鞋业连锁体系营运规范手册115页

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1、 xx连锁体系营运管理手册英国XX控股有限公司 XX鞋业连锁体系营运规范手册第五部分营运管理手册深圳123管理咨询有限公司2006年12月目 录第一部分 单店概述5第二部分 单店人力资源管理8一、门店人员结构图9二、店长工作职责与相应权利9三、人员管理的内容及重点12（一）人员管理的内容12（二）人员管理的重点15四、员工的招聘与保留151、招聘员工162、员工离职163、员工保留16附件：17五、员工绩效考评与激励20（一）绩效考评的内容20（二）工作能力的考评21（三）激励员工的方法21第三部分 单店人力资源培训24一、学习型组织的观点25二、店面培训的重要性25三、店面培训职责26四、店

2、面培训的要求261、店面内部培训必须符合公司整体培训要求262、店面培训的基本原则26五、店面岗前培训271、主旨272、要求273、内容28六、店面在职培训281、主旨282、培训范围283、培训类型284、培训对象285、培训的实施28七、店面培训纪律29八、店面培训的方法301、座谈式302、课堂培训303、“肩并肩”帮带培训31九、店面培训的考核311、培训考核的重要性312、笔试考核313、实际操作考核324、口头式问答考核32十、培训考核评分32十一、店面培训工作流程32第一步：明确培训需求32第二步：制定培训计划32第三步：准备培训33第四步：实施培训33第五步：培训评估33第六

3、步：培训后的追踪与考核33第七步：培训总结报告33第八步：员工培训记录33第四部分 顾客服务35第一节 顾客服务的重要性36第二节 零售服务体系36一、服务的构成要素36二、服务金三角37三、服务流程37第三节 了解顾客38一、谁是顾客38二、顾客类别38三、了解顾客需要39第四节 服务顾客39一、微笑服务40二、仪容仪表40三、服务礼仪41四、服务语言43五、服务主动性45六、门店服务“4S”原则46七、接听电话的程序与礼节46第五节 顾客满意47一、顾客满意10大戒律47二、满足顾客的基本技巧和应对策略48三、解决顾客的不满49第五部分 顾客管理52第一节 建立顾客管理制度53一、顾客管理

4、的目的53二、顾客的分类53三、顾客管理的内容54四、掌握顾客的要求54五、顾客资料的收集与建档54第二节 信息管理55一、信息的范围和内容55二、信息的收集和管理56三、信息的利用56第六部分 商品管理59第一节 鞋类专业知识60一、鞋的功能60二、鞋的分类60三、鞋的尺码60四、鞋类皮质分类61五、鞋的颜色62六、鞋子结构63七、鞋底材料分类63八、鞋子的制作过程63九、鞋子的制作工艺63十、鞋子的结构64十一、主要部件名称及定义65十二、皮鞋护理基本知识67十三、充足商品知识的方法69第二节 商品数量管理69一、影响门店商品数量的因素69二、商品依销售状况的分类标准70三、各类商品的对策

5、70四、商品进销调存过程中的注意事项71五、商品标价使用规范72六、进（补）货流程与验货要求72第三节 商品的陈列展示73一、商品陈列的重要性73二、商品陈列的定义73三、商品陈列的原则73四、商品陈列的目的75五、常见陈列形态76六、陈列步骤76第四节 商品库存管理781、掌握规律782、心中有数783、及时调整784、安全库存79第五节 商品盘点作业流程79一、盘点的目的79二、盘点前的准备工作79三、保证盘点正确的要点80四、盘点要求81五、盘点的处理工作82第六节 商品进出原则83第七节 商品折价规定与售后服务83一、鞋类三包规定83二、折价范围与规定84第七部分 促销管理87一、促销

6、活动的举办881、事前的规划882、门店的规划88二、促销活动简报88第八部分 竞争店调查90一、竞争店调查的项目91二、如何收集情报921、何处着手收集情报922、聆听是收集情报的最佳方法92三、调查竞争门店的情况93第九部分 单店常规作业管理94一、营业时间95二、营业前作业流程95三、开店迎宾96四、开始营业后96五、营业结款96六、关门前送客97七、关门时97八、下班出店前98第十部分 设备管理99一、设备管理100二、设备清单100第十一部分 门店卫生管理101一、清洁的内容102二、玻璃清洁102三、清洁程序102四、环境103第十二部分 门店安全管理105一、人员安全管理106二

7、、购物环境管理106三、消防系统安全管理107四、门店偷窃行为处理程序108五、门店营业区安全监控要点110六、门店内部保安作业110七、突发事件管理要点111第一部分 单店概述英国XX鞋业是一家从手工制鞋发展起来的国际化的女鞋时尚公司，旗下拥有“XX”、“海的女儿”、“海豚”三大系列品牌，尤其是XX品牌，其卓越的产品质量和优美的品牌故事，获得了广大消费者的青睐和喜爱。在英国久富盛名，其产品畅销欧洲、美洲、亚洲。2005年，英国XX鞋业来到中国，在广州市成立广东XX鞋业有限公司，公司总部办公面积2000多平方米，拥有员工200多人，设有行政管理中心、营销中心、品牌推广中心、采购物流中心、设计研

8、发中心。其主要的设计和技术都来源于英国XX国际设计中心。广东XX鞋业有限公司秉承英国自由、浪漫的设计风格，将国际时尚元素融入中国本土文化，致力于为中国消费者提供一流的设计、一流的品质、一流的服务、一流的体验。为有效的整合国内资源，XX鞋业与国内优秀的事业伙伴结成战略联盟，迅速打造完善的销售体系，以直营店和加盟店、区域代理的方式进行网点布局，直接为消费者提供XX的优质产品和优良服务，无论是直营店还是加盟店，都是XX连锁体系的重要组成部分。作为XX鞋业的终端零售交易平台，在经营上实行自主经营，独立核算，但秉承XX的经营理念和企业文化，同时接受XX鞋业的全程管理。以XX多年连锁经营的成功经验为基础，

