期物 业管理服务协议、业户手册、业主收楼登记表、防火责任协

21、 议书、业户情况登记表、入住文件资料签收单、银行代收费协 议书、银行代收费协议书工作职责组长职责 负责安排小组成员工作； 负责监督组员按作业指导书规定操作； 负责对组员移交的业主冋题作进一步的解释； 负责将小组无法解决的问题移交现场负责人； 负责本小组的物料保管和文件收集工作。 负责核验入住手续汇签单工作； 负责核验、收集业主入伙资料，包括：入伙通知单、 业主原件及复印件、购房合同书（核原件交复印件）； 指定开户银行存折原件和复印件（核原件留存复印件）；组员职责 引导业主填写业主收楼登记表、业户情况登记表 组贝职责及入伙文件资料签收单； 负责与业主签订临时管理规约、前期物业管理服 务协议、银行

22、代收费协议书； 负责装袋发放签订完毕后的相关资料； 本组程序完毕负责在入住手续汇签单上签字盖章， 并引导业主进入下一程序。 起身直立，邀请业主入座后，自己才入座； 请业主出示入住手续汇签单、入住通知书及房屋买卖合 同，确认该业主已办理完上序流程后，请业主出示原件及复印 件、购房合同原件及复印件、家庭成员相片、指定开户银行存折 原件和复印件等（如无复印件的文件交由现场引导组人员协助复 印） 引导业主填写业主收楼登记表、业户情况登记表；签约组作业流程 从资料袋中取出一套入伙签约文件，按整理的文件顺序逐一向业 主简要解释文件容并指引业主填写、签约和签收； 所有签约文件签署并发放完毕后，请业主填写入住

23、文件资料签 收单； 所有应收文件按顺序整理后放入资料袋交组长归档，应交由业主 保存的资料装入资料盒后交业主保管； 填写入住手续汇签单，并盖章确认； 告知业主收好资料，并可以进行下一入伙流程； 组长核实相关资料后，起身示意引导业主进行下一流程，并向业 主告别。426. 财务组岗位设置组长1名：联系：组员名：配备物料对讲机 台；桌子；椅子 把；签字笔 支；胶水 支；剪刀 把； 钉书机 个；回型针、订书针若干；计算器个；点钞机 台。岗位形象统一着工装，男员工不留长发、胡须，女员工须盘起发髻，画淡妆。应备文件当地物业管理法规和相关费用收取标准；物价局批复或备案回执复印 件。工作职责组长职责 负责安排小

24、组成员工作； 负责监督组员按作业指导书规定操作； 负责对组员移交的业主冋题作进一步的解释； 负责将小组无法解决的问题移交现场负责人； 负责本小组的现金安全和文件收集工作。组员职责 负责核验入住手续汇签单工作； 负责向业主预收物业服务费（此项费用需符合当地法 规规定，并做好业主的解释工作）； 负责向父费业主出具发票及收据； 本组程序完毕负责在入住手续汇签单上签字盖章， 并引导业主进入下一程序。作业流程 起身直立，邀请业主入座后，自己才入座； 请业主出示入住手续汇签单及房屋买卖合同，并确认该业主已办理完上一流程； 根据房屋买卖合同查看业主物业建筑面积，并按建筑面积计 算物业服务费金额； 向业主说明

25、应交的物业服务费金额； 收取业主交的费用，并核实现金的真假，找回业主零钱； 给业主出具费用缴纳相关票据； 填写入住手续汇签单，并在相关栏盖章确认； 告知业主收好票据，并可以进行下一入伙流程； 起身示意引导业主进行下一流程，并向业主告别。427. 验房组岗位设置组长1名：联系：组员名：配备物料对讲机 台；桌子；椅子 把；签字笔 支；胶水 支；剪刀 把； 钉书机 个；回型针、订书针若干；电笔、水桶、单板夹。岗位形象统一着装、男员工不留长发、胡须，女员工须盘起发髻，淡妆。应备文件物业验收交接记录工作职责组长职责 负责安排小组成员工作； 负责监督组员按作业指导书规定操作； 负责对组员移交的业主冋题作进

