度假村经营管理的发展趋势

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1、度假村经营管理的发展趋势-兼谈瑞海姆国际旅游度假村经营模式 伟:市财贸管理干部学院旅游系副教授田玉堂: 田园度假村总经理世纪是世界旅游业起飞的时期，旅游业已经取代石油、钢铁、汽车等传统工业部门，一跃而成为全球第一大产业。进入世纪，世界旅游产业的格局和结构将发生一些重大的变化，变化之一就是以参观游览为主要目的的传统的观光性旅游活动将让位于以休闲、放松、康体、娱乐为目的的度假旅游。在这种背景下，为人们的度假旅游活动服务的国际旅游度假村业将得到前所未有的蓬勃发展。国际旅游度假村的发展至今已有数百年的历史，然而，度假村业的大规模发展才是本世纪后半期的事情。二战以后，世界处于相对和平时期，社会、经济得到

2、了前所未有的飞速发展，交通业不断革命，使得包括度假村业在的国际旅游业得到良好的发展环境和条件，在欧美等发达国家，度假旅游已经成为一种时尚和一种势不可挡的潮流。据统计，早在1983年，法国度假旅游者就已占全国总人口的58%；1985年联邦德国的这一比例为57.1%；而英国的这一比例则高达70%多；1985年英国出国度假旅游者达1490万，占出国旅行总人数的98.3%，特别是在7、8月份，每年约有3/4的人去地中海沿岸海滩胜地度假；美国的度假旅游也很盛行，1984年美国有2718万出国旅游者，其中度假旅游者约占59%。就我国而言，真真正正的旅游业的发展，是改革开放以后近年的事情，而度假村业的兴起和

3、发展也只是近几年的事，是旅游业发展到一定阶段的必然产物。我国旅游度假村虽然起步晚，但发展速度惊人，到目前为止，已有大大小小多家旅游度假村，如何经营好这些度假村是摆在每一位度假村投资者和经营管理者面前一个非常现实的、重要的课题。研究世纪国际旅游度假村业及度假村经营管理的发展趋势，对于指导度假村的经营管理具有重要意义。 二、21世纪国际旅游度假村经营管理的发展趋势1、度假村经营将实现集团化、国际化随着21世纪世界经济国际化的发展，各国在不断减少和消除各种有形的和无形的经济壁垒。就旅游业而言越来越多的国家为了促进旅游业的发展，将允许和鼓励国际度假村集团和公司在本国以合资、独资等多种形式开办旅游度假村

4、，从事度假村的经营活动，因此，旅游的经营将走向集团化、国际化，旅游度假村业的竞争将进一步加剧。为了对付日益激烈的竞争，旅游度假村企业将通过联合、合并或吞并等多种形式走集团化、国际化道路，以便增强实力、降低成本、促进销售。2、度假村营销网络化电子信息技术的应用，最终会引起旅游业的一场革命，对旅游度假村的经营模式产生重大影响。随着电子信息技术的发展，旅游度假村的经营从顾客的预定到日常服务和经营管理将朝网络化发展，包括互联网在的电子信息技术，在旅游度假村的经营活动中将起到越来越重要的作用。全世界互联网的上网人数正在以几何级数增长。据美国旅游协会的一项调查显示，使用互联网安排旅游行程的人数从1997年

5、的1170万增至1998年的3380万，增幅达189%。另据报道，目前，Internet联结的国家和地区已超过个，比加入联合国的国家和地区还多。就中国而言，截止年月日，上网用户已达万，年，有人预计到年，上网人数将达万，实际上，截止年底，中国的网民已达万。另据中国互联网络信息中心第八次中国互联网络发展状况统计报告，截止2001年6月30日，中国网民已达到2650万，用户平均每周上网时间为8.7小时，上网的主要目的是获取信息和休闲娱乐。显然中国Internet的发展速度比世界平均速度要快得多。而且，上网者的文化程度一般都比较高，这些人思想开放，观念新潮，很多属于白领阶层，收入水平也比较高，工作压力

6、比较大，工作之余地追求享受和放松，这正是度假村客源市场之所在，是各度假村企业争夺的对象，作为国际旅游度假村，谁先占领了这一高地，谁就在度假旅游市场（尤其是国际度假旅游市场）上拥有主动权。因此，世纪度假村的营销已经不是要不要上网的问题，而是上网速度问题和方便程度问题。作为度假村企业，要使消费者非常方便、快捷地接触到您的度假村，了解您的产品和服务，进而实现即时预订，各度假村除了在互联网上拥有自己的网址以外，还将在本市、本地区乃至全国、全世界的知名站、点（尤其是有关旅游和酒店及度假村的）上建立自己的网页，或与之实现，来宣传自己，并为旅游者提供直接预订服务。世纪，度假村在营销方面对网络资源的利用将集中

7、在以下几个方面：l 网上介绍产品和服务。l 网上预订。度假客人将可以在互联网上直接查阅度假村的客房等设备的利用情况，进而，不需要通过度假村的预订部和预订人员，就可以自主操作，实现直接预订。l 广告，进行营业推广和各种促销活动。l 创造度假村的长期形象（度假村大事记，慈善活动介绍等）。l 进行价格促销（度假村的价格将如股市行情一般，在一天之，根据客人的预订情况，浮动好几次，甚至每小时的价格都不同）。l 网上反馈（即通过互联网，及时获得度假客人真实、可靠的反馈信息，从而使互联网，从预订中心，转向客人信息中心）。3、度假村的组织机构将由金字塔型结构向扁平化、虚拟化方向发展为了降低经营成本和管理费用，

8、提高沟通和管理的效率，世纪的度假村将尽量减少中间层次，因此，度假村的组织机构将呈扁平化趋势，而且计算机等高科技手段的运用也为组织机构的扁平化提供了可能。此外，为了降低经营成本，提高管理效率，度假村的某些职能将被推向社会，以便充分利用社会分工所带来的各种利益。为此，度假村的组织机构将出现虚拟化趋势。21世纪，由于全球信息网络化的推动，企业组织结构进入第二次变革时期，度假村必须从全球竞争态势出发，并以电脑等最新技术为后盾去寻求一种低成本、高效率、重人性、讲团队、精干灵活机动，而又能体现个性服务的新体制。度假村的组织结构将?quot;以平等为基础，以命令控制为特征的金字塔结构逐步转向减少中间管理层次

