礼仪培训文件

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1、第一分公司礼仪培训方案客服中控室接听 及礼貌用语1、 铃声响起的三声内接听，但不要匆忙。2、正在接听 时又有 需要接听时，要向正在通话方说“对不起、稍等，但不要挂机。接听另一个来电时，可先选择答复重要的或需要时间较短的一方，后向另一方说“对不起，让您久等了。3、在有 处要随时准备好纸 记录本和笔，需记录的要做好记录，记录要遵循3什么原那么：什么时间、什么人房号、什么事。对于重要内容的 ，要请对方重复确认一次。4、保存好 记录，涉及机密的 记录要单独保存，需要汇报的 内容要及时汇报，防止误事。5、接听 时要先讲问候语，“您好！物业、“您好！客服部、“您好！中控室、“您好！工程部。遇节日时可加祝福

2、语，如“新年好、“春节好、“节日快乐等。6、如果有 要找某人听 时，应说“请您稍等，然后再找被叫人，如果被叫人不在时，应告之对方“对不起，他她现在不在，有什么事可以帮助您吗？。7、(1)当单位以外的人来电包括住户要找的人不在时。特别是领导不在时，请不要随便说出不在人的行踪，更不要轻易将领导或同事的家中 、 号码提供给对方。如果来电人非要领导 号码不可时，应先和本人联系，征得本人同意前方可告知对方，这样做可以防止造成领导无谓的困扰，也是对人的尊重。(2)当有重大事件业主要面见领导解决时，前台值班人尽量先将情况到领导办公室做一下说明，让领导大致了解情况内容，以便根绝情况做出应对措施。尽量不要将业主

3、直接带到领导办公室，造成领导措手不及，没有应对时间。3当住户有急事、或有重大事情投诉需尽快解决时，接待人员要从行动上表现出，快速解决问题主观愿望，做到急业主所急，向业主所想。不要让业主看到漫不经心，不紧不慢，让业主感到你没有积极主动地给他处理问题。接着，所有的矛盾和怨气都会撒在你的头上。造成不必要的矛盾激化。8、如对方特意要求直接向领导投诉而非要 时，应答复“我会尽快将您的问题和要求向上级汇报，请您留下联系方式，我会尽快给您答复，并做好记录，及时向领导汇报。9、接听来电的过程中不要打断对方说话。来电方情绪不满或抱怨时，即使对方有所误会时，也要静静听完对方的怨言，再进行解释说明，或澄清误会；聆听

4、对方谈话过程中不得长时间不出声，应不时说“好的、明白等以表示你在认真倾听。10、要收线时应注意，向来电人说“再见，要等来电人挂下 后再收线；对任何人任何时候都要轻放话筒。接待住户或客人来访1、当见到住户、客人进门时应主动向其打招呼并讲问候语“您好/早上好/新年好/圣诞快乐等。不得毫无反响、毫无表示或语气冷淡。要主动热情招待住户坐下；不得自己坐着而让住户站着与自己交谈；不得主动伸手与住户握手。2、如果住户情绪冲动时，应主动讲“您别急，坐下慢慢说，必要时要给住户倒杯水；“请问您有什么事可以同我讲吗？“请问有什么可以帮您吗？3、当手头有重要事，一时无法处理完或正在接 时，应说“对不起，请稍等或点头表

5、示歉意，并迅速处理好手头上的事务后，马上接待住户。4、在交谈中严禁用手指、笔杆指住户，不得流露出不耐烦、不快乐、冷淡的表情，应做到主动、热情、友好和微笑。5、与住户交谈时不要看手表，应不时点头示意自己在认真听，如有可能或事情重要时要记录一下。6、当住户起身告辞时，应主动起身送到门口，并说“再见/您慢走/欢送您再来。保安员的仪容仪表一、着装标准1、保安员上岗时，必须全部着装统一。应按季节要求进行配套着装，不可从观感上有新、旧之分，或是颜色有深浅之差，以及制服便服混穿。保安代表物业的第一形象，是物业的第一个窗口，物业第二个窗口为客服前台，小区外来访人员第一见到的就是物业公司的保安。保安的仪容、仪表

6、，精神状态，效劳态度直接影响到物业的形象。2、保安员上岗时必须根据要求佩带相应的装备。3、穿着黑色皮鞋上岗。4、工牌端正佩带在左胸上。5、上班着制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。6、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、BP机、 、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。7、非当值班时，不准穿着或携带制服离开辖区。二、 行为举止标准1、保安员上岗时举止应文明、大方。2、穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带。3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。4、头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得

