汽车销售技术

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1、汽车销售技术汽车销售技术汽车销售技汽车销售技术术课程课程情境一情境一情情境境二二情境三情境三情情境境四四意向明确客户意向明确客户汽车销售技术汽车销售技术 团购客户团购客户汽车销售技术汽车销售技术 大客大客户汽户汽车销车销售技售技术术 意向意向犹豫犹豫客户客户汽车汽车销售销售技术技术 任务一：客户分析任务一：客户分析 任务二：专项调查任务二：专项调查情境四：大客户汽车销售技术情境四：大客户汽车销售技术 任务三：主动约见任务三：主动约见任务一：客户分析任务一：客户分析4知识目标知识目标熟悉寻找客户资料的途径；熟悉寻找客户资料的途径；掌握顾客资格审核的技巧；掌握顾客资格审核的技巧； 能力目标能力目标

2、能够整理分析顾客资料并能够整理分析顾客资料并运用运用MAN法则选择目标顾法则选择目标顾客客 教学教学目目标标 相关知识相关知识寻找顾寻找顾客客组织型客户组织型客户的资格审查的资格审查寻找销售对象的重要寻找销售对象的重要性性如何寻找销售对象如何寻找销售对象需要性审查需要性审查 支付能力审查支付能力审查客户可靠性审查客户可靠性审查任务一：客户分析任务一：客户分析4寻找销售对象的重要性 一个销售人员，如果没有任何潜在顾客，那么即使一个销售人员，如果没有任何潜在顾客，那么即使拥有超人的素质、突出的外表、理想的表现和丰富的知拥有超人的素质、突出的外表、理想的表现和丰富的知识，你也不可能销售出一件产品。因

3、此，必须主动找出识，你也不可能销售出一件产品。因此，必须主动找出潜在顾客。具体说来：潜在顾客。具体说来： 1.寻找潜在顾客是维持和提高营业额的需要。寻找潜在顾客是维持和提高营业额的需要。 2.寻找潜在顾客是保证销售人员的基本顾客队伍稳寻找潜在顾客是保证销售人员的基本顾客队伍稳定的需要。定的需要。 3.积极地寻找更多的顾客，有利于提高企业或产品积极地寻找更多的顾客，有利于提高企业或产品的知名度。的知名度。任务一：客户分析任务一：客户分析4如何寻找销售对象如何寻找销售对象确定寻确定寻找销售找销售对象的对象的思路思路寻找销寻找销售对象售对象的方法的方法任务一：客户分析任务一：客户分析4在本单位内部在

4、本单位内部寻找销售对象寻找销售对象 在现有顾客中在现有顾客中寻找销售对象寻找销售对象 从市场调查走访从市场调查走访中寻找销售对象中寻找销售对象 确定寻找确定寻找销售对象销售对象的思路的思路任务一：客户分析任务一：客户分析4在本单位内部寻找销售对在本单位内部寻找销售对象象 企业的财务部门和服务部门是销售人员开拓客户的企业的财务部门和服务部门是销售人员开拓客户的信息来源。凡是规模较大、实力较强的企业或公司内部信息来源。凡是规模较大、实力较强的企业或公司内部分工缜密，有关业务分别由各个不同的职能部门承担，分工缜密，有关业务分别由各个不同的职能部门承担，顾客联系也由不同人员分头负责，销售人员则可以从各

5、顾客联系也由不同人员分头负责，销售人员则可以从各个职能部门或科室机构寻找潜在客户的线索。个职能部门或科室机构寻找潜在客户的线索。 任务一：客户分析任务一：客户分析4 此外，企业的服务部门此外，企业的服务部门(如修理部、公关部、市场如修理部、公关部、市场部部)，对于开拓潜在客户也是十分有益的。销售人员应当，对于开拓潜在客户也是十分有益的。销售人员应当设法与服务部门、服务人员建立稳定的联系制度，经常设法与服务部门、服务人员建立稳定的联系制度，经常与他们交换意见，从那里获得有关潜在客户的信息资料。与他们交换意见，从那里获得有关潜在客户的信息资料。尤其是在家电、汽车等需要定期保养或售后服务的行业尤其是

6、在家电、汽车等需要定期保养或售后服务的行业中，服务部门和服务人员对于挖掘销售对象显得更加重中，服务部门和服务人员对于挖掘销售对象显得更加重要，因为这些行业的用户在产品损耗到一定程度而需要要，因为这些行业的用户在产品损耗到一定程度而需要更新维修时，其购买意向和购买态度常受服务人员的左更新维修时，其购买意向和购买态度常受服务人员的左右，服务人员提供的信息往往是影响他们作出购买决定右，服务人员提供的信息往往是影响他们作出购买决定的重要因素。的重要因素。 任务一：客户分析任务一：客户分析4在现有顾客中寻找销售对象在现有顾客中寻找销售对象 在以往的销售工作中，企业如能以优质的产品、周在以往的销售工作中，

7、企业如能以优质的产品、周到的服务取信于顾客，满足顾客的需求，那么客户就会到的服务取信于顾客，满足顾客的需求，那么客户就会对企业及其生产的产品产生信赖和亲近感，在这个前提对企业及其生产的产品产生信赖和亲近感，在这个前提下开展新一轮的销售活动，销售人员就可以请求现有顾下开展新一轮的销售活动，销售人员就可以请求现有顾客向未来的新顾客推荐介绍，以身示范，现身说法，使客向未来的新顾客推荐介绍，以身示范，现身说法，使老顾客成为企业的宣传员和老顾客成为企业的宣传员和“业余销售员业余销售员”。 如直销的如直销的成功，很多时候就是靠顾客介绍顾客。成功，很多时候就是靠顾客介绍顾客。 任务一：客户分析任务一：客户分

8、析4 销售人员还可以采用其他形式和手法来获得老客户销售人员还可以采用其他形式和手法来获得老客户的启示与帮助，如请老顾客写一封推荐信，将厂商、品的启示与帮助，如请老顾客写一封推荐信，将厂商、品牌、价格及服务情况，简略地介绍给潜在的新顾客，将牌、价格及服务情况，简略地介绍给潜在的新顾客，将销售人员推荐给新的用户，然后由销售人员持介绍信前销售人员推荐给新的用户，然后由销售人员持介绍信前往走访销售，上门服务。往走访销售，上门服务。任务一：客户分析任务一：客户分析4从市场调查走访中寻找销售对象从市场调查走访中寻找销售对象 较之上述两种工作思路，从市场调查走访中寻找潜较之上述两种工作思路，从市场调查走访中