9、，以信息网络沟通为广泛手段，即平等的、扁平的网络型组织结构。以及转向度假村某些职能被社会化、专长化所取代的虚似组织结构。4、度假村服务模式将从标准化服务走向个性化、人性化服务，追求回归自然，返璞归真标准化服务是预先规定程式，按程式标准为客人提供服务， 在这种服务程式里，所有的客人，男的、女的，老的、少的、特殊的.一律纳入客人这个笼统的概念之中。可实际生活中，客人的需求又是千差万别的，既有共性的部分又有个性化的部分，因此要使服务质量上一个台阶，必须满足客人的个性化需求，为客人提供个性化服务(Personalized Service OR Individualized Service)。特别是度假

10、村的经营中，更应注重对客人服务的个性化，这是度假村有别于酒店的一个重要方面。在为客人提供个性化服务的同时，还要充分理解和尊重客人做为人的各种基本需求，在服务中突出人性化。同时，还要充分理解新世纪的度假客人要求返璞归真的强烈愿望，创造条件，为客人提供回归自然的度假项目和充满人性味的度假服务，强调针对性、灵活性，不排除为个别客人提供超常服务、特殊服务和心理需求服务。 、可持续发展将成为世纪度假村所追求的永恒主题社会、经济、文化、自然的可持续发展将成为人类追求的永恒主题。世纪的度假村在其规划建设和经营管理活动中将努力贯彻可持续发展的思想。NextPage、旅游度假村将不断追踪研究，策划和推出更多、更

11、新的、特色产品客人有求新、求奇、求异的需求心理，而且，随着社会的发展，客人的需求也是在不断发展变化的。为了满足客人的需求，适应不断变化着的市场竞争态势，旅游度假村将不断研究市场需求状况及其变化趋势，生产出能够满足度假客人现实需求及其潜在需求的后续产品。 、度假村员工将参与决策，并得到充分授权度假村服务和管理的目标是使每一位度假者满意，使每一位度假者都能获得美好的度假经历，这是度假村创造利润的前提。研究表明，一个不满意的客人会将他的经历告诉个客人（如果通过Internet,则决不至这个数字，而是成千上万个潜在客人）；的客人将转向竞争对象那里去消费，购买竞争对象的产品和服务。因此，世纪的度假村将对

12、员工进行充分授权，以确保使每一位度假者满意。组织机构的网络化、 扁平化，使得基层员工有更多更大的权力去处理日常工作中遇到的问题，这就要求提高员工的素质。否则，充分授权就会显得滑稽，落入把糖交给蚂蚁保管的窘境。、度假村的经营将从有形的实物产品经营提升到无形的资本、品牌经营，从单一的项目经营发展到统一品牌下的综合产业经营从国际经济发展的一般规律来看，产业经营是企业发展的初级阶段，而不是终结。随着企业的不断发展壮大，企业的品牌等无形资产的价值将远远超过其有形资产的价值，企业无形资产的运作将成为企业经营的主要形式和企业迅速发展壮大的主要途径。与此同时，就企业的产业经营而言，也将从单一的项目经营发展到统

13、一品牌下的综合产业经营。例如：?quot;建不完的迪斯尼之说的迪斯尼，已从一个游乐园变成了集休闲旅游、度假村、新闻媒体、玩具、糖果和服装为一体的托拉斯。毫无疑问，这也将成为未来度假村经营和发展的模式。、适应人口老龄化趋势，度假村服务和经营将走向无障碍化世纪，人类社会将进入老龄化社会。据新加坡联合早报（）报道：由于人均寿命的延长和人口出生率的下降，世纪老年人人数将大为增加。到年，新加坡岁以上的老年人将从现在的万，增加到万。目前，每14个新加坡人中，有一个老年人。而到了2030年，每个新加坡人中，就有一个老年人。另据预测，到年，超过岁以上的老年人将占美国总人口的一半一上。而中国到年，岁以上的老年人

14、口将达到亿，在总人口中的比例将达到，按照联合国的划分标准，我国这时将变成老年型人口的国家，进入老龄化社会。因此，世纪的度假村的建设、经营、管理和服务必须考虑老年人的需求，除了为残疾人提供无障碍服务以外，还应为老年人和儿童、妇女提供无障碍服务。向他们提供能够满足其特殊需要的专门的服务设施和服务项目，并使他们能有机会参与度假村组织的多项活动。 、度假村经营者将更加注重度假者的人身安全和健康问题在世纪，旅游者将更加注重自身的安全与健康，与此同时，世纪的旅游者将日益面临着涉及自己人身安全与健康方面的威胁，从世界围来看，度假村经营者面临的任务是能否保证度假者不受恐怖主义者、爱滋病以及各种新、旧类型传染病

15、的袭击，能否为度假者提供一个安全与健康的环境，谁能提供，谁就有生意可做！、分时度假，共管公寓：国际旅游度假村的经营趋势 分时度假，又称为时权经营（Time Share）或时段所有权 （Interval Ownership），是指以一定的价格将度假村的服务设施（如一定面积的房间、别墅等）在一定时间里的所有权出售给度假者的一种经营方式。这种经营方式对于度假村来说，既可以较快的收回投资，又可解决度假村设施的季节性闲置问题。自世纪年代在旅游业引入时权经营理念以来，时权经营这种新颖的经营方式已在度假村等旅游目的地迅速发展起来了。从年代到年代初期，全球引入时权经营的旅游目的地增长了倍，其销售量增长了倍，销

16、售额达亿美元。据RAGATZ预测,到2004年，时权经营的销售额将达亿美元（RAGATZ，）。毫无疑问，进入世纪，时权经营这种既受业主欢迎，又受度假者青睐的灵活新颖的经营方式将得到进一步的推广和发展。时权经营将成为世纪旅游度假村经营的重要趋势之一。、包价度假将在世纪度假村的经营行其道人们外出度假的目的是放松，包价度假要求度假者在外出度假之前一次性交清度假期间包括住宿、餐饮、娱乐、健身等所有费用（极少数项目例外），免去为每一项服务付费之烦恼，从而可以使度假者在度假期间达到彻底放松的目的。因此，在世纪包价度假将在度假村的经营行其道。 、度假村的竞争将主要表现为文化竞争和品牌竞争世纪，世界围（包括中

