订房中心政策和程序

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1、0XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：岗位概述序号：FORSVNJD岗位概述：最大限度地提高客房住宿率和客房收入，同时掌握客房的行情并控制好客房预订情况。职责义务：1. 准确、迅速、礼貌地答复所有的电话。需在电话铃响三声内回答电话，并按程序进行工作。2. 掌握房间的预测情况，做到最大限度地出租房间和取得最高的收入。3. 每晚为前台准备好第二天预订到达之客人的预订记录。4. 当客人有要求发确认单时，发确认单给客人。5. 处理和解决在预订时出现的问题和特殊要求，必要时寻求前厅部副经理或宾客服务经理的帮助。6. 与其他部门保持良好关系，尤其是市场部保

2、持密切的联系。7. 通知酒店各有关部门，关于房间预测之情况。8. 根据房间可用量处理所有散客之预订，特殊要求必须在预订单上注明。9. 按照程序将所有客人的预订输入电脑。本国或日本客人一律以汉字及英文输入电脑，英文先再中文，中文或日文以全名输入，英文部份可采英文名或中文名之英文缩写输入。10. 每天检查贵宾客人的预订，确保无误。11. 准备好每天团队和散客的住宿名单。12. 存储最新的客人住宿记录。13. 准确无误地将所有的预订分类入档。14. 协助前厅经理准备好房间预测表和其他所有必需的报表。15. 保持工作区域的整洁。16. 完成上级交给的各项工作。XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2

3、006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：电话/口头订房序号：FORSVN001标准：确保礼貌、有效地处理客人的电话预订。程序：1. 在三声电话铃响之内接听电话，并用标准的问候语向致电预订的客人问候。2. 获取客人的姓名，并在对话中礼貌地称呼客人姓名，询问客人是否住过本酒店。有客史的客人不需重建新档案，可通过原档案做预订。3. 获知客人预订要求的到店日期、离店日期、房间类型和房间数，并检查此项预定的可行性。（如无客人要求的房型，请按程序再查询一下房态。）4. 告知客人房价，并询问“我可以为您预订吗？”，如客人声称有协议，应获知客人公司名称，协议代码，检查此公司是否享有公司协议价。5.尽力销售

4、房价较高的房间，并向客人解释房间的特征和价值。5. 获知到达航班号和时间，询问客人是否需要接机，尽可能推销酒店其他服务如订车、宴会服务等，并在预定单上记录所有内容细节。6. 获取致电客人的资料，如公司名称和联系电话、传真号码等。7. 获知付款方式，向其解释取消和保证预定的酒店政策。8. 在预订单上记录任何预订的特别要求。9. 如客人需要一封预订确认信，回答说“当然可以，我们会在2小时内给您回复”。请客人留下传真号码同时记录在预订单上。10. 复述客人所提供的信息确保无误，感谢致电客人的预订，并礼貌地结束对话。11. 将所有的预订内容详细地输入电脑系统，并将电脑系统相应产生的预定号记录在预订单上

5、。11.在预订单上签名，并相应地归档。XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：传真订房序号：FORSVN002标准：确保礼貌、有效地处理客人的传真预订。程序：1.收到传真后，详读传真内容。2. 查询电脑订房资料，确定客人是否已事先订房，避免重复订房。3. 如果电脑资料显示有订房资料，表示客人已订房，则：找出客人的预订单。核对传真内容。如有不同处，以传真为凭，将资料填入预订单内，并签名及填上日期。预订单连同传真钉在一起。更改电脑订房资料。回复传真告知客人房间已订好。预订单按日期归档。4. 若没有任何电脑订房资料，表示客人未事先预订，则：填写预订单。依

