及县中心厅营业厅服务质量检查表.doc

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1、 一、二级及县中心营业厅服务质量检查表营业厅名称： 检查时间： 年月日时分 时分 检查综合得分： 第一部分 营业厅卖场环境部分(总分100分)一级指标二级指标监测内容分值扣分扣分原因监测标准综合环境（40分）门庭(10分)A1、厅外应按要求装置营业厅门头（区域性市政统一门头要求除外），张贴营业时间牌；厅内有“用户至上、用心服务”的背景墙。玻璃上有防撞条。41、门头有宣传海报覆盖的情况，扣2分。2、无背景墙，扣2分。3、无防撞条，扣2分。A2、有营业时间牌，连续营业不少于10 小时。21、无营业时间牌，扣2分。2、营业时间少于10小时，扣2分。A3、厅外2-3米见方范围内卫生保持整洁；一米内无小

2、摊贩摆摊设点，21、有卫生不整洁情况，扣1分。2、有摆摊情况扣2分，A4、营业厅外部无乱张贴现象。2有乱张贴现象，1-2张扣1分，3张及以上扣2分。厅内(20分)B1、有时钟、日历；有绿色植物或美化环境的装饰物；有休息区；3缺一项，扣1分。扣完为止。B2、桌椅摆放有序，各类宣传单页、协议等物品摆放整齐。3一处不符合要求，扣1分，扣完为止。B3、台席及客户目及区域内不得有私人物品。（如水杯、私人手机、钥匙等）3有私人物品，一件扣1分，扣完为止。B4、厅内环境整洁，地面无纸屑、污渍。2未在15分钟内清理的，一处扣1分，扣完为止。B5、各类设施无破损、设备无黑屏情况，均可正常运行。41、不能运行、有

3、破损且无提示，1处扣2分，扣完为止。；2、不能运行、有破损但有提示，1处扣1分，扣完为止。；B6、提供黄页查询、便民服务箱（箱内有笔、老花镜、创口贴等）、意见簿和饮水设施（含纸杯）。配备复印机、灭火器。 3缺一项，扣1分，扣完为止。B7、为残疾人和行动不便的老人提供便捷和优先服务；厅内要有关爱设施，如爱心椅等；一级营业厅应设残疾人通道、婴儿车。21、不能提供优先服务，扣1分。2、缺少关爱设施，扣1分。第一部分 营业厅卖场环境部分(总分100分)一级指标二级指标监测内容分值扣分扣分原因监测标准3、一级厅无残疾人通道或婴儿车，扣1分。标识及展示内容（10分）C1、各区域有吊牌或引导标识（如自助服务

4、区等），面积200平方米以上/设在二楼的营业厅有平面示意图或引导标识。 31、无吊牌或引导标识牌，一处扣1分，扣完为止。2、无平面示意图或引导牌，扣1分。C2、有服务标准、资费标准、经营范围、营业厅分布查询、首问负责制公约、员工公示榜、服务监督提示（热线：62310000）、18918910000国漫热线。5可采取电子滚动、上墙、宣传单、手册等多种形式。缺一项，扣1分，扣完为止。C3、有电子渠道宣传（10000号、网厅、掌厅等）可采取电子滚动、上墙、宣传单、手册等多种形式。2缺一项，扣1分，扣完为止。卖场布展（40分）终端销售区（6分）D1、销售区设立在客户流量必经、位置明显、光线较好地方。4

5、1、未在客流必经处，扣2分。2、位置不明显，扣2分。D2、销售区域面积不小于营业厅营业现场整体面积60%。终端销售区面积要达到销售区面积40%以上。 2一项不符合扣1分，扣完为止。演示体验区（12分）E1、有3G体验区，具备3G业务体验、演示，有辅导客户使用。41、无3G体验区，扣4分。2、无人辅导，扣2分。E2、演示体验区须展示当期重点业务和产品，如3G业务应用、天翼宽带、ITV、全球眼（视频管家）等。4展示的重点业务或产品缺一项扣2分，扣完为止。E3、演示体验区内设置终端电子导购系统。2无终端电子导购系统，扣4分。E4、演示体验区内有网上营业厅宣传。 2无网上营业厅宣传，扣2分。自助服务区

6、（10分）F1、有自助服务区，有引导人员。自助服务机上有操作引导说明。41、 无自助服务区，扣4分。2、 无引导人员或无操作说明，一项扣2分。F2、自助服务机至少配备1台（一、二级厅至少2台）。2配备未达标准，扣2分。F3、提供话费查询、详单打印、自助缴费服务。4缺一项，扣2分。综合受理区（12分）G1、综合受理区实现业务受理、投诉处理、VIP服务、自助服务、等候休息、离网挽留（含一句话挽留服务）、叫号服务等服务功能。一、二级营业厅有保安或经警。4缺一项，扣2分。第一部分 营业厅卖场环境部分(总分100分)一级指标二级指标监测内容分值扣分扣分原因监测标准G2、设置的VIP 客户专区或专席可实现

