物业公司绩效考核及薪酬方案

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1、怡和物业绩效考核评分及奖惩方案（试行）第一条：总则一、目的：为加强内部管理，激励员工的工作积极性，使公司的各项规章制度得到贯彻执行，指导所有员工朝着公司共同的目标方向行动、鼓励以目标为导向的行为方式，设置更清晰的、公正的、可见的、一致的绩效考核标准制定本办法;二、适用范围：公司除经理之外的全体员工；三、原则：制度面前，人人平等。坚持“三讲”、“三不讲”做到奖罚分明。讲公开、讲客观、讲开放沟通；不讲条件，不讲情面，不讲照顾；四、考核人：根据公司组织结构图，每位员工由其直接或间接上级对其考核。公司经理总体监督绩效考核实施；公司副经理负责制度统筹、实施、推进；见下表：被考核者考核者考核复核副经理经理

2、经理工程部主管、安全部主管、客服部主管、环境部主管、财务部主管副经理经理水电技术员工程部主管副经理安全部班长、安全员安全部主管副经理客服领班、前台、行政后勤等客服人员客服部主管副经理绿化领班、保洁领班、绿化员、保洁员环境部主管副经理会计、出纳财务部主管副经理五、考核时间安排：考核周期为普通员工按月考核、主管及以上员工实行季度考核。日常进行记录，并最终于每一周期次月1-5日进行汇总统计、绩效面谈；六、考核内容：包括公司规章制度执行情况及各岗位工作任务的完成效果。第二条、考核实施考核评分办法：每月考核起评分为100分/人，根据奖惩制度通则相应加减评分，实行考核分直接与绩效奖挂钩、间接与职务级别工资

3、挂钩原则，即在一个考核周期内根据绩效得分当期一次性兑现绩效奖，综合三个考核周期的绩效表现对职务级别工资做相应调整。其中，绩效奖发放见下表：考核得分绩效奖备注nrp主管以下主管及以上1120分以上2004002101-119100310050489分以下0在连续三个考核周期内，如得分都在120分以上，从次月起工资上调两个级别；得分都在100分以上，从次月起工资上调一个级别；得分都在80-99分或在不同档次交错、波动较大的，工资保持不变，但应加强培训、学习；得分都在60-79分之间，从次月起工资下调一个级别；得分都在60以下，解除劳动合同关系。在一个工作年度内（即：以春节作划分），非连续考核得分为

4、120分以上的次数达3次及以上者，从年后次月起工资上调二个级别；得分为100分以上的次数达3次以上者，从年后次月起工资上调一个级别。得分在79分以下次数达3次及以上者，工资下调一个级别直至直接解除劳动关系。次年统计归零。二、绩效面谈制度。考核者应于考核评分结束后与被考核者进行面谈，帮助其总结经验，发扬优势、找出不足，在确认上期考核结果同时，共同确定下期绩效目标或要求。考核者及被考核者都应在绩效面谈记录表上签字确认并最迟于考核周期次月10日前将评分结果提交工资核算部门，见附表。三、强制分布制度。原则上，根据团队优、良、中、差等表现，各部门员工绩效得分分布比例应与下表相符合：员工绩效部门表现f、1

5、20分以上100-12080-9960-7959分以下不大于10%不大于15%无限制无限制无限制良好不大于5%不大于10%无限制无限制无限制中等不大于3%不大于5%无限制10%以上5%以上较差无不大于3%无限制15%以上10%以上备注：对部门表现的评价采用关键事件法，事件选取应围绕公司战略目标及与公司利益相关的重大关切事件，由管理层对各部门作出客观评价。第三条、考核奖惩制度通则一、奖励评分标准1、对公司提高管理和服务质量有突出贡献，使公司直接增加收入上1万元或减少损失1万元以上者，奖550分/次。特别突出，直接晋升一级职务工资；2、工作业绩突出，受到业主/使用人书面感谢表扬者，经核实，奖25分

6、/次；3、参加行业、区、市级竞赛获奖，为公司争得荣誉者，给予通报表扬，奖510分/次，获市级嘉奖，奖15分/次；4、见义勇为，事迹突出者，给予通报表扬，奖510分/次，特别突出者，加倍奖励；5、拾金不昧，奖110分/次，数额巨大，加倍奖励。6、公司的单项奖励按有关规定进行奖励；7、积极提合理化建议，对公司物业服务工作有实际收获和较好推动作用的，经领导确认，奖25分/次；8、及时制止治安、消防及其它突发事件，保护了生命财产安全，减少经济损失，奖520分/次；9、精打细算、修旧利废、厉行节约、降低物管成本有较大成果，奖25分/次；10、对设施设备进行技改，延长设施设备使用寿命、相关消耗下降有明显效

7、果者，奖210分/次，特别突出者,加倍奖励；11、坚持原则，检举、揭发损害公司利益的行为，事迹突出者，奖520分/次，特别突出者，加倍奖励；12、其它应该给予奖励的行为。二、惩处评分标准1 、迟到、早退、旷工按考勤制度规定执行；2、着装不规范、佩戴不完整扣5分/次；3、姿态不端正、行为不规范扣3分/次；4、语言粗俗服务被业主有效投诉扣5分/次；5、不服从指挥未按时完成上级交办任务扣3分/次；6 、破坏团结、拨是弄非工作推委、拖拉扣3分/次；7 、工作期间干与本职工作无关之事扣3分/次；5 分 /次；8 、当班饮酒或酒后上班者（因公饮酒者酒后不得上班不在本考核之列）扣9 、当班吃零食禁区内吸烟者

