运营管理手册编制方案

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1、运营管理手册建设项目实施方案一、使命通过项目组运作实现战略支撑落地， 提炼并构建各业务板块的核心技能， 通过管理把核 心技能融合起来并形成运营管理手册， 从而打造与企业战略匹配的核心竞争力， 成为真正有 价值的公司。二、定位管理从关注结果到关注过程，从关注事到关注人事并重，从人控到机控、 IT 控。三、目的推动各中心建立部门运营管理手册， 负责各中心运营管理手册编制工作的组织策划、 推 进和评审。 让公司的所有工作活动有据可依、 有章可循， 使公司的管理走向规范化、 科学化、 程序化和标准化。四、项目组工作职责为了推动此项工作的顺利实施，达到预期效果，特成立项目组，以项目方式进行运作， 项目组

2、的工作职责如下：1 、负责项目运作过程中项目制度的建设（如：项目奖惩制度、教练的激励制度等） ；2 、负责项目运作的组织策划（项目计划的制定和具体实施步骤） 、评审及项目运营管理；3 、沟通协调处理项目运营过程的重大异常问题；4 、监督检查会议决议及项目计划的执行情况，保证各项工作实施到位；5 、负责管理教练的培训、选拔和激励；6 、梳理和优化公司的制度体系，对不适宜的制度进行销毁或修改；7 、汇编公司级运营管理手册， 并从中提炼培训素材，充实课程体系， 同时挖掘有资质的讲 师人才；8 、通过运营管理手册的建立，逐步固化到 IT 系统（含制度、流程和表单） ，推动公司信息 化管理；9 、稽查各

3、中心运营管理手册的运行情况，并督促各中心不断优化和完善；10、推动各中心运营管理手册的有效运行，建立各岗位的工作标准（含胜任力模型和绩效 标准），并应用于人力资源管理的各项活动（招聘、培训、绩效、员工职业发展和薪酬等）11、立足公司经济绩效的提升，提升公司各级管理人员的管理水平，并固化核心技能；12、通过各中心的核心技能盘点及运营管理手册建设，逐步构建公司的核心竞争力，做真 正有价值的公司。五、适用范围适用于集团各二级中心，含各分公司。六、组织机构及各小组工作职责1、项目总指挥1.1由总裁担任；1.2参与各中心跨中心流程及制度的相关会议，并进行协调处理；1.3负责跨中心制度和流程的审议并最终审

4、定（具体由总裁办负责落实）1.4签批项目组所有制度及运营管理手册的签发；1.5负责参与和指导各业务单元进行中心核心技能的提炼并进行管理融合;1.6 负责协调、监督 IT 中心将各中心运营管理手册转化成信息化系统；1.7 对项目的重大异常问题进行处理；1.8 对项目的过程和结果有监督检查权、审批权和决策权。2、总裁办2.1 对各中心提报总裁的相关资料进行审核把关；2.2 负责监督项目进展情况，并及时向总裁汇报；2.3 对跨中心的流程和制度，组织专题会议进行沟通协调处理；2.4 负责跟进、督促 IT 中心将运营管理手册进行信息化；2.5 负责项目过程中的异常问题协调处理；2.6 对项目过程和结果有

5、监督检查权、奖惩建议权和指导权。3、项目经理3.1 由人力资源中心负责人担任；3.2 负责项目的立项和项目总计划制定，并推动各部门编制运营管理手册；3.3 负责项目管理制度的审核；3.4 负责教练组成员的提名、审核及批准；3.5 负责协调资源及对项目运作过程异常问题的协调处理；3.6 负责项目运营过程中的指导和支持；3.7 负责项目进度的检查、跟进，并对各中心上报的计划进行审批；3.8 负责项目制度的监督执行和运营管理；3.9 根据项目的运行情况，组织专题会议，推进项目顺利实施；3.10 对项目过程和结果有监督检查权、奖惩权、指导权和审核权。4、稽核组4.1 由审计中心的稽核人员担任，具体由项