26、一步的解释； 负责将小组无法解决的问题移交现场负责人； 负责本小组的物料保管和文件收集工作。组员职责 负责核验入住手续汇签单； 安排专人领取钥匙，陪同业主验房； 在物业验收交接记录中记录楼宇验收的相关信息， 并记录水、电表底数和物业验收结果； 引导业主在物业验收交接记录上相关栏目签字确 认； 对物业验收过程中有异议的业主，验楼员引领业主至 现场答疑人员处，做进一步解释工作； 本组程序完毕负责在入住手续汇签单上签字盖章， 并引导业主进入下一程序。作业流程 根据组长安排，向业主作自我介绍，并声明将派员陪同其验房， 同时核对业主的房号； 请业主出示入住手续汇签单，安排人员陪同业主领取房间钥 匙，向业

27、主出示并声明验楼标准； 引导业主按既定路线前往所验房屋单元； 到达所验房外后，先前往水表房和电表房，开启该房的水闸阀和电开关； 请业主先用钥匙开门、关门，试验门锁好坏和大门安装质量； 进入室，先推送室配电箱所有开关，打开所有照明开关，陪同业 主目测照明线路是否正常，用试电笔测试各插座是否正常供电； 用水桶接水，灌入各地漏和洗菜盆、坐便器所对应的下水管道， 检查排水管是否通畅（闭水试验和水管打压试验在业主装修申请 后至装修前进行）； 陪同业主检查各（塑钢/铝合金等材质）门窗、配件是否齐全、 锁扣是否正常、玻璃是否完好、门窗开启是否顺畅； 陪同业主目测墙体、天花，是否平整，无明显裂缝；测试、验收

28、门禁系统等设施设备； 以上5至10项验收过程中如有问题，记录在物业验收交接记 录中；? 验收完成后，关闭门窗、水、电开关，退出房间后，由业主亲自 锁门；? 与业主前往水、电表房，抄录水、电表底数，并关闭闸阀和开关; ? 请业主审核物业验收交接记录中的记录并签字确认，并将业 主留存联交业主保存；? 在入伙会签单签字盖章，引领业主进入下一程序；? 引领业主前往钥匙组完成钥匙领取手续。? 注：如遇业主因质量问题拒绝在物业验收交接记录上签字， 则引领业主至现场答疑处进行进一步解释。428. 钥匙组岗位设置组长1名：联系：组员名：配备物料对讲机 台；桌子；椅子 把；签字笔 支；钉书机 个；回型针、 订书

29、针若干；钥匙柜。岗位形象统一着装，男员工不留长发、胡须，女员工须盘起发髻，淡妆。应备文件楼宇验收交付书、钥匙托管承诺书工作职责组长职责 负责安排小组成员工作； 负责监督组员按作业指导书规定操作； 负责对组员移交的业主冋题作进一步的解释； 负责将小组无法解决的问题移交现场负责人； 负责本小组的物料保管和文件收集工作； 负责收集当日所有的入伙资料并交管理处统一归档。组员职责 负责核验入住手续汇签单工作； 凭入住手续汇签单和物业验收交接记录，向业 主发放全套钥匙，并在楼宇验收交付书做好登记； 如房屋有问题需维修的，预约维修时间，预留1把装修钥匙供维修用，并填写钥匙托管承诺书并由业 主和经办人确认签字

30、，在维修领用时填写钥匙借用登记表； 本组程序完毕负责在入住手续汇签单上签字盖章， 并将所有入伙资料归档。作业流程 起身直立，邀请业主入座后，自己才入座； 查验入住手续汇签单和物业验收交接记录,有无按流程办 理完毕； 如业主无维修需求，则发放所有钥匙，并在楼宇验收交付书 登记； 向业主告知装修申请办理点； 如业主有维修需求，则和业主预约维修时间，为方便维修，在业主同意的情况下，向业主出具借条借 1把装修钥匙，并在钥匙 借用登记表上做好记录； 在入住手续汇签单签字盖章；I 回收入住手续汇签单，交组长保管。429. 工程返修组岗位设置组长1名：联系：组员名：配备物料对讲机 台；桌子；椅子 把；签字笔