8、扣2分/次；10 、串岗、脱岗者扣5分/次；若给公司或业主造成损失的另行处理；11 、当班吵架、打架、赌博者扣10分/次情节严重者另行处理；12、当班期间睡岗者扣10分/次；13 、无故不参加例会、训练、培训者扣2分/次；14 、记录不准确各类资料上报不及时者扣2分/次；15 、弄虚作假隐瞒实情包庇、纵容下属者扣5分/次；16 、限期整改不及时未达要求者扣3分/次；17、泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣1020分/次；18 、工作场地不干净、整洁工作区域10平方米内发现烟头、纸屑扣1分/次；19 、故意刁难业主向服务对象吃、喝、卡、拿、要收取好处费除退出非法所得、赔礼道歉外另扣2

9、0分/次情节严重者予辞退；20、主管负责人督查不严，导致工作出现大的失误，影响公司形象或造成较大经济损失，扣520分/次或另行处理；21、业主（使用人）投诉、咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导者，扣2分/次；22、各种考核事件如果有属于直接上级平时督导不周的原因，或此事是由其他人员、其他部门检举者，其直接上级应受相应考核；23、各级员工对所属人员的各种考核，如果有涉及知情不报或蓄意护短者，将受到被考核人相同的考核。三、各职能岗位补充考核细则1 、安全部门员工考核评分细则1.1 、未按时交接班，记录不全或不清晰，扣1分/次；1.2 、未按规定巡逻和详细记录巡逻时间情况，扣1分/次；1.3

10、 、未按规定对人员、物品进出进行有效控制，扣2分/次；1.4 、当班期间，发生治安、消防事件未得到及时妥善处理，扣1020分/次；1.5 、衣物及其他生活用品的存放不符合要求，扣1分/次（项）；1.6 、被褥未按规定叠放，未做到棱角分明、平整、无皱纹，扣1分/次（项）；1.7、未经领导同意，擅自留宿非公司人员，扣3分/次；1.8 、擅自动用警具，有损公司形象者，扣5分/次，造成严重后果者，另行处理；1.9 、当班期间，出现安全责任事故者，扣520分/次；1.10 、其他有违本部门规章制度的行为，按相应规定处理。其中，对于安全部管理人员如所管辖物业出现安全责任事故，扣520分/次，未采取补救措施

11、或处理不及时，扣20分/次，隐瞒不报，加倍处理；不坚持原则，督导不严，包庇、纵容下属，扣5分/次；抽查夜间值勤低于4次/月，扣2分/次；2 、环境部保洁员考核评分细则2.1 、地面（含台阶、沟、花台等）不干净、清洁，扣1分/次（处）；2.2 侧面（含门、栏杆、墙面、墙上附件等）有灰尘、蛛网、乱贴；2.3 乱画（用工具能做到处），扣1分/次（处）；2.4 顶面（含灯、灯罩、屋顶等）清洁未做彻底不干净，扣1分/次（处）；2.5垃圾（果皮箱）外有污水渍、桶内有异味，扣1分/次（处）；2.6 垃圾清运不及时，存放时间超过2小时以上，扣1分/次（处）。3 、工程部员工考核评分细则3.1 、未做好对设施设

12、备的安全、防火、防水检查，处理不及时，扣1分/次（项）；3.2 不熟悉本岗位工作环境，违反各专业操作规程或工作标准，扣2分/次（项）；3.3 未保持工作环境和设施设备整洁年，未做好有关记录，扣1分/次。3.4 未完成日常定期巡检、记录不完整、不准确，扣1分/次。未记录，扣2分/次；3.5 未按规定完成临时交办工作任务，扣15分/次（项）；20 分 /次（项），后3.6 检、维修前，未做预案，擅做主张，给业主或公司造成损失，损害公司形象者，扣5果严重者，另行处理；4、财务部员工考核评分细则4.1、 、严格执行公司的财务制度，建立健全各项收费台帐，未做到，扣2分/次（项）；4.2、 各科目按规定记

13、帐，按时结帐、对帐，未做到，扣2分/次（项）。建立、完善各种收费台帐，保管、使用好发票及收据，定期检查、核对，未做到，扣1分/次（项）；4.3、 按时发放职工工资，不出差错，未做到，扣5分/次；4.4、 认真、仔细收取各类费用，无计算、书写错误，未做到，扣15分/次，收到假钞，自行赔付；4.5、 保证及时准确提供欠缴费用业主/用户名单名细，延时或不准确，扣15分/次（项）；4.6、 保持工作台面干净、整洁，违规一次，扣1分/次。5、客服部员工考核评分细则5.1、 、及时收集、整理、统计业主/用户入住、装修、租赁等资料，未做到，扣2分/次（户）；5.2、 认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决

14、，未做到，扣2分/次；5.3、 积极主动配合收费员催收各类款项，未做到，扣2分/次；5.4、 定期回访，加强沟通，及时反馈信息，未做到，扣2分/次；5.5、 保持记录完整、及时、有效，未做到，扣2分/次（项）；5.6、 管理好业主档案，不遗失、不泄密，未做到，扣5分/次（项）；5.7、 客户报事报修投诉未及时处理，扣5分/次（项）。5.8、 保持工作台面干净、整洁，违规一次，扣1分/次。第四条、例外情况处置经公司总经理未能涵括在考核奖惩制度通则内，但对公司利益和管理做出重大贡献或导致严重后果的行为，提出并决定，适用例外情况处置程序，处理幅度参照但不限于本制度相关规定，见附表。第五条、本办法为试

