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1、精选优质文档-倾情为你奉上宁波辖区证券业服务水平现状调研报告为进一步了解投资者对宁波辖区证券经营机构的客户服务水平的评价，协会于10月份设计了宁波辖区证券营业部客户服务水平调查问卷，通过协会网站以网络匿名调研形式于11月中旬完成了数据采集工作。网上调查共收到面向证券投资者宁波辖区证券营业部客户服务水平调查问卷数据400组，其中有效数据387组，有效率为96.75%。一、宁波辖区证券投资者现状概述截至2011年10月底，辖区各证券营业部共有资金户户，比去年年底增加了8.92%。本节将从投资者的年龄、性别、学历、户籍、职业以及投资年限等6个方面分析投资者的现状。第一，辖区证券投资者以40岁以下的青
2、年人为主，其中，25岁以下的投资者占总投资者人数的16.28%，2540岁的投资者占55.3%；此外，4055岁的占19.38%，55岁以上的占9.04%。第二，辖区证券投资者中，男性占比59.17%，女性占比40.83%。同时，辖区证券投资者的主力军还是宁波市本地居民，其占总投资者人数的81.65%，而且宁波市外、浙江省内的投资者占比10.34%。第三，从投资者的学历结构看，呈现高中、专科、本科三足鼎立的现状；其中，高中学历投资者占26.1%，专科学历占32.56%，本科学历占38.5%。同时，投资者的职业结构中，公司及企业员工占48.06%，是辖区证券投资的核心队伍；公司及企业管理者占12
3、.4%，个体户占11.89%，其他职业占9.04%，下岗及退休人员占8.79%；看来辖区证券投资者的职业结构相对较为分散。第四，辖区证券行业以2006年以后入市的投资者居多，其中，投资年限在2年以内的占28.68%，25年的占41.09%。另外，58年的占13.43%，8年以上的占16.8%。图1.1 辖区证券投资者年龄结构图1.2 辖区证券投资者性别结构专心-专注-专业图1.3 辖区证券投资者学历结构图1.4 辖区证券投资者户籍结构图1.5 辖区证券投资者职业结构图1.6 辖区证券投资者投资年限结构二、辖区证券行业的服务水平与能力分析 本节从投资者选择证券营业部的出发点与渠道、证券营销人员的
4、服务水平以及证券营业部的服务水平等3个方面进行分析。（一）投资者选择证券营业部的出发点与渠道首先，辖区证券投资者选择证券营业部的出发点主要集中于品牌形象、经营实力以及服务水平，辖区近一半的投资者在选择证券营业部时是出于这三方面因素的考虑。同时，熟人因素、交通便捷度以及产品满意度也是投资者在选择证券营业部时不容忽视的因素，其分别占比35.92%、28.68%以及28.68%。其次，在选择证券营业部的信息渠道方面，亲朋好友介绍、营销人员介绍以及网站是投资者选择证券营业部时首要的3种信息来源，分别占到了58.14%、34.88%以及30.75%。此外，有25.06%的投资者选择证券营业部是因为报纸、
5、电视等信息渠道的影响，21.71%的投资者是由于受到证券营业部位于居住地附近的影响。第三，在投资者所看中证券营业部服务内容的调查中，分别有56.85%、45.48%的投资者看中的是所在证券营业部的服务人性化与服务热情；44.19%的投资者是基于网上交易安全性好的因素，41.09%的投资者是因为所在证券营业部及时准确的投资建议。图2.1 辖区证券投资者选择证券营业部的出发点（多选题）图2.2 辖区证券投资者选择证券营业部的信息渠道（多选题）图2.3 辖区证券投资者看中证券营业部的服务内容（多选题）（二）辖区证券营销人员的服务水平营销人员服务水平是证券经纪业务开展过程中的关键环节。在对辖区证券投资
6、者的满意度调查中，93.8%的投资者对证券营销人员的服务持满意态度；其中，非常满意的占36.69%，满意的占31.51%，基本满意的占23%。同时，对营销人员服务持不满意态度的投资者进行进一步调查发现，47.23%的投资者不满意的是营销人员缺乏及时准确的投资建议；18.3%的投资者认为营销人员专业知识与业务不熟练是令其不满意的原因。图2.4 辖区证券投资者对证券客户经理的服务满意度图2.5 辖区证券投资者对证券客户经理不满意的地方（三）辖区证券营业部的服务水平 据调查统计数据显示，95.61%的投资者对辖区证券营业部的服务持满意态度；其中，35.92%的持非常满意态度，32.04%的投资者为满