6、目经理指派任命；4.2 负责在项目经理的领导下，对责任中心的工作进度进行监督、检查并向项目组成员汇 报；4.3 负责对项目会议决议和项目计划执行情况进行稽核和处罚；4.4 负责按项目管理制度要求对违规违纪行为进行稽核和处罚；4.5 对项目过程和结果有监督检查权、奖惩建议权并负责奖惩执行。5、项目办公室5.1 项目办公室人员主要从人力资源中心和总裁办等部门人员选取，具体由项目经理指定，在项目首次会议上提名通报确定；5.2 负责运营管理手册模板标准制定；5.3 负责项目会议纪要的编写；5.4 负责各部门运营管理手册的审核、版本修订、发文和存档备案；5.5 负责对签发后中心运营管理手册进行宣导培训；

7、5.6 负责运营管理手册版本编号及收发管理；5.7 对各部门的运营管理手册有提议修改权和指导权。6、教练团6.1 由掌握运营管理手册编制水平的管理人员和技术骨干组成， 具体人员名单通过项目会 议产生；6.2 负责在项目经理领导下参与项目会议， 并对各中心的运营管理手册编制提供支持和协 助；6.3 负责指导、提示和协助各中心进行运营管理手册编制工作；6.4 负责对各中心编制的运营管理手册进行评审；6.5 对各部门运营管理手册编制有指导权、建议权和审核权。7、责任中心（具体运营管理手册编制中心）7.1 是指具体运营管理手册编制中心；7.2 负责根据项目主计划制定本中心运营管理手册编制计划并进行工作

8、任务分工；7.3 出现异常或工作任务延缓及时向项目经理汇报，以便项目经理协调处理；7.4 中心运营管理手册编制进度与计划存在较大偏差时，需以书面请示形式向项目经 理进行说明，并建议对项目计划进行调整，否则按原计划推进；7.5 定期参加项目会议，反馈运营管理手册编制情况，对跨部门工作有权利寻求资源支持 和协助；7.6 负责对签批的中心运营管理手册组织中心员工学习并监督实施。七、定义1、运营管理手册的定义指中心的组织架构、中心定位、职责、操作指引、人员编制、中心制度、工作流程和表单等体系文件汇编成的中心工作手册。2、运营管理手册内容纲要2.1 内容大纲a）中心组织架构b）中心定位、职责和部门工作指

9、引c）人员编制一览表d）中心岗位说明书e）中心关键绩效指标f）中心主要价值链g）中心核心技能h）中心制度i）中心工作流程j）中心表单2.2运营管理手册要求及注意事项序号内容章节主要内容说明注意事项1中心组织架构二级中心的组织架构及权限、职责要注意结合组织架构的设计原理并符合公司管理层级和管理幅度要求2中心定位、职责和工作指引中心的工作定位和主要职责/任务要从公司总体运营和管理的角度说明部门 的工作定位和职责3人员编制一览表中心人员岗位名称和人员情况，含关 键岗位和关键在职人员清单要符合组织、岗位和编制的设定原则，关键岗位和关键在职人员要区分开4中心岗位说明书要包含岗位的基本条件说明、 职责定

10、位、工作内容、工作形式、任职要求、 晋升通道和考核标准等信息岗位工作职责不能重叠或缺失，且岗位的 工作任务要饱满，符合岗位设置要求5中心主要价值链6中心核心技能包含中心核心岗位的通用能力和专业能力主要是指中心核心岗位的素质能力模型及 能力等级等信息7中心关键绩效指 标包含中心的运营管理目标及各关键 岗位的月度和年度绩效考核指标中心关键绩效指标会根据公司战略调整、 部门重组及岗位设置变化而调整8中心制度指中心的规范性、指导性文件，ISO 规定的二级文件界定部门人员的工作规范和要求，具指导 性和规范性，符合ISO二级文件要求9中心流程ISO规定的部门作业流程符合ISO作业流程标准和要求10中心表单