9、系统化地规划经营要素，提升经营能力，在统一理念、统一管理、统一标识、统一形象、统一宣传、统一促销、统一商品、统一服务的基础上打造XX品牌专卖店，并形成连锁，为加盟商伙伴营造成就事业的平台。XX连锁体系的所有单店均将获得XX鞋业的强大支持体系：第一，基于统一规划的运作管理体系规范经营，品牌共享。统一通过XX鞋业总部的八大管理中心为顾客提供最快捷、便利的服务。第二，基于XX连锁体系的信息化支持体系通过XX强大的信息平台实现商务操作流程，满足单店供货查询、下单、定单跟踪，信息反馈等日常事务性工作的需要，实现电子化业务运营。第三，基于XX连锁体系的培训体系通过XX的规范培训，提升单店的发展潜力。在XX

10、鞋业，不论是直营店还是加盟店，都必须谨记：谦和亲切是XX的行为准则；服务第一是XX对用户的承诺；完善的售前、售中、售后服务是XX的宗旨；专业创新、引领时尚是XX的企业生命力；作为世界鞋业潮流的领导者，致力设计、制造高品质的优质步行产品，是XX回馈社会义不容辞的责任。第二部分 单店人力资源管理一、门店人员结构图XX鞋业的连锁门店（包括直营店和特许加盟店）的人员结构图如下所示。店 长班长导购员收银员仓管员训练员海鲨鞋业门店人员结构图二、店长工作职责与相应权利店长作为一个门店的管理者，是广东XX鞋业有限公司企业文化信息传递的纽带，是公司制度、销售政策的执行者和具体操作者。所以，作为店长，应该站在经营

11、者的立场，综合科学的分析门店营运情况，全面的贯彻执行公司的经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。1、店长工作通用制度（1）让员工明白团体合作的重要性，维持员工之间的融洽工作及相处气氛。（2）制定门店销售目标，员工培训计划等。（3）货品陈列美观，经常更换各种商品。（4）礼貌待客尽量以方便顾客为原则，不断提高员工为顾客服务的素质。（5）保持店内每个地方的整齐清洁。（6）报告店内装修破烂、灯饰损坏等情况，以便安排维修。（7）适当调配人手，公平管理员工，使他们坚守岗位，明白自己的职责。（8）留意观察每个员工招呼客人的方法，以便提出改进意见并以身作则。（9）分析门店繁忙及非繁忙的时间，特别留

12、意假期，编排适当人手应付。（10）保持收银柜台整洁，非必要的物品应撤离及放置好。（11）对新招聘的员工，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，避免某些员工被冷落。（12）运用得到的资料监察每月的销售目标，留意门店的销售金额与各指标的差距。（13）根据公司的指示，让员工清楚总部的方针及你的计划安排。（14）分析门店经营状况，与本系统内其他各店相比较，也与竞争店相比较。（15）听取顾客的意见及批评，无论是好是坏，利用这些资料来改进自己的门店，及时提出来。（16）经常留意店内存货，保持与管理阶层联系，分析各货号的走势。2、各项具体工作责任制度（1）员工合理安排员工的班次；检查员工的出勤情况；检查

13、员工的仪容仪表，是否穿工装、戴工牌；早晚会的组织；员工是否能达到工作标准；对新员工的岗位培训及顾客服务培训。（2）商品店内库存商品是否都已上货架，且与电脑库存一致；商品是否按要求陈列，摆放是否安全；哪些商品需要及时补货；商品条形码和价格是否正确；每种商品是否都有价格标签；安排员工对商品的盘查，是否有商品丢失；是否有需要退货或报损商品。（3）店面门面及门口地面是否清洁；店内玻璃、地板、货架，商品是否清洁干净；走道是否畅通无阻。（4）收银每天是否备有足够的零钱；收银台是否清洁干净；收据、三联单是否准备好；收银员是否准确做好了每一次收银工作，网络是否畅通，硬件（扫描器、POS机等）是否正常。（5）服

14、务是否对顾客使用正确的服务用语；店门入口处是否有导购员；协助顾客购物，解答顾客疑问；销售分析；每天的营业额；每天到店客人数量；顾客的平均购物金额；畅销商品和滞销商品；哪些是竞争商品。（6）货物销售反应及存货调配留意本店的库存量以及销售趋势，随时与调货部联系，避免缺货或积压太多存货的问题出现；留意货架上货品摆放及陈列，以及橱窗布置方面是否遵循公司指示；留意货品销售和反应。例如：顾客有没有投诉，常出现问题的产品是什么，原因及现象；留意客人提出的意见或公司未能提供的货品；确保员工了解公司销售政策及退换条件。（7）训练及协助员工发展雇用或提升能干的人员管理门店，使用各种训练指南确保他们能得到适当的训练

15、；确保门店能聘用到最佳员工；让所有管理人员知道一切训练程序，以便他们能把职员训练得更好；经常留意学习中的管理人员的进度，尽可能的发掘出他们的优点；确保所有新员工，能在公司的政策及顾客服务方面得到足够的训练；与员工交流，考察员工对工作和公司的满意度；利用雇员记录表查核不能达到公司要求的员工工作表现；留意竞争门店如何对待雇员，例如：薪金、福利和假期等。（8）防止盗窃损失研究及查核门店是否会出现被盗窃的机会；查核门店每日销售金额，现金是否已经存到银行去，检查银行发出的收据，以便确认；不定时地抽查门店收银机中的现金数目，确保没出现问题；指挥盘查门店存货，确保存货与电脑记录相同；员工于店内时应该互相照应