6、一般预订程序处理。5. 若传真上所提之到达日期已过当天，表示客人已抵店，则：以电脑查出客人房号，依信件内容做适度安排与处理。若订房资料无任何更改或变动，则查看客人房号，并将传真送至前台，找出该客人之预订单，并将传真与预订单钉在一起。6. 特殊传真、信件订房应注意事项：传真里指明协议公司签帐的须前厅部副经理的签名、核准。在预订单的备注栏处注明“挂帐X单位”。7. 若是旅行社、订房中心的预订确认，应核查传真内容与原先的预订单上所填资料是否相符。如核查无误，将原件钉在预订单后，复印件加盖订房中心确认章，签上姓名及日期，传回到相应的旅行社或订房中心。如核查有内容不符，应打电话与对方联系，再行处理。XX

7、X大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：订房来源序号：FORSVN003标准：确保每个预订员熟悉酒店订房来源。程序：1. 旅行社订房接到旅行社订房需先查明是否已有订房资料，若没有则按一般订房程序处理，在预订单上注明“T/A”（旅行社订房），若有预付款或以住宿券付款，及其它特殊要求事宜，均应详细记录在预订单上。若旅行社重复订房，则应致电查询确认或依订房先后为标准。若旅行业者本身订房，则根据市场部淡旺季价格政策给予适当折扣。2. 公司或个人订房依照一般订房程序操作。3. 网络订房每日自电脑下载并打印订房资料。依照一般订房程序操作。 XXX大酒店标准与程序职

8、位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：预订归档序号：FORSVN004标准：确保高效、正确地对预订资料存档。程序：1. 所有书面的散客、团队预订要在订房中心存档。2. 建档期限为三个月。如本月为9月，则建档期限为9、10、11月并备一个其他月份的档案栏。订房时间如超过11月，则放入其他月份档案栏中。所有预订相关的单据须按日期顺序存档。3. 本月的每一天预订有一本档案（从1日到31日）。所有预订相关单据须按字母顺序存档。4. 每月的最后一天，预订要收集当日每一天的预订单并存入恰当的月份预订档案。然后，将下一月份预订档案内的预订单取出并分置在下月的本月预订档案室内。5. 销

9、售协议将被分成三种档案（公司协议、旅行社协议和长住客协议）所有协议须按字母顺序存档。XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：确认订房序号：FORSVN005标准：确保适时地与订房单位确认所有的预订、等候名单和取消预订。程序：1. 确认订房必须在预订抵达前一天操作。2. 取出预订单，将预订单按公司英文字母顺序排列，以便同一家公司打一次电话即可一次全部确认完成，以免打扰对方太多次。若无公司名称则依客人姓氏按英文字母排列。3. 一一与订房者联系，核对项目如下包括客人姓名（称谓）、抵店、离店日期、班机号码、是否接机、房间类型、房价、房间数及折扣。写下任何特

10、殊要求在备注栏上。4. 核对完毕，在预订单上签名及填上确认日期及时间，表示核对工作完毕。5. 如果客人要求传订房确认书，必须尽快传真过去或寄送过去。确认书应清楚地阐述取消预订的政策和担保预订的政策。6. 如用信用卡担保预订，确认预订书须客人签名并回传表示客人同意担保预订。7. 遇到高出租率时要告诉订房者，若无具体到达时间或特殊情况，房间只能保留到18:00。8. 输入电脑未输入的相关资料，若核对时无法取得详细资料，请客人随时通知我们，待资料取得后立即输入。如发现有信息输入错误，即时改正。9. 核对完的预订单在次日早班交接给前台早班高级接待员。XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2

11、月8日部门：前厅部-订房中心任务：预订更改/取消序号：FORSVN006标准：确保每个预定更改/取消被高效、恰当地执行。程序：1. 在三声电话铃响之内接听电话，并用标准的问候语向客人问候。2. 取消预订获取原始预订并在电脑上显示。再次确认电脑屏幕上显示的预订是否是致电客人要求的。获取致电客人的姓名和联系电话，并记录在预订取消单上。将客人欲变更的资料，记录在预订变更取消单上。告知致电客人有关其取消预订适用的酒店政策。感谢客人取消预订的通知。在电脑中取消此预订，并在预订取消单上签名。将预订取消单附在原始预订单上，并相应地归档。如果是关于当天到店的取消，应立即通知总台接待和其他相关部门。3. 更改预