31、 支；胶水 支；剪刀 把； 钉书机 个；回型针、订书针若干；资料袋个。岗位形象统一着装，男员工不留长发，胡须，女员工须盘起发髻，淡妆。应备文件工作职责组长职责 负责安排小组成员工作； 负责监督组员按作业指导书规定操作； 负责对组员移交的业主冋题作进一步的解释； 负责将小组无法解决的问题移交现场负责人； 负责本小组的物料保管和文件收集工作； 负责收集当日返修问题点的整理与归档。组员职责 负责返修业主的接待工作； 负责对业主提出的房屋质量问题点进行解答； 负责核对收楼意见书中涉及的相关质量冋题，并再次 与业主确认； 返修期的确认； 返修过程的跟踪与沟通。 返修工作的关闭汇总。作业流程 接待返修业主

32、 回收楼宇验收整改通知单 收集各入户业主验房冋题进行汇总并提出专业解答意见； 负责统计并完成交房当日存在的返修问题， 对于不能衣时返修的问 题，负责向业主解释，同时确定完成时间及二次验房时间； 对须返修的房屋请业主至钥匙发放组留下 1把入户门钥匙； 对有意向进行房屋二次装修的业主发放房屋平面图、给排水平面图、装修申请表、装修承诺书、装修防火责任书、装修协 议书，并向业主说明小区的装修管理规定； 业主起身离开时，应起身礼貌向业主告别。4210.应急（咨询）组岗位设置组长1名：联系：组员名：配备物料对讲机 台；桌子；椅子 把；签字笔 支；胶水 支；剪刀把；钉书机 个；回型针、订书针若干；资料袋个。

33、岗位形象着工装，男员工不留长发，胡须，女员工须盘起发髻，画淡妆。应备文件物业管理相关法律规、各种收费文件及收费备案、房屋质量保修说明:工作职责组长职责 协助指导监督项目入伙阶段各项计划的实施 组织、协调处理入伙发生的重大投诉危机事件； 全面应对及批准对外新闻媒体的采访和对公司部人员 的统说辞； 监控现场出现重大突发事件，紧急疏散问题业主进入应 急区； 全面控制突发事件业主的情绪，并适度进行安抚。组员职责 分析解决入伙现场重大投诉危机事件，提供合理有效的 处理预案； 及时引导挑衅、咼晅、串联等恶意业主进入洽淡区进行 安抚，了解情况确定事因，寻找处理方案； 控制、保障肇事现场的秩序； 收集、汇总、

34、分析业主入伙提出的问题； 完成重大危机事件的情况汇报作业流程 组长接到紧急或需支援其他工作组工作任务时，立即启动应急工作。 根据各项工作任务的特殊性，针对性地安排组员进行支援或处理。 应急工作组成员应熟悉各工作组的工作任务和突发事件的处理流 程。 应急工作组成员工作任务及流程应遵循上述各小组工作流程。 若遇投诉，应先接待业主，并判断是否属于有效投诉，同时区分是 否为质量问题。 若属于质量问题，应妥善转给返修组进行处理，并做好业主的解释 工作。 若非因质量问题的投诉，应妥善做好相应解释工作。 若遇到挑衅等重大事件，应第一时间报告上级领导，并控制现场秩 序。 若遇到人员受伤、晕倒等情况，需及时拨打

35、 120进行紧急救护。 全程跟踪入伙期间所遇到的重大事件或投诉的处理直至关闭，并归 纳总结。43现场工作人员的配备及岗位要求4.3.1. 各岗位的责任人在岗位工作安排时，应注意重要岗位以安排本项目物业服务中心人员为主，如遇本项目人员未完全到位的情况，再行从其他项目中调配人员参与。工 作分配时，尽量做到有入伙经验和无入伙经验员工的合理搭配，以保证工作专业性的体现。分期开发的小区，在办理入伙时，人员安排上要考虑确保其它管理服务工 作正常开展。4.3.2. 入伙工作人员需每日提前15分钟到达入伙现场，准备入伙工作。对于业主提出的 问题，如不在个人权责围，不得随意回答，空头承诺。应引导至应急（咨询）组

