基于JAVA的汽车抚州铭豪4S店售后管理系统的设计与实现

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1、基于JAVA的汽车抚州铭豪4S店售后管理系统的设计与实现摘 要随着改革开放的来临和中国加入 WTO 产生的经济刺激，我国的汽车产业得到了蓬勃的发展，并且逐渐成为了国民经济的重要的支柱产业。汽车市场中日益激烈的竞争，迫使汽车生产商将利润的增长重心放在了售后服务上，现在售后服务质量的好坏已成为了汽车制造商们在激烈的市场竞争中能否脱颖而出的关键。然而作为连接着汽车的生产和消费市场的桥梁 4S 店，它的售后服务环节还有着人才匮乏、服务理念差等问题，这已严重制约了抚州铭豪4S店乃至于整个产业的发展1。因此，建立有效的4S 店售后体系将帮助促进汽车 4S 店乃至于整个产业的蓬勃发展。正是在这样的大环境下，

2、本文着手于设计与开发出一套完备的抚州铭豪4S店售后管理工作系统，希望能够借此提高抚州铭豪4S店的运营的效率。本文采用的是软件工程思想，从系统的需求分析出发，对系统的功能与架构进行了详尽的探讨，并且认真比较了釆用的开发平台和体系架构，最终确定了基于 Java 的开发的方式2。与此同时，本文还对整个系统的数据大环境的构建与安全策略等等内容都进行了仔细分析，最终形成了整个铭豪4S店售后管理体系的设计与开发。关键字：汽车抚州铭豪4S店，售后服务，JavaAbstract With the reform and opening to stimulate the economy and Chinas ac

3、cession to the WTO, Chinas auto industry has been booming, and gradually become animportant pillar industry of national economy.Auto market growing competition, making the car maker will profit growth focus on after-sales service, the quality of after-sales service quality has become a carmaker in m

4、otivating a key link in the process of market competition.However, as a bridge that crosses from the car production and consumption market, auto 4 s shops, its after-sales service link, there are talent shortages, poor service concept, the mechanic technology level is low, has restricted the develop

5、ment of 4 s shops and even the whole car industry.Therefore, establish an effective auto 4 s inn after-sales service system will help to promote auto 4 s shops and even the vigorous development of the whole car industry.It is in this environment, this paper set out to design and develop a complete s

6、et of auto 4 s shop service management system, hopes to improve the operational efficiency of 4 s shop.This article takes the thought of software engineering, from system requirements analysis, and the function of the system architecture discussed in detail, and for the calculation of development pl

7、atform and architecture are compared, and the serious ultimately determines the development approach based on Java.At the same time also to the whole system of the construction of the data environment and security policies, this paper analyzed the content of, finally completed the whole auto 4 s inn

8、 after-sales management system design and development.Key words: auto 4 s shops, after-sales service, Java19 / 23目 录摘 要IAbstractII1 绪论11.1 选题的背景及研究意义11.2 国内外汽车售后服务现状21.3 本文的研究内容22 相关技术介绍22.1 概述22.2 Java技术介绍32.3 本章小结43 需求分析与建模43.1 总体业务描述43.2 业务分析53.4 本章小结64 系统设计64.1 系统设计目标64.2 系统的功能模块设计74.2.1 整车销售管理模

9、块84.2.2 财务管理模块84.2.3 试驾车服务模块95 总结与展望95.1 系统总结95.2 研究结论105.3 研究创新点115.4 本文的不足与研究展望11致 谢12参考文献121 绪论1.1 选题的背景及研究意义在中国，全民汽车时代的来临，成就了汽车销售市场的空前繁荣，然而汽车销售市场的繁荣的背后，却没能给4S店带来相应的回报，有不少的4S店甚至连年的亏损，其原因主要是国内的4S店一直采用过去的以销售为核心，轻视售后服务的这种模式的盈利，虽然部分知名的汽车厂商已在售后服务的环节加重筹码，但是就国内整个的汽车行业来看，售后服务还是没能得到应得的的重视3。现在国内整车利润在逐年减少，2