12、订获取原始预订并在电脑上显示。获知需要改的信息并填写预订更改单。如客人要求更改到店日期、离店日期、房间类型或房间数，在确认之前应检查其可行性。获取致电客人的姓名和联系电话，在预订更改单上记录这些信息。将更改的内容输入电脑，并在预订更改单上签字。将预订更改单附在原始预订单上，并相应地归档。如果是关于当天到店的更改，应立即通知前台和其他相关部门。XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：团队预定序号：FORSVN007标准：确保高效的团队预定和更好地控制团客人房间的锁房。程序：1.销售部要发一个“团队预订单”给订房中心。“团队预订单”应包括房间数、房间类

13、型、房价、人数、预订单位、团队名称、团队号、到离店日期、付款方式、用餐要求、是否提供免费房等。2.有特殊要求的团队，预定要做一个团队总帐单。在团队到店前一至二天在预分房系统里给团队客人分房。3.在团队客人到店前至少三天要重新与销售部确认预定。同时，销售部要通知预定有关客人航班信息和团队分房表（如可能的话）。4. 当收到房间分配表，预定员要将姓名、离店细节输入电脑。与销售部确认后，跟办客人的特殊要求和任何取消房间的要求。5.销售部要分发记录详细信息的“团队预订单”给相关部门。XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：担保预订序号：FORSVN008标准

14、：确保酒店获取潜在入住率和收入。程序：1. 避免客人预订但未到酒店造成客房收入的损失，只要有可能，应尽量让所有的客人用信用卡、预付押金或公司/旅行社的传真或预订函来担保预订。（批准的协议或信用公司）2.告知来电话预订者如果担保的预订在到店当天下午6：00之后取消，将收取一晚的房费。3.当在预定到店下午6：00之后取消预订，须通知致电人以上涉及的费用。4.预订要告知前台担保预订取消，同时要在电脑系统中将此预订登记入住。5.将此房间留住，将费用过夜审。（必要时再出售）6.前台收银要从客人的帐上收取一晚的房间费用和服务费，并在第二天退房。7.发信给预订单位，告知他们酒店已收取费用。 XXX大酒店标准

15、与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：特殊房间订房处理序号：FORSVN009标准：确保特殊房间及稀少房型的顺利预订，避免出现重复订房的情况。程序：1. 特殊房间指的是酒店最后客房如总统套房及稀少房型的客房。2. 详问客人资料，填写预订单上。3. 若客人要求预定特定房间或特别套房，查看电脑资料房间是否已有人预订。4. 告知客人是否有房间。5. 在预订单的备注栏处注明锁房（房号XXXX），并将其预订房号输入客人电脑订房资料。6. 输入电脑后再查看该房是否锁房成功。XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：订房押金序号：F

16、ORSVN010标准：与前台配合，确保正确处理订房押金。程序：1. 接受订房押金按客人姓名查询客人预定抵店日期，找出预订单。在预订单备注栏上注明预付金额及经手人。将押金输入客人预订帐户中。2. 取消订房押金依客人姓名查询客人预定抵店日期，找出预订单。在预订单上注明相关信息。将取消押金的信息输入电脑。将押金退还给客人。确保各项交接顺利进行。XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：当天订房序号：FORSVN011标准：确保有效控制房态，争取酒店日最高收益。程序：待添加的隐藏文字内容21.当接到当天订房要求时，查看当天房间住房率预测情形，有必要时致电询问