16、，离开时要知会他人，以免出现真空情况。（9）收集、分析市场情报，总结经验，制定拓展计划利用每日的销售报告取得资料，分析每日/周/年的销售情况，以确立本门店的销售导向；研究某一时段销售量特别高/低的原因，并采取行动进行巩固和改善；观察本店所提供给顾客的服务质量，确保所有管理人员和售货员能提供最佳的服务；每周留意商圈内商场和其他门店的宣传，竞争对手的橱窗摆设，跟我们是否一样，售价如何，顾客有什么反应等。每周收集各竞争店的销售记录，做总结，以便分析各店的走势，以及本店应采取的对策。3、巡视门店事务巡店是门店营运管理中一项很重要的工作，其内容包括：特殊设备的巡视；防火隐患，用电安全；安全防盗门电子系统

17、是否正常；商品陈列的巡视等。（1）价格标签是否一价一签，是否卷曲；（2）商品质量、外观、货架清洁情况；（3）商品丰满性，保持同一品种的鞋的各种型号的完整性；（4）补货情况；（5）促销品巡视，包括保持促销品的丰满性，有足够的数量；促销商品的不定时更换和位置移动；（6）员工精神面貌，工作流程；同员工沟通；顾客满意度巡视；货区巡视；区域整理；货区/库房安全；控制损耗。4、店长相应的权利（1）人事方面有权参与导购员的招聘及录用的初选；有权对员工给予奖励的处罚；有权辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工；有权根据员工提出调动、晋升、降级、辞退的意见；有权对员工的日常工作表现进行检查和评定；有权对员工进行教育

18、，指导和培训工作；有权对店内的突发事件进行权衡。（2）货品方面有权对公司的配货提出意见和建议；有权拒收有质量问题的货品；对店内的货品调配有决定权；有权对店内商品的陈列进行检查，指导和督促；有权对商品损耗情况提出自己的意见。（3）现金方面有权督促收银员做好收银工作，严格控制差错率；有权检查核实本店进货票据。三、人员管理的内容及重点（一）人员管理的内容此处所讲的人员管理主要是对本门店员工的管理，包括：1、考勤的控制与安排（1）合理安排班内人员合理安排班次、休假和交接班是提高专卖店赢利水平、维持较佳营业状态的重要环节。根据售货员数量和营业时间安排人员的班次，填写排班表。可按周排班，也可按月排班。周排

19、班表姓名（工号）周 一周 二周 三周 四周 五周 六周 日备 注定编： 店长签字： 年 月 日 说 明:1)营业时间较长时可分为三班，营业时间短时可分为两班。早、中、晚班和休息、病事假可以用字母来分别表示。月排班表可参照周排班表制作。2)店长通常上中班，以便于掌握门店一整天的营业情况和人员情况。3)结合门店销售和客流情况，可以考虑在周六、周日适当延长各班次的当班时间。4)在安排好出勤岗位人员的搭配，能使上下道工序在良好的配合下达到高效运作的同时，应注意控制好现场紧急事项的处理，按先急后缓的原则进行工作程序的调整。5)在营业活动正常的情况下，应保证员工每周有适当的休息日。6)交接班注意事项：A、

20、可以设立专门的交接班本，对照清点货品，确保数量准确，字迹清晰，避免涂改。B、交班人员应明确记录当班时发生的货品调、补情况，便于接班人员清楚了解。C、在交接班时如店内有顾客，应先接待顾客，完成服务后再进行交接班。D、交接班清点货品时，不得妨碍顾客浏览或试穿。E、交接班手续应有交接双方签字确认，以便明确责任。（2）合理安排代班人员销售旺季、节日或有促销活动时，为防止丢货等意外发生，店长可以向公司申请增加临时代班人员。对临时增加的代班人员，也同样需要提前安排班次，明确代班人员的工作内容和职责。体谅有特殊困难的员工，对短期内有特殊困难的员工，在遵守考勤制度的原则下，可在排班、加班方面予以适当的照顾。2

21、、解决内部纠纷，改善人际关系组织内的人际关系，无论是对组织的运营，或是在满足工作人员心理需求方面都非常重要。即使是业务上有分工，如果员工之间能互相合作，也将很好的完成自己所负担的业务，因此人际关系具有重要的意义。（1）及时发现问题，排解不良情绪面对怀有不满的属下，应该要表现出体谅和深切关心的态度，让属下感觉到可以畅所欲言的气氛，通过共同的话题，解决属下的情绪。（2）善于创造沟通的机会，化解矛盾双方进行沟通时，一定都要非常冷静。如果带有感情用事的成分沟通，将妨碍谈话的进行。因此，为抑制感情的高涨，有时也需要适当的冷却，以待再次寻找合适的沟通时机。（3）加强了解，保持良好关系了解门店人员的个性和相

22、互之间的关系，调整意见与利害关系的对立，促进相互的理解与宽容。3、发扬团队精神团队合作的定义是：充分发挥员工的主观能动性，完成自己份内的工作，对他人予以援助，帮助他人不求回报。人员的不团结对门店整体的销售有重大影响，轻则导致个人业绩和整个门店业绩下降，重则导致门店的工作纪律松散。因此，店长注意调解店员之间的人员矛盾和纠纷，可以避免影响业绩的现象发生。（1）促进工作场所内的交流包括工作岗位上的工作命令和报告等上下纵向的交流，讨论工作和开会等横向的交流，以至在工作场所内的谈话、每天打招呼等非正式的交流活动。（2）意识到大家的共同目标门店的员工能同心协力达成销售额增加的共同目标，即能增加奖赏的比例，

