房务部管理手册

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1、江 南 大 酒 店 Jiang Nan Hotel房务部管理手册 浙 旅 集 团 酒 店 管 理 公 司Managed by zhe Jiang Tourism Group目 录一、组织结构图页码FW1000 组织结构图001二、岗位职责FW2-001 房务部总监岗位职责002FW2002 房务部经理岗位职责003FW2003 客房主管岗位职责004FW-2004 PA主管岗位职责005FW2005 洗衣房主管岗位职责006FW2006 前厅主管岗位职责007FW-2007 大堂副理岗位职责008FW2-008 楼层领班岗位职责009FW2009 PA领班岗位职责010FW2-010 洗衣房领

2、班岗位职责011FW2011 前厅领班岗位职责012FW2-012 房务部文员岗位职责013FW-2-013 楼层卫生班岗位职责014FW2014 中班卫生班岗位职责015FW-2-015 会议服务组岗位职责016FW-2-016 客房中心副班岗位职责017FW-2017 客房中心值班员岗位职责018FW2018 商场营业员岗位职责019FW-2019 PA地毯、玻璃清洁组岗位职责020FW2-020 PA绿化级岗位职责021FW2-021 PA大堂卫生班岗位职责022FW2-022 洗衣房运输工岗位职责023FW2023 客衣收发员岗位职责024FW2024 洗涤工岗位职责025FW2025

3、 商务中心岗位职责026FW2026 总台接待员岗位职责027FW-2027 门僮岗位职责028三、工作程序FW3001 楼层卫生班工作程序029FW3-002 会议服务组工作程序042FW3003 商场营业员工作程序043FW-3-004 PA绿化组工作程序045FW-3005 PA公共区域工作程序046FW3006 洗衣房客衣收发员工作程序051FW3007 洗衣房洗涤工作程序052 FW3008 熨烫工作程序054FW3009 熨烫程序标准055 FW3-010 水洗工工作程序056 FW3-011 布草平烫工作程序059FW3012 总台接待工作程序（散客）062FW3-013 总台接

4、待工作程序(团队）064FW-3014 总台接待工作程序(长往客人)065FW3-015 VIP客人入住工作程序066FW-3016 总台收银散客结帐工作程序067FW3017 总台收银团队结帐工作程序068FW3018 总台接待员工作程序069FW3019 商务中心工作程序081FW3-020 门僮（行李员）工作程序083FW-3021 进房程序085四、质量标准FW-4001 客房检查程序与标准086FW-4002 PA绿化各岗位工作质量标准088FW4003 总台接待员工作标准092FW4004 总台收银员工作标准104FW-4005 门僮（行李员)工作标准111FW4-006 商务中心

5、工作标准119五、规章制度FW5001 楼层服务员规章制度123FW5002 PA组规章制度124FW5003 洗衣房规章制度125FW5004 商务中心规章制度126FW-5-005 门僮（行李员）规章制度128FW5006 总台收银规章制度130FW5007 总台接待规章制度131江南大酒店管理文件部门:房务部文件编号：FW1000房务部组织结构图文员大堂副经理 1人收银 3人接待 3人前厅领班 2人前厅主管 1人商务中心 2人门僮 3人卫生班 16人会议服务组 2人客房中心副班 2人客房中心 3人楼层领班 3人客房主管 1人地毯清洁 3人绿化组 2人公共区域 4人PA组领班 1人PA组主

6、管 1人运送 2人收发 1人大烫 4人水洗 2人客衣 2人洗衣房领班 1人洗衣房主管 1人房务部经理 1人房务总监 1人房务部组织结构图制定人：赵云批准人：阮麟书页码：001江南大酒店管理文件部门:房务部文件编号：FW2001二、岗位职责1、房务部总监岗位职责1、 对总经理负责，对房务部实行全面管理。2、 根据酒店的经营目标,编制本部门的经营工作计划.3、 主持制定本部门的管理规章制度，工作流程、服务质量标准、安全保障措施。4、 参加酒店部门经理例会,主持部门部务会议,认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级的信息。5、 协调前厅和客房之间的工作并及时处理问题。6、 制订房务部的工作和培训计划

7、.7、 负责对前厅和客房二部门经理的考核.8、 审核前厅和客房二部门报表、请示、报告等文稿.9、 参与VIP客人的接待工作。10、处理客人投诉。11、学习先进经理、了解市场、发现和培养优秀呗工.房务部岗位职责制定人：赵云批准人:阮麟书页码:002江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号:FW20022、房务部副经理岗位职责1、 对房务部总监负责，具体负责部门业务。2、 协助房务总监对前厅、客房二部门工作的指导和检查.3、 根据部门制订的工作计划组织实施和监督。4、 协调前厅和客房之间的工作。5、 负责对主管、领班的工作考核。6、 参与VIP客人房间的卫生、设备的检查工作.7、 组织例行安全、卫生

8、、消防检查。8、 接待同行来访人员。房务部岗位职责制定人:赵云批准人:阮麟书页码：003江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW-30033、客房主管岗位职责1、 对房务总监负责，认真搞好所辖区域的卫生清洁工作。2、 加强管理知识及业务知识的学习,熟悉管辖范围内各岗位工作及操作规程。3、 勤巡查，督导下属员工的工作，遇事多请示、汇报。4、 做好对下属员工的培训工作。5、 配合部门经理抓好安全生产.6、 完成部门交办的其它工作。7、 制订客房细卫生工作计划.8、 做好客房物品成本控制。房务部岗位职责制定人：赵云批准人：阮麟书页码：004江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW40044、

