谈判的开始阶段

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1、谈判的开始阶段 (上)【本讲重点】 专业的行为表现案例学习：汤姆的一天专业形象帮你取得谈判优势开始谈判应注意的问题 专业的行为表现 在与人交往的过程中，第一印象是非常重要的。一个人能否吸引别人的注意，可以从他的着装、谈吐、举止，包括一些细微的动作，如眼神、表情、说话的声音等许多方面都能给人产生好或不好的印象。而印象的好与不好，每个人都不一样，标准没法统一。但总的来讲，只要是专业的行为，一般都能给人一个非常好的印象。 比如在谈判的时候，如果你把一叠厚厚的资料放在谈判桌上，会给对手一个什么感觉呢？对手肯定觉得你对这个谈判非常重视，做了很充足的准备，表示你对他非常重视，也说明你很专业。而如果我们的一

2、些文档资料和数据是通过一张皱皱巴巴的纸递交给对方，对方会是什么感觉呢？他肯定觉得你对他不够重视，至少对这次谈判不太重视。因此，如果在一些细节的地方做到很专业，会给对手一个非常好的印象。 记住：你永远没有第二次机会来留下第一印象！ 一般给对方第一印象的时间只有 7 秒钟。从接触一开始， 7 秒钟的时间你就已经给对方留下一个印象，是不是专业，能干不能干就能判断出来。专业行为表现包括几方面的内容： 第一是外表，即穿着打扮怎么样； 第二是身体语言及面部表情，身体语言包括姿势语言； 第三是日常工作和生活中的礼仪，包括像握手、对话、会议礼仪、电梯礼仪等。 外表、身体语言、表情礼仪构成整个的专业行为。 你只

3、有 7 秒钟 而且 我已经开始计时了！ 【自检】 以你的经历，如果你跟别人第一次见面，对方给你留下的最深刻的印象是什么？试举一个曾给你留下最好印象的人，究竟他哪方面吸引你？最不好的印象是谁？究竟他在哪方面不好？你应该如何给人一个好印象 ? _ _ _ 案例学习：汤姆的一天 【案例】 客户代表汤姆 9点和CB制造公司的CEO卡特先生有一个约会。汤姆被任命为CB和他的公司之间的联系人，并且在以后几个月中要花很多时间在CB公司里。他希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期一的早晨，他将要和卡特先生进行第一次会晤。 汤姆 9:01赶到了前台，他浑身湿漉漉的，上气不接下气：“嗨，卡特在

4、吗？我跟他有个约会。”前台冷淡地看了他一眼说：“卡特先生在等你，请跟我来。” 汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了卡特的办公室。卡特从桌后出来迎接他。卡特把前台接待又叫了进来，让她把汤姆滴水的雨伞拿出去。汤姆注意到卡特先生比他穿得正式多了。接着他们握手，汤姆随口说道：“我花了好大的功夫才找到地方停车！”卡特说： “我们在楼后有一块公司专用停车场。”汤姆说：“哦，我不知道。” 汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁边，他一边从公文包中拿出资料，一边说：“哦，卡特，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的主意。”卡特停顿了一下，好像拿定了什么主意似地说：“好吧，我想你还是

5、主要和我们的凯丝女士打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始了。” 这就是汤姆去拜访公司的卡特先生的过程。 在这个案例中，汤姆实际上在很多情节上犯了很多错误。哪些情节出错了？ 汤姆的不专业行为主要表现在 匆忙赴会，而约会对象还是公司最高层的领导！对人不尊敬！ 穿着、谈吐、对该公司的周边环境没考虑好！ 在前台说话随意，缺乏起码的礼貌和尊重！ 把滴水的雨伞拿进办公室。 迟到了也不向对方道歉！只是解释不知道在哪儿停车。 见面之后，没有寒暄，没做铺垫工作，直接就进入正题！ 汤姆的不专业行为导致 前台冷淡。 卡特取消与他谈话打算，让他去跟另外一个部门经理会谈，不愿意与他沟通。 【自检】 如果你是前台