23、这将对建立完整的团队合作助益颇多。（3）遵守工作场所内的纪律店长一定要牢牢地控制住那些喜欢率性而为的店员，使他们能切切实实的遵守纪律，才能确保工作的顺利进行。（4）提高领导者的管理能力领导者的管理能力一旦下降，团队合作将变差。因此，为使自己成为众人所依赖的对象，店长在工作上的能力，对事物的判断能力以及知识的宽泛度和道德品质等方面，都应为人师表。（5）努力提升能力较差者的能力登山或步行时，只要有一个人比大家差，那个人就会拖累全体人员。同样的，工作岗位上如果有一个能力比大家差的人，由于那个人无法把工作顺利完成，就成了众人的负担。因此，教育那个能力较差的人，以众人之力提高他的能力，必将促进店内的团队

24、合作。（二）人员管理的重点身为店长，要想在下属心目中树立起威信，处理好店中的人事问题，就应该注意把握好以下几个方面：（1）尊重下属的独立人格；（2）帮助下属尽快掌握业务知识和基本操作技能，提高工作效率。（3）了解每个人的个性特点，充分发挥个人所长。（4）公平对待每个人和每件事。（5）调动下属的积极性，使其工作热情和创意反映在工作上。（6）强化自己的表达能力，达到预期效果。（7）接纳下属意见，谦虚而不主观。（8）每天深入检查工作，不断提高工作质量。四、员工的招聘与保留员工作为公司对顾客的窗口，一言一行都代表着公司的形象，素质的高低直接影响着品牌形象的树立和店面的美誉度。1、招聘员工（1）入职资格

25、确认A、价值观正确，诚实正直，具有良好的服务精神，能正确的认识本行业；B、性格开朗善于沟通，有亲和力，有良好的形象和气质，高中或以上学历。（2）初次面谈并进行试工A、如果该人员符合要求，电话通知面谈，并要求有薪试工1-3天；B、试工时，店长及相关人员就留意此人是否适合本职业工作。（3）办理入职手续A、如果经过试工后，符合公司或店内要求，告知当事人携带相关证件办入职手续。B、入职需填写入职登记表并附相关证件复印件；C、入职人员必须备齐身份证，学历证，未婚证，健康证等必须的相关证件。D、交缴制服押金，如果确实经济困难，可向公司申请垫付。公司为导购员垫付的费用有权在导购员的第一个月工资中扣出。（4）

26、接受入职培训后分配到店内进行试用期工作A、到公司或店接受系统培训1-3天；B、经考核后分配到各店；C、进到店内，试用期开始（大约30-40天）。2、员工离职因个人原因辞职，需提前一个月提出书面申请；对未按规定提出申请而急辞工者，公司视情而有权不发放工资；工作表现不好，需辞退者，公司将提前一周通知；总部对店长以及导购员有直接人事解释权。3、员工保留企业的核心竞争力就是人，而企业的发展就更离不开人，所以我们应善待我们的员工，充分发挥员工潜能。附件：劳动用工合同（范本）_公司（以下简称甲方）_（以下简称乙方）依照国家有关法律条例，就聘用事宜，订立本合同。第一条 试用期及录用 （一）甲方依照合同条款聘

27、用乙方为员工，乙方工作部门为_职位，工种为 ，乙方应经过一至三个月的试用期，在此期间甲、乙任何一方有权终止合同，但必须提前七天通知对方或以七天的实行工资作为补偿。（二）试用期满，双方无异议，乙方成为甲方的正式合同制劳务工，甲方将以书面方式给予确认。（三）乙方试用合格后被正式录用，其试用期应计算在合同有效期内。第二条 工资及其它补助奖金（一）甲方根据国家有关规定和企业经营状况实行本企业的等级工资制度，并根据乙方所担负的职务和其他条件确定其相应的工资标准，以银行转帐形式支付，按月发放。（二）甲方根据盈利情况及乙方的行为和工作表现增加工资，如果乙方没达到甲方规定的要求指标，乙方的工资将得不到提升。（

28、三）甲方（公司主管人员）会同人事部门，在如下情况，甲方将给予乙方以荣誉或物质奖励，如模范地遵守公司的规章制度，生产和工作中的突出贡献或物质奖励，技术革新、经营管理改善，乙方也可由于有突出贡献得到工资和职务级别的提升。（四）甲方根据本企业利润情况设立年终奖金，可根据员工劳动表现及在单位服务年限发放奖金。（五）甲方根据政府的有关规定和企业状况，向乙方提供津贴和补助金。（六）除了法律、法规、规章明确提出的要求补助外，甲方将不再有义务向乙方提供其它补助津贴。第三条 工作时间及公假（一）乙方的工作时间每天为8小时（不含吃饭时间），每星期工作五天半或每周工作时间不超过44小时，除吃饭时间外，每个工作日不安

29、排其它休息时间。（二）乙方有权享受法定节假日以及婚假、丧假等有薪假期。甲方如要求乙方在法定节假日工作，在乙方同意后，须安排乙方相应的时间轮休，或按国家规定支付乙方加班费。（三）乙方成为正式员工，在本企业连续工作满半年后，可按比例获得每年根据其所担负的职务相应享受_天的有薪年假。（四）甲方根据生产经营需要，可调整变动工作时间，包括变更日工作开始和结束的时间，在照顾员工有合理的休息时间的情况下，日工作时间可做不连贯的变更，或要求员工在法定节假日及休息日到岗工作。乙方无特殊理由应积极支持和服从甲方安排，但甲方应严格控制加班加点。第四条 员工教育在乙方任职期间，甲方须经常对乙方进行职业道德、业务技术、

30、安全生产及各种规章制度及社会法制教育，乙方应积极接受这方面的教育。第五条 工作安排与条件（一）甲方有权根据生产和工作需要及乙方的能力，合理安排和调整乙方的工作，乙方应服从甲方的管理和安排，在规定的工作时间内按质按量完成甲方指派的工作任务。（二）甲方须为乙方提供符合国家要求的安全卫生的工作环境，否则乙方有权拒绝工作或终止合同。第六条 劳动保护甲方根据生产和工作需要，按国家规定为乙方提供劳动保护用品和保健食品。对女职工经期、孕期、产期和哺乳期提供相应的保护，具体办法按国家有关规定执行。第七条 解除合同（一）符合下列情况，甲方可以解除劳动合同：（1）甲方因营业情况发生变化，而多余的职工又不能改换其它

