09管一知识管理复习(1)

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1、第一章知识是经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准及社会的其他符号化产物，不仅包括科学技术知识，还包括人文社会科学的知识，商业活动、日常生活和工作中的经验和知识，人们获取、运用、创造知识的知识，以及面临问题做出判断和提出解决方法的知识。根据不同的分类基准，知识有多种分类。（P3）（1）根据知识的可沟通程度，知识可分为显性知识和隐性知识。显性知识是能够用语言加以表述的知识；隐性知识是知道却难以言传的知识；分析知识是隐藏在数据或信息之中的规律性知识。（2）根据知识产生、使用的情景，知识可分为通用知识和专门知识。（3）根据知识的拥有者，知识可分为个人知识和集体知识。（4）根据其载体的不

2、同，知识可分为主观知识和客观知识。（5）从知识的范围来看，可将知识划分为内部知识和外部知识。（6）根据知识对企业的战略重要性程度，可将知识划分为有希望的知识、核心知识、基本知识和过期知识。（7）根据知识表达的内容，知识可分为事实知识、原理知识、技能知识、人力知识。知识管理是指通过对组织内知识及其相关无形资产的审计、获取、生产、吸收、应用和保护等过程的系统管理来达到提高组织知识创新能力、增强组织核心竞争力和实现组织可持续发展的目的。六种类型的知识管理定义面向知识生命周期、功能或过程的定义知识管理是通过对知识系统的、清楚的和慎重的构建、更新和应用来获得最高的企业效率和最大的知识资产回报。面向战略或

3、管理的定义知识管理是当企业面对日益增长着的非连续环境变化时，针对组织的适应性、生存和竞争能力等重要方面的一种迎合性措施。本质上，它包涵了组织的发展进程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明创造能力这两方面进行有机的结合。面向信息或技术的定义知识管理是利用先进技术对知识进行的有效管理，以便促进知识的创造、存取与再利。面向集体或组织知识的定义知识管理是为促进组织目标的实现所进行的组织知识资产的开发。将要管理的知识既包括显性的文献知识，也包括隐性的主观知识。管理发生在知识的识别、共享与创造的所有过程中。 面向个人/集体无形资产或知识资产的定义知识管理是连续管理各种知识以满足现在

4、和将来出现的各种需要，识别和探索现有的已获得的知识资产，开发新机会的过程。综合论观点知识管理是对信息、技术即知识的管理和对人的管理的统一，它要求把信息与信息、信息与活动、信息与人联结起来而形成知识网络，实现知识共享，并使传统组织结构发生变化，以适应知识工作者的出现和发展，进而通过任务集中的团队来实现组织内外多重利益关系的协同双赢（win-win）战略。 不同定义的认识根源（1）知识管理是基于信息的管理。（2）知识管理是基于人的管理。（3）知识管理是基于学习和创新的管理。（4）知识管理是基于知识资产的管理。（5）知识管理是基于知识资源的管理。知识管理的关键成功因素主要包括六个方面1高层管理者的领

5、导与支持高层管理者的价值观的重要因素；自身行为树立知识管理榜样。2组织（企业）文化企业文化是指一个公司的价值观、理念、商业原则、传统、经营方式和内部工作环境，其主要根基是企业有关如何处理其事务的理念和哲学。一般而言，支持知识管理的企业文化至少包含合作、信任与激励三方面内容。3信息技术设施（1）信息技术加快了信息传送的速度和扩大了信息获取的范围；（2）现代信息技术的利用打破了信息交流的时空限制；（3）信息技术有助于解决知识创新过程中的知识产权保护问题；（4）信息技术有助于快速的信息搜寻、访问与检索，支持组织成员之间的合作与交流；（5）信息技术有助于发挥知识管理基本职能。4培训（学习）培训可以帮助

6、员工塑造共同语言与认识来界定与思考知识；也可辅导与教育员工使用知识管理系统和其它管理知识的技术工具；还能帮助员工认清他们执行知识型工作任务所需的新职责；使员工掌握必备技能来促进知识创造、知识创新与知识共享。5知识结构知识结构是成功实施知识管理的另一个关键因素。它包括客户、供应商和公司员工在内的以便成功实施知识管理所需的内部与外部知识。6绩效评价绩效评价与成功实施知识管理之间有正向关系。（1）评价有助于组织跟踪知识管理进展，并测定其收益与效力。（2）评价为组织提供了评估、比较、控制和改进知识管理绩效的基础。（3）评价也是向管理者和利益相关者证明知识管理计划价值所必需的。第二章知识管理战略为实现知