6、或卡特先生，你对汤姆的印象如何？汤姆应该做些什么事来为这次约会做准备？在见到卡特先生的头几分钟汤姆应该做些什么？ _ _ _ 专业形象帮你取得谈判优势 作为一个专业的人士，无论从他的衣着，言语，都要非常注意，只有专业的形象，才能够帮助你取得谈判优势，什么是专业的形象呢？ 专业的形象： 适合你的工作场所的穿着文化 你想成为什么样，就穿什么样 即便不想升职，也要穿得让人尊重 例如到书店买书，怎么判断书的好坏呢？首先根据书封面，如果封面很漂亮，很精致，读者也许会花更多的钱接受这本书。对人也是一样，人靠衣服马靠鞍，在着装上要特别注重，要穿适合你工作场所所穿的衣服。如果想让别人尊重你，就要穿得比较漂亮一

7、点，至少整齐、干净，而不是邋邋遢遢。 人们第一眼是根据封面来判断书的好坏的！ 例如去眼镜商店买眼镜，如果一个商店的服务员穿着白大褂，给你介绍眼镜的质量、性能等等；而另一个商店的服务员穿着休闲装、牛仔裤、恤，你愿意选择哪家商店呢 ? 你准会选择服务员穿着白大褂的商店。因为服务员的穿着代表知识和权威，哪怕他只是一幅卖眼镜的，因为他的着装，给人感觉很专业，人们更愿意相信他，买他的东西。 同样，买钻石戒指，卖戒指的商场服务人员在拿戒指出来的时候，他戴了一幅白手套，给人感觉这个戒指很值钱、很贵，因为他非常小心翼翼地把戒指从抽屉里拿出来给顾客看。最后顾客选择了这枚戒指。而实际上另外一家商场的戒指也很好，价

8、格也比它便宜，但是这个服务人员，穿的衣服，包括他没有戴着白手套给人感觉就不好。因此，衣着，能够在谈判中帮我们树立一种优势，也能够得到谈判对手的尊重。 1.男士的专业形象 男士的专业形象小贴士： 西装 长袖衬衫 领带 腰带 鞋 头发 男士的专业形象和女士专业形象怎么区分呢？男士在谈判中一定要穿西服，穿比较正规的西服，里面要穿长袖的衬衫，不能穿短袖衬衫搭西服。领带的选择，要根据你的谈判对象来选择，如果他是一个比较保守的公司，谈判的主谈人员是一位老人，就不要戴非常鲜艳的领带，他可能不喜欢。但如果是年轻人就可以考虑到领带颜色活泼一点。男人有非常重要的三带，即皮带、领带和鞋带。 鞋一定要穿比较深色的，最

9、好不要穿白色的、咖啡色或红色的鞋，最好穿黑色的鞋，这样比较正规；袜子的颜色不要太浅，最好穿深色的袜子，这样更能体现出你的专业形象。发式方面，不要太像嬉皮士一样，弄得花花绿绿的，应该以干净、整齐为准，头发不能太长，因为毕竟不是文艺圈的人，不能秃头或头发太短，头发上要特别注意修饰。 2.女士的专业形象 女士的专业形象小贴士： 让色彩说话 穿得足够正式 干净而无褶皱 注意你的长筒袜 戴适当配饰 鞋，包，眼镜，丝巾，腰带 化妆得体（少就是多） 女士要懂得用色彩说话，穿着要比较正式，不要穿一些有褶皱的衣服；穿长筒袜的时候一定要特别注意，长筒袜一定要比裙子长，可以用一些适当的配物来提升专业感觉，如包、眼镜

10、、丝带、丝巾或一些装饰品，来突出专业形象。当然，装饰品不要太多，多了就很花哨，别人的注意力可能集中在服饰上，而不在专业形象上。化妆方面有一句名言 “ 少就是多 ” 。得太多不好，要根据不同的场合选择化妆。 3.身体语言 在身体，姿势方面，怎么体现专业呢？ 表 4-1 专业的身体语言 一般 保持后背挺直 肩膀向后，挺胸 避免交叉腿或胳膊，显得把身子缩成一团 走路 走路保持身体挺直，别拖着脚走路 穿跟脚舒适的鞋，鞋不要太大或太小 永远不要在办公室里和别人手挽手地走 站立 避免不停地移动重心 不要倚墙、门框等而站，靠着会显得非常懒散，底气不足 不要站得离别人太近，太近就会侵犯到别人的领地 (1米是安