7、对VIP客户的优先服务；国际漫游服务在VIP专区或专席内实现。41、 不能实现优先服务的，扣2分。2、 国际漫游服务未在VIP区（席）实现，扣2分。G3、VIP客户专区或专席要“专区（专席）专用”，遇高峰期，须设置VIP备用台席。21、未专区（专席）专用，扣2分。2、无备用台席，扣2分。G4、实现一台清和免填单服务。21、未实现一台清，扣2分。2、未实现免填单服务，扣2分。业务宣传（20分）宣传形式（12分）H1、有5种（含5种）（海报、灯箱、单张、X展架、吊旗、电子显示屏等）以上的宣传形式。4宣传形式1-2种，扣4分；2-4种，扣2分，H2、有3G业务应用、天翼宽带、ITV等公司重点推荐宣传

8、资料。4缺一项，扣2分，扣完为止。H3、有缴费方式、话费信息获取方式和电子渠道宣传。通过海报、单张等形式宣传。4缺一项扣2分，扣完为止。宣传物品（8分）I3、各类宣传物品无损坏、卷曲、起角的情况。3发现一处扣1分，扣完为止。I4、各类资料充足，资料摆放整齐。21、同种宣传资料少于10张，1处扣1分，扣完为止。2、各类资料摆放不整齐，1处扣1分，扣完为止。I5、无过期宣传资料。3发现一处扣1分，扣完为止。第二部分 营业人员服务部分(总分100分)一级指标二级指标监测内容分值扣分扣分原因监测标准营业员基础服务（20分）服务形象（7分）J1、男员工：不染发，不留长发；指甲不得长于1MM；不带耳饰，只

9、可佩戴领带夹和手表且样式不夸张。3一项一人次不符合，扣1分，扣完为止。（一人次对象指营业员，以下同）J2、女员工：头发梳理整齐，长发盘于脑后，短发不过肩并拢于耳后；化淡妆；指甲不得长于2MM，不涂有色指甲油；只可佩戴项链、戒指、手表、耳钉且为单数。4一项一人次不符合，扣1分，扣完为止。着装规范（5分）K1、统一工号牌和工装，工装干净、无破损；着衬衫时下摆束在裤内或裙内；女员工着裙装时，穿肉色丝袜。3一项一人次不符合，扣1分，扣完为止。第二部分 营业人员服务部分(总分100分)一级指标二级指标监测内容分值扣分扣分原因监测标准K2、着黑色皮鞋，皮鞋保持清洁；2一项一人次不符合，扣1分，扣完为止。仪

10、态规范（8分）L1、站姿规范，站立时不倚靠其他物品，双手不支撑在柜台上；3一项一人次不符合，扣1分，扣完为止。L2、坐姿规范，不靠在椅背上，不趴在柜台上；3一项一人次不符合，扣1分，扣完为止。L3、走姿规范，不在厅内跑动，不将皮鞋穿着拖鞋状；2一项一人次不符合，扣1分，扣完为止。服务态度（30分）接待要点（16分）M1、来有迎声、走有送声、问有答声；使用普通话服务；有尊称姓氏和对视露笑服务；4一项一人次不符合，扣1分，扣完为止。M2、接待客户时，眼神交流不得少于整个接待时间的30%；2一人次不符合，扣1分，扣完为止。M3、接待中，有暂离致歉服务，即因特殊情况暂停当前服务时（如接听电话、复印资料

11、时），须向客户说明离开原因并致歉；3一人次不符合，扣1分，扣完为止。M4、接待中，收付现金唱收唱付、物品交接双手接递；3一项一人次不符合，扣1分，扣完为止。M5、业务受理完毕时，要告知10000号热线和网厅信息，并起身站立、目送客户离开。4一项一人次不符合，扣1分，扣完为止。主动性（14分）N1、营业员主动与客户沟通，了解客户需求。21、未主动了解客户需求，无沟通，扣2分；2、被动沟通，问一句答一句，一人次1分，扣完为止。N2、营业员分析客户需求，向客户推荐套餐、产品或新业务。 4未根据客户需求，推荐合适的套餐产品或业务，一人次扣2分，扣完为止。N3、营业员根据客户需求，向客户发放宣传资料。3

12、未根据客户需求发放宣传资料扣1分，一人次扣1分，扣完为止。N4、终端销售台人员熟练掌握公司主推的套餐资费和促销政策，推荐产品、终端及套餐，协助客户完成选号和业务办理。31、 套餐或促销政策不熟悉，一人次扣1分，扣完为止；2、 未推荐终端或套餐，一人次扣1分，扣完为止；3、未协助选号或业务办理，一人次扣1分，扣完为止；第二部分 营业人员服务部分(总分100分)一级指标二级指标监测内容分值扣分扣分原因监测标准N3、意见簿上的意见当天按时回复，有记录结果。2无回复记录或延时回复，一项扣1分，扣完为止。业务办理（40分）引导人员（12分） O1、从客户进厅开始引导客户,向客户主动提供流动咨询及营销服务

