公共危机预防预案与沟通

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1、公共危机：预防、预案与沟通公共危机：预防、预案与沟通 廖为建廖为建 中山大学传播与设计学院副院长中山大学传播与设计学院副院长 公共关系学系教授公共关系学系教授 公共传播研究所所长公共传播研究所所长 政治与公共事务管理学院行政管理研究中心教授政治与公共事务管理学院行政管理研究中心教授 广东省突发公共事件应急管理专家广东省突发公共事件应急管理专家 中国国际公共关系协会理事兼学术委员会副主任中国国际公共关系协会理事兼学术委员会副主任 广东省公共关系协会副会长、公共关系学会副会长广东省公共关系协会副会长、公共关系学会副会长背景一：高速发展社会转型背景一：高速发展社会转型 根据国际社会发展规律，当一个国

2、家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济失调、社会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章制度需要调整重建的状况，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。 黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。背景二：公共需求剧增，公共议题凸显背景二：公共需求剧增，公共议题凸显 社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务的高需求与满足公共需求能力之间的矛盾日益突出。社会公共意识在不断增强。 市场与改革释放的能量，对传统的社会治理框架构成压力：社会保障系统不完善，多元的利益表达

3、机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。公众力量的影响力在不断扩张。 许多事件处理不当均可能演化为大规模的社会公共事件。 国务院召开全国应急管理工作会议国务院召开全国应急管理工作会议 温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急管理工作，就是要提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。 温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作，必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作。 （2005年7月22日23日北京召开全国应急管理工作

4、会议） 广东省应急管理工作会议广东省应急管理工作会议 传达贯彻全国应急管理工作会议精神，总结交流广东应急管理工作经验，部署广东应急管理工作： 要求“横向到边，纵向到底”，建立健全全省统一的应急指挥和工作机构，加强突发公共事件应急预案体系建设，包括：突发公共事件总体应急预案、突发公共事件专项应急预案、突发公共事件部门应急预案、企事业单位应急预案、重大活动应急预案。（一案三制） 建立完善“一网五库”：应急工作联络网、预案法规数据库、物资储备动态数据库、应急专家数据库、抢险救灾队伍数据库、典型案例库。 应急指挥平台；应急处置模拟系统；应急管理宣传、培训和应急演练；预警级别和预警信息发布；信息报告制度

5、。 （2006年10月2526日，深圳）科学发展观需要科学的危机心态科学发展观需要科学的危机心态 危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。 危机并不可怕，可怕的是 没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！ 只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。危机的涵义危机的涵义 危机的概念可以回溯到古希腊时代。crisis这个字在希腊文中即为crimein，其意义即为“决定” to decide。 故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是事情即将失控的一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，迫切需要立即做出决定性的变革。危机的涵

6、义危机的涵义 芬克（FINK）认为： 危机是事件即将发生决定性变化的一段不稳定的时间，或一种不稳定的状态。 危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险，其变化具有不同的可能性。 危机危险机会问题问题冲突冲突危机危机灾难灾难转机转机转折点、决定性的一刻：转折点、决定性的一刻：具有截然不同的可能性具有截然不同的可能性危机的涵义危机的涵义 研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为： 危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。 危机首先是决策危机危机首先是决策危机:控制与失控之间控制与失控之间危机的涵

7、义危机的涵义 荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森塔尔（Rosenthal）认为： 危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。快速决策、风险决策 危机事件的一般特征危机事件的一般特征 危机事件危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。 一般特征一般特征： 破坏性破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。 突发性、不确定性突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。 紧迫性紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。 公众性公众性：影响公众的利益、

8、公众舆论高度关注。公共危机影响范围的公众性公共危机影响范围的公众性 公共危机必然成为媒体事件、公众性事件，从而导致公共关系危机。 公共危机事件发生后，不仅要面对事件的直接关系人，还要面对公众、舆论、媒体和整个社会。 公共传播与沟通失当：突发事件信息缺乏公共关系危机公共关系危机的涵义公共关系危机的涵义 公关危机公关危机 一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。 危机公关危机公关 处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协运用信息传播

9、、沟通协调的方法去应对和化解危机调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、重建信心、挽回影响、重塑形象。公共关系危机的涵义公共关系危机的涵义 公共关系危机主要是组织的声望危机，主要承受的是公众压力、舆论压力、社会压力。 舆论危机是一种典型的公关危机。当舆论危机 发生的时候，组织的形象和信誉面临巨大的压 力或损害，组织需要动员所有的传播沟通资源 去应对和处理。公共关系危机的涵义公共关系危机的涵义 舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机 两种基本表现形式： 人际舆论危机是以口传的形式在社会公众中 形成的负面舆论（如流言或谣言）。 大众舆