11、全距离) 坐 不要晃腿 坐直 不要伏在办公桌上睡觉 4.礼仪 礼仪有很多，工作礼仪、日常礼仪。去谈判时要准时，如果难以准时，一定要提前跟客户打招呼，要跟对方道歉。 如何与一个陌生人或者熟人打招呼，都有相应的规矩。在握手的时候，你是有力量的握手，还是随便的碰一下，你是不是跟对方有眼神的接触，你会不会微笑着面对大家，然后再说出你的名字，都需要注意。第一次开会的时候，要比较低调，等对方落坐之后再去坐，不要大大咧咧就往那儿一坐，给人的感觉非常不好，发言的时候要请对方先发言。 与对方沟通的时候，尽量不要说一些土话，也不要用太多的专业术语。一定要说专业术语时，要跟客户解释清楚，你所说的专业术语是什么，他是

12、不是理解。当然，还有电梯礼仪，先下后上，别人在往电梯里走的时候不要关门等等，这些在日常生活和工作中一些细节，都能够突出一个人的专业形象。 表 4-2 礼仪 准备工作最重要 专业的打招呼技巧 起立 握手 眼神接触 微笑 说出你的名字 准时 不要带着滴水的雨伞、雨衣进会议室 对话技巧 不用土话或太多专业术语 听比说更重要 第一次开会要保持低调 等别人告诉坐哪儿再落坐 让别人先发言 电梯中的礼仪 先下后上别人 正在往电梯走时不要关门 主动给双手都占满的人帮忙 【自检】 在一次谈判中，因为谈判时间比较长，双方都很疲倦，一个谈判人员习惯性地交叉双臂，把它放在胸前，请问他的做法够专业吗？为什么？ _ _

13、_ 开始谈判应注意的问题 建立了专业形象之后要去开始谈判了，开始谈判应该注意：一定要建立信心、培养信任，然后证明自己的能力，表达希望双方达成共识的善意。扫除误解和谣言，因为谈判双方还没有接触之前可能有一些误解、谣言，在扫除谣言的时候，一定不要感情用事，而是要摆事实、讲道理。设想一个比较理想的谈判结构，让双方都知道，以便引起大家对于共同目标的重视。 在开始的阶段常常会有一些困难和不足，遇到了一些障碍，包括对方的不信任，对自己没信心，不相信我方的能力，缺乏诚意等。如何去解决这些困难，我们要以一种开放的态度来面对，介绍自己以及自己要谈判的目的，在介绍的过程中，注意自己的语言，包括对方的不信任，对自己

14、没信心，不相信我方的能力，缺乏诚意等。如何去解决这些困难，我们要以一种开放的态度来面对，介绍自己以及自己要谈判的目的，在介绍的过程中，注意自己的语言，包括身体语言，因为身体语言能传递更多的信息。而且要去留意、观察谈判对手的表情，通过开放的态度，通过语言，把困难减到最低，这是在谈判的开始阶段应该注意的问题。 表 4-3 开始谈判应注意的问题 目的 建立信心 培养信任 证明能力 表达善意应注意的问题 扫除误解和谣言 避免感情用事 设想一个理想的结果让大家知道 重视共同的目标 困难 不信任 没信心 不相信我方能力 缺乏诚意 解决方法 开放的态度 介绍自己和自己的目的 注意语言和身体语言 注意观察 【

15、本讲总结】 在谈判时要非常专业，包括谈判人员的着装、谈吐等等各个方面。有了专业的形象之后，才能给谈判对方留下一个良好的印象，使谈判能顺利地开展下去。另外，在谈判过程中，可能会遇到很多问题、阻碍，如对方的不信任，对自己没信心，没兴趣跟自己谈判等。如何在谈判中化解困难，取得对方的信任，使谈判迎刃而解，需要谈判对手注意谈判的开始阶段 (下)【本讲重点】 如何判别谈判气氛怎样解读对方的身体语言怎样提出建议怎样回应对方的提议 如何判别谈判气氛 1.仔细考虑开场白，营造积极基调 在谈判中开场白非常重要，好的开场白可以营造积极的基调，反之，不好的开场白会影响谈判的顺利进行。从不会引起争议的话题开始谈判，可以

16、为谈判营造积极的基调。例如谈判可以从比较轻松的话题开始谈论各自的经历，甚至问一些私人问题，如问对方周末是怎么渡过的，这些轻松的话题容易把谈判的气氛营造得更积极，更有利于谈判的开展。 2.预测气氛 到达谈判现场之前，应该预测谈判的气氛。其目的是：做最坏的打算，制定最好的目标。通过对谈判气氛的预测，选择适当的开场白，从开场白开始向设定的最好目标迈进。 3.察颜观色身体语言、手势、表情、眼神 身体语言方面可以传递很多信息。一名好的谈判高手，可以从谈判对方的身体语言中，获得各种各样的信息。 怎样解读对方的身体语言 1.解读身体语言 手臂或腿交叉：表示他正处于一种防御的状态 往后靠：表示厌倦 抬眉毛：表