9、PA主管岗位职责1、 对房务总监负责，认真搞好整个PA区域的清洁工作.2、 加强管理知识及业务知识的学习，熟悉PA组各岗位及操作规程.3、 协助部门总监做好业务技术培训，重点抓好领班骨干的技术培训.4、 经常巡查，督导下属员工的工作。5、 配合部门抓好安全生产工作.6、 做好物品的成本控制。7、 制订PA组细卫生计划。房务部岗位职责制定人:赵云批准人：阮麟书页码：005江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW50055、洗衣房主管岗位职责1、 对房务部总监负责。2、 严格控制洗涤原料及各类物资的质量、成本。3、 与动力部门协作搞好设备的维修保养.4、 编写控制洗涤程序,向经理提供原料质量的

10、意见。5、 指导员工对机器设备的正确使用方法.6、 负责洗衣房的业务培训计划.7、 检查洗涤质量、评估洗烫效果。8、 完成部门交办的其他工作。房务部岗位职责制定人：赵云批准人：阮麟书页码：006江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW5-0066、前厅主管岗位职责房务部岗位职责制定人：赵云批准人：阮麟书页码：007江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW50077、大堂副理岗位职责房务部岗位职责制定人：赵云批准人：阮麟书页码：008江南大酒店管理文件部门:房务部文件编号：FW20088、楼层领班岗位职责1、 督导各楼层及客房中心的工作。2、 检查管区内所有客房的设备完好情况，卫生质量,

11、备品补充,发现问题及时解决或向上级汇报。3、 检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作.4、 检查员工工作情况,遵纪情况和卫生质量。5、 根据部门计划,协助主管做好员工的培训工作。6、 检查消防设备、消除事故隐患,确保楼层安全.房务部岗位职责制定人:赵云批准人:阮麟书页码：009江南大酒店管理文件部门:房务部文件编号：FW20099、PA领班岗位职责1、 在主管的督导下开展所辖区域的卫生消毒工作。2、 熟悉管辖范围内的各岗位职责和清洁用品的使用及各项清洁工作的操作规程。3、 不断提高管理技巧和水平,配合主管做好员工的培训。4、 督导下属工作，发现问题及时处理。5、 抓好辖区内的安全生产

12、工作，做好同各方面的沟通联络工作。6、 完成上级交办的其它工作。房务部岗位职责制定人:赵云批准人：阮麟书页码:010江南大酒店管理文件部门:房务部文件编号:FW2-01010、洗衣房领班岗位职责1、 在主管的督导下做好洗衣房工作.2、 协助主管做好洗衣房物资财产和成本控制。3、 负责洗衣房的业务培训.4、 指导员工对机器设备的正确使用方法。5、 检查洗涤质量，评估洗烫效果。6、 负责员工的考勤和劳动的纪律。7、 负责各类报表及洗涤剂的领发工作。8、 完成上级交给的其它工作。房务部岗位职责制定人：赵云批准人：阮麟书页码：011江南大酒店管理文件部门:房务部文件编号：FW-201111、前厅领班岗

13、位职责。房务部岗位职责制定人：赵云批准人：阮麟书页码：012江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW201212、房务部文员岗位职责。房务部岗位职责制定人：赵云批准人：阮麟书页码：013江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW201313、楼层卫生班岗位职责1、上班后到客房中心领取万能卡，申领对讲机，认真阅看部门张贴在服务中心的有关通知。2、客房中心值班员领取卫生班工作的报表,了解房态。3、把布草车推至需清洁房间倚门摆放开口朝内，并把吸尘机、开水车倚墙停放在布草车的后面。4、按操作规程打扫房间卫生。5、房间设备损坏，地毯、墙纸有污渍应立即报告领班或客房中心。6、对一般的维修项目，随时发

14、现随时报告，并做记录.7、做完一间房后，必须在工作日报表上填写准确的时间。8、从房间撤出的餐具应摆放在开水间内。9、服从客房中心的调度安排，及时完成急需清洁的房间。10、要注意布草车的整洁，吸尘机不能随处乱放，不能同时打开两间房门来搞卫生。11、布草不能溢出布草袋，备品柜上不能摆放杯具，每做完三到四间房即进行撤车、补车工作。12、撤换下来的杯具做完房后进行消毒入柜,包装布草时应检查脏布草是否夹带客人物品。13、清洁、整理布草车、吸尘机拉回工作间.14、补充布草车，整理开水间,布草房.15、完成领班安排的计划卫生。16、签退并向客房中心交万能卡。房务部岗位职责制定人：赵云批准人：阮麟书页码：01

15、4江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW201414、中班卫生班岗位职责1、 对中班领班负责。2、 上班后到服务中心签到，申领对讲机，万能卡，报表，交班簿.3、 根据客房中心提供的信息，准确地向客人提供服务。（五分钟内完成）4、 完成VIP客房的小整工作。5、 整理、补充开夜床时用的布草车.6、 填写中班工作报表。7、 清洗当班时换出的杯具，消毒入柜.8、 整理消毒间，布草车，物品摆放整齐。9、 完成中班领班交给的计划卫生。10、及时整理当班时退房的卫生.11、下班时交回万能卡和报表。房务部岗位职责制定人:赵云批准人：阮麟书页码：015江南大酒店管理文件部门:房务部文件编号:FW2015