10、010年我国为了控制国人购买大排量的高油耗车，制定了一系列的政策来应对不良增长，而这些政策一定会对4S店以往经营模式造成致命打击。市场的规律告诉了我们，汽车销售的爆发式的增长之后，对于汽车售后服务的需求爆发式增长是水到渠成的事。从国外已经成熟的汽车市场的体系来看，售后服务才是最大宗的利润的来源。据专家分析，在汽车销售的整个的获利的过程中，新车的销售，零配件销售，售后服务的获利比是2:l:4，其中售后服务占40%，对于一些汽车厂商来说，这个比例也可能上升到60%，甚至于更高。所以说售后服务获利是汽车获利的主要来源，也是最该得到厂商和经销商的重视。4S店在整车销售利润连年减少，国家政策步步紧逼的形

11、式下，发展售后服务这个新利润的增长点显得时不我待。本文通过对于铭豪4S店售后服务管理的各环节进行系统的分析和探索了售后服务的各个环节对于客户的满意度等等用来评价售后服务的质量的指标，总结其成功的管理的经验及其不足的地方，为科学的改进铭豪4S店售后服务的质量，促进铭豪4S店的利润增长提出了建议。这对于广大的4S店提升其服务的质量、改进其服务的计费机制、将其售后服务转变为新的利润增长点具有现实的意义4。而更多的是对于潜在的投资者分析汽车4S店的盈利的模式，对现有的管理者重新定位售后服务有参考价值。1.2 国内外汽车售后服务现状我国的汽车销售基本保持着较稳定的增长的态势，4S店大都规模庞大、展厅豪华

12、奢侈。并且凭借销售、服务为主体，同时担负着塑造品牌的形象的终端优势，逐渐成为国内的汽车厂家的销售服务的主体。我国在汽车的售后、整车的制造、上游研发等等方面，和国外相比较，售后服务所占比较低，最为主要的就是现有的整车制造厂商在销售这方面控制较严，而在销售服务的方面却很松散。而在那些汽车工业较为成熟的国家，汽车约70%的利润源于售后服务，其汽车的销售基本上是零利润，因此，在外国，汽车的售后服务产业又被称为“黄金产业”。国外的汽车的售后比较成熟的主要是欧美这样的汽车工业领导者。德美英法等西方国家，他们的汽车工业己经有超过百年的历史积累，虽然日本的汽车工业相对的年轻一点，但也超过半个世纪5。汽车工业在

13、这些国家中大概经历过五个阶段:产品的研发阶段，技术的发展阶段，产能极速扩大的阶段、销售快速扩大的阶段以及行业趋于平稳的阶段。1.3 本文的研究内容本文首先对铭豪4S店的售后服务管理的内容进行了讨论，讨论了抚州铭豪4S店的售后服务管理所涉及的各类因素对铭豪4S店的各个环节可能的产生的影响。本文主要分析了领先者宝马铭豪4S店的售后服务的管理，以及其用来支撑销售、售后服务、财务等等运作的系统。就如何改进我国的汽车4S店的售后服务质量，促进4S店的利润增长提出若干建议。2 相关技术介绍2.1 概述在设计开发资源管理的平台之初，我们考虑到用户使用平台的便利，决定了采用B/S架构来构建服务器。B/S架构相

14、较C/S架构来看，有很多优势67。其中最为重要的是：一、使用B/S架构的搭建服务器只需部署好服务器就可，不需为用户安装客户端就能使用；二、使用B/S架构来搭建的服务器每次对平台的升级不需为用户的客户端升级，只需升级服务器就能实现8。因为B/S架构搭建有利于用户使用，用户只要在任意一台能访问服务器的计算机上用浏览器就能访问资源管理平台了，这样更加有利于平台的推广。基于B/S架构动态的Web项目开发技术的选择有多种9。就目前看，使用得比较广泛的有ASP、PHP、Java平台架构以及微软的net平台，使用上面介绍的任何一种都能进行资源管理平台开发10。对比来说，Java平台跨的平台性能较好且安全性较