7、识管理目标而采取的一系列规划和行动。知识编码化战略是指借助于计算机对知识进行编码，储存在数据库中，组织任何员工可以容易地访问与利用这些知识。知识创新战略是为了塑造组织核心竞争力和获得战略竞争优势所选择和执行的一系列整合的知识创新目标和行动。知识创新战略的形成和实现是一个由： 确立知识创新愿景战略分析战略选择战略实施战略控制五阶段组成的管理过程【见P40：图2-1】。（1）确立知识创新愿景 需要处理好组织知识创新战略与组织整体战略的关系。（2）知识创新战略分析 三方面：外部宏观环境；竞争环境；内部环境。（3）知识创新战略选择 是在分析的基础上寻找和选择最终的知识创新战略。（4）知识创新战略的实施

8、 主要任务是把创新思想转化为创新行为、产品和绩效。（5）知识创新战略控制 是对知识创新活动与过程的控制。 依据知识转移方向，企业知识转移战略模式可分为：（P47）横向知识转移模式纵向知识转移模式沉淀式知识转移模式横向知识转移模式 是指在企业内部员工之间、部门之间、子公司或分公司之间以及企业同外部供应商、客户、合作伙伴、竞争对手、其他利益相关者和社会大众之间所进行的知识转移。纵向知识转移模式 根据知识转移的路径分为： 自上而下指知识从企业决策者向管理者、再向执行者转移。它是最 普及、最自然和最有效的知识转移模式。 自下而上指知识从企业执行者向管理者再向决策者转移。 自中而上而下指由居于中层的管理

9、者发起、经上层的决策者认可并 向基层的执行者转移知识。沉淀式知识转移模式 是指把源自企业内外部的知识转化为管理者和员工的知识，并经他们的各种活动而沉淀下来并固化到企业的产品、服务、品牌、业务流程、技术系统、管理系统、企业文化和企业形象等之中。知识经营战略主要包括：知识价值转移战略组织将内部生产的知识转移到外部客户的价值活动中，通过支持或带动客户的业务和管理活动，进而实现客户价值最大化和自身利润最大化的一系列承诺和行动。知识价值增值战略组织利用内部生产的知识来满足自身的知识需求的一系列承诺与行动。知识联盟战略组织利用外部联盟伙伴生产的知识以满足组织本身及其客户的知识需求的一系列承诺与行动。第三章

10、知识审计是对公司隐性与显性知识进行系统地、科学地考察与评估，调查与分析当今企业知识环境与状况，提出反映公司现有“知识财富”的诊断性与预测性的审计报告。知识审计师知识管理战略的第一步，企业应该通过系统化的知识审计方法来识别企业知识管理的优势与劣势，从而奠定企业知识管理的基础。知识审计目的1 提高企业对知识管理的关注程度2 深入洞察企业知识的范围、特征与结构，为知识管理战略计划和控制知识管理活动提供有用的数据3 识别相关的企业知识库，科学评估特定知识库知识的质量与数量特征4 分析知识管理的环境、障碍和促进因素5 揭示企业知识管理的优势与劣势6 设计未来知识管理方法路线图知识审计利益（P80）知识审

11、计可为企业的知识能力、现有的知识资产和资源与企业的知识管理活动提供全面详细的检查、评论与评价，为企业的知识管理提供支持系统化知识审计方法与步骤（P82）导向与背景研究、知识管理准备评价、执行调查与会见、建立知识清单、制作知识地图、审计结果分析、形成知识审计报告、持续知识再审计（八阶段）根据获取内容形式的不同，划分为： 显性知识获取、隐性知识获取与整体知识获取显性知识获取（1） 资料采购（2）数据访问（3）数据挖掘（4）网络搜索（5）智能代理（6）许可协议（7）营销与销售协议隐性知识获取（1）结构式访谈（2）行动学习（3）标杆学习（4）分析学习（5）经验学习（6）综合学习（7）交互学习整体知识获

12、取是指在获取显性知识的同时，也可获取隐性知识。主要途径包括：战略联盟、收购和兼并。战略联盟：企业战略联盟是指两个或两个以上的企业为了实现资源共享、 风险或成本共担、优势互补等特定战略目标，在保持自身独立性的同时通过股权参与或契约联结的方式建立较为稳固的合作关系，并在某些领域采取协作行动，从而取得“双赢”效果。并购：可以利用收购和兼并来获取外部显性知识与隐性知识并购不仅可以分享双方企业员工的管理经验、企业家能力，实现知识转移；而且可以获取更高水平的技术决窍、专利、产品研发与创新能力。影响战略联盟知识获取的因素：（P103）1联盟伙伴是否高度保护他们的知识2联盟伙伴之间的信任氛围3联盟知识的隐形属