16、15、会议服务组岗位职责1、 服从客房主管的领导，服从分配.2、 上班前到客房中心签到，领取钥匙。3、 了解本班次的会议室使用状况和单位名称要求.4、 摆放好会议所需的桌椅和茶杯、烟缸及其他要求。5、 会议结束后收取茶杯、烟缸并及时清洁、消毒。6、 会议期间主动为客人加水。7、 完成主管交办的计划卫生.8、 下班后到客房中心签到交回钥匙。、房务部岗位职责制定人：赵云批准人：阮麟书页码:016江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW2-01616、客房中心副班岗位职责1、 上班签到，服从领班领导。2、 做好值班员的副手。3、 了解本班次的客房状况及VIP客人的房间。4、 使用礼貌语言,接听每

17、一个电话。5、 根据班员的要求准确及时的将物品送到客人手中。(进房时按规程操作)6、 做好本班次的工作记录.7、 整理,清洁客房中心的物品和卫生工作。8、 完成领班交办的其它工作。房务部岗位职责制定人：赵云批准人:阮麟书页码：017江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW201717、客房中心值班员岗位职责1、接听电话:答复住客的咨询的要求,及时向有关方面传递相关信息并做好记录.2、记录楼层服务员对房间客人酒水耗用量的报账并输入电脑，并随时与前厅部接待及收银联系沟通信息.3、与其它部门沟通联系及传递信息，并将本部门之有关信息通报本部门员工。4、接到外线打来的员工私人电话只作记录,不能转接。

18、5、负责对客人遗留的物品进行登记、保管、寄发、上缴等工作。6、负责楼层钥匙（万能卡)的点收，控制，保管，严格执行借出和归还登记制度,对工作遗失造成的遗失负责任。7、负责对讲机的派发、登记、保管工作，对固定工作过失造成的遗失负责任。8、协助部门对员工上、下班考勤情况进行检查及监督，发现问题及时向部门汇报。9、负责保管，借出,回收专门提供给客人使用和服务设备,借出，归还均要有详细记录.10、负责抹布的分发及回收并做好记录。11、负责报纸的派发和控制并做好记录。12、根据楼层服务员的报告,对所需维修保养做好记录，并及时通知维修部门。13、负责安排客人要求的看护婴儿服务和其它特别的服务项目.14、统计

19、楼层每日洒水耗用量及销售量，并作记录。15、保管、维护本岗位的电脑等有关设备,保持工作环境卫生清洁。16、完成上级交办的其它工作。房务部岗位职责制定人：赵云批准人：阮麟书页码:018江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW201818、商场营业员岗位职责1、 受客房主管的领导，做好商场服务工作。2、 上班时到客房中心签到，领取钥匙并签名.3、 到岗后马上搞好卫生，（橱窗，柜台，货架，地毯，商品等)补充和陈列商品。4、 以饱满的精神迎接每批客人，做到“主动,热情,耐心，周到”。（1） 主动介绍商品的特点。（2） 在顾客多的情况下做到“接一应二联系三”。主动为客人当好购买商品的参谋.（3） 出

20、售的商品包装要牢固,美观大方。（4） 在收款过程中,要认真，细致，并把销售的商品名称金额按要求分类登记在“销售日报表”上.（5） 每晚交款时填写“营业收入日报表连同款项“销售日报表”一起交总台收银。5、 忠诚老实、自觉维护好宾馆声誉,不得任意调班、调休，不准带任何食品进柜台内吃和打私人电话。6、 保持优质服务，站立服务姿势要端正，不准双手插衣，裤袋或双手叉腰等.送客要礼貌地说：“多谢光临，欢迎下次再来。”7、 严格执行财务制度,备用金和存货须当面交清。8、 下班时,仔细检查电源是否切断,柜台有否异物，如烟头、火柴及客人遗留下的物品，门匙统一交客房中心并签名。9、 认真检查食品的保质期，并提前报

21、告主管,对一些滞销商品，即要提出处理意见，又要积极设法推销. 10、爱护宾馆财产,爱惜柜台所有的一切物品。固定财产如有破坏、散失，必须追究责任及至赔偿，对商品要经常检查，做好防潮、防蛀工作，如因人为造成的商品损失，应及时上报处理。 11、做好安全防范工作，杜绝盗窃和火灾事故。房务部岗位职责制定人：赵云批准人:阮麟书页码:019江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW-2-01919、PA组地毯玻璃清洁员岗位职责1、 服从领班、主管分配,认真完成岗位工作.2、 上班前到客房中心签到，领取钥匙。3、 按主管安排，认真完成每一项工作任务。4、 负责对设备的维护和保养.5、 做到设备使用前的安全检