15、行稿，自2010年6月1日起实施，未尽事宜参照相关规章制度执行。附表:组织结构图、职级与各部门职务薪酬对应表、工资结构、绩效面谈记录表、奖惩记录表、绩效考核结果统计表例外情况处置表公司组织机构图物业公司经理1人物业公司副经理11F工程部主管客服部主管安全部主管环境部主管门职务等绿化员确人对“保洁员表2系列A职务工资级差客服部系列安全部系列工程部系列环境部系列财务部系列管理系列客服专员客服主管安全员安全部领班安全部主管技术员工程部主管保洁、绿化员、厨工绿化、保洁领班环境部主管出纳会计财务部主管部门负责人副经理公司经理1597048059702549046054903503044050304459

16、042045904590541703904170417063780360378037807342033034203420830903003090309092790280279027902790102510260251025102510251011225024022502250225022501220102202010201020102010201013179020017901790179017901790179017901415901801590159015901590159015901590151410160141014101410141014101410141014101612501401

17、250125012501250125012501250125012501711101201110111011101110111011101110111011101110189901009909909909909909909901989090890890890890890890890208008080080080080021720707207207207202267060670670670670236105061061024560/560;每类岗位薪酬的最高值与最低值之间的区间变动最低职级工资加全勤奖为保山市最低工资标准；为确保公司稳定，职级越高级差越大，意在向管理层倾斜 备注：比率约100%;

18、公司经理工资仅供参考物业公司工资构成姓名岗位应发工资扣款实发工资备注职务工资工龄工资异地补贴其它补助全勤奖励应发工资缺勤扣款养老保险医疗保险失业保险代扣社保合计其它扣款个人所得税代扣合计1张三保安80050850008502李四客服90090000900合计：17000005017500000000017500绩效面谈记录表公司/部门时间年月日被考核人姓名职位：直接上级姓名职位：规章制度执行情况讨论要点：工作任务完成情况讨论要点：卜期改进建议:考核者确认签字:被考核者确认签字:奖惩记录表时间：年月曰人员姓名所属部门奖惩理由奖励理由：惩处理由：奖惩评分奖励分扣减分责任人签字：检查人：领导签字：备

19、注：1、检查人指责任人的直接上级和间接上级。2、领导签字不构成奖惩记录表的必然要件，仅限于有争议事项提交领导裁决签字。绩效考核结果统计表考核时间：年月日-年月日厅P姓名本期奖励分本期惩处分合计分备注例外情况处置表时间：年月日人员姓名所属部门例外原因处理结果领导签字:三、激励1、确定考核奖金/奖励津贴总额：考核奖金的发放周期为季度发放和年终发放相结合，奖金系数设定优秀为1,合格为0.9,需改进为0.8,1-3季度平均分配月工资总额的50%即每季度16.7%,第四季度体现为发放年终奖，即月工资总额的100%2、年终评优：项目年度总排序在前五名的单位参与年终评优；职能部门年度总排序在前两名的部门参与

20、年终评优。（具体内容见年终评优方案）。四、考核指标解释说明（一）项目考核指标1、物业费收缴率：根据项目季度物业费实际收缴情况进行打分，得分为：（实际收缴率/目标收缴率）*10。2、预算完成率：根据项目预算实际完成情况进行打分，得分为：（实际完成预算/计划预算）*10。3、全面服务品质检查：依据各职能部门的月/季度检查结果进行考核，包括两个分指标，分指标检查合格率，由各职能部门的负责人进行此项指标的考核打分，具体的得分情况与巡检合格率挂钩，计算得分公式为：（受检合格数/总受检数）*10。此分指标的最后得分为五个职能部门给出上述分数的加权平均；分指标验证合格率，依据各职能部门的验证结果进行考核，由

21、各职能部门的负责人进行此项指标的考核打分，具体的得分情况跟验证合格率挂钩,得分为：（验证合格数/受检不合格总数）*10o此分指标的最后得分为五个职能部门给出上述分数的加权平均。4、客户投诉：此项指标包含三个分指标，均依据月度统计数据进行考核，分指标投诉处理合格率，季度无客户投诉发生此指标得10分，有则根据处理合格情况给予相应分值，计算公式：（月度投诉处理合格率之和/3）*10;分菲标投诉处理封闭率，季度无客户投诉发生此指标得10分，有则根据处理封闭情况给予相应分值，计算公式：（月度投诉处理封闭率之和/3）*10;荐大/典型投诉报事率，季度无客户投诉发生此指标得10分，有则根据报事情况给予相应分

22、值，计算公式：（月度重大/典型投诉报事率之和/3）*10o5、员工的培养与成长：由公司考核小组综合评议，评分等级：A级（10分）具有优秀的人才梯队，非常注重关键岗位员工的培养及骨干员工职业生涯规划，使他们得到良好发展，成长迅速，且员工主动离职率小于等于2%B级（8-9分）具有良好的人才梯队，注重关键岗位员工的培养及骨干员工职业生涯规划，使他们得到良好发展，成长较快，且员工主动离职率小于等于2.5%;C级（6-7分）不注重关键岗位员工的培养及骨干员工职业生涯规划，人才不能得到较好发展，后备人才基本能满足单位发展的需要，且员工主动离职率小于等于3%D级（6分以下）后备人才缺乏，员工普遍抱怨得不到重