17、国在）市场经济将日趋成熟，竞争也将更加激烈，但竞争的层次将不断提高，度假村的竞争将从低层次的价格竞争逐渐转向高层次的文化和品牌竞争。有文化品味、有鲜明的个性和特色或有高知名度、高质量品牌的度假村将受到顾客的青睐，在竞争中立于不败之地。三、瑞海姆国际旅游度假村经营模式l 瑞海姆度假村经营模式是一种国际性的、超前的度假村经营模式l RGHCM：瑞海姆度假村经营模式的精髓l 八型：瑞海姆度假村的特征l 瑞海人：瑞海姆度假村的灵魂l 可持续发展：瑞海姆度假村经营的准则l 资本经营：瑞海姆度假村经营的高级阶段l 科学、有效的经营机制：实现瑞海姆度假村经营模式的可靠保证瑞海姆国际旅游度假村经营模式是一种国

18、际性的、超前的度假村经营模式，它是以21世纪知识经济、以人为本和可持续发展为理论基础，以放松、健康为宗旨，通过营造绿色环保、周末之家、俱乐部，博物馆和瑞海人等特定的文化涵等为基本手段，以八型（ 乡间别墅型、享受型、文化型、环保型、无障碍型、国际型、科技型及平等型）为特征的新型国际旅游度假村经营管理模式。（一）RGHCM：瑞海姆度假村经营模式的精髓瑞海姆（RGHCM）中RGHCM的具体含义是：R-RELAX：意即放松,享受,休闲。除此而外， R还代表着ROMANCE（浪漫）。G-GREEN：意即绿色,自然风光,环保,可持续发展。H-HEALTH ，HOME ，HAPPINESS：意即健康、 幸福

19、、客人之家、员工之家、 周末之家。C-CLUB：意即俱乐部，强调以多种康体设施和娱乐设施等服务项目为一定层次的客人提供全面、便捷、特殊的服务。 M-MUSEUM：博物馆。设与地域文化、民俗文化以及历史人物相关的艺术品，包括：油画，水墨画，民间剪纸，雕塑，浮雕，手工制作，甚至包括有一定历史文物价值的旧报纸，生活生产工具，用品，当地出土的文物等。强调一种厚重的地域历史文化氛围，且充满个性。其中，R是目的、是宗旨，GHCM是实现目的的措施。NextPage（二）八型：瑞海姆度假村经营模式的基本特征瑞海姆国际旅游度假村经营模式及其特色可从以下几个方面得以体现：、建筑风格：乡间别墅型返古式建筑风格，例如

20、可采用19世纪英式乡间别墅风格。其特征是:大坡屋顶、老虎窗、烟囱。建筑装饰风格采用英式米色墙面，坡式红瓦顶，或采用紫红或绿色线条点缀。体现跳跃式、高雅、温馨、活泼之田园氛围，给人以古朴典雅，返璞归真之感。努力营造一种世外桃源，天上人间的环境和气氛。世界著名的迪斯尼乐园建筑风格可作为瑞海姆国际旅游度假村设计的其中一个参考本。瑞海姆国际旅游度假村的设计应绝对避免现代都市风格。瑞海姆度假村应成为度假村所在地的乡标！所谓乡标，是指将当地的历史文化涵设计到瑞海姆度假村中去（含建筑风格和装修），从而使瑞海姆度假村成为当地的标志。当然，若能开发与当地某段重要历史相同年代的原有建筑作为瑞海姆度假村主体建筑则更

21、佳。、建筑及经营特色：环保型瑞海姆度假村应建成环保型的绿色工程,无论从建筑方面还是从经营方面，都应体现 世纪环保的特点。主要表现在以下几个方面：一是瑞海姆度假村的建设应以不破坏当地自然环境，并能通过完美的设计、大面积的绿化等手段使当地自然环境更加优美为原则；二是建筑及装修材料应选用无污染材料；三是经营中应使用绿色无污染的食品和用品（上述材料应达到国外有关标准）；四是日常经营管理中处处贯彻环保原则，体现环保理念。 、设施与服务：无障碍型瑞海姆度假村的无障碍特色不仅表现在要为残疾人提供特殊的设施和服务，也要为老人、妇女和儿童提供各种便利；不仅硬件设施要实现无障碍化，软件服务也要体现无障碍标准。、室

22、装饰：文化型室装饰要体现浓郁的当地历史、民俗文化的涵。以当地历史沿革(重大事件)为线索,将其自然景观、人文景观、民俗等,通过艺术、文物、雕刻、绘画、书法、黑白照片、旧报纸等等各种艺术形式展示在大堂、餐厅、客房、娱乐区域等公共区域。餐厅单间、别墅、娱乐、康体、休闲等处的命名，均取材于当地历史典故及自然景观，使客人通过艺术形式得到历史民俗文化之最高享受。 、经营手段：科技型世纪将是高科技时代，瑞海姆度假村在其经营、管理和服务中要充分利用以计算机为代表的先进的科学技术，以提高工作效率和服务质量，并最大限度地满足客人的各种需求。、经营理念：享受型瑞海姆度假村应努力使度假客人尽享家庭之舒适与温馨；尽享田

23、园、大自然之美景；尽享餐饮、康复、康体、休闲、娱乐、俱乐部之便利；尽享当地民俗、文化和艺术之乐趣。、服务项目与方式：国际型瑞海姆度假村的建设、经营和管理要与国际接轨，主要表现在服务项目的国际化，工作人员的国际化和服务语言国际化等方面。 、员工与客人之间的关系：平等型在世纪瑞海姆度假村，度假客人与瑞海姆度假村员工之间将是一种新型的、朋友式的平等关系，而非主仆关系。按照旅游业的可持续发展理论，当代人与后代人之间是平等的，他们有权平等地享受人类社会及大自然的各种资源；瑞海姆度假村当地居民与当地瑞海姆度假村经营者之间是平等的，他们有权平等地分享发展瑞海姆度假村产业带来的好处；同样，度假客人和旅游接待者