22、查和使用后的清洁工作。6、 在操作时遇到客人应主动问好并礼貌地让出过道.7、 工作完成后认真填写工作报表和时间,并将设备清洁完后放回工作间.8、 负责大堂地面的打蜡做镜面工作.9、 完成主管交办的其它任务。房务部岗位职责制定人：赵云批准人：阮麟书页码：020江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW202020、PA绿化组岗位职责1、 上班前到客房中心签到，受PA领班领导。2、 负责酒店范围的花木、盆景、草坪的日常养护及管理工作.3、 负责酒店范围内花木的更换及布置工作.4、 定期检测喷灌器械及各类工具正确使用及维修保养。5、 负责酒店公共区域插花的巡检，及时加水或更换。6、 负责酒店外围区

23、域的公共卫生。7、 完成上级交办的其它工作.房务部岗位职责制定人：赵云批准人：阮麟书页码：021江南大酒店管理文件部门:房务部文件编号:FW202121、PA组大堂卫生班岗位职责1、 上班前到客房中心签到，受PA领班领导.2、 负责大堂范围内,大理石地面、墙面、公共卫生间、电话厅的清洁卫生.3、 负责大堂范围内烟箱、家具、云石台面、玻璃、墙柱、吊灯、空调出风口、休息厅沙发、告示牌、导向图等清洁卫生。4、 负责楼梯和消防楼梯的卫生。5、 负责员工更衣室、卫生间及周围的卫生.6、 负责保养好酒店公众区域各洗手间的设备、设施。房务部岗位职责制定人:赵云批准人：阮麟书页码：022江南大酒店管理文件部门

24、：房务部文件编号:FW202222、洗衣房运输工岗位职责1、 每天按时将各营业点的所需洗涤品送到洗衣房。2、 收布草时须认真清点分类、登记、打包装车。3、 在运送途中遇见客人应主动问好，礼貌相让。4、 次日上午将干净的布草送回各营点，并收回脏布草.5、 熟悉各岗位的技能并能胜任。6、 完成上级交办的其它工作。房务部岗位职责制定人：赵云批准人：阮麟书页码：023江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW202323、客衣收发员岗位职责1、 准确快捷地完成客衣收、检、核、送工作。2、 完成客衣的简易缝补。3、 复核洗衣单据，及时填写工作报表。4、 认真区分干洗、水洗、熨烫，按要求进行操作。5、

25、熟悉各岗位的工作并能胜任.6、 完成领班、主管交办的其它任务。房务部岗位职责制定人：赵云批准人：阮麟书页码：024江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW-202424、洗涤工岗位职责1、 按洗衣机核定洗涤量分格装载。2、 正确投放洗涤剂。3、 分检布草。4、 如实填写生产记录。5、 熟悉本班组各岗位的工作并能胜任。6、 完成上级指派的工作量和其它工作。房务部岗位职责制定人：赵云批准人：阮麟书页码：025江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW2-02525、商务中心岗位职责1、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作.2、工作积极主动、讲求效率，不利用工作之便谋

26、私利，干私活。3、听从上级指挥，服从安排,努力完成交办的每一项业务工作,力求保质保量，提供快捷服务。4、 商务中心服务人员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能,保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务.5、 悉电报、电传、复印、打字等各项服务，工作中严格按照操作规程上岗。6、 为客人提供票务服务、Internet服务。7、 刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量。房务部岗位职责制定人：赵云批准人：阮麟书页码：026江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号:FW-202626、总台接待员岗位职责1、准时上班，做好交接班手续。2

27、、做好散客、团体、会议的接待工作以及入住工作。3、接待宾客时要礼貌、主动、热情、快捷，做到微笑服务，使客人满意；4、通过电脑、电话、单据、报表方式等途径，把客人的有关资料传递给各部门;5、建立客史档案,做好回头客、常住客的接待优惠工作；6、掌握房态和客房情况,制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确资料;7、负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的部分查询工作；8、 协同销售部做好客人档案的编写工作。9、 了解客情，发现问题并及时向上级汇报。10、接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定相应变更。 11、打印和处理销售部送来的团体订房单或变更单。

28、 12、把散客和团体订房单按日期排列好. 13、准备次日V。I。P。客人,熟客登记卡,团体资料。 14、随时完成主管或领班临时委派的工作.房务部岗位职责制定人：赵云批准人:阮麟书页码：027江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW202727、门童岗位职责其职责范围是按照服务规程提供宾客迎送、行李服务、开门服务、邮件分送、车辆安排、寻人服务等.其工作内容是：1、按服务规程，提供宾客迎送、安排车辆、开门服务等.2、准确、及时地为客人运送行李，提供优质服务。3、为客人办理行李的寄存和提取，保证行李房内的清洁、卫生和安全。4、注意大厅的整洁与安全，协助做好大厅寻人服务。5、阻挡精神病患者和衣冠不

29、整者进入饭店。6、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好书面记录。7、为住店客人提供租借饭店客用雨伞等服务。8、为住店客人提供传送信件、电传、留言及邮政服务。9、为住店客人提供店内寻人服务.10完成上级临时指派的其他任务。11、做好交接班记录。房务部岗位职责制定人:赵云批准人：阮麟书页码:028江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW-3001三、工作程序1、楼层卫生工作程序（一） 卧室清扫程序1、 卧室清扫“十字诀”清扫卧室的程序可用十个字来概括：（1） 开：开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃窗。（2） 清：清理烟灰缸、字纸篓和垃圾（包括地面和大垃圾)（3） 撤：撤出用过的茶水具