23、视和培养，难以留住优秀的人才，且员工主动离职率大于3%（本指标员工主动离职率中员工是指上季度绩效为良好含以上者及本季度转正员工）:注:6、月工作计划完成合格率：主要的考核依据是公司办公室统计的月报工作的完成情况，得分为：（每月完成率之和/3）*10。7、客户满意度：通过年度客户满意度调查结果进行考核。以内部调查结果为考核依据，则最后得分为：实际得分*0.5；以第三方调查结果为考核依据，则最后得分为：实际得分*1。原则上以第三方调查结果为考核依据。8、员工满意度：通过公司年度员工满意度结果进行考核。9、远洋会：根据项目年度已入住老业主会员发展率情况进行打分，得分为：（实际发展率/目标发展率）*1

24、0。10、人事管理：根据项目员工年度培训课时、劳动纠纷、后备人才储备情况进行打分。11、安全管理：全年无火情事件、治安责任案件，每发生1起得0分。12、装修管理：每形成一起新私搭乱建得0分（天地、风景未完成一起以前年度私搭乱建的拆除得0分）。（二）职能部门考核指标1 、公司年度计划/月工作计划完成情况：此项指标包括两个分指标，分指标公司年度计划季度完成情况，根据年度计划中要求的季度各部门应完成工作进行考核，由各职能部门负责人填写季度工作完成情况，并在考核小组会上进行说明，最后由考核小组就计划工作完成的时效及质量给出分数，人力部将对各部门的工作完成情况的填报进行抽查；分指标月工作计划完成情况，主

25、要的考核依据是公司办公室统计的月报工作的完成情况，得分为：（每月完成率之和/3）*10o2、专业支持及时有效率：由项目根据各职能部门在专业工作上对其支持的情况进行考核，包括及时和有效两个方面，可采取关键事件法进行考核，得分为：（季度职能部门提供的专业支持工作及时有效数/季度提供的专业支持工作总数）*10o3、部门发生重大客户（内部、外部）投诉、责任事故情况等：通过季度部门发生重大客户投诉、责任事故情况统计进行打分，无则得10分，有则视情况给予相关人员相应分数的扣减。4、部门员工责任感与服务：由各项目经理综合本项目员工反映情况对职能部门进行考核。评分等级：A级（10分）部门员工均表现出强烈的工作

26、责任感，在与项目的工作协作中体现出优秀的服务意识和服务态度；B级（8-9分）部门员工具有较强的工作责任感，在与项目的工作协作中体现出良好的服务意识和服务态度；C级（6-7分）部门员工的工作责任感一般，服务态度一般，偶尔存在态度不好的现象；D级（6分以下）部门员工工作责任感不强，服务态度较差，与项目员工的工作接触中表现出不耐烦的态度。5、员工的培养与成长：由公司考核小组综合评议，评分等级：A级（10分）具有优秀的人才梯队，非常注重关键岗位员工的培养及骨干员工职业生涯规划，使他们得到良好发展，成长迅速，且员工主动离职率小于等于2%B级（8-9分）具有良好的人才梯队，注重关键岗位员工的培养及骨干员工

27、职业生涯规划，使他们得到良好发展，成长较快，且员工主动离职率小于等26于2.5%;C级（6-7分）不注重关键岗位员工的培养及骨干员工职业生涯规划，人才不能得到较好发展，后备人才基本能满足单位发展的需要，且员工主动离职率小于等于3%；D级（6分以下）后备人才缺乏，员工普遍抱怨得不到重视和培养，难以留住优秀的人才，且员工主动离职率大于3%。（注：本指标员工主动离职率中员工是指上季度绩效为良好含以上者及本季度转正员工）6、团队建设：由公司考核小组综合评议，评分等级：A级（10分）部门员工具有强烈的团队合作精神及集体荣誉感，非常积极主动地配合其他同事、其他部门/项目的工作，为公司良好的团队氛围做出了很

28、大贡献；B级（8-9分）部门员工具有较强的团队合作精神及集体荣誉感，能够积极主动地配合其他同事、其他部门/项目的工作；C级（6-7分）部门员工具有一定的团队合作精神及集体荣誉感，基本上能较好的配合其他同事、其他部门/项目的工作；D级（6分以下）部门员工之间的关系不融洽，团队合作精神较差，在配合其他同事、其他部门/项目的工作上表现不积极，不主动。附表表1行政人事/特殊岗位主管级（含）以上人员季度考核表表2客服主管级（含）以上员工季度考核表表3财务主管级（含）以上员工季度考核表表4工程主管级（含）以上人员季度考核表表5秩序维护/保洁/绿化主管级（含）以上人员季度考核表表6行政人事/特殊岗位主管级以