24、之间也应是平等的，度假客人应该尊重当地居民及旅游接待者，只有这样，才能实现瑞海姆度假村产业的可持续发展。 此外，客人与度假村员工之间的朋友式、平等型关系，能够创造一种更加融洽的人际关系，对于度假客人来说，也是一种高层次的、特别的享受。总之，瑞海姆国际旅游度假村的建设和经营管理将充分体现RGHCM的理念，以八型为其主要特点。在瑞海姆度假村里，人们将彻底放松，尽情享受：紧将在运动中消失；健康在SPA中恢复；烦恼将被度假村的心理导师驱除；压力在温泉中溶解；压抑在笑容里融化（三） 瑞海人：瑞海姆度假村的灵魂瑞海人是瑞海姆度假村的一大特色，是瑞海姆度假村的灵魂，将成为瑞海姆国际旅游度假村一道亮丽的风景线

25、！1、什么是瑞海人瑞海人是瑞海姆国际旅游度假村中各岗位娴熟的专业技术管理人员的称谓：他（她）忠实于瑞海姆理念；他（她）的宗旨是为客人创造健康，奉献幸福；他（她）是和客人意气相投的主人，与客人之间是朋友关系，而非仆人与主人的关系；他（她）是具有青春活力、文雅、幽默、知识渊博、热情微笑、真诚慈爱的友好使者；他（她）是具有非凡的领导组织能力、豁达、精力充沛，使客人在度假村的生活留下美好记忆的组织者。 l 瑞海人是具有高超技能的技师与专家首先，瑞海人是瑞海姆度假村体育活动、娱乐活动与管理专业方面的技师与专家，是符合知识经济时代的高知识、高技能专业人才，是度假者在体育、娱乐活动方面的教练、指导人员、陪练

26、与朋友。他们中有瑞海姆度假村的村长、部门经理，也有的专门负责交通、旅游团和游览活动，还有具体负责客人的体育及娱乐活动的，如跳水教练、登山与攀岩教练、游泳教练、各种球类教练、音响师、灯光师、娱乐项目主持人与艺人等等。除此之外，还有瑞海姆度假村的工程维修专业人员等。可以说，度假者来瑞海姆度假村的目的就是要充分放松自己、获得健康与快乐，在娱乐中健身，在健身中享受。所以瑞海姆度假村的体育与娱乐活动的质量起着举足轻重的作用。他们既要指导度假者从事有关活动，还要积极鼓励他们参与各项活动，传授技巧，使他们在活动中获得快乐，同时还要保证度假者的绝对安全。这就需要体育与娱乐活动的教练要具有非常出色与高超的专业技

27、能，强烈的责任心与敬业的态度。例如，对于一个有氧潜水教练来说，他将指导那些从没有进行过有氧潜水的度假者们，有时他还要带领学员们到具有冒险性的潜水区去实践。这就要求他要具备热情、激情以及处理事情的灵活性，还必须具有一定的领导才能，能有效地组织度假者的潜水活动，为度假者制订个人锻炼计划，同时有充分的能力保护度假者的安全。在职业技能方面，则必须持有一定等级的潜水证书，以及有效的救生证书。NextPage瑞海人不仅是瑞海姆度假村娱乐、体育专业活动的专家与技师，同时也是管理方面的专家，具有高超的管理与组织技能，不管是瑞海姆度假村的村长、行政管理人员，或是娱乐与体育活动的教练，都具有组织工作的责任与义务。

28、瑞海姆度假村的村长要负责整个瑞海姆度假村的经营管理与发展规划，他不仅要做好预算、计划、组织好员工活动，不断推出新产品，赢得利润，还必须具有鼓动性，使整个瑞海姆度假村到处充满了活力。他们还要具有协调瑞海姆度假村部以及瑞海姆度假村与外部如供应商、当地政府的关系，并且要永远保持瑞海姆度假村的团结和凝聚力。 对于瑞海姆度假村体育活动与娱乐活动的教练而言，他们不仅仅只是传授运动与娱乐的技巧，更重要的是要吸引、鼓励与组织度假者从事活动，对于自己所从事的活动有一个整体规划，知道如何针对程度不同、国籍不同、性格各异的度假者开展活动，为每个度假者制订具有个性化的活动计划，并帮助他们实施计划。不管度假者什么时候想

29、活动，总会有热心的教练为他耐心指导，就是在用餐时也不例外。教练们除了开办定期的初学者、中级与高级训练班以外，还备有自我服务手册，供大家练习时使用，让每个度假者感到极为放松与方便。 瑞海人可以包括：（1）行政管理人员：如村长、娱乐康体等各部门经理。（2）体育项目教练员：这些教练员一般都具有娴熟的专业技能，经过正规的专业训练和安全救生训练，持有专业技术证书，包括水上运动教练（如游泳教练、有氧潜水教练、帆船教练、划水教练、滑冰教练等）和陆地运动教练（包括网球教练、乒乓球教练、滚轴教练、高尔夫球教练、滑雪教练、有氧操教练、骑马教练、马戏教练、攀岩运动教练、箭术教练、保龄球教练等）。 （3）康复项目指导

30、人员：包括中医师、西医师和心理医师等。（4）维护人员：需有技师、工程师以上的职业证书，在这个等级以下的普通员工不属于瑞海人的畴。（5）杰出的接待人员（6）娱乐专业人员（7）儿童护理人员：这类人员也需具有中级和中级以上的职称。l 瑞海人是文雅的组织者其次，瑞海人是文雅的组织者 (Gentils Organisateurs) 。瑞海人受雇于瑞海姆度假村，但他们不是传统意义上的雇员。这种差别体现在：他们不仅作为体育、娱乐以及休闲等项目的专业人才，负责指导、安排、陪伴客人进行各种活动，他们还与客人在同一餐桌上用餐，在同等房间里睡觉，是度假者意气相投的主人与朋友。正象在瑞海姆度假村里度假的人被称作文雅的