15、高，于是我们就选了 Java技术进行项目研发。2.2 Java技术介绍Java是一种可编写跨平台的应用程序的面向对象的程序语言。Java程序语言和Java的平台分三个版本，即Java SE (标准）、Java EE (企业）和Java ME (微小）。Java技术具有优越的通用性、高效性和安全性，广泛应用在个人PC、数据中心、科学超级计算机和互联网，同时它也拥有全球最大的开发者团队。在全世界云计算和移动网络的产业背景下，Java具备了更显著优的势和更广阔的前景。Java语言具有以下特性：一、简单Java的语法比C+的更加的简单，另一个方面 java能够使得软件在很小的机器上面运行，基础解释其和

16、类库支持约40kb,要增加基本的标准库和线程内存需要增加125KB。二、分布式Java带有强大的TCP/IP协议例程库，Java的应用程序能通过URL来访问远程对象，Java编程非常的高效。三、面向对象：面向对象设计是把重点都放在对象以及对象的接口上的一种技术。其面向对象与C+不同，在多重继承处理以及Java的原类的模型。四、健壮性：Java采用一个安全指针的模型，能减少重写数据崩溃的概率。五、安全性：Java被用来设计网路和分布系统，这也带来了新的安全性的问题，Java可以用来构筑防病毒和攻击的相关系统。事实证明，Java在防毒方面做得较好。六、中立体系结构:Java编译体系结构中立目标的文

17、件格式可在很多的处理器上面执行，编译器所产生的指令码(Java Byte Code)来实现此特性，此字节码可以在所有的机器上执行。七、可移植性:Java中对于基本数据的结构类型的大小与算法有着严格的规定，所以它的可移植性非常好。八、多线程:Java处理多线程的过程非常的简单，Java把多线程实现交与下层操作系统或线程的程序来完成.所以多线程性是Java作为服务器端的开发语言能够流行的原因之一。2.3 本章小结本章主要对实现系统中所采用的相关的理论技术进行了简单介绍，这些技术都已经较成熟且广泛地应用在各个领域的基于Web的程序开发中。3 需求分析与建模现在，汽车在人们的生活中越来越重要，汽车的角

18、色也渐渐地由过去的奢侈品变为大众化的消费品了。在中国，汽车的主销售渠道是4S店。但是国内的汽车4S店的软件建设相较硬件要落后许多。随着现在的计算机技术与网络越来越普及，各大汽车销售公司对于4S店的软件的建设需求也日益急迫。通过设计研发一套合适的4S店管理体系，可以有效实现4S店的科学的管理，提高4S店运行效率。因此本文的主要目标就是着手去设计与开发一套完备的汽车4S店管理体系，希望借此提高4S店的效率。本文在开发系统的时候，运用软件工程的思想。所以在本章中，本文根据现在的汽车4S店的形势，先对本体系的开发进行了详细的分析。3.1 总体业务描述本系统的目主要是将铭豪吉利4S店的销售过程中所涉及的

19、各类信息进行统计管理，来实现销售的过程管理。通过该系统，销售人员可将各类客户的资料和信息保存在数据库中，也能通过访问数据库来获得所需的信息，并进行统计和分析，在销售的过程中为客户们提供真实而可靠的数据参照。同时也能减少信息的浪费和冗余，提高了信息的利用率，提高了销售人员的效率，规范了工作的流程。3.2 业务分析汽车的4S经销商的主要业务有产品的介绍与销售的管理。其中销售管理包括了员工管理、回访管理、试驾管理、投诉管理和客户管理等；产品介绍主要包括了视频宣传、产品的优势、汽车相关参数、及时动态还有口碑频道。业务分析结果可用业务流程图来表达。如下图：3.3 需要考虑的其他问题1.系统的可扩展性：系

