肯德基培训要点

《肯德基培训要点》由会员分享，可在线阅读，更多相关《肯德基培训要点（7页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、前台培训柜台七步骤（一） 欢迎顾客? 顾客到达柜台，收银员对到达柜台前的顾客立即微笑，目光注视及打招呼。? 点膳员对第三位顾客立即微笑，目光注视及打招呼。? 招呼、接待小朋友 注意且招呼接待儿童，亲切且尊重地打招呼接待儿童，确认备有足够数量的儿童专用椅，提供给需要的顾客。注意：避免采用重复及机械式的欢迎语。(二)点餐? 询问是“堂食”还是“外带”。? 将点餐的内容打入收银机。? 协助解答顾客对菜单的疑问。? 告知顾客正在促销的产品。注意：? 微笑、目光注视、专注地倾听顾客的点餐内容。? 快速正确地为顾客点餐，顾客点餐时不要打断他们。（三）建议性销售? 至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐，配餐

2、或更大包装的饮料、甜品等餐饮，应用判断取决于正确的时机做正确地建议性销售。例如： 目前促销或主力产品 饮料 、如未点购任何饮料 配餐类，以搭配饮料，主餐类为一套完整的组合餐 当顾客未指明产品的规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议? 在点餐过程中适当的时间进行? 对建议的产品以描述的方式来进行建议销售。例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等。? 在适当的时间针对适当的产品进行建议销售。以下为“可以做”与“不可以做”的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务。（三） 建议性销售【续】? 可以做： 销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地可以说：是大杯的饮料吗？” 建议漏点的产品：

3、点餐内容通常有四个基本的产品组成：鸡肉产品、薯条 /薯片、沙拉、饮料。如未点购其中的某项，请自然简单地建议漏点的项目。建议促销产品：正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议性销售的项目：“是否已经尝过.？” 倾听顾客：如顾客说“就这些了.”的话，就不要再向顾客进行建议性销售了。? 不可以做：直接向儿童建议销售，这会使父母不悦。如顾客说了“就这些了”还继续作建议销售。作多种产品的建议销售：这会让顾客留下我们强迫促销的印象。（四） 确认点餐内容? 与顾客确认收银机上的点餐内容。? 确认点餐内容已被正确打入收银机。? 确认点餐内容后累计总金额，并告知顾客。（五） 包装产品? 仔细并准确地包装餐饮。 包

4、装请参考“菜单与包装”? 确保产品种类、配料、规格及数量的正确性。? 提供所以必须的佐料及配套用品 依需要提供适量的调味料、酱包、糖包或指引顾客到指定的位置依需要拿取餐巾纸及吸管。（六） 找零、确认点餐内容? 清楚地告诉顾客应付的金额。 以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额，以及顾客支付发金额。? 当顾客传递来钱款时双手接过，并保持微笑。? 将钞票横放在抽屉内的横隔上。 如顾客付了大钞（例如 50 元、 100 元面额的钞票，把大钞横放在抽屉的横隔上）? 核对找零、点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中。 清楚告知找给顾客的零钱数额，将硬币递给顾客，当着顾客的面清点纸币的数额，并双手呈递放至顾客

5、手中。如果顾客对找零的金额有疑问而你无法解决时，立即通知值班经理或柜台经理注意： 1、如顾客索取点餐明细，请主动打印并提供收银条。2、如顾客索要报销凭证，请给予发票。3、如安排配餐员，步骤与5 和 6 可能会交替进行（步骤5.、 6 必须在60秒内完成）(七) 呈递餐饮，并感谢顾客? 向顾客呈递餐饮并感谢顾客。? 向顾客致结束语时微笑并说谢谢 结束语应该有礼貌，并表示敬意。例如 ：“谢谢您”、“请享用您的餐点”、或“感谢您光临肯德基，祝您有个愉快的一天。”? 在顾客开始排队后 5 分钟内须将完整的餐饮交给顾客。为客疯狂激励法 (Champs)C 美观整洁的环境H 真诚友善的接待A 准确无误的供

6、餐M 优良维护的设施P 高质稳定的产品S 快速迅捷的服务工作证（ YES ）Y yes 的工作态度E 目光注视，集中目光注意力 进出门顾客S 微笑（三个场景） 顾客点餐时 顾客需要借助时顾客离我们大于1.5m 时，目光注视，微笑。十字箴言：请、谢谢、对不起、马上、好的顾客抱怨分为 ：第一类抱怨 餐点不对 包装不对 产品质量问题 服务态度冷淡或是服务速度缓慢 餐桌不干净处理步骤： 专注倾听（ 采取行动YES三标准） 表示关心（我们很遗憾发生这种事） 感谢顾客第二类抱怨：食品中毒，或食品安全引起的疾病食品污染食品中发现异物突发事件，伤害或受伤任何在第一类中，员工或经理人员处理后未能让顾客满意的抱怨