31、工种。（2）乙方患病或非因工负伤，按规定的医疗期满后，不能从事原工作，也不能调换其它工种。（3）乙方严重违反企业劳动纪律和规章制度，并造成一定后果，根据企业有关条例和规定应予辞退的，甲方有权随时解除乙方的劳动合同。（4）乙方因触犯国家法规被拘留，劳动教养、判刑，甲方将作开除处理，劳动合同随之终止。（二）符合下列情况，乙方可以解除劳动合同：（1）经国家有关部门确认，劳动安全，卫生条件恶劣，严重危害了乙方身体健康的。（2）甲方不履行劳动合同或违反国家政策、法规、侵害乙方合法利益。（3）甲方不按规定支付乙方劳动报酬的。（三）在下列情况下，甲方不得解除劳动合同：（1）乙方患病和因工负伤，在规定的医疗期

32、内的。（2）乙方因工负伤或患职业病，正在进行治疗的。（3）女员工在孕期、产期或哺乳期的。（四）乙方因工负伤或患职业病、医疗终结经政府有关部门确认为部分丧失劳动能力的，企业应予妥善安置。（五）任何一方解除劳动合同，一般情况下，必须提前一个月通知对方，或以一个月的工资作为补偿，解除合同的程序按企业有关规定办理。（六）乙方在合同期内，持有正当理由，不愿继续在本企业工作时，可以提出辞职，但须提前一个月书面通知甲方，经甲方批准后生效。辞职员工如系由企业出资培训，在培训期满后，工作未满合同规定年限的，应赔偿甲方一定的培训费用。未经甲方同意擅自离职，甲方有权通过政府劳动部门，要求乙方返回工作岗位，并赔偿因此

33、给甲方造成的经济损失。第八条 劳动纪律（一）乙方应遵守国家的各项规定和企业的员工手册以及单位的各项规章制度。（二）乙方如触犯刑律，受法律制裁或违反员工手册和甲方规定的其它规章制度，甲方有权按员工手册等规定，分别给予乙方相应的纪律处分，直至开除，因乙方违反员工手册和其它规章制度，造成本企业利益受到损害，如企业声誉的损害、财产的损坏，甲方根据严重程度，可采取一次性罚款措施。（三）如果乙方违反合同规定，贪污受贿，严重玩忽职守或有不道德、粗鲁行为，引起或预示将引起严重损害到他人人身和财产利益，乙方触犯刑律受到法律制裁等，上述种种，甲方有权立即予以开除，并不给予“合同补偿金”和“合同履约金”。乙方贪污受

34、贿或损害他人人身和财产利益所造成的损失。由乙方负完全承担赔偿责任。（四）乙方在合同期内和以后，不得向任何人泄漏本企业的商业机密消息。乙方在职期间不得同时在与本企业经营相似的企业、团体以及与本企业有业务关系的企业团体兼职。乙方合同终止或其他原因由本企业离职时，应向部门主管人员交回所有与经营有关的文件资料，包括通信、备忘录、顾客清单、图表资料及培训教材等。第九条 合同的实施和批准（一）本合同经_讨论制定，报经_批准，用_文字书写，内容以中文为准，合同解释权属本公司人事部。（二）单位员工手册、雇员犯规及警告通告及其它经济纪律规定均为合同附件，是合同的组成部分。（三）本合同一经鉴定，甲、乙双方必须严格

35、遵守，任何一方不得单方面修改合同内容，如有未尽事宜或与政府有关规定抵触时，按政府有关规定处理。（四）本合同自鉴定之日生效，有效期为_年于_年_月_日到期，合同期满前两个月，如双方无异议本合同自行延长_年。（五）本合同一式两份，甲乙双方各执一份，由甲方上级主管部门和国家劳动管理部门监督执行。甲方（签字） 乙方（签字）年 月 日 年 月 日 备注：此合同书仅为范本，供营运管理参考之用，不作为公司正式合同文件。五、员工绩效考评与激励（一）绩效考评的内容（1）销售任务评估：实际营业额与公司下达销售任务的比例；（2）每一位员工销售任务的完成情况；（3）销售货品的数量；（4）货品的耗损率和返货率；（5）顾

36、客退换货和投诉。（二）工作能力的考评针对员工工作内容制定考评的项目，依据企业对品牌形象及目标要求所制定的工作要求，划分出不同级别的标准，以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。一般员工工作考评主要注重以下几个方面：（1）与同事的合作性；（2）协助同事；（3）服从上级指示；（4）工作的准确性和有效性；（5）处理工作的能力；（6）遵守纪律的情况；（7）对产品知识的掌握；（8）销售技巧的运用。（三）激励员工的方法在XX鞋业中，如果每个属下都能发挥自我的卓越能力，则管理者的工作将会更加顺畅。激励部属是管理者非常重要的工作。1、促进员工的自我激励（1）要充实工作的内容增加员工的权限和让其负责更多的工作，

37、也不妨分派较艰难的工作给予刺激和启发。承担了较具挑战性的工作并达到了一定的成效，员工自然会有提升对自己能力的认知，从而也能促成自我激励。（2）要明确分派员工所需负责的工作，并赋予他执行时的权限与责任工作的委派和权限责任的赋予等都是刺激部属工作意愿提升的要点，工作意愿的提升和权限责任的赋予使自我判断的空间加大后，工作中若能实现自己的创意，则自我激励的意愿也就应运而生。很多的中小规模商店的员工，在工作和责任分担上不够明确常常是造成自我激励意愿低落的主要原因。（3）在工作场所内制造自我激励的热烈气氛在学校考期接近时，总有一些人才刚开始做准备，即使是贪玩的人也会暂时定下心来读书。同样，如果在工作场合中