9、寻找潜在客户是在更大的范围和更广的视野内寻找销售对象的在客户是在更大的范围和更广的视野内寻找销售对象的思路。通过文献调查、问卷调查、入户调查、电话调查思路。通过文献调查、问卷调查、入户调查、电话调查和接头拦截访问等方法，都可以找到大量的潜在顾客。和接头拦截访问等方法，都可以找到大量的潜在顾客。 任务一：客户分析任务一：客户分析4寻找销售寻找销售对象的方法对象的方法“地毯式地毯式”搜寻法搜寻法竞争分竞争分析法析法观察观察法法文献调文献调查法查法广告寻广告寻找法找法委托助委托助手法手法连锁介连锁介绍法绍法 网络搜网络搜寻法寻法任务一：客户分析任务一：客户分析4“地毯式地毯式”搜寻法搜寻法（1）概念

10、）概念“地毯式地毯式”搜寻法也称普遍寻找法、逐户寻找法、挨门搜寻法也称普遍寻找法、逐户寻找法、挨门挨户访问法或走街串巷寻找法。它是指销售人员寻找顾挨户访问法或走街串巷寻找法。它是指销售人员寻找顾客时，在其任务范围内或特定地区内，以上门走访的形客时，在其任务范围内或特定地区内，以上门走访的形式，对预定的可能成为顾客的企业或组织、家庭乃至个式，对预定的可能成为顾客的企业或组织、家庭乃至个人无一遗漏地进行寻找并确定顾客的方法。人无一遗漏地进行寻找并确定顾客的方法。 任务一：客户分析任务一：客户分析4（2）适用条件）适用条件 “地毯式地毯式”搜寻法最适用于寻找需求各种生活消费搜寻法最适用于寻找需求各种

11、生活消费品或服务的顾客，例如化妆品、药品、保险服务等。品或服务的顾客，例如化妆品、药品、保险服务等。 （3）优点）优点 其一，有利于销售人员对市场进行全面的调查研究其一，有利于销售人员对市场进行全面的调查研究和分析，能准确地了解顾客的需求信息。和分析，能准确地了解顾客的需求信息。 其二，扩大产品和企业的影响，提高知名度。其二，扩大产品和企业的影响，提高知名度。 任务一：客户分析任务一：客户分析4（4）缺点）缺点 其一，其一，“地毯式地毯式”搜寻法针对性不强，有一定的盲搜寻法针对性不强，有一定的盲目性，比较费时费力，成功率相对较低。目性，比较费时费力，成功率相对较低。 其二，采用这种方法，对顾客

12、来说没有任何心理准其二，采用这种方法，对顾客来说没有任何心理准备，容易产生抵触情绪。备，容易产生抵触情绪。 任务一：客户分析任务一：客户分析4广告寻找法广告寻找法（1）概念）概念 广告广告“轰炸轰炸”法是指利用广告宣传攻势，向广大的法是指利用广告宣传攻势，向广大的消费者告知有关产品的信息，刺激或诱导消费者的购买消费者告知有关产品的信息，刺激或诱导消费者的购买动机，然后，销售人员再向被广告宣传所吸引的顾客进动机，然后，销售人员再向被广告宣传所吸引的顾客进行一系列的销售活动。行一系列的销售活动。 任务一：客户分析任务一：客户分析4（2）分类）分类 开放式广告，又称为被动式广告，如电视广告、电开放式

13、广告，又称为被动式广告，如电视广告、电台广告、报纸杂志广告、招贴广告、路牌广告等，当潜台广告、报纸杂志广告、招贴广告、路牌广告等，当潜在对象接触或注意其传播媒体时，它能被看见或听到。在对象接触或注意其传播媒体时，它能被看见或听到。 封闭广告又称为主动式广告，它的传播直接传至特封闭广告又称为主动式广告，它的传播直接传至特定的目标对象，与开放式广告相比，具有一定的主动性，定的目标对象，与开放式广告相比，具有一定的主动性，如邮寄广告、电话广告等。如邮寄广告、电话广告等。任务一：客户分析任务一：客户分析4（3）适用条件）适用条件 一般来说，对于使用面广泛的产品，如生活消费品一般来说，对于使用面广泛的产

14、品，如生活消费品等，适宜运用开放式广告寻找潜在顾客，而对于使用面等，适宜运用开放式广告寻找潜在顾客，而对于使用面窄的产品窄的产品(如一些特殊设备、仪器如一些特殊设备、仪器)和潜在顾客范围比较小和潜在顾客范围比较小的情况，则适宜采用封闭式广告来寻找潜在顾客。的情况，则适宜采用封闭式广告来寻找潜在顾客。任务一：客户分析任务一：客户分析4连锁介绍法连锁介绍法 （1）概念）概念所谓连锁介绍法，是指销售人员依靠他人特别是依靠现所谓连锁介绍法，是指销售人员依靠他人特别是依靠现有顾客，来推荐和介绍他认为有可能购买产品的潜在顾有顾客，来推荐和介绍他认为有可能购买产品的潜在顾客的一种方法。据美国的一份调查报告显

15、示：在寻找新客的一种方法。据美国的一份调查报告显示：在寻找新顾客的各种途径中，由现有顾客推荐而取得成功者占顾客的各种途径中，由现有顾客推荐而取得成功者占38，而其他方法均在，而其他方法均在22以下。以下。 任务一：客户分析任务一：客户分析4（2）连锁介绍法在西方被称为是最有效的寻找顾客的方）连锁介绍法在西方被称为是最有效的寻找顾客的方法之一，主要原因如下：法之一，主要原因如下： 在这个世界上，每个人都有一张关系网，每个企在这个世界上，每个人都有一张关系网，每个企业都有一张联络图。业都有一张联络图。 每个顾客都有自己的信息来源，他可能了解其他每个顾客都有自己的信息来源，他可能了解其他顾客的需求情

16、况，而这些信息是销售员较难掌握的。顾客的需求情况，而这些信息是销售员较难掌握的。 连锁介绍法能够增加销售成功的可能性。连锁介绍法能够增加销售成功的可能性。任务一：客户分析任务一：客户分析4委托助手法委托助手法（1）概念）概念 委托组手法，又称委托组手法，又称“猎犬法猎犬法”，就是销售人员雇佣，就是销售人员雇佣他人寻找顾客的一种方法。另外，西方一些大的销售公他人寻找顾客的一种方法。另外，西方一些大的销售公司也为老销售员安排新的销售员作为助手。这种以老带司也为老销售员安排新的销售员作为助手。这种以老带新的方法主要有两个目的：一是尽快培养新手，增强他新的方法主要有两个目的：一是尽快培养新手，增强他们