11、中心作业的记录数据，ISO规定的四 级文件符合ISO四级文件的标准和要求3、运营管理手册的格式要求3.1字体类型：宋体3.2字体大小第一层次题序和标题用小三号黑体字；第二层次题序和标题用四号黑体字；第三层次 及以下题序和标题与第二层次同正文用小四号宋体。3.3行间距：（多倍行距）1.25倍3.4正文正文的全部标题层次应整齐清晰，相同的层次应采用统一的字体表示。第一级为“一 “二”、“三”、等，第二级为“ 22 ”、“ 22 ”、“ 2.3 ”等，第三级为“ 222 ”、“ 222 等。3.5其它：（略）具体见运营管理手册模板。八、项目计划管理1.各中心/部门运营管理手册编制分五个阶段进行，具体

12、如下:序号阶段名称中心/部门时间节点备注1第1阶段人力资源中心、财务管理中心、品质中心、市场发展中心和广州分公司由项目经理拟定各中心/部门运营管理手册编制以 二级中心为单位， 以最后总裁签批 并发文为准。2第2阶段供应链管理中心（除品质中心外的其 他二级中心）、总裁办和研发中心由项目经理拟定3第3阶段营销管理中心（除国内销售管理中心夕卜的其他二级中心）由项目经理拟定4第4阶段公司各中心的运营管理手册上线（录入CRM构建知识地图）由总裁指定由IT中心主导， 总裁办协调配合。2.各中心根据公司运营管理手册主计划制定本中心的运营管理手册推进子计划甘特表，并报项目经理审批，各中心严格按照审批后的运营管

13、理手册推进子计划甘特 表进行工作推进，务必保证在规定的时间节点前完成中心运营管理手册的编制 和审批工作。3. 当责任中心不能按计划规定的时间完成中心运营管理手册编制工作的，需书面以请 示的形式向项目经理说明原因并申请延期完成日期，经项目经理审批同意后，责任 中心可按新的日期作为时间节点推进中心运营管理手册编制工作。4. 超过规定时间不能及时完成运营管理手册编制工作的，责任中心负责人乐捐100元，另外，每延期一天责任中心负责人再乐捐10元/天，责任中心其他责任人乐捐 10元/天，直至按项目经理规定的时间节点完成为止。5. 超过项目主计划时间要求的，项目经理负连带责任，有一个二级中心运营管理手册编

14、 制超出主计划时间的，项目经理乐捐100元，每延期一天再乐捐 10元/天。九、教练的选拔、任命和工作形式1、教练的任职资格教练应具备的基本条件、专业技能和素质要求如下：序号维度具体内容1基本条件经理级（含）以上岗位2专业技能1.掌握管理教练技术；2.对公司的业务流程熟悉；3素质要求1.乐于分享、善于思考;2.开放、包容、正直；3.有大局观且精通公司业务。2、教练的选拔2.1由各中心内部推荐或项目管理办公室举荐，经项目经理初审通过后为教练团储备人员；2.2项目管理办公室组织对教练团储备人员进行管理教练技术培训，培训结束后，达到培训标准和要求的，由项目管理办公室组织教练审查小组根据教练任职资格标准

15、对 其进行审查，审查通过的正式列入教练团成员；2.3培训结束后不能达到培训标准和要求的，暂只作为教练团储备人员；3、教练的任命3.1编制运营管理手册的中心不同，可选择不同的教练，原则上，选择对责任中心业务 有关联的教练人员担任本中心的教练员；3.2编制运营管理手册中心的教练由责任中心提出教练人员的申请，项目管理办公室负责沟通协调，经项目经理审批通过后确定为教练团成员；3.3项目经理也可以直接任命教练人员；3.4每个责任中心的教练员人数4-6人为宜，超出人数范围的以项目经理审批人数为准；3.5经确定后的教练团成员，由项目管理办公室进行登记备案，并在CRM上进行公示；3.6各中心的教练团成员必须在