36、统 一答复。对于当日在入伙工作中遇到的难题，应在每日入伙结束后的总结会中提出， 由项目公司指定负责人统一讲解，统一答覆口径。4.3.3. 入伙工作中，如遇重大问题和投诉，且现场不能解决的情况下，应及时将信息呈报项目公司客服职能部门及物业管理部，如涉及地产公司，应将信息同时抄送地产客44服职能部门，并要求在一个工作日就相关问题给予答复 办理入伙流程图迎宾组：业主停车指引，车辆保管与服务 签到组：核对业主身份后，业主入场办理手续家庭户：1、入住通知书；2、业主身份证原件 公司户：1、入住通知书；2、公司营业执照复印! ! ! 和复印件4份及家庭成员身份证复印件 1份；件（加盖公章）；3、公司法人身

37、份证原件及复印!I!I3、业主及家庭成员一寸照片1张/人；4、指件、联系电话；4、公司法人及居住人员身份证复ipi定银行存折原件及复印件 4份；5、业主委托 印件及一寸照片1张；5、指定银行存折原件及复书（如非业主本人办理）印件4份；6、开户人身份证复印件4份 . _. _. !: :引导组：现场人员统筹与分配，维护现场秩序地产审核收银组： 核验业主身份证原件、 购房合同、付款凭证等业主身份;核实客户付款情况，核定面积；签订面积补差等相关协议，退补面积补差等相关费用，开具票据。物业签约组：与业主签订物业管理相关协议及填写表格。物业财务组：收取物业管理相关费用，开具规定票据。物业验房组：验房组人

38、员陪同业主进行房屋接管验收，验收完毕后双方签 字确认，未通过事项作记录，根据实际情况进行整改。4返修和跟进YNtF物业钥匙发放组：根据业主已办理入伙手续发放钥匙、IC卡等，并请客户签字确认。应急组：接受业主相关咨询与投诉。入伙手续完成如需办理装修手续的业主引导至物业服务中心咨询和办理后勤接待组：茶水提供及服务4.5.装修办理流程图装修流程指南1、业主连同施工负责人到客户服务中心办理装修申请手续:1）填写装修申请表，并提交装修图纸、相关资料;2）提供装修公司营业执照、承建书及税务登记证；3）签订装修管理协议，涉及高空作业和动火作业的，还需业主 和施工单位负责人签订高空作业安全承诺书和动火作业 申

39、请表。2、客户服务中心依据相关法律法规对装修方案、 图纸及相关资料进行 核验、审定，审定结果在三个工作日告知业主和装修方负责人。 若 审核通过，可进行缴费、办证项。若未通过审核，需业主和装修单 位负责人对此方案进行修改后，递交服务中心再次进行审定。3、审核通过后，业主与装修施工负责人一同到客户服务中心缴纳相关 费用，办理施工许可证、施工人员出入证后，装修施工单位 即可进场装修，并填写装修进场前检查表。4、如果在申请的装修期限没有完成施工的，须到客户服务中心办理装 修延期手续。5、装修完工后，服务中心将根据业户申请，会同业户及装修单位共同 对所装修项目进行初步验收。6 装修初验通过三个月后，服务

40、中心再次对所装修项目进行复验7、验收合格后，无息退还所缴押金，装修手续全部完成4.6. 入伙现场突发事件的处理4.6.1. 入伙时应加强对集中办理现场的保护。4.62 业主拒签物业验收交接记录或楼宇验收交付书，拒绝办理入伙时，应及时化解业主怨气，将业主带离入伙现场，由应急（咨询）组进行协调解决。4.6.3. 业主拒交相关费用，如业主不愿一次性预交管理费（一般性要求业主预交三个月管 理费），可视情况采取灵活变通的方式处理并向应急（咨询）组长报告。4.6.4. 针对业主提出的问题，应统一制订应对方案，并对现场工作人员加以培训，具体应对方案及项目应知应会由项目公司根据拟入伙项目的实际情况予以准备，呈