29、下人员季度考核表表7客服主管级以下员工季度考核表表8财务主管级以下员工季度考核表表9工程主管级以下人员季度考核表表10秩序维护/保洁/绿化主管级以下人员季度考核表表11项目员工季度绩效结果汇总表表12职能部门主管级（含）以上人员季度考核表表13职能部门主管级以下人员季度考核表表14需改进员工绩效提高/培训计划表表15月度工作完成情况表（供参考使用）表16绩效面谈表（供参考使用）表17项目季度考核表表18项目年度考核表表19职能部门季度考核表表20职能部门年度考核表表21各单位年度考核结果汇总表绩效考核方案（2008版）目录第一部分绩效考核工作综述-3-一、考核目的-3-28二、考核周期-3-三

30、、考核的对象-3-四、考核过程控制-3-五、考核结果应用-4-六、考核者与被考核者的权利与义务-4-（一） 考核者的权利与义务-4-（二） 被考核者的权利与义务-5-七、考核工作要求-5-八、适用范围说明-6-九、问题反馈及方案修订-6-十、附图：-6-第二部分员工的绩效考核10一、对项目员工的考核10（一）考核内容10（二）考核方式方法10二、对职能部门员工的考核10（一）考核内容10（二）考核方式方法10三、对职能部门/项目经理、项目财务经理、客户专员的考核11（一）职能部门/项目经理1129（二）项目财务经理11（三）客户专员11四、激励11五、考核指标解释说明11（一）通用指标：（适用

31、于全体员工）11（二）管理指标：（适用于主管级含以上人员）12（三）客服/财务专业指标：（适用于在此类岗位上的相关人员）13（四）工程专业指标：（适用于在此类岗位上的相关人员）13（五）秩序维护保洁绿化专业指标：（适用于在此类岗位上的相关人员）第三部分项目/职能部门的绩效考核14一、考核内容14二、考核的方式方法14三、激励15四、考核指标解释说明15（一）项目考核指标15（二）职能部门考核指标17附表19表1行政人事/特殊岗位主管级（含）以上人员季度考核表19表2客服主管级（含）以上员工季度考核表19表3财务主管级（含）以上员工季度考核表1914表4工程主管级（含）以上人员季度考核表19表5

32、秩序维护/保洁/绿化主管级（含）以上人员季度考核表19表6行政人事/特殊岗位主管级以下人员季度考核表19表7客服主管级以下员工季度考核表19表8财务主管级以下员工季度考核表19表9工程主管级以下人员季度考核表19表10秩序维护/保洁/绿化主管级以下人员季度考核表19表11项目员工季度绩效结果汇总表19表12职能部门主管级（含）以上人员季度考核表19表13职能部门主管级以下人员季度考核表19表14需改进员工绩效提高/培训计划表19表15月度工作完成情况表（供参考使用）19表16绩效面谈表（供参考使用）19表17项目季度考核表19表18项目年度考核表19表19职能部门季度考核表19表20职能部门年

33、度考核表19表21各单位年度考核结果汇总表19第一部分绩效考核工作综述31一、考核目的1、通过考核制度的规范和约束，提升公司整体管理水平和经营业绩。2、在学习借鉴标杆企业管理经验的基础上，通过绩效考核，加强各级员工间的横向、纵向多维度考察、沟通，增进员工与上级领导间的相互了解。3、对员工的工作绩效进行客观、公正的评价，一方面强化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率；另一方面强化员工自我激励与自我约束，促进优秀员工脱颖而出。4、通过绩效考核把握每个员工的工作执行情况与能力，从而有的放矢地进行培养与教育，实现公司人力资源优化配置。二、考核周期绩效考核按季度进行，每年

34、年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。三、考核的对象1、公司全体员工。2、各项目、职能部门。四、考核过程控制（ 1） 考核与公平、公正、公开原则相结合（1）全部考核实行量化指标优先原则，难以量化的指标通过民主评议，即由考核小组综合考核（职能部门经理/主任级以下员工的考核除外）的方式进行考核。（ 2） 成立绩效考核小组（职能部门经理/主任级以下员工的考核除外），对于已量化的指标，直接根据员工指标完成情况给出考核分数，而主观评判成分较明显的指标，原则上应由考核小组讨论最终确定考核分数，从而得出公平公正的考核结果。优 的员工在（ 3） 通过绩效沟通的方式与员工本人进行绩效结果公开，即每

35、位员工的考核结果对其本人都是公开的；各单位须对季度考核结果为适当区域进行公示表扬，以示精神激励。（ 4） 考核者应客观、公正地考核、评价被考核者。参与考核的任何一方不得利用考核等手段打击、压制和报复另一方，受到损害的一方可进行申述，一经查实，严肃惩处。2、强化管理过程监控（1）各级管理者必须承担绩效考核的责任，对下属做出准确的考核和评价是各级管理者重要的管理工作之一，绩效考核工作必须贯穿于日常管理工作始终。（ 2） 在物业专业管理不同阶段（如前期介入阶段、入住阶段、日常管理阶段等），通过对项目及公司员工工作计划、指标完成情况进行季度考核，以便及时发现问题，纠正偏差，持续改进，以保障公司实现年度

36、经营管理指标。（ 3） 人力资源部负责全公司绩效考核方案的编制修订工作，并对绩效考核过程进行监督和控制，具体操作由各项目/职能部门实施。3、侧重绩效改进与提升通过与员工进行绩效沟通，帮助员工全面客观地了解自身在哪方面做得比较好哪些方面需要改进，促进其绩效得到改进、提升。公司人力资源部设计绩效面谈表，可供各单位根据具体情况酌情应用此表，但不作强制要求。五、考核结果应用1 、作为激励员工的手段，与调薪、发放奖金/奖励津贴、续订/终止劳动合同、奖励外训等工作挂钩，其中用于分配的年度奖金/津贴总额原则上相当于本单位一个半月的岗位工资总额，发放形式为季度绩效奖金与年终奖；2、为人事晋升、调派等员工职业生