31、成员（Gentil Memdres 简称G.M.）一样，他们也不是传统意义上客人。在瑞海姆度假村中，文雅的组织者与文雅的成员是意气相投的朋友，而不是一般意义上的工作人员与客人间的服务与被服务关系。瑞海人文雅的组织者是瑞海姆度假村客人度假的组织者，他们具有非凡的领导能力、豁达的个性与充沛的精力。瑞海人作为文雅的组织者是国际性的，他们来自于世界各地，并且大多是年轻人。他们之所以服务于瑞海姆度假村，主要是基于对瑞海姆度假村理念和精神的热爱、对与世界上各种文化背景的人进行交往与共同工作的渴望、以及获得独特的生活经历的愿望。 l 瑞海人是瑞海姆度假村的灵魂瑞海人是一个瑞海姆度假村经营成功与否的关键因素。

32、瑞海人具有娴熟的、高超的专业技巧，是其专业领域的专家与技师；他们还具有非凡的管理与组织能力，能够有效地调动员工与度假者的积极性，具有很强的协调能力；他们性格开朗、坦率，机智幽默，有良好的服务意识，他们代表着瑞海姆度假村的形象，在度假者心目中是一种精神。他们随叫随到，待人热情，温暖如春，落落大方，并努力通过参加各项活动树立一个享乐的榜样。 因此，瑞海人是瑞海姆度假村的灵魂。l 瑞海人与度假者的关系瑞海人与度假者之间的关系平等、友爱，他们与度假者一起用餐、运动、交心，鼓励度假者参与各项活动，维护瑞海姆度假村的基本宗旨。瑞海人不是一般意义上的雇员，他们是一批受过严格训练的专业人员，他们的职责是提供人

33、文的、个性化的服务，不是度假者的奴仆，而是他们交心的朋友。他们有着娴熟的技巧和丰富的专业知识，他们与度假者平等友爱地相处，陪同、指导度假者从事各种体育与娱乐活动，让人们觉得他们不象在工作，而是和大家共同享乐，分享各种活动的乐趣。 瑞海人在所有度假者的心目中代表的是一种精神，是他们的辛勤工作使得瑞海姆度假村得以保持其理念与个性，他们所代表的精神是随叫随到、机智幽默、富有个性和创造性，对度假者彬彬有礼，亲切随和文雅大方，能和各种国籍与个性的人友好相处，具有亲和力，能让度假者感到充分的信任，愿意和他们交心并亲密相处。瑞海姆度假村所追逐的最重要的目标之一就是将不同社会、民族与文化背景的人聚集在一起，创

34、造一种人人平等的气氛，无忧无虑地度过其闲暇时光，从瑞海姆度假村的设施、气氛到经营方式，都力现这一目标?quot;瑞海人与度假者之间平等、友爱的关系就是上述目标的最好体现。瑞海人知道，要想保证瑞海姆度假村的宗旨与理念的实现，就要保持高质量的服务，工作无缺陷是瑞海人追逐的最终目标。每一位在瑞海姆度假村度过假的客人，在返回家后，都会收到一份征询表，测试客人在瑞海姆度假村的感受。征询表返回后，工作人员将会通过分析、汇总以及电脑的处理，总结经验与教训，并以此为根据，制订出最佳的服务标准，确定无缺陷目标，以此来保证优质的服务。无缺陷目标并不是一成不变的，而是动态的和发展的，它将随着时代的发展、知识的更新、

35、意识的转变，以及度假者度假的兴趣与方式的变化而变化。 2、 瑞海人必备的基本素质瑞海人是符合二十一世纪知识经济时代、以人为本与可持续发展需要的高级专业人才，那么，具有什么样素质的人才能成为瑞海人呢？（1）瑞海人必须具有娴熟的专业技术与管理技能娴熟的专业技术与管理技能是每一个瑞海人所必须具备的首要素质与条件。因为做为一个瑞海人首先要具有专业知识，才能为度假者提供体育、娱乐、保健等方面的专业服务。瑞海姆度假村之所以能够吸引大批的游客，一个重要的原因就是能为游客提供一个良好的进行康体活动、娱乐活动的场所，让度假者在娱乐中健身，在健身中享受，是一个充满幸福与快乐的地方。要为度假者提供无缺陷的康体与娱乐

36、活动，就必须有专业的人员对所有活动进行策划、组织与管理，并有技艺高超的专业教练为度假者进行指导、训练，保护度假者的安全。为了提高度假者的兴趣，还要适时地鼓励与安慰以及陪练。这一切都需要瑞海人具有过人的才智、熟练的专业知识与较强的管理、组织能力。同时为了保证瑞海姆度假村能顺利运转，对客人永远保持强烈的吸引力，不断推出新产品，还需要一些专门进行经营管理工作的瑞海?quot;，高超的专业技术与非凡的组织能力则更是他们的必备素质。NextPage（2）瑞海人必须乐于与人交往，幽默大方、保持微笑，而且是具有人缘、具有亲和力的人瑞海人把工作无缺陷当作追求的目标，因此在为度假者服务时，必须对别人真诚、友爱，

37、具有亲和力。他们必须始终耐心、细致地为度假者解答一个又一个的问题，并要始终站在度假者的角度来考虑问题，周密细致地为每一个度假者提供个性化的服务。他们必须开朗、乐观， 保持青春活力， 能用自身的热情来带动每一个度假者，成为度假者的亲密朋友。在为客人服务的过程中，瑞海人应当始终保持真诚的微笑，幽默大方，有求必应，轻松愉快，极具人缘，容易让人接近。 （3）瑞海人必须善于诱导、鼓励他人，具有强烈的感人魅力瑞海人是瑞海姆度假村的灵魂，在度假者心目中是瑞海姆精神与理念的体现。做为一个瑞海人，必须懂得与人交流的技巧。通过他们友好的微笑、得体的举止、友爱的态度、热情的鼓励以及时常给予客人的建议，能够使客人向以