30、、玻璃杯、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。（4） 做:做床.（5） 擦：擦家具设备及用品，从上到下、环形擦拭灰尘。（6） 查:查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺,是否有客人的遗留物品。边擦拭边检查.（7） 添:添补房间备用品、宣传品和经洗涤消毒的茶水具。 （此项工作后应进行卫生间的清扫整理。)（8） 吸:地毯吸尘由里到外，同时对清扫完毕的卫生间地面 吸尘。（9） 关：观察房间清洁整理后的整待效果、关玻璃窗、关纱 纱窗、关空调、关灯、关门。（10）登：在“服务员工作日报表”上做好登记。 2、 卧室清扫的具体操作程序（1)按照饭店规定的进入客房的规范开门进房。将房门完全打开,直到该房间

31、清扫完毕。（2）检查所有灯具，将房间里所有的灯开关打开，检查灯具是否有毛病。检查随手将灯关上，只留清洁用灯。一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员前来更换.（3）拉开窗帘,打开玻璃窗，打开窗帘时应检查帘子是否脱钩和损坏情况。必要时应打开空调,加大通风量,保证室内空气的清新，同时检查空调开关是否正常.（4）观察室内情况.主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用口有无丢失和损坏，以便及时报告主管。房务部工作程序制定人：赵云批准人：阮麟书页码：029江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号:FW-3001（5)清理烟灰缸和垃圾。将烟灰缸里烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干净，注意不要有未熄来的

32、烟头,也不能将烟头等脏物倒入马桶内，避免马桶堵塞。a) 收拾桌面和地面的垃圾及尖硬物品,将垃圾放进垃圾桶或纸篓中。（6)清理纸篓（垃圾桶） 清理纸篓时应真接把垃圾袋取出倒入清洁车的垃圾 桶中,旧的垃圾袋扔掉后，应再放一个新的套好,但不能图省事，一次往纸篓里放几个垃圾袋。在清理纸篓时，如发现有刮胡刀片或碎玻璃片等锐利脏物，及时单独处理。（7）撤走房内用膳的桌、盘、杯、碟等，撤走用过的茶水杯、 玻璃杯。（8)撤走用过的床单和枕套、被套等。把脏布件放进清洁车 内。a) 在撤床单时，要抖动几次，确认里面无实物或其他物品。b) 若发现床单、褥垫等有破损及受污染情况，立即报告领班。c) 注意不要把布件扔在

33、地毯上或楼面走道上，应放进布草袋内。d) 收去脏布件后带入相应数量的干净布件，放置在椅子上。e) 做床。按铺床的程序换上新的床单，枕套、被套，铺床的方法由于各饭店要求不同，因而多少有些差异.f) 擦拭灰尘，检查设备，从房门开始，按环形路线依次把房间各家具、用品抹干净,不漏擦，在除尘中注意，需要补充的备用品和宣传品数量，检查设备是否正常.注意擦拭墙脚线。i. 房门。房门应从上到下、内外面抹净;把窥镜、防火通道圈擦干净；看门锁是否灵活；“请勿打扰牌，“早餐”牌有无污迹。房务部工作程序制定人：赵云批准人：阮麟书页码：030江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW-3001ii. 风口与走廊灯。擦

34、风口和走廊灯一般是定期擦拭。擦走廊灯时注意使用干抹布。iii. 壁柜擦拭壁柜要仔细，要把整个壁柜擦净。抹净衣架、挂衣架、衣刷和鞋拔子是否齐全。iv. 酒柜擦净小酒吧内外.检查冰箱运转是否正常，接水盒是否已满，温度是否适宜，并记住需补充的物品.v. 行李架(柜）擦净行李架（柜)内外。包括面和挡板。vi. 写字、化妆台擦拭写字台抽屉，应逐个拉开擦，如果抽屉仅有浮尘,则可用干抹布“干擦”，同时检查洗衣袋、洗衣单及礼品袋有无短缺.-擦净镜框、台面、梳妆凳、从上到下，注意对桌脚和凳腿的擦拭,可用半湿抹布除尘。-擦拭梳妆镜面要一块潮的和一块干的抹布擦拭。操场作时要小心的注意安全，擦拭完毕,站在镜子侧面检查

35、，镜面不要有布毛、手印和灰尘等.-擦拭台灯和镜灯时，应用干面擦去灰尘，切勿用湿布擦尘,如果台灯线露在写字台外围,要将其收好，尽量隐蔽起来。灯罩接缝朝墙。-写字台上如有台历，则需每天翻面.-检查写字台物品及服务指南内短缺和破旧物品，为添补物品做准备.vii. 电视机用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘，然后打开开关，检查电视机有无图象，频道选用是否准确，颜色是否适度.如有电视机柜则应从上到下，从里到外擦净。viii. 地灯用干抹布抹净灯泡,灯罩和架.注意收拾好电线，房务部工作程序制定人:赵云批准人：阮麟书页码:031江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号:FW3001净灯罩接缝朝墙。ix. 窗台窗