17、独立工作的能力；二是充当老销售员的助手，帮助他们独立工作的能力；二是充当老销售员的助手，帮助他们寻找新顾客。一般来说，大量的调查和准备工作由新们寻找新顾客。一般来说，大量的调查和准备工作由新销售员负责，而老销售员则主要是在前者工作的基础上，销售员负责，而老销售员则主要是在前者工作的基础上，判断、确定哪些顾客是最具吸引力的，并据此来拟定详判断、确定哪些顾客是最具吸引力的，并据此来拟定详尽的销售方案。这样无疑能有效地加速销售活动的进程，尽的销售方案。这样无疑能有效地加速销售活动的进程，提高工作的效率。提高工作的效率。 任务一：客户分析任务一：客户分析4（2）缺点）缺点 这种方法不足之处：一是销售助

18、手的人选难以确定；这种方法不足之处：一是销售助手的人选难以确定；二是销售员会处于被动地位，其销售绩效要依赖于销售二是销售员会处于被动地位，其销售绩效要依赖于销售助手的合作。助手的合作。 任务一：客户分析任务一：客户分析4文献调查法文献调查法（1）概念）概念 所谓文献调查法，是指销售人员通过查阅各种现有所谓文献调查法，是指销售人员通过查阅各种现有的资料来寻找顾客的一种方法，这种方法也称为间接市的资料来寻找顾客的一种方法，这种方法也称为间接市场调查法。场调查法。 这种方法是利用他人所提供的资料或机构内已经存这种方法是利用他人所提供的资料或机构内已经存在的可以为其提供线索的一些资料，如政府有关部门所

19、在的可以为其提供线索的一些资料，如政府有关部门所提供的可查阅的资料、各地区的统计资料、大众媒介公提供的可查阅的资料、各地区的统计资料、大众媒介公布的一些信息资料，或工商企业名录和产品目录等，这布的一些信息资料，或工商企业名录和产品目录等，这些资料可帮助销售员较快地了解到大致的市场容量及准些资料可帮助销售员较快地了解到大致的市场容量及准顾客的分布等情况。顾客的分布等情况。 任务一：客户分析任务一：客户分析4（2）使用事项）使用事项 销售员通过查阅资料寻找顾客时，首先要对资料的销售员通过查阅资料寻找顾客时，首先要对资料的来源及提供者进行可信度分析，如果这些资料的来源或来源及提供者进行可信度分析，如

20、果这些资料的来源或提供者的可信度较低，则会对销售工作起阻碍的作用。提供者的可信度较低，则会对销售工作起阻碍的作用。同时，还应注意所收集资料的时间问题，应设法去获取同时，还应注意所收集资料的时间问题，应设法去获取那些最新的有价值的资料。如果是反映以前情况的资料，那些最新的有价值的资料。如果是反映以前情况的资料，对销售人员的帮助不会很大，因为市场是不断变化的。对销售人员的帮助不会很大，因为市场是不断变化的。 任务一：客户分析任务一：客户分析4观察法观察法（1）概念）概念 观察法就是销售人员依靠个人的知识、经验等来判观察法就是销售人员依靠个人的知识、经验等来判断特定的观察对象是否为自己所要寻找的顾客

21、。运用这断特定的观察对象是否为自己所要寻找的顾客。运用这种方法的关键在于销售员的自身素质和职业敏感性，要种方法的关键在于销售员的自身素质和职业敏感性，要善于处处留意，察言观色，从细微之处捕捉机会。善于处处留意，察言观色，从细微之处捕捉机会。 任务一：客户分析任务一：客户分析4（2）优点）优点 对销售员来说，观察法是寻找顾客的一种简便、易对销售员来说，观察法是寻找顾客的一种简便、易行、可靠的方法。销售员花费较少的时间、精力，就能行、可靠的方法。销售员花费较少的时间、精力，就能够迅速地找到自己的顾客，而且可以开拓新的销售领域，够迅速地找到自己的顾客，而且可以开拓新的销售领域，节省销售费用。节省销售

22、费用。 （3）缺点）缺点 销售效果会受到销售人员个人观察力和洞悉事物的销售效果会受到销售人员个人观察力和洞悉事物的能力的影响。能力的影响。任务一：客户分析任务一：客户分析4竞争分析法竞争分析法（1）概念）概念 竞争分析法，就是在寻找顾客过程中，销售人员从竞争分析法，就是在寻找顾客过程中，销售人员从竞争对手的角度进行分析，从中获取有益的线索，找到竞争对手的角度进行分析，从中获取有益的线索，找到销售的目标顾客。销售的目标顾客。任务一：客户分析任务一：客户分析4（2）适用方法）适用方法这种方法可以从以下几个方面进行：这种方法可以从以下几个方面进行： 了解竞争对手产品的购买对象是哪些顾客，然后了解竞争

23、对手产品的购买对象是哪些顾客，然后强化自己的竞争手段，以强化自己的竞争手段，以“挖墙脚挖墙脚”的方式，把竞争对的方式，把竞争对手的顾客手的顾客“抢抢”过来。过来。任务一：客户分析任务一：客户分析4 了解竞争对手在哪些传统的领域里销售，对其现了解竞争对手在哪些传统的领域里销售，对其现有顾客的需要是否充分予以满足，如果没有充分满足，有顾客的需要是否充分予以满足，如果没有充分满足，那么就一定存在着自己的销售对象。这一点销售员可从那么就一定存在着自己的销售对象。这一点销售员可从两方面分析：其一是竞争对手的用户还希望买到某种产两方面分析：其一是竞争对手的用户还希望买到某种产品；其二是竞争对手的用户希望现

24、在的产品还需有所改品；其二是竞争对手的用户希望现在的产品还需有所改进。后面一种情况尤其应该注意，如果能使自己销售的进。后面一种情况尤其应该注意，如果能使自己销售的产品有所改进，既能赢得一大批用户，同时又可以击败产品有所改进，既能赢得一大批用户，同时又可以击败对手。对手。 任务一：客户分析任务一：客户分析4 了解竞争对手忽略了的销售领域。了解竞争对手忽略了的销售领域。 了解竞争对手的销售策略。任何销售策略只能赢了解竞争对手的销售策略。任何销售策略只能赢得某些类型的消费者，而不会对所有的消费者都有吸引得某些类型的消费者，而不会对所有的消费者都有吸引力。如果制定与竞争者有差别的销售策略，就能寻找到力