13、性4联盟知识的相关性5联盟伙伴过去的共事经历6公司与联盟之间的知识联结知识转化模型【重点】（P112）野中郁次郎提出了隐性知识与显性知识的转化模型SECI模型。它涉及三类不同知识组合之间（隐性知识与隐性知识、隐性知识与显性知识、显性知识与显性知识）、四种不同层次（个体、群体、组织和跨组织）、四种不同转化过程（社会化、外部化、组合化、内部化）的知识转化。【其模型如图3-4示】社会化社会化是指从隐性知识到新隐性知识的转化。它是通过共享经验来创造新隐性知识（如共有心智模式和技能）的过程。外部化外部化是把隐性知识表述为显性知识的过程。它采用比喻、类比、概念、假设或模型等形式将隐性知识明示化，知识由此被

14、确定下来，允许他人共享这种知识。组合化是把显性知识转化为更加复杂和系统化的显性知识的过程。内部化 内部化是使显性知识转化为组织中其他成员的隐性知识的过程。 知识共享是知识提供者通过一定的传递渠道，将知识传递给知识接受者且被接受者吸收的过程。 可分解为三个子过程：提供过程、传递过程和吸收过程。知识共享障碍（P128） 知识共享障碍主要来自于知识拥有者、知识需求者、知识本身三个方面：（1）知识拥有者的障碍：知识私有的价值性；缺乏足够的经济激励；害怕丧失知识垄断优势；表达障碍；缺乏自信（2）知识需求者的障碍 ：认知障碍；心里障碍；就近求助；共享成本（3）知识本身的障碍：知识的非公共物品性；隐性知识的

15、难以编码；知识存在无形损耗第四章知识领导指促进有效知识管理发生的各种行为。知识领导者角色知识协调人：又名为知识主管、实践领导者、智力资产管理主管、学习主管等。 知识项目经理：又名为知识提倡者、知识网络计划经理、知识项目经理、 知识计划经理、内部营销经理等。 知识管理工作者：又名为智力资产探索者、知识管家等。 知识型贡献者：又名为知识型人员。知识主管职责 (P162)知识主管是一位负责确保组织通过利用其最重要资产知识来实现价值最大化的高级(行政)管理人员。主要职责：1影响技术基础设施来更好地管理显性知识资产的传递和流动2培育和开发能够促进隐形诀窍与技能交流的社会机制3管理组织及其业务伙伴之间的知

16、识流4使知识管理成为组织文化、常规、流程和日常工作的内在部分知识主管素质要求 人际交流能力；热情的、梦幻般的领导能力； 敏锐的商业洞察能力；战略思维能力； 变革创新能力；合作能力； 对企业信息技术、法律、参考咨询、培训与开发等的综合运用能力。知识主管是技术专家，环境专家，企业的战略家，企业的顾问。知识协调是指企业通过对各种知识管理活动的相关性管理来确保在合适的时间产生适当的过程与资源。企业知识激励涉及到建立知识激励机制与兑现知识激励承诺两方面。核心是建立知识激励机制。知识激励机制构成要素：(P172)（1）知识明晰机制（2）知识绩效评价机制（3）知识奖惩机制（4）知识激励方法(1)知识明晰机制

17、包括：企业知识管理目标发布制度；员工知识成果申报制度。（2）知识绩效评价机制是对员工所从事的知识工作或申报的知识成果进行审查和评定，以确定其业绩和效果的一套程序与制度。 包括：员工知识成果稽核制度；知识成果评价系统。（3）知识奖惩机制是对员工知识工作绩效的好坏或大小根据知识绩效评价标准进行相应的奖励或处罚的一系列制度和方法。 包括：知识奖励机制；知识惩罚机制（4）知识激励方法包括：金钱激励、权利激励、物质激励、荣誉激励、地位激励、培训激励、职务激励、股权期权激励、参与激励、休闲激励知识控制是确保企业知识资源（包括知识管理程序）得到高效与安全利用所采取的措施与行动。知识控制包括两方面的内容：一是

18、企业知识的质量保证活动；二是企业知识保护知识控制活动基本上分为三大类：知识管理资源控制、知识过程管理、知识保护知识的组织（重点）1.开发知识地图是一种利用定义节点属性的双向连结来描述不同节点之间的关系的形象化图形表示。它是一种帮助用户知道在什么地方能够找到知识的知识管理工具。从形式上看，知识地图是一个导航或者目录，并不是知识集合本身。2.建立知识门户知识门户是为具有共同目标的知识工作者团体旨在提供方便及时的信息访问与支持具有共同目标的知识工作者团体的单点存取软件系统。企业知识门户（EKP）是一种高级的、综合的企业信息门户，是基于Web架构的能够整合企业内外信息、知识与系统，并能提供企业知识资源