17、示惊讶，可能出乎他的意料 交换眼色：表示可能达到目的 身体向门口倾斜：表示他不喜欢这个地方，或者想离开、有急事 总之，从谈判者的身体语言中，可以解读很多细节内容，例如谈判进入什么状态，对方是否希望继续跟你谈判等。 侧着身子，愁眉紧锁，手放在后脑勺上，另外一只手插在兜里，肩也是下垂的，不积极的，遇到这样的谈判对手，可要小心了，因为他不一定是来谈判的，他没准儿是来来捣乱的，或者对谈判不认同、不理解，对你有疑问，或者有不满的情绪。上图中有五个人 (从左到右)，面部表情不一，从他们的表情中，可以解读到五种不同的信息。 第一个人：两手抱于胸前，是一种防御，或者表示一种反对意见。 第二个人：身体前倾，表示

18、他对对方所谈的事情感兴趣，态度比较积极。 第三个人：摸着下巴，说明他在思考，想做出某种决定。 第四个人：头、眼神朝上，向上看，他可能对这件事缺乏兴趣。 第五个人：身体坐得既不前倾，也不后仰，处于一种中立的状态。 2.对症下药 通过解读身体语言，可以获得丰富的信息。那么，针对身体语言信息，应该如何做出积极的回应呢？ 表 5-1 身体语言及其对策 对方的身体语言 我们的对策 身体往前倾，态度比较积极 (感兴趣) 更积极，诱使他做出决定 头、眼神朝上 (缺乏兴趣) 通过各种方法去吸引他 两手抱于胸前 (反对) 避开或通过沟通、举止言谈去影响他 身体坐得既不前倾，也不后仰 (中立) 争取他的合作 摸着

19、下巴在思考 促使他做出决定 值得注意的是，一些经验丰富的谈判者会利用身体语言来迷惑对方，因此，身体语言并不能完全地、真实地表现谈判者的内心，要更准确地判断谈判者的内心，还要综合整个现场环境以及谈判对方的所有人的身体语言来判定。 怎样提出建议 1.怎样提出我们的建议 如果想让谈判能够在积极主动的情况下进行，需要双方提出自己的建议。由对方先提议会对自己比较有利，所以通常情况下，谈判双方都希望对方先提出建议，如果事情正如你所料，就相应地调整自己的策略。但作为卖方，这时候往往比较着急，或者说一般卖方都愿意先提出自己的建议。通常人们认为开场提议是不切实际的，如果不得不首先提出建议时，或者决定先提出开场提

20、议，那么就应提出比自己希望高的要求。例如说到价格时，先把价格定得高一些，再通过谈判慢慢下调，这样就会为谈判营造一个较大的回旋空间，不至于太被动。在提出建议时，要注意以下几方面的内容： 提出建议时应注意： 尽量客观 给谈判双方留有余地，不要显得太聪明 选择时机 注意措辞 尽量客观。提出建议时，一定要避免提出自己的主观想法。 给谈判双方留有余地，不要把对手逼进死胡同。不要说诸如“你不这么做，我们就走人”的话。提议也不要显得太聪明，不要自以为是，因为谈判对手不愿意跟特别精明、斤斤计较的人打交道。 提出建议时，选择时机特别重要。如果不得不先提出提议，也要在谈判的整个气氛非常融洽的时候提出。 注意措辞。

21、简洁地概述你的提议，然后保持安静，表示你已说完了，允许对方体会你说的话。 2.谈判中要注意的问题 谈判中应该做的： 仔细倾听对方的谈话 在提议中留有充分余地 坦然自若地拒绝第一个提义 有条件地提供服务，例如“如果你做这个，我们会做那个” 试探对方的态度：“如果你会怎么想？” 谈判中不应该做的： 在谈判早期不要作太多的让步 开场的提议不要讲得太极端，以免在不得不退让时下不了台 不要说“绝不” 不要只用“可以”和“不可以”来回答问题 不要让对方看起来很愚蠢 【案例】 一家大的合资企业要购买一套计算机设备和管理系统，双方人员在见面之后就展开了谈判。谈判一开始合资企业的总经理就问系统的价钱。当被告知购

