酒店接听、拨打电话礼仪规范

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1、酒店电话礼仪培训电话在人们生活中的使用, 在酒店业中的使用, 越来越普及而日益重要。一个电话信息,可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订. 如果不及时接听或者有所耽误就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友, 如果接听怠慢, 就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中, 很多酒店因电话接听的服务态度差, 接听不及时受到客人投诉, 损害了酒店形象 , 影响了酒店经营效益.因此 , 无论是哪个岗位, 在电话接听服务中, 都应及时、准确 , 注重语言技巧, 重要岗位切忌无人在岗。在酒店内不得打私人电话，

2、传私人电话，家有急事来电，应请示管理人员后方可接打电话 , 并尽快结束通话, 他人接听, 只代为记录.在日常工作中, 酒店服务人员掌握一些接听电话的礼仪, 让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情, 让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助。一般来说, 在电接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务, 因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成部分.接听电话礼仪规范一、 接听电话姿势及语音、语调:1、接打电话时, 应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话拨

3、号时不能以笔带手。 右手自然下垂, 需记录时右手执笔, 仔细聆听 , 不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。3、接打电话时, 应讲普通话及相应的外语, 发音清晰 , 语速适中，音量适宜, 语调甜美圆润, 语言简练 , 表述准确，热情、主动、耐心接听, 力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。4、声调要自然、清晰、柔和、亲切, 不要装腔作势, 声量不要过高, 亦不要过低, 以免对方听不清楚 . 5?、不开玩笑，不准讲粗言, 任何时候不准讲“喂 , 不得使用蔑视和侮辱性的语言。6?、多用敬语，注意“请、 “谢谢”字不离口 .二、接听电话要求

4、：1、来电时所有来电, 务必在三声之内接听电话; 如铃响 3 次以上接听应首先向对方道歉： “对不起 , 让您久等了 ，结束通话时应向客人真诚致谢, 确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。2、致以简单问候, 用中文问好（总机、宾馆前台需用英语、汉语问好） ，语气柔和亲切。外线电话需要报酒店名称、部门名称; 内线电话需要报部门名称、岗位名称。3、若周围吵嚷，应告知对方, 或向对方表示道歉.4、在接听电话的过程中要自始至终面带微笑, 并用“好的”、 “明白、 “嗯”等词语给与及时应答。5、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等，并尽量捂住话筒, 避免其听到与他人谈话,

5、 重新拿起电话，应说明“很抱歉 , 让您久等了”。6、认真倾听对方的电话事由，如是对方通知或询问某事情，应按对方要求1、2、3逐条记下，然后向对方复述一遍对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名如， “李主任，我把您交办的事重复一下，您看是这样吗？”或回答对方（遵循保密原则）。7、如需转他人接听, 且所找之人就在附近, 应告知对方“请稍等”, 然后轻轻放下电话，并立即寻找接电话人; 如所找之人正在接一个重要电话或不在, 一时难以结束, 则请对方过一会儿再打电话8、如不能立即解决, 需扼要汇总和确认来电事项, 须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。9、如果对方打错电话，应告知正确的

6、号码，“先生（女士），XXX（宴会预订）的电话是XXXX .10、宾客来店，须向他/ 她人代为转告时, 应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项 , 认真做好记录，并告知会尽快让他/ 她回复 .11、在接听电话时, 适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因,要其勿挂电话, 稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯, 或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（ 很抱歉）, 让您久等了 。12、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁”。13、接到抱怨或投诉电话是, 要有涵养, 不与对方争执, 并表示尽快处

7、理。如不是本部门的责任 , 应把电话转给相关部门和人士, 或告诉来电者该找哪个部门, 找谁和怎么找。14、对对方打来电话表示感谢。？1 5、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语 ，等对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重. 。三、接听电话的问候标准：1、 宾馆总机电话接听标准: 问候声+宾馆全称（总机）+征询语如：“您好 , 宾馆（总机） ，很高兴为您服务！”2、对客服务部门、区域电话接听标准: 问候声+岗位名称征询语如：“您好 , 客房中心, 很高兴为您服务！ ” 、您好, 楼餐厅, 请问您有什么需要? 、 “您好，康乐中心，请问能为您做些什么？、“您好，总