16、本中心运营管理手册编制正式开始前一周内确定。否则,因教练团成员选拔原因造成中心工作计划延误的，由责任中心负责人自行承担。4、教练团的工作形式4.1运用管理教练技术进行引导和提问4.2 辅导协助4.3 提出专业建议十、运营管理手册编制程序1、组织召开项目会议1.1 项目经理在项目管理制度审批通过后，在一周内组织召开项目启动会议，向各中心负 责人宣导项目管理制度要求及内容，并明确项目组总工作计划；1.2 各中心负责人根据项目组总工作计划自行拟定中心运营管理手册的编制计划， 按项目 经理审批通过后的启动日期及时组织召开本中心的运营管理手册编制会议；1.3 稽核组负责跟进会议决议的执行情况，并及时向项

17、目经理汇报；1.4 当中心负责人不能及时组织运营管理手册编制相关会议时， 项目经理可责令责任中心 负责人按要求的时间组织推进会议或自行组织推进会议， 责任中心负责人务必全力配 合；1.5 运营管理手册编制期间可不定期召开会议，原则上，每周召开一次专题会议，具体视 责任中心运营管理手册的编制进度而定。2、运营管理手册编制2.1 责任中心负责人根据中心的阶段性工作计划组织中心关键岗位人员和教练团共同提 炼中心的关键核心价值链，项目管理办公室及项目经理可选择性参与；2.2 责任中心负责人根据中心关键岗位人员对中心业务的熟练程度及个人综合能力情况， 安排中心人员分别进行组织架构梳理、岗位说明书编制、部

18、门工作指引编写、部门核 心技能提炼、关键绩效指标收集和部门制度体系的梳理及完善等工作；2.3 相关内容格式要求要参照运营管理手册标准模板进行编写，各责任部门可根据部 门人员情况分组进行部门运营管理手册模块内容的编写；2.4 部门运营管理手册模块内容编制完成后，由部门负责人进行汇编成册，最终形成部门 的运营管理手册。3、运营管理手册审核3.1 由项目经理召集项目办公室成员对责任中心提交的运营管理手册进行审议， 确保运营 管理手册内容与标准要求的一致性；3.2 运营管理手册审核时主要审核以下几个方面：（2）文本格式；（ 2）内容完整性； （ 3）内容的适用性和有效性； （4） 制度文件要求的其他方

19、面。3.3 运营管理手册经审核通过后，总裁签发生效；3.4 经签发后的运营管理手册，由项目管理办公室统一进行存档备案，并组织召开宣导会 议对相关人员进行培训。3.5 项目管理办公室负责旧版本运营管理手册资料的废除， 并对运行的运营管理手册进行 统一收发管理。4、运营管理手册优化4.1 运营管理手册运行4.1.1 各中心所有人员务必严格按照中心运营管理手册的内容要求执行，即“按制 度写的做，确保说、写和做一致” ；4.1.2 项目管理办公室可定期或不定期对各中心的运营管理手册运行情况进行稽查， 保 证运营管理手册的有效执行；对不符合运营管理手册要求的中心， 可向责任中心 负责人开具稽查报告 ，责

20、令中心负责人按要求改善。4.2 运营管理手册优化4.2.1 当在执行过程中，出现不适宜或不合适的情形，中心负责人应向项目管理办公室 以内部联络函形式提出修改建议申请，经项目管理办公室同意后，自行组织 修改；4.2.2 各中心定期组织进行中心运营管理手册重新修订，保证运营管理手册的有效 性和适宜性；4.2.3 修改后的文件需在文件格式上进行说明， 如：版本 A/1 ，修改的部分内容提示等， 明确运营管理手册的修订履历；4.2.4 修改后的文件需重新按运营手册审批流程进行审批、签发。5、运营管理手册运行情况稽查5.1 项目管理办公室对各中心 / 部门运营管理手册实施运行进行月度监督检查；5.2 项