7、意，27.65%的投资者为基本满意。同时，进一步分析投资者对证券营业部服务不满意的地方，发现网上交易安全性差或网速慢占20.56%，营业部交通条件差占12.1%，现场交易条件落后占11.29%。此外，针对目前辖区各证券营业部推出的“每日短信投资策略”，本次调研也对此进行了分析，16.28%的投资者每条都会看，43.41%的投资者基本上会看，29.2%的投资者偶尔看下。图2.6 辖区证券投资者对证券营业部的服务满意度图2.7 辖区证券投资者对证券营业部不满意的地方图2.8 辖区证券投资者对每日短信策略的看法三、小结与建议（一）小结近年来，在营销团队建设与客户服务投入力度加大的背景下，辖区证券营业
8、部的客户服务水平得到了有效的提高，投资者对证券营业部的满意度与忠诚度也日渐上升。但是，在取得一定成绩的同时，也暴露两方面问题：一方面，投资者队伍结构朝着年轻化、文化程度高等化的方向发展，这就需要辖区证券营业部与营销人员提高自身的服务水平，与投资者的需求形成良好的呼应。另一方面，绝大部分投资者对辖区证券营业部与营销人员的服务都较为满意，但需要其加大对行情与股票的研发力度，及时准确地提供行情的反转时机与选股建议。（二）探索建立保护投资者合法权益长效机制由于证券市场行情长期低迷使得投资者对证券市场逐渐失去了信心，市场成交量萎靡不振，部分投资者慢慢地退出了证券市场，这很大程度上是由于投资环境恶化、投资
9、者合法权益无法得到保障所影响的。为此，建议有关部门在现有监管与执法体系的基础上，首先要重视投资者保护的制度建设，提升投资者保护法制化水平；强化以投资者保护为核心的市场监管；通过强化上市公司信息披露、中介机构从业行为、市场交易行为的监管，加大违规交易行为的惩处力度，遏制和打击侵害投资者权益的违法违规行为。第二，投资者保护应该与投资者教育的同步进行；以证券交易活动为切入点,将投资者保护关口前移至证券公司。同时，在业务创新中要注意投资者的分类与培训，对高风险产品实施投资者准入制度；通过多种形式，全方位地加强新产品或业务的风险揭示和知识宣传，不断提高投资者对创新产品或业务的接受程度和参与能力，培育更多
10、的合格投资者。此外，借鉴海外市场，提高执法效能；同时，设立投资者保护机构，探索保护投资者合法权益的新途径，建立对受害投资人的补偿模式，更好地体现证券市场执法为民的目标。（三）证券营业部要提升客户服务水平，加快营业部转型证券经纪业务的本质是为客户提供中介服务，满足客户在投资过程中对金融服务的需求。近年来，辖区部分证券营业部在客户分类、服务团队建设以及产品套餐等方面取得了良好的效果；但也有一些证券营业部在客户服务水平方面的建设有待加强，佣金价格战现象仍有发生。因此，辖区各证券营业部首先应从行业的可持续发展角度出发，充分认识加强客户服务与证券交易佣金管理的重要性与紧迫性，在思想上对客户服务提高重视。
11、其次，各证券营业部一方面要做好人才的储备，不能因为一时市场不景气、成本压力大而影响人才储备和培养的进程，另一方面要积极与“外脑”联系，如专业咨询机构、大专院校等，通过他们为证券营业部提供研发产品。第三，结合自身情况，建立以客户服务为核心的绩效考核体系，不断优化激励机制。在对营销、客服、咨询等面向客户的员工考核上，注重考察客户满意度、忠诚度、资产保值增值率、投诉比率等软性指标，淡化交易量、新增资产量、新增开户数等硬性数据。（四）丰富多元化市场投资产品，让投资者有多项选择根据中国证监会领导“积极发展多样化的投融资工具，培育多元化的投资者群体”的思想，辖区证券营业部应重新审视当前债券市场地方债、机构债、市政债等固定收益类金融产品，而不是一味地以推荐投资者进行股票投资；同时，各证券营业部要以投资顾问、理财经理等新业务为契机，积极研究与推进股票、基金以及债券等多样化的投资组合产品，在丰富市场投融资产品体系的同时，既扩大投资者的选择面，也通过提供新型的金融产品来开辟新的赢利渠道。
宁波辖区证券业服务水平现状调研报告