8、台，请问有什么可以帮助您的？” 、 3、行政部门、保障部门或区域电话接听标准: 问候声部门（岗位名称）如 :“您好, 保卫部” 、“您好，东门4、节日接听电话标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语节日祝语：1新年好2节日快乐 如适逢春节：“新年好，总台，很高兴为您服务！”5、结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达、“谢谢”、“再见”等.四、电话接听服务中的注意事项1、正确使用标准的普通话, 正确使用称呼，正确使用敬语。2?、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（ 词 ） 清楚. 3?、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言, 以免客人不明白，造成误解。4、接听电话（打电话 ）, 语

9、言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间,引起对方反感。5、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人, 尽量不开玩笑或使用幽默语言. 因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。6、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼, 怪罪对方。7、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。8、如果对方拨错电话时, 要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了 ，千万不要不耐烦，不要得理不让人，甚至恶语相加。使客人或同事造成不愉快。？9、自己拨错了电话号码 , 一定

10、要先道歉，然后再挂线重拨。10、接听和拨打电话时不可以背对客人。遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成。11、通话时电话忽然中断，需要再次拨打时, 要说明电话中断的原因通不要远离电话或者责备对方12、在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话, 应向对方说明情况，表示歉意并约好时间，主动打电话过去. 一旦约好给对方打电话，就要守约。13、要做到主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其他事情。如果你正在和别人谈话, 应示意自己要接电话, 一会再说, 并在接完电话后向对方道歉同时也不要让打电话的人感到“电

11、话打的不是时候 。如果目前的工作非常重要 , 可在接电话后向来电者说明原因, 表示歉意, 并再约一个具体时间, 到时再主动打过去 , 在通话的开始再次向对方致歉。纵然再忙 , 也不能拔下电话线, 或者来电不接就直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为14、对方放下电话后, 自己再轻轻放下, 任何时候不得用力掷听筒, 以示对对方的尊重。五、接听电话要注重礼貌:接打电话时，应注意保护住店客人的私人信息。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的 “势利眼” 。即使接电话时，也极为庸俗地“因人而异”, “对象化 的倾向十分明显. 他们在接电话时 , 一开始总是“拿架子”， “打官腔”, 这些都是不对的, 对待客人及

12、同事不可以爱搭不理,也不可以厉声呵斥, 态度粗暴无理，更不可以低三下四、阿谀奉承，要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：1?、无礼。客人无礼, 接听电话的人也无礼，以牙还牙; 或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧.？2、傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别 人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方 , 并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。3、有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任, 经常给对方造成失望或疲倦的感觉。4?、急躁。在接听电话时，不等对方说完, 自己抢话说, 而且一口气说得太多、

13、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人， 容易造成误会, 产生不良后果。5?、独断专横. 不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完, 自己就先挂线了。6?、优柔寡断、拖泥带水接听电话时, 回答对方的问题，不清不楚, 似是而非, 犹犹豫豫,毫无把握。7?、不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后,更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话, 则会造成不良后果。六、 拨打电话要求1?、拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等, 预先将电话内容整理好 （ 以免临时记忆浪费时

14、间难免遗漏）。2、拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间, 二是对方方便的时间. 如无急事, 节假日期间、对方休息时间（ 午休或夜间22： 00 以后 ） 尽量不要打电话。确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了 。3、向对方拨出电话后, 致以简单问候。4、作自我介绍（外线时需要自报酒店名称, 内线需要自报部门或个人姓名）。5、使用敬语, 语音清晰, 说明要找通话人的姓名或委托对方协助要找的人6、确定对方为要找的人致以简单的问候.7、按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容.8?、确认对方是否明白或是否记录清楚.9、如果对方不能立即处理，需说明“对不起( 很抱歉 ), 给您添麻烦了，我

15、的电话是xxxx，请尽快给我回复好吗?”10、如果打错电话，应对接听者表示歉意说: “对不起(抱歉 ), 我打错了”.11、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语. 12?、等对方放下电话后, 自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒, 以示对对方的尊重。七、提问:1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时怎么办：？( 1 )应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。?(2) 迅速结束电话交谈, 中文讲 : “对不起，让您久等了 ! ” 2?、 当你正在为客人服务, 有电话打进来时怎么办：?( 1 ) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲： “对不起，请您稍候。 ?(2) 按照接听电话要求及

16、程序接听电话, 并尽快结束接听电话。(3 )放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了 ！(4) 如通话因故暂时中断, 要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级, 要主动拨回去. 不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。？3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话时该怎么说:(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。(2)请问您的电话号码、尊称。？(3)做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。4、当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？左手持听筒, 方便记录可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。话虽如此, 但如果用左手拿，而