38、彼此间都有意识地自我激励，则会产生带动全体奋进的气氛！有了这样高涨的情绪后，管理者更应该率先努力于自我激励，除了举行改善工作的研讨会外，也要多给属下发言的机会。（4）管理者或公司帮助属下自我激励如果有属下想参加工作外的外部训练，公司也不妨主动提供经费鼓励其参与，还可帮助属下准备一些必要的书籍资料以供阅读研究。2、建立有效的奖励制度（1）提成奖励所有门店都有一定的任务指标，正常完成的会得到应有的收益。对超额完成销售任务的员工，通常采用销售额超出任务的部分加大提成比例的方法，作为对员工突出表现的奖励。也有的公司会针对全部完成营业额的高低，定出不同级别的提成比例。（2）物质奖励除了按比例提成奖金这种

39、奖励方法以外，还可以采用物质奖励的方法。（3）实行奖惩公告制在XX鞋业，将按月公布店员获得奖励或处罚的名单，用来激发和警示他人。奖惩公告如表下所示。奖惩公告表序 号店 名姓 名奖惩原因奖惩办法12345主管部门批示： 店长签字：（4）店长应为表现优秀的员工争取奖励当门店的员工在日常工作中有了突出的表现或较快的进步时，为保持和激发员工的工作热情，店长及时向公司申请对下属的表扬或奖励，这样既能够让下属知道你对他工作的认可，同时也可以让公司及时了解每一个员工的工作情况。门店员工奖励申报表地区：店名：受奖人姓名：奖励原因：建议奖励形式：主管部门意见：人力资源部意见：申报人签字： 申报日期： 年 月 日

40、门店员工处罚申报表地区：店名：受惩人姓名：惩罚原因：建议处罚形式：主管部门意见：人力资源部意见：申报人签字： 申报日期： 年 月 日第三部分 单店人力资源培训一、学习型组织的观点培训能提高员工的技术能力，能提高员工的操作熟练度，也就相应地提高了工作效率；培训是实现人才储备的重要手段；培训能促进公司各店面、各部门的协调合作，培养团队和整体作业精神。XX鞋业的“持续发展，不断进步”是离不开培训的。培训是所有XX人的长期职责。培训并不仅仅是说些什么，或是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。培训是达到店面操作标准的途径；是员工了解他们的工作职责和如何胜任工作的途径；如果你现在对你的下属进

41、行培训，那么就会使你今后的工作变得更容易。员工接受培训的多少和质量将会影响到XX鞋业的工作表现，以及人才流失率。正确有效的培训会给企业带来利润；为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与发展机会；促进员工互相学习的氛围，提高工作绩效；使员工有提升个人能力的需求，获取好的发展机会；同时，发掘并培养新的人力资源，帮助企业完善整个人力系统。二、店面培训的重要性店面培训是公司培训最重要培训，单位培训部是公司的专门培训机构，它面向的是总部各部门及各个店面，其培训对象多，部门比较复杂，岗位差异大。因此，培训部只能是从培训资源的调配、培训规定的制定、课程教材的规范、师资力量的培养、培训工作的指导、培训计划的实

42、施、考核、追踪这些方面，从整体上规划。而各个店面的实际培训需求以及各个岗位的专业技能的培训，只有店面培训才可以落实到有针对性实效性的岗位培训。（1）店面培训是培训管理环节中一个必不可少的环节只有各个店面的培训才能将培训部规范教材以及整体培训要求与实际操作结合起来，并将各种培训内容实施于实际运作当中去。（2）店面最了解自己的员工对自己店面员工的工作情况、服务水准等情况各店面最了解。因此可以根据实际情况，提出培训的需求，尤其岗位培训需求，组织有针对性的、有实效性的员工内部培训。（3）店面培训可以建立一种积极的学习氛围内部培训为本店面员工互相学习、互相切磋技能提供了机会。八仙过海，各显神通。各自的优

43、势将会得到最好的综合，好的工作方法和经验将会得到最好的发扬，通过各个店面培训制度的规范，最终使我们的企业成为学习型组织。（4）店面培训可以适应店面未来发展的需要一线的操作人员对店面的业务状况、人员配备状况以及行业的发展状况了解得最清楚，对顾客需求、社会时尚的资讯也比较了解，所以基础培训教材和讲师都将来自门店。三、店面培训职责（1）全年度定期培训计划汇总呈报到营销中心培训部；（2）店面日常培训需求的调查和提出；（3）组织实施不定期培训，并进行评估、考核、汇报（考核的考题由总部营销中心提供）；（4）专业技术培训教材的编写及跟踪行业最新技术不断修改；（5）受训人员受训后的督导与追踪，确保培训效果在工

44、作中得到体现；（6）根据实际需求申请培训经费，并合理利用培训经费。四、店面培训的要求1、店面内部培训必须符合公司整体培训要求（1）培训的内容不得和公司整体的计划、文化、制度、策略相冲突，各岗位的技能培训一定要符合公司统一要求的规范进行。（2）必须符合公司培训的各项具体培训规定。（3）各店面制定培训计划时，要与公司整体培训计划紧密结合并要进行全面、精确的培训成本核算（包括资料费用和员工在培训中的时间成本等）。2、店面培训的基本原则（1）店面培训的内容一定要按照公司统一的培训规定标准内容进行人们对第一次学到的知识印象较深。你也许听说过这样一句话：“坏习惯一旦养成，就很难改变”。确实如此。第一次就教