22、买这一设备需要 500万元时，总经理认为太贵。这时候谈判人员中的一名业务员迫不及待地说：“如果是300万元，您觉得贵吗？”谈判刚开始，业务员就主动把价格从500万元降到300万元，导致谈判对手觉得价格的水分太大，最后虽然双方还是建立了合作关系，但是计算机设备和管理系统供应商获得的利润非常低。所以在谈判早期不能做太多让步，这样对自己非常不利，也不利于整个谈判达到双赢。 【自检】 判断是非题：如果你是一名谈判人员，在谈判的开始阶段，你可以： (1)对方提出一个建议之后，马上赞同他。( ) (2)在提议中留有余地。( ) (3)在拒绝对方提议的时候，可以说 “ 绝不 ” 。 ( ) (4)该做让步时

23、就主动让步。( ) (5)在提议的过程中要有条件地提出我们的要求，先试探对方的态度。( ) 怎样回应对方的提议 一方提出提议之后，另一方也会按照自己的目标提出自己的提议、要求和意见。这时怎么回应对方的提议？回应对方提议时，应注意以下几点： 回应对方提议时，应注意以下几点： 避免马上给出意见 澄清之后做出答复 缓兵之计不想马上做出答复 提供选择 1.避免马上给出意见 当对方提出一个建议时，要避免马上给出赞成或反对的意见。考虑对方的提议时，不要害怕保持沉默，同时也要清楚对方也在估计你的反应。找出彼此立场的共同之处。等对方把话说完之后再做出答复。 2.澄清提议，做出答复 要集中讨论你没有把握的问题，

24、并激发对方去纠正。这样可以发现哪些是有把握回答的，哪些是没把握回答的。对于没有把握的问题，要集中精力讨论，然后再做出答复，完全理解对方的意思是非常重要的。做出答复的时候，使用坦诚的身体语言，不要过分暴露自己的意图，要让对方猜测你的反应。 3.缓兵之计不想马上作出答复时 有时，对方的提议无法答复，或者不想马上做出答复，这时候可以采取缓兵之计。例如交货期原来是 90天，但现在对方要求30天，也许无法满足对方的要求，或者要做到就要付出很大的代价，所以不愿意马上答复。这时，就要采用缓兵之计。缓兵之计有各种方法，主客场不同，所用的方法也不一样，例如“还要跟技术顾问探讨一下”，“这件事情还要请示领导”等等

25、。 4.提供选择 在回应对方提议的时候，还可以考虑给对方提供一种选择，每一项选择对对方可能有好处，也有不足的地方。从对方最关心的事情中甄别出对自己最不重要的事情，并将它们纳入自己的反报价中。这样，你会显得愿意让步，但实际上不会放弃任何对自己有重要价值的东西。 5.利用沉默、冷场 在谈判过程中不要害怕沉默、冷场。沉默、冷场是一件好事，如果对方性子比较急，或者不懂如何利用冷场，那么，对方就有可能先开口说话，从而可以得到更多的信息。出现冷场，对手也可能会反思自己的言行，例如价格太不合理或者问题提错了等等，对方会怀疑自己，把自己往坏处想，反而更多的想对方的好处。所以谈判中不要怕冷场，而且要敢于问别人问

26、题，自己不明白的，不清楚的就要敢于去问，不要认为问问题显示出自己的无知。问题可以不断地问。掌握的信息越多，就越能控制谈判的局面。总结对方的提议是个好主意。 此外，在谈判中往往会遇到僵局，特别是在回应提议的时候，怎样才能改变僵局呢？ 改变僵局的办法： 鼓励对方继续进行下去，如说：“哎呀，我们做了这么多努力，已经达成一些共识，不要轻易放弃。” 建议休会和调整，以缓和僵局。 伸出“橄榄枝”，做一个和解、交流。 【自检】 如果在谈判中出现僵局，你认为应该怎么办？如果你是谈判人员，你怎么处理？ _ _ _ 【本讲总结】 如何判别谈判的气氛，可以通过解读身体语言来了解整个谈判的气氛，然后用客观的方法清楚、简明地提出我们的提议，对于对方的提议要知道如何回应他，不要害怕有僵局，不要害怕沉默，要有信心，通过积极的态度回应对方的提议，为整个谈判创造一个良好的开端，为谈判目的的达成奠定良好的基础