36、台用湿抹布，然后再用干抹布擦拭干净.握拉式的玻璃窗的滑槽如有沙粒，可用刷子加以清除。将玻璃窗和窗帘前后拉动一遍。x. 沙发、茶几 擦拭沙发时，可用干抹布掸去灰尘,注意经常清理沙发背和沙发垫缝隙之间内存的脏物。茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦干净,保持茶几的光洁度。xi. 床头板 用干抹布擦拭床头灯泡、灯罩和床头挡板，切忌用湿抹布擦拭。xii. 床头柜 -检查床头柜各种开关,如有故障，立即通知维修。-擦拭电话时，首先用耳朵听有无盲音，然后用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦拭话机。-检查放在床头柜的服务用品是否齐全，是否有污迹或客人用过。xiii. 装饰画先用湿抹面擦拭画柜,然后用干抹

37、面擦拭画面，摆正挂画。如果服务员身高不够，需要借助他物增高,应注意垫一层干净的抹布或脱鞋操作，防止弄脏他物.xiv. 空调开关用布抹去空调开关上的灰尘（注意用干布）。 （9）按饭店规定的数量和摆放规格添补客用品和宣传品。a) 用干净托盘带进已消毒的茶水具，玻璃杯等。b) 更换添补物品均应无水迹和脏迹。 （10）清洁卫生间。按卫生间的清扫程序操作。 (11）吸尘。吸尘按地毯表层毛的倾倒方向进行,由里到外,注意梳妆台、沙发下、窗帘后、门后均要吸到，同时接好纱帘，关好玻璃窗，调查好家具摆件。用吸尘器吸净房务部工作程序制定人：赵云批准人：阮麟书页码：032江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW3

38、-001 卫生间地面残留的尘埃。（12)离开客房之前自我检查和回顾一遍，看是否有漏项，家具摆放是否正确，床是否美观,窗帘是否拉到位，等等。如发现有漏项及时补漏。 （13）关掉空调和所有灯具，然后将房门锁好。（14）登记客房清洁整理情况每间客房清扫完成后，要认真填写清扫的进出时间，布件、服务用品、文具用品的使用的补充情况以及需要维修的项目和特别工作等。2、卫生间清扫程序 皮肤直接之触,又是客人沐浴、梳洗化妆的场所.卫生间是饭店等级水平的重要设施和标志之一，既要清洁美观,又必须符合卫生标准。1、 卫生间清扫“十字决”卫生间的清扫程序也可用十字来概括。（1） 开：开灯，开换气扇.（2） 冲：放水冲马

39、桶，滴入清洁剂。（3） 收:收走客人用过的毛巾，洗涮用品,以及垃圾袋。（4） 洗：清洁浴缸、墙面、脸盆和抽水马桶.（5） 擦：擦干卫生间所有设备和墙面。（6） 消：对卫生间各个部位进行消毒。（7） 添：添补卫生间的棉织品和消耗品。（8） 刷：刷洗卫生间地面。（9） 吸：用吸尘器对地面吸尘.（10） 点:观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门 虚掩。 将待修项目记下来上报.2、 卫生间清扫的具体操作程序。（1） 开亮浴室的灯，打开换气扇（一般是将换气扇和浴室灯开关连在一起的，但有的饭店是分开的）。将清洁工具盒放进卫生间，有的饭店还在卫生间入口放上一块毛毡，防止卫生间的水带入卧室。（2） 放水冲进

40、座厕，然后在抽水马桶清水中倒入饭店所规定的马桶清洁剂,注意不要将清洁剂直接倒入釉房务部工作程序制定人：赵云批准人：阮麟书页码:033江南大酒店管理文件部门:房务部文件编号：FW-3-001 面倒入清洁剂的目的是为了下一步彻底清洁马桶提供方便。因为马桶清洁剂需要在马桶中浸泡数分钟后才能发挥应有的效用。（3）取走用过的四巾，放入清洁车上的布袋中（可留下一条浴巾,以备后用）。（4）收走卫生间用过的消耗品，清理纸篓垃圾袋,注意收走皂缸内的香皂头。(5）将烟灰倒入指定的垃圾桶内，烟灰缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许清洁剂去除（烟缸的清理也可在清理卧室里的烟缸时一并进行).（6）清洁浴缸a) 将浴缸旋塞关闭

41、，放少量热水和清洁剂,用海棉球从墙面到浴缸里外彻底清刷，开启浴缸浴塞，放走污水，然后打开水龙头，让温水射向墙壁及浴缸，冲净污水。此时可将浴帘放入浴缸加以清洁。最后把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干。b) 浴缸内如放置有橡胶防滑垫,则应视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗，然后用清水洗净,最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干，这是唯一允许持客用浴巾作清洁的地方.c) 擦洗墙面时,也可采取另外一种方法。即先将用过的脚巾放入浴缸然后用蘸上中性清洁剂的海绵或抹布清洁浴缸内侧的墙面，随后立即抹干。d) 用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除镀铬金属件,包括开关、床头、浴帘杆、凉衣绳盒等上的皂垢、水斑、并随后用干抹布擦亮、擦干。e