41、报物业管理部备案，并要求现场参与入伙的员工熟练掌握。465.入伙工作中，如出现重大投诉事故，且导致相关业主情绪激动时，应及时通知现场 总指挥负责沟通协调，并将相关业主带离入伙现场，不允许在现场出现大吵大闹而 无人协调的情况，以免影响其他业主办理入伙手续。4.7. 商铺业主入伙手续办理对购买商业用物业的商户，除参照以上程序办理相关手续外，还需要与商户签订商 户管理服务协议，督促其按消防管理法规配备相应的灭火器材。并要求商户业主 在后期经营时及时将相关经营资料复印件提交项目物业服务中心备案。4.8. 业主档案管理4.8.1. 物业服务中心须指定专人（资料管理员）负责保管客户提供的资料，业主入伙资料

42、 须妥善分类归档，以备查询。业主的资料和信息属资料，未经项目物业服务中心负 责人授权，任何人不得随意查阅。所有工作人员都不得随意将业主资料和其它信息 透露给其它人员。4.8.2. 为便于检索，业主、租户和商户的资料应分开保存。4.8.3. 入伙资料整理完毕后，由物业服务中心客服职能（部门）将业主及常住人员的详细 资料录入业主信息资料系统中，并保持业主资料的完整性与及时更新。4.9. 二手房入住办理4.9.1. 新业主和老业主须共同到物业服务中心进行办理业主资料变更手续。4.9.2. 新业主须提供房屋买卖合同、按揭合同或房地产证原件，不能提供房 地产证原件而又不能提供房屋买卖合同和按揭合同原件的

43、，需由按揭银 行加盖公章并预留银行经办人固定，方可给予办理二手房登记过户手续。4.9.3. 老业主不能到现场亲自办理房屋变更过户手续的，需提交公证处公证的委托书，并仔细核对委托书上老业主的签名和是否与档案中的签字一致，若不一致需进 行核实。若一致可进行办理资料填写工作。4.9.4. 需由新业主填写业主收楼登记表、业户情况登记表、临时管理规约、防火 责任协议书、委托银行代收款协议等资料，并发放业户手册。4.9.5. 若新老业主要求需要物业给予查核水、电、煤气表读数时，服务中心须派人与新、 老（业主委托人）业主进行共同确认，并登记到入伙审批表中的水电气读数一栏。4.9.6. 查询前业主物业管理费、

44、水电费等收缴情况，并知会新业主，并督促双方在财务部 办理费用清算手续。4.9.7. 回收/注销前业主IC卡，经过授权更改后交于新业主。4.9.8. 妥善保管原业主相关档案资料，以备日后核查。5. 相关支持性文件5.1. 物业行为规及服务标准5.2. 业主入住问答5.3. 当地法律法规培训5.4. 集团、企业介绍标准版相关支持表单住宅质量保证书（由地产提供）住宅使用说明书（由地产提供）房屋竣工验收报告（由地产提供）入住通知书（由地产提供）入住指引业户手册前期物业管理服务协议防火责任协议书入伙办理流程图（按入伙流程设置指引图寄予业主及在入伙现场公示）业主收楼登记表业户情况登记表临时管理规约委托银行代收款协议入住文件资料签收单物业验收交接记录（由地产确定版本后使用）楼宇验收交付书钥匙托管承诺书IC卡发放/异常情况登记表入住手续汇签单楼宇验收整改通知单商户管理协议附则6.6.1.626.3.6.4.6.5.6.6.6.7.6.8.6.9.6.10.6.11.6.12.6.13.6.14.6.15.6.16.6.17.6.18.6.19.6.20.6.21.7.本制度自颁布之日起执行。