37、涯规划提供参考依据；3、为年终评优提供参考依据。六、考核者与被考核者的权利与义务（一）考核者的权利与义务1、考核者的权利考核者有对被考核者工作业绩进行考核评价的权利。2、考核者的义务（1）考核者必须以事实为依据，客观、公正地对被考核者的工作做出正确的评价；（2） 作为考核者的管理者有义务把绩效考核作为一项重要管理工作，通过绩效管理不断提升自身管理水平。（3） 在绩效考核过程中，各级管理者有责任指导、帮助、激励和约束下属，与下属做好沟通交流，促使下属更好地工作、更快地成长。要充分认识下属的工作表现与业绩与管理者自身绩效之间的内在联系。（二）被考核者的权利与义务1、被考核者的权利在绩效考核过程中，

38、被考核者有权利通过绩效沟通了解自己的绩效考核依据和考核结果，并可就考核过程中存在的问题,首先与项目负责人/考核者进行沟通，在沟通无法解决时有权依照员工手册规定的程序进行申诉。2、被考核者的义务被考核者应认真履行工作职责，虚心接受考核结果，不断改善和提高自己的工作绩效和工作效率。七、考核工作要求1、各项目可根据本项目具体情况，在此方案的基础上有针对性地进行考核指标细化，指标细化方案应事先报人力资源部备案。2、每季度末月25日开始进行员工绩效考核工作，每季度首月15日前结束上一季度考核工作（含绩效沟通）；每季度首月20日-25日召开公司考核组会议，对项目/职能部门进行考核。3、每季度首月15日前，

39、各项目报上季度项目员工季度考核结果汇总表（包括文字版和电子版，文字版要求有项目经理、分管高管签字）及副经理级以上员工考核表；职能部门则报本部门员工考核表。4、每年1月15日前由各单位上报年终考核结果，1月15日-2月为人力资源部整理汇总、审核上报年终考核结果阶段。5、各单位应建立绩效考核文件夹和档案盒，对考核过程形成的文件进行存档，包括电子版（设置打开密码）和文字版。八、适用范围说明1、本方案适用于公司员工（指本方案考核对象限定的范围）、各项目及职能部门的业绩考核。/ 特殊岗2、对于新岗位或不适用于现有岗位考核表的特殊岗位，建议各单位使用行政人事/特殊岗位主管级（含）以上季度考核表及行政人事位

40、主管级以下季度考核表，考核结束后于每季度首月15日前将该岗位考核表复印件上报人力资源部。九、问题反馈及方案修订各项目在考核的实施过程中发现方案有不适应等问题，建议先通过细化解决，仍不能解决的，反馈至人力资源部；如果项目自身的考核细则或指标解释在实施过程中出现问题，须将修订后的细化文件报人力资源部备案。各项目人事人员负责对本单位绩效考核过程中出现问题的收集、汇总，并反馈至公司人力资源部，人力资源部将根据反馈问题的性质、类型，适时对绩效考核方案进行修订。十、附图：绩效考核流程图（一）绩效考核流程图（二）绩效考核流程图（一）适用于项目员工考核绩效考核流程图（二）适用于职能部门员工考核1 23下一页第

41、二部分员工的绩效考核一、对项目员工的考核（一）考核内容根据不同岗位类别（项目/经理（含）以上管理人员除外）使用相应的考核表对员工进行考核。（二）考核方式方法1 、组成绩效考核小组，成员包括固定成员（原则上为项目主管级含以上人员）和非固定成员（视考核对象，吸收与其工作有关人员参加），并由项目经理担任小组组长。2、要求项目各级管理人员/考核小组成员加强对员工日常绩效考核关键指标、数据的收集，以用于考核过程，如考勤记录、月度工作目标完成情况、奖惩情况等。3、每季度员工考核成绩划分为优秀（绩效分数9.0-10）、良好（绩效分数8.0-8.9）合格（绩效分数6.0-7.9）、需改进（绩效分数小于6.0）

42、四个等级，并采用强制分布法，初步确定优秀、需改进比例各占所在项目考核总人数的10%，四个考核等级的人员构成包括主管级（含）以上员工及主管级以下员工；其中对需改进等级的评定采用相对比较法，即：单位员工得分全部高于6.0分，则以分数最低倒排序。二、对职能部门员工的考核（一）考核内容根据不同岗位类别（职能部门经理/主任除外）使用相应的考核表对员工进行考核，具体内容详见相关考核表。（二）考核方式方法由职能部门经理/主任全权负责对本部门员工的考核。三、对职能部门/项目经理、项目财务经理、客户专员的考核（一）职能部门/项目经理见年薪考核方案。（二）项目财务经理为计划财务部及所在项目的双重考核，其中计划财务