25、。如果制定与竞争者有差别的销售策略，就能寻找到新的销售对象。新的销售对象。任务一：客户分析任务一：客户分析4网络搜寻法网络搜寻法（1）概念）概念 网络搜寻法就是借助互联网寻找潜在顾客的方法。网络搜寻法就是借助互联网寻找潜在顾客的方法。它是信息时代的一种非常重要的寻找顾客方法。它是信息时代的一种非常重要的寻找顾客方法。（2）优点）优点 与传统方法相比较，网上寻找顾客具有以下几个优与传统方法相比较，网上寻找顾客具有以下几个优点：点：成本低，效率高；成本低，效率高；方便供需双方互动；方便供需双方互动；“推推”、“拉拉”兼备；兼备；可以在更大范围内寻找顾客；可以在更大范围内寻找顾客；可以让可以让产品说

26、明声情并茂，吸引顾客的注意力。产品说明声情并茂，吸引顾客的注意力。 任务一：客户分析任务一：客户分析4需要性调查需要性调查需要性是客户基于解决某一需要性是客户基于解决某一问题而对产品要求的描述。问题而对产品要求的描述。对顾客的需要性的准确把握对顾客的需要性的准确把握必须明确下列五个事项。必须明确下列五个事项。要要什么什么 何何时要时要要要多少多少期望期望价格价格品牌品牌倾向倾向任务一：客户分析任务一：客户分析4客户可客户可靠性审靠性审查查 决决策策程程序序信信用用度度决策决策权力权力结构结构任务一：客户分析任务一：客户分析4决策程序决策程序 即客户采购活动在不同职能部门及相应人员之间的即客户采

27、购活动在不同职能部门及相应人员之间的作业流程。如在客户单位中往往由常设的供应部负责收作业流程。如在客户单位中往往由常设的供应部负责收集供应信息，接待销售员；由产品使用单位和使用者提集供应信息，接待销售员；由产品使用单位和使用者提出对产品的使用要求；由总工程师负责拟定产品的技术出对产品的使用要求；由总工程师负责拟定产品的技术和选型标准；由行政领导负责最终的购买决策。这就构和选型标准；由行政领导负责最终的购买决策。这就构成了该客户的采购活动的作业流程。成了该客户的采购活动的作业流程。任务一：客户分析任务一：客户分析4决策权力结构决策权力结构 即客户内部决策流程中有关人员之间的决策权力制即客户内部决

28、策流程中有关人员之间的决策权力制约关系。这通常是一个极其复杂而又微妙的问题，往往约关系。这通常是一个极其复杂而又微妙的问题，往往在无形中就决定了销售的成败。销售员必须极其慎重而在无形中就决定了销售的成败。销售员必须极其慎重而准确地做出判断。准确地做出判断。任务一：客户分析任务一：客户分析4信用度信用度 即客户单位及其主要决策人和合同执行人的可信任即客户单位及其主要决策人和合同执行人的可信任程度。在销售活动过程中，销售员与客户之间会彼此做程度。在销售活动过程中，销售员与客户之间会彼此做出一系列的承诺，这些承诺是否得到兑现，很大程度上出一系列的承诺，这些承诺是否得到兑现，很大程度上取决于客户的信用

29、度。取决于客户的信用度。任务一：客户分析任务一：客户分析4支付能力审查支付能力审查 从销售的角度讲，客户的支付能力就是客户对其采从销售的角度讲，客户的支付能力就是客户对其采购的货物按期支付货款的能力。客户的支付能力是销售购的货物按期支付货款的能力。客户的支付能力是销售员能否按期收到货款的客观基础。员能否按期收到货款的客观基础。任务一：客户分析任务一：客户分析4 从可操作性上讲，销售员对客户支付能力的审查主从可操作性上讲，销售员对客户支付能力的审查主要是通过了解客户此项购买的资金来源及到位情况而对要是通过了解客户此项购买的资金来源及到位情况而对客户的支付能力状况做出判断。不同的客户单位其资金客户

30、的支付能力状况做出判断。不同的客户单位其资金来源渠道是不同的，不同的渠道的资金来源，其支付保来源渠道是不同的，不同的渠道的资金来源，其支付保障性也有差异，而资金的到位情况则决定了客户是具有障性也有差异，而资金的到位情况则决定了客户是具有现实的支付能力还是潜在的支付能力，只有已到位的资现实的支付能力还是潜在的支付能力，只有已到位的资金才形成现实支付能力，对潜在支付能力是否能按期转金才形成现实支付能力，对潜在支付能力是否能按期转化为现实支付能力则要分不同情况予以对待。化为现实支付能力则要分不同情况予以对待。任务一：客户分析任务一：客户分析4 例如，对一个行政事业单位而言，构成其支付能力例如，对一个

31、行政事业单位而言，构成其支付能力的资金来源主要有行政事业经费、经营收入和专项拨款的资金来源主要有行政事业经费、经营收入和专项拨款等。当该客户是以专项拨款作为购买资金时，则该项拨等。当该客户是以专项拨款作为购买资金时，则该项拨款是处于立项报批，还是已获其上级部门批准，是否已款是处于立项报批，还是已获其上级部门批准，是否已列入相应的财政计划，列入何期财政计划，分几期划拨，列入相应的财政计划，列入何期财政计划，分几期划拨，划拨的不同进程阶段，以及实际批准的资金计划与实际划拨的不同进程阶段，以及实际批准的资金计划与实际拨付的资金量和该客户立项报批计划资金量之间有多大拨付的资金量和该客户立项报批计划资金

32、量之间有多大差距，其差距是以经营收入弥补还是其它途径弥补等，差距，其差距是以经营收入弥补还是其它途径弥补等，就决定了该客户的现实和潜在支付能力状况。就决定了该客户的现实和潜在支付能力状况。任务一：客户分析任务一：客户分析4 当一项销售的订单金额与客户业务规模相比属于小额当一项销售的订单金额与客户业务规模相比属于小额订单时，或可做到钱货两清时，只要观察客户是否有足够订单时，或可做到钱货两清时，只要观察客户是否有足够的现金维持其正常业务开支就可对客户的支付能力做出判的现金维持其正常业务开支就可对客户的支付能力做出判断。但当订单金额太大，以至客户需要专门为该项购买进断。但当订单金额太大，以至客户需要

33、专门为该项购买进行预算并在项目进行过程中筹集资金时，或当定单的执行行预算并在项目进行过程中筹集资金时，或当定单的执行周期较长并分为若干期支付贷款时，销售员就一定要对客周期较长并分为若干期支付贷款时，销售员就一定要对客户的支付能力进行专门的研究。既要了解客户的购买资金户的支付能力进行专门的研究。既要了解客户的购买资金来源，又要了解其到位情况，对未到位的资金，还要了解来源，又要了解其到位情况，对未到位的资金，还要了解和证实到位的可能性大小和可能到位的量与时间。对此，和证实到位的可能性大小和可能到位的量与时间。对此，可向客户有关人员询问和向与该客户有业务往来的其他销可向客户有关人员询问和向与该客户有