38、前不自信的活动挑战，并从中享受到无穷的乐趣与成功的喜悦。（4）瑞海人必须面向世界，热爱不同的文化，喜欢与不同文化背景的人打交道瑞海人是由多国籍的人组成的 ，大多是年轻人，来自于世界各地。他们之所以选择瑞海姆度假村的工作，一个重要原因就是因为对不同的民族与不同的文化感兴趣，渴望与不同文化背景的人打交道，获得宝贵的人生经历。由于度假者也来自于不同的国家与民族，具有各不相同的文化背景，因此使瑞海人有更多的机会与不同的人相处。这也要求瑞海人要至少懂一门外语，了解不同国家的风俗与生活习惯，对不同的文化感兴趣，才能有强烈的愿望去与客人交往，为他们提供高质量的服务，与客人友好相处。（5）瑞海人必须具有很强调

39、整角色的能力以及适应与改变环境的能力瑞海人来自不同的国家，而且具有很大的流动性。瑞海姆度假村注重以人为本，重视知识与人才，不断从部选拔管理人员，逐步晋升。有的员工随着经验的增多，工作出色，很快就会被提升，参与瑞海姆度假村的经营、财务及管理工作。 瑞海人永远处于一个动态的环境中，为了防止他们对某一种工作产生厌烦感，一个瑞海人很少在一个岗位上工作许多年，总是在不断地参加培训，不断地更新知识，不断地提升，不断地变换工作岗位。所以一个合格的瑞海人必须有极强的适应不同环境的能力，不断根据环境调整自己的角色，以便更好地胜任新的工作。另外，由于瑞海姆度假村的客人来自于不同的国家，且性格各异。作为一名合格的瑞

40、海人不但要有相应调整角色的能力，还要有适应不同客人的能力，能与各种各样的客人平等友爱的相处。同时，每一名瑞海人都应当为瑞海姆度假村的发展与壮大积极献计献策，改变瑞海姆度假村的环境，使瑞海姆度假村对客人永远保持吸引力，更能适应不同度假者的需要。（6）瑞海人必须具有非凡的领导能力和组织能力。瑞海人应能充分调动员工与客人的积极性，对自己的工作能运筹帷幄，能够妥善处理、协调外部的关系，是一名称职的文雅组织者。（四）可持续发展：瑞海姆度假村经营的准则可持续发展思想是世纪社会、经济发展的主题。瑞海姆模式度假村的建设和经营，必须贯彻和体现可持续发展的思想，从环保、节能、绿色健康食品、绿色建材等方面，将瑞海姆

41、度假村办成绿色度假村！瑞海姆度假村的可持续发展思想体现在以下两个方面：1、规划建设中应坚持可持续发展原则瑞海姆度假村通常位于风景胜地，这些风景胜地的形成往往需要上百年，甚至几千年、几万年的时间。为了不破坏自然景观，实现可持续发展，瑞海姆度假村的建设必须遵循以下原则：（1）计划性。瑞海姆度假村的建设，要有计划、有步骤，循序渐进，切不可一哄而上，盲目开发，造成生态环境的破坏。在新建瑞海姆度假村时，应首先规划建设生活污水处理厂， 注意保护好区域的地形、地貌和自然植被。（2）协调性。瑞海姆度假村的建设必须贯彻协调性原则。瑞海姆度假村必须在选点上、在建筑风格、建筑式样、建筑规模、色彩等方面与周围景观相协

42、调。 （3）科学性。瑞海姆度假村的建设要贯彻科学性原则，认真做好可行性分析。建设度假村时，应评估新开发项目潜在的环境、文化、社会和经济影响；应考虑环境的总体承载力和资源制约。另外，瑞海姆度假村一般应建在自然保护区外，这样，一则可以保护自然景观，二则还可以使度假客人更好地与大自然融为一体。（4）保护性。在那些不可再生的旅游资源区建设瑞海姆度假村，有关部门应该采取保护性措施和政策，以免破坏自然景观，出现对不起后代的后悔工程。（5）环保性。在瑞海姆度假村设计建设中应选择符合国际标准的没有放射污染，没有空气污染，可防噪音污染，节能，节水，节电采用新型能源等绿色环保型的设备及建材。2、经营管理中的可持续

43、发展模式瑞海姆度假村在其日常经营活动中，应贯彻可持续发展的原则。（1）组织度假者进行度假、旅游活动时，避开那些脆弱、敏感的生态地域。（2）在旅游策划的各个阶段，充分听取地域生态科研人员和自然保护团体的意见。（3）考虑度假区的环境承载力，要将度假者人数控制在适当的围，以减少对自然生态的影响和破坏。（4）对瑞海姆度假村员工，特别是瑞海人进行培训，培养其环保意识，强化其可持续发展思想。（5）正确引导度假客人的消费行为，培养度假客人的环保意识。度假客人是旅游活动的主体，度假客人的消费行为直接决定旅游度假村产业能否实现可持续发展。度假者的消费行为对于旅游度假村产业的可持续发展具有重要影响，度假者在旅游度

44、假时，应该有环保意识，严格自律，为旅游度假村产业的可持续发展做出贡献。而瑞海姆度假村则应担负起对度假者进行教育的义务。1）教育的方式l 为客人提供有关环境保护和旅游业可持续发展的教育手册；l 在客房播放有关环境保护和可持续发展的录相带；l 员工，特别是瑞海人在为客人服务的过程中，应不失时机地以各种有效地方式正确引导度假客人的消费行为，培养度假客人的环保意识和遗产保护意识，向客人灌输旅游业可持续发展的思想。告诉游客关于瑞海姆度假村及社区在环境方面的倡议，并使其将环保意识和可持续发展思想运用到家庭生活中去。2）教育的容l 要尊重瑞海姆度假村所在地的文化。要教育度假者以学习、了解当地的文化、风俗习惯

45、为目的，在当地居民允许的围参加各项活动。l 不破坏旅游度假地人文、风景资源，做文明旅游度假者。防止一些素质低下的客人到达旅游景点后，肆意破坏旅游景观，如采摘珊瑚；攀折花木；在旅游景观上乱涂、乱画、乱刻等。l 不随地丢弃垃圾。游客随地丢弃塑料袋、饭盒、饮料瓶、玻璃瓶等垃圾，是造成旅游地及风景旅游区污染的重要源泉，严重影响着旅游业的可持续发展。很多国名山大川等风景旅游区不得不请人专门拾捡、清理客人留下的污染物。就连世界屋脊喜马拉雅山也不例外，客人留下的各种饮料罐、包装袋等垃圾，也使当地有关部门不得不花费巨资去清除。因此，应教育度假者应有环保意识，不随地丢弃垃圾。l 尽量减少使用或不使用一次性消费的