17、前台，确定是否可接受订房。2.若接受订房，按正常预订程序操作。3. 立即将表单传递给前台。4. 如不接受客人订房，将情形婉转告知客人，并致歉意。（除非确实无房间，一般在客人所要求的房型不能接受时，想办法推销其他房型的客房。）XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：客人询问是否已确定订房序号：FORSVN012标准：确保能热情、礼貌、友好地为客人提供服务。程序：1.询问客人姓名。2.查核电脑订房资料。3. 在订房档案中找出客人订房资料 (订房号码、名字、抵店、离店日期、公司名称)则确定客人已订房。4. 若没有任何资料，则表示客人未订房。5. 若没有查

18、到客人订房资料，则依情况做订房处理。XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：要求寄发订房确认单序号：FORSVN013标准：确保能热情、礼貌、有效地为客人提供服务。程序：1. 如果已订房查明到达日期。依到达日期取出预订单，并核对信件、传真或电话所给予的订房资料是否相符合。如核对发现不符时，应立刻与订房者确认订房资料，并更正预订单。2. 如果事先无订房依传真或电话所给予的订房资料，填写预订单做新订房。3. 依照订房资料，打印订房确认单(填明客人姓名、抵店、离店日期、房价、折扣、特殊要求等)。4. 去商务中心将确认单传真或寄发给客人原件留底附在预订单上

19、。XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：客人索取房价表序号：FORSVN014标准：确保能及时满足客人的要求。程序：1. 判断询价者是为个人或公司。2. 若为个人索取资料，提供房价表并附上酒店简介。3. 若为公司，将资料转交市场部处理。XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：礼品需求单序号：FORSVN015标准：确保高效地满足客人或酒店管理层所提出的礼品需求的要求。程序：1. 所有需餐饮和客房部提供的礼品应填写“礼品需求单”申请。2. 在每日检查第二天客人抵店情况时，预定要在客人抵店前一天完成“礼品

20、需求单”。3. “礼品需求单”要附在相关的预订单后送往前台。4. 前台进行预分房后，将记下房号并分发给相关部门。5. 当预分房后的房号有更改时，须立即通知相关部门。 XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：预订但未到店序号：FORSVN016标准：确保酒店与预订单位充分的交流，保留客户公司和旅行社预订但未到店记录。程序：1. 根据夜班前台员工提供的每日预订但未到店客人报告，订房中心领班在次日致电告知其客人未到店。（如果预订公司和酒店签有协议，此工作交由市场部跟办）。2. 如果要收取相关费用，订房中心领主管须传真告知预订单位。（这只对于有担保的预订）

21、3. 订房中心主管或员工应跟办和复查预订但未到店是否需收取费用。4. 记录发生预订但未到店的公司名称和旅行社名称。5. 在每月月末之前，订房中心领班要准备一份“预订但未到店月度报告”，这份报告要表明在过去的一个月里，哪些公司和旅行社有预订但未到店的预订，每间公司和旅行社有多少间夜的客房没到。6. 这份报告要分发给总裁、副总裁、前厅经理和市场营销部经理。XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：入住率预测序号：FORSVN017标准：确保更好地控制售房形势。程序：1. 作入住率预测，将基于7天、14天和30天。2. 夜班宾客服务经理打印一份7天入住率预

22、测，并应每天交给前厅经理。3. 每周五，订房中心主管要打印一份14天的入住率预测，并每周交一份给前厅经理。4. 每月月末，订房中心要打印一份30天的入住率预测，并应分发给总裁、主管房务的副总裁、市场营销部经理、餐饮部经理、前厅经理和客房部经理。XXX大酒店标准与程序职位：预订员日期：2006年2月8日部门：前厅部-订房中心任务：内部用房序号：FORSVN018标准：确保给予内部用房恰当的授权。程序：1. 申请内部用房必须填写“内部用房需求单”。2. 此需求单由部门主管填写并签署，并上交总裁审批。3. 一旦总裁批准，此需求单将交给订房中心。4. 订房中心将作一份预订单附在“内部用房需求单”上。5. 预订输入电脑，并存档。