13、，熟悉业务及套餐资费。21、在无其他工作时未作引导，扣1分。2、回答不流利，扣1分；回答错误扣2分，扣完为止。O2、营业高峰期当客户等候出现超时（10分钟以上）情况时，有分流措施。2未开展服务分流，扣2分。O3、对明确为缴费、详（账）单查询或简单业务办理的客户，根据其需求引导至电子渠道或自助服务机办理。21、无人引导，扣2分。2、未引导使用自助服务机办理或电子渠道，一人次扣1分，扣完为止。O4、引导对有业务办理意向的客户进行演示体验。引导员对演示体验设备或操作流程熟悉，解释清晰。31、未引导客户进行业务体验，一人次扣1分，扣完为止。2、对设备或操作流程不熟悉，一人次扣1分，扣完为止。O5、在演

14、示体验区、等候区等区域，结合公司营销重点，针对性开展宣传和营销，实现营销过程前移。31、无前置营销扣2分。2、未开展业务宣传和营销，一人次扣1分，扣完为止。柜台营业员（20分）P1、对于客户提出的业务知识问题，营业员回答流利，且重点内容回答清晰，熟悉各类业务及套餐资费。41、对客户的业务咨询回答错误、答非所问的，扣4分；2、借助宣传资料回答，回答不及时的或回答要点不清晰，1人次扣2分，扣完为止；P2、营业员接受咨询或业务办理时，主动告知业务的注意事项，提醒客户阅读协议。客户缴费后，主动发放自助服务（印有电子渠道宣传内容）宣传资料。41、未告知业务注意事项或提醒客户阅读协议内容，一人次扣1分；扣

15、完为止；2、未主动发放自助服务宣传资料，一人次扣1分；扣完为止。P4、有关注确认服务：回答完客户的问题时，要确认客户是否清楚；办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助的。41、未确认是否清楚，一人次扣1分，扣完为止；2、未确认是否有其他需要，一人次扣1分，扣完为止P5、对有离网意向的客户询问离网原因，厅内负责该业务办理的台席人员要针对性提出解决方案，并对挽留情况进行记录。4未询问离网原因、无提出解决方案、无记录、一人次扣1分，扣完为止。第二部分 营业人员服务部分(总分100分)一级指标二级指标监测内容分值扣分扣分原因监测标准P6、有人受理投诉；执行首问负责制；投诉不能当场解决的，要记录并告知

16、客户处理时限；涉及须转派其他部门的投诉，相关信息录入客户服务系统（即10000号平台）。4一项不符合要求，扣2分，扣完为止。VIP服务（8分）Q1、办理国际漫游服务时，主动协助客户更新PRL列表，并告知相关国际漫游业务使用信息。41、未协助客户更新PRL列表，一人次扣2分，扣完为止。2、未告知相关业务使用信息，一人次扣2分，扣完为止。Q2、在VIP室内为办理宽带的高价值（客户月消费150元及以上）客户提供优先办理，预约等服务。2不能提供优先办理，扣1分；不能预约，扣1分。Q3、VIP区可提供免费换（补）卡、UIM卡免费升级、二次装机免费、免费移机、备卡服务、免保证金开通国际漫游或国际长途等六项

17、服务内部级差服务。2VIP区提供前述6个项目，缺一项扣0.5分，扣完为止。排队等候（3分）R、钻金卡用户8分钟；银卡用户15分钟；其他用户30分钟；3一项不符合扣2分，扣完为止。办理时长（3分）S、单项业务办理时长5分钟；多业务套餐办理时长15分钟；3一项不符合扣2分，扣完为止。营业厅秩序（4分）T1、因各类原因出现客户围观、大声吵嚷等，引导员或管理人员在2分钟要做好安抚并引导至相关安静的环境下处理。21、无人安抚，扣2分。2、有人安抚但未引至相关安静环境下处理（客户不愿意情况除外），扣1分。3、超过时间，扣1分。T2、营业员在营业时不得扎堆聊天，做与工作无关的事情。2一人次不符合，扣1分，扣完为止。第三部分 加分项(总分2分)一级指标二级指标监测内容分值加分加分原因监测标准第三部分 加分项(总分2分)一级指标二级指标监测内容分值加分加分原因监测标准加分项突发事件处理（2分）对新闻媒体采访、系统故障、重大投诉等按相关制度执行，对突发事件的处理及时，未造成影响。2有则加2分，没有不加分最后综合评分项目项目得分占比得分总分营业厅卖场环境得分营业人员服务得分计算方法：由营业厅卖场环境和营业厅人员两部分构成 最终综合得分= 营业厅卖场环境得分*40%+营业厅人员得分*60%+加分项得分 （注：文件素材和资料部分来自网络，供参考。请预览后才下载，期待你的好评与关注。）