42、) 注意清洁并擦干墙面与浴缸接缝处,以免发霉。f) 注意清洁浴缸的外侧.g) 清洁金属件时,注意不要使用酸性清洁剂,以免烧坏电镀表层.房务部工作程序制定人：赵云批准人：阮麟书页码：034江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW3001h) 留意对皂缸缝隙的清洁，必要时可用牙刷刷净.i) 清洁浴缸方法由上至下。（7）清洁脸盆和化妆台（云台)。a） 用百洁布蘸上清洁剂将台面、脸盆清洁，然后用清水刷净,用布擦干。b) 海绵块蘸少许中性清洁剂擦除脸盆锈钢件的皂垢、水斑、然后用干布擦亮擦干。(8)注意将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话副机、卫生纸架等擦净、并检查是否有故障.（9）擦

43、干镜面.可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮.（10）清洁马桶.a) 用马桶刷清洁座厕内部并用清水冲净，要特别注意对抽水马桶的出水孔和入水孔的清刷。b) 用中性清洁剂清洁抽水马桶、座沿盖子的内外及外侧底座等。c) 用专用的干布将抽水马桶擦干。d) 浴缸、马桶的干湿抹布严格区别使用,禁止用四巾作抹布。（11）对卫生间的各个部位消毒.卫生间的消毒方法有多种，无论选用哪种方法，对卫生间都必须进行严格消毒。a) 旅客退房后，服务员的第一项工作就是卫生间消毒。b) 擦拭完卫生间卫生洗具后，将含有溶剂的消毒剂装在高压喷罐中，进行喷洒消毒。c） 在清洁剂中加入适量的消毒剂，或者采用杀菌去污剂，以达到

44、清洁消毒的双重目的,此种方法操作比较简便，但消毒剂的腐蚀剂和有毒性会对人体造成损害，故必须小心使用并注意防护，最后还必须清洁和擦干所有痕迹和残留的余渣,以免损坏客人的肌肤。补充卫生间用品。按规定的位置摆放好四巾和浴皂、香皂、牙具、浴帽、发液、梳子、香巾纸（面房务部工作程序制定人：赵云批准人：阮麟书页码：035江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW3001巾纸）和卫生卷纸及卫生袋等日用品。走人房的客用品必须全部更新，为下一位客人提供全新的住宿条件。(13）把浴帘拉好。（14）清洁脸盆下的排水管。 （15)从里到外边退,边抹净地面。如有必要，可用百洁 布和一定比例的清洁清刷，用净水冲洗，特别

45、注意 对地漏处的清刷。最后擦地面。 （16)吸尘。为了适应住店客人日益重视卫生间清洁卫生 的需求,特别是满足某些挑剔和有“洁癖”客人的 需要，不少饭店在抹净地面后，还特别用吸尘器对 地面吸尘,以保证卫生间不留一丝线头，毛发和残 渣。 (17）环视卫生间和房间，检查是否有漏项和不符合规范的地方。然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半虚掩,关上浴室灯。3、 清扫卫生间注意事项（1） 清洁卫生间时必须注意不同项目使用不同的清洁工具和清洁剂，绝不能一张抹布抹到底。（2） 卫生间的卫生清洁一定做到：整洁、干燥、无异味、无毛发、无脏迹、无皂迹和水迹。（3） 对于浴缸的旋塞,必要时可以取出来清洁.清洁时，需彻

46、底冲洗滤网。重新安上旋塞时,要拧紧。清洁脸盆活塞亦然。（4） 可在卫生间金属件上涂上一层薄蜡,以免因脏水溅污而产生铁锈。（5） 清洁卫生间必须配合适的清洁工具和清洁用品，了解如何使用清洁剂和消毒剂，以有效地进行清洁卫生间的工作。(三）其他客房的清扫1、住人房的清扫 住人房间清洁的程序大致与走人房相同，但要注意以下几 点：房务部工作程序制定人:赵云批准人：阮麟书页码：036江南大酒店管理文件部门:房务部文件编号：FW30011) 进入客人房间前先按门铃或敲门。房内无人方可直接进入房间，房间有人应声,应主动征求意见,得到允许后方可进房.2) 如果客人暂不同意清理客房，将客房号码和客人要求清扫的时间

47、写在工作表上.3) 清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻看。4) 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人作简单的整理,千万不要自行处理。5) 客人放在床上或搁在椅子上的衣服，如不整齐,可挂到衣柜里，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。6) 擦壁柜时，只搞大面卫生即可,但注意不要将客人衣物乱摆、搞脏。7) 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可。8) 女性用的化妆品,稍加整理，但不要挪动位置,即使化妆品用完了，也不得将室瓶或纸盒扔掉.9) 要特别留意不要随意触摸客人的照相机、计算机、笔记本、和钱包之类的物

48、品。10) 房间有客人时，可将空调开到中档，或征求客人意见,无人时则开到低档上。11）房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开房间，轻轻将房门关上。2、空房的整理 空房的整理虽然较为简单，但却必须每天进行，以保持良好的状况.1) 每天进房开窗、开空调进行通风换气。2) 用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。3) 每天将浴缸和脸盆的冷热水及马桶的水放流12分钟.4)如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次。 5）检查房间有无异常情况，检查浴室内四巾是否因干燥而失去弹性和柔软度，如果不行，要在客人入住前更换。4、 夜床的整理房务部工作程序制定人：赵云批准人：阮麟书页码