7、露于帽檐外，帽檐下发长不得超过2厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。8、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。9、不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。保安效劳礼仪一、保安人员在值勤效劳中，对首长要敬礼，对所有住户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢送您、谢谢、对不起、抱歉、再见

8、、您好、您早、请稍候、请坐等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。答复下列问题要明确，不要与无关人员闲聊。对住户和来宾的来访要热情，对住户和来宾询问事项的答复要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的等生硬语句。二、询问大件物资物品携出院区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件请出示物品出入证，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入院区时，先举手致意，说明院区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。四、听别人说话

9、时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，标准用语有：1、请多多照顾、请多多帮助、请多多指教。2、认识您很快乐！3、您好！保安队，请进。4、对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？5、对不起，某先生/小姐不在，您是否需要留言？6、对不起，请问您是哪一位？能否告诉我贵公司的名称？7、对不起，您和我们物业公司联系好了吗？9、对不起，您拨错了。10、对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。11、请问您的姓名?12、请提

10、珍贵意见，您还有什么问题？13、谢谢您的合作，欢送下次再来，再见！4、您好，请问需要帮助吗？15、不客气，这是我的工作职责。 入户维修工作考前须知1、维修人员应准备好工具盒材料，进入现场时应穿工服，戴胸牌，仪容仪表及着装符合公司要求。2、维修人员入户前应用食指和中指指节轻叩门三下，如业主未听见，间隔510秒再叩门三下，力度由轻到重，直至听到业主的声音，但不要用拳头砸门。注意：门铃好使的一定要按门铃，门铃不好使时，才能敲门。3、业主开门后，维修检查人员面带微笑站在门外，并主动介绍说：我是工程部的XXX，接到您的报修，我们前来对您家的XXXX进行维修；或者说：我是工程部的XXX，我们需要对XXXX

11、进行检查，能不能请您配合一下。4、征得业主同意后，维修人员应先穿上鞋套，然后在业主的指引下直接走到维修检查部位，并对维修检查内容作初步判断。注意：做维修检查时，尽量不要将初步判断的结果告诉业主，以免下一步维修时，出现新的问题，造成第一次判断错误，以致带来不必要的麻烦，让业主产生技术信任度疑问。5、当判定维修工程属有偿维修时，应根据收费标准像业主说明维修价格。业主同意后，将收费金额填在维修单上；业主不同意该价格，那么婉言谢绝此次效劳，维修人员在维修单上注明原因，交业主签名。6、因材料缺乏暂不能维修的，应向业主解释清楚，预约下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。7、因业主自购设备故障无法维修的

12、，应详细向业主说明原因，由业主联系供给商或厂家维修，同时将情况记录在维修单上，交用户签名。8、维修检查前应观察操作范围内是否有障碍物及易碎、贵重物品。如需移动物品，必须经业主住户的同意前方可移动，并尽可能做到轻抬轻放；易碎及贵重物品，应提醒业主住户自己移动或收好。9、维修时应翻开工具箱，铺好操作垫，把所有物品工具放在操作垫上，注意不能将工具、重物等直接放在地板上。维修期间的业主之间称呼：年龄较大的男士称“先生较适宜；对于与自己年龄相仿的女子称呼要格外注意：阿姨，大姐要慎重称呼，一般称呼“女士比拟适宜。“女士为中性社交称谓，不包含感情色彩；中年女子很在意自己的年龄，假设称谓失实，会做成其心里的极

13、大不悦10、维修检查过程中应做好防护和遮盖工作，不能对周围物品及地板、墙面等造成损坏。11、维修检查完工后，应及时收拾工具、清理杂物、收拾工作垫，并用毛巾将污渍部位擦拭干净，做到活完料净场地清。12、故障修复并清理后，请业主住户进行验收。业主住户验收合格，维修人员在维修单上填写内容和维修结果，请业主住户填写意见并签名。13、维修检查过程中应认真工作，注重效率，注意个人形象，不能东张西望，不能与业主住户闲聊与工作无关的事情，做到少说多做，不得向业主住户家沙发或椅子上休息，不得收受业主住户的任何礼物。14、离开现场时，应主动与业主住户道别，说：您好，再见；或者说：谢谢您的配合，再见，如在出现什么问题请给我们打 。保洁部员工注意一点：只有当别人需要时，才给予及时地帮助，不必刻意的去做，要做到不卑不亢。