45、授员工按照正确的方法去做，比以后再反过来纠正他们的错误要容易得多。（2）店面培训要采取多种培训方式相结合的方法如果员工通过多种多样的活动接触到新的信息，那么他们的学习效果就会更好。在学习新技巧的过程中，运用的感官越多（视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉）掌握得也越快。这就是为什么在培训过程中把讲解与亲手实践相结合起来的原因。（3）培养员工的创新精神企业的永续经营发展要求企业有不断的创新，企业的创新来源于员工的创新精神。如果把员工已知的事物与新知识联系起来，不但有助于提高员工的学习，更有益培养员工的创新精神。我们要求员工能够利用培训所学内容去解决新的问题，主动学习新的知识。（4）及时给予员工回馈员工需

46、要得到回馈，以便了解自己的表现如何。对良好的工作表现要给予正面认知，尽快纠正错误的行为。在XX鞋业的训练系统中，追踪是最重要的步骤之一。（5）创造良好的工作学习环境在充满乐趣和刺激的环境中，员工的学习效果最好。XX鞋业的培训系统能够在工作中创造乐趣，促使员工学习。XX鞋业将向员工讲明工作的重要性，以及如何在积极的、相互支持的环境中完成工作。五、店面岗前培训1、主旨岗前培训的主旨是要使新进人员了解公司的概况及公司制度，便于新进人员能更快胜任未来工作。2、要求（1）凡店面新进人员必须参加店面举办的新进人员岗前培训。（2）凡新进人员应接受相应时间的培训。（3）培训的负责人员必须是新进人员的主管或资深

47、优秀员工。（4）培训的示范者必须具有丰富的工作经验和正确服务标准，切忌教导新员工投机取巧的方法。（5）培训必须与实践操作密切配合。（6）实地培训时在不影响工作的情况下，应尽量让受训者去练习，指导员在旁协助，待受训者做完某项工作后再告诉他应改进的地方。（7）新进员工培训结束，应将其培训成绩记录在案。填写员工培训资历表（见附件1）。主管及店长填写员工培训报告表（见附件2），资料保存总部营销中心培训部。3、内容（1）员工必修课程。（2）岗位职责的培训。（3）岗位服务技能的培训。六、店面在职培训1、主旨提高员工的整体素质，充实专业知识与服务技能，提高运营效益，增强核心竞争能力。2、培训范围凡在职人员均

48、有接受在职培训的权利。3、培训类型店面在职员工的培训内容分为管理能力培训、销售技巧培训、企业文化培训。4、培训对象管理能力培训的主要对象是店面的基层、中层、高层的管理人员，包括部门小组长、部门主管、班长、店长；销售技巧培训的主要对象是门店导购员以及店长；企业文化培训的对象是门店的全体员工。5、培训的实施店面在职员工培训的实施分为不定期训练与定期训练两种。（1）不定期训练：A、店面员工培训由各部门主管对所属员工经常实施；B、各部门主管应拟定培训计划，并按计划切实推行；C、各部门主管应经常利用集会，以专题研讨报告或个别督导等方式实施机会培训。（2）定期训练：A、店面员工培训定期训练按照其实际情况，

49、根据培训类型分别实施。B、各部门由主管拟定培训计划，会同培训部安排日程并邀请其它店面部门主管协助讲习，以期达成效果。七、店面培训纪律（1）凡XX员工必须遵守公司培训纪律。（2）本公司员工接到培训通知时，应准时报到并在培训签到表上签到。（3）培训期间不得随意请假，如确因公请假或病事假，须向部门主管请假并填写请假申请表，经部门主管签字同意后该请假条才可生效，否则以旷工处罚。（4）培训期间迟到、早退依下列规定办理。持有部门主管签字的请假条者不在此限。A、迟到、早退达四次者，以旷工半天论。B、迟到、早退达四次以上八次以下者，以旷工一天论。（5）受训学员配合培训讲师，积极参与各项活动，不得故意扰乱课堂，

50、影响其它学员学习，否则视情况予以处罚。（6）受训学员应保持培训场地环境的整洁，并由公推的班长指派值日员负责维持。（7）受训学员严禁抽烟、私自交谈、吃口香糖、喧闹。（8）培训期间电话调整到振动状态，紧急事故可向部门主管或培训讲师请假。（8）对培训重点内容及时做好笔记，没有理解的问题受训后要及时向培训讲师请教。（9）对培训的内容要经常温习，熟记于心，并且最大限度的将所学内容应用于工作当中。（10）对培训期间受到的处罚和培训考核的结果，认为有不公平、不公正的地方，可以以正确的方式投诉相关人员和部门（具体参照行政管理中心人力资源部的投诉程序）。（11）培训结束后，受训学员有义务对培训效果进行评估，并提

51、出合理建议。八、店面培训的方法1、座谈式员工在培训负责人的主持下，坐在一起提议、讨论、解决的一种方式。此种方式可以就某一具体问题或某一制度进行提议、讨论，然后达到解决的目的。此种方式让每一位员工都能参与其中，并能发挥自己的独到见解。作为负责培训的人员，也可以集思广益。但此种方式并不是散乱无序，培训负责人一定要事先列好提纲和议题。此种方式是店面内部培训中最常见和行之有效的方式，它不但可以教会员工许多知识或技能，达到培训的目的，还能提供给店面内部员工交流的机会，并达到促进员工友好合作，店面内部协调团结等效果。此种方式要定时间、定议题（或定项目）。新标准，老方法、老问题都一样可以在其中得到解决。这里

52、要强调的是，培训的结果是要解决问题，不能不了了之，所以作为负责培训的人员一定要经过充分的准备，不能到时候让学员带着问题离开。2、课堂培训课堂培训是最普遍、最传统的培训方法。它是指店面培训负责人确定培训议题后，向培训部申请教材，或自己编写相应的培训教材（培训前要请培训部审定教材），再以课堂教学的形式培训员工的一种方法。此种方式范围很广，理论、实际操作、岗位职能都可以在课堂讲解、分析。对于店面来说各岗位的服务标准、店面的营运标准、消防安全知识等都可以通过此种方式进行培训。课堂培训对店面负责培训的人员有特殊要求：（1）要求培训人员表达清楚、通俗易懂、口语流利通畅。（2）要求培训人员善于引导学员的思路