43、部考核权重为70%，所在项目考核权重为30%。（三）客户专员对项目员工见客户专员制度，实行收费指标完成情况月度考核，各项目制定具体考核标准报备人力资源部；客户专员的日常工作依据本方案中的考核进行考核。四、激励1、发放考核奖金/奖励津贴：考核奖金的发放周期为季度发放和年终发放相结合，奖金系数设定优秀为1.5-2.0，良好和合格均为1，需改进为0-0.5，1-3季度平均分配月工资总额的50%，即每季度16.7%，第四季度体现为发放年终奖，即月工资总额的100%。（试用期内员工不在考核奖金/奖励津贴的发放范围内）2、年终评优：绩效优良者均可参加公司年终评优，但1-4季度绩效有两次考核成绩为良好以下者

44、不能参与年终评优（具体内容见年终评优方案）。3、另结合工作需要，可给予其他适当形式激励，如：调职调薪、奖励外训、奖励旅游、优秀员工职业生涯规划等。五、考核指标解释说明（一）通用指标：（适用于全体员工）1、所分配工作完成情况（具体权重见相关考核表）：此项指标考核的依据为周/月工作计划、月/季度检查合格率及验证合格率、季度物业费计划收缴率、例会等书面或口头布置的计划内、外日常工作完成情况，项目可对此项指标进行细化，制定符合自身特点的相关考核细则及记录台帐，也可使用人力资源部设计的月度工作完成情况表（项目可根据自身具体情况选择使用此表，但不作强制要求）。2、专业（管理）水平（具体权重见相关考核表）：

45、以完成工作的质量和数量进行判断，供参考的考核点有A.专业判断力（正确分析内外情况，从专业角度正确判断、果断处理目前任务的能力）；B.计划能力（分清工作的轻重缓急，并能根据客观情况的变化及时进行计划调整的能力）；C.业务知识及专业技术能力；D.创新拓展能力（以新思路、新方法创造性地解决实际工作难点的能力）等。项目员工此项指标的得分由考核小组依据员工实际工作事例表现的业绩进行考核，考核的形式由项目自定；职能部门员工此项指标的得分由部门负责人依据员工实际工作事例表现的业绩进行考核。3、责任心与态度（具体权重见相关考核表）：此项指标的得分由考核小组依据员工实际工作事例表现的业绩进行考核，考核的形式由项

46、目自定；职能部门员工此项指标的得分由部门负责人依据员工实际工作事例表现的业绩进行考核。供参考的考核点有A.出勤率（依据为月出勤情况记录，如有缺勤、迟到、事假、病假等情况，参考考勤管理规定，视频次、程度予以相应分数的扣减）；B.执行力；C.责任感；D.进取心；E.团队精神；F.服务意识等。（二）管理指标：（适用于主管级含以上人员）1、所在项目/职能部门经营管理指标完成情况（具体权重见相关考核表）：考核依据为各项目/职能部门根据年度经营管理责任书、公司年度工作计划、财务预算等工作的完成情况，项目应对此项指标进行细化，制定符合自身特点的相关考核细则。2、团队建设（具体权重见相关考核表）：考核小组评判

47、，供参考的考核点有员工在所属单位的团队协作；B.与其他部门的工作配合；C.积极参与团队组织的活动及团队管理工作等。3、员工培养与成长（具体权重见相关考核表）：考核小组评判，供参考的考核点：员工主动离职率、后备人才的培养等。4、所在项目/职能部门服务指标完成情况（具体权重见相关考核表）：由各项目A.职能部门根据年度经营管理责任书、职能部门相关文件进行细化O5、所在项目/职能部门发生重大客户投诉、责任事故情况（具体权重见相关考核表）：根据月度统计记录进行考核打分，无则得10分，有则视情况给予相关人员相应分值的扣减，由考核小组确定最终得分。6、所在项目参与各类评奖情况（具体权重见相关考核表）：考核小

48、组评判，季度内无任何奖得6分，有则视获奖性质及个人功劳大小而给予相应分值的加分，由考核小组确定员工此项指标最后得分，总分不得超过10分。（三）客服/财务专业指标：（适用于在此类岗位上的相关人员）1、物业费回收率（具体权重见相关考核表）：根据每季度项目物业费计划回收率的完成情况确定员工的得分；主管级（含）以上员工也可以其所带团队的整体业绩为准。2、客户投诉（具体权重见相关考核表）：要求客服部门每月统计一次，无则得10分，每发生一次投诉根据客户投诉处理规定，视情况给予相应分值的扣减，直至得。分，由考核小组确定涉及人员的最终得分。3、获得通报表扬/批评/过失单情况（具体权重见相关考核表）：初步确定无

49、相关情况发生记6分，每表扬/批评/过失一次视情况给予相应分值的加减，由考核小组确定员工此项指标最后得分。（四）工程专业指标：（适用于在此类岗位上的相关人员）1、客户投诉（具体权重见相关考核表）：要求工程部门每月统计一次，无则得10分，每发生一次投诉根据客户投诉处理规定，视情况给予相应分值的40扣减，直至得0分，由考核小组确定涉及人员的最终得分。2、维修及时率（具体权重见相关考核表）：根据周/月记录表进行评分，员工最终得分为：维修及时次数/维修总次数*10；主管级（含）以上员工也可以其所带团队的整体业绩为准。3、返修率（具体权重见相关考核表）：根据周/月记录表进行评分，满分10分，采取倒扣分数的