46、塑料饭盒、饮料瓶等白色污染物，而改用一些环保旅游企业用芦苇、稻草、麦秆、毛竹、棉花秸等原料生产的可降解型绿色餐具。l 不干扰野生生物的正常生存。比如不捕杀、不追逐、不投喂、不搂抱、不恐吓动物；对野生植物，则要自觉做到不采集、不踩踏贵重植物。l 不食用、不购买被保护生物及其制品。l 积极参加保护生态的各种有益活动。如向瑞海姆度假村所在地捐助资金，提供知识技术，参加保护环境的宣传和义务劳动等。（6）在瑞海姆度假村及其附近旅游景点和旅游区设置环保型垃圾箱，按生活垃圾、可循环使用的和不可循环使用的垃圾等分类存放。（7）实现废弃物的最小化。废弃物的最小化是世纪议程的核心，其关键是大产出，小投入。 瑞海姆

47、度假村可采取以下措施，以使废弃物减少到最小程度：l 通过选择具有废弃物最少的产品来减少废弃物负担；l 选择那些同意将其产品废弃物减少到最小程度的供应商，或者坚持生产厂商将非必要的包装减少到最少或重新利用；l 只要有可能就重复使用产品，或加以回收利用（如：注意回收旧报纸、易拉罐和玻璃瓶,并将有机物垃圾专门堆放在一起）；l 负责任地处置不可避免的废弃物；l 鼓励员工在家中遵守废弃物最小化原则。（8）减少能源的利用和降低潜在的具有破坏性的大气排放物许多全球性的环境问题，都直接与燃烧矿物燃料有关。节约能源不仅可以对实现旅游度假村产业的可持续发展做出贡献，而且可以为高效利用能源的瑞海姆度假村带来经济利益

48、。瑞海姆度假村可采取以下方法，降低总体能源的消耗和相关的排放物：l 培养员工的节能和环保意识，使其养成良好的节约能源的习惯（如设备不用时随时关闭）；l 合理安装各种设施设备，减少能源浪费现象；l 停止使用煤、重油、柴油、煤油等污染大气环境的燃料，改用管道燃气、液化石油气、电等清洁能源。l 有条件时，尽可能使用对环境无害的自然能源，如太阳能、风能、生物能等；l 注意使用各种节能设施设备及节能新技术。（9）保护水资源质量，高效而公平地利用现有水资源。瑞海姆度假村是用水大户，每天都要使用大量生活用水和洗涤用水，节水潜力巨大。特别是在气候炎热时，游泳池、淋浴、高尔夫球场和洗浴等可导致旅游度假者人均用水

49、量高达当地社区的倍。因此，必须：l 在适当的地方，通过设置告示牌等适当地方式，向游客解释节约用水的重要性；l 对瑞海姆度假村管理公司而言，应宣传推广节水技术、技巧和设施；l 尽可能地重新利用和回收水；l 减少不必要的布草洗涤次数；l 鼓励员工和顾客将水管理计划的容融入家庭日常生活之中。（10） 使废水排放量减少到最小程度，以保护水环境、保护动植物、保护洁净水资源的质量。（11）减少含有毒物品及化学制品的使用。（12）尽可能购买有利于环境保护的商品和可再生利用的产品。（13）减少资源浪费。（五）资本经营：瑞海姆度假村经营的高级阶段经营瑞海姆度假村业取得收益的途径有两个：一是瑞海姆度假村产业经营回

50、报；二是资本经营回报。瑞海姆度假村产业经营回报，即是通过瑞海姆度假村的常规经营（住宿、餐饮、娱乐、商品、康体、培训等）和综合经营（瑞海姆度假村功能全方位向社会开放，如面包房、洗衣房、车队向社会开放等），在自身全额投资的度假村收取经营利润；在公司参与投资并实施管理的瑞海姆度假村收取应有的经营利润分配和管理费；对以纯托管方式管理的瑞海姆度假村收取管理费、顾问咨询费等收入。瑞海姆度假村资本经营回报，即是把业主投入在瑞海姆度假村产业上的资本因瑞海姆度假村的经营所形成的增殖后的产权（含度假村的品牌等无形资产）作为商品出售而取得的回报。它是以瑞海姆度假村房产产权交易的形式所取得的。度假村的产权交易已成为一

51、种世界性现象，这种交易回报日益受到国际度假村管理集团的青睐，因为从房地产角度，度假村具有保值、增值、融资等综合效用。如果运作得法，瑞海姆度假村资本经营的交易回报不但利润丰厚，而且见效快，可以减少业主单纯依赖瑞海姆度假村经营利润取得回报的压力。瑞海姆度假村资本经营的模式有以下几种：第一，从资金的来源即负债与股本方面讲，要善于利用各种筹集资金的渠道。例如，借款、抵押贷款、发行股票、上市等都是可供选择的方式。资产负债率（即负债总额与资产总额之比）宜掌握在60%左右。信奉无债经营即完全靠自己积累的资金来经营，或负债比例过低，事业难以做大，没有大的规模，就没有大的效益。信奉借债经营，即不注意培植自己的股

52、本，债务太高，瑞海姆度假村管理公司的股票价值就会被低估，再去借款也比较困难，而且还会面临被债权人收购的危险。第二，要善于投资。要找好机遇善于通过购买其他公司的股票、产权来扩大瑞海姆度假村的规模，从而获取最大的利润。根据国际度假村管理公司的一些经验教训，瑞海姆度假村管理公司应尽量在自己熟悉的已有基础的领域里发展，不可冒然采取多元化策略。因为进入新的经营领域，不但没有优势，而且还会分散管理精力和资金的配制，往往导致度假村产业和新产业都经营不好，结果使自己在度假村业名落山，被淘汰出局。 第三，抓好瑞海姆度假村产业的经营。瑞海姆度假村有形资产的经营，是无形资产经营的基础。在此基础上要百尺竿头，更进一步