19、单一访问入口和进行企业知识管理的综合应用系统。第五章客户知识是关于客户的对组织有价值的知识。客户知识可分为如下四类：一是“有关客户的知识”它是一种加工过的人文统计、心理方式和行为信息。既包括客户的性别、年龄、职业、收入、教育状况等背景信息，也包括客户与企业的往来、使用的产品和服务、客户的需求、个人偏好、对产品或服务的希望等方面的记录。 二是“客户需要的知识”它是指企业提供给客户的产品、服务及市场情况等，旨在帮助客户更好地理解企业的产品和服务，从而使客户的需求与企业的产品有效地匹配。三是“来自于客户的知识”它是指企业从客户接受到的见解、观念、思想和信息，尤其是与企业产品或服务相关的知识，包括使用

20、产品或服务的方法、程序、经验，对产品或服务的见解、评价、意见和建议，客户趋势和未来需求，客户间的矛盾与协作等 四是“合作创造的知识”它是企业与客户在充分沟通、共同合作基础上新创造的知识，来源于客户与企业的双向关系。客户知识管理定义：本书认为是一种综合信息技术与知识管理工具来帮助企业理解其客户、服务于客户、向客户学习，并与客户共同创造新知识和新价值的过程与方法。简单地说，是客户知识的管理与开发问题。客户知识管理与客户关系管理、知识管理的比较：比较项目知识管理(KM)客户关系管理(CRM)客户知识管理(CKM)核心员工知识客户关系客户知识知识寻找处员工、团队、公司、公司网络客户数据库客户经验、创造

21、力、产品和服务的（不）满意公理要是真能知道我们已经知道的事就好保持比获取更经济要是真能知道我们的客户已经知道的事就好基本原理揭示与综合员工关于客户、销售流程、研究与开发的知识挖掘公司数据库中有关客户的知识直接从客户获取知识，并共享与扩展这种知识目标获得效率、节省成本、避免重复劳动养育与维持公司客户资料为联合价值创造与客户进行合作比较项目知识管理(KM)客户关系管理(CRM)客户知识管理(CKM)衡量标准与预算成对照的业绩在客户满意与忠诚方面的业绩相对竞争对手在创新与增长以及对客户成功的贡献方面的业绩利益客户满意客户维持客户成功、创新、组织学习激励的接受者员工客户客户客户角色被动的，产品的接受者

22、被控制的，忠诚地受制于产品/服务主动的，价值创造流程中的伙伴公司角色鼓励员工与他们的同事共享知识构建长期的客户关系使客户从被动的产品接受者成为主动的价值合作创造者第六章智力资本：智力资本是那些能够转化为利润的知识，它包括公司创意、发明、技术、常识、计算机程序、设计、数据技术、流程、创造力以及出版物等。智力资本不同于人力资源（P252） 公司人力资源员工解决客户问题的集体能力。 公司范围内的人力资本资源是关于公司重要事务的技术诀窍和制度化记忆。它包括共同经验、技能以及公司全体人员的一般技术诀窍。智力资本与人力资源的主要区别在于： 人力资源强调拥有知识的劳动者的数量和结构以及如何开发与管理这些劳动

23、者内在的知识；而智力资本不仅强调劳动者拥有的知识的大小与知识的流量即技能与知识的增加，而且强调实现这些知识价值所必需的其他资本。智力资本不同于人力资本人力资本是指凝结在人体之中，投入到生产与工作中的知识、技术、能力、健康和努力程度等因素的价值总和。智力资本不仅包括人力资本，而且包括为实现人力资本价值所必需的其他资本；人力资本属于经济学范畴，是体现组织竞争力的标志；智力资本更强调企业层次的研究，是企业竞争力的标志。 智力资本也不同于智力资产智力资产是公司专有知识的编码化、有形或实物描述，公司对它们拥有产权，可以用无形方式交易。从会计角度来讲，智力资产是“借方”单个资产如专利或知识产权；而智力资本