34、业务往来的其他销售员咨询以相互证实。售员咨询以相互证实。任务一：客户分析任务一：客户分析4考核考核任务一：客户分析任务一：客户分析4任务二：专项调查任务二：专项调查4知识目标知识目标了解二手资料的收了解二手资料的收集方法；熟悉实地集方法；熟悉实地调查法的实施过程；调查法的实施过程；掌握调查资料的整掌握调查资料的整理技巧理技巧 能力目标能力目标能够运用各种调查能够运用各种调查方法获取目标客户方法获取目标客户及竞争品牌资料，及竞争品牌资料，制定销售计划制定销售计划 教学教学目目标标专项调查的程序专项调查的程序专项调查的方法专项调查的方法调查资料的整理调查资料的整理 相关知识相关知识任务二：专项调查

35、任务二：专项调查4确定问确定问题和调题和调查目标查目标 收集收集信息信息分析分析信息信息制定调制定调查计划查计划提出调提出调查结论查结论专项调查的专项调查的程序程序任务二：专项调查任务二：专项调查4确定问题和调查目标确定问题和调查目标 专项调查是一项有目的的活动。调查的第一步要求专项调查是一项有目的的活动。调查的第一步要求确定调查问题和调查目标。专项调查的问题很多，调查确定调查问题和调查目标。专项调查的问题很多，调查人员应从实际出发，进行全面分析，根据问题的轻重缓人员应从实际出发，进行全面分析，根据问题的轻重缓急，列出调查问题的层次，将企业经营中迫切需要解决急，列出调查问题的层次，将企业经营中

36、迫切需要解决的问题放在首位，作为调查要解决的问题。问题调查的的问题放在首位，作为调查要解决的问题。问题调查的侧重点可以多种多样，这就要求企业对问题规定要适合，侧重点可以多种多样，这就要求企业对问题规定要适合，既不要太宽，也不要太窄。既不要太宽，也不要太窄。任务二：专项调查任务二：专项调查4 在调查问题明确后，应确定具体的调查目标。在调查问题明确后，应确定具体的调查目标。即在探索性调查、描述性调查和因果性调查三种目即在探索性调查、描述性调查和因果性调查三种目标之间作出选择。调查目标很重要，它决定了调查标之间作出选择。调查目标很重要，它决定了调查项目和内容，选择目标时还需考虑费用能否得到支项目和内

37、容，选择目标时还需考虑费用能否得到支持。持。任务二：专项调查任务二：专项调查4制定调查计划制定调查计划 目标确定后就要拟定调查计划，这是调查的第二步。目标确定后就要拟定调查计划，这是调查的第二步。调查计划是指导市场调研工作的总纲，一个有效的调查调查计划是指导市场调研工作的总纲，一个有效的调查计划应包括以下几方面的内容：信息来源、调查方法、计划应包括以下几方面的内容：信息来源、调查方法、调查工具、调查方式、调查对象、费用预算、调查进度、调查工具、调查方式、调查对象、费用预算、调查进度、培训安排等。培训安排等。任务二：专项调查任务二：专项调查4任务二：专项调查任务二：专项调查4收集信息收集信息 调

38、查计划得到批准后，调查人员就可以执行调查计划。专项调调查计划得到批准后，调查人员就可以执行调查计划。专项调查的重要任务是收集信息，这是调查的第三步，具体工作如下：查的重要任务是收集信息，这是调查的第三步，具体工作如下： 1、确定资料的来源。收集一手资料时，应明确资料是来源于用、确定资料的来源。收集一手资料时，应明确资料是来源于用户、中间商、企业推销员还是企业协作单位、同行竞争对手、专家户、中间商、企业推销员还是企业协作单位、同行竞争对手、专家等。收集二手资料时，应明确资料是来源于企业内部的报表资料、等。收集二手资料时，应明确资料是来源于企业内部的报表资料、销售数据、客户访问报告、销售发票、库存

39、记录，还是来源于国家销售数据、客户访问报告、销售发票、库存记录，还是来源于国家机关、金融机构、行业组织、市场调查或咨询机构发表的统计数字，机关、金融机构、行业组织、市场调查或咨询机构发表的统计数字，或院校研究所的研究报告、图书馆藏书或报刊杂志。或院校研究所的研究报告、图书馆藏书或报刊杂志。任务二：专项调查任务二：专项调查4 2、确定收集资料的方法。收集一手资料应明确是采、确定收集资料的方法。收集一手资料应明确是采用访问法、观察法或实验法，还是多种方法并举。收集用访问法、观察法或实验法，还是多种方法并举。收集二手资料时也应明确采用何种方法，如直接查阅、购买、二手资料时也应明确采用何种方法，如直接

40、查阅、购买、交换、索取或通过情报网委托收集。交换、索取或通过情报网委托收集。 3、设计调查表或问卷。收集一手资料时，一般需要、设计调查表或问卷。收集一手资料时，一般需要被调查者填写各种表格或问卷。其设计合理与否，直接被调查者填写各种表格或问卷。其设计合理与否，直接关系到资料的准确性。因此，必须设计出合理、规范的关系到资料的准确性。因此，必须设计出合理、规范的调查表或问卷。调查表或问卷。任务二：专项调查任务二：专项调查4 4、抽样调查设计。企业在市场调查中普遍采用抽样、抽样调查设计。企业在市场调查中普遍采用抽样调查，即从被调查的总体中选择部分作为样本进行调查，调查，即从被调查的总体中选择部分作为

41、样本进行调查，再用样本特性推断总体特性。为了科学地进行抽样调查，再用样本特性推断总体特性。为了科学地进行抽样调查，必须设计出合适的抽样方法和样本容量。必须设计出合适的抽样方法和样本容量。 5、现场实地调查。组织调查力量，采用各种方式到、现场实地调查。组织调查力量，采用各种方式到现场获取资料。现场调研工作的好坏，直接影响到调查现场获取资料。现场调研工作的好坏，直接影响到调查结果的正确性，必须由经过严格挑选并加以培训的调查结果的正确性，必须由经过严格挑选并加以培训的调查人员按规定进度和方法收集所需资料。人员按规定进度和方法收集所需资料。任务二：专项调查任务二：专项调查4分析信息分析信息 分析信息是