20、统的可扩展性是指系统应具有在、应对技术和业务需求变化的支撑能力。能提供多种的开发接口，能为升级或系统二次开发留有多余的的空间，这种性能对与汽车4S店的销售管理来说非常重要。2.系统的可维护性：系统的可维护性指的是在不影响其他部分的前提之下具有修改现有系统功能中相关的缺陷的能力。3.系统的易用性：系统的易用指的是系统使用简明、友好的人机界面使用户们能够快捷方便地应用该系统处理业务；同时提供丰富的便捷的辅助的功能，提高业务处理工作的效率”。4.系统的安全性：系统的安全性是指提供各种措施来防止客户的非法的操作和病毒入侵以及网络攻击等等会破坏系统正常运行的情况。3.4 本章小结本章首先讲述了4S店的各

21、个部门的应尽的职责及所要管理的范围，接着对它的相关部分的业务进行了详细的评估，并以业务流程图的形式来进行展示。并在流程图的基础上总结了各项业务的用例图。综合各项业务的用例图得出该系统的用例模型。最后涉及了系统在非功能需要方面应该思考的问题。4 系统设计4.1 系统设计目标系统的目的主要是将铭豪吉利4S店的销售过程中所涉及的信息进行管理。通过该系统，销售人员可将各项客户的资料和信息保存于数据库中，也能通过访问数据库来获取信息并统计和分析，以求在销售的过程中为客户们提供真实而可靠的数据。同时，可以减少信息的浪费提高信息的利用率，提高了销售人员的效率，规范了工作的流程。设计架构：本文中的系统在开发过

22、程中使用了多层架构模型。此处被分为三个不同层面，分别为表现层，数据层和业务层。其中，表现层被用于实现和用户的交流，釆用了大量的客户端技术，依靠客户端向用户们展示交互界面，而界面的引擎则放在服务器端。业务层是用来实现系统的管理的。主要分为业务逻辑层和业务持久层两层，其中的业务逻辑层负责是业务数据的逻辑处理，而业务持久层则负责是业务数据的持久化的操作。最后的数据层是用来实现数据库的管理和操作，这其中包括数据库的查询和删改等基本的操作。通过分层设置可以有效减少系统中的各个部分间的依赖，提高了代码的性能，降低了维护系统的成本。4.2 系统的功能模块设计本文以4S店的业务为基础，结合了用例图，把4S店的

23、销售管理系统的功能分为八大模块，分别为基础的数据维护、整车的销售和管理、二手车市场、库存的管理、产品的采购、财务管理以及试驾服务和信息的统计。使用该系统的用户将由权限机制来使用这些模块的功能。系统顶层模块图如图所示：4.2.1 整车销售管理模块整车销售模块主要是负责维护新车在销售的过程中产生的一些数据和记录。这些信息包括了客户的接待信息、合同信息、客户的跟进记录信息和客户的档案等。客户是汽车在销售的过程中最为重要的参与者，他在整个的购车的过程中所反馈出的信息对汽车经销商和生产商的销售方案具有很大的价值。这个模块包括了客户接待、客户跟进、客户档案和销售合同四个子模块。整车销售模块的功能性示意图如

24、图所示：4.2.2 财务管理模块财务管理模块主要负责的是管理4S店内外的财务的收支状况。这个模块包括了收款开票、款项处理和款项支出3个子模块，其功能性示意图如图。4.2.3 试驾车服务模块此模块主要负责处理客户的试驾车要求，它的功能模块图如图。试驾车服务包括了试驾车申请、登记和反馈三部分。5 总结与展望5.1 系统总结近年来中国的经济发展快速发展，国际汽车行业，包括销售业的竞争也逐渐激烈，这对刚开始起步，正努力寻求发展的中国汽车销售公司无疑产生了极大的压力。而作为中国汽车销售过程中最为重要的部分，4S店的数量也日益增加，竞争更极为激烈，目前，我国的汽车销售业正面临着空前巨大的挑战。但我国的汽车