17、将右手腾出来，在打电话的过程中, 就可以作纪录、查资料。反之, 每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻 ,并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象, 从而对谈话产生负面的影响。为了避免这种不高明的做法, 听筒应用左手来拿, 并随时将记录本和资料放在手边，以便能迅速地作出反应.5、打电话前为什么要做好事前准备？讲电话不怯场-一般人认为：透过电话将事情说清楚, 似乎是一件很容易的事，但实际上却很困难.尤其是当对方的地位高，或所谈之事非常重要时，自己就常会处于一种“怯场 的状态,大脑一片空白。即使没有这么严重，能将事情正确地说清楚的人, 也少得可怜。所以 , 将资讯正确而简洁

18、地传送给对方前, 必须先在头脑中构想清楚。如果不能正确地把握何时、何地、谁、做什么、方式、如何 ？这5W1H就不能简洁地将一件事告诉对方。在打电话之前, 将要谈的内容记录下来，就是简便易行的好方法。如果再将有关此事的资料也准备好并放在手边备查, 就完美无缺了。这么一来 , 即使被对方反问, 也能很快有条有理地回答。6、电话铃声为什么不应超过三声?当电话铃响了好几声，却不见对方来接听时, 一般打电话者会觉得烦躁, 相信你也有过这种经验。终于，有人接听了，但传来的却是一声很没精神的“喂”。接电话应在电话铃响第三声之前。如果此时没空，过了许久才接电话, 也应该说声“让你久等了”表示一下歉意 , 这是

19、最起码的礼节。无论是什么原因千万别让电话响太久，才不会迟迟没人接电话, 而使对方焦躁不安7、为什么接电话时要说声“您好” ？一般人在接听来电时, 习惯性的先从“喂喂”开始应答。但是 , 在公司内接电话, 应拿起听筒后 , 口齿清晰地说“您好”, 再说出自己的公司名称和部门名称“这里是长城密封件有限公司” 、 “这里是电子商务部”在对方报出自己的姓名后, 别忘了再加上一句“平日多多蒙照顾 , 不胜感激”. 一般人对这种话通常会很难说出口, 因为“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上, 有所谓的社交辞令. 即使是与对方初次打交道, 如果说一句“承蒙关照”,会给对方有更好的印象, 结果就会完全

20、不同。8、为什么打电话时，必须主动自报姓名?当你打电话时应先主动自报姓名，要是连名字也不说，突然说出“请。先生接电话”，就略显失礼. 因此，应在被对方尚未问起“请问你是哪位？”之前，先主动自报姓名。自报姓名时，应将自己所任职公司的名称与自己的姓名, 同时告诉对方。我们时常会遇到只说出公司名称, 而不报自己姓名的人。确实， 我们可以理解此人想以该公司职员的身分代表,但是却会对接电话的人造成麻烦。因为无法正确转达来电者为何人。此外 , 如果不知道名字, 会对以后的工作带来许多不便, 如果自己要找的人不在, 还会造成联系困难。9、为什么电话中途断线, 应主动打过去？我们时常会遇到这样的情形: 当通过

21、电话与对方交谈时，电话在中途突然因操作失误而断线 . 要是事情没有谈完，应由先前打电话的一方重新拨打, 以使谈话继续下去。但不能因事情大致已谈完，就对此听之任之. 重新拨通之后，再向对方致歉, “非常抱歉 , 刚才电话中途断线了” 。10、电话声音听不清楚时怎么办?我们时常会因话声音小而听不清楚，此时，你是否会因此而提高嗓音, 大声地说: “对不起，我听不太清楚, 请说大声一点?”即使对方的声音的确很小，也要采用如自己的电话状况不好，因此听不清楚之类的说法。如“很抱歉 , 电话的声音听的不太清楚，能不能请您再说一遍”，明白无误地反问对方, 并加以确认复述一遍。11、”请稍等片刻”为什么时间上不宜超过一分钟？在商业上 , “片刻”以一分钟为限。如果过了一分钟 , 就已经超出了“片刻 的范围，这一点要多加注意. 如果判断出寻找资料需要花费一分钟以上的时间，就须告诉对方“对不起， 待会儿我打给您”, 再挂断电话, 这才是正确的礼仪。此外，即使在一分钟以内重新拿起听筒，也必须说上一句“让您久等了。1 2、为什么挂电话时要说“感谢您的来电，再见！ ” ？电话结束后，应该对对方来电表示感谢, 等对方挂断电话后我们再挂。1 3、接听电话的礼仪是什么？概括起来就是速度快、态度好、姿势雅。