49、：037江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号:FW3001 夜床的整理，即“夜床服务或“做夜床”，又称“晚间服务”。 （1）夜床服务操作程序 夜床服务通常在晚上6：00以后开始，也可在客人到餐厅用晚餐时进行，或者按服务台的要求进行。（1） 进客房要敲门或按门铃，并通报自己的身份和目的：“夜床服务”。如果客人在房内,则应经住客同意方可进入,并礼貌地向客人道晚安.如果客人不需要开夜床，服务员应在夜床表上做好登记。（2） 开灯，将空调开到指定的刻度上.（3） 轻轻拉上渡光窗帘和二道帘.（4） 开床：i. 将床罩从床延拉下，整齐折叠好，放在规定的位置.ii. 将靠近床头一边的面被向外折成45度角。以

50、方便客人就寝.iii. 拍松枕头并将其摆正。如睡衣应叠好置于枕头上。按饭店的规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。iv. 双人房住一人时，以床头柜头为准，开墙边近靠浴室的一张床，折角应朝向卫生间；双人床睡两人时，可两边都开；二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧，也可同方向开。v. 饭店如果规定有一次性拖鞋。（5） 清理烟缸、桌面和倒垃圾；如有用膳餐具也一并清除。（6） 按要求加注冰水、放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾。（7）客人有加床，则在这时打开整理好.（8）整理卫生间：i. 冲抽水马桶ii. 脸盆、浴缸如使用过,应重新擦洗干净。iii. 将地巾放在浴缸外侧的地面。iv.

51、 将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3，以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入缸内，避免淋浴的水溅到地面。房务部工作程序制定人：赵云批准人：阮麟书页码:038江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW3001v. 将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按饭店规定的整理后摆好。vi. 检视一遍卫生间及房间.vii. 如有加床,增添一份客用品viii. 除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门。如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上。ix. 在开夜床报表上登记。二、 小整服务小整服务的内容大致与夜床服务相似，主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使房间

52、恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床,以便客人午休等等。小整服务一般是为VIP客人提供的,是否需要提供小整服务以及小整服务的次数等,各饭店应根据自己的经营方针和房价的高低等作出相应的规定房务部工作程序制定人:赵云批准人：阮麟书页码：039江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW3001铺 床 程 序主 要 步 骤注 意 事 项1、将床拉到容易操作的地方屈膝下蹲,用手将床架连床垫慢慢拉出约50公分。2、将床垫摆正放平注意褥子的卫生状况。3、将床单铺在床上（甩单、包边、包角）1、使床单的正面向上,中折线居床的正中位置。2、均匀地留出床单四边,使之能包住床

53、垫。4、铺绵被1、将干净的被套平整铺在床上，开口处朝自己。2、将绵被塞进被套内,扣上开口拉链，平整的铺在床上。5、铺床腰巾将床腰巾整齐地铺在床上位置离床尾40公分处。6、装枕（装蕊、定位、整形）1、将枕蕊装入枕套。2、注意不要用力推打枕头。3、将枕头放在床头的当中，距床头5公分.4、单人床将枕套口对墙；双人床，枕套口相对；两张单人床，枕套口反向于床头柜。5、枕套的缝线对床头7、将床推向原处1、将整理好的床慢慢的推向墙面2、再看一遍床是否铺得整齐美观房务部工作程序制定人：赵云批准人：阮麟书页码：040江南大酒店管理文件部门:房务部文件编号：FW-3001撤 床 程 序主 要 步 骤注 意 事 项

54、1、卸下枕头套1、注意枕下有无遗留物品2、留意枕头有无污渍2、撤下棉被打开口子,撤出棉被3、揭下床单1、从床褥与床架的夹缝中逐一拉出。2、注意垫、单是否清洁。4、收取用过的床单、枕套、被套点清数量房务部工作程序制定人：赵云批准人:阮麟书页码：041江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW30022、会议服务组工作程序1、开门、开窗、通风透气.2、认真查阅当日所用会场单位名称,人数,具体要求,会场摆放形式。3、弄清会议要求后,应立即搞场地卫生，包括门、窗、窗轨、地面、桌、椅并摆放整齐.4、根据人数摆放好相应的茶杯、烟缸或水果盆。5、有些会议要摆放鲜花，绿色植物的要提前一天绿化组准备。6、会议

55、期间每十五分钟为客人加一次水，换烟缸等.7、会议期间应有一名服务员站在会场的最后，注视会场动态。8、会议结束后，首先撤出茶杯，烟缸、果盆.（分类放置）9、将撤出的茶叶、烟头、果皮等到入垃圾筒内，统一倒入酒店规定的地方.10、洗净杯子、果盆、烟缸,将杯子、果盆消毒入柜。11、整理全场和卫生间卫生。12、下班前检查烟头、开关、电源是否安全。房务部工作程序制定人：赵云批准人：阮麟书页码：042江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号:FW30033、商场营业员工作程序1、售货员营业工作总流程图营 业搞 卫 生开门营业商品出货流 程商品出售流 程商品账务流 程商品备货仓管理流程商品陈列摆设流程商吕商品出售工作：介绍商品出售商品收款记账仓库商品出货1、商品记账2、 商品盘点1、 商品储存2、 商品保管3、 备货仓卫生货品橱窗陈列：开门前商品货架、货柜摆设整理营业往来房务部工作程序制定人：赵云批准人：阮麟书页码：043江南大酒店管理文件部门：房务部文件编号：FW