53、，能控制课堂气氛，掌握学员情况。（3）要求培训人员对培训内容的重点和难点要充分理解和分析、不能模棱两可，似是而非。3、“肩并肩”帮带培训此种培训主要用于各店面对新员工进行的培训，各店面培训负责人将本部门新进的员工与资深优秀的员工结成“肩并肩”帮带小组。此种培训方式，可以采取一带一或一带多，但最好采取一带一，此种方式考核要求将新员工与资深员工一起考核，这可以让资深优秀的员工有责任心。九、店面培训的考核1、培训考核的重要性店面内部培训是否成功，学员培训结果怎样，接受了多少，掌握了多少，只有通过培训考核才会知道。培训考核是培训任务中必须进行的步骤。只有通过适当的培训考核，才能充分了解员工接受培训的效

54、果，也能给学员一种培训压力。否则，员工在培训时可能只是在混日子，走过场。从培训考核的侧面也能了解员工接受能力，以及实践的能力。通过对这方面的分析，可以对部门员工因材施教，发掘有用的店面人才，组成店面主要骨干。2、笔试考核培训内容如果是有关理论知识方面的，都可以进行笔试考核。笔试考核试题要注意掌握培训内容的尺度，不要出偏题，要注重实效性，重点要突出。基础笔试题可以表现学员在培训时接受的基本内容，因此基础笔试题是必不可少的。基础笔试题要灵活，多注重实际操作的运用，要将培训内容充分表现在试卷上。除基础笔试题外，我们要在员工灵活应变、自由发挥上下功夫。比如，安排一些自由论述题，对销售技巧,服务心得进行

55、交流等。这样的论述题，可以考核员工的分析，判断能力。笔试题试卷分析及解答。学员完成试卷后，并不知道结果，更不知道试题的正确答案。因此，作为培训负责人要对试题进行分析及解答，让学员知道正确的答案是什么。3、实际操作考核为了更全面地考核员工的培训情况，仅是笔试考核是不够的。员工的实际操作能力，只有通过实际操作演示并考核，才能了解清楚。实际操作考核可以从员工的接待对话、动作熟练、标准程度上进行。作为监考的培训负责人一定要在员工演示现场，每一个环节都要严格把关。实际操作演示中每一个步骤可按比例给予评分，并事先列好一个评分标准。4、口头式问答考核（1）灵活、现场解答、一个问题全体学员知道答案。此种考核，

56、全体学员都是考评老师。（2）此种考核的结果仍然要记录在成绩单上，作为有效考核。十、培训考核评分不管什么考核方式，作为培训负责人都要对考核结果进行评分。评分是一件严肃的事情，培训负责人一定要本着公正、严谨的态度对学员进行评分。培训负责人在将各种考核试题和考核方式安排好以后，就要确定一个合理的评分标准。考核结果要保持透明性，让学员知道自己的成绩和差距，会让学员清楚自己的位置。十一、店面培训工作流程第一步：明确培训需求所有的培训工作发起与培训需求。培训需求来自于两方面，一方面是为满足来自企业对员工工作能力提升的要求而确定的培训，一方面是员工为提高自身工作能力而提出的培训需求。作为店面管理的负责人，要

57、有战略性的眼光，对人才储备及人才培养有一定的前瞻性，及时发现、明确培训需求。第二步：制定培训计划根据培训需求，制定培训计划。培训计划要有针对性、实效性，要明确培训目标、培训时间、培训方式，要将培训资源最大化利用，包括培训师、教材、培训费用等。第三步：准备培训制定培训计划后，要进行培训前的充分准备，作为培训负责人要在培训前申请培训所需的费用、教材、资料、培训设备、培训讲师等。第四步：实施培训实施培训，要提前通知到受训员工培训的内容、时间、地点、课堂纪律、培训讲师等情况。所有培训的出席、考勤应同正常上班一样对待，要求学员填写培训签到表。第五步：培训评估每次培训后要及时进行评估，要在培训结束现场每个

58、学员发给一张培训评估表。评估对象包括：培训师的表达能力、培训教材是否符合实际、培训时间安排的是否合理等。第六步：培训后的追踪与考核培训的目的是希望员工通过培训后在工作中能得到提升，提高绩效，从而增强了企业的核心竞争力。所以，培训后的追踪、考核就显得尤为重要，员工参加了培训只是培训流程的开始，真正能使培训的作用得到体现关键在于培训后的考核。所以每次培训后都要阶段性的对受训员工进行追踪、考核。第七步：培训总结报告每次培训后都要进行总结，要收集不同角度的总结报告。包括员工的总结结果、讲师的总结结果、主管以及店长的总结结果。一次完整的培训进行之后，要把完整的培训档案提交到公司总部营销中心培训部。如果在

59、培训前申请了培训费用，必须对培训费用进行结报。结报包括：讲师的培训费、学员用的教材费等。第八步：员工培训记录员工培训记录的工作很重要。作为店面管理人员，要很清楚员工通过培训在工作中的变化有多大，员工一年接受了多少次培训，总共有多少小时，员工接受了哪些方面的培训，每次培训的考试成绩如何，考评记录如何等情况。所以，店面管理人员要对每一名员工建立一份培训资历表。第四部分 顾客服务第一节 顾客服务的重要性越来越多的企业认识到：“今天我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和”，“再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润。而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏”。当前全球市场经济发展的趋势是，以产品为基础的经济正迅速向以服务为基础的经济转变。物美价廉的商品是竞争的基本优势，而完美无缺的服务才是征服顾客的最有效手段。服务的优劣决定企业的最终成败！鞋业连锁业的特点之一，就在于它是一个与消费者“高接触”的行业，因此，服务质量对于鞋业连锁业而言更是至