10、论危机是由大众传播媒介形成的大规 模的负面舆论（如新闻媒介的负面报道） 。 声望危机：危机中的危机公关危机分析角度公关危机分析角度 积发性危机积发性危机 突发性危机突发性危机 舆论危机舆论危机 关系危机关系危机 公共议题：潜在危机公共议题：潜在危机 公共事件：现实危机公共事件：现实危机积发性危机：预防积发性危机：预防 积发性危机：积发性危机：日常问题和缺陷引起的危机。 预防：预防：监控危机易发频发部位，加强制度性防范和常态化管理。 事前沟通：事前沟通：危机教育、培训和演练。提高一线人员良好的危机意识和危机反应能力。 危机预防的两个定律危机预防的两个定律 危机预防的定律之一：只要问题存在，风险永

11、远存危机预防的定律之一：只要问题存在，风险永远存在。在。 危机发生的定律之二：只要人犯错，危机就难以避危机发生的定律之二：只要人犯错，危机就难以避免。免。“紧急规范紧急规范”理论理论 在紧急状态下，人们的行事规则容易受到最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”。“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。 面对突发公共事件，相关组织应该成为“紧急规范”的首创者和实施者，通过正确的“紧急规范”影响公众的行为，令公众同心协力，步调一致，共同战胜危机。突发性危机：预案突发性危机：预案 突发性危机：突发性危机：意外事件造成的危机 预案：预案：事先针对一切最坏的可能性作好准备 建立危机

12、管理机制：建立危机管理机制：及时响应，紧急应对 例一 亚星一号发射意外 例二 阿波罗11号登月计划的预案危机预案：一切事情都会发生! 制定危机管理预案的意义制定危机管理预案的意义1. 在冷静的时候能够明智地作出决定。（在巨大的压力下可能作出错误决定而一发不可收拾。）2. 预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议。（危机中来不及） 3. 预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、 反应快捷、掌握主动。 4. 预先计划能使各方面都有心理准备，从容面对。 5. 预先计划可保障紧急状态中的资源供应。 6. 预先计划能降低成本、减少损失。传播障碍危机传播障碍危机：沟通：沟通 传播机制障碍引发的危机

13、传播机制障碍引发的危机 处理冲突：传播有序，沟通有度处理冲突：传播有序，沟通有度 例一 蟑螂汤事件 例二 35次紧急电话 组织危机80是因为沟通不当而引起或恶化的 危机控制的信息传播机制危机控制的信息传播机制 危机信息监控向内（“内输入”、“外输入”） 危机信息报告纵向（迟报、轻报、漏报、瞒报、谎报） 危机信息分享横向（信息操纵、信息孤岛） 危机信息披露向外（封锁信息、隐瞒真相） 建立科学的绩效考核体系，要让管理者认识到，建立科学的绩效考核体系，要让管理者认识到，公开信息的所得要大于封锁信息，应该在制度设计公开信息的所得要大于封锁信息，应该在制度设计上充分体现对公开信息的激励性。上充分体现对公

14、开信息的激励性。 四个四个“度度” 掌握危机传播沟通的四个“度”：态度速度尺度梯度三三T T原则原则 英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理必须遵循的三T原则： 以我为主提供情况（以我为主提供情况（Tell you own tale） 提供全部情况提供全部情况（Tell it all） 尽快提供情况（尽快提供情况（Tell it fast）主动、充分、迅速地沟通！主动、充分、迅速地沟通！有序：信息发布的梯度有序：信息发布的梯度 梯度信息发布就是根据事件发展的不同阶段、事件对公众的影响程度、公众对事件的信息需求程度和心理承受程度，有计划、分步骤地发布信息。 梯度信息发布策略对于公共信息发布而言是一

15、种节奏调控器，能够将组织与公众之间的交流置于一个有序的轨道上。舆论舆论危机：危机：媒体应对媒体应对 舆论危机：负面新闻引起的危机舆论危机：负面新闻引起的危机 科学科学“控负控负”，积极应对，积极应对 例一 克兰梅风波 例二 疯牛症风波 例三 康泰克 PPA 危机媒体事件：没有媒介就没有危机我国媒体环境的变化我国媒体环境的变化政治属性产业属性市场因素传媒体制的变化新媒体的冲击国际媒体的挑战信息公开化的趋势受众知晓权的压力学会在媒体的压力下处理危机！学会在媒体的压力下处理危机！“控负控负”的种种方法？的种种方法？ 政治控制 行政干预 消极逃避 商业利诱 金钱收买 舆论抗辩 暴力压制 过激反应 积极应对积极应对科学控负科学控负