50、形式，直至得0分；主管级（含）以上员工也可以其所带团队的整体业绩为准。4、设备完好率（具体权重见相关考核表）：以月度设备维保工作为参考依据进行评分；主管级（含）以上员工也可以其所带团队的整体业绩为准。5、获得通报表扬批评过失单情况（具体权重见相关考核表）：初步确定无相关情况发生记6分，每表扬/批评/过失一次各视情况给予相关人员相应分值加减，由考核小组确定员工此项指标最后得分。（五）秩序维护保洁绿化专业指标：（适用于在此类岗位上的相关人员）1、客户投诉（具体权重见相关考核表）：要求秩序维护部门每月统计一次，无则得10分，每发生一次投诉根据客户投诉处理规定，视情况给予相应分值的扣减，直至得0分，由

51、考核小组确定涉及人员的最终得分。2、获得通报表扬批评过失单情况（具体权重见相关考核表）：初步确定无相关情况发生记6分，每表扬/批评/过失一次各视情况给予相关人员相应分值加减，由考核小组确定员工此项指标最后得分。物业人员绩效考核管理方案方案名称物业人员绩效考核管理方案受控状态编号一、绩效考核的目的为保证公司经营目标的实现，提高物业人员的工作绩效，为物业人员的薪酬调整、学习培训、晋升奖励和惩罚等提供准确、客观的依据，特制定本方案。二、绩效考核的时间物业人员的绩效考核分为季度绩效考核和年度绩效考核两种，其时间安排如下表所示。绩效考核时间表绩效考核时间安排备注类别名称季度绩效考核第一季度绩效考核4月1

52、日10日具体的绩效考核时间由人力资源部负责安排和通知。第二季度绩效考核7月1日10日第三季度绩效考核10月1日10日第四季度绩效考核1月1日10日年度绩效考核年度绩效考核12月25日1月5日三、季度绩效考核的内容与实施季度绩效考核是对物业人员每季度的绩效表现进行考核，考核标准是被考核者的岗位描述、工作目标和工作计划等。不同级别员工绩效考核的侧重点和评分标准不同，按照评分标准的不同，物业人员绩效考核分为管理人员绩效考核和普通员工绩效考核两类。（一）管理人员绩效考核管理人员季度绩效考核的内容和标准如下表所示。管理人员季度绩效考核的内容表考核要素简单解释评分标准权重类别要点业绩目标达成度季度内工作目

53、标和预算达成情况A.超过目标；B.达到目标；C.尚可；D.欠佳；E.落后25%工作品质工作秩序、事物处理及时性、资料保管完好性等A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差工作方法完成目标所用的方法是否科学、合理、合法和规范A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差监督检查力度任务传达是否及时，任务执行过程监督是否到位A.很好；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差业主满意度业主对物业管理工作的满意程度A.非常满意；B.满意；C.尚可；D.不满意；E.很不满意能力领导统率能力组织激励下属克服困难、完成目标的能力A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差30%B.良好；C.尚可;

54、企划创新能力抓住核心问题，开拓新思路的能力A.上乘；D.欠佳；E.很差判断决策能力把握全局，迅速做出判断，并进行决策的能力A.上乘；B.良好；C.尚可;D.欠佳；E.很差沟通交际能力通过沟通解决问题和协调指导下属工作的能力A.上乘；B.良好；C.尚可;D.欠佳；E.很差洞察应变能力洞察问题本质，及时有效地处理危机事件的能力A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差培训指导能力有针对性地培训下属，帮助下属成长的能力A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差品德工作态度工作的主动性、协调性、责任心、表率能力等A.上乘；B.良好；C.尚可;D.欠佳；E.很差20%个人修养做事公平、公正，

55、被员工尊重的程度A.很好；B.良好；C.好；D.欠佳；E.很差人际关系与同事友好相处，受同事、下属欢迎的程度A.非常受欢迎；B.受欢迎；C.尚可；D.欠佳；E.很差部门协作在公司目标的指导下，与其他部门的协作程度A.很好；B.良好；C.好；D.欠佳；E.很差知识管理技能掌握的管理基本常识和管理技巧等A.很丰富；B.丰富；C.普通；D.不足；E.太差25%专业知识工作所需的专业基本知识、法律、法规、政策等A.很丰富；B.丰富；C.普通;D.不足；E.太差一般知识自然科学和社会科学的常识性知识A.很丰富；B.丰富；C.普通；D.不足；E.太差行业知识物业行业经营管理类知识掌握程度A.很丰富；B.丰

56、富；C.普通；D.不足；E.太差发展潜力个人进取心、学习能力等A.潜力巨大；B.有潜力；C.普通；D.不足；E.太差说明：A=5分；B=4分；C=3分；D=2分；E=1分（二）普通员工绩效考核普通员工绩效考核的内容和评价标准，如下表所示。普通员工绩效考核内容表考核要素简单解释评分标准权重类别要点工作能力工作质量季度内工作目标实现情况和任务完成质量A.超过目标；B.达到目标；C. 尚可；D.欠佳；E.落后40%工作效率工作秩序、事物处理及时性、资料保管完好性等A.上乘；B.良好；C.尚可；D. 欠佳；E.很差工作方法完成目标所用的方法是否科学、合理、合法和规范A.上乘；B.良好；C.尚可;D.欠佳；E.很差服务精神尊重顾客、服务顾客、让顾客满意的程度A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差品德工作态度工作的主动性、协调性、责任心、表率能力等A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差30%个人修养尊重他人的程度A.非常尊重；B.尊重；C.一般；D.不尊重；E.很不尊重人际关系