25、销售业现在的销售和管理的手段还是比较落后，很多正在使用的管理手段已不能再适应当下的市场的需求了。而相比于与国外的4S店，国内的4S店往往只重视硬件的建设，而忽视了软件的建设。在计算机和网络发达的今天，使用信息自动化的方法来提高企业的管理水平己经势在必行，但是要如何具体地使用它来实现销售和售后信息自动化管理，去提高汽车销售的利益，一时还没能找到成熟的方法。而且一般的管理者对于信息自动化的优势也不够理解。为此，本文设计和开发了一套基于 Java的 4S店售后管理信息系统。开发该系统的目的就是力求通过一套完备的的包括了了最终的售后服务信息的系统，处理好汽车的销售的过程中所需处理的各类信息，来实现信息

26、的有效的沟通，这样就可以极大地提高4S店的效率，实现了真正的信息的自动化。5.2 研究结论本文通过对国际汽车销售服务质量的相关理论的研究分析，结合 4S 店的售后服务的特点，建立了适用于 4S 店的售后服务质量评价体系和评价指标，并将该体系实际的运用到了 4S 店的售后服务当中，找出了 4S 店在售后服务过程中的一些不足之处，并且为如何提升 4S 店的售后服务的质量提出了一些建议。本文的研究成果如下：（1）本文给汽车 4S 店的售后服务人员供了较合适的评价系统，并且进一步的拓展了SERVQUAL 模型和量表的可用范围，同时也证明了 PZB的 原始 SERVQUAL 模型和量表并不是适用于所有的

27、行业，所以后人在使用这个模型和量表的时候，要结合自己所研究的服务领域的特征进行适度的修改，以求更加客观而全面的评价自己的服务质量。（2）汽车 4S 店的售后服务的质量可用有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和专业规范性来衡量，其中有形性的维度的服务质量的期望值和感知值的距离最小，而其他的五个维度的期望感知差距都很大，需要更进一步的改善。4S 店在提供个性化的服务、重视并关怀顾客、及时处理投诉并给予顾客满意的答复、维修人员专业水平以及 4S 店的诚信度，履行其承诺等方面质量较差，需要有所改进。（3）针对 4S 店售后服务中的问题，本文提出了一些建议：第一，建立行业的标准，完善法律法规，加强对售

28、后服务业的政策的指导和法律的监管，保证售后服务的市场可以规范、有序地发展；第二，要提高维修人员专业技能水平，设计一套有效的考核评定制度，这样就有效的能提高服务人员的积极性，进而提升了 4S 店售后服务的质量；第三，要规范服务的价格标准，并且延伸至售后服务的产业链，4S 店经营者要努力地开发专业化、个性化的服务，在给车主带来利益的同时也增加了 4S 店效益；第四，及时地处理车主的投诉，及时且有效的服务能够大大提升顾客的满意程度；第五，要加强 4S 店和车主间的情感沟通，要增进车主和 4S 店间的友谊，提高顾客的忠诚度。5.3 研究创新点本文把汽车 4S 店售后服务质量当作研究的对象，创新点主要在

29、以下的几方面：（1）国际学者对于服务质量的问题通常关注度较高，相应的研究也很多，但一般都集中在了银行、旅游、酒店业和零售业等较传统的服务行业，对与 4S 店的售后服务的质量的相关研究一般较少，而且仅有的几篇文献中对于 4S 店的售后服务的研究方向也主要是定性研究。因此，本文以系统、定量的方式来研究 4S 店的售后服务质的量是一个崭新的研究点。（2）以往的研究者对于 SERVQUAL 模型的应用方面的研究，往往是把原模型直接的应用或者仅仅进行基础的的修改，但是本文先对原模型的适宜性进行了详实的验证，最后把 SERVQUAL 模型当作基础，根据 4S 店的售后服务的蓝图提炼出服务的要素，针对性的设