42、调查的第四步，其主要目的包括：分析分析信息是调查的第四步，其主要目的包括：分析得到信息的渠道是否可靠；分析信息内容的准确性；分得到信息的渠道是否可靠；分析信息内容的准确性；分析信息间的相互关系和变化规律。信息分析的一般过程析信息间的相互关系和变化规律。信息分析的一般过程包括整理审核、分类编码、统计制表。包括整理审核、分类编码、统计制表。任务二：专项调查任务二：专项调查4 1、整理审核。整理审核是为了发现资料的真假和误、整理审核。整理审核是为了发现资料的真假和误差，达到去伪存真的目的。对调查的资料要检查误差，差，达到去伪存真的目的。对调查的资料要检查误差，审核情报资料是否可靠。审核情报资料是否可

43、靠。 2、分类编码。分类编码是为了使资料便于查找和利、分类编码。分类编码是为了使资料便于查找和利用；将调查的资料按一定标准进行分类，再进行编号。用；将调查的资料按一定标准进行分类，再进行编号。 3、统计制表。统计制表是通过表格形式表示各种调、统计制表。统计制表是通过表格形式表示各种调查数据，反映各种信息的相关经济关系或因果关系。经查数据，反映各种信息的相关经济关系或因果关系。经过制表的资料针对性强，便于研究和分析，提高了资料过制表的资料针对性强，便于研究和分析，提高了资料的适用性。的适用性。任务二：专项调查任务二：专项调查4提出调查结论提出调查结论 专项调查的最后步骤是对专项调查结果作出准确的

44、专项调查的最后步骤是对专项调查结果作出准确的解释和结论，编写成调查报告。调查报告是对问题的集解释和结论，编写成调查报告。调查报告是对问题的集中分析和总结，也是调查成果的反映。报告可以分专门中分析和总结，也是调查成果的反映。报告可以分专门报告和综合报告两类。报告和综合报告两类。任务二：专项调查任务二：专项调查4 编写调查报告应掌握的原则是：编写调查报告应掌握的原则是：内容真实客观；内容真实客观；重点突出而简要；重点突出而简要；文字简练；文字简练；应利用易于理解的应利用易于理解的图、表说明问题；图、表说明问题；计算分析步骤清晰，结论明确。计算分析步骤清晰，结论明确。 专项调查报告的内容包括：专项调

45、查报告的内容包括：调查过程概述，亦称调查过程概述，亦称摘要；摘要；调查目的，又称引言；调查目的，又称引言；调查结果分析，它是调查结果分析，它是调查报告的正文，包括调查方法，取样方法，关键图表调查报告的正文，包括调查方法，取样方法，关键图表和数据；和数据；结论与对策；结论与对策；附录，包括附属图表、公式、附录，包括附属图表、公式、附属资料及鸣谢等。附属资料及鸣谢等。任务二：专项调查任务二：专项调查4专项专项调查调查的方法的方法实地实地调查法调查法二手资料二手资料调查法调查法询问法询问法 观察法观察法 实验法实验法 二手资料调查的优点二手资料调查的优点二手资料调查的作用二手资料调查的作用二手资料调

46、查的信息来源二手资料调查的信息来源任务二：专项调查任务二：专项调查4询问法询问法 询问法是以询问的方式收集市场信息，即通过向被询问法是以询问的方式收集市场信息，即通过向被调查者提出问题，以获得所需信息的调查方法。按调查调查者提出问题，以获得所需信息的调查方法。按调查者与被调查者之间的接触方式的不同，询问法可分为走者与被调查者之间的接触方式的不同，询问法可分为走访调查、信函调查和电话调查三种形式。访调查、信函调查和电话调查三种形式。任务二：专项调查任务二：专项调查4（1）走访调查。走访调查是调查者走访被调查者，当面）走访调查。走访调查是调查者走访被调查者，当面向被调查者提出有关问题，以获得所需资

47、料。走访调查向被调查者提出有关问题，以获得所需资料。走访调查是根据调查者和被调查者人数的多少，可分为个别走访是根据调查者和被调查者人数的多少，可分为个别走访和小组座谈等形式。走访调查的优点是：和小组座谈等形式。走访调查的优点是： 第一，真实性。走访获得的资料，其真实性较高，第一，真实性。走访获得的资料，其真实性较高，回答率也较高。回答率也较高。任务二：专项调查任务二：专项调查4 第二，灵活性。走访调查时，可以按调查问卷发问，第二，灵活性。走访调查时，可以按调查问卷发问，也可以自由交谈；可以当场记录，在取得被调查者同意也可以自由交谈；可以当场记录，在取得被调查者同意后，也可录音；如发现被调查者不

48、符合样本要求，可立后，也可录音；如发现被调查者不符合样本要求，可立即终止访问或在统计时予以删除。即终止访问或在统计时予以删除。 第三，直观性。走访调查可以直接观察被调查者所第三，直观性。走访调查可以直接观察被调查者所回答的问题是否客观、准确，而其他询问调查方法则无回答的问题是否客观、准确，而其他询问调查方法则无观察核对的机会。观察核对的机会。任务二：专项调查任务二：专项调查4 第四，激励性。有些被调查者对走访调查甚感兴趣，第四，激励性。有些被调查者对走访调查甚感兴趣，因为有向他人发表意见的机会，以达到个人情绪上的满因为有向他人发表意见的机会，以达到个人情绪上的满足，或与他人讨论问题所获得知识上

49、的满足，具有激励足，或与他人讨论问题所获得知识上的满足，具有激励效果。效果。 走访调查也有缺点：如调查费用较高；被调查者有走访调查也有缺点：如调查费用较高；被调查者有时受调查者态度、语气等影响而产生偏见等。时受调查者态度、语气等影响而产生偏见等。任务二：专项调查任务二：专项调查4 （2）信函调查。信函调查是调查者将所拟订的调查表）信函调查。信函调查是调查者将所拟订的调查表通过邮局寄给被调查者，要求被调查者填妥后寄回。此通过邮局寄给被调查者，要求被调查者填妥后寄回。此法的优点是：调查范围较广泛；被调查者可以不受调查法的优点是：调查范围较广泛；被调查者可以不受调查者的影响，没有偏见；调查费用较低；

50、被调查者可以有者的影响，没有偏见；调查费用较低；被调查者可以有充分的时间考虑作答。信函调查缺点是：回收率低；时充分的时间考虑作答。信函调查缺点是：回收率低；时间花费较长；填表者可能不是目标被调查者，致使真实间花费较长；填表者可能不是目标被调查者，致使真实性差；回答问题较肤浅。性差；回答问题较肤浅。任务二：专项调查任务二：专项调查4 （3）电话调查。电话调查是调查者根据抽样要求，在）电话调查。电话调查是调查者根据抽样要求，在样本范围内，用电话按调查问卷内容询问意见的一种方样本范围内，用电话按调查问卷内容询问意见的一种方法。此法的优点是：迅速及时；资料统一程度高；对有法。此法的优点是：迅速及时；资