21、目管理办公室组织对各中心 / 部门运营管理手册实施运行进行专项监督检查；5.3 针对运营管理手册运行存在问题的中心/ 部门， 项目管理办公室有权责令责任中心/ 部门整改，否则可要求稽核进行稽查和处罚。5.4 部门实际运作情况与部门运营管理手册要求的不一致时，责任中心必须在 1 个工 作日内回复整改措施，经项目经理审批同意后，严格按整改措施要求进行整改， 否则，逾期没有及时整改的，给予责任人通报批评并处罚 50元/ 次。6、运营管理手册上线及信息化建设6.1 经审批签发的运营管理手册， 总裁办统一以 内部联络单 形式要求 IT 中心上线， 对应的中心或部门提供支持和协助，总裁办负责协调和监督；6

22、.2 各部门运营管理手册逐步上线后， IT 中心和总裁办负责在此基础上，逐步完善机 控系统化和信息化。一、项目激励1、项目专项基金管理1.1 成立项目专项基金，用于对项目组工作人员的激励，具体基金金额由项目经理提报， 总裁审批确定；1.2 由稽核组负责专项基金的统一管理，并定期(每月至少一次)对项目组成员进行专 项基金费用公开账务说明；1.3所有的乐捐和奖励以奖惩建议书形式执行，直接以现金形式体现，并在CRM上进行公示；1.4 所有乐捐全部纳入项目专项基金，项目组的奖励资金直接从项目专项基金中领取和 发放；1.5 项目奖金由项目管理办公室根据奖励标准提出奖励申请，项目经理审核，总裁审批 通过后

23、发放。2、项目奖惩2.1 奖励在项目运营过程中，可对以下行为或结果进行奖励，具体情形如下：(1) 教练团成员和项目管理团队利用晚上加班时间编制运营管理手册的可作为本月调休 时间， 均由项目管理办公室统一填写 加班申请单 ，由项目经理审批后，报人力资 源中心办理。当事人 / 负责(当事部门)人员加班时间编制运营管理手册的按 公司 考勤制度执行；(2) 在运营管理手册编制过程中工作表现突出的，为运营管理手册的编制完成了重要阶 段性目标的，可给予当事人奖励 50 元；(3) 其他值得表彰和嘉奖的行为，由项目经理审批，给予20 元现金奖励；(4) 每按要求提炼出一条价值链，并经审批通过的，给予当事人和

24、教练分别奖励50 元；( 5)每个阶段根据运营管理手册编制完成情况设定优秀团队奖、优秀教练和先进个人奖，具体如下:序号奖项名称个数奖励金额备注1优秀团队/集体1300元1、优秀团队评选以二级中心为单 位；2、优秀团队和个人评选标准 附表；3、评选时间在项目阶段性 时间节点后15天内完成。2优秀教练2100元/人3先进个人3100元/人22处罚项目过程中的所有处罚由制约人提出处罚意见，项目经理审批，稽核组负责执行，具体如下:序号L事实描述制约担责人乐捐1参会人员迟到、早退者主持人自查责任人10元/次/参会人员有急事不能参加需提前30分钟向主持人请假主持人自查责任人10元/次3无故缺席会议（旷会）

25、主持人自查|责任人20元/次41会议上手机调为振动或关机状态，不得有铃声响主持人自查:责任人10元/次会议期间不得接打电话，如有急事打电话的，需取得主持5主持人自查责任人10元/次人同意，在场外接打5分钟内6会议上不允许交头接耳，做小动作（如玩手机、不认真参主持人自查|责任人10元/次会等）7会议上未经支持人同意不得自动离场主持人自查|责任人10元/次8对上次会议决议的事项和计划要求完成的工作未完成的稽核组:责任人20元/次9)未按计划召集启动会议或审定会议等相关会议的稽核组责任人20元/次10不服从项目组的管理，不履行项目组规定的职责的项目组责任人20元/次11态度行为有问题，经项目组引导教育，屡教不改者项目组:责任人50元/次12其他影响项目进度的行为项目组责任人20-100 元十二、附则1、本制度由人力资源中心制定，解释权归人力资源中心；2、本制度实施过程中，出现不适宜的情况，需要进行修改的，由人力资源中心组织讨论、 修改、签发并执行；3、本方案自签发之日开始生效，自项目完成后结束。十三、附表1、项目预算表2、项目运行 RAIC 担责表3、项目计划表