7、顾客要求公司、管理部出面解决抱怨处理步骤：目光注视，表示尊重耐心倾听，顾客抱怨后，请顾客稍等，告诉他们你立即去请值班经理来处理如果顾客对你非常生气，应有礼貌，不可顶撞请值班经理前来服务顾客。立即报告，值班经理并询问、叙述经过把值班经理经常到到顾客面前，自己到回到工作岗位，你的值班经理会处理此事。注：不可以让顾客不高兴离开我们的餐厅。全家桶（ 65 元）包含：3 对辣翅 ?6 支?5 块原味鸡2 个餐包1 根玉米棒3 杯中可 ?不可换其它饮品。除七喜、美年达可换?不方便带走的话可换2 杯大可原味鸡分为：中胸、原味鸡翅、三角块小腿、膀肋白肉：中胸、原味翅、膀肋黑肉：大腿（三角块）小腿骨：翅。膀肋肉

8、：中胸、大腿、小腿先配骨，后配肉，黑白配，骨肉配。 （大小搭配、骨肉搭配）甜筒重： 805g2 圈半高 7.62cm3 英寸圣代重： 1455g3 圈半Topping酱 281g雪顶咖啡： 80g一圈半加冰杯子：9 热杯12 热杯冷饮杯：12 冷杯16 冷杯22 冷杯 （小中大）物料：咖啡：搅拌棒、糖包、奶精红茶：搅拌棒、糖包（喊总配冲）香柚奶茶：搅拌棒美禄（巧克力） ： 搅拌棒小勺：土豆泥、圣代、沙拉大勺：汤、早餐粥中、大薯： 2 包酱小薯： 1 包酱鳕鱼条： 1 包沙拉酱上校鸡块： 1 盒酱薯条站 ：一般最少炸中份薯条，最多炸半篮炸好后：倾斜45，滴油 5 秒然后撒盐，倒 U 型 2 次，

9、铲子铲4 次，然后平铺在保温槽里炸时： 2 分 15 秒蜂鸣 ，前后颠篮（不要拿出油面）炸好时间： 2 分 45 秒保质期： 7 分钟温度： 150 华氏小薯重： 755g中薯： 1105g大薯： 1355g鳕鱼条：最少炸三条，最多 21 条（炸时询问总配）第一次蜂鸣：30 秒后，上下颠篮第二次蜂鸣：60 秒后，上下颠篮炸好时间为：2分45秒炸好时：倾斜 45滴油 15秒保质期： 45min上校鸡块：多少炸一片，最少 45 片炸一分钟后蜂鸣：前后颠篮炸好时间为： 3 分 30秒炸好后倾斜 45滴油 5秒保质期 45min单位：汉堡： 2 个单位汤： 2 个单位饮料杯： 12、16杯 （两个单位

10、）22 杯（ 3 个单位）圣代： 2 个单位小纸袋： 1 个单位4 号纸袋： 2 -4个单位小餐盒： 1 -4 个单位小船盒： 1 -4 个单位大餐盒： 4-9 个单位饮料袋： 4 -6 个单位品名数量单位原味鸡1 块1辣翅1 对1汉堡类1 份19 杯一份2饮料杯12 -16杯一份222 杯一份3沙拉1杯1土豆泥1杯1薯条（小）1袋1（中、大）1盒2圣代1杯2玉米棒1个16块一盒2上校鸡块4块一盒1甜筒：周期废开封后的粉： K+6 天TLC : 细心关心爱护外场：工作站抹布： 1 小时换一次消毒抽屉：2 小时换一次消毒池： 4 小时冷饮机： 100 毫升原液 +900 毫升水2 小时（ 10P

11、PM）浓度制冰机：一升原液+9 升水2 小时（ 100PPM）柠檬片热水： 3 小时外场七要素：桌椅地面洗手间门窗 店外垃圾桶 亲善外场抹布：红色：玻璃、椅子、桌腿黑色：厕所、洗手池蓝色：餐盘、桌面请假规定：1、 3 天之内可留言判断 ，超过 3 天经理批准2、每周二12： 00 之前将下周排班要求上报（可发短信，留言+署名）3、刷卡要求：要按照餐厅时间，整点刷卡，不可提前（4分钟内不算迟到）一天总共4 次刷卡 （上班、休息、休息后、下班）4、吃饭规定： 11:30-13 ： 0017：3019： 00期间不允许吃饭5、请假 病假：打电话，事后提供病历复印件、挂号单 事假：可通过跟别人换班或者代班6、一年有11 天假日如需排班，有 3 倍工资。管理组 5 名日薪管理组吴宝强经理杨静副经理：（阿凡达人）宅急送经理黄露（非肯勿扰）兼设备经理排班经理曾超、（让炮弹飞）王欣订货经理（倔强家族）总部电话： 524429715244292118951765576