51、料统一程度高；对有些不便面谈的问题，在电话调查中可能得到回答。电话些不便面谈的问题，在电话调查中可能得到回答。电话调查的缺点主要是对问题不能深入进行讨论分析；调查调查的缺点主要是对问题不能深入进行讨论分析；调查受到限制。受到限制。任务二：专项调查任务二：专项调查4观察法观察法 观察法是调查者在现场或借助一定设备、物品观察观察法是调查者在现场或借助一定设备、物品观察被调查者之行动的一种调查方法。此法的特点在于被调被调查者之行动的一种调查方法。此法的特点在于被调查者并不感到他正在被调查。查者并不感到他正在被调查。 观察法用于市场调查有以下几种形式：观察法用于市场调查有以下几种形式：任务二：专项调查

52、任务二：专项调查4 （1）顾客动作观察。如某电视机厂的调查人员，亲自）顾客动作观察。如某电视机厂的调查人员，亲自观看用户选购电视机的情况，观察吸引用户注意有哪些观看用户选购电视机的情况，观察吸引用户注意有哪些事项，以便改进质量，扩大销售。事项，以便改进质量，扩大销售。 （2）店铺观察。通过站柜台或参加展销会、陈列馆、）店铺观察。通过站柜台或参加展销会、陈列馆、订货会，观察商品购销情况、同行业同类产品发展情况，订货会，观察商品购销情况、同行业同类产品发展情况，以获得所需资料。以获得所需资料。任务二：专项调查任务二：专项调查4 （3）实际痕迹测量。即观察某事物留下的痕迹。如在）实际痕迹测量。即观察

53、某事物留下的痕迹。如在几种报纸上做广告，广告下面有一张条子或表格，请读几种报纸上做广告，广告下面有一张条子或表格，请读者阅后将条子或表格剪下寄回企业，企业从回条中可知，者阅后将条子或表格剪下寄回企业，企业从回条中可知，哪种报纸上刊登广告最为有效。观察法的优点是被调查哪种报纸上刊登广告最为有效。观察法的优点是被调查者的一切动作均极自然，所收集的资料准确性较高。其者的一切动作均极自然，所收集的资料准确性较高。其缺点是观察法不能了解被调查者的心理和内在感受，有缺点是观察法不能了解被调查者的心理和内在感受，有时需要作较长时间的观察才能得到结果。时需要作较长时间的观察才能得到结果。任务二：专项调查任务二

54、：专项调查4实验法实验法 实验法是从影响调查问题的若干因素中，选择一两个实验法是从影响调查问题的若干因素中，选择一两个因素，将它们置于一定的条件下进行小规模试验，然后因素，将它们置于一定的条件下进行小规模试验，然后对实验结果作出分析，研究是否值得大规模推广的一种对实验结果作出分析，研究是否值得大规模推广的一种调查方法。如在影响销售量的几个因素中，企业可根据调查方法。如在影响销售量的几个因素中，企业可根据需要选择包装和价格两个因素进行试验，也可以选择促需要选择包装和价格两个因素进行试验，也可以选择促销活动和广告宣传等。通过实验能直接体验营销策略的销活动和广告宣传等。通过实验能直接体验营销策略的效

55、果，这是其他方法所不能提供的。效果，这是其他方法所不能提供的。任务二：专项调查任务二：专项调查4 实验法尤为适用于商品在改变品种、包装、价格、商实验法尤为适用于商品在改变品种、包装、价格、商标、广告策略时的效果测定。需要注意的是企业采用实标、广告策略时的效果测定。需要注意的是企业采用实验法时，实验时间不宜过长，过长会影响正式推出时的验法时，实验时间不宜过长，过长会影响正式推出时的效果，被竞争对手模仿，或采用抵制性的措施等。对于效果，被竞争对手模仿，或采用抵制性的措施等。对于新产品应用实验法，目前已创造出不少方式，如：新产品应用实验法，目前已创造出不少方式，如：任务二：专项调查任务二：专项调查4

56、（1）试用。即将试制的新产品送给有关单位或人员试用，）试用。即将试制的新产品送给有关单位或人员试用，用户将使用情况反馈给企业，这有利于生产单位提高产用户将使用情况反馈给企业，这有利于生产单位提高产品质量和进行销售预测。品质量和进行销售预测。（2）试销。企业先生产一小批产品，有计划地投放预定）试销。企业先生产一小批产品，有计划地投放预定市场，摸清销路，再决定生产方式、生产规模。试销可市场，摸清销路，再决定生产方式、生产规模。试销可在企业的门市部进行，也可以在企业委托的商店进行。在企业的门市部进行，也可以在企业委托的商店进行。任务二：专项调查任务二：专项调查4二手资料调查的优点二手资料调查的优点

57、调查人员一般是先考虑运用二手资料调查法收集第二手资料，调查人员一般是先考虑运用二手资料调查法收集第二手资料，实地调查法虽有利于企业获得客观性、准确性较高的资料，但其周实地调查法虽有利于企业获得客观性、准确性较高的资料，但其周期往往较长，花费往往较大。而二手资料调查法则可以以较快的速期往往较长，花费往往较大。而二手资料调查法则可以以较快的速度和较低的费用得到二手资料。因此，资料调查一般是市场调查必度和较低的费用得到二手资料。因此，资料调查一般是市场调查必不可少的基础和前道工序。只有当资料调查不能充分满足资料需要不可少的基础和前道工序。只有当资料调查不能充分满足资料需要时，才应考虑采用实地调查法。

58、当然，资料调查也要不足，主要的时，才应考虑采用实地调查法。当然，资料调查也要不足，主要的不足就是适时性差。资料调查的运用要注意了解和掌握所收集资料不足就是适时性差。资料调查的运用要注意了解和掌握所收集资料的作用和信息来源。的作用和信息来源。任务二：专项调查任务二：专项调查4二手资料调查的作用二手资料调查的作用 (1)为实地调查提供背景资料。实地调查前，需要对为实地调查提供背景资料。实地调查前，需要对整个形势有充分认识，这在很大程度上依靠第二手资料整个形势有充分认识，这在很大程度上依靠第二手资料来提供。来提供。 (2)某些情况下可替代实地调查。例如在新产品开发某些情况下可替代实地调查。例如在新产