30、计出了 4S 店的售后服务体系的评价模型和量表，并进行了实证的验证和修改，由此构建了 4S 店的售后服务的质量评价体系。5.4 本文的不足与研究展望本文的局限性主要存在于以下的几个方面：（1）由于人力物力的制约，本文仅仅选取了一家 4S 店作为分析的对象，样本量少，且都集中在同一地方，难以全面而系统的反映出我国的 4S 店的售后服务中存在的一些问题；与此同时，也存在着在因品牌差异引起的消费者对于服务质量的不同要求，这在一定程度上影响了研究的结果。（2）汽车的售后服务包括了维修，保养、美容、事故险索赔等等，而本文只针对了维修和保养方面进行了深入研究，还不足以系统而全面的反映出售后服务行业出现的问

31、题。当下，中国的汽车售后服务公司一共分为三类，今后的售后服务的质量的研究可针对于不同类别的企业来进行调查；或对于不同品牌及级别的4S店的售后服务质量来进行比较，并分析出不同品牌的4S店售后服务的质量的不同。本文虽然在4S店的管理系统的开发和设计的过程中详细地分析了市场需求，但是仍存在一些不够完善的地方。因此，在今后的的工作过程中，还需从一下的几个方面来进行更加深入地研宄：1.要进行更为广泛的需求的分析与调查，要努力使得系统的细节更加贴合用户们的实际的要求，同时，我们需要更充分地考虑评估各要素，努力使得系统能够完全满足设计目标，并争取实现设计的产品化。2.结合整个产业链上的所有部分，通过细化规范

32、从整车的销售到最终的售后服务的各环节的业务的流程充实整个系统的水平。比如，我们可以通过和车管所合作来实现上牌的相关业务等。3.在网络日益发达的现在，我们还需考虑兼容各种平台甚至是各种终端。只有这样我们才能在最大程度上照顾各种的客户。本文通过对与4S店的管理的系统的不断完善与提高，以便满足各个不同层次的消费者的不同需求。所以在今后的工作过程中，还需要对上述系统进行更深入地修改，从而进一步提高4S店的销售和服务水平。致 谢在此我要向所有帮助过我的人表示衷心地感谢。我要特别感谢我的导师，他从开题，写作到最终定稿等一路上给予了我悉心的指导和热心的帮助。导师工作非常认真，知识渊博，对我的写作提出了非常多

33、宝贵的意见，同时还不厌其烦的帮我一次次审稿，并指出论文中的不足，本文能够顺利完成，无疑倾注了导师大量的心血，在此对导师表示深深的感谢。我还要感谢两年来给我上过课的所有的老师，通过这两年的学习，我收获了颇多的专业知识，为我论文的写作打下了坚实的基础，同时我也认识了很多良师益友，他们将是我未来宝贵的财富。我还要感谢我的家人和朋友，在我遇到困难的时候，他们总是第一时间给予我最大的支持和帮助，同时在精神上给予我了巨大的鼓励。最后，我要衷心感谢各位专家为评阅本文所付出的辛勤劳动！参考文献1KarliWatson, David Espinosa. ASP. NET入门经典M.北京：清华大学出版社，2002

34、.2刘烨，吴中元.编程及应用程序开发教程M.北京：清华大学出版社，2003.3王志喜，王润云.新一代程序设计语言ASP.NET中的面向对象机制M.计算机工程与应用，2003.4StephenWalther. ASP. NET技术内幕M.北京：机械工业出版社，2002.5Jeffery Richter. Applied Microsoft . NET Framework Progrmmaing M.北京：清华大学出版社，2003.6Bcnitez Nassau. ASP. NET Web站点高级编程M ?北京：清华大学出版社，2002.7Walson. ASP. NET揭秘M.北京：中国电力出版社，2004.8刘卨原，张国平，胡建红.基于MVC模式的Web管理信息系统的实现J.华东交通大学学报，2006.9陶宏才主编.数据库原理与应用设计M.成都：西南交通入学出版社，2001.10余晨，李文具.SQL Server2000培训教程M.北京：清华大学出版社，2001.