24、是“贷方余额”或投资于所有智力资产的总财富。得到法律保护的智力资产就是知识产权。智力资产是构成智力资本的第二大要素，但并非全部。 智力资本包括知识产权，有形资产和无形资产。智力资本的分类：总之，人力资本、结构资本和关系资本是最常见的智力资本要素。开发公司智力资本【重点】可从人力资本、结构资本、客户资本三方面着手 人力资本开发开发策略 购买、培养、借用 、解雇、保留关系资本开发企业内部关系资本开发 定义：指企业与其员工之间新关系的建立目标：就是要求企业成员间具有良好、密切、相互信任的人际关系，这样必然有利于增强企业凝聚力和忠诚度，从而普遍提高员工合作积极性。企业与竞争者之间的关系资本开发可以借助

25、于合资企业、战略联盟、合作协议以及交叉股权等手段形成一些稳定的合作关系，通过整合外部资源与关系来开发与竞争者之间的关系资本，最终达到提高竞争力和竞争优势的目的。企业与顾客之间的关系资本开发企业与顾客公众之间存在着相互依存的关系，企业为顾客提供所需的产品或服务，而企业的生存和发展离不开顾客的信赖与支持，良好的顾客关系是企业发展的“原动力”。企业必须以客户需求为导向，设计、生产和提供能够满足客户现实或潜在需求的产品或服务，才有可能获得竞争优势。例：戴尔计算机公司。 企业与供应商之间的关系资本开发良好的供应商关系是企业获取竞争优势的关键之一。从开发与供应商之间的关系资本来看，企业必须与供应商之间建立

26、更为广泛的长期互助互利、密切合作关系，特别是要广泛交流有关产品开发、质量、工程及后勤等方面信息，相互为对方创造便利条件。企业应该充分认识到供应商在企业创新与提高绩效方面的独特作用。例：日本丰田公司。 企业与政府之间的关系资本开发政府是对企业经营有重大影响的关键外部因素。企业各项生产经营必须服从各级政府部门的统一管理，必须贯彻政府的方针、政策，遵守政府的法律、法规和各项规章制度，并与政府管理部门建立良好的关系和形象，争取到政策上的最大化支持和扶助，还要充分利用政府机关权威性的社会影响力，扩大企业形象和声誉，从而为企业发展争取最好的外部政策资源和建立最佳的外部政策环境。例：海尔集团。 结构资本开发

27、 结构资本是企业所拥有的一种组织能力，其价值在于把人力资源凝聚起来，使人力资源在实现企业战略目标的过程中得到有效利用。结构资本将个体的人力资本转化成组织资本，是人力资本转化成组织财富的基础，人力资本只有经过结构资本的整合才能上升为有效的智力资本。第七章知识管理对企业的影响（P301）1对人员的影响一可以改进员工学习，使员工接受专业领域的最新知识二可以提高员工的适应性三可以提高员工的工作满意度和保持力2对流程的影响流程效力上，一方面有助于组织选择所需信息来监控外部事件，帮助组织选择和执行最适合的流程，减少某些有效性不高的计划与安排流程效率方面，有效管理知识可提高组织的生产能力和效率流程创新方面，

28、组织日益依赖于员工间的知识共享来形成创新的问题解决方案、组织流程和各种新知识3对产品的影响见之于增值产品和知识型产品中4对企业整体绩效的影响直接影响：知识被用来开发可以创造收入与利润的创新产品，或当知识管理战略与企业战略结盟间接影响：体现在与组织目标、战略、收入或成本没有直接关联的活动中知识管理对员工影响，对流程影响评估指标详见课本P305平衡记分卡：平衡记分卡方法是一种能使组织清除清楚阐明其愿景和战略并把他们转化为行动的评价与管理系统。维度：财务、客户、内部业务流程、学习和成长。每个维度可展开为4个方面：目标、度量标准、指标、行动计划。优点：1.能够直接把学习与流程绩效联结起来，进而与整个企

29、业绩效连结起来；2.能及时向公司提供任意时刻知识状况瞬间图；3.能将个人目标与企业整体知识战略挂钩，利于将个人业务整合成企业整体战略；4.能够在企业长期知识和能力目标与年度预算之间建立直接联系；5.能够就知识对无形资产的贡献实施客观的测算；6.能够将处于极高层次的企业愿景解释为切实可行的、可管理的具体经营目标。知识管理绩效记分卡：把平衡记分卡应用于知识管理绩效测评，就可建立知识管理绩效记分卡，它也是从财务、客户、内部业务流程、学习和成长四个维度来测评知识管理绩效的。具体指标请看课本P310-311小tips:从其他班收集到的情报中了解到每一章最后面对”关键要点”对于复习有莫大帮助,希望大家记得看一看. 由于我们的能力有限，如果有什么错误和不足的地方大家可以马上提出以便我们修改。复习资料主编:梁永标副主编：李仕欣，何俊浩友情帮助:张海良 10