59、品开发调查中，用第二手统计数据和新、旧产品技术性能数据调查中，用第二手统计数据和新、旧产品技术性能数据进行对比分析后，有时也能得出调查结论。进行对比分析后，有时也能得出调查结论。任务二：专项调查任务二：专项调查4 (3)为确定调查市场提供资料。如果有许多细分市场为确定调查市场提供资料。如果有许多细分市场在考虑之列，在通过代价很高的实地调查去了解这些市在考虑之列，在通过代价很高的实地调查去了解这些市场以前，资料调查可以提供足够的信息来确定最有希望场以前，资料调查可以提供足够的信息来确定最有希望的调查市场和排除其他市场。的调查市场和排除其他市场。 (4)可用于市场趋势分析和对总体参数的估算。因为可

60、用于市场趋势分析和对总体参数的估算。因为实地调查通常用抽样的方法进行，而用这种方法对了解实地调查通常用抽样的方法进行，而用这种方法对了解总体参数有困难。例如要了解市场总的潜量有多少，这总体参数有困难。例如要了解市场总的潜量有多少，这就要用市场统计资料来提供情况，然后用趋势分析的方就要用市场统计资料来提供情况，然后用趋势分析的方法来推算总体。法来推算总体。任务二：专项调查任务二：专项调查4 (5)可以为企业营销决策提供依据。在许多情况下，可以为企业营销决策提供依据。在许多情况下，现成资料比实地调查的资料作用大得多，企业的营销决现成资料比实地调查的资料作用大得多，企业的营销决策需要了解企业概况，如

61、历史沿革、财务结构、生产技策需要了解企业概况，如历史沿革、财务结构、生产技术以及职工现状，它们主要通过企业的统计资料来反映。术以及职工现状，它们主要通过企业的统计资料来反映。任务二：专项调查任务二：专项调查4二手资料调查的信息来二手资料调查的信息来源源 资料调查是对第二手资料进行收集，二手资料的来源资料调查是对第二手资料进行收集，二手资料的来源主要有内部资料和外部资料。内部资料主要是企业内部主要有内部资料和外部资料。内部资料主要是企业内部的市场营销信息系统所经常收集的资料；外部资料是企的市场营销信息系统所经常收集的资料；外部资料是企业外部的单位所持有或提供的资料。业外部的单位所持有或提供的资料

62、。 收集二手资料时，应明确资料是来源于企业内部的收集二手资料时，应明确资料是来源于企业内部的报表资料、销售数据、客户访问报告、销售发票、库存报表资料、销售数据、客户访问报告、销售发票、库存记录，还是来源于国家机关、金融机构、行业组织、市记录，还是来源于国家机关、金融机构、行业组织、市场调查或咨询机构发表的统计数字，或院校研究所的研场调查或咨询机构发表的统计数字，或院校研究所的研究报告、图书馆藏书或报刊杂。究报告、图书馆藏书或报刊杂。任务二：专项调查任务二：专项调查4调查资料调查资料的整理的整理整理资料的原则整理资料的原则整理资料的步骤整理资料的步骤任务二：专项调查任务二：专项调查4整理资料的原

63、则整理资料的原则真实性真实性原则原则 准确性准确性原则原则完整性完整性原则原则统一性统一性原则原则条理性条理性原则原则简明性简明性原则原则任务二：专项调查任务二：专项调查4整理资料的步骤整理资料的步骤审核审核原原始资始资料料 资料资料整整理结理结果果的显的显示示对资对资料料进行进行汇总汇总对资对资料料进行进行分分类分类分组组设计设计汇汇总方总方案案 任务二：专项调查任务二：专项调查4设计汇总方案设计汇总方案 汇总方案的设计主要包括三个方面的内容：汇总方案的设计主要包括三个方面的内容： 1、一套综合表、包括一系列分类分组所构成的分组体、一套综合表、包括一系列分类分组所构成的分组体系。系。 2、填

64、表说明，包括汇总的范围、程序、分组方法、指、填表说明，包括汇总的范围、程序、分组方法、指标解释和计算方法。标解释和计算方法。 3、分类目录设计汇总方案是资料整理工作有计划进行、分类目录设计汇总方案是资料整理工作有计划进行的前提。的前提。任务二：专项调查任务二：专项调查4审核原始资料审核原始资料 资料的审核主要是对原始调查资料的审查和核资料的审核主要是对原始调查资料的审查和核实。其工作是看是否存在虚假现象，是否存在差错，实。其工作是看是否存在虚假现象，是否存在差错，重点检查资料的真实性、准确性和完整性。重点检查资料的真实性、准确性和完整性。任务二：专项调查任务二：专项调查4对资料进行分类分组对资

65、料进行分类分组 根据整理方案中所设计的分类标准和分组标志，根据整理方案中所设计的分类标准和分组标志，对原始资料进行分类分组。如果是文字资料，则进对原始资料进行分类分组。如果是文字资料，则进行分类；如果是数字资料，则进行分组。不论是分行分类；如果是数字资料，则进行分组。不论是分类或分组，都要遵循互斥和完备的原则。类或分组，都要遵循互斥和完备的原则。任务二：专项调查任务二：专项调查4对资料进行汇总对资料进行汇总 用一定的组织形式和方法对经过分类分组的资用一定的组织形式和方法对经过分类分组的资料进行汇总，计算各类各组的单位数和合计数，计料进行汇总，计算各类各组的单位数和合计数，计算各组指标和综合指标

66、总时，既要完整和系统，又算各组指标和综合指标总时，既要完整和系统，又要简明和集中。要简明和集中。任务二：专项调查任务二：专项调查4资料整理结果的显示资料整理结果的显示 资料整理的结果包括两方面的内容：一是文字资料整理的结果包括两方面的内容：一是文字资料，二是字资料。文字资料的整理结果一般用汇资料，二是字资料。文字资料的整理结果一般用汇编的形式来显示，即根据调查目的和要求，确定合编的形式来显示，即根据调查目的和要求，确定合理的逻辑结构，以反映调查对象的真实情况；另外，理的逻辑结构，以反映调查对象的真实情况；另外，还要对文字资料进行初步加工。还要对文字资料进行初步加工。任务二：专项调查任务二：专项调查4考核考核任务二：专项调查任务二：专项调查4任务三：主动约见任务三：主动约见4知识目标知识目标了解主动约见顾客了解主动约见顾客的基本方式；熟悉的基本方式；熟悉委托约见的方法；委托约见的方法；掌握电话约见的技掌握电话约见的技巧巧能力目标能力目标能够熟练运用各能够熟练运用各种约见方式成功种约见方式成功约见目标客户约见目标客户教学教学目目标标约见顾客的准备约见顾客的准备 相关知识相关知识约见顾客的内