53、，要将有形资产经营与无形资产的经营结合起来，并大力发展无形资产的经营。需要强调的是，瑞海姆度假村管理公司要在无形资产方面下大力量，即：人才的储备和培训；商标；管理软件个性化（服务规、原则、服务特色）；形象度假村的建设；商誉的树立；经销预定网络；特许经营权（商标权和专利权）的经营。瑞海姆度假村管理公司在其发展的初期，可以自己拥有产权的瑞海姆度假村为主，以托管与授予特许经营权的瑞海姆度假村为辅。随着瑞海姆度假村管理公司商誉和有形资产、无形资产经营管理水平的提高，十年后，要逐步达到瑞海姆度假村管理公司自己拥有产权、股份的瑞海姆度假村占其连号度假村总数的30%，其托管与授予特许经营权的瑞海姆度假村占7

54、0%的结构水平。届时瑞海姆度假村管理公司将硕果累累，获利丰厚。 第四，要敢于并善于买卖资产。不要认为出卖资产就是败家子行为，就要受到谴责，评判的标准是看这样做是否有利于资产的保值与增值，是否有利于规模的推进，从而获得最大的利润。更何况，近年来，世界上最大的度假村集团产权整体的易手或部分股份的出让现象表明：度假村业主的回报，产业经营回报是次要的，度假村资产交易是最主要的、彻底的回报。（六）科学、有效的经营机制：实现瑞海姆度假村经营模式的可靠保证1、采用民间资金，尽量不用国家的钱为了实现瑞海姆理念，瑞海姆度假村的建设，主尽量采用民间资金，尽量不用国家的钱，这样就可避开行政干预，猎取、启用高级人才，

55、按才取酬，按劳分配，按效取酬，使经营决策、分配、用人均按市场经济规律办事。 2、实行高薪制，聘用合格企业家，造就百万富翁瑞海姆度假村对企业家采用高薪制。这是一条严肃的商业法则，它起着激活生产要素主体的不可替代的作用。同时也是从源头上为市场经济运行注入原始活力和动力。尊重知识，尊重人才并不是一句空话，采用高薪制才是最具体的体现。而产权制度不健全，所有者缺位，却有可能滋生贪污和腐败。瑞海姆度假村企业家的年薪应在100万元以上，并给予技术管理股份和利润挂钩的奖励股以及认购股权。高待遇不会产生庸懒，利益激励原则只会使企业家成为廉洁奉公的主人翁。而领取高薪的企业家必须是合格的企业家。衡量企业家的标准只有

56、一个，那就是他是否把企业的效益推到最佳；他能否通过技术创新带领企业不断攀登新的高峰。归根结蒂，他能否使他的员工的薪金及福利不断攀升，他能否在他的企业造就尽可能多的百万富翁。 3、让无产者变为有产者，让所有的员工都富起来瑞海姆度假村产权制度改革的目标是使每一个员工?管理者、科技专业人员和每一个普通员工，都持有比例不等的股份，（技术管理股与利润挂钩的效益股以及认购股权），从而变为主人，使瑞海姆度假村的发展给每个人都带来利益。通过资产重组，所有者到位，极提高员工的工作热忱，达到有私奉献，好高鹜实的境界。使让一部分人先富起来变成让所有的人都富起来。而要真正完成由无产者向有产者的转变。就要承认个人利益，

57、保护个人利益并不断发展个人利益。在给员工股权的同时，还要辅以其他福利手段，从而形成对员工强大的凝聚力。因为利益才是永恒的激励。个人利益是瑞海姆度假村利益的组成部分，个人这个细胞有了活力，才能指望瑞海姆度假村这个机体健全并具有生机。世界上几乎所有的大公司无不是靠利益激励，靠员工持股而获得超常规发展的。当员工利益和瑞海姆度假村利益保持一致时，动力才永远不会枯竭。4、以法保障业主、股民、经营管理者、技术人才以及员工的合法权益产权制度改革的难点首先是法律问题。其中如何确定每个人占有的份额，这涉及到瑞海姆度假村管理者和业务骨干的价值确认问题。要解决这个问题，首先要承认管理者的价值。瑞海姆度假村管理者是瑞

58、海姆度假村的掌舵人。他的失误有可能导致瑞海姆度假村全军覆没。从这一点讲，管理者的担子非常重。瑞海姆度假村骨干在瑞海姆度假村中起着很关键的作用，这些人自然应该占有较多的股份。另一个难点是文化障碍，属观念畴。说某某担子重，贡献大，应该给予表扬和奖励可以接受，但多分配给这些人更多的利益就会引发各种矛盾。所以必须立法。通过立法来保证投资者（业主）、股民、经营管理者、技术人才以及员工的合法权益；通过立法，保证民间基金会、高科技应用、旧工艺及设施的淘汰；保证企业家高薪和科技专业人员及员工正常的高收入，保证国家税收。只有利益均衡，才能稳定发展，在发展中各司其职，各得其所。只有通过立法，才能做到在资产重组和股

59、份制改造过程中有法可依，才能保证不会因观念滞后而为企业改革的推进造成人为障碍。 瑞海姆度假村经营机制的改革本身是一次伟大的创新，只有创新才能发展，只有创新，才能进步，犹如发明创造，当困难摆在面前时，不能后退，只能向前。一切貌似不可解决的死结、规、旧习、积弊、其中都酝酿着发明创造的契机。当创造力犹如朝晖穿透云层，势不可挡地放射出万道霞光，瑞海姆度假村在世界的就将重领人类的风骚！ 伟 1985-1988 毕业于西北大学旅游系硕士。现任市财贸管理干部学院旅游系副教授暨酒店管理培中心副主任。 学术专著及论文：在包括商务印书馆在的国著名出版学术著作15部（其中，自己主编、专著、译著10部）。此外，还在光明日报、中国旅游报、中外饭店、饭店世界、中外酒店、旅游学刊、亚太经济时报以及Tourism Management（英国）等国、外刊物、报纸上发表论文近60余